REALIZACION DE LA AUDITORIA DE CAMPO
LA ENTREVISTA
Responsable: Auditor líder, Equipo Auditor y
Auditado
AUDITORIAAUDITORIA
H
Conclusiones
Resultados Vs Requisitos
Implementación
Mantenimiento
Eficacia
Mejora Continua
ENTREVISTA
Programa
Plan
Lista de verificación
Personal
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
H
ELEMENTOS
LA ESCUCHA
LOS SILENCIOS
LAS PREGUNTASEL LENGUAJE
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
EL LENGUAJE: Claro. Sencillo.
LA ESCUCHA: Desear entender. Se captan inflexiones, acentos.
H
ESCUCHAR OBSERVAR
ACTIVIDADES PREGUNTAR ANALIZAR
REGISTRAR EVALUAR
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
INSTRUMENTOS UTILIZADOSINSTRUMENTOS UTILIZADOS
Para preparar la entrevista debe proveerse de: El cronograma de la empresa La matriz de responsabilidades de la empresa Los procedimientos del área a auditar.
Leer detenidamente la información para definir: Las preguntas que se van a realizar a cada persona El horario y duración de cada entrevista La forma como es cruzada la información entre auditores. Hacer la carta de citación con la debida antelación y hacerla
llegar a cada entrevistado.
INSTRUMENTOS UTILIZADOSINSTRUMENTOS UTILIZADOS
Durante la entrevista:
Plena identificación del objetivo y las reglas de la auditoria. Haga la pregunta. Si la persona no entiende vuelva a repetir la
pregunta en forma mas exacta con relación a su trabajo. Escuche en forma atenta sus respuestas Exija soportes, evidencias objetivas a todo lo que la persona diga.
Confirme con evidencias lo que esta diciendo. Solo si es demasiado evidente, puede diligenciar una no conformidad
delante de la persona. Si tiene capacidad ejecutiva, puede ser diligenciada directamente por el entrevistado.
H
ARQUITECTURA DE LAS
PREGUNTAS PARA PROCESOS
PREGUNTA ESPECIFICA PREGUNTA DE ENTREVISTA PREGUNTAS AUXILIARES
¿COMO LO PLANIFICA?
¿COMO LO
IMPLEMENTA?
¿COMO LO MIDE?
¿COMO
RETROALIMENTA?
Describa el proceso de…?
Como ha establecido los
Controles para…?
Muéstreme el acta de
divulgación?
Como evidencia la ejecucion del proceso
Permítame los registros de..
COMO FUNCIONAEL PROCESO
DE…?
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
TIPO DE PREGUNTAS
DE INTRODCCION INDAGATORIAS
INMEDIATAS
DE SEGUIMIENTO
DE ESPECIFICACION
INDIRECTAS
DE ESTRUCTURACION
DE INTERPRETACION
LOS SILENCIOS TONTAS
ALTERNATIVAS
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
H
PREGUNTAS ESPECIFICAS
DUEÑOS DE LOS
PROCESOS
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
PARA LA DIRECCION
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
TECNICAS PARA LA FORMULACION DE PREGUNTAS
Preguntas abiertas: para cuando queremos abrir un tema, para sondear conocimientos previos, para profundizar un tema o aclararlo.
Preguntas cerradas: se formulan cuando conocemos las probabilidades de respuesta y deseamos que el entrevistado elija una de ellas.
Cerradas dicotomas: Solo hay dos posibles repuestas. Pueden generar rechazo si el auditado recibe presión.
Cerradas bipolares: Sirven para calificar o descalificar la importancia de un atributo o una variable.
Cerradas unipolares: Complementan a las bipolares y se utilizan para determinar el grado de importancia que el auditado le da a un atributo.
De respuestas múltiples: se utilizan cuando el auditado debe tomar una decisión pero no conoce muy bien las opciones de respuesta, en este caso el auditor le proporciona las posibles respuestas para decisión.
FORMA GENERAL DEL PREGUNTAR
PREGUNTAS NO DIRIGIDASa. Indagatorias Donde establece la metodología para..? Por qué emplea este indicador para medir el proceso..? Que otros indicadores podría tener? Cómo puede asegurar que el proceso es estable..?
b. DE SUPOSICION Cómo es el desarrollo de..? Cómo se procede cuando..? Cómo definiría..? Cómo podría mostrar..? Cómo lograría..? Cómo expresaría..? Cómo describiría…? Cómo entendería..?
FORMA GENERAL DELPREGUNTAR
PREGUNTAS NO DIRIGIDASc. DE INTRODUCCION Por favor describa el proceso de..?
Recuerda alguna ocasión en que el proceso..? Es tan gentil y describe esa parte del proceso con más detalles.?d. DE SEGUIMIENTO … Y entonces qué pasó..? Por favor muéstreme los registros del proceso de…? Qué pasa con el registro del dia ….?e. INDAGATORIAS Por favor detalle mas..? Muéstreme algo más sobre esa actividad del proceso Supongamos que yo soy un cliente, cómo procedería si?f. DE ESPECIFICACION Cuáles son los límites de ese proceso..? Que haría Usted si el proceso..? Cómo reaccionaría si..?
FORMA GENERAL DELPREGUNTAR PREGUNTAS NO DIRIGIDAS
G. INMEDIATAS Alguna vez le ha tocado…? Cuándo usted dice que maneja la técnica de…, esta usted calificado cómo..?H. DE ESTRUCTURACION Ahora me gustaría ver..? Que haría Usted si..? Cómo reaccionaría si…?I. INDIRECTAS Cómo cree usted que se evidencia la toma de conciencia en su procesoJ. DE INTERPRETACION Entonces lo que usted quiere decir es…? O sea que Usted piensa que la razón de la falta de coherencia en el proceso es..?K. SILENCIOSAS Bueno aprovechemos para mirar el registro de…L. ALTERNATIVAS Bueno tiene o no tiene el registro de…M. ATONTAS Para qué asegura ese proceso…?
BLOQUEOS DE LA COMUNICACION
H
IMPACIENCIA
ACTITUDES
MIRADA
GESTOS
MOVIMIENTOS
DESCONFIANZA
DOMINIOS DE SI MISMO Y DE LA AUTORIDAD
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA
HACTITUD DEL AUDITOR
Ser cortes Guiar Agradecer
Preguntar
Ser amable yprofesional
Escuchar cuidadosamente
Solicitarexplicaciones
PROCESO DE ENTREVISTAPROCESO DE ENTREVISTA