Resultados Encuesta de
Satisfacción de usuarios de
Ventanilla Única de Comercio
Exterior-
VUCE
GD-FM-016 V4
GD-FM-016 V4
Objetivos Disponer de resultados que permitan tomar decisiones para la facilitación del comercio. Medir la calidad del servicio de la VUCE para conocer el grado de satisfacción del usuario y
el establecimiento de tiempos máximos de respuesta, para tramitar registros y licencias de importación VUCE, que permita tomar decisiones para el mejoramiento y facilitación del comercio.
Comparar los resultados efectivos en la encuesta 2013 con los arrojados en la encuesta de
satisfacción del 2011.
GD-FM-016 V4
Componentes de la VUCE evaluados
1) Módulo de Importaciones (Registros y Licencias de Importación).
2) Módulo de Exportaciones (Autorizaciones previas a las exportaciones).
3) Sistema de Control de cupos de exportación de Azúcar y Productos con Azúcar
4) Módulo de FUCE-Formulario Único de Comercio Exterior (Registro de Productores de Bienes Nacionales).
5) Módulo de Sistema de Inspección Simultánea – SIIS- (Exportación de mercancías-carga contenerizada).
Evaluación general:
Procedimientos y acceso al
sistema
GD-FM-016 V4
Calidad General y sus Procesos
CALIDAD GENERAL DE LA VUCE
Calidad general del proceso de registro en la VUCE, para la obtención de la contraseña en el sistema.
Calidad general del trámite de Registro de importación (Régimen de libre) en la VUCE
Calidad general del trámite de Licencia importación(Régimen de Previa) en la VUCE
Calidad general de la atención dada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en relación a los temas de VUCE
Calidad general del trámite para expedir Vistos buenos previos a la exportación en la VUCE
Calidad de la estabilidad del sistema informático de la VUCE
Calidad general del trámite de Registro de Productores de Bienes Nacionales en la VUCE
Calidad general del trámite de Solicitudes de Inspección Simultánea - SIIS- para Exportaciones en la VUCE
Calidad general del trámite de Solicitud y asignación de cupos de exportación de Azúcar y productos con Azúcar en la VUCE
41
37
37
35
31
31
30
30
29
92
92
93
90
75
86
81
90
88
83
1325
1304
630
503
1032
268
1311
159
104
6
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican
Comportamientos Deseados y Percepciones Generales
PROBABILIDAD DE HABLAR BIEN DE VUCE
T3B: [5] Extremadamente Probable + [4] Muy Probable + [3] Probable
TTB: [5] Extremadamente Probable + [4] Muy Probable
TTB 2011 T3B
71% 95% Base: Califican
1324 66 95
Comparativo
año 2011*
d. Integrar varios trámites de diferentes entidades
e. Hacer más transparentes los trámites
f. A incorporar las mejores prácticas internacionales en facilitación del comercio
c. Hacer los procesos de comercio exterior más fáciles
a. Disminución en tiempos
b. Disminución en costos
90
88
87
85
78
70
Indique su grado de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
TTB 2011*
90%
83%
-
84%
79%
65%
Base: Encuestados 1326
Percepciones Generales sobre la VUCE
*Comparativo con la encuesta realizada en 2011
CALIDAD GENERAL DEL PROCESO DE REGISTRO DE USUARIO EN LA VUCE
a. Ser un proceso sencillo
c. Disponibilidad de la información necesaria para realizar el proceso de registro de usuario
b. Tiempo de respuesta
37
35
34
32
92
88
86
76
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican
1304
1314
1309
1318
TTB 2011* T3B
58% 92%
50% 89
40% 85%
-
Evaluación de procesos :
Registro Usuarios
*Comparativo con la encuesta realizada en 2011
EVALUACION DE LA ESTABILIDAD DEL SISTEMA INFORMATIVO VUCE
a. Registro o licencia de importación
b. Vistos buenos previos a la exportación
e. Registro de Productores de Bienes Nacionales
c. Solicitud y Asignación de cupos de exportación de Azúcar y productos con Azúcar
d. Sistema de Inspección Simultánea -SIIS- para Exportaciones
30
40
33
33
26
26
81
89
85
90
90
89
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican
1311
1158
970
870
339
685
Evaluación de procesos:
Estabilidad sistema
Calidad general de la atención dada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
c. La atención presencial en oficinas
i. La atención brindada en las capacitaciones
h. Las mesas de ayuda
d. La página web
g. El chat en línea
b. La atención telefónica por parte de los funcionarios del MinCIT
a. Atención brindada en el call center
e. El E-mail a funcionarios del Ministerio
f. El buzón de quejas y reclamos
31
41
39
35
32
32
29
27
27
21
75
85
96
89
87
70
78
75
76
62
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican TTB
2011 T3B
2011
-
38% 81%
-
-
30% 81%
-
33% 72%
25% 62%
37% 79%
12% 56%
1032
353
382
119
803
197
909
893
678
88
Canales de Acceso
Mecanismos que utilizan para contactar al MinCIT para temas de la VUCE
La atención telefónica por parte de los funcionarios del MinCIT
La atención brindada en el Call center
La página web
E-mail a funcionarios del Ministerio
La atención brindada en las capacitaciones
La atención presencial en oficinas
El chat en línea
Las mesas de ayuda
El buzón de quejas y reclamos
88
87
78
66
36
35
19
12
10
BASE = 1034
2011
94%
84%
70%
75%
-
43%
-
-
7%
Módulos de la VUCE
GD-FM-016 V4
CALIDAD GENERAL DEL TRAMITE DE REGISTRO DE IMPORTACIÓN (RÉGIMEN DE LIBRE)
b. Facilidad en el diligenciamiento del formulario del registro de importación
a. Facilidad para la solicitud del trámite
c. Tiempo de respuesta del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
CALIDAD GENERAL DE TRAMITE DE LICENCIA DE IMPORTACIÓN (RÉGIMEN DE PREVIA)
b. Facilidad en el diligenciamiento del formulario de la licencia de importación
a. Facilidad para solicitud del trámite
c. Tiempo de respuesta del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
37
39
37
27
35
34
33
31
93
92
93
78
90
94
92
78
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Ré
gim
en
de
Lib
re
Ré
gim
en
de
Pre
via
Base: Califican
630
622
632
623
503
495
501
499
TTB 2011
T3B 2011
47% 92
-
43% 94%
-
32% 82%
-
36% 92%
-
Módulo de Importaciones
Evaluación Ley Anti-trámites
Cómo evalúa los beneficios que ha percibido frente a la entrada en vigencia del artículo 171 del Decreto
019 del 2012 (Ley Anti-trámites), que estableció términos para resolver solicitudes (de importación)
en la VUCE:
32 79
TTB: [5] Excelentes beneficios por su dinero + [4] Muy buenos beneficio s
T3B: [5] Excelentes beneficios por su dinero + [4] Muy buenos beneficio s+ [3] Buenos beneficios
Base: Califican 647
Módulo de Importaciones
Módulo de Exportaciones
CALIDAD GENERAL DEL TRAMITE PARA EXPEDIR VISTOS BUEN0S PREVIOS A LA EXPORTACIÓN
e. Facilidad para la solicitud del trámite
31
29
86
87
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican 268
Base: Califican 287
Sistema de Control de cupos de exportación de Azúcar y Productos
con Azúcar
CALIDAD GENERAL DEL TRAMITE DE SOLICITUD Y ASIGNACION DE CUPOS DE EXPORTACIÓN DE
AZÚCAR Y PRODUCTOS CON AZÚCAR
a. Facilidad para la solicitud del trámite
b. Facilidad para el diligenciamiento del formulario de solicitud de cupo
c. Facilidad para el diligenciamiento del formulario de certificado de elegibilidad
d. Tiempo de evaluación de la solicitud de asignación de cupo
e. Tiempo de emisión del Certificado de Elegibilidad
17
83
83
83
80
83
80
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican
6
6
6
5
6
5
Módulo Sistema de Inspección Simultánea - SIIS - para Exportaciones
CALIDAD GENERAL DEL TRAMITE DE SOLICITUDES DE INSPECCIÓN SIMULTANEA –SIIS-
PARA EXPORTACIONES
f. Facilidad para realizar la solicitud de inspección
g. Facilidad para el diligenciamiento del formulario
29
35
34
88
90
90
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican 104
Base: Califican 105
Base: Califican 105
41. Usted considera que la implementación de la obligatoriedad del SIIS tiene como resultado para su
organización ...
TTB: [5] Excelentes beneficios por su dinero + [4] Muy buenos beneficio s
T3B: [5] Excelentes beneficios por su dinero + [4] Muy buenos beneficio s+ [3] Buenos beneficios
Base: Califican 110
32 79
Registro de Productores de Bienes Nacionales
CALIDAD GENERAL DEL TRÁMITE DE REGISTRO DE PRODUCTORES DE BIENES NACIONALES
h. Facilidad para la solicitud del trámite
i. Facilidad para el diligenciamiento del formulario
j. Tiempo de respuesta del registro
30
26
27
24
90
88
85
82
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Base: Califican
159
165
164
165
TTB 2011
T3B 2011
40% 92%
39% 87%
- -
- -
71%
16%
Que la eliminación de estas exigencias trajo un gran beneficio para su organización
Poco beneficio para su organización
Ningún beneficio para su organización
13%
Con la eliminación de la autenticación notarial y la presentación personal ante notario del poder otorgado por el representante legal de una empresa para el registro de usuarios ante la VUCE (Circular 009 de 2013),
Usted considera.
Base: Total Encuestados 1326
Mejoras en facilitación del comercio
¿Qué esta haciendo bien VUCE? ¿Cuáles son sus fortalezas?
Facilidad / acceso
a Internet
Unificar / integrar procesos
Servicio / atención eficiente
Reducción tiempo
Agilidad / rapidez
27 %
26 %
17 %
13 %
10 %
Base: Total Encuestados 1326
Fortalezas de la VUCE
¿En qué debe mejorar la VUCE?
23% 12 % Reducción tiempo
Agilidad / rapidez
Base: Total Encuestados 1326
Aspectos a mejorar de la VUCE
Los principales aportes de la VUCE son:
Trasparencia
Disminución de costos y tiempos
Liderazgo para la consolidación de procesos y trámites con las otras entidades
Estabilidad de la plataforma tecnológica
Incorporación de las mejoras prácticas internacionales en facilitación del comercio
Los usuarios reconocen las nuevas medidas implementadas para racionalizar trámites por los beneficios percibidos en reducción en tiempos y costos.
Es importante seguir desarrollando módulos que permitan integrar todos los trámites de la cadena de comercio exterior.
Conclusiones
Ficha Técnica
Entidad Contratante: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Empresa Ejecutora: Centro Nacional de Consultoría, SA.
Tema del Estudio: Percepciones de los usuarios de la VUCE
Población Objetivo : Listado proporcionado por MinCIT
Formulario: Semi-estructurado, de un tiempo aproximado de
aplicación de 20 minutos
Técnica de Recolección: Telefónico y Presencial con cita previa
Fecha de Recolección: 6 al 28 de Junio 2013
Tipo: Muestreo Aleatorio Simple, con un nivel de confianza del 95%
y un error muestral del 2%
Distribución por ciudad
MUNICIPIO ENC. % MUESTRA
BOGOTA 714 53,85%
MEDELLIN 165 12,44%
BARRANQUILLA 91 6,86%
CALI 85 6,41%
CARTAGENA 51 3,85%
BUCARAMANGA 30 2,26%
CUCUTA 17 1,28%
ITAGUI 15 1,13%
PEREIRA 14 1,06%
SANTAMARTA 13 0,98%
ENVIGADO 11 0,83%
PALMIRA 11 0,83%
IPIALES 9 0,68%
CHIA 8 0,60%
MANIZALES 8 0,60%
BUENAVENTURA 7 0,53%
IBAGUE 7 0,53%
MUNICIPIO ENC. % MUESTRA
DOSQUEBRADAS 6 0,45%
ARMENIA 5 0,38%
MAICAO 5 0,38%
PASTO 5 0,38%
RIONEGRO 4 0,30%
YUMBO 4 0,30%
FUNSA 3 0,23%
TULUA 3 0,23%
CAJICA 2 0,15%
COTA 2 0,15%
FUSAGASUGA 2 0,15%
LA CEJA 2 0,15%
PIEDECUESTA 2 0,15%
TIERRA ALTA 2 0,15%
VILLAVICENCIO 2 0,15%
TURBO 2 0,15%
OTRAS 19 1,51%
Total general 1326 100.00%
Ficha Técnica