Download - Pedro Espino Vargas - Calidad total
* Gestión moderna de organizaciones* Competitividad empresarial.* Eficiencia organizacional* Objetivos empresariales.* Proceso administrativo.* Estilos gerenciales.* Paradigmas organizacionales.* Introducción a la Gerencia de la Calidad: Conceptos Básicos,
Calidad Total.* Sistema de Gestión de Calidad.* Evolución de la Gerencia de la Calidad.* Costos de Calidad y satisfacción de clientes
*“conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país. El nivel de productividad, a su vez, establece el nivel sostenible de prosperidad que puede alcanzar una economía.”
Suiza es un país farmacéutico y banquero con unas reservas internacionales superiores a las de Reino Unido, Alemania y Francia
*GLENCORE
*NOVARTIS
*NESTLE
¿ Dónde están están las empresas ?¿ Dónde están están las empresas ?
CLIENTES
PROVEEDURÍA
RELACIONES
ESTANDAR
Masivo
Ciclo de vida largo
Los fabricantes proponen
Los compradores proponen
Ciclo de vida corto
Cliente individual potencial
Precio
Producto
Mercado
*¿Qué pasó?¿Qué pasó?
Mundo 80’s Mundo Actual
El poder ha pasado del fabricante, al distribuidor y, ahora al cliente
DISEÑO VELOCIDAD PERSONALIZACIÓN
Expectativas normales de los clientes
El cliente puede visitar a varios proveedores con un sólo clic.Los clientes tienen mayor conocimiento(mundo 2.0)
CONFIANZA
O.K
VALORSERVICIOCALIDAD
El Poder del ClienteEl Poder del Cliente
*¿CÓMO SER ¿CÓMO SER COMPETITIVOS?COMPETITIVOS?
SIMILARES
AHORA VALOR AÑADIDO
EMPRESA 1 EMPRESA 2
PR
OD
UC
TO
/ S
ER
VIC
IO
RE
QU
ISIT
OS
ORGANIZACIÓN
Objetivo: Satisfacción del cliente
¿CÓMO CONSEGUIRLO? SGC
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL MUNDO
EFQM(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MODEL)
BPMMBUENAS PRACTICAS DE MERCADEO Y MANUFACTURA
ISOORGANIZACIÓNINTERNACIONAL DENORMALIZACIÓN
HACCPEL HAZARD ANALYSIS - CRITICAL CONTROL POINTS
DEMINGPREMIO DEMING A LA CALIDAD TOTAL
MALCOLM BALDRIGEPREMIO MALCOLM A LA CALIDAD
PR
OD
UC
TO
/ S
ER
VIC
IO
RE
QU
ISIT
OS
Objetivo: Satisfacción del cliente
SGC BPMM
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, AUDITORIA Y MEJORA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
GESTIÓN DE RECURSOS
•Que es una organizacion eficiente?
•Como se crea una organizacion eficiente?
•Que beneficios se pueden obtener de una organizacion eficiente?
*Las empresas que sobresalen son aquellas que tienen un interes continuo por identificar ciuales son los factores mas importantes para sus clientes;se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la mas a alta calidad posible
* 1. Apple
Sus ideas permitieron crear el mercado de las tablet y los ultrabook. Gracias a ello es considerado un pionero tecnológico y un ejemplo de emprendimiento.
* 2. Facebook
Aplicaciones que indican tu ubicación como Four square y el nuevo perfil biográfico Timeline son algunas de las innovaciones de la red social creada por Mark Zuckerberg.
* 3. Google
Con Android sacudiendo el mercado de telefonía móvil, Chrome consolidándose como navegador web y Google + afianzándose, Google es otro innovador nato.
* 4. Amazon
El líder de los ebook acaba de innovar el mercado con su programa Kindle Singles, donde se pueden publicar obras de 10 mil y 30 mil palabras.
* 5. Square
A Jack Dorsey, creador de Twitter, se le ocurrió esta idea: un lector de tarjetas de crédito para iPhone o iPad que permite realizar pagos a través de Wi-Fi y 3G. Genial.
¿Qué entendemos por calidad…?¿Qué entendemos por calidad…?
LA ORGANIZACIÓNPRODUCTO Y/O SERVICIO
Enfoque
Producto
Proceso
Sistema
Personas
*Evolución del concepto de Evolución del concepto de CalidadCalidad
Control del Proceso
Gestión de Calidad Total
Control del Producto
Inspección
*Camino a la excelenciaCamino a la excelencia
5 S “El Primer Paso para la Calidad”
Las BPMMBuenas Prácticas de Mercadeo y Manufacturas
ISO 9001
CALIDAD TOTAL
Estamos en la era de la información y del conocimiento: La importancia del ser humano en las organizaciones.
CALIDAD TOTALcompromiso ético con la
excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida
en su consecución.
LAS
JA
PO
NES
AS
LAS
JA
PO
NES
AS
Conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:
Calidad Empresarial
Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.
Innovación.
Responsabilidad social.
La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles.
El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento.
Clientes
ClientesProcesosProducción
Medición,Análisis y
MejoramientoGestión de
los Recursos
Responsabilidadde la Gerencia
Producto
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de ValorFlujo de Información
InputOutput
Un programa de gestión de calidad requiere:
Formación de equipos de trabajo.
Reducción de niveles y achatamiento de las pirámides de mando.
Cambios en el contenido del trabajo. Cambios en las calificaciones requeridas.
Principales cambios Principales cambios en la gestión de los en la gestión de los RRHH en el “nuevo RRHH en el “nuevo
modelo de empresa”modelo de empresa”
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SERVICIOSSe puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es
decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)
La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar.
Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen, ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.
ISO
9000
Serie de estándares internacionalespara la gestión y el aseguramiento
de la CALIDAD
Complementan los estándares de productos
Se refieren a qué debe hacerse,no el camino o la tecnología paralograrlo
Normas ISO 9000
ISO
9000
Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )
Objetivos :
promover la estandarización parafacilitar el intercambio de bienesy servicios a nivel mundial
facilitar cooperación en actividadeseconómicas, intelectuales, científicasy tecnológicas.
Objetivos de las Normas ISO 9000
ISO
9000BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Guía para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reducción de costos relativosa la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,garantías y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reducción de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
ISO 9000:2000 Beneficios
Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos.
Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.
Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados.
Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los procesos.
Normas 9001, Beneficios
GRACIAS POR GRACIAS POR SU ATENCIÓNSU ATENCIÓN