Título:
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MEJORAS Y CAMBIOS
Código:
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1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para la identificación, planificación, implementación,
seguimiento y evaluación de la eficacia de las mejoras y cambios que se realicen en el Sistema de Gestión de la
Calidad y en el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de PROMPERÚ.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es administrado por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación
para todas las áreas comprendidas en el alcance del SGC y del SGSI de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia con
la identificación de la oportunidad de mejora o cambio y termina con la evaluación de la eficacia y el cierre de la
mejora o cambio implementado.
3. DOCUMENTOS A CONSULTAR
3.1. Ley Nº 30075, Ley de fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo
- PROMPERÚ.
3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición
Complementaria Final.
3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el
Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.
3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado mediante
Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.
3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 028-
2014-PROMPERÚ/SG y modificatorias.
3.6. Procedimiento de Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas, UPRA-MEJ-PR-001.
3.7. Procedimiento para la Auditoría Interna a los Sistemas de Gestión de la Calidad y de Seguridad de la
Información de PROMPERÚ, OPP-MEJ-PR-003.
3.8. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,
vigente.
3.9. Manual del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de la Comisión de Promoción del Perú para la
Expiración y el Turismo – PROMPERÚ, vigente.
3.10. Norma ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
3.11. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
3.12. Norma ISO/IEC 27001:2013. Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Sistemas de Gestión de la
Seguridad de la Información. Requisitos.
4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS
4.1. OSI: Oficial de Seguridad de la Información.
4.2. OTI: Oficina de Tecnologías de la Información.
4.3. RED: Representante de la Dirección.
4.4. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
4.5. SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
4.6. URCN: Unidad de Racionalización.
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5. DEFINICIONES
Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran
señaladas en la Norma ISO 9000:2015:
5.1. Desempeño: Resultado medible.
5.2. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
5.3. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
5.4. Mejora: Actividad para mejorar el desempeño.
5.5. Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
Así mismo, se considera las siguientes definiciones establecidas por la Entidad:
5.6. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de
gestión.
5.7. Cambio: Resultado de la modificación de un lineamiento, actividad, responsabilidad, método, entre otros, de
modo que resulte ser distinto de como era antes.
6. CONDICIONES BÁSICAS
6.1. Se deben determinar e implementar las oportunidades de mejora y cambios necesarios para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
6.2. Las oportunidades de mejora y cambios pueden surgir a partir de:
a) La revisión por la Dirección.
b) Las auditorías internas o externas.
c) El análisis y evaluación de datos.
d) Los reclamos de los clientes que se repiten y proceden.
e) Observaciones realizadas por el personal.
f) La revisión de las necesidades y expectativas del cliente.
g) El análisis del contexto.
h) Las mediciones de satisfacción del cliente.
i) Los controles, revisiones y mediciones de los procesos.
j) La evaluación de registros del SGC o del SGSI.
k) Las lecciones aprendidas de experiencias pasadas.
6.3. El plan de acción y las actividades planteadas para abordar las oportunidades de mejora y cambios deben
asegurar la integridad del SGC y del SGSI.
7. CONDICIONES ESPECÍFICAS
7.1. Cada vez que el personal involucrado en el SGC o en el SGSI identifique una oportunidad de mejora o cambio,
será responsable de comunicarla al Jefe del Órgano o Unidad Orgánica, o Coordinador del Departamento
responsable del proceso en el cual se ha identificado la oportunidad de mejora o cambio.
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7.2. Los Auditores Internos serán responsables de informar sobre las oportunidades de mejora identificadas,
producto de la auditoría interna realizada, mediante el Informe de Auditoría Interna (según el Procedimiento
de Auditorías Internas).
7.3. En caso de existir más de una oportunidad de mejora o cambio para un mismo proceso, el Jefe del Órgano o
Unidad Orgánica o Coordinador del Departamento deberá establecer un orden de prioridad en función a:
a) Impacto en la satisfacción del cliente.
b) Impacto en la provisión del servicio.
c) Disponibilidad de recursos.
7.4. Las áreas técnicas pertinentes a ser consultadas para el diagnóstico del proceso y la definición del plan de
acción contenido en la Solicitud de Mejora / Cambio (Anexo Nº 2) son las siguientes:
a) Oficina de Recursos Humanos: Mejoras o cambios relacionados con los perfiles y/o la dotación de
personal.
b) Oficina de Tecnologías de la Información: Mejoras o cambios relacionados con infraestructura tecnológica
y de comunicaciones.
c) Unidad de Racionalización: Mejoras o cambios relacionados con la documentación de los procesos.
d) Departamento de Servicios Generales: Mejoras o cambios relacionados con los servicios generales y/o
infraestructura física que se utilizan en el proceso.
7.5. El RED/OSI, según corresponda, es responsable de realizar el seguimiento al estado de implementación y
eficacia de las oportunidades de mejora y cambios mediante la revisión de la Matriz de Seguimiento a
Implementación de Mejoras y Cambios (Ver Anexo Nº 3) alimentada por los jefes de los órganos, unidades
orgánicas o Coordinadores de Departamento, según corresponda; estas revisiones serán bimestrales y se
realizarán dentro de los cinco (5) días útiles siguientes al cierre de cada bimestre. Esto último, no es
impedimento para la realización de revisiones no programadas si el RED/OSI lo estima conveniente.
8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Nº Actividad Responsable
A. Identificación y planificación de la mejora o cambio
1 Identifica una oportunidad de mejora o cambio y la comunica mediante
correo electrónico al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador
del Departamento responsable del proceso asociado, para su evaluación.
En dicha comunicación deberá exponer las razones (justificación), el
objetivo y los resultados esperados de la implementación del cambio o
mejora solicitada.
Personal de PROMPERÚ
2 Evalúa la pertinencia de la oportunidad de mejora o cambio solicitado en
un plazo máximo de 10 días hábiles de recibida la comunicación.
2.1. Si la mejora o cambio es pertinente, define que especialista será
responsable de implementar la mejora o cambio (en adelante
Responsable de Implementación), completa la Solicitud de
Mejora/Cambio (Ver Anexo Nº 2) hasta la sección I, numera la
solicitud y la remite por correo electrónico al Responsable de
implementación con copia a la persona que reportó la oportunidad
de mejora o cambio. Continúa en el paso 3.
2.2. Si la mejora o cambio no es pertinente, comunica mediante correo
electrónico, a la persona que reportó la oportunidad de mejora o
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
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Nº Actividad Responsable
cambio, que la propuesta de mejora y cambio no procede, así como
las razones que sustentan dicha decisión. Fin del procedimiento.
3 Registra el “detalle de la solicitud de mejora o cambio” en el formato
Matriz de Seguimiento a Implementación de Oportunidades de Mejora y
Cambios (Ver Anexo Nº 3).
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
4 Determina si es necesario conformar un equipo de implementación, en
coordinación con el Responsable de implementación, y procede:
4.1. Si es necesaria la conformación de un equipo de implementación,
conforma el equipo en coordinación con los órganos y unidades
orgánicas involucradas en la implementación y registra a los
miembros del equipo en la sección II de la Solicitud de Mejora /
Cambio. Continúa en el paso 5.
Nota: El Responsable de implementación forma parte del Equipo de implementación
y es el encargado de liderar y coordinar las actividades del equipo.
4.2. Si no es necesaria la conformación de equipo de implementación,
continúa en el paso 5.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
5 Realiza el diagnóstico del proceso, en coordinación con las áreas técnicas
pertinentes, señaladas en el numeral 7.4 del presente procedimiento, y
registra los resultados en la sección III de la Solicitud de Mejora / Cambio
Responsable de implementación / Equipo de
implementación
6 Elabora o reformula, según corresponda, el plan de acción para la
implementación de la oportunidad de mejora o cambio, en coordinación
con las áreas técnicas pertinentes, señaladas en el numeral 7.4 del
presente procedimiento, y registra dicho plan en la sección IV de la
Solicitud de Mejora / Cambio.
Responsable de implementación / Equipo de
implementación
7 Remite la Solicitud de Mejora / Cambio, mediante correo electrónico, al
Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del Departamento,
responsable del proceso asociado, para la revisión del plan de acción
propuesto en ella.
Responsable de implementación
8 Recibe y revisa la Solicitud de Mejora / Cambio y determina si el plan de
acción propuesto es apropiado para alcanzar el objetivo y resultados
planteados:
8.1. Si el plan de acción es apropiado, remite la Solicitud de Mejora /
Cambio al RED/OSI, mediante correo electrónico, a fin que revise si
el plan de acción propuesto afecta la integridad del SGC o el SGSI,
según corresponda. Continúa con el paso 9.
8.2. Caso contrario, comunica sus observaciones al Responsable de
implementación para su subsanación. Regresa al paso 6.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
9 Revisa la Solicitud de Mejora / Cambio y determina si el plan de acción
propuesto afecta la integridad del SGC o el SGSI, según aplique, y
comunica su opinión u observaciones al Jefe del órgano o unidad
orgánica, o al Coordinador del Departamento correspondiente, mediante
correo electrónico.
RED/OSI
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Nº Actividad Responsable
10 Recibe comunicación vía correo electrónico del RED/OSI y determina:
10.1. Si el plan de acción afecta la integridad del SGC o el SGSI, comunica
las observaciones formuladas por el RED/OSI al Responsable de
implementación. Regresa al paso 6.
10.2. Caso contrario, aprueba el plan de acción en la sección IV de la
Solicitud de Mejora / Cambio y lo deriva mediante correo
electrónico al Responsable de implementación. Continúa con el
paso 11.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
11 Registra el “Estado” y la “Fecha de Cierre propuesta” de la Solicitud de
Mejora / Cambio en el formato Matriz de Seguimiento a Implementación
de Oportunidades de Mejora y Cambios.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
B. Implementación y seguimiento de la mejora o cambio
12 Coordina con el personal involucrado en la implementación de la mejora
o cambio la ejecución de las actividades planteadas en el plan de acción
para la implementación de oportunidades de mejora o cambios y da
seguimiento al avance de las actividades, a fin de asegurar su ejecución
dentro de los plazos previstos.
Responsable de implementación
13 Analiza el plan de acción en curso y determina si requiere ajustes en las
actividades y/o plazos para asegurar la implementación de la mejora o
cambio:
13.1. Si el plan de acción requiere ajustes, realiza los ajustes necesarios
en las actividades y plazos del Plan de acción en la Solicitud de
Mejora / Cambio y lo remite al Jefe del órgano o unidad orgánica, o
al Coordinador del Departamento, según corresponda, para su
conocimiento. Continúa con el paso 14.
13.2. Caso contrario, continúa con el seguimiento a la ejecución del plan
de acción hasta finalizar su ejecución. Continúa en el paso 15.
Responsable de implementación
14 Registra actualización del plan de acción en el formato Matriz de
Seguimiento a Implementación de Oportunidades de Mejora y Cambios.
Regresa al paso 12.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
C. Evaluación de la eficacia de la mejora o cambio
15 Verifica la eficacia de la mejora o cambio implementado con relación al
objetivo propuesto y los resultados esperados:
15.1. La mejora o cambio implementado fue eficaz, registra la
conformidad de la eficacia, los resultados obtenidos y la fecha de
cierre real en la sección V de la Solicitud de Mejora / Cambio.
Continúa en el paso 17.
15.2. Caso contrario, determina las causas por las cuales no fue eficaz la
mejora o cambio. Continúa en el paso 16.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
16 Determina si amerita reformular el plan de acción:
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Nº Actividad Responsable
16.1. Si amerita, solicita al Responsable de implementación que
reformule el plan de acción con la finalidad de alcanzar los objetivos
y resultados esperados. Regresa al paso 5.
16.2. No amerita, registra la no conformidad de la eficacia, los resultados
obtenidos y la fecha de cierre real en la sección V de la Solicitud de
Mejora / Cambio. Continúa en el paso 17.
17 Registra la conformidad de la eficacia y la fecha de cierre real en el
registro Matriz de Seguimiento a Implementación de Oportunidades de
Mejora y Cambios. Fin del procedimiento.
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
9. REGISTROS
Descripción Código Nº de
ejemplares Lugar de archivo
Tiempo de archivo (Años)
Solicitud de Mejora / Cambio FO-OPP-CSI-009 1 Carpeta de Red del
SGC\ 1) Procesos de
Gestión de
Calidad\ Registros\ 6)
Mejora y
cambio\ [Nombre del
proceso]
Permanente
Matriz de Seguimiento a
Implementación de
Oportunidades de Mejora y
Cambios
FO-OPP-CSI-010 1 Carpeta de Red del
SGC\ 1) Procesos de
Gestión de
Calidad\ Registros\ 6)
Mejora y cambio
Permanente
10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
Nº de versión
Nº de capítulo/ Ítem
Párrafo/ Figura/ Tabla/
Nota Modificaciones
03 --- Encabezados y Carátula
Se modifica el nombre del procedimiento.
03 1 --- Se incorporó la gestión del cambio como parte del objetivo del procedimiento.
03 2 --- Se ajustó el alcance de acuerdo con la nueva descripción del procedimiento.
03 3 --- Se actualizaron las versiones de las normas ISO 9000 y 9001. Asimismo, se incorporó el Manual del SGSI.
03 5 --- Se agregaron las definiciones de Desempeño, eficacia, eficiencia, mejora y cambio, a fin de facilitar la lectura del procedimiento.
03 6 --- Se agregó el nuevo numeral 6.1 a fin de precisar el objetivo de implementar las oportunidades de mejora y cambios.
03 6 --- Se agregó el nuevo numeral 6.3 a fin de precisar que las acciones y actividades planteadas para abordar las oportunidades de
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Nº de versión
Nº de capítulo/ Ítem
Párrafo/ Figura/ Tabla/
Nota Modificaciones
mejora y cambios deben permitir conservar la integridad del SGC y/o SGSI.
03 6 6.2 y 6.3 Se eliminó por ser redundante con el procedimiento.
03 7 7.1 Se eliminó por dejar ambigua la responsabilidad de los dueños de proceso, precisándose únicamente su competencia en el presente procedimiento.
03 7 7.4 Se eliminó por ser redundante con la descripción del procedimiento.
03 7 --- Se agregaron los numerales 7.3 y 7.4 precisando condiciones necesarias para un mejor entendimiento y aplicación del procedimiento.
03 8 --- Se modificó la descripción del procedimiento a fin de alinear su lógica con la utilizada en el Procedimiento Acciones Correctivas.
03 9 --- Se agregaron las rutas de almacenamiento de los registros según la nueva unidad de red del SGC y para el SGSI.
03 11 1 Se ajustó el diagrama de flujo de acuerdo con la nueva descripción del procedimiento.
03 11 2 Se cambió el formato a fin facilitar el seguimiento de las mejoras y cambios por parte del RED/OSI.
03 11 --- Se incorporó un nuevo formato de “Solicitud de Mejora / Cambio”
11. ANEXOS
Descripción Anexo
Diagrama de Flujo 1
Formato: Solicitud de Mejora / Cambio 2
Formato: Matriz de Seguimiento a Implementación de Oportunidades de Mejora y Cambios 3
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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE MEJORAS Y CAMBIOS
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ANEXO 1
DIAGRAMA DE FLUJO
Personal de PROMPERÚ
Responsable de implementación
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
Inicio
2
1
Evalúa la pertinencia de la oportunidad de mejora o
cambio solicitado
2.1
¿Pertinente? No
Comunica al personal que reportó la oportunidad de mejora o cambio que ésta no procede y las razones
de tal decisión
Si
Determina s i requiere conformar Equipo de Implementación, en
coordinación con Respon-sable de implementación
No
5
RED / OSI
2.2
Fin
3
6
Remite la “Solicitud de Mejora / Cambio” al RED/OSI, vía correo electrónico a fin que revise el plan de acción afecta la integridad
del SGC/SGSI
8.1
Comunica sus observaciones al Responsable de
Implementación para su subsanación
8.2
¿Plan apropiado?
Recibe y revisa “Solicitud de Mejora / Cambio”, y
determina si Plan de acción es apropiado para alcanzar
el objetivo y resultados
8
No
Si
1
¿RequiereEquipo de imple-
mentación?
Conforma Equipo de Implementación y registra sus miembros en la sección
II de la “Solicitud de Mejora / Cambio”
Si4.1
4.2
Responsable de implementación / Equipo de
implementación
A. IDENTIFICACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA O CAMBIO
Aprueba plan de acción en la “Solicitud de Mejora /
Acción” y deriva por correo electrónico al Responsable
de implementación
Comunica las observaciones del RED/OSI
al Responsable de implementación
¿Afecta integridad del
SGC/SGSI?
Recibe comunicación vía correo electrónico del RED/OSI y determina:
Si
No
a
a
Remite el “Solicitud de Mejora / Cambio” con el plan de acción propuesto
mediante correo electrónico
Elabora o reformula Plan de acción y lo registra en la sección III de la “Solicitud
de Mejora / Cambio”
Identifica oportunidad de mejora o cambio y
comunica al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del De-partamento responsable
del proceso asociado, para su evaluación.
7
9
10
10.2
10.1
Registra solicitud de mejora o cambio en el
formato “Matriz de Segui-miento a Implementación
de Oportunidades de Mejora y Cambios”.
4
2
Realiza el diagnóstico del proceso y registra en la
sección III de la “Solicitud de Mejora / Cambio”
Registra “Estado” y “Fecha de Cierre propuesta” de la
“Solicitud de Mejora / Cambio” en el formato
“Matriz de Seguimiento a Implementación de
Oportunidades de Mejora y Cambios”
11
Revisa la “Solicitud de Mejora / Cambio” y
determina si el plan de acción propuesto afecta la
integridad del SGC o el SGSI y comunica su opinión u observaciones por correo
electrónico
Define Responsable de implementación, completa
la “Solicitud de Mejora/Cambio”, numera y remite por correo electrónico al responsable des ignado
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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MEJORAS Y CAMBIOS
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Responsable de implementación
15
¿Eficaz?
Registra la conformidad de la eficacia, los resultados obtenidos y la fecha de
cierre real en la sección V de la “Solicitud de Mejora /
Cambio”
Determina las causas por las cuales no fue eficaz la
mejora o cambio
Si
No
15.2
Fin
Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
12
Si
13.2
Coordina con personal involucrado en la
implementación la ejecución del plan de
acción para asegurar su ejecución dentro de los
plazos previstos
¿Plan requiere ajustes?
Continua con el seguimiento a la ejecución
del plan de acción hasta finalizar su ejecución
No13.1
15.1
2
C. EVALUACIÓN DE EFICACIA DE LA MEJORA O CAMBIO
B. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORA O CAMBIO
Analiza el plan de acción y determina si requiere
ajustes en las actividades y/o plazos para asegurar la
implementación de la mejora o cambio
13
Registra actualización de la “Fecha de cierre
propuesta” en el formato “Matriz de Seguimiento a
Implementación de Oportunidades de Mejora
y Cambios”
14
1
Ajusta las actividades y plazos en el plan de acción en la “Solicitud de Mejora o Cambio” y remite al Jefe
del Órgano / Unidad Orgánica / Coordinador del
Departamento, según corresponda
Verifica la eficacia de la mejora o cambio
implementado con relación al objetivo
propuesto y los resultados esperados
Registra la conformidad de la eficacia y la fecha de
cierre real en el formato “Matriz de Seguimiento a
la Implementación de Oportunidades de Mejora
y Cambios”
17
16
¿Amerita?
Determina s i Amerita reformular el plan de
acción
Registra la no conformidad de la eficacia, los
resultados obtenidos y la fecha de cierre real en la sección V de la “Solicitud
de Mejora / Cambio”
No
Solicita al Responsable de implementación que
reformule el plan de acción
Si
16.2 16.1
Título:
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MEJORAS Y CAMBIOS
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ANEXO Nº 2
Título:
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Código:
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ANEXO Nº 3