Página 0.1 01/Ago/2011 Reedición Portada
MANUAL DE ATENCION A PASAJEROS
Página 0.2 01/Ago/2011 Reedición Portada
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
Página 0.1.1 15/Junio/2014 Revisión 2 Control de cambios
CONTROL DE CAMBIOS
En la siguiente tabla se describen los cambios generados en éste manual en la última revisión
con respecto a la revisión anterior, como una referencia para facilitar la búsqueda de la
información que ha sido, cambiada, eliminada o agregada.
Revisión: Revisión 2 Fecha: 15-Junio-2014
Capítulo afectado Número de página Descripción del cambio
Cap 1 Generalidades Todo Conceptos y alcance de funciones del personal
Cap 2 Pasajeros Todo Conceptos y funciones
Mercancías peligrosas Pag. 4.7 Tabla 2.3.A
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Página 0.1.2 15/Junio/2014 Revisión 2 Control de cambios
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
Página 0.2.1 15/Junio/2014 Revisión 2 Control de revisiones
CONTROL DE REVISIONES
Cuando se reciba una revisión (enmienda) a este manual el usuario deberá de insertarla
conforme las instrucciones marcadas en la hoja de cambios.
Las páginas que son sustituidas deberán ser removidas y destruidas, posteriormente se deberán
ingresar los datos indicados en la tabla siguiente sin olvidar asentar nombre y la rúbrica.
Número revisión Efectiva desde Fecha de inserción Nombre
Revisión 1 01- jun-13 01-jun-13 Jorge Barrón Maya
Revisión 2 14 -jun-14 14 -jun-14 Jorge Barrón Maya
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
Página 0.2.2 15/Junio/2014 Revisión 2 Control de revisiones
Passenger Handling Services
Manual de atención a pasajeros
Página 0.3.1 01/Agosto/2011 Reedición Control de boletines
CONTROL DE BOLETINES
Los boletines que se agreguen a éste manual se conservarán temporalmente como parte de este manual hasta que se realice una nueva revisión o deje de surtir efecto la modificación asentada en el mismo. Número boletín Efectiva desde Fecha de inserción Nombre y firma
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Página 0.3.2 01/Agosto/2011 Reedición Control de boletines
Passenger Handling Services Manual de Atención a Pasajeros
Página IND-1 15/Junio/ 2014 Revisión 2 Índice
I N D I C E
Página
Control de cambios…………………….………………………………………………..... 0.1.1 Control de revisiones …………………..………………………………………………..... 0.2.1 Control de boletines ……………………………………………………………………..... 0.3.1 Índice …………………………………..…………………………………………………..... IND.1 Introducción ………………………………………..……………………………………..... INT.1 1. GENERALIDADES 1.1 Política …………………………………..……………………………………………..... 1.1 1.2 Objetivo ………………………………………………………………………………..... 1.1 1.3 Filosofía organizacional .…………………………………………………………..... 1.2 1.4 Términos y definiciones ……………………………………………………………..... 1.3 1.5 Alfabeto fonético aeronáutico …………………………………………………..... 1.6 1.6 Códigos para aeropuertos ………………………………………………………..... 1.6 1.7 Códigos IATA/ICAO para identificar aerolíneas ..……………….…………..... 1.7 1.8 Estructura organizacional del área de servicio a pasajeros ……………...... 1.8 1.9 Funciones del personal de atención a pasajeros …………………………..... 1.8 1.10 Herramientas de trabajo del personal de atención a pasajeros…………… 1.15
2. PASAJEROS 2.1 Clasificación de pasajeros ………………………………………………………..... 2.1 2.2 Características de los pasajeros ….……………………………………………..... 2.1 2.3 Asignación de asientos …………………………………………………………..... 2.20 3. MANEJO DE EQUIPAJE 3.1 Exceso de equipaje ..……………………………………………………………..... 3.2 3.2 Tipos de equipaje y sus etiquetas ……………………………………………..... 3.3 3.3 Transporte de animales vivos …..………………………………………………..... 3.8 3.4 Manejo de armas y municiones .………………………………………………..... 3.9 3.5 Consideraciones del equipaje en peso y balance ..………………………..... 3.10
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Página IND-2 15/Junio/ 2014 Revisión 2 Índice
I N D I C E
Página 4. ARTICULOS Y MERCANCIAS PELIGROSAS 4.1 Alcance ……………………………………………….…………………………..... 4.1 4.2 Artículos prohibidos en el equipaje de mano ..…………………………..... 4.2 4.3 Artículos permitidos en el equipaje de mano ……………………………..... 4.3 4.4 Mercancías peligrosas ocultas y no declaradas ….……………………..... 4.5 4.5 Duty free …………………………………………………………………………..... 4.11 5. SEGURIDAD 5.1 Seguridad aeroportuaria …….………………………………………………..... 5.1 5.2 Seguridad en plataforma ……………………………………………………..... 5.1 5.3 Seguridad en mostradores ……………………………………………………..... 5.2 5.4 Seguridad en áreas estériles y abordaje ….………………………………..... 5.2 5.5 Seguridad en bandas de equipaje de llegada …………………………..... 5.3 5.6 Procedimiento de amenaza de bomba y otro tipo de amenazas …..... 5.4 5.7 Tipo de amenaza y su riesgo ….……………………………………………..... 5.5 5.8 Manejo de pasajeros y equipaje ante una amenaza …………………..... 5.6 5.9 Equipo de seguridad personal ..……………………………………………..... 5.7 5.10 FOD ……………………………………………………………………………….. 5.10 6. PROCEDIMIENTOS DE ATENCION A PASAJEROS 6.1 Documentación de pasajeros automatizado ……………………………..... 6.1.1 6.2 Documentación de pasajeros manual ..…………………………………..... 6.2.1 6.3 Abordaje de pasajeros …….…………………………………………………..... 6.3.1 6.4 Llegada de pasajeros ……………..…………………………………………..... 6.4.1
ANEXOS
1. Formato de Declaración Genera (GENDEC) …….…………………....... AN.1 2. Formato de menor si acompañar ……………………………………........ AN.3 3. Formato de PIR ..…………………………………………………………........ AN.5 4. Formas migratorias ……………………………………………………………..
5. Etiquetas Cubana……………………………………………………………… AN.13
AN.15
Passenger Handling Services
Manual de atención a pasajeros
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01/Agosto/2011 Reedición Introducción
INTRODUCCION
Passenger Handling Services desarrolla éste MANUAL DE ATENCION DE PASAJEROS con la finalidad de establecer y describir los procedimientos y lineamientos a seguir para proporcionar el servicio a los pasajeros de nuestras aerolíneas cliente, de una manera efectiva, confiable y segura.
Este manual está dirigido a todo el personal encargado de atender las operaciones y sus asignaciones estén relacionadas a la atención de los pasajeros.
La información aquí proporcionada está disponible a todo el personal, quienes podrán utilizarla como material de apoyo, pero no limitado a otro tipo de herramientas, ya que los procedimientos y lineamientos contenidos están descritos como generalidades, sin embargo, dada la variedad de clientes contemplados, se podrán realizar los ajustes necesario para dar cumplimiento a sus lineamientos.
Passenger Handling Services
Manual de atención a pasajeros
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01/Agosto/2011 Reedición Introducción
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
Página 1.1
15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1. GENERALIDADES
Passenger Handling Services, S.A. de C.V. (PHS) desarrolla éste MANUAL DE ATENCION A
PASAJEROS, con la finalidad de proporcionar el conocimiento sobre los procedimientos y
lineamientos establecidos para el otorgamiento de los servicio de atención de pasajeros de las
aerolíneas clientes.
1.1 POLITICA
Passenger Handling Services, S.A de C.V. otorga servicios de tierra a las aeronaves basados en
los estándares internacionales de calidad y seguridad, que con el liderazgo y compromiso de
su personal satisface los requisitos de nuestros clientes.
1.2 OBJETIVO
A través de la implementación y medición periódica de la efectividad del Sistema de Gestión
de Administración y Seguridad se garantizará la confiabilidad y seguridad en la ejecución de
los servicios de tierra, satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes.
Identificar los riesgos que comprometan la seguridad de las operaciones y la continuidad de
los servicios de tierra en mejora a la percepción y confianza de nuestros clientes,
diferenciándonos como una empresa comprometida con la calidad.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.3 FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
MISION
Brindar a nuestros clientes los servicios de Apoyo en Tierra con un alto nivel de
seguridad y confiabilidad, manteniendo siempre y en cada miembro de la
organización una excelente actitud de servicio.
VISION
Ser reconocidos por nuestra actitud y calidad de servicio como la mejor empresa
de Handling en la República mexicana.
VALORES
Para lograr la congruencia entre nuestra MISION y VISION, nuestros valores son:
• Actitud de servicio.- Teniendo bien presente que el cumplimiento de los
acuerdos con el cliente debemos hacerlo con agrado y entusiasmo al
brindarlo.
• Honestidad.- Es claro que para nuestros clientes tanto los Pasajeros como
su equipaje son nuestro mayor objetivo de compromiso.
• Responsabilidad.- Nuestra organización es la tranquilidad y confianza de
nuestras familias.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.4 TERMINOS Y DEFINICIONES
Para efectos de interpretación de éste manual y procedimientos, se definen los siguientes
conceptos:
Aerolíneas Regulares:
Son las que operan regularmente bajo un itinerario determinado.
Aerolíneas no Regulares (o de
Fletamento):
Son las que operan irregularmente o por temporada, Sin realizar Cabotaje.
Área ambulatoria de pasajeros: También es denominada Edificio Terminal. Por sus características específicas contiene
áreas tales como: zona comercial, mostradores de líneas aéreas, salas de espera,
baños, área comercial, oficinas de boletaje, etc.
Área de ascenso y descenso de
pasajeros:
Es la designada para el uso exclusivo de ascenso y descenso de pasajeros, tales como
sala de recepción de pasajeros, salas de última espera (salas de abordar), pasillos
telescópicos, salas móviles, salas de aerocares, etc.
Área de Conciliación: Área específica para traslado de equipaje a los aviones, a donde se recibe por
separado: carreolas para bebé, equipaje frágil, mascotas, equipo deportivo, equipaje
sobredimensionado.
Área de Rampa Zona donde se desarrolla todo el trabajo de carga y descarga de un avión,
estacionamiento de una aeronave, carga de combustible y así como todo lo
relacionado a una aeronave mientras se encuentre en tierra.
Área estéril: Es toda aquella área que requiere de un gafete expedido por el aeropuerto para su
ingreso. Las zonas estériles en un aeropuerto son: mostradores (parte interna), salas de
última espera, área de rampa, áreas de llegada de pasajeros y todas aquellas a las
que, para tener acceso, hay que pasar por un filtro de control de seguridad.
ATA (Actual Time of Arrival):
Hora real de llegada.
ATD (Actual Time of Departure): Hora real de salida.
Autoridad: Responsable gubernamental encargado de regular la aviación civil y la seguridad
aérea.
Briefing:
Cabotaje.
Reunión del supervisor encargado con todos sus agentes antes de cada vuelo, para
informar y revisar todos los detalles concernientes a un vuelo.
El cabotaje consiste en el transporte marítimo, fluvial, lacustre, terrestre y aéreo de
personas, mercancías y equipajes nacionales o nacionalizados, entre diversos lugares
del territorio de un país (puertos, aeropuertos nacionales...).
Check-in/Documentación: Proceso mediante el cual, a los pasajeros se les documentará en mostradores mediante
la presentación de sus boletos, equipaje y documentación migratoria (vuelos
internacionales).
Cliente: Aerolínea a quién se le brinda los servicios de representación, rampa, despacho,
plataforma y tráfico
Declaración General (Gen
Dec/General Declaration):
Lista de tripulantes generada por la aerolínea, su representante o el prestador de
servicios, que deberá necesariamente ir a bordo en TODOS los vuelos. Es requisito
Migratorio obligatorio.
Dirección General de Aeronáutica
Civil (DGAC):
Dependencia encargada de regular las operaciones aéreas.
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
ETA (Estimated Time of Arrival): Hora estimada de llegada.
ETD (Estimated Time of Departure): Hora estimada de salida.
FM3 (No Inmigrante)
FMT
FMVL
FMN
FM6
FMVC
FM2
FM3
FMVA
FMVL
FME
Tener una visa FM3 de largo plazo, significa contar con un documento migratorio que
ampara su legal estancia en el país por 1 año.
Bajo esta calidad migratoria el tiempo máximo concedido por el Gobierno Mexicano es
de 12 meses, sin embargo pueden renovarse hasta en cuatro ocasiones y al termino
de su vigencia podrá optar por un nuevo documento como No inmigrante (FM3) o
como Inmigrante (FM2).
El 80% de las visas que obtenemos son visas de No Inmigrante FM 3, bajo la
característica migratoria de Visitante, lo cual le da la ventaja de salir y regresar a
México cuantas veces quiera sin tener un límite a los días que debe permanecer dentro
del país. Podrá cambiar de actividad cuantas veces lo desee siempre y cuando se
cumplan los requerimientos solicitados por migración para desempeñar un cargo o
actividad en específico.
Forma migratoria aplicable para la característica de turista extranjero.
Forma migratoria aplicable para la característica de visitante local marítimo.
Forma migratoria aplicable para la característica de persona de negocios proveniente
de E.U.A. y Canadá en sus 4 modalidades: comerciante-inversionista, profesional,
transferencia de personal y visitante de negocios.
Forma migratoria aplicable para la característica de transmigrante.
Forma migratoria aplicable para la característica de visitante y consejero con fines de
negocios en sus 4 modalidades: técnico, consejero, transferencia de personal y visitante
de negocios.
Forma migratoria aplicable para la calidad de inmigrante e inmigrado, en sus 9
modalidades: artista y deportista, asimilado, confianza, científico, familiar, inversionista,
profesional, rentista, técnico.
Forma migratoria aplicable para la calidad de No Inmigrante
Forma migratoria aplicable para la característica de visitante agrícola temporal que
ingresa por la frontera sur del país (Chiapas).
Forma migratoria aplicable para la característica de visitante local fronterizo de origen
guatemalteco o beliceño, que ingresa por Chiapas o Quintana Roo.
Forma migratoria aplicable únicamente con fines estadísticos para el mexicano
residente en el país o en el extranjero
FMT (Visa de Turista): Forma migratoria aplicable para la característica de turista extranjero
Franquicia de equipaje:
INMIGRANTE
Cantidad y peso a los que cada pasajero tiene derecho, de acuerdo a las políticas de
cada aerolínea.
Es el extranjero que se interna legalmente al país con el propósito de radicarse en él, en
tanto adquiera la calidad de inmigrado.
Lost and Found: Área designada en los aeropuertos y aerolíneas para resguardar todo aquel objeto o
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
equipaje que haya sido extraviado por sus usuarios.
Operaciones: Oficina encargada de regular las operaciones en plataforma, ya sean comerciales o no
comerciales.
PIR (Property Irregularity Report): Reporte para equipajes que han sido dañados o extraviados.
Plataforma: Área designada en un aeródromo, destinada a las aeronaves para fines de embarque
o desembarque de pasajeros, correo o carga, abastecimiento de combustible,
estacionamiento o mantenimiento.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre sí, que interactúan para obtener un servicio
de calidad.
SAGARPA (Secretaría de Agricultura,
Ganadería, Desarrollo Social, Pesca y
Alimentación):
Dependencia encargada de regular el ingreso de material animal y vegetal al país
para evitar plagas o algún tipo de epidemia. Aún en la actualidad se maneja en el
medio como Sanidad.
Sala de espera: Se le denomina sala de última espera o sala de abordar. Se utiliza, por lo general, para
congregar a todos los pasajeros de salida, ya sea en vuelos nacionales o
internacionales.
Satisfacción del cliente: Percepción de nuestros clientes sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Servicio: Conjunto de procesos encaminados a cumplir los requerimientos especificados por
nuestros clientes.
STA (Scheduled Time of Arrival): Hora programada (itinerario) de llegada.
STD (Scheduled Time of Departure): Hora programada (itinerario) de salida.
TUA (tarifa de uso aeroportuario): Impuesto que deben pagar TODOS los pasajeros que transiten por un aeropuerto en
México. Puede o no, estar incluido en el importe de los boletos.
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.5 ALFABETO FONÉTICO AERONÁUTICO
Es de suma importancia que los agentes de tráfico conozcan y se familiaricen con el Alfabeto
Fonético utilizado en el medio aeronáutico.
Este fue creado específicamente por la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional)
para evitar errores en la comunicación tanto a nivel nacional como internacional en donde
cada letra del abecedario, corresponde un código o palabra aceptada y pronunciada
universalmente.
Se utiliza generalmente para transmitir verbalmente cualquier tipo de información, pero
principalmente cuando se trata de números o términos en los que es vital su correcta escritura
y entendimiento
A Alfa N Nectar/November
B Bravo O Oscar
C Coca/ Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Eco R Romeo
F Fox (FoxTrot) S Sierra
G Golfo (Gulf) T Tango
H Hotel U Unión/Uniform
I India V Víctor
J Julieta (Juliett) W Whisky
K Kilo X Extra (X-Ray)
L Lima Y Yanqui
M Metro / Mike Z Zulu
1.6 CODIGOS IATA PARA AEROPUERTOS
La IATA (International Air Transport Association / Asociación de Transporte Aéreo Internacional),
que es el organismo regulador de 230 aerolíneas, ha creado también, un código de tres letras
para identificar a todos los aeropuertos del mundo.
Algunos ejemplos son:
ACA – Acapulco CUN – Cancún GDL – Guadalajara
MTY – Monterrey MEX – Ciudad de México TIJ – Tijuana
ATL – Atlanta MAN – Manchester LAX – Los Angeles
MXP – Milán (Malpensa) FCO – Roma (Fiumicino) BHX - Birmingham
DEN - Denver JFK – Nueva York (John F. Kennedy)
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.7 CODIGOS IATA / ICAO PARA IDENTIFICAR AEROLINEAS
Los códigos OACI de compañías aéreas son códigos de tres letras, asignadas por
la OACI a las compañías aéreas de todo el mundo. Desde 1987, la OACI asigna estos
códigos de tres letras, que están siendo adoptadas por la IATA, pero no sustituirán a los
códigos de dos letras de la IATA.
IATA ICAO Airline Country
OR TFL Arkefly Netherlands
C6 CJA CanJet Canada
F9 FFT Frontier Airlines USA
GL BSK Miami Air International USA
JF JAF Jetairfly Belgium
BY TOM Thomson Airways United Kingdom
UN TSO Transaero Airlines Russia
SS CRL Corsairfly France
NO NOS Neos Italy
X3 TUI TUIfly Germany
6B BLX TUIfly Nordic Sweden
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE SERVICIO A PASAJERO (CUN y AICM)
ESTRUCTURA CANCUN ESTRUCTURA AICM
Gerente de Estación
Jefe de Tráfico
Supervisor de Tráfico
Agentes de Tráfico
Auxiliares de Tráfico
Coordinador de Operaciones
Gerente de Estación
Supervisor de Tráfico
Agentes de Tráfico
Auxiliares de Tráfico
Coordinador de Operaciones
1.9 FUNCIONES DEL PERSONAL DE ATENCION A PASAJEROS (TRAFICO)
1.9.1 SUPERVISOR DE TRÁFICO
Coordinar y supervisar las actividades asignadas al personal de servicio a
pasajeros de acuerdo al alcance de los servicios proporcionados a los clientes.
Asegurar los recursos necesarios para el manejo de pasajeros (mostradores,
papelería, mesas, etc.)
Distribuir las cargas de trabajo con el personal de tráfico
Verifica la apertura de los mostradores.
Realizar el breafing con el personal.
Coordinar al personal de tráfico para el inicio de la documentación.
Evaluar el desempeño del personal.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
Verificar la presentación e imagen del personal (uniformes, gafetes, etc.)
Apoyar al personal en la solución de problemas durante las operaciones.
Asistir a los clientes en requerimientos especiales.
Generar y almacenar los reportes y registros operacionales.
Hacer recomendaciones en mejora a los procesos.
Verificar los procedimientos de documentación y abordaje de pasajeros en
apego a los procedimientos de las aerolíneas cliente.
1.9.2 CORDINADOR
Planificar los horarios del personal de acuerdo a las cargas de trabajo.
Coordinar con otros departamentos la solución de problemas con el servicio y
comunicar los mismos para su inmediata solución.
Interpretar y comunicar los procedimientos y políticas al personal.
Hacer recomendaciones en mejora a los procesos.
1.9.3 AGENTE DE TRÁFICO
Antes de iniciar la documentación el agente de tráfico deberá tener preparado
en mostradores la papelería correspondiente al vuelo ( pases de abordar y
etiquetas de equipaje, formatos de migración, papel para imprimir ) Así como
pases de abordar manuales y etiquetas de equipaje manuales en caso de que
existiera algún problema con el sistema o bien que la documentación sea
manual.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
Se encarga de colocar los postes unifila, de dirigir y facilitar el paso de los
pasajeros hacia los mostradores para la documentación.
Colocar los postes unifila para los pasajeros que viajen en primera clase o su
equivalente, ya que depende de cada aerolínea.
Atender en mostradores a los pasajeros.
Asistir a los pasajeros con discapacidad.
Realizar la documentación del pasajero y su equipaje.
Presentarse en tiempo y forma en la posición asignada de acuerdo a la hora de
llegada y salida del vuelo.
Organizar el abordaje y solicitar al pasajero sus pases de abordar.
Anuncio de vuelo para abordaje.
Proporcionar información eficaz referente a los vuelos.
Mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo y cada una de las áreas de
trabajo.
Cumplir con las actividades asignadas por el Supervisor de tráfico y/o Gerente
de estación.
Colocar los anuncios de “salida” para guiar a los pasajeros de los mostradores
hacia la sala de abordar.
Cargar las impresoras con pases de abordar y etiquetas de equipaje.
Colocar en los mostradores: etiquetas para equipaje de mano, de identificación
y otras que utilice la aerolínea, así como formas de migración para nacionales y
extranjeros.
Colocar sobre los mostradores los anuncios sobre Artículos Peligrosos, restricciones
de transporte y preguntas de seguridad.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.9.3.1 Agente de tráfico asignado a recibo de vuelo.
Revisar el maletín de lost and found que contenga suficientes formas de migración y
aduana en el idioma correspondiente al vuelo que va a recibir. De no existir el maletín
llevar consigo a la recepción del vuelo formas migratorias y de Aduana suficientes para
el total de pasaje a bordo.
Revisar el PIR’s (Property Irregularity Report) correspondientes al vuelo y de acuerdo a
los requerimientos locales que la maleta tenga hojas de transbordo de equipaje, hojas
de retiro de equipaje, así como cartas de disculpas dependiendo de la aerolínea.
Orientar a los pasajeros para agilizar sus trámites y paso por migración y aduana.
Agilizar el desembarque de pasajeros para que se realicen los servicios al avión.
Estará pendiente en las bandas de llegada orientando a los pasajeros sobre su
equipaje.
Atenderá las quejas de los pasajeros con equipaje faltante coordinando con
operaciones, la localización del mismo.
En caso de que el equipaje de pasajero no se localice, levanta los reportes del
equipaje extraviado (PIR – Property Irregularity Report), en el que debe recabar por
completo la información solicitada en el formato; y como mínimo:
- Nombre completo del pasajero
- Número de vuelo en el que viajó
- Descripción del (los) equipajes faltantes, tratando que sea lo más exacta posible
- Dirección o nombre del hotel donde el pasajero estará hospedado
- Dirección de residencia del pasajero, así como su teléfono.
- Descripción de los artículos que el equipaje faltante contiene
Rastrear los equipajes extraviados, auxiliándose de mensajes a la estación origen y
destino posterior al vuelo donde se detecto el extravío (puede ser equipaje
sobrevolado).
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
Recupera equipaje rezagado y rescata de aduana.
Localizado los equipajes contacta al pasajero vía telefónica y llegar a un acuerdo en el
lugar y forma de entrega del equipaje.
Recibir de la tripulación la papelería de vuelo (lista de pasajeros y declaración general).
Informar a la tripulación el número de banda asignada donde los pasajeros
recuperarán su equipaje.
Si hay peticiones de sillas de ruedas debe verificar que el servicio esté listo al pie del
avión.
Después de terminar sus asignaciones con los pasajeros deberá distribuir copias de la
Declaración a las autoridades según corresponda y resguardar 2 copias selladas como mínimo para uso interno.
1.9.3.2 Agente de tráfico asignado a sala de abordar
Con la lista de pasajeros se dirige a los mostradores de sala de última espera, donde
muestre como mínimo:
o Lista general de pasajeros a abordar
o Pasajeros con discapacidad
o Pasajeros con comidas especiales
o Pasajeros viajando con infantes y menores
o Pasajeros en primera clase
Entregar la lista de APIS en caso de requerirse.
Coordinarse con el oficial de operaciones a cargo del vuelo para liberar el avión e
iniciar el abordaje.
Recorrer la sala y visualmente identificar carriolas, sillas de ruedas, equipaje de mano
voluminoso o pesado (incluyendo artículos comprados en duty free), con la finalidad de
colocar las etiquetas de última hora y solicitar sean transportados en compartimentos
del avión.
Revisar los pases de abordar y pasaportes
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
Dar los anuncios de pre-abordaje y abordaje.
Cortar los pases de abordar
Cotejar pases de abordar con información en el sistema.
Realizar el abordaje de pasajeros de acuerdo a las prioridades de abordaje marcadas
por la aerolínea que se trate.
Verificar conteo de pases de abordar físicamente con pasajeros abordados, para
realizar el cierre.
Realizado el conteo, identificar nombres y números de control de equipaje de los
pasajeros faltantes (en lista, pero no abordados).
Solicitar a operaciones se baje del avión el equipaje de pasajeros faltantes,
proporcionando el número de control de etiqueta (Procedimiento de Seguridad).
Faltando 5 minutos para la salida del vuelo y si los pasajeros faltantes aún no se han
presentado a abordar, dará aviso a operaciones para proceder a cerrar los
compartimentos del avión y a tripulación para que cierre las puertas de acceso del
avión.
Entrega lista de pasajeros y la Declaración General a la tripulación del vuelo,
informando al mismo tiempo, del total de pasajeros a bordo. Una vez que la tripulación
haya hecho un conteo de los mismos y su total haya coincidido, la tripulación cerrará la
puerta del avión.
1.9.4 AUXILIAR DE TRÁFICO
Preparar papelería requerida para atención y documentación de pasajeros.
Colocar los anuncios sobre las políticas del equipaje de mano donde indica los artículos
que el pasajero está autorizado llevar consigo, ya sea por seguridad y disposiciones de
las autoridades.
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
Cambiar por: Abrir las pantallas de anuncios (si se cuenta con ellas), colocando el logo,
número de vuelo y ETD de la aerolínea, antes del inicio de la documentación.
Durante la documentación es el encargado de colocar los equipajes de mostradores a
la banda de traslado a plataforma.
Verifica que las maletas no tengan adheridas otras etiquetas que no correspondan al
vuelo en cuestión.
Verifica que las etiquetas adheridas al equipaje correspondan al vuelo que se trate y
que no se encuentre obstruida para facilitar le lectura del código de barras.
Brindar el servicio de sillas de ruedas a los pasajeros que así lo requieran.
Despejar de equipaje las bandas de llegada para evitar la saturación y bloqueo de la
misma.
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15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades
1.10 HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL PERSONAL DE ATENCIÓN A PASAJEROS
El personal de atención a pasajeros para desempeñar sus funciones se auxilia de
herramientas de trabajo, papelería y sistemas de cómputo disponibles en las
computadoras de mostrador, estos deben de estar funcionales.
A continuación se mencionan algunos de ellos ya que no son limitativos y dependen de
las facilidades aeroportuarias:
Mostradores equipados con básculas
Postes unifilas (ó Tensa barries).
Anuncios de vuelo electrónico o manual (regletas)
Megáfono
Radios Nextel ó walkie talkie
Sistema de voceo local del aeropuerto
Escalera de pasajeros (cuándo el avión no está en una posición de contacto)
Pasillo telescópico.
Medidores de equipaje de mano.
Detectores de Billetes falsos
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
2. PASAJEROS
2.1 CLASIFICACION DE PASAJEROS
En el medio de la aviación los pasajeros son clasificados para facilitar su control, manejo
técnico operacional y se identifican como adultos, medios e infantes.
Donde se define que:
Adultos: son aquellos pasajeros mayores de 12 años que tienen derecho a llevar hasta
cierto límite de equipaje, según las políticas de la aerolínea por la que viajen.
Medios: son aquellos pasajeros mayores de 2 años, pero menores de 12 y que tienen
derecho a la misma franquicia de equipaje que los adultos.
En el caso de que a un menor de 2 años se le pague boleto para el derecho a ocupar
asiento, se le considerara como un Medio y llevara la franquicia de equipaje que le
corresponde.
Infantes: Son aquellos pasajeros menores de 2 años que tienen derecho a transportarse
en el asiento de un adulto sin pagar boleto o sólo un porcentaje del costo del mismo,
según políticas de las aerolíneas y no tienen derecho a franquicia de equipaje o solo a
una proporción de la misma, pudiendo llevar lo que corresponde a equipaje adicional
propio de un infante sin cargo alguno (carreolas, porta bebés, pañaleras, etc.).
2.2 CARACTERISTICAS DE LOS PASAJEROS
A) PASAJEROS CON DISCAPACIDAD.
Son Pasajeros que presentan una disminución en su capacidad física, intelectual o emocional,
reduciendo sus posibilidades de realizar actividades varias. La discapacidad puede ser
temporal o permanente y puede requerir o no de la utilización de equipo médico
especializado, de asistencia personal o incluso animal para sustituir la deficiencia.
Entre los casos se enlistan personas que usan sillas de ruedas, andaderas o bastones para
desplazarse. Débiles visuales acompañados de animales Lazarillos, débiles auditivos con
aparatos de sordera, distintos tipos de síndromes que afectan el comportamiento y que
pudieren estar medicados, o incluso personas nerviosas o emocionalmente afectados y que
requieran de hacerse acompañar de los llamados “animales de apoyo”.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
Cuando se presente un pasajero en silla de ruedas propia, se le ofrecerá la opción de usarla y
posteriormente documentarla en la sala de abordar, o de documentarla y utilizar una de la
compañía y cuando se presenten a mostradores se les dará prioridad en la documentación.
Es importante también que el agente pregunte al pasajero si requiere de un tipo de silla especial
para desplazarse dentro del avión ya que, PHS le brindará el servicio de una silla de ruedas de
pasillo para poder auxiliarlo.
Los tres códigos que se utilizan para identificar la forma de auxiliar a un pasajero que utilice
una silla de ruedas, basado en el grado de movilidad del mismo, son los siguientes:
WCHR. El pasajero se puede mover y subir/bajar escaleras, llegar hasta su asiento a
bordo del avión, pero requiere de una silla de ruedas para caminar desde o hacia el
avión.
WCHS.- El pasajero está parcialmente inmovilizado y no puede subir o bajar escaleras y
debe ser auxiliado para ello, pero puede llegar hasta su asiento a bordo del avión y
requiere de una silla de ruedas para caminar desde o hacia el avión.
WCHC.- El pasajero está totalmente inmóvil y requiere una silla de ruedas desde y hacia
el avión, debe ser auxiliado para subir y bajar escaleras y debe ser trasladado con
asistencia desde y hacia su asiento.
Las sillas ocupadas deberán estar operativas y en condiciones adecuadas para el uso
confortable de los pasajeros, para lo que se requiere que los cojines, descansa brazos y
cabeceras se encuentren sin rasgaduras y parches, las ruedas lubricadas y en buen estado, la
estructura oxido.
Las sillas serán revisadas por condición y pintura cada 6 meses.
B) PASAJEROS EN CAMILLA
Por el momento, ninguno de nuestros clientes permite pasajeros en camilla, sin embargo de
presentarse el caso con algún nuevo cliente, se adoptará el procedimiento que ellos mismos
indiquen.
C) PASAJEROS ENFERMOS CON SOSPECHA/SINTOMAS DE ENFERMEDAD CONTAGIOSA.
Cuándo es detectado algún brote de epidemia, se requiere solicitar el certificado médico para
volar reciente, en caso de duda acudir al servicio médico del aeropuerto para su valoración y
expedición del certificado para volar. Adicional las aerolíneas cuentan con formatos de
aceptación para volar condicionada, los cuales deberán estar disponibles para su llenado).
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Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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Adicional al procedimiento indicado en cada aeropuerto, el personal de tráfico de PHS
deberá realizar lo siguiente:
1. Dar aviso a su supervisor.
2. El supervisor a su vez, pedirá al pasajero alguna carta médico o certificado que avale
que no tiene una enfermedad contagiosa y se indique que puede viajar.
3. Si el pasajero no cuenta con ningún certificado médico deberá ser canalizado al doctor
del aeropuerto, quién valorará y certificará si puede o no viajar.
4. El agente podrá documentar al pasajero solo si cuenta con éste certificado.
D) MENORES SIN ACOMPAÑAR
Son pasajeros menores de edad viajando sin compañía de un adulto (*). Requiere de un
formato provisto por la aerolínea y que consta de varias copias, para ser firmado de
aceptación por alguno de los padres o tutor que deja al menor en custodia de la aerolínea y
otra para quien lo recibe; otras copias del mismo formato deberán ser firmadas en las distintas
etapas del viaje por personal en tierra y sobrecargos hasta ser entregado en el destino a la
persona que el formato indique; esta persona deberá Identificarse al momento de la entrega,
en caso contrario, el menor permanecerá en custodia de la aerolínea, hasta en tanto se
contacte a la persona designada.
Se recomienda asignar asientos en las primeras filas (**) para asegurar la supervisión de los
sobrecargos durante el vuelo.
El menor debe ser custodiado en todo momento, por personal de Servicio a pasajeros, tanto
en la recepción, recolección de equipajes y procesos migratorios, como posterior a la
documentación y durante el abordaje.
* Revisar los procedimientos de la Aerolínea si este servicio está disponible y en cuyo caso, la
edad mínima y máxima de aceptación y si existe algún cargo adicional por el servicio.
** Verificar los procedimientos de la Aerolínea para especificaciones
Importante: La persona que entrega al menor en la documentación, deberá permanecer en
el aeropuerto un mínimo de 15 minutos posterior a la salida del vuelo, ante cualquier
contratiempo.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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Son aquellos pasajeros menores que viajan solos por avión. Cada aerolínea tiene sus propias
políticas en lo que se refiere a la edad de este tipo de pasajeros (ver procedimiento en
requerimientos especiales).
El supervisor encargado enviará el mensaje/correo a la estación de destino para que ésta
haga los arreglos necesarios para la atención del menor a su llegada y por otro lado, en la lista
de “especiales” que va a bordo del avión, anotar el nombre del menor y su número de
asiento, para que pueda ser identificado y asistido durante su vuelo por la tripulación.
Después de salir de aduana, en la sala de llegada al agente deberá entregar al menor
UNICAMENTE a la persona anotada como “Autorizado a Recoger al Menor”, quienes deberán
firmar la copia del formato que guardará el agente para el archivo del vuelo. En el caso de
que no se presentara la persona que recogerá al menor, el agente deberá llevarlo a la oficina
de Servicios al Pasajero para que un agente se encargue de localizar a dicha persona.
E) PASAJEROS EN TRANSITO.
Son pasajero cuyo destino final es distinto al que se encuentran, usándolo solamente como
punto de enlace para abordar otro vuelo de manera inmediata. Este párrafo iba
acompañado de una explicación más detallada, el transito existe de diversas formas, está el
que no cambia de avión, el que tiene una conexión en diferente dia, terminal o incluso
aeropuerto, está el transito que es bajado y los que no, depende si son transito domestico o
internacional, ejemplo, el estelar que tuvimos hace unos días como transito internacionl-
domestico, es muy complicado el tema, pero el manual está enfocado en un solo tipo de
transito.
El Agente de tráfico asignado, dará aviso a las autoridades correspondientes en el Aeropuerto,
del vuelo que presenta pasajeros en tránsito. Las autoridades a las que se dará aviso son:
1) Centro de Control Operacional (CCO)
2) Migración
3) Aduana
4) DGAC (Dirección de Aeronáutica Civil
5) PFP (Policía Federal Preventiva) de ser necesario
Nota: De existir un documento de control de tránsitos, se registrarán los nombres y la hora de
quién recibió la llamada en cada una de las autoridades.
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Pasajeros en transito
Aquellos que realizan una ruta aérea y que les incluye al menos una parada previa a su
destino final con motivos de embarcar y/o desembarcar cierta cantidad de pasajeros o bien
por razones técnicas, programadas o no programadas. Durante esta estancia intermedia los
pasajeros serán denominados tránsitos.
Pasajeros en Tránsito Domestico
Aquellos que su origen, transito y destino permanecen dentro de un mismo país.
En esta circunstancia, los pasajeros ya cumplen con los requisitos migratorios y aduanales para
permanecer en el país, por lo que no es necesario, ningún trámite adicional, tampoco se
requiere de la presentación Declaraciones Generales o el llenado de los Formatos Migratorios.
Pasajeros en tránsito Domestico-Internacional
Aquellos cuyo origen es dentro del país de tránsito, pero que su destino final se encuentra en
un país extranjero
Los pasajeros deberán cumplir con los requisitos migratorios del destino final. Se deberá realizar
el proceso Migratorio de salida en algún punto del tránsito doméstico y antes de volar a
destino internacional; la variante será determinada en caso de que la escala sea por motivos
técnicos o que este programada para que haya pasajeros abordando. Para el primer caso
puede darse la circunstancia de que los tramites de Sellado de Declaración General de
Salida y entrega de Formatos Migratorios ocurra en el punto donde el vuelo origina o bien
darse en el último punto doméstico. Para el segundo caso donde existen pasajeros originando
en el punto de Transito si será obligatorio por parte de las Autoridades Migratorias Mexicanas,
dar cumplimiento al requisito, pero deberán ser entregadas las formas migratorias
correspondientes a la totalidad del pasaje, esto incluye a los pasajeros en tránsito y los que
originan.
Pasajeros en tránsito Internacional-Domestico
Aquellos cuyo origen es un país extranjero, pero su destino se localiza dentro del mismo país de
tránsito. Es una situación a la inversa del punto anterior, ya que deberá realizarse los trámites
migratorios de internación en algún punto doméstico, pero que regularmente será el primer
punto del territorio nacional donde aterrice la aeronave. Para esta situación se debe
comprender nuevamente si la escala es técnica o de cabotaje. Para el primer caso todos los
pasajeros serán considerados en tránsito, deberán bajar del avión, realizar sus trámites
correspondientes a Migración y Aduana y regresar al avión, ya en posesión de sus formatos
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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migratorios y sellar la Declaración General de llegada ante las autoridades. Para el segundo
caso, la circunstancia es distinta ya que habrá pasajeros en tránsito y otros que ya se
encuentran en su destino final, el tramite será el mismo, pero deberán abordar nuevamente el
avión solo aquellos pasajeros en Tránsito, hasta llegar a su destino final ya como vuelo
domestico, por lo que ya no será necesario realizar ningún trámite migratorio a la salida.
Pasajeros en tránsito Internacional
Aquellos cuyo origen y destino es distinto al país de transito
Para esta situación se requiere de mayores atenciones en torno a los requisitos migratorios de
cada país, tanto para el de tránsito, como para el destino final, por lo que puede darse la
circunstancia de que el pasajero pueda estar intentando realizar su viaje a través de una
tercera nación, pero deba cumplir primero con los requisitos del país “transito” lo cual puede
incluir la tramitación de un visado o solo su pasaporte, aun cuando cumpla con todos los
requisitos para él su destino final. Para el caso de nuestro país no existen exenciones de visas
para aquellos que así lo requieran aun cuando solo sea para realizar una conexión que le
requiera realizar su internación formal dentro de territorio nacional. En general, si la conexión a
sus destino final se da a bordo del mismo avión con el que origino, los pasajeros no serán
requeridos a realizar ningún procedimiento de internación y permanecerán o en una “Sala de
Tránsitos” o bien a bordo del avión.
Procedimiento en caso de desembarque de Pasajeros en Transito.
A los pasajeros en tránsito se les asignará unos pases de tránsito. El supervisor por su parte,
bloqueará en el sistema los asientos que a ellos se les asignó en su estación de origen y dejar el
resto para los pasajeros locales para evitar su duplicidad a bordo, lo cual permitirá abrir la
documentación en mostradores para los pasajeros locales.
Quince minutos antes de la llegada del avión, el agente asignado para manejo de pasajeros
en tránsito deberá dirigirse a la sala designada, llevando consigo los pases de transito y un
radio como medio de comunicación y el control donde registro las llamadas a las autoridades.
Cuando ya se encuentre en la sala, el agente llamará al departamento de aerocares
(transporte interno de pasajeros del aeropuerto) para coordinar el envío de dichos vehículos a
la sala que se necesiten, dependiendo del número de pasajeros en tránsito a manejar.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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Nota. En algunas estaciones bajaran caminando por plataforma o por los pasillos no
necesariamente por aerocares. Y su El manejo puede depender de la infraestructura y
facilidades del aeropuerto.
Una vez abierta la puerta del avión, el agente le preguntará a la tripulación de cabina el
número de pasajeros en tránsito que vienen a bordo. Esta cantidad se corroborará con la
anotada en la Declaración General y, con el propósito de que tanto el Supervisor de tráfico y
el Oficial de Operaciones vayan preparando el cierre final del vuelo, el agente de tráfico
informará vía radio dicho número de pasajeros.
Ya que hayan desembarcado los pasajeros locales, procederán a hacerlo los pasajeros en
tránsito, entregando al momento de embarcar en los aerocares, el pase de abordar asignado
por cada pasajero (incluyendo Infantes). Habiendo terminado ésta tarea, se transmitirá vía
radio, el número total de pasajeros dependiendo del número de pases de abordar que se
hayan entregado, ratificándolo o rectificándolo según corresponda y buscando siempre que
los departamentos involucrados reciban esta información.
Los pasajeros serán trasladados entonces, a la sala que el aeropuerto destinada para tal
propósito, debiendo de permanecer con ellos hasta recibir la autorización para abordar por
parte del Oficial de Operaciones. La coordinación y la comunicación con éste será esencial
para lograr que el vuelo no sufra ninguna demora y por eso, con previa autorización del Oficial
de Operaciones, una vez aprobado el embarque o previo al hora estimada de embarque, el
Agente llamará a Aerocares para solicitar le sean enviados los que se requieran para el re-
abordaje de los pasajeros en tránsito, o según la infraestructura del aeropuerto serán
abordados por pasillos y por plataforma
Cuando ya el Agente haya recibido la instrucción de abordaje por parte de Operaciones,
recogerá a cada uno de los pasajeros el pase de transito, haciendo un conteo del total. Si es
que el Agente ya recibió la autorización de envío puede empezar enviando el primero para
agilizar el abordaje y seguir con el segundo hasta tener ya el número total de pasajeros en
tránsito.
Importante: En el caso que los pasajeros en tránsito no cuentan con visa del país, el
Agente deberá tener EXTREMO CUIDADO de ellos; si llegara a tener alguna discrepancia
en el número de pasajeros, deberá reportarla DE INMEDIATO al supervisor encargado.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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F) PASAJEROS EN TRANSITO EN ESTADOS UNIDOS
Cualquier pasajero que planee viajar a los Estados Unidos en tránsito a otro país deberá
solicitar en el consulado una visa de tránsito (visa C) o turista (B2). Las visas de tránsito son
aquellas otorgadas a extranjeros que planean viajar con conexión inmediata y en
continuidad en tránsito a otro país de destino.
En muchos casos, aquellos solicitantes de visas de tránsito (C) que cumplen con los
requerimientos para una visa de turismo y negocios (B1/B2), también califican para dicha
visa. Los viajeros poseedores de una visa de turismo/negocios (B1/B2) no necesitan solicitar
una visa de tránsito.
Existe programa de Visa Waiver que permite a ciudadanos de 38 países transitar o
permanecer por hasta 90 dias, y la visa es llamada ESTA (Electronic System for Travel
Authorization), esta se solicita por internet, se llena el formulario y la autorización es
inmediata, se debe imprimir y lo importante es el folio numerado de la aplicación.
G) PASAJEROS CON NECESIDADES MEDICAS ESPECIALES:
Medicamentos
Se permiten siempre y cuando se presenten en cantidades necesarias y suficientes para
la duración del viaje. Medicamentos en el equipaje de mano, que contengan líquidos, se permitirán bajo la presentación de la prescripción médica y bajo la limitación anterior. Estos pueden están contenidos en hieleras plásticas o desechables y mantenidas con “hielo seco”, por lo que se deberá supervisar su condición, bajo la Reglamentación del manejo de Mercancías peligrosas.
Tanques de Oxígeno
Solo están permitidos con la aprobación de las aerolíneas:
Los cilindros de oxigeno gaseoso de uso medicinal, con prescripción médica siempre
que no exceda de 5 kg. de peso bruto.
Los cilindros empleados en el uso de extremidades artificiales mecánicas, así como los
repuestos suficientes para la duración total o esperada del vuelo.
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Los concentradores de oxígeno certificados por la Dirección General de Aeronáutica
Civil, con prescripción médica.
Tanques de oxigeno, para fines deportivos, se transportan una vez vacios, asegurándose
de dejar abierto el regulador o bien ya desarmado. No podrá utilizarse para transportar
algún otro contenido.
Nota: Para más detalle consulte el capítulo de MERCANCIAS PELIGROSAS tabla 2.3.A y
procedimientos de las aerolíneas.
NOTA: Para el caso de sillas de ruedas eléctricas deberá coordinar el ingreso con la
aerolínea que viaja.
Personas con Marcapasos
Personas con Marcapasos: Deberán notificar al personal de seguridad en los puntos de
Inspección.
Mujeres Embarazadas
Se deberá revisar en el Manual de la Aerolínea el límite de semanas de embarazo para
su aceptación, en la mayoría de los casos no deberá superar las 36 semanas de
gestación o bien puede existir un periodo donde se le requiera presentar Certificado
Médico reciente asegurando no exista riesgo para su transportación.
Personas con Diabetes
Las personas diabéticas podrán ingresar con los medicamentos y jeringas necesarios
para el viaje mostrando su constancia médica.
H) PASAJEROS RECHAZADOS O DEPORTADOS.
A criterio de la autoridades, existen situaciones con pasajeros que acaban de arribar al país y
que por distintos motivos no cumplen con los requisitos mínimos necesarios para ingresar al
país, como la falta de visa, no poder comprobar su hospedaje o bien recursos económicos
para su estadía, a estos se les da el término de “Rechazados”. Algunos otros casos más son
aquellos que durante su estancia, cometen algún acto que atenta en contra de las leyes o es
requerido por las autoridades de otro país, a personas bajo esta situación se les está
expulsando del país y se les da el término de “Deportados”.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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Una vez confirmada su situación por parte de las autoridades en términos de nuestra
operación, se le debe considerar como un pasajero más para fines estadísticos, de peso y
balance y para propósitos migratorios se le desglosa como “Inadmitido” para el rechazo o
“Deportado” para el expulsado.
Avisar de inmediato al supervisor encargado, para que éste haga el bloqueo del
asiento correspondiente.
Contactar de inmediato al pasajero rechazado y escoltarlo de regreso, junto con el
Agente de Migración, a la sala donde se encuentra el avión.
Debido a que este pasajero no se encontraba incluido en el cierre final de pasajeros
del vuelo de salida, hacer el aumento correspondiente con el Oficial de
Operaciones para que éste ajuste su Manifiesto de Peso y Balance del Avión, así
como el manifiesto de pasajeros y declaraciones generales con la anotación de l
departamento de migración (INAD).
Escoltar al pasajero de regreso a la sala donde se encuentra el avión, junto con un
Agente de Migración.
Debido a que este pasajero no se encontraba incluido en el cierre final de pasajeros
del vuelo de salida, hacer el aumento correspondiente con el Oficial de
Operaciones para que éste ajuste su Manifiesto de Peso y Balance del Avión.
Cuando el pasajero haya sido abordado, el agente deberá dar aviso al capitán
sobre los datos de la persona, y el asiento asignado, para tenerlo identificado.
En cualquiera de los dos casos, si no hubiera espacio en el vuelo de regreso, se buscará
acomodar al pasajero en un vuelo posterior para lo cual, hay que dar aviso de inmediato a
Operaciones sobre el número de etiqueta(s) de equipaje del pasajero para que sea bajado
del avión.
Es obligación del pasajero rechazado, pagar la diferencia de tarifa del mismo (si es que la
hubiera) o en el caso de pasajero de un vuelo charter que deba ser protegido en una
aerolínea regular, deberá pagar el monto total del boleto.
Si ya no hay opciones para regresar al pasajero el mismo día, deberá quedar bajo la custodia
de Migración, siendo la obligación de la aerolínea o su representante enviar un custodio que
lo vigile hasta que el pasajero pueda ser regresado a su punto de origen y pagar los alimentos
de ambos según corresponda.
En este último caso, el supervisor encargado deberá hacer la protección
correspondiente para bloquear su asiento en el vuelo en que vaya a ser regresado
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I) PASAJEROS DISRUPTIVOS
Pasajero cuyo comportamiento durante el proceso de documentación, abordaje o vuelo se
le considera inadecuado por alterar el orden, la seguridad o los procedimientos. Si se da
durante la documentación o el abordaje, se le puede realizar a modo de amonestación, una
notificación verbal o escrita de las posibles limitaciones a las que se vera enfrentado durante el
vuelo o en caso extremo, negarle el abordaje y de ser necesario, solicitar la participación de la
Fuerza Pública a fin de controlar la situación. Si se presenta esta circunstancia durante el vuelo,
la tripulación podría solicitar la presencia de Policí a, llegando incluso a la presentación de
cargos legales o bien boletinar al pasajero para que no sea aceptado nuevamente en
próxima oportunidad.
De acuerdo a regulaciones de autoridades y de las aerolíneas se negara el abordaje a los
pasajeros que presenten síntomas de intoxicación, o que presenten síntomas físicos que se
encuentran bajo la influencia de drogas o consumo de alcohol.
Pero también puede darse el caso de pasajeros rechazados por mal comportamiento a bordo
del avión, en cuyo caso el procedimiento cambia.
Ya de antemano se debe conocer esta situación, pues vía frecuencia aire/tierra, el capitán
requiere a operaciones la presencia de autoridades policiales a la llegada del vuelo.
Para este tipo de situaciones, los pasos a seguir serán:
Recibir el vuelo, asegurando tener la presencia de la PFP (Policía Federal Preventiva)
a la llegada del avión y quienes hablarán con la tripulación sobre la conducta del
pasajero que provocó que se pidiera la presencia de la autoridad.
J) PERSONAS QUE NO DEBEN SER ACEPTADAS COMO PASAJEROS
El REGLAMENTO DE LA LEY DE AVIACION CIVIL. - 07/12/1998, en su artículo 41 especifica las
personas que pueden rehusarse para su transporte.
Articulo 41. El concesionario o permisionario, por razones de seguridad, se puede rehusar a
transportar a las siguientes personas:
I. A las personas que pretendan viajar solas, que sufran de alguna incapacidad en términos del
artículo 450, fracción ii, del código civil para el distrito federal en materia común y para toda la
republica en materia federal, y
Ii. A las personas que por su conducta o estado de salud requieran atención especial o causen
notoria incomodidad o molestia a los demás pasajeros o tripulación, o que constituyan peligro
o riesgo para si mismos o para otras personas y sus bienes a bordo.
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El concesionario o permisionario, previa aprobación de la secretaria, puede establecer las
restricciones y condiciones especiales para transportar a las personas a que se refieren las
fracciones anteriores, así como a aquellas que no cumplan con sus obligaciones y requisitos
legales correspondientes a la clase de servicio nacional o internacional de que se trate.
En el caso de que se presente la situación en la que una persona que no se acepto como
pasajero se deberá notificar y reportar para la aerolínea cliente.
El Agente de Servicio al Pasajero deberá asegurarse que el pasajero garantiza la seguridad
dentro y fuera del avión, esto bajo los lineamientos de cada aeropuerto donde opera PHS
además, el pasajero se cumplir con los requerimientos establecidos por la aerolínea cliente de
lo contrario se le puede negar el abordaje.
Con lo anterior se garantiza que todos los pasajeros a bordo de la aeronave cumplieron lo
establecido en el anexo 17 (Seguridad) de la Organización de Aviación Civil Internacional y
que son aptos para viajar. Antes del despegue se le notificara al piloto de la situación actual
de los pasajeros.
K) PASAJEROS ESCOLTADOS
Estos pasajeros son personas sujetas a algún procedimiento judicial o administrativo a bordo de
las aeronaves que generalmente vienen acompañado de custodios.
La aceptación de este tipo de pasajero y sus custodios debe ser autorizado por la aerolínea
donde se transportara y debe ser de manera escrita, por lo que tendrá que haber pasado por
todas las revisiones policiales, sus equipajes y además de los procesos normales de seguridad
aeroportuaria.
Deberá también cumplir con toda la documentación que la aerolínea solicite.
Esto proceso no es limitativo y va a depender de cada aerolínea, pero en forma general en
caso de ser solicitado el transporte de estos pasajeros y sus custodios PHS deberá realizar lo
siguiente:
Deberá documentar al pasajero y sus custodios y asignarle lugar en las ultimas filas
del avión.
El pasajero y sus custodios deberán estar siempre acompañados por la policía local
del aeropuerto desde el momento en que llega al aeropuertos hasta que aborde el
avión.
Personal de tráfico deberá informar a capitán y sobrecargos la situación
indicándole, nombre, control y asientos asignados a éstos pasajeros y sus custodios.
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Así mismo deberá informar a la estación destino, para que se prepare para recibir
este tipo de pasajeros.
El límite de posajeros custodiados en un solo vuelo, dependerá de las políticas de
cada aerolínea.
En el momento del abordaje deberán abordar antes que ningún pasajero para que
los custodios se acomoden conforme sus procedimientos, en algunas ocasiones el
pasajero puede ir esposado.
En caso de haber en el mismo vuelo menores sin acompañar, NUNCA se le deberá
asignar asiento junto a este tipo de pasajeros.
La atención de éste tipo de pasajero a bordo tendrá que ser de manera discreta y
NUNCA se les ofrecerá bebidas alcohólicas, incluyendo los custodios.
Cuando el vuelo llegue a su destino, personal de pasajeros deberá asegurarse que
la policía local ya se encuentre lista en el punto de llegada para recibir al pasajero y
sus custodios.
L) PASAJEROS EN VUELOS DEMORADOS (NO REGULARES)
Demora programada
La mayoría de aerolíneas y gracias a los avances en materia de comunicación,
implementan sistemas de alerta ante contingencias que impidan la operación puntual de un
vuelo, dando aviso a los pasajeros por medio de mensajes telefónicos o correos electrónicos,
también es recurrente ofrecer al público teléfonos de contacto, para verificar la puntualidad
de un vuelo. Aun en el mejor de los casos se presentaran pasajeros que por distintas razones no
contaron con acceso a estos avisos y se presentaran de acuerdo a lo programado para su
documentación. Dependiendo del tiempo que se estima para la demora, se considerara la
hora programada de salida para contabilizar el tiempo de retraso y de acuerdo a la
legislación local en materia de aviación civil comercial del país al cual pertenece la aerolínea
o la legislación del país en donde se encuentre varado el pasajero si esta es aún más
restrictiva, se llevaran a cabo acciones en favor del pasajero. El común es la aplicación de
una compensación económica, proveerle de alimentos y líquidos en suficiente cantidad de
acuerdo al tiempo de demora, llamadas telefónicas y asistencia del personal en tierra y para
demoras más largas, el acceso a permanecer en habitaciones confortables de hotel. Esto
varía de acuerdo a la distancia del destino y las horas de demora hasta decretarse en caso
forzoso, una cancelación.
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Dependiendo de las políticas de la aerolínea y facilidades de cada aeropuerto a los pasajeros
al momento de su documentación se les llega a proporcionar vouchers para que consuman
alimentos en los restaurantes autorizados en el aeropuerto. La autorización por parte de la
aerolínea tiene que estar por escrito y debe especificar la cantidad autorizada por vaucher y
por pasajero, dichos vouchers deberán contener:
nombre del pasajero
número de vuelo,
aerolínea y
cantidad autorizada por ésta para el consumo de alimentos de los pasajeros.
La legislación actual refiere a “proveer de alimentos o líquidos”, por lo que a los pasajeros se
les puede compensar “en especie”, con dinero o incluso con botellas de agua, lo cual será
coordinado según la aerolínea.
La documentación de los pasajeros se hará de manera normal pero explicando el tiempo y la
causa de la demora. Su equipaje será resguardado por la compañía de seguridad contratada
mientras se reinicia el proceso de documentación (check in) del resto de los pasajeros.
Demora de última hora
Este tipo de demora se da generalmente cuando el avión ya se encuentra en tierra y las
causas más comunes son:
Mantenimiento (falla mecánica)
Mal tiempo (en la estación de origen o en ruta)
Vencimiento de jornada de la tripulación
El procedimiento a seguir es el siguiente:
1) Si el vuelo aún no ha sido abordado
1.1 Asegurarse con Operaciones, el tiempo real o estimado de la demora.
1.2 Informarse con Operaciones de la causa de la demora.
1.3 Hacer los anuncios pertinentes, de forma clara y precisa de la demora, informando a
los pasajeros:
Hora estimada de la demora
Motivo de la demora
Tiempo estimado de abordaje, según la hora estimada de salida
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Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las políticas de la
aerolínea, a qué tipo de compensación tienen derecho.
1.4 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con
Operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.
1.5 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con
Operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.
1.6 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial
pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.
1.7 Hacer el procedimiento de abordaje en forma normal.
2) Si el vuelo ya ha sido abordado
2.1 Asegurarse con Operaciones del tiempo real o estimado de la demora
2.2 Informarse con Operaciones, la causa de la demora.
2.3 Coordinar con la Tripulación de Sobrecargos el desembarco de los pasajeros, a
quienes deberá anunciarse a bordo del avión que deberán traer la porción del pase de
abordar que se les entregó.
2.4 Recibir a los pasajeros en la sala de abordar, vigilando que ninguno abandone la
misma.
2.5 Hacer los anuncios pertinentes en la sala de abordar de forma clara y precisa,
informando a los pasajeros:
Hora estimada de la demora
Motivo de la demora
Hora de abordaje, según la hora estimada de salida
Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las políticas de la
aerolínea, a qué tipo de compensación tienen derecho.
2.6 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con
Operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.
2.7 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con
Operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.
2.8 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial
pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.
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2.9 Volver a hacer el procedimiento de abordaje en forma normal, con la variante de
que esta vez, se le pedirá a cada pasajero su porción de pase de abordar, por lo que
en este caso, el abordaje deberá ser hecho con mucho cuidado.
Por motivos de seguridad, si algún pasajero hubiera extraviado su pase de abordar, se le
pedirá cortésmente que espere hasta finalizar el abordaje, momento en el que se le pedirá
que proporcione su nombre y si es posible y el pasajero lo recuerda, el asiento que se le había
asignado.
Habrá ocasiones en que una demora se pudiera prolongar y hubiera algún pasajero o
pasajeros que decidieran cancelar su vuelo. En este caso se le pedirá al pasajero (s) que
muestre su etiqueta (s) de equipaje, mismo que invariablemente tendrá que ser bajado del
avión por Operaciones, y se deberán hacer los ajustes en el Manifiesto de Peso y Balance.
M) PASAJEROS EN VUELOS DEMORADOS (VUELOS REGULARES)
Los vuelos de Aerolíneas regulares condensan una serie de acuerdos y alianzas estratégicas
que proveen la facilidad de “proteger” el itinerario original de los pasajeros. Las aerolíneas
regulares cuentan con itinerarios que pueden incluir múltiples conexiones y que en caso de
existir afectación por demora en alguno de los vuelos, se puede intentar enlazar a los
pasajeros a su destino final vía otro aeropuerto o aerolínea. Para estos casos es recomendable
verificar los acuerdos particulares que cada compañía tiene y referirse a los procesos de
aceptación Interlineal.
Demora programada
A los pasajeros del vuelo demorado, se les informará de la demora y se les proporcionarán
vouchers para consumo de alimentos, dependiendo del tiempo de la demora y políticas de
cada aerolínea al respecto así como facilidades del aeropuerto.
Demora de última hora
Este tipo de demora se presenta generalmente cuando el avión ya se encuentra en tierra y las
causas más comunes son:
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Mantenimiento (falla mecánica)
Mal tiempo (en la estación de origen o en ruta)
Vencimiento de jornada de la tripulación
El procedimiento a seguir es el siguiente:
1) Si el vuelo no ha sido abordado.
1.1 Asegurarse con operaciones, del tiempo real o estimado de la demora.
1.2 Informarse Operaciones de la causa de la demora.
1.3 Hacer los anuncios pertinentes, de forma clara y precisa de la demora, informando a los
pasajeros:
Hora estimada de la demora
Motivo de la demora
Tiempo estimado de abordaje, según la hora estimada de salida
Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las políticas de la
aerolínea, a qué tipo de compensación tienen derecho.
1.4 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con operaciones
por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.
1.5 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con operaciones
para llevar a cabo el proceso de abordaje.
1.6 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo
una disculpa a los pasajeros por la demora.
1.7 Llevar a cabo el procedimiento de abordaje en forma normal
2) Si el vuelo ya ha sido abordado.
2.1 Asegurarse con operaciones del tiempo real o estimado de la demora
2.2 Informarse con operaciones, la causa de la demora.
2.3 Coordinar con sobrecargos, el desembarco de los pasajeros, a quienes deberá
anunciarse a bordo del avión que deberán traer la porción del pase de abordar que se les
entregó.
2.4 Recibir a los pasajeros en la sala de abordar, vigilando que ninguno abandone la
misma.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
2.5 Hacer los anuncios pertinentes en la sala de abordar de forma clara y precisa,
informando a los pasajeros:
Hora estimada de la demora
Motivo de la demora
Tiempo estimado de abordaje, según la hora estimada de salida
Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las políticas de la aerolínea,
a qué tipo de compensación tienen derecho.
2.6 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con operaciones
por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.
2.7 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con operaciones
para llevar a cabo el proceso de abordaje.
2.8 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo
una disculpa a los pasajeros por la demora.
2.9 Volver a hacer el procedimiento de abordaje en forma normal, con la variante de que
esta vez, se le pedirá a cada pasajero su porción de pase de abordar, por lo que en este
caso, el abordaje deberá ser hecho con mucho cuidado.
Por motivos de seguridad, si algún pasajero hubiera extraviado su pase de abordar, se le
pedirá cortésmente que espere hasta finalizar el abordaje, momento en el que se le pedirá
que proporcione su nombre y si es posible y el pasajero lo recuerda, el asiento que se le había
asignado.
Habrá ocasiones en que una demora se pudiera prolongar y hubiera algún pasajero o
pasajeros que decidieran cancelar su vuelo. En este caso se le pedirá al pasajero (s) que
muestre su etiqueta (s) de equipaje, mismo que invariablemente tendrá que ser bajado del
avión por el Departamento de Operaciones, cuyo Oficial a cargo en el vuelo deberá hacer los
ajustes a su Manifiesto de Peso y Balance.
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N) PASAJEROS EN VUELOS CANCELADOS
1) Cancelación de vuelo en aerolíneas no regulares
Esta sucede ocasionalmente, cuando el vuelo ya ha sido abordado.
El procedimiento a seguir para el manejo de los pasajeros es el siguiente:
1.1. Dar aviso al o los Tour Operadores de la cancelación así como los nuevos ETD.
1.2. Se coordinará con Migración y Aduana el paso de los pasajeros a través de sus
filtros de la mejor y más rápida manera posible, para lo cual solicitarán a Migración
les entreguen las formas migratorias de los pasajeros del vuelo cancelado.
1.3. Por otro lado, todo el equipaje documentado deberá ser recogido por los
pasajeros..
1.4. Los Tour Operadores deberán confirmar si a los pasajeros se les protegerá en un
hotel, así como a los air only. y se confirmaran habitaciones con el representante de
la aerolínea.
1.5. Si la aerolínea ya ha determinado el nuevo ETD para el vuelo y se tiene a
disposición la transportación para los pasajeros hacia su hotel, dar las instrucciones
a los pasajeros de forma clara y precisa, acompañándolos hacia la transportación y
hasta que hayan salido todos hacia su respectivo hotel.
2) Cancelación de vuelo en aerolíneas regulares
De manera similar a las demora, en caso de una cancelación, se procede a realizar la
“protección” de la mayor cantidad posible de pasajeros conforme a los acuerdos con los
que se cuenta y en consideración a los Protocolos establecidos en la mayoría de
Legislaciones de aviación civil y se transportara a los pasajeros a su destino final, mediante
los recursos más próximos con los que se cuente. En caso de pasajeros que por razones de
operación no pueda ser llevado a su destino en el mismo día de la afectación, se le
otorgaran todas las facilidades para su permanencia hasta en tanto pueda ser
transportado. Esto incluye alojamiento, alimentos y las compensaciones de la ley que
corresponda.
Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
El procedimiento a seguir es el siguiente:
2.1 Proceder a desembarcar a los pasajeros del avión, pidiendo a los sobrecargos que les
indique a los pasajeros procedan a la sala de abordar para recibir instrucciones del
personal de tráfico.
2.2 Previamente al paso anterior, el supervisor encargado, junto con otros agentes,
buscarán proteger a la mayor cantidad de pasajeros posibles, en otras aerolíneas que
vuelen al mismo destino del vuelo cancelado. La prioridad de protección se hará de
acuerdo a las políticas de la aerolínea.
2.3 A los pasajeros que no haya sido posible protegerlos el mismo día, se les indicará el hotel
al que serán enviados para su hospedaje y se les instruirá para que, según los convenios
que la aerolínea tenga, se dirijan a la transportación que los lleve al hotel con la que
aquella tenga convenio para dicha eventualidad.
2.4 Mientras tanto, el supervisor encargado y los agentes, bloquearán los espacios del
próximo vuelo para proteger a los pasajeros del vuelo cancelado, si es que la aerolínea
no envía un vuelo extra de rescate, para protección de los mismos. Este procedimiento
podrá ser hecho igualmente, por personal directo de la línea aérea o de acuerdo a sus
políticas.
2.3 ASIGNACION DE ASIENTOS
El agente hará la asignación de asientos considerando principalmente la seguridad del
pasajero, pero ajustándose a los siguientes criterios:
De acuerdo a su clase, cabina o tipo de servicio adquirido
Cumplir las medidas de seguridad establecidas para las salidas de emergencia
De acuerdo a la preasignacion de asientos
Asignarlos de acuerdo a requerimientos especiales (alimentos, discapacidad, menores
sin acompañar, etc)
Asignarlos de acuerdo al orden en que se presenten a la documentacion, privilegiando
a las familias
Sin dejar asientos intermedios vacios
Ocupar asientos vacios segregados para pasajeros que viajan solos
No dejar asientos vacios entre pasajeros
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
a) Los pasajeros viajan en Primera Clase, Clase Premiere, Ejecutiva, etc.
Estos asientos serán respetados en todo momento y serán ofrecidos para su venta, sólo en el
caso de que hubiera asientos sobrantes (upgrade) o de que hubiera que ofrecérselo a un
pasajero que se hubiera visto afectado en una sobreventa o cancelación de su vuelo original,
u otras situaciones que sólo la aerolínea manejará directamente con el supervisor encargado.
Nota: Si hubiera algún cambio en la configuración de asientos del avión, por utilizar un
equipo con distinta distribución de los mismos, el supervisor buscará la mejor opción que se
le pueda ofrecer al pasajero y cuando éste se presente al check in, el agente tiene la
obligación de comunicárselo a dicho pasajero y evitar que el problema llegue hasta el
avión.
b) Pasajeros que viajan con niños menores de 12 años.
Bajo ninguna circunstancia se asignarán asientos en salida de emergencia a pasajeros
viajando con niños menores a 12 o 18 años( pedende la aerolínea); es por eso que, desde
antes de principiar el check in el supervisor debe remarcar durante el briefing su ubicación.
A las familias que viajen con menores, se les dará la preferencia de documenación para que
queden acomodados juntos dentro del avión.
c) Menores sin acompañar
Cada aerolínea tiene sus propias políticas en lo que se refiere a la edad de este tipo de
pasajeros, pero el procedimiento para la documentación y atención de ellos en general es el
siguiente:
Al momento de recibirlo, Se pide su documentación normal de viaje, más su equipaje, el
agente deberá pedir a la persona que lo acompaña al aeropuerto, el formato de Menor
sin Acompañar que en la Oficina de Boletos de la Aerolínea le proporciona como
requisito para poder viajar solo. Este formato deberá ser entregado al agente en original
y cuatro copias y que serán distribuidas de la siguiente forma:
Original para la Oficina de Tráfico/Servicios al Pasajero de la estación de
origen
1 copia para el acompañante
1 copia para el Jefe de sobrecargos.
1 copia para la persona que recibe al menor en la estación de destino
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
1 copia para la Oficina de Tráfico/Servicios al Pasajero de la estación de
destino
En caso de no contar con dicha forma, el agente proporcionará una al acompañante
quien deberá llenar en su totalidad dicho formato.
El agente le asignará un asiento en las primeras filas del avión, de manera que el menor
pueda ser identificado y asistido por la tripulación del vuelo y deberá sentarse junto a
una mujer.
Al recibir su equipaje, colocar al mismo la etiqueta correspondiente a un menor sin
acompañar (UM o UMNR). Algunas aerolíneas cuentan con ciertos artículos para
identificar a los niños, como una pequeña bolsa de plástico con correa, donde se
colocan sus documentos y la carta.
Una vez habiendo documentado al menor, se le pedirá a su acompañante que
permanezca hasta la finalización del check in para que, en su momento, el menor sea
trasladado a la sala de abordar por un agente.
(Ver formato de menor sin acompañar e instrucciones de llenado del mismo, en la sección de
Anexos)
d) Los pasajeros solicitan expresamente, una salida de emergencia.
Debido al amplio espacio que los asientos que se encuentran en algunas salidas de
emergencia se tiene, es común que este tipo de asientos sea solicitado; sin embargo, se debe
valorar las características del pasajero para que se le asigne el lugar, evitando asignar éste
tipo de asiento a:
Menores de entre 12 a 18 años o que no cuenten con la edad minima
requerida por la aerolinea para ser ubicado en dicho asiento , aún
viajando en compañía de su familia
Pasajeros de la tercera edad
Pasajeros con cualquier tipo de discapacidad
Mujeres embarazadas
Pasajeros que no dominen el idioma con fluidez
Requerimientos para asientos de Salida de Emergencia
La regulación Federal requiere que los pasajeros No seleccionen asientos que son de salida
de emergencia , si el o ella no puede o no desea realizar las sguientes funciones:
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
Ubicar la salida de emergencia.
Reconocer el mecanismo de apertura de la salida de emergencia.
Comprender las instrucciones para el funcionamiento de la salida de emergencia.
Operar las salidas de emergencia.
Evaluar si la apertura de la salida de emergencia aumentará los riesgos a los cuales los
pasajeros pueden estar expuestos.
Seguir las instrucciones orales y señales de mano dadas por un miembro de la tripulación.
Asegurar la ventana de salida de emergencia de manera que no impida el uso de la salida.
Pasar con rapidez a través de la salida de emergencia.
Evaluar, seleccionar y seguir un camino seguro, alterno de la salida de emergencia.
Además para cumplir con las regulaciones federales, un pasajero sentado en un asiento de
salida debe de tener suficiente movilidad, fuerza o destreza en ambos brazos, manos y ambas
piernas para:
Alcanzar hacia arriba, hacia los lados y hacia abajo a la ubicación de la salida de
emergencia.
Agarrar y empujar, tirar, girar o manipular los mecanismos.
Empujar, jalar, o de otra manera abrir la salida de emergencia
Levantar, sostener, colocar en los asientos cercanos, maniobrar sobre los respaldos de
los asientos a la siguiente fila o sacar objetos del tamaño y peso por la ventana de la
salida de emergencia de ala.
Remover obstrucciones similares en tamaño y peso de la ventana de salida del ala.
Llegar con rapidez a la salida de emergencia
Mantener el equilibrio mientras se quita las obstrucciones
Salir con rapidez
Los pasajeros sentados en un asiento de salida deben:
Tener 15 años o más.
Tener la capacidad para desempeñar las funciones aplicables sin la ayuda de un
acompañante adulto, padre u otro pariente.
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15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros
Tener la capacidad de leer y entender las instrucciones relacionadas con la
evacuación de emergencia en forma impresa o gráfica.
Tener la capacidad de comprender las órdenes orales de la tripulación
Tener suficiente capacidad visual para realizar funciones aplicables sin la ayuda de
medios visuales como lentes de contacto o anteojos.
Tener suficiente capacidad auditiva para oír y entender las instrucciones gritadas por los
sobrecargos sin la ayuda de un audífono.
Tener la capacidad para impartir la información adecuadamente de forma oral en
inglés para otros pasajeros.
e) Los pasajeros solicitan un asiento con espacio extra
Las aerolíneas que operan con aviones de cabina ancha, cuentan con varias filas de asientos
que, por su ubicación, presentan un espacio con suficiente espacio entre fila y fila, aparte de
los ubicados en las salidas de emergencia.
En algunios aerolíneas, este tipo de asientos es asignado mediante un cargo extra al pasajero,
en la mayoría de las aerolíneas que efectúan vuelos transatlánticos o de largo alcance. De
estar disponible la opción el pasajero reserva su asiento desde que adquiere su boleto y el
mismo deberá ser bloqueado en el vuelo de retorno, por el supervisor a cargo, antes de
comenzar el check in de dicho vuelo.
Importante: Si hubiera algún cambio en la configuración de asientos del avión, por utilizar un
equipo con distinta distribución de los mismos, el supervisor buscará la mejor opción que se le
pueda ofrecer al pasajero y cuando éste se presente al check in, el agente tiene la obligación
de comunicárselo a dicho pasajero y evitar que el problema llegue hasta el avión.
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3. MANEJO DE EQUIPAJE
Durante la documentación y una vez habiendo cotejado pasaportes y boletos, el agente de
tráfico recibirá el equipaje de los pasajero.
Equipaje para documentar: Es el equipaje que el pasajero registra para que sea transportado
en los compartimentos del avión, éste equipaje tiene que tener que pesar no más de 25 a 35
kg, dependiente la política de la aerolínea que en ése momento se esté atendiendo. El
equipaje debe ser identificado por pieza y por peso, para ser considerado por el sistema en el
los cálculos de peso y balance.
Equipaje de mano: Es el equipaje que el pasajero lleva consigo, y que no requiere ser
documentado, a menos que sobrepase las medidas de peso, cantidad y volumen
especificadas por la aerolínea, algunas aerolíneas manejan “medidoras de equipaje”, donde
el pasajero puede verificar si su equipaje cumple con las dimensiones permitidas para ir en
cabina de pasajeros. La mayoría de las aerolíneas tienen considerado el peso del equipaje
documentado en el mismo peso considerado para el pasajero (estadísticas) para efectos de
peso ya balance. De no contar con equipo medidor “sizer” se podrá ocupar cinta métrica o
cualquier instrumento de medición.
El agente deberá hacer una rápida inspección visual del equipaje para verificar que no esté
dañado, que esté perfectamente cerrado y que tenga su etiqueta de identificación.
En caso de que el equipaje presente algún daño (rasgadura, falta de alguna asa o manija,
cierre o cerradura descompuestos, etc.) el agente deberá solicitar siempre al pasajero que
firme el formato “Limited Release” para equipajes que se encuentren dentro de estas
características, el cual releva a la aerolínea de toda responsabilidad al recibir un equipaje en
malas condiciones.
Actualmente, todas las etiquetas de equipaje tienen impresa en la parte posterior, la forma de
“Limited Release”. En caso de que la etiquetas sea manual debera firmar en la etiqueta
manual correspondiente.
La etiqueta proporciona los datos de número de control, número de secuencia, destino y otros
datos del pasajero.
Las etiquetas de equipaje de un vuelo directo constan de dos partes.
1) La más larga, que es la que se coloca en la maleta y que cuenta con los siguientes
datos: • Nombre del pasajero
• Aerolínea y número de vuelo
• Fecha
• Número de la etiqueta
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Equipaje
Además, las etiquetas de los equipajes que van en conexión hacia otros destinos contienen los datos del vuelo en conexión.
2) La más corta, que es el comprobante que se le tiene que entregar siempre al pasajero. La etiqueta cuenta además con una sección llamada “Limited Release” y que deberá ser firmada por el pasajero, en caso de que el equipaje:
• Contenga algún artículo frágil • Esté dañado
Al firmar, el pasajero está exentando a la aerolínea de cualquier responsabilidad sobre los artículos frágiles en el interior, o reclamo que pudiera haber por el estado de la misma. Si un pasajero no tiene reservación, es colocado en lista de espera. Se le recibe el equipaje y se le coloca a éste, una etiqueta con la leyenda “Stand By” y se separa del resto. Si llegara a haber lugar para el pasajero, se retira la etiqueta y se sube al avión. Si el pasajero no tuvo más problema con la documentación de su equipaje, el agente le entregará la etiqueta (s) del mismo y le indicará la sala y hora de abordaje del vuelo. 3.1 EXCESO DE EQUIPAJE Habiendo recibido en el briefing, la información sobre las políticas de la aerolínea sobre cobro de exceso de equipaje, el agente al que se le presenten pasajeros cuyo equipaje exceda del límite establecido, deberá:
1. Asegurarse que el pasajero se cerciore visualmente, del peso del equipaje que está documentando en la báscula y no retirarlo hasta que el pasajero haya confirmado y esté de acuerdo con dicho peso.
2. Explicarle con toda claridad la política de la aerolínea con respecto al equipaje
documentado permitido por la misma.
3. Informarle perfectamente al pasajero la cantidad que se cobra por kilogramo o libra de acuerdo a las políticas de la aerolínea y el monto total a pagar, antes de dirigir al pasajero a la caja para el pago.
4. Retener el equipaje del pasajero, llevar el pase de abordar del mismo a caja, anotando en el mismo, el peso extra que el pasajero deberá de pagar. Una vez habiéndolo hecho, el cajero avisará al agente para que envíe el equipaje al avión.
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Página 3.3 01/Agosto/2011 Reedición
Equipaje
OBSERVACIÓN IMPORTANTE: el agente deberá dejar que sea el pasajero quien decida qué hacer si es que éste no puede pagar el exceso de equipaje y será UNICAMENTE decisión del Supervisor a cargo del vuelo qué hacer en ese caso. Si es decisión del pasajero sustraer de su equipaje algunos artículos para aminorar su peso, se le indicará con toda corrección que deberá hacerlo fuera del área de mostradores por mandato de las autoridades del aeropuerto. (Consultar Cobros por Exceso de Equipaje en el manual de cada Línea Aérea).
3.2 TIPOS DE EQUIPAJE Y SUS ETIQUETA Algunos equipajes por su contenido o manejo deberán de etiquetarse adicionalmente con otra etiqueta que lo identifique para su correcto manejo y el tratamiento será de acuerdo a la etiqueta que se coloque, algunas de éstas pueden ser: Equipaje frágil: Indica que el contenido de éste equipaje su manipulación debe ser cuidado. En algunas ocasiones cuándo el pasajero o el contenido se vea sospechoso se puede soliciar a seguridad una inspección más detallada. Carreolas para bebé.- Cuando una familia viajando con un bebé y su carreola, deciden llevar ésta hasta la sala de abordar, el Agente deberá notificarlo al supervisor en turno para que éste lo manifieste en la lista de requerimientos especiales, la cual será entregada a la tripulación del vuelo y la carreola recogida en la sala de abordar por los agentes en la misma, quienes le colocarán una etiqueta de “Ultima Hora”. Cuándo el vuelo llegue a su destino, estás carreolas se bajarán primero y se llevarán a la sala de abordar para su uso inmediato. Sillas de Ruedas.- Cuando un pasajero viaje utlizando una silla de ruedas se pueden presentar dos opciones.
1. El pasajero viaja con su propia silla de ruedas y quiere llevarla hasta la sala de abordar. En este caso, también el supervisor en turno será notificado y la silla de ruedas será etiquetada en la sala de abordar.
2. El pasajero viaja con su propia silla de ruedas pero desea documentarla al momento de
check in. La silla de ruedas será documentada y etiquetada en el mostrador de manera normal, pero será enviada al área de “Escaneo” para su revisión y posteriormente llevada al avión.
Silla de ruedas eléctrica.- Cuando un pasajero viaje utilizando una silla de ruedas eléctrica, el procedimiento para documentarlo es el siguiente:
• Pedir al pasajero que proporcione el peso de la silla, ya que éstas son excesivamente
pesadasy deberán considerarse para efectos de peso y balance.
• Solicitar al pasajero que nos indique la mejor manera de manejarla, frenarla y si es necesario, desconectarla.
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Equipaje
• Si éste tipo de sillas lleva un tipo de “batería”, éste deberá ir empaquetada de forma
independiente (verificar con la aerolínea ya que algunas tienen restricciones)
• Avisar oportunamente a operaciones la existencia de dicha silla de ruedas eléctrica, proporcionando el peso manifestado por el pasajero para ir tomando las providencias para el manejo y carga de dicha silla.
• Etiquetar la silla de ruedas en la sala de abordar, entregando el comprobante
respectivo.
Equipaje abierto.- Si el agente recibe un equipaje abierto, que no este debidamente asegurado el contenido o que muestre que la maleta sea muy frágil y se detecte que puede romperse durante lamanipulación, NO DEBERA aceptarla haciendolo del conocimiento del pasajero. Se le explicará amablemente al pasajero la situación dandole la opción que se le recibirá el equipaje hasta que cambie o asegure su maleta. Si alguna maleta se abre por accidente en el trayecto hacia el avión (y que a primera vista parecía estár segura), por ningún motivo deberá ser estibada al avión y deberá ser separado del resto del equipaje, a la vez que el pasajero deberá ser notificado y sea él mismo quien lo cierre y la asegure a la vista del Oficial de Operaciones o el Supervisor de Rampa.
Equipaje pesado.- Si una pieza de equipaje pesa más de 25 kg. y hasta 32, por motivos de seguridad para el personal de estiba que lo maneja, deberá colocársele una etiqueta “HEAVY”, la cual indica el peso excesivo de dicha maleta y el rampa el trabajador quen lo manipule se apoye con alguién más para subirlas.
Equipaje excesivamente pesado.- Si una pieza de equipaje pesa más de 32 kg., NO podrá ser aceptada para su documentación y se le pedirá de manera cortés al pasajero, que deberá repartir el peso de ella en alguna otra pieza o lo que el pasajero considere pertinente hacer, explicándole al mismo tiempo por qué tiene que hacerlo por seguridad. Equipaje sobredimensionado /voluminoso.- El manejo de los equipajes sobredimensionados es un procedimiento coordinado entre los departamentos de Tráfico, Rampa y Operaciones (Despacho), este manejo se debe monitorear desde su identificación en el mostrador, y termina cuando son cargados y sujetados o bien estibados en los compartimientos del avión (Ver procedimientos de documentación y procedimiento de abordaje).
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Algunos equipos deportivos como tablas de surf, palos de golf, instrumentos musicales, kayaks, bicicletas, cañas de pesca, tablas de surf y equipaje de otro tipo que sobrepase las medidas establecidas por la aerolínea para su manejo normal, serán enviados igualmente para escaneo. Estos artículos se consideran como equipaje documentado y generalmente esta libre del cobro, pero en caso de excederse y de acuerdo a las políticas de la aerolínea podrá cobrarse exceso de equipaje.
• Los articulos deportivos deben estar debidamente embalados, en el caso de las bicicletas armadas, las manillas deben estar fijas en los laterales y los pedales deben ser retirados; de lo contrario se reciben envueltos con algún material que evite dañar otros artículos.
Equipaje en Primera Clase, Clase Ejecutiva, Clase Premier, etc.- Para distinguir esta clase de equipaje y se le dé al mismo un manejo especial, el agente que documente a pasajeros en estas clases, deberá siempre colocar la etiqueta correspondiente en el mismo ( aplica solo si la aerolínea cuenta con éste tipo de etiquetas). Equipaje de tripulación.- Cuando los tripulantes del vuelo deban documentar su equipaje, lo harán en un mostrador designado para ello. El agente que reciba este equipaje, deberá cerciorarse que cada pieza lleve la etiqueta que lo distinga como tal (“CREW”), contar el número de piezas en total y comunicarle este dato al supervisor encargado. Si viaja algún familiar con alguno de los tripulantes, su equipaje se documentará de manera normal. Los equipajes de la tripulación (CREW), deben tener una etiqueta automatizada adicional a la que los tripulantes le adhieran. Algunas aerolíneas solicitan que el equipaje de tripulación se fleje y se embale. Correo compañía (COMAIL).- Hay aerolíneas que, para enviar correo interno de las mismas entre estaciones, utilizan una bolsa de lona en donde generalmente envían boletos, manuales u otro tipo de papelería para hacerlo. Este tipo de correo se recibe en el mostrador y el agente que lo haga lo enviará a “escaneo”, al mismo tiempo que dará aviso al supervisor encargado. Otro tipo de etiquetas que se colocan en un equipaje son:
⇒ De identificación ⇒ Frágil
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⇒ Equipaje muy pesado (“Heavy”) ⇒ Conexión (“Transit”) ⇒ Primera Clase, Clase Premier, Clase Ejecutiva, etc. ⇒ Priority ⇒ Menor sin acompañar (UNMN) ⇒ Animales Vivos ⇒ Grupal (“Group”) ⇒ Tripulación (CREW) ⇒ Pasajero en lista de espera (Stand By)
Equipaje Rush.- Se utiliza generalmente cuando en una estación reclama un equipaje rezagado y que por error llegó a otra, la opción para poder regresar ese equipaje al destino correcto es a través de otra aerolínea. Dicho equipaje tendrá que ser manejado como Equipaje Rush y el procedimiento es el siguiente:
• Antes de ser entregado el equipaje, el Agente de Lost & Found deberá mandar un mensaje a la aerolínea que reclama, informando en qué aerolínea y número de vuelo se está enviando el equipaje.
• Engrapar una copia de dicho mensaje a la Etiqueta Rush • Llenar los datos que contiene la Etiqueta Rush anotando, el número de etiqueta, el
del número de la etiqueta con la que llegó, ya que no será desprendida y así devuelta a la estación que reclama.
• El agente se quedará con una parte del talón de la etiqueta, para agregarlo a su
archivo, junto con la copia del mensaje enviado. Otro caso en que un equipaje se maneja como “Rush” es aquel que por alguna razón, se queda en el lugar de origen y que se manejará de manera similar. Ejemplo etiqueta rush:
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3.3 TRANSPORTE DE ANIMALES VIVOS
Este servicio lo proporcionan algunas de las aerolíneas, se tiene que verificar si aplica para la que se está operando, sin embargo aquí se describe en forma general para su manejo:
a) Se puede transportar animales domésticos (como perros, gatos y pájaros ornamentales pequeños) que cumplan con las limitaciones legales del país al que van a ingresar y con la documentación respectiva.
b) Estos serán transportados en la bodega del avión. Excepcionalmente se transportan en la cabina del avión si se trata de animales de servicio como los perros lazarillos o perros de rescate.
c) El pasajero que quiera transportar animales vivos debe confirmar con 48 horas de anticipación, para verificar las condiciones del transporte (varía por lineamientos de aerolíneas).
d) Otras especies de animales deberá ser consultado con la aerolínea.
e) Generalmente por éste servicio se paga una cuota, como exceso de equipaje o como pieza adicional (verificar con la aerolínea)
f) Los animales deben tener como mínimo 8 semanas de edad.
g) Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales, tanto en el país de destino, como en las escalas de su itinerario.
h) La jaula debe cumplir con las siguientes condiciones:
• Altura: que le permita pararse sin que ninguna parte de su cuerpo toque su techo. • Ancho: que le permita girar • Largo: que permita al animal permanecer recostado en forma normal.
Ventilación: debe estar provisto de un extremo totalmente abierto (pudiendo ser la puerta con reja) y de agujeros de ventilación superiores en los tres lados restantes, así como barras espaciadoras que impidan que dichos agujeros queden tapados por el resto del equipaje.
• El contenedor debe estar rotulado con el nombre de la mascota. • Material: resistente y que el animal no pueda destruir, puerta con seguro (candado o
sello) que no permita ser abierta por casualidad o por el animal desde el interior, (no se aceptarán cajas de cartón). Se debe adherir al contenedor o jaula, la etiqueta de “Animales Vivos”.
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3.4 MANEJO DE ARMAS Y MUNICIONES. Un arma fuego en las aeronaves representan un alto riesgo tanto por condiciones premeditadas para interferir ilícitamente la aeronave o por las condiciones que prevalecen durante el vuelo, las variaciones de temperatura, presión y el propio movimiento de la aeronave, pueden causar ignición de algunos artículos. EL transporte de armas de fuego está regulado y sólo se podrá llevar como equipaje documentado y los pasos a seguir son los siguientes:
1. Trasladarse a la oficina autorizadas de seguridad del aeropuerto para obtener la autorización necesaria llevando dos valijas independientes una para el arma y otra para las municiones.
2. Presentarse en mostradores con las autorizaciones otorgadas y demás identificaciones para la documentación de los pasajeros, del arma y municiones.
Nota: Cuando en el escaneo del equipaje se detecte un arma no declarada durante la documentación se deberá informar al representante de la aerolínea para el control y registro de ese equipaje si éste cuenta con las autorizaciones correspondientes.
3. Las municiones y/o cartuchos de igual forma serán colocadas en un estuche
adecuado independiente del arma y su peso no debe exceder los 5 kg por persona.
4. Se le dará aviso al capitán del tipo de arma o armas que se tratan, de la ubicación del arma y las municiones dentro del los compartimento.
5. Por parte de atención a pasajeros se dará aviso a capitán y a la tripulación del número de asiento del pasajero que lleva dichas armas (si así lo requiere la aerolínea).
6. El personal de rampa deberá controlar y estibar en compartimientos debidamente identificada el arma manifestada y entregada por el personal de seguridad, debiendo informar al capitán de la aeronave durante el breafing.
7. El arma descargada y las municiones les serán devueltos al pasajero en la Oficina de Seguridad del Aeropuerto de destino.
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Equipaje
3.4.1 Armas de agentes escoltando prisioneros o pasajeros bajo proceso judicial Para el caso de pasajeros que son custodiados por agentes, éstos últimos no podrán ir armados abordo, ya que en el artículo 33 del capítulo V “Operaciones” de la Ley de Aviación Civil de México dice a la letra “en las aeronaves civiles no podrán abordar personas armadas, en estado de ebriedad o bajo el influjo de estupefacientes…”, por lo que NINGUNA PERSONA ARMADA PUEDE ABORDAR EN LA CABINA DE PASAJEROS. Dando cumplimiento a ésta ley, en caso de existir armas bajo estas circunstancias deberán ser documentadas conforme establece el procedimiento normal, descrito en el punto anterior.
3.5. CONSIDERACION DEL EQUIPAJE EN PESO Y BALANCE. Es importante que el personal de atención a pasajeros/ tráfico este en constante comunicación con el área de operaciones, ya que el peso de todos estos equipajes deben ser considerados en el peso y balance de la aeronave, que se debe ir ajustando desde la pre-documentación hasta 5 minutos antes de la salida, como sigue:
a) Durante la documentación: El agente de tráfico al realizar la documentación, a través del sistema electrónico que está utilizando, ingresa las cantidades y los pesos del equipaje documentado, de donde operaciones toma la información.
b) Al terminar la documentación: En caso de tratarse de documentación manual la información la obtiene directamente del agente de tráfico cuando termina de documentar el vuelo.
c) Equipaje de mano: El equipaje de mano, generalmente ya está considerado en el peso que se le asigna al pasajero, basado en muestreo y estadísticas que realiza la aerolínea.
d) Previo al abordaje: Cuándo en sala de última espera se detectan equipaje voluminoso o pesado que no fue identificado durante la documentación o que el pasajero recién haya comprado en las tiendas de duty free del aeropuerto; estos deben ser bajados para que lleven en los compartimentos del avión, y el agente tendrá que colocar la etiqueta de equipaje de última hora y dará aviso a operaciones para que sea agregado en el peso y balance.
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4. ARTICULOS Y MERCANCIAS PELIGROSAS Las mercancías peligrosas son artículos o substancias que pueden representar un riesgo a la salud, la seguridad, a la propiedad o al medio ambiente, clasificado de ésa manera en lista de mercancías peligrosas regulada por el ICAO Instrucciones técnicas para el transporte seguro de mercancías peligrosas (Doc 9284 –AN905 o la IATA Regulación de mercancías peligrosas. 4.1 ALCANCE El compromiso y alcance que tiene PHS, para el manejo de materiales peligrosos está enfocado al transporte de mercancías peligrosas como equipaje transportado por los pasajeros en su equipaje de mano o documentado, así como en la manejo de carga en plataforma solo como embarque y desembarque de la misma. La responsabilidad de los materiales peligrosos autorizados que se manejan en las operaciones es del expedidor y el operador que deberá estar autorizado para transportar mercancías peligrosas como carga (aerolínea cliente).
REFERENCIA NORMATIVA
• Ley de Aviación civil • Ley y reglamente de aeropuertos • Anexo 18 OACI • Boletín EB 2008/21 del 30 julio 2008 de OACI • Circular Obligatoria DGAC CO SA-17.2/10 IMPORTANTE: Todas las medidas que a continuación se detallan en éste tema están basadas en las disposiciones de las autoridades aeronáuticas del país, OACI y de IATA, sin embargo no se están considerando las excepciones de las aerolíneas, por lo tanto el manejo de algunos artículos y mercancías puede variar de acuerdo a los requerimientos de la aerolínea, sin afectar a las otras regulaciones.
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4.2 ARTICULOS PROHIBIDOS EN EL EQUIPAJE DE MANO
Nota: Se debe verificar con la aerolínea ya que pueden existir variaciones.
• Armas de Fuego o sus réplicas, aun siendo de juguete. • Encendedores
• Explosivos o pirotécnicos de cualquier especie.
• Objetos punzantes, punzocortantes, contundentes, tijeras, limas de metal,
cortaúñas, ganchos de tejer,
• Sustancias químicas, biológicas y radiológicas tóxicas e infecciosas (venenos, sangre y otros fluidos corporales infectados, biopsias, isótopos medicinales o comerciales).
• Bebidas alcohólicas (Vinos, licores, cervezas, tequilas, etc., excepto las que se
adquieran en las tiendas de duty free y en las cantidades permitidas por las autoridades aeronáuticas.
• Si trae líquidos, geles o aerosoles mayores a 100 ml (3.4 oz.), no podrá ingresar
con ellos, deberá depositarlos en los contenedores ubicados en los puntos de inspección para su destrucción, por lo que le recomendamos que estos sean transportados en su equipaje documentado.
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4.3 ARTICULOS PERMITIDOS EN EL EQUIPAJE DE MANO
• Recipientes no mayores a 100 ml (3.4 oz.) en una bolsa de plástico resellada no mayor a 1 lt (35 oz.)
• Están permitidos los medicamentos, leche y alimentos para bebé, siempre que
venga a bordo. • Líquidos, geles y aerosoles solo están permitidos para uso cosmético o de
higiene personal, en recipientes individuales de una capacidad no mayor a 100 ml (3.4 oz.), colocados dentro de una bolsa de plástico resellable de una capacidad máxima a 1 litro (35 oz.) por pasajero. El contenido debe entrar sin dificultad en la bolsa que cerrará completamente, los envases sean de una capacidad igual o menor a 100 ml (3.4 oz.), ya que los de capacidad superior aun si el contenido es menor no pueden ingresar.
• Están permitidos medicamentos, leche y alimentos para bebé siempre y cuando
el bebé vaya a bordo de la aeronave, así como para necesidades dietéticas especiales. No es requerido que estos productos se coloquen dentro de la bolsa de plástico resellable siempre que la cantidad sea razonable a la necesidad del pasajero y de su itinerario.
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• Tanques de Oxígeno gaseoso de uso medicinal, con prescripción médica
siempre que no exceda de 5 kg. de peso bruto. • Los cilindros empleados en el uso de extremidades artificiales mecánicas, así
como los repuestos suficientes para la duración total o esperada del vuelo.
• Los concentradores de oxígeno certificados por las autoridades aeronáuticas, con prescripción médica.
Concentradores de oxígeno (POC)
Los concentradores de oxígeno portátiles (POC, por sus siglas en inglés) aprobados por la FAA podrán llevarse y usarse a bordo de los vuelos, si cumplen con las pautas específicas de la FAA.
Nota: Los pasajeros que deseen usar un concentrador de oxígeno portátil a bordo del avión deben notificarlo a la aerolínea con un mínimo de 48 horas de anticipación (o de acuerdo a la política). La aerolínea comprobará que el aparato que piensa utilizar esté incluido en la lista actual de aparatos aprobados. Puede consultar el tiempo de vuelo para las baterías que requiera utilizar. NO SE ACEPTARA SI NO SE TIENE LA APROBACION DE LA AEROLINEA.
Deben tener el tamaño adecuado para acomodarlos debajo del asiento o en el compartimiento superior
Actualmente, los POC específicos aprobados por la FAA son:
• Airsep "Lifestyle", fabricado por Airsep Corporation • Airsep "Freestyle", fabricado por Airsep Corporation • Delphi RS-00400 "Central Air", fabricado por Delphi Medical Systems • DeVilbiss "iGo" • Inogen One, fabricado por Inogen Corporation • Inogen One G2 • International Biophysics "LifeChoice"
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• Invacare XPO2, fabricado por Invacare Corporation • OxLife "Independence" • Respironics Evergo, fabricado por Respironics Inc. • SeQual Eclipse o SeQual Eclipse 2, fabricado por SeQual Technologies
Inc.
Antes de abordar al avión el pasajero debe asegurarse de que el equipo POC:
• Tiene suficiente baterías para su correcto funcionamiento durante todo su
vuelo.
• Tomar en cuenta 3 horas adicionales por cualquier imprevisto.
• El pasajero debe asegurarse de que las baterías adicionales estén
protegidas correctamente contra cortocircuitos cerca y embaladas de
modo que las baterías no entren en contacto con objetos de metal,
incluyendo terminales de otras baterías. 4.4 MERCANCIAS PELIGROSAS OCULTAS Y NO DECLARADAS Algunos productos, aparentemente inofensivos, pueden resultar peligrosos a bordo de un avión si se incluyen dentro del equipaje. Durante el vuelo, las variaciones de temperatura, presión y el propio movimiento de la aeronave, pueden causar escapes de líquidos o ignición de algunos artículos, que se tornan peligrosos. Hay muchos ejemplos de artículos, que puede que contengan Mercancías Peligrosas y que el pasajero puede o no saberlo que las lleva consigo, por tal motivo es importante que los pasajeros conozcan e identifiquen, que están o no autorizado a transportar.
Nota: Si aún con éste conocimiento se llegará a sospechar de la existencia de alguna mercancía peligrosa durante el traslado del equipaje o carga de mostradores hasta pie del avión, el agente tiene que reportarlo de inmediato al supervisor y éste a su vez la aerolínea cliente.
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Esos pasajeros suelen utilizar dichos artículos o sustancias en su trabajo diario y por lo tanto suelen no reconocer los riesgos ocultos de los artículos o mercancías que transportan. Por ejemplo en su equipaje no debe llevar, los siguientes productos (ver la tabla 2.3.A para las excepciones):
CLASE 1 – EXPLOSIVOS
• Fuegos artificiales, • Munición • Bengalas • Todo tipo de armas (munición, incluida la de fogueo) • Productos pirotécnicos que puedan detonar por su naturaleza.
CLASE 2 – GASES
• Extintores contra incendio • Bombonas de gas para camping • Aerosoles • Sprays • Inhaladores • Encendedores • Cilindros con oxígeno • Combustible para encendedores, ya que pueden ser peligrosos debido a
los cambios de presión.
CLASE 3 – LÍQUIDOS INFLAMABLES
• Adhesivos • Combustibles • Pegamentos • Acetona • Pinturas, resinas, barnices, disolventes • Derivados de hidrocarburos • Productos de perfumería • Cargas para encendedores pequeñas bombonas, así como sustancias
que puedan sufrir escapes y causar un incendio.
CLASE 4 – SÓLIDOS INFLAMABLES
• Fósforos • Polvos metálicos (zinc, magnesio) • Litio / sodio • Carbón activado
CLASE 5 – SUSTANCIAS COMBURENTES
• Fertilizantes • Nitrato amónico • Cloro • Generadores de oxígeno
CLASE 6 – SUSTANCIAS TÓXICAS • Pesticidas / herbicidas • Desinfectantes
CLASE 7 – MATERIALES RADIACTIVOS • Detectores de humo • Maletas con sistemas de alarma incorporados
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Junio 2014 Revisión 2 Mercancías Peligrosas Página 4.7
CLASE 8 – CORROSIVOS
Baterías Ácidos Mercurio Amoniaco Artículos de limpieza para el hogar como lejías y abrasivos, que contienen
propiedades químicas susceptibles de producir emanaciones tóxicas o
corrosión.
CLASE 9 – MISCELÁNEOS
Aparatos accionados eléctricamente Hielo seco Imanes Sustancias peligrosas para el medio ambiente Sustancias irritantes
PHS considera las recomendaciones de IATA indicadas en la Reglamentación de
Mercancías Peligrosas, de la cual se extrae la tabla 2.3.A que a continuación se
menciona:
Durante el proceso de documentación el agente de Servicios tiene que tener la tabla
2.3.A del manual de IATA DG colocada en el mostrador.
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TABLA 2.3.A Disposiciones para las mercancías peligrosas transportadas por los pasajeros o la tripulación
(Subsección 2.3) Las mercancías peligrosas no se deben transportar dentro o como equipaje facturado o de mano de los pasajeros o de la tripulación, excepto lo que está previsto a continuación. Permitido dentro o como equipaje de mano Permitido dentro o como equipaje documentado
Permitido en la persona Se requiere de la aprobación de (los) operadores
El piloto al mando debe estar informado de su ubicación
NO NO NO n/a n/a
Elementos discapacitadores tales como pimienta en rociador, macé, etc. que contengan una sustancia irritante o discapacitadora, están prohibidos en la persona, en el equipaje facturado y en el equipaje de mano.
NO NO NO n/a n/a Armas de electrochoque (Taser) que contengan mercancías peligrosas tales como explosivos, gases comprimidos, baterías de litio, etc. se prohíben dentro del equipaje de mano, facturado o en la persona.
NO NO NO n/a n/a
Maletines de seguridad, cajas de seguridad, bolsas de dinero, etc. que incorporen mercancías peligrosas tales como: pilas de litio, y/o material pirotécnico, excepto lo provisto en 2.3.2.6 están totalmente prohibidos. Ver la entrada en 4.2 Lista de Mercancías Peligrosas.
NO SI NO SI NO
Munición (cartuchos para armas) embalados en forma segura (de la División 1.4S ONU 0012 u ONU0014 solamente), en cantidades que no excedan de 5 kilogramos (11 lb) de peso bruto por persona para el uso de esa persona, excluyendo la munición con proyectiles explosivos o incendiarios. Lo permitido paramás de un pasajero no debe ser agrupado en uno o más bultos.
NO SI NO SI NO
Hornillos de acampada y contenedores de combustible que hayan contenido combustible inflamable líquido, con un tanque de combustible y/o un contenedor de combustible vacío (Ver 2.3.2.5 para losdetall es).
NO SI NO SI NO
Sillas de ruedas accionadas por baterías u otras ayudas motrices similares con baterías no derramables (que cumplen con la Instrucción de Embalaje 872 o la Disposición Especial A67), siempre que sus terminales estén aislados para prevenir cortocircuitos accidentales, por ej. que estén colocados dentro de un contenedor de batería y la batería esté adherida en forma segura a la silla de ruedas o ayuda motriz.
NO SI NO SI SI Sillas de ruedas accionadas por baterías u otras ayudas motrices con baterías derramables o baterías de litio. (Ver 2.3.2.3 y 2.3.2.4 para los detalles).
SI NO NO SI SI Un barómetro o un termómetro de mercurio transportado por un representante de una oficina meteorológica del gobierno o de otra agencia oficial (ver 2.3.3.1 para los detalles).
SI NO NO SI NO
Baterías de ión litio con un ratio de vatio-hora que supera 100 Wh pero sin superar 160 Wh para artículos electrónicos portátiles. No más de dos baterías de repuesto se pueden transportar en el equipaje de mano solamente. Estas baterías deben estar protegidas individualmente para evitar los cortocircuitos. El equipo que contenga tales baterías puede estar en el equipaje facturado o de mano.
SI SI NO SI NO
Mochila de rescate para avalanchas, una (1) por pasajero, equipada con un mecanismo disparador pirotécnico que contenga menos de 200 miligramos netos de explosivos de la División 1.4S y menos de250 mililitros de gas comprimido de la División 2.2. La mochila deberá estar embalada de tal manera que no pueda ser activada accidentalmente. Las bolsas de aire dentro de la mochila deberán estar provistas de válvulas liberadoras de presión.
SI SI NO SI NO Equipo de detección de agentes químicos, cuando se transportan por el personal de la organización para la prohibición de armas químicas en viajes oficiales (ver 2.3.4.5).
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TABLA 2.3.A Disposiciones para las mercancías peligrosas transportadas por los pasajeros o la tripulación
(Subsección 2.3) Las mercancías peligrosas no se deben transportar dentro o como equipaje facturado o de mano de los pasajeros o de la tripulación, excepto lo que está previsto a continuación. Permitido dentro o como equipaje de mano Permitido dentro o como equipaje documentado
Permitido en la persona Se requiere de la aprobación de (los) operadores
El piloto al mando debe estar informado de su ubicación
SI SI NO SI NO Artículos que producen calor tales como linternas subacuáticas (lámparas de buceo) y elementos para soldar bajo el agua (ver 2.3.4.7 para los detalles).
SI SI NO SI NO
Dióxido de carbono, sólido (hielo seco), en cantidades que no excedan de los 2,5 kilogramos (5 lb) por pasajero, en su equipaje facturado o de mano, cuando se utilice para embalar perecederos no sujetos a esta Reglamentación, siempre que el equipaje (embalaje) permita la liberación del gas del dióxido de carbono. Cada elemento del equipaje facturado debe estar marcado con «hielo seco» o «dióxido de carbono, sólido» y con el peso neto de hielo seco o una indicación que hay 2,5 kilogramos o menos de hielo seco.
SI SI NO SI NO
Embalajes con aislamiento que contengan nitrógeno líquido refrigerado (embarcadores secos) totalmente absorbido en un material poroso que se entiende que es utilizado para el transporte a baja temperatura de productos no peligrosos que no están sujetos a esta Reglamentación, siempre que el diseño del embalaje aislado no permitiría el desarrollo de presión dentro del contenedor y no permitiría la liberación de ninguna cantidad de nitrógeno líquido refrigerado independiente de la posición del embalaje con aislamiento.
SI SI SI SI NO
Cilindro de gas no inflamable ajustado a un chaleco salvavidas que contenga dióxido de carbono u otro gas a propósito de la División 2.2, hasta dos (2) pequeños cilindros por pasajero y hasta dos (2) cartuchos de repuesto.
SI SI NO SI SI
Cilindros de oxígeno o aire gaseoso, requerido con fines médicos. El cilindro no debe exceder de los5 kilogramos peso bruto. Nota: No se permite el transporte de los sistemas de oxígeno líquido
SI SI SI SI NO
Aparatos electrónicos médicos portátiles (desfibriladores externos automáticos (DEA), nebulizadores, equipo para aplicar presión positiva continua en la vía aérea y otros) que contengan pilas o baterías de metal de litio o de ión litio se pueden transportar (ver 2.3.4.8 para los detalles).
NO SI NO NO NO Aerosoles de la División 2.2, sin riesgo secundario, para usos deportivos o en el hogar.
SI SI SI NO NO
Artículos medicinales o de tocador, no radiactivos (incluidos los aerosoles) tales como rociadores para el pelo, perfumes, colonias, y medicinas que contengan alcohol. La cantidad neta total de todos los artículos mencionados más arriba no debe exceder de 2 kilogramos (4,4 lb) o 2 litros (2 qt) y la cantidad neta de cada artículo individual no debe exceder de0,5 kilogramos ó 0,5 litros (1 pt). La válvula de liberación de los aerosoles debe estar protegida por una tapa u otro medio adecuado para prevenir la liberación inadvertida del contenido.
SI SI SI NO NO
Bebidas alcohólicas, cuando estén en embalajes para venta al detalle, que contengan más del 24%, pero menos del 70% de alcohol por volumen, en recipientes que no excedan de 5 litros, con una cantidad neta total por persona de 5 litros.
SI SI SI NO NO Bombillas de bajo consumo energético en embalajes de venta al detalle para uso personal o doméstico.
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TABLA 2.3.A Disposiciones para las mercancías peligrosas transportadas por los pasajeros o la tripulación
(Subsección 2.3) Las mercancías peligrosas no se deben transportar dentro o como equipaje facturado o de mano
de los pasajeros o de la tripulación, excepto lo que está previsto a continuación. Permitido dentro o como equipaje de mano Permitido dentro o como equipaje documentado
Permitido en la persona Se requiere de la aprobación de (los) operadores
El piloto al mando debe estar informado de su ubicación
SI SI SI NO NO
Cilindros de gas no inflamable, no tóxico, utilizados para la operación de miembros mecánicos. También cilindros de repuesto de un tamaño similar, si fuera requerido, para asegurar un suministro adecuado durante el viaje.
SI SI SI NO NO
Artículos electrónicos portátiles que contengan pilas o baterías de metal litio o litio ionizado, tales como relojes, máquinas calculadoras, cámaras fotográficas, teléfonos celulares, computadoras portátiles, cámaras de video, etc. cuando son transportados por los pasajeros o la tripulación para uso personal.
SI NO SI NO NO
Pilas o baterías de metal litio o ión litio de repuesto, para tales artículos electrónicos portátiles pueden llevarse en equipaje de mano solamente. Estas baterías deben estar protegidas individualmente para evitarlos cortocircuitos.
SI SI NO NO NO Rizadores para el cabello conteniendo gas hidrocarburo, hasta uno (1) por pasajero o miembro de la tripulación siempre que el cobertor esté ajustado en forma segura al elemento calefactor. Estos rizadores no podrán ser utilizados a bordo en ningún momento. Gas de relleno para estos rizadores no está permitido en el equipaje de mano ni en el equipaje facturado.
SI SI SI NO NO Termómetro médico o clínico, que contenga mercurio, uno (1) por pasajero para uso personal cuando esté contenido dentro de su estuche protector.
SI NO SI NO NO Los dispositivos electrónicos portátiles impulsados por sistemas de pilas de combustible y cartuchos de combustible de repuesto (por ejemplo, cámaras, teléfonos móviles, equipos portátiles y cámaras), consulte2.3.5.10 para los detalles
NO NO SI NO NO Marcapasos cardíacos radioisotópicos, u otros elementos incluyendo aquellos activados por pilas de litio implantados en una persona, elementos radio farmacéuticos dentro del cuerpo de una persona como el resultado de un tratamiento médico.
NO NO SI NO NO Fósforos (cerillas) de seguridad o encendedores, que no contienen combustible líquido no absorbido, que no sea gas licuado, para el uso de un individuo cuando es transportado en el cuerpo de la persona. El combustible para los encendedores y los repuestos para relleno no están permitidos en una persona, ni en el equipaje facturado ni en el equipaje de mano. Nota: « No se permiten los fósforos (cerillas) de encendido universal» («raspe en cualquier parte») los encendedores de «llama azul» y los encendedores de cigarros.
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4.5 DUTY FREE
El pasajero puede adquirir ya habiendo pasado el punto de inspección para salas de última espera, en las tiendas de duty free algunos artículos que son considerados peligrosos, como es el caso de artículos de tocador, perfumes, colonias, bebidas alcohólicas, sin embargo podrá transportar en el avión si se ajusta a las condiciones y cantidades que indica la tabla 2.3.A.
Los artículos comprados en estas tiendas, NO podrán usarse antes de llegar al destino, ya que deben permanecer en la bolsa flejada hasta su destino final.
En algunos aeropuertos las compras del duty free de los aeropuertos, los artículos son entregados al pasajero directamente en la puerta del avión.
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5. S E G U R I D A D 5.1 SEGURIDAD AEROPORTUARIA Para los servicios de seguridad aeroportuaria PHS tiene contratado el servicio de seguridad externa, realizando las funciones conforme se norma en la Ley e Aeropuertos y se Reglamento. Los estándares y alcance de éstos servicios se encuentran estipulados en los contratos y convenios vigentes y firmados de común acuerdo. El objetivo de estos servicios essalvaguardar la integridad física de las personas, bienes e instalaciones físicas, así como las custodia y resguardo de accesos a instalaciones, aeronaves, propiedades de la empresa y dentro de los aeropuertos acordados.
5.2 SEGURIDAD EN PLATAFORMA (PHS subcontrata éste servicio)
• Custodia del equipaje documentado en la zona de bandas de recepción de equipaje para evitar que se introduzcan armas, explosivos u otros artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.
• Custodia en el traslado del equipaje documentado desde la zona de bandas de recepción de equipaje hasta los compartimientos de carga de la aeronave, para evitar que se introduzcan armas, explosivos u otros artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.
• Verificación de seguridad de las aeronaves que originan el vuelo y que están asignadas a los servicios internacionales.
• Realizar la inspección de la cabina de pasajeros de la aeronave buscando armas, explosivos u otros artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.
• Verifica que no haya objetos olvidados a bordo a la llegada.
• Controla los accesos de la aeronave, para evitar el ingreso de pasajero o equipaje de mano.
• Custodia de la aeronave para evitar que se introduzcan, por cualquier medio, a bordo de las aeronaves al servicio de la aviación civil internacional, armas, explosivos u otros
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artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.
• Realiza la inspección física del personal externo antes de ingresar a la aeronave.
• Inspección de los pasajeros y su equipaje de mano antes de que se embarquen en una aeronave que realiza operaciones de aviación civil internacional.
• Vigilar la correcta manipulación del equipaje y prevenir la violación del equipaje.
• Sellar y custodiar aeronaves en pernocta.
• Vigilar que personal porte las identificaciones correspondientes, para realizar sus funciones.
5.3 SEGURIDAD EN MOSTRADORES
• Inspección visual a pasajeros y equipajes, detectar posibles pasajeros sospechosos antes de su documentación.
• Solicitar cortésmente y recibir permiso del pasajero para revisar su equipaje visualmente a documentar. Se debe revisar que no esté mojado, caliente, que no vibre y que no esté dañado
• En caso de que el pasajero se niegue a que se realice la inspección de su equipaje, el Revisor notificará inmediatamente al representante de la aerolínea.
• Verificar el estado en que se encuentra la parte externa de la maleta, revisando que no se encuentre dañada o abierta.
5.4. SEGURIDAD EN AREAS ESTERILES Y ABORDAJE. (Lo realiza seguridad del aeropuerto)
• Controlar el acceso de personal autorizado a las zonas estériles del aeropuerto
• La inspección a los pasajeros se realiza mediante un arco detector de metales o con un detector portátil.
o Los objetos personales que porte el pasajero deben ser depositado en un contenedor que se hace pasar por el arco
o Las prendas voluminosas pasan también por el arco.
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o Los pasajeros con movilidad reducida pasarán primero por el arco y sus pertenencias serán revisadas individualmente por el detector portátil.
o Si por algún impedimento físico, el pasajero no puede ingresar por el arco, la inspección se hará de manera manual.
o Si el pasajero tiene algún implante electrónico o prótesis ortopédico, podrá exceptuar el paso por el arco, pero se hará la inspección de forma física y con escáner portátil donde se pueda utilizar.
o Si se detecta algún objeto no permitido, se retiene el objeto y da aviso a su supervisor quién aplicará las medidas correspondientes.
• Realiza la identificación positiva de pasajeros antes de abordar, mediante el cotejo de
sus identificaciones con su pase de abordar (ésta función la realiza personal de PHS).
• Palpar con su mano el área de las tapas y costados de la maleta, con el objeto de detectar algún cuerpo extraño o alguna protuberancia o hueco que no corresponda a la maleta. Al revisar el equipaje el Revisor deberá siempre tener mucho cuidado del lugar donde ponga sus manos. Siempre mirar antes de tocar.
• La revisión del equipaje de mano se hará siempre en presencia del pasajero, solicitándole que este en todo momento con su atención a la revisión que se está realizando, de manera que no pierda contacto visual con el equipaje. El equipaje lo deberá de colocar para efectuar la revisión de manera que la abertura de la maleta quede de frente al revisor y no del pasajero.
5.5 SEGURIDAD EN BANDAS DE EQUIPAJE DE LLEGADA
• El guardia verificará que en el equipaje documentado de cada pasajero coincidan las contraseña o etiquetas (verificar que los números de serie coincidan)
• Cada maleta documentada deberá de ser revisada con este procedimiento.
• Auxiliará al representante de la aerolínea en la custodia de los equipajes sobrantes.
• Reportará al supervisor si detecta algún equipaje dañado o roto
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01/Agosto/2011 Reedición Seguridad
5.6 PROCEDIMIENTO DE AMENAZA DE BOMBA Y OTRO TIPO DE AMENAZAS Cuando se reciba una amenaza de cualquier tipo se deben seguir los siguientes pasos:
Vía telefónica 1. Escuchar cuidadosamente y anotar las palabras exactas de la persona que
habla. 2. Repetir la información para confirmar los datos. 3. Si tiene algún compañero cerca debe llamarlo para que esté pendiente de
algún requerimiento (confirmar, traer, avisar o anotar algo) 4. Realizar las preguntas que se encuentran en el formato de amenaza de bomba
establecido por el aeropuerto, para obtener: a. Aerolínea o área involucrada b. Vuelo involucrado o ubicación física en caso de tratarse en tierra. c. Fecha y hora d. Origen y/o destino del vuelo e. Si tiene identificador de llamadas, anotar el número telefónico
5. Prolongar la llamada para obtener mayor información posible (sonidos de fondo,
acento, sexo y edad estimada, etc.) 6. Después de recopilada la información dará aviso a su supervisor o jefe inmediato,
así como avisar a las autoridades del aeropuerto) Personalmente
1. Cuándo es directamente, el agente debe evaluar visualmente a la persona que
está proporcionando la información, verificado por ejemplo, si se encuentra bajo influencia de alcohol, o drogas o bien si se trata de una persona bromista.
2. Debe poner atención en la información que proporciona y tenerlos presentes y llenar el formato correspondiente.
3. Dará aviso su supervisor o jefe en turno para que su vez de aviso a las personas involucradas.
Escrita
1. En cuanto la información sea recibido por cualquier medio escrito, debe
darse aviso al supervisor o jefe inmediato.
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01/Agosto/2011 Reedición Seguridad
Cuando el supervisor o Jefe inmediato reciba la información debe proporcionarla a la Policía Federal del Aeropuerto quienes evaluaran en riesgo y determinarán si efectivamente tienen una amenaza identificada, en caso de que sea así el caso lo tomará el Gerente de la estación y realizar la siguiente:
1. Notificará al comandante del vuelo 2. Notificará a las autoridades aeroportuarias locales para activar el Programa local de
seguridad establecido para éste fin. 3. Notificará a las oficinas de la aerolínea involucrada 4. Notificará al personal propio y dará indicaciones de cómo manejar la situación con
pasajeros y con algunas tareas que se le asignen. 5.7 TIPO DE AMENZAS Y SU RIESGO
AMENAZA DIMENSION ALCANCE Terrorismo Colocación de bombas,
sabotaje, secuestro aéreo, violencia extrema.
Su objetivo es causar el mayor daño posible a las instalaciones, aviones y pasajeros.
Subversión Armas, bombas caseras, propaganda, mantas.
Daños a instalaciones. La finalidad es contra el gobierno, las fuerzas políticas.
Sindicalismo Propaganda escrita y verbal, manifestaciones, paro de actividades, huelgas
Su objetivo es hacer cumplir sus demandas laborales. Puede general demoras en la operación, cancelación de vuelos.
5.7.1 COMITÉ LOCAL DE SEGURIDAD AEROPORTUARIA El programa Nacional de Seguridad Aeroportuaria estableces que es el Comité Local de Seguridad quien establece las medidas de seguridad de los aeropuertos y será el órgano a través del cual se canalizan todas las desviaciones de los procedimientos de seguridad establecidos y contenidos en el Programa Local. El Comité está presidido por la Comandancia del aeropuerto, representantes de las autoridades adscritas.
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Cada aeropuerto tiene implementado diferentes planes, de acuerdo a la naturaleza y nivel de gravedad de la amenaza, donde establecen procedimientos con acciones específicas para los prestadores de servicio en coordinación con el personal del aeropuerto. El Gerente o encargado de la estación tiene que estar pendiente de seguir las indicaciones de las autoridades para erradicar la amenaza. Par mayor detalle sobre los planes locales referirse al Manual de la Gestión de la Seguridad Operacional. 5.8 MANEJO DE PASAJEROS Y EQUIPAJE ANTE UNA AMENAZA
• De inicio se detendrá el procedimiento que en ése momento se encuentre realizando, ejemplo, pasajeros y equipaje abordando.
• En coordinación con la tripulación y se hay pasajeros a bordo, apoyar en el desembarcarlos, así como su equipaje de mano y tripulación, dependiendo la emergencia podría hacerse a través de toboganes.
• Si existe equipaje en compartimentos descargarlo e inspeccionado por la autoridad asignada. El equipaje será ubicado donde especifique la autoridad que debe ser en un lugar alejado para disminuir el riesgo.
• Remolcar el avión a un área designada por el aeropuerto para éste fin.
• Los pasajeros serán trasladados hacía área segura, cerca de avión, para ser revisados.
• Cada pasajero identificara su equipaje en el orden que la autoridad lo defina y se revisarán cada uno de ellos. Los equipajes pueden ser revisados por alguna unidad móvil especial de detección de explosivos o rayos X.
• Movilizar a los pasajeros y sus equipajes conforme a los lugares donde indique la autoridad local.
• Apoyar a las autoridades aeronáuticas con él manejo de pasajeros y equipaje y estar atento a las indicaciones, hasta haber eliminado la amenaza o la situación sea segura.
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01/Agosto/2011 Reedición Seguridad
5.9 EQUIPO DE SEGURIDAD PERSONAL PHS cuenta con un programa de seguridad para todos sus empleados, quienes no sólo realizan su trabajo dentro de los edificios/terminales del aeropuerto, sino también en la rampa y cerca de los aviones, por lo que es absolutamente necesario que conozcan los procedimientos de seguridad inherentes a su trabajo, en ambas zonas del aeropuerto. Identificación Toda aquella persona que labore dentro del aeropuerto en cualquier área, tendrá la obligación de portar en forma visible, un gafete que lo identifique como trabajador y según el color de dicho gafete, el área específica en la que dicho trabajador podrá accesar o transitar. Medidas de seguridad dentro del área de mostradores
1. No correr 2. No pararse o caminar sobre las bandas de equipaje 3. Usar el uniforme completo de la empresa
Manejo seguro del equipaje Para aprender la manera correcta de levantar las maletas, el Agente debe evitar dañarse los músculos de la espalda. Por eso, si tuviera que levantar un equipaje muy pesado deberá pedir apoyo de otro compañero. Para levantar cualquier tipo de peso, el Agente se debe inclinar, flexionando sus rodillas manteniendo la espalda recta, tomar la carga firmemente, levantarla usando los músculos de las piernas y sin separarla del cuerpo, depositarla en la banda auxiliándose con una rodilla. Medidas de seguridad en rampa En algunas de sus labores, el Agente de Tráfico, habrá de trabajar en el área de rampa, por lo que se hace necesario que conozcan las medidas de seguridad que se deben adoptar en dicha área.
Tapones auditivos
Diseñados para la protección del oído contra el ruido provocado por los motores de las aeronaves y el equipo de apoyo motorizado. Los daños provocados por el ruido de alta intensidad al oído son irreversibles produciendo la sordera.
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Página5.8
01/Agosto/2011 Reedición Seguridad
He aquí los diferentes tipos que se recomiendan, para que el Agente de Servicios pueda utilizarlos a su gusto, según su tipo de oído.
Diversos tipos de tapones auditivos
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Página5.9
01/Agosto/2011 Reedición Seguridad
Para que los Agentes se puedan dar una idea de lo que representa la importancia de utilizar los tapones, incluimos en este Manual un cuadro con los diferentes niveles de ruido y su equivalente.
Tabla de niveles de ruido
NIVELES DE RUIDO EN DECIBELIOS
EJEMPLOS
0 PRUEBA DE SONIDO QUE PUEDE SER ESCUCHADA POR EL OIDO HUMANO
30 VOLUMEN DE VOZ USADO EN UNA BIBLIOTECA
60 CONVERSACIÓN NORMAL; MÁQUINA DE COSER; MÁQUINA DE ESCRIBIR
NIVELES SUPERIORES A 85 DB SONIDOS PELIGROSOS
90 PODADORAS, TALLERES DE CARPINTERÍA; TRÁFICO
100 TALADRO PARA NEUMÁTICOS, BARREDORAS
140 DISPARO DE PISTOLA; MOTOR DE AVIÓN
715 CONCIERTO DE ROCK, MUSICA EN UNA DISCOTHEQUE
Chaleco fosforescente: Es obligación de TODO aquel empleado que transite por la rampa, el uso de un chaleco fosforescente, el cual nos va a ser visibles en todo momento.
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Página5.10
01/Agosto/2011 Reedición Seguridad
Zona de Seguridad Este es un zona imaginaria que se traza alrededor de cada aeronave cuando ésta se encuentra en movimiento o estacionada en la posición asignada; la delimitación marcada para esta zona de punta a punta de ala es de 35 metros aproximadamente y ningún vehículo o persona deberá de permanecer dentro de dicho zona antes de la llegada o salida de la aeronave.
5.10 FOD Quiere decir, por sus siglas en inglés Foreign Object Debris o Restos de Objetos Extraños y son TODOS aquellos objetos que se encuentran en la rampa y que pueden dañar a cualquier parte del avión, vehículos o inclusive a quienes transitan por la misma. Todo personal que observe un FOD tiene la obligación de levantarlo y depositarlo en los contenedores ubicados en la plataforma para este fin.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.1
6 PROCEDIMIENTOS DE ATENCION A PASAJEROS
Los procedimientos que se describen en éste capítulo, describe en forma esquemática las
actividades secuenciales que realiza el personal de atención a pasajeros durante la
prestación del servicio en cada una de sus etapas.
Las actividades descritas están consideradas en condiciones normales del servicio, si hay
funciones que no se especifican en estos procedimientos, se deberá considerar la información
que se proporciona en el resto de los capítulos de éste manual.
Algunas de las funciones que se indican, pueden ser realizadas por otro personal diferente al
que se indica, ya que dependerá de la organización local, sin perder de vista que personal
que lo realice debe contar con la capacitación y entrenamiento adecuado para ésa tarea.
6.1 DOCUMENTACION DE PASAJEROS AUTOMATIZADO
FECHA DE EMISION 01 – JUNIO- 2013
REVISIÓN REVISION 1
CODIGO DE PROCESO PP-01
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6.1.1 DISPOSICIONES
Este documento es controlado por el área de Ingeniería.
Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de tráfico o
bien quien el Gerente o Supervisor asigne. Para la asignación de estas funciones el personal debe estar debidamente capacitado
para ejercer las mismas.
Los sistemas de documentación utilizado en éste proceso son proporcionados por la
misma aerolínea cliente.
Todos los requerimientos para realizar la documentación de pasajeros debe estar
encaminado a dar cumplimiento a las políticas establecidas de cada aerolínea y a las regulaciones vigentes de cada país de origen, tránsito y/o destino.
El sistema automático de cada aerolínea proporciona la información necesaria de
pesos de pasajeros, equipaje de mano y equipaje documentado para efectos de peso
y balance. La papelería utilizada para las impresiones son proporcionadas por la aerolínea cliente o
si el cliente lo solicita puede ser proporcionada por PHS y posteriormente se considera
en su facturación.
La PROFECO es la responsable de validar la calibración de las básculas de mostradores
en los diferentes aeropuertos, que como mínimo será de dos veces por año y será indicado por una etiqueta pegada directamente en la báscula donde indica la última
fecha de validación.
El peso considerado de equipaje para documentar es de 25 Kg/50 lb, y para el
equipaje de mano 10kg / 20lb, estas medidas son estándar pero puede cambiar por
requerimiento de la aerolínea.
Los documentos como pases de abordar, etiquetas de equipajes u otras etiquetas de
control son controlados y resguardados por PHS. Una vez ocupado se devuelve el
material sobrante. Este material es resguardado bajo llave por lo que el acceso a este es
restringido.
6.1.2 REGISTROS.
Lista de pasajeros electrónica o en sistema.
Pase de abordar
Formas migratorias
Formas de aduana
E-ticket
Factura
Clave de reservación
Etiquetas
Contraseñas de equipaje
Reporte de APIS
01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.2
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.3
6.1.3 PROCEDIMIENTO
Pasajero Llega a mostradores y entrega factura, e-ticket o clave de
reservación.
Previamente a la llegada realizó reservación y compra
correspondiente a través de su agencia, internet o
directamente en la aerolínea.
En esa reservación vienen indicados requerimientos
especiales como:
Acompañantes infantes
Menores sin acompañar
Silla de ruedas
Si lleva algún animal vivo.
Pasajero con lazarillo
Cabin baggage(e.j. valijas diplomáticas)
Pasajero con oxígeno.
Otros especiales que se evaluarán conforme a las
políticas de cada aerolínea.
Pasajero
Coloca equipaje a documentar en las básculas de
equipaje
Sigue las indicaciones del agente de tráfico y a la hora
indicada se traslada e la sala de abordaje o sala de
espera indicada.
Agente de tráfico Solicita documentación
Pasaporte
Visa (si aplica)
Formas migratorias
Boleto o número de e-tkt
Verifica datos de sistema y confirma si los requerimientos
especiales están ingresados (si aplica).
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.4
Agente de tráfico Los requerimientos especiales pueden ser:
Pasajeros viajando con infante(s)
Menores sin acompañar
Silla de ruedas
Transporte de animales vivos
Pasajero con lazarillo
Cabin baggage (e.j. valijas diplomáticas)
Pasajero con oxígeno.
Comida especial
Estos requerimientos deberán aplicarse de acuerdo a las
políticas indicadas por cada aerolínea.
Verifica lo siguiente:
Vigencia de visa y pasaporte
Formas migratorias debidamente llanada (sellada si
aplica).
Condiciones y requerimiento para salir y/o entrar al
país origen, tránsito/destino (según aplique).
Agente de tráfico
Solicita que equipaje sea puesto en la báscula del
mostrador.
Verifica que el equipaje esté en condiciones óptimas de
manipulación y resistencia para proteger las pertenencias
del pasajero desde mostradores hasta su destino final (no
bolsas, no paquetes frágiles que pudieran romperse)
En caso de presentarse lo anterior, amablemente se le
solicitará al pasajero que cambie de maleta para
contener de una manera más segura y proteger su
equipaje.
Verifica que las maletas tengan su respectiva etiqueta
identificadora, con:
Nombre
Teléfono
Dirección
Verifica que el peso del equipaje sea aceptado de
acuerdo a las políticas que marque la aerolínea.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.5
Realiza cobro por exceso de equipaje( si aplica)
Identifica equipaje de mano que debe ser documentado o
etiquetado, por su volumen o peso, de acuerdo a los límites
permitidos por las aerolíneas.
Verifica que el equipaje éste libre de:
Etiquetas anteriores
Correctamente embalado y empacado
Daños evidentes. En caso de que se encuentre
dañando dará aviso al pasajero de la condición del
equipaje y firmaran en la parte posterior de la
etiqueta que le corresponda.
Agente de tráfico Realiza las preguntas de seguridad o bien se solicita al
pasajero que las lea en el anuncio de mostradores:
¿Empacó usted mismo su equipaje?
¿Dejó su equipaje desatendió en algún momento?
¿Lleva usted algún paquete de alguien más?
Importante: En caso de que el pasajero haya desentendido su
equipaje, se le pedirá que realice una revisión personal del mismo.
Importante: Si el agente detecta algún equipaje abandonado por un
tiempo considerable, deberá dar aviso a su supervisor, para que él a
su vez avise al personal de seguridad del aeropuerto.
Solicita a pasajero verifique sobre los artículos peligrosos
que no puede transportar, realiza las preguntas que le
permitan identificarlos.
Realiza documentación del pasajero con todos los datos
recopilados, ingresa al sistema y emite:
Número de control
Número de asiento (si hay disponibilidad, se le ofrece
a escoger al asiento de su preferencia)
Pase de abordar (verificar nombre, número de
control, destino, número de vuelo, hora de salida,
etc.)
Etiquetas de equipaje (con sus respectivas
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.6
contraseñas) indicando destino, número de vuelo,
fecha y número de control.
Ingresa al sistema información de APIS:
Nombre completo del pasajero
Número de pasaporte
Fecha de vencimiento de pasaporte
Fecha de nacimiento
Nacionalidad
Sexo
Dirección completa del destino (requisito de DOT en
vuelos para USA)
Coloca etiquetas especiales al equipajes si así lo requiere:
Frágil
Pesado
Clase
Conexión
Animales vivos
Stand by
Otros que se indique en las políticas de las
aerolíneas.
Agente de tráfico Pega las contraseñas de equipaje en el pase de abordar.
Regresa los documentos a los pasajeros:
Pasaporte
Visa (si aplica)
Formas de migración
Formas de aduana
Otros documentos que soliciten cada país
origen/tránsito/destino, según aplique.
Con el pase de abordar confirma al pasajero número de
vuelo, hora de salida, asiento asignado y número de sala
en que debe estar presente para el abordaje.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.7
6.1.4 FLUJO.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.8
6.1.5 CONSIDERACIONES EN EL PROCESO DE DOCUMENTACION DE PASAJEROS
6.1.5.1 PREPARACION PREVIA A LA DOCUMENTACION
Briefing previo al check-in
Antes de iniciar el proceso de documentación (check in), todos los agentes se reunirán con el
supervisor asignado al vuelo quien les dará información del mismo (briefing), para ser
considerados en la documentación, generalmente es:
1.- Hora real de llegada del vuelo
2.- Hora real de salida del vuelo
3.- Sala asignada del vuelo
4.- Número estimado de pasajeros de salida
5.- Monto de cobro del impuesto de salida (TUA)
6.- Monto de cobro por exceso de equipaje (de acuerdo a políticas de las aerolíneas)
7.- Informe de pasajeros que requieran atención especial
8.- Recomendaciones y observaciones en general
9.- Asignación de labores posteriores a la documentación
6.1.5.2 DOCUMENTOS
a) PASAPORTES
Al revisar los pasaportes, el agente confrontará de manera discreta, las fotografías de éstos
contra los portadores de ellos y sus nombres contra los de los boletos, los cuales deberán
coincidir exactamente. Existen casos excepcionales en los que un pasajero de sexo femenino,
al contraer nupcias, los nombres en pasaportes y boletos no coinciden. Esta modificación
debe ser localizada en una de las páginas interiores del pasaporte que así lo manifiesta. Por
ningún motivo se aceptarán a pasajeros que viajen con boletos y pasaportes cuyo nombre no
coincidan entre sí.
El agente de tráfico deberá corroborar de manera discreta la autenticidad del pasaporte, es
decir que no sea falsificado. De encontrarse alguno deberá avisar al supervisor, quién a su vez
de manera discreta avisará al Departamento de Migración.
Pasaporte extraviado.- Si el pasajero que pretende viajar al extranjero desde el punto de
origen del vuelo, no podrá ser documentado hasta la presentación del mismo.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.9
Si el pasajero ya viajó en el primer tramo del vuelo y extravió su pasaporte, deberá presentar
una copia del acta por extravío o equivalente ante el Ministerio Público local y una copia de
la autorización del Departamento de Migración de su país de origen, en la que se muestra una
copia fotostática del pasaporte del pasajero.
b) PASES DE ABORDAR
En este caso y dependiendo de la aerolínea que se esté atendiendo, se les pedirá a los
pasajeros ya sea: pases de abordar impresos, electrónicos o el documento que la aerolínea
apruebe como tal.
Habrá ocasiones en que lo único que los pasajeros presenten sea: o la copia de un correo
electrónico o la clave de la confirmación de su Reservación y será únicamente decisión del
representante de la línea aérea, previa corroboración con el departamento de reservaciones
de la misma, si los pasajeros en este caso, deben ser aceptados o no en el vuelo.
De ser aceptados se les emitirá el pase de abordar.
Pases de abordar extraviados.- Será la aerolínea o su representante, quien autorice a viajar a
aquellos pasajeros que extravíen los pases de abordar, pero deberá entregar a PHS el pase (s)
que sustituya al extraviado.
c) FORMAS MIGRATORIAS
FMM (Forma Migratoria Múltiple para Turistas [azul] )
El agente solicitará a los pasajeros, las formas migratorias que los pasajeros deberán llenar para
salir del país, o la copia que éstos deben de conservar cuando se internan al mismo (FMM)
para ser entregadas al Departamento de Migración. Si el pasajero (s) no cuenta con una y,
siendo nacionales, se le deberá proporcionar la correspondiente y que deberá ser llenada por
él y entregada al agente de Migración, quien deberá conservar la original y entregarle la
copia al pasajero.
FMM (Forma Migratoria Múltiple para Extranjero No Turista [verde])
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.10
Los pasajeros que se encuentren trabajando o estudiando temporalmente en el país, deberán
presentar, además de su pasaporte, la forma FM3 que es una libreta de color verde y que los
acredita como tal junto con el formato para llenar esta forma migratoria (FMM), la cual
deberá ser refrendada en Migración cada año; por lo que estos pasajeros, a diferencia de los
demás, deberán presentarse antes a dicha dependencia para la autorización de su salida del
país.
Forma migratoria extraviada.- Si el pasajero es extranjero y extravió la copia de su forma
migratoria, deberá ser enviado al Departamento de Migración, quien le expedirá una forma
“supletoria”, misma que el pasajero entregará al agente. Cabe mencionar que, mientras no lo
haga el agente tendrá la obligación de retener el equipaje o equipajes mientras no reciba
dicha forma “supletoria”.
d) VISA
Visas.- Si el punto de destino de los pasajeros se encuentra en un país que requiere de visa
para su internación, el agente revisará que ésta se encuentre vigente; en caso contrario no
podrá el pasajero ser documentado.
Nacionalidades restringidas.- El sistema de documentación y reservaciones de cada aerolínea,
contiene un capítulo (TIM) en especial referente a los requisitos migratorios de cada país. Si el
agente recibe un pasaporte de una nacionalidad que no le es familiar, deberá consultarlo en
este capítulo para asegurarse de que ese pasajero no tiene ninguna restricción para internarse
al país de destino.
e) IMPUESTOS
Habrá aerolíneas que el cobro de los impuestos soliciten que se haga en el mismo mostrador.
Para esta situación será la aerolínea quien determine en que sitio en específico, se hará este
cobro.
Una vez concluido el check in de todos los pasajeros, uno de los agentes asignado por el
supervisor, permanecerá en mostradores para auxiliarlo en el cierre del vuelo, así como de
reunir boletos y formas migratorias, preparar y elaborar la Declaración General y alguna otra
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.11
labor que el supervisor le indique. Posiblemente este mismo Agente y a decisión del supervisor,
sea quien lleve las formas migratorias y la Declaración General a Migración de Salida, para
que ésta sea sellada y lleve las copias correspondientes al avión, a la sala de abordar.
f) VUELOS DEMORADOS
Si el vuelo tiene alguna demorase tiene que informar a los pasajeros, explicando la causa de la
misma de forma breve y debe indicarse un hora estimada de salida (más detalle en capítulo 2
pasajeros)
g) VUELO SOBREVENDIDO
Si hubiera sobreventas en el vuelo, el supervisor informará esta situación a los agentes,
indicando las acciones que se deberán seguir en caso de una sobreventa real.
En esta parte del briefing, el supervisor recordará a los agentes el comportamiento que deben
observar dentro de mostradores, su apariencia personal, el trato con los pasajeros y cuestiones
de este tipo, así como situaciones o incidentes de tipo laboral que deberán evitar ser repetidas
por los agentes.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.12
Según la aerolíneas se expedirá un pase de abordar manual o un electrónico, en estos se
indica la aerolínea, fecha, nombre del pasajero, número de vuelo, hora de salida, hora de
embarque, número de asiento asignado.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.1
6.2 DOCUMENTACION DE PASAJEROS MANUAL
FECHA DE EMISION 01 – JUNIO - 2013
REVISIÓN REVISION 1
CODIGO PP-02
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.2
6.2.1 DISPOSICIONES
Este documento es controlado por el área de Ingeniería.
Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de tráfico o
bien quien el Gerente o Supervisor asigne.
Para la asignación de estas funciones el personal debe estar debidamente capacitado
para ejercer las mismas.
La papelería que se utiliza para la documentación manual los proporciona la aerolínea
cliente.
La estación cuenta con un stock de formatos manuales que proporciona directamente
la aerolínea cliente.
Es responsabilidad del Gerente de estación vigilar que se mantenga el stock de
papelería para el despacho manual.
Todos los requerimientos para realizar la documentación de pasajeros debe estar
encaminado a dar cumplimiento a las políticas establecidas de cada aerolínea y a las
regulaciones vigentes de cada país de origen, tránsito y/o destino.
La PROFECO es la responsable de validar la calibración de las básculas de mostradores
en los diferentes aeropuertos, que como mínimo será de dos veces por año y será
indicado por una etiqueta pegada directamente en la báscula donde indica la última
fecha de validación.
El peso considerado de equipaje para documentar es de 25 Kg/50 lb, y para el
equipaje de mano 10kg/20lb, estas medidas son estándar pero puede cambiar por
requerimiento de la aerolínea.
Los pesos de pasajeros, incluyendo su equipaje de mano, peso de equipaje
documentado, son proporcionados directamente por el personal de tráfico al personal
de operaciones, para que realice los cálculos necesarios para el manifiesto de peso y
balance.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.3
6.2.2 REGISTROS.
Lista de pasajeros.
Lista de APIS
Pase de abordar manual
Formas migratorias
Formas de aduana
Etiquetas
Contraseñas de equipaje
Reporte de APIS manual
Formatos para documentación manual
Planilla de asientos manual
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.4
6.2.3 PROCEDIMIENTO
Pasajero Llega a mostradores para documentarse.
Entrega documentos de viaje
Pasaporte
Visa (si aplica)
Formas migratorias
Previamente a la llegada se realizó reservación y compra
personal o de grupo correspondiente, a través de su
agencia o directamente en la aerolínea.
En esa reservación vienen indicados requerimientos
especiales como:
Pasajero viajando con infante(s)
Menores sin acompañar
Silla de ruedas
Si lleva algún animal vivo.
Pasajero con lazarillo
Cabin baggage(e.j. valijas diplomáticas)
Pasajero con oxígeno.
Otros especiales que se evaluarán conforme a las
políticas de cada aerolínea.
Coloca equipaje a documentar en las básculas del
mostrador.
Recibe documentación para el abordaje
Pasaporte
Visa (si aplica)
Formas migratorias
Pase de abordar
Contraseñas de equipaje
Sigue las indicaciones del agente de tráfico y a la hora
indicada se traslada e la sala de abordaje o sala de
espera indicada.
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.5
Agente de tráfico Varios días antes del vuelo, la aerolínea envía la lista de
pasajero se información de APIS vía electrónica o fax.
Para agilizar el tiempo de documentación en mostradores,
se deberá llenar manualmente y con anticipación los
siguientes formatos:
Pases de abordar (nombre completo, número de
secuencia, destino, número de vuelo)
Etiquetas de equipaje (número de vuelo, destino)
Etiquetas especiales, dependiendo la aerolínea, se
llenarán éstos formatos.
Etiquetas de equipaje de mano
Se solicita documentos y verifica en listado.
Cuándo el pasajero llega frente a mostradores, busca pase
de abordar con parte de la información y solicita
pasaporte y visa (si aplica)
Verifica lo siguiente:
Vigencia de visa y pasaporte
Llenado de formas migratorias
Condiciones y requerimiento del país de
origen/tránsito/destino.
Verificar que junto al listado de pasajeros, se incluya el
listado de APIS, en caso contrario realiza el llenado del
formato correspondiente con la información solicitada de
APIS:
Nombre completo del pasajero
Número de pasaporte
Fecha de vencimiento de pasaporte
Fecha de nacimiento
Nacionalidad
Sexo
Dirección completa del destino en USA (si aplica)
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.6
Agente de tráfico Coteja documentos del pasajero con la información
proporcionada en la lista de pasajeros y de APIS.
Nota: En caso de haber cambio de pasajeros de última
hora, se irán agregando a la lista de pasajeros y de APIS,
se le asignará un nuevo número de secuencia.
Verifica con el pasajero si existen requerimientos especiales
como:
Pasajero viajando con infante(s)
Menores sin acompañar
Silla de ruedas
Transporte de animales vivos
Pasajero con lazarillo
Cabin baggage (e.j. valijas diplomáticas)
Pasajero con oxígeno, etc.
Estos requerimientos deberán aplicarse de acuerdo a las
políticas indicadas por cada aerolínea.
Se asigna número de asiento considerando algún
requerimiento especial o se ofrece de la planilla manual
cuidando anotarlo en ambas partes del pase de abordar.
Solicita que equipaje sea puesto en la báscula del
mostrador.
Coloca las etiquetas manuales a los equipajes y separa
la(s) contraseña(s), para posteriormente entregarlas junto
con su pase de abordar.
Verifica que las maletas tengan su respectiva etiqueta
identificadora, con:
Nombre
Teléfono
Dirección
Verifica que el equipaje sea aceptado de acuerdo a las
políticas que marque la aerolínea en cuando a peso y
volumen.
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Agente de tráfico Verifica que el equipaje esté en condiciones óptimas de
manipulación y resistencia para proteger las pertenencias del
pasajero desde mostradores hasta su destino final (no aceptar
bolsas o paquetes frágiles que pudieran romperse).
En caso de presentarse lo anterior se negara su transporte, para lo
que amablemente se le solicitará al pasajero que cambie de
maleta para contener de una manera más segura y proteger su
equipaje.
Si el equipaje que excede del peso autorizado, realiza cobro
por exceso de equipaje.
Verifica que el equipaje éste libre de:
Etiquetas anteriores
Correctamente embalado y empacado
Daños evidentes. En caso de que se encuentre
dañando dará aviso al pasajero de la condición del
equipaje y firmarán el formato correspondiente.
Coloca etiquetas manuales especiales al equipajes si así se
requiere:
Frágil
Pesado
Clase
Conexión
Animales vivos
Stand by
Otros que se indique en las políticas de las
aerolíneas.
Se llena el formato de documentación manual donde se indica:
Total de piezas
Peso total del equipaje por pasajero
Número de bagtag manual.
Peso total de los equipajes documentados
Se Identifica el equipaje de mano que debe ser documentado
por su volumen o peso, de acuerdo a los límites permitidos por las
aerolíneas y coloca la etiqueta de “Equipaje de Mano” si está
dentro de los límites, de los contrario procede a documentarlo.
01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.7
Passenger Handling Services
Manual de atención a pasajeros
01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.8
Agente de tráfico Realiza las preguntas de seguridad:
¿Empacó usted mismo su equipaje?
¿Dejó su equipaje desatendió en algún momento?
¿Lleva usted algún paquete de alguien más?
Importante: En caso de que el pasajero haya desentendido su
equipaje, se le pedirá que realice una revisión personal del mismo.
Importante: Si el agente detecta algún equipaje abandonado por un
tiempo considerable, deberá dar aviso a su supervisor, para que él a
su vez avise al personal de seguridad del aeropuerto.
Solicita a pasajero verifique sobre los artículos peligrosos
que no puede transportar, realiza las preguntas que le
permitan identificarlos.
Anexa las contraseñas de equipaje en el pase de abordar.
Antes de entregar al pase de abordar, se verifica que la
información anotada (nombre completo, número de
secuencia y número de asiento) este correcta y completa
en ambas partes del pase de abordar.
Regresa los documentos a los pasajeros:
Pasaporte
Visa (si aplica)
Formas de migración
Otros documentos que soliciten cada país
origen/tránsito/destino.
Pase de abordar (con contraseñas)
Con el pase de abordar confirma al pasajero número de
vuelo, hora de salida, asiento asignado y número de sala
en que debe estar presente para el abordaje.
Al cierre de pasajeros con número de piezas de equipaje y
su respectivo peso, se informa a operaciones para que se
considere el los cálculos del peso y balance (ver
Procedimiento manejo de equipaje documentado en
salida, Cap. 3 del Manual de procedimientos de rampa).
La lista de APIS final la envía a la central de la aerolínea
cliente para su envío a autoridades, considerando
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.9
pasajeros enlistado pero no abordados.
6.2.4 FLUJO.
Passenger Handling Services
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01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.2.10
Según la aerolíneas se expedirá un pase de abordar manual o un electrónico, en estos se
indica la aerolínea, fecha, nombre del pasajero, número de vuelo, hora de salida, hora de
embarque, número de asiento asignado.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.1
6.3 ABORDAJE DE PASAJEROS
FECHA DE EMISION 01 JUNIO 2013
REVISIÓN REVISION 1
CODIGO PP-03
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.2
6.3.1 DISPOSICIONES
Este documento es controlado por el área de Ingeniería.
Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de
tráfico o bien quien el Gerente o Supervisor asigne.
Para la asignación de estas funciones el personal debe estar debidamente
capacitado para ejercer las mismas.
Los sistemas de documentación utilizado en éste proceso son proporcionados
por la misma aerolínea cliente.
Dando cumplimiento a la Ley de Aviación Civil de México en su artículo 33, del
capítulo V “Operaciones” donde expresa a la letra “en las aeronaves civiles no
podrán abordar personas armadas, en estado de ebriedad o bajo el influjo de
estupefacientes…”, por lo que ningún pasajero bajo estas condiciones puede
abordar.
6.3.2 REGISTROS
Lista de pasajeros abordados.
Formas migratorias
Formas de aduana
Etiquetas de última hora
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.3
6.3.3 PROCEDIMIENTO
Agente de tráfico Prepara el mostrador para realizar abordaje 60min. antes
del ETD:
Verificar que se muestre la información en pantallas
o en caso de no contar con sistema, colocar
regletas en mostrador con los datos referentes al
vuelo.
Papel y cinta lista para impresión.
Papelería de migración, aduana y sanidad
Etiquetas de última hora.
General Dec (debidamente sellada, después del
cierre en mostradores) para tripulación.
Formatos listos para abordaje en caso de no contar
con sistema (manual).
Nota: El tiempo puede depender de la infraestructura del
aeropuerto.
De acuerdo a la lista de pasajeros en el sistema o de
manera manual, se identifican requerimientos especiales.
Acompañantes infantes
Menores sin acompañar
Silla de ruedas
Si lleva algún animal vivo.
Pasajero con lazarillo
Cabin baggage (e.j. valijas diplomáticas)
Pasajero con oxígeno.
Otros especiales que se evaluarán conforme a las
políticas de cada aerolínea
En caso de existir requerimientos especiales da aviso a
operaciones y a tripulaciones para su atención.
Identifica en sala de última espera equipaje voluminoso
y/o pesado para ser documentado, como carriolas , sillas
de ruedas y duty free.
El manejo de duty free varía según el aeropuerto en AICM
no se etiqueta, cuando es muy voluminoso o pesado se
notifica para su carga en compartimientos y sea
considerado en el peso y balance.
Passenger Handling Services
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.4
Agente de tráfico Al equipaje detectado para documentar se le coloca
etiqueta de última hora y avisa a operaciones para que se
baje a plataforma y si es necesario se considere en los
cálculos de peso y balance.
Importante: Si el agente detecta algún equipaje abandonado por un
tiempo considerable, deberá dar aviso a su supervisor, para que él a
su vez avise al personal de seguridad del aeropuerto.
Realiza voceo previo al abordaje indicando el mecanismo
de cómo se abordará el avión, es decir, la prioridad de
abordaje.
Si por necesidades de despacho, peso y balance se
requiere reasignar asiento, llama a los pasajeros que se
verán afectados para indicarles sus nuevos asientos y los
modifica en el sistema, o bien manualmente, conforme
indicaciones de operaciones.
Después de que operaciones autoriza abordaje, realiza
abordaje conforme la siguiente prioridad:
Pasajeros con niños
Pasajeros con silla de ruedas
Pasajeros con alguna discapacidad (handicapped)
Pasajeros clase elite, ejecutiva o equivalente.
Pasajero clase turista o equivalente abordando de
atrás hacia adelante.
Corta pases de abordar, revisando que coincida el nombre
del pasajero en el pase de abordar y pasaporte, así como
la foto debe coincidir con el rostro del pasajero que
presenta dicho pasaporte.
Ingresa lo datos del pasajero al sistema o de manera
manual y los confirma con las lista.
En los vuelos hacia USA se realiza una revisión en el área de
seguridad, previo a la entrada del avión.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.5
Identifica en la listas, los pasajeros NO abordados para
solicitar a operaciones localizar y bajar sus respectivos
equipajes como “procedimiento de seguridad”.
Agente de tráfico Si antes del cierre al pasajero a bordo, se avisa a
operaciones para que suban el equipaje correspondiente.
10 minutos antes elabora cierre de pasajeros e imprime lista
final de pasajeros para entregarla a tripulaciones y otra
para el expediente del vuelo o bien se realiza conforme las
políticas de cada aerolínea.
Operaciones Si hay equipaje de última hora, subir por él a salas de última
espera y bajarlo para colocarlo en compartimentos.
Por indicación del personal de tráfico, localiza y baja
equipaje de los pasajeros que no abordaron
(procedimiento de seguridad).
Está pendiente de la confirmación del agente de tráfico
sobre pasajeros faltantes que estén abordando para subir
su equipaje en compartimentos.
Cuando está el avión listo, da aviso al agente de tráfico
para iniciar el abordaje.
Si quedaron algunos equipajes sin enviar por pasajeros
faltantes, estos se envían a las bandas de salida para que
sean tomadas por los pasajeros.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.6
6.3.4 FLUJO.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.7
6.3.5 ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE ABORDAJE
La asignación de los agentes de tráfico en las diferentes tareas y lugares durante al abordaje,
será de acuerdo a la organización local de cada aeropuerto, considerando que la carga de
trabajo debe ser distribuida equitativamente.
Antes de iniciar el proceso de abordaje y con el objeto de agilizar el mismo, uno o dos agentes
harán un recorrido por la sala para colocar etiquetas de última hora en carreolas, sillas de
ruedas o equipaje de mano voluminoso no detectado en los mostradores.
Todos los agentes asignados en la sala deberán estar atentos y preparados para que, en
cuanto se reciba la autorización de abordaje, se proceda al mismo de inmediato. Si hubiese
una demora en el mismo, de inmediato y en coordinación con el Oficial o Supervisor de
Operaciones, deberá hacer las actividades correspondientes a cada situación (ver capítulo 2
pasajeros)
Si el vuelo no tiene ninguna demora, se harán los anuncios de pre abordaje y abordaje de
manera normal.
6.3.5.1 ORDEN DEL ABORDAJE
1º Pasajeros en Clase Premier, 1ª clase, Business, Clase Ejecutiva, o equivalente.
2° Menores sin acompañar.
3º Pasajeros que requieran asistencia especial: pasajeros en sillas de ruedas, invidentes,
sordos o algún impedimento físico que requiera el auxilio de algún agente o de algún
familiar o acompañante del pasajero que por su estado requiere de más tiempo para
abordar.
4º Familias viajando con niños menores (cinco años o menos de edad)
5º Pasajeros en las últimas filas del avión, clase turista o equivalente.
5º Pasajeros en las filas intermedias del avión, clase turista o equivalente.
6º Pasajeros viajando en las primeras filas, clase turista o equivalente.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.8
Al tiempo que el abordaje se está desarrollando, el agente que está cotejando pases de
abordar, deberá continuar haciendo anuncios por el sonido de la sala para atraer a los
pasajeros que aún no se encuentran presentes en la misma. Al mismo tiempo y ya cuando el
flujo de llegada de pasajeros a la sala sea mínimo, un agente se aproximará al mostrador de la
misma para iniciar un conteo manual de los pases de abordar de los pasajeros ya abordados.
Cabe mencionar que habrá que recoger a los pasajeros, los artículos de última hora que
entreguen en la sala para ser colocados en el compartimiento de carga como: carreolas para
bebé, equipaje sobredimensionado, sillas de ruedas, etc., para lo cual se dará aviso al Oficial
de Operaciones a cargo para que envíe a sus auxiliares de rampa y éstos se los lleven al avión.
Al finalizar el doble conteo de pases y si no coincidieran los totales (pases contra cierre), se
procederá a buscar el o los nombres del o los pasajeros faltantes y en ese momento se hará
una doble búsqueda: en el área de salas de abordar y por sonido general mediante un
anuncio, y a bordo del avión contra el número (s) de asiento (s) del (los) pasajero (s) faltante
(s).
Al mismo tiempo, se deberá notificar a Operaciones, el número de etiqueta (s) del equipaje
(s) del o los pasajeros faltantes para que dicho equipaje sea retirado del avión (Procedimiento
de Seguridad).
Faltando 5 minutos para la salida del vuelo y si los pasajeros faltantes aún no se han
presentado a abordar, se procederá a cerrar las puertas del avión, informándole a la
tripulación de esta situación, a la vez que se le muestra al capitán desde rampa, el o los
equipajes que han sido bajados.
Cuando ya se tenga el total de pasajeros a bordo, se notificará vía radio esta situación al
Oficial de Operaciones para que éste, proceda a cerrar los compartimientos de carga del
avión.
Uno de los agentes en sala procederá a llevar las listas del vuelo y las copias de la Declaración
General del mismo al avión y las entregará al Jefe de Cabina, informándole al mismo tiempo,
del total de pasajeros a bordo. Una vez que la tripulación haya hecho un conteo de los
mismos y su total haya coincidido, el Jefe de Cabina cerrará la puerta del avión.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.9
6.3.5.2 ANUNCIOS EN SALA DE ABORDAJE
PRE-ABORDAJE
INGLES
Your attention please, (Airline, flight number, destination)
will begin its boarding process in ____ minutes. At this
moment we will like to ask our passengers needing
special assistance, families with children under four years
old and passengers seating in Premium Class (if
applicable) to please approach gate number___
ESPAÑOL
Su atención por favor, (Nombre de la aerolínea, número
de vuelo y destino) comenzará su proceso de abordaje en
____ minutos. En este momento queremos pedir a nuestros
pasajeros que necesiten asistencia especial, familias con
niños menores de cuatro años y a los pasajeros en Clase
Premium (si aplica), se aproximen a la sala número ____
ABORDAJE
INGLES
Your attention please, (Airline, flight number, destination)
boarding process is now beginning. At this time we want
to welcome our passengers needing special assistance,
families with children under four years old and
passengers seating in Premium Class (if applicable).
Please have your boarding passes available and your
passports opened on the photograph page ready to be
inspected by the agents at the boarding gate.
ESPAÑOL
Su atención por favor, (Nombre de la aerolínea, número
de vuelo y destino) está iniciando en este momento su
proceso de abordaje. En este momento damos la
bienvenida a abordar a nuestros pasajeros que necesiten
asistencia especial, familias con niños menores de cuatro
años y a los pasajeros en Clase Premium (si aplica). Por
favor traigan sus pasaportes a la mano y sus pasaportes
abiertos en la página de la fotografía listos para ser
inspeccionados por los agentes en la sala de abordar.
CONTINUACION DEL ABORDAJE
INGLES
Thank you for waiting us. At this time we want to
welcome our passengers seating between rows ___ to ___
on flight (number, airline and destination). Please have
your boarding passes available and your passports
opened on the photograph page ready to be inspected
by the agents at the boarding gate.
ESPAÑOL
Gracias por esperar. En este momento sean bienvenidos a
abordar aquellos pasajeros que tengan números de
asiento entre las filas ___ y ___ del vuelo (número, nombre
de la aerolínea y destino). Favor de traer sus pases de
abordar a la mano así como sus pasaportes abiertos en la
página de la fotografía listos para ser revisados por los
agentes en la sala de abordar.
Continuar con las siguientes filas de asientos según la
política de la aerolínea que se esté atendiendo hasta
completar todas las filas con las que cuente el avión.
FINALIZACION DEL ABORDAJE
INGLES
This is a final boarding call for all passengers seating in all
seat rows on (Airline, flight number and destination);
please proceed to board the plane through gate ____
ESPAÑOL
Este es un llamado final para todos los pasajeros en todas
las filas en (Aerolínea, número de vuelo y destino); favor de
pasar a abordar el avión a través de la sala ____
LOCALIZACIÓN DE UNO O VARIOS PASAJEROS POR NOMBRE, PENDIENTES POR ABORDAR
INGLES
Your attention please; this is a special announcement for
passenger (s) __________ on (Airline, flight number and
destination), please proceed immediately to board the
plane through gate ____
ESPAÑOL
Su atención por favor; este es un anuncio especial para el
pasajero (s) _________ en (Aerolínea, número de vuelo y
destino), favor de pasar de inmediato a abordar el avión a
través de la sala ____
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.10
CAMBIO DE SALA
INGLÉS
Your attention please; this is a gate change
announcement for passengers on (Airline, flight number
and destination). The new boarding gate is now _____
ESPAÑOL
Su atención por favor; este es un anuncio especial de
cambio de sala para los pasajeros en (Aerolínea, número
de vuelo y destino). La nueva sala de abordar es ahora
_____
LOCALIZACIÓN DE UNO O VARIOS PASAJEROS (ASUNTOS MISCELÁNEOS)
INGLÉS
Your attention, please; this is a special announcement for
passenger (s) on (Airline, flight number and destination).
Please approach gate ____
ESPAÑOL
Su atención, por favor; este para el (los) pasajero (s) en
(Aerolínea, número de vuelo y destino). Favor de
presentarse a la sala ____
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.4.1
6.4 LLEGADA DE PASAJEROS
FECHA DE EMISION 01 AGOSTO 2011
REVISIÓN REEDICION
CODIGO PP-04
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.4.2
6.4.1 DISPOSICIONES
1.1 Este documento es controlado por el área de Ingeniería.
1.2 Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de
tráfico o bien quien el Gerente o Supervisor asigne. 1.3 Los sistemas de documentación utilizado en éste proceso son proporcionados por
la misma aerolínea cliente. 1.4 Todos los requerimientos para realizar la documentación de pasajeros debe estar
encaminado a dar cumplimiento a las políticas establecidas de cada aerolínea y a las regulaciones vigentes de cada país de origen, tránsito y/o destino.
1.5 La papelería utilizada para las impresiones son proporcionadas por la aerolínea
cliente o en su caso la papelería y etiquetas para llenado manual. 1.6 El tiempo mínimo en el que debe estar el personal de atención a pasajeros es de
60 min., antes del ETD (podría variar por la infraestructura del aeropuerto). 1.7 El cierre de pasajeros deberá realizarse 10 minutos antes del ETD.
6.4.2 REGISTROS.
• Lista de pasajeros • General Declaration (GenDec) • Documentación para atención de requerimientos especiales • Archivo de vuelo • Reporte de irregularidades
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.4.3
6.4.3 PROCEDIMIENTO Agente de tráfico Se informa a Migración sobre el número de vuelo, hora de
llegada y número de pasajeros a bordo. Previo a la llegada el Supervisor realiza breafing con los agentes de tráfico que recibirán el vuelo, donde se especifica:
• Define las tareas a realizar • Recuerda requerimientos especiales • Estatus de vuelo (a tiempo o demorado) • Información que puede afectar la operación
En sistema o de forma manual obtiene lista de pasajeros y los que requieren atención especial como:
• Menores sin acompañar • Silla de ruedas • Pasajero con lazarillo • Pasajero con oxígeno. • Otros especiales que se evaluarán conforme a las
políticas de cada aerolínea Verifica posición de llegada de la aeronave. Coordina el servicio de sillas de ruedas o cualquier servicio especial para que estén listos al pie del avión, conforme los requerimientos indicados.
Nota: En ocasiones la necesidad se puede presentar hasta que llegue el avión, sin que el pasajero haya avisado desde su punto de origen.
Si el avión llega a una posición remota o en una posición que no cuenta con pasillo telescópico, el agente coordina el servicio de salas móviles, para que este en tiempo y forma.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.4.4
Agente de tráfico A la llegada del avión el agente queda pendiente para que tripulación le entregue Lista de pasajeros y la Declaración General (GenDec)
Nota: Personal de PHS no cuenta con autorización para la apertura de puerta de pasajeros.
Confirma con tripulación si durante el vuelo surgió algún otro requerimiento como:
• Pasajero enfermo • Fallecimiento de pasajero • Pasajero agresivo, disruptivo o equivalente. • Silla de ruedas extra
Actúa en consecuencia del requerimiento y de acuerdo a las políticas de cada aerolínea. Da la bienvenida a los pasajeros e indica información referente a banda donde recibirá equipaje, migración o resolver dudas que el pasajero tenga al llegar. Si por la estructura del aeropuerto se requiere que los pasajeros bajen a plataforma para dirigirse al edificio terminal, el agente guía y dirige el camino que deben seguir los pasajeros considerando los aspectos de seguridad. Si por necesidades de despacho, peso y balance se requiere reasignar asiento, llama a los pasajeros que se verán afectados para indicarles sus nuevos asientos y los modifica en el sistema, o bien manualmente, conforme indicaciones de operaciones. Si existe algún menor sin acompañar, el agente lo toma en custodia para pasarlo con él a migración y aduanas hasta que lo entregue directamente al familiar autorizado. Reúne toda la documentación generada de llegada y lo guarda en un archivo de vuelo correspondiente.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.4.5
6.4.4 FLUJO.
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01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.4.6
Passenger Handling Services
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Página AN.1
01/Agosto/2011 Reedición Anexos
A N E X O S
1. FORMATO DE DECLARACION GENERAL (GENDEC)
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Página AN.2
01/Agosto/2011 Reedición Anexos
ELABORACION La Declaración General es un documento muy importante que debe ir SIEMPRE a bordo de cualquier avión y es parte de los requisitos que los Departamentos de Migración de todos los países, exigen a las aerolíneas para poder ingresar al país de destino.
a) Las instrucciones para llenar una Declaración General son las siguientes:
1. Marks of Nationality and Registration: matrícula del avión que va a operar el vuelo. 2. Flight number: número de vuelo 3. PR (Date): Fecha en que el vuelo está operando 4. Departure from (saliendo de): ciudad de origen 5. Arrival at (llegando a): ciudad de destino
b) El cuadro “Flight Routing” se llenará de la siguiente manera:
c) Place: es el aeropuerto de origen y se puede escribir con las siglas (tres letras) o el
nombre completo. Ejemplos: CUN (Cancún), Ciudad de México (MEX), Guadalajara (GDL), etc.
d) Total Number of Crew (Número Total de Tripulantes): en el cuadro correspondiente se
anota el número que compone el total de la tripulación del vuelo, comenzando por los pilotos, luego los sobrecargos (flight attendants) y por último algún o algunos miembros extras que pueden ser: Mecánico a Bordo, Piloto Extra (Observador).
e) Number of Passenger on This Stage (Número de Pasajeros en Este Segmento: Departure
Place (Lugar de Embarque): nuevamente se va a anotar el código de tres letras del aeropuerto de origen. Embarking: número de pasajeros total más infantes saliendo. Ejemplo: 273 + 3.
f) En el cuadro “For Official Use Only”, Migración deberá estampar su sello oficial.
g) El Agente de Servicios al Pasajero que elabore la Declaración General, deberá firmarla
en el renglón Signature.
h) El número de copias que el Agente debe preparar es de 14 distribuidas de la siguiente manera:
• 8 para el avión • 4 para el Departamento de Migración • 1 para Operaciones • 1 para Servicios al Pasajero
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Página AN.3
01/Agosto/2011 Reedición Anexos
2. EJEMPLO DE UN FORMATO DE MENOR SIN ACOMPAÑAR
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Página AN.4
01/Agosto/2011 Reedición Anexos
INSTRUCCIONES DE LLENADO a) En el primer renglón se anota el nombre del menor, empezando por el primer apellido y
su edad. b) En la siguiente tabla y por orden de izquierda a derecha se anotan:
• Aerolínea en código de dos letras (Carrier). Ej. F9 • Número de vuelo (Flight #) • Fecha (Date) • Aeropuerto de origen en código de dos letras (From). Ej. CUN • Aeropuerto de destino idem. (To). Ej. DEN • Número de asiento asignado al menor (Seat)
c) En la sección PERSON BRINGING FOR DEPARTURE (Persona que acompaña al menor en
la salida), se anotan los siguientes datos:
• Nombre y relación / parentesco con el menor • En los siguientes dos renglones se anota el domicilio completo del
acompañante del menor • En el siguiente renglón se anotan, de preferencia, dos teléfonos de contacto
del acompañante del menor
d) Es muy importante que el acompañante del menor lea la sección Declaration y una vez que lo haya hecho y esté de acuerdo con lo establecido en esta sección, deberá: anotar alguna información adicional que se necesite saber sobre el menor, firmar y anotar la fecha.
e) En la sección AUTHORIZED PERSON MEETING MINOR (Persona autorizada que recogerá
el menor), se anotan los siguientes datos:
PRIMARY / PRIMERO (Primera Opción).- Esto se refiere a la persona que se supone va a recoger al menor.
• Nombre y relación / parentesco con el menor • Domicilio completo • Números de teléfono de contacto, procurando anotar números
alternativos. Por ejemplo, del trabajo, de un pariente, etc.
SECONDARY / SEGUNDO (Segunda Opción).- Se refiere a la persona que pudiera recoger al menor en caso de no poderlo hacer el Primero. Los datos que se anotan son los de quién pudiera ser la persona alternativa. Se debe pedir al acompañante del menor, que se anoten siempre los datos de una persona alternativa.
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3. EJEMPLO DE FORMATO DE PIR
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INSTRUCCIONES DE LLENADO
a) Las primeras tres filas de casillas se dejan en blanco.
b) En la cuarta casilla se anota el código de tres letras del aeropuerto. Ejemplos: CUN, MEX, GDL, etc. y el código dos letras de la aerolínea.
c) En la quinta casilla se anota el apellido (s) del pasajero. d) En la sexta casilla se anota el código de dos letras de la aerolínea y el número (s) de
etiqueta (s) del equipaje (s) faltante (s) e) En la séptima casilla y según el IATA Airline Baggage Identification Chart, anotar las
claves, según esta tabla, los códigos para la descripción del equipaje (s) faltante (s). f) En la octava casilla se anota la ruta que efectuó el vuelo en el que viajó el pasajero,
usando los códigos de tres letras del aeropuerto de origen y de destino. Ejemplos: LHR – CUN, MAN – CUN, etc.
g) En la novena casilla se anotan el código de dos letras de la aerolínea, la fecha (sólo
el día) y el número de vuelo. h) De la décima a la decimotercera casillas se anota la marca (según el código que
corresponde en el Airline Baggage Identification Chart (ver imágenes en las siguientes páginas) y los datos de identificación del pasajero anotados en la etiqueta de identificación, que el mismo pasajero colocó en su maleta.
i) De la decimocuarta a la decimoséptima casillas se anotan algunos artículos particulares que contenga el equipaje (s) faltante (s)
j) La decimonovena casilla se refiere a Instrucciones de envío (“Forwarding Instructions”)
k) En el cuadro “Place article was seen” se anotará el lugar donde el pasajero vió por última vez su equipaje.
l) El siguiente cuadro se refiere al número de piezas (“no. Of Pieces”) de equipaje documentadas en total por el pasajero (s)
m) En el siguiente cuadro se anotarán aquellos artículos que contenga la maleta que sean sujetos a derechos de Aduana (“Duitable ítems”)
n) En el siguiente cuadro se anota el peso del equipaje (s) (“Wt. Of Bag [s]”) si es que el pasajero conoce este dato.
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Página AN.7
01/Agosto/2011 Reedición Anexos
NOTA: El Agente deberá indicarle al pasajero, que la aerolínea no se hará responsable de los objetos de valor (joyas, relojes, cámaras fotográficas, dinero en efectivo) que la maleta afectada pudiera contener o bien la información que la aerolínea indique.
o) Si el reporte se va a levantar por daños en la maleta, se llenarán los cuadros
correspondientes.
• (“Damage Information. Please indicate damage on these drawings”). Indicar sobre los dibujos donde se muestra, en que parte de la maleta se descubrió, el tipo de daño sufrido; la magnitud del daño (“Type of damage”) y la condición en que se encontraba la maleta al ser entregada para su documentación (“Condition”)
• (“Description of Damage”). El agente anotará una descripción del daño en la maleta.
• (“Approx. Value”). Anotar el valor aproximado de la maleta y sus contenidos.
• (“Permanent address and tel. no.”) Anotar el domicilio permanente del pasajero y el número telefónico del mismo.
• (“Temporary address and tel. no. From/To”) Anotar el domicilio / nombre del hotel y fechas de estancia de donde el pasajero estará hospedado.
• (“Local delivery instructions”) Anotar si el pasajero recogerá personalmente su equipaje faltante o si se le envía a su hotel/domicilio temporal.
• Cuando el equipaje (s) faltante (s) haya sido recibido, la persona que lo
entregue anotará su nombre (“Baggage delivered to Passenger By”) y la fecha.
• Antes de entregarle su copia al pasajero, el agente anotará su nombre y el número de teléfono donde se le puede localizar y firmar el PIR en las casillas correspondientes.
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01/Agosto/2011 Reedición Anexos
p) A continuación se muestra la Baggage Identification Chart:
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4. FORMAS MIGRATORIAS
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01/Agosto/2011 Reedición Anexos
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01/Junio/2013 Revisión 1 Anexos
5. ETIQUETAS CUBANA