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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALACENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MERCADOTECNIA 3
PROYECTO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS INTEGRADO,DESARROLLADO EN CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
-CUNOR- DE COBAN ALTA VERAPAZ
COBÁN, ALTA VERAPAZ, MAYO DE 2016
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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALACENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MERCADOTECIA 3
PROYECTO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS INTEGRADO,DESARROLLADO EN CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
-CUNOR- DE COBAN ALTA VERAPAZ
PRESENTADO POR:
ALSOEVVI SERVICIOSTEAM MARKETING
CREATIVOSCERO EXCUSAS
TRANSFORMADORESIDEARTE
INDAMARKETINGHURACANES
COBÁN, ALTA VERAPAZ, MAYO DE 2016
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ÍNDICE
RESUMEN ............................................................................................................ i
INTRODUCCION.................................................................................................. 1OBJETIVOS ......................................................................................................... 3
CAPÍTULO 1EMPRESA
1.1 Universidad de San Carlos de Guatemala ..................................................... 51.1.1 Centro Universitario del Norte-CUNOR- ................................................ 5
1.2 Localización .................................................................................................... 61.3 Estructura Organizacional .............................................................................. 61.4 Misión ............................................................................................................. 8
1.5 Visión .............................................................................................................. 81.6 Actividad Principal .......................................................................................... 81.7 Mezcla de Mercadotecnia ............................................................................... 9
1.7.1 Servicio ................................................................................................. 9
1.7.1.1 Descripción del servicio Principal ............................................ 91.7.1.2 Logotipo ................................................................................... 9
1.7.2 Plaza ................................................................................................... 11
1.7.2.1 Lugar ..................................................................................... 111.7.3 Publicidad ............................................................................................ 11
1.7.3.1 Eslogan Publicitario ............................................................... 111.7.4 Precio .................................................................................................. 12
1.7.4.1 Costos del servicio ................................................................. 12
CAPITULO 2MARCO DE REFERENCIA Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
2.1 Antecedentes................................................................................................ 132.1.1 Identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. 15
2.2 Planteamiento del problema ......................................................................... 172.2.1 Escases de información para los estudiantes ..................................... 17
2.2.2 Horario y espacio reducido para la atención en las secretarías .......... 17
2.2.3 Ausencia de señalización de las oficinas ............................................ 17
2.3 Justificación del problema ............................................................................ 182.5 Hipótesis ....................................................................................................... 18
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2.6 Objetivo ........................................................................................................ 182.7 Alcance ........................................................................................................ 182.8 Segmentación de mercado .......................................................................... 18
CAPÍTULO 3
FORMULACION DEL DISEÑO DE INVESTIGACION3.1 Investigación descriptiva .............................................................................. 193.2 Características del tipo de investigación ...................................................... 193.3 Procedencia de los datos ............................................................................. 20
3.3.1 Fuentes secundarias ........................................................................... 20
3.4 Área de influencia ........................................................................................ 203.5 Diseño de la muestra ................................................................................... 20
3.5.1 Determinación del universo................................................................. 20
3.5.2 Determinación de la muestra .............................................................. 21
3.5.3 Técnica de muestreo pirobalístico aleatorio simple ............................ 21
3.6 Bosquejo del instrumento (encuesta/observación) ....................................... 223.6.1 Resultado de la prueba piloto ............................................................. 22
3.7 Escala de medición ...................................................................................... 233.8 Presupuesto ................................................................................................. 233.9 Calendario del desarrollo de actividades...................................................... 24
CAPÍTULO 4
TRABAJO DE CAMPO4.1 Objetivos ...................................................................................................... 254.2 Planificación ................................................................................................. 254.4 Capacitación del personal de Campo .......................................................... 264.5 Errores cometidos en la recolección de datos .............................................. 264.6 Recurso requerido ........................................................................................ 274.7 Controles de trabajo de campo .................................................................... 27
CAPITULO 5PREPARACIÓN Y ANALISIS DE DATOS
CAPITULO 6 RESUMEN DEL CONTENIDO
6.1 Universidad de San Carlos de Guatemala ................................................... 576.1.1 Centro Universitario del Norte -CUNOR- ............................................ 57
6.1.2 Localización ........................................................................................ 57
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6.1.3 Estructura Organizacional ................................................................... 58
6.1.4 Misión .................................................................................................. 58
6.1.5 visión ................................................................................................... 58
6.2 Servicio ......................................................................................................... 58
6.2.1 Actividad Principal ............................................................................... 59
6.2.2 Descripción del servicio Principal ........................................................ 59
6.3 Problema ...................................................................................................... 596.3.1 Justificación del problema ................................................................... 60
6.4 Pregunta de investigación ............................................................................ 606.5 Hipótesis ....................................................................................................... 616.6 Objetivos ...................................................................................................... 616.7 Conclusiones ................................................................................................ 61
6.8 Recomendaciones ........................................................................................ 62
CAPITULO 7REACCIONES DE APRENDIZAJE
7.1 Cero excusas................................................................................................ 637.2 Transformadores .......................................................................................... 637.3 Idearte .......................................................................................................... 647.4 Team marketing ............................................................................................ 657.5 ALSOEVVI servicios ..................................................................................... 677.6 INDAMARKETING ........................................................................................ 68
7.7 Huracanes .................................................................................................... 697.8 Creativos ...................................................................................................... 69
CONCLUSIONES............................................................................................... 71RECOMENDACIONES ...................................................................................... 73BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................. 75ANEXOS ............................................................................................................ 77
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RESUMEN
El presente documento es el resultado de la investigación de mercado
realizado por estudiantes de la carrera de Administración de Empresas, bajo la
modalidad plan fin de semana, en las diferentes unidades y carreras
profesionales que brinda el Centro Universitario del Norte –CUNOR-.
Contiene cinco capítulos en los cuales están condensados elementos
mercadológicos que reflejaron los resultados de la trabajo investigativo,
principalmente en las área administrativas, estructural y funcional. Como
contenido del primer capítulo se aborda la ubicación geográfica, la estructura
organizacional, en ella se estable la misión y visión, las diferentes actividades
principales ya definidas. Dentro de los principales servicios que brinda el Centro
Universitario del Norte, se analiza en este capítulo las variables de la
mercadotécnica que define los factores importantes del marketing mix.
En el capítulo dos se encuentra el marco referencia y definición del
problema, del cual se plantea que existen escases de información para los
estudiantes universitarios, el horario y los espacios se encuentran reducidos
para la atención en las secretarías, pero además, existe ausencia de
señalización de las mismas.
Se expone en el capítulo tres la formulación del diseño de investigación
en la cual está definida como descriptiva debido a sus características; la
población universo (1,626) está determinado por los estudiantes de las carreras
de: Administración de Empresas/Contaduría, Psicología y Profesorado de
Enseñanza Media, de los cuales se determinó la muestra que es de 266
encuestas.
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ii
El capítulo cuatro se complementa con el trabajo de campo realizado por
todos los estudiantes de noveno semestre de la carrera de administración de
empresas plan fin de semana. Primordialmente, el objetivo de trabajo de campo
fue conocer las inquietudes, expresión e inconformidad de los estudiantes en
cuando a la atención y servicio administrativo de las carreras de administración
de empresa/contaduría, psicología y profesorado en enseñanza media plan fin
de semana, para buscar soluciones o alternativas que mitiguen las
problemáticas.
Finalmente, el capítulo cinco contiene la preparación y análisis de datos
en la cual se analizan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas para
ello se abordan nivel de satisfacción de los estudiantes ante el servicio
adquirido. También se determinó la frecuencia en oficinas y dependencias
administrativas de los alumnos, bajo el criterio de eficiencia y eficacia de los
servicios que prestan. Se evaluó la información que brindan las secretarias de
las tres carreras profesionales del CUNOR, y la valoración de la veracidad de
dicha información que generan para resolver las inquietudes de los
demandantes.
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INTRODUCCION
La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, al
cliente y el público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza
para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing; para
generar, perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para monitorear el
desempeño y mejorar su comprensión como un proceso. La investigación de
mercado es la identificación, recopilación, análisis, difusión y uso sistemático y
objetivo de la información con el propósito de mejorar la toma de decisiones
relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de
marketing.
Como objetivo del curso de Mercadotecnia III de la carrera de
Administración de Empresas, es preciso llevar a cabo una investigación demercado, tomando como unidad de estudio el Centro Universitario del Norte –
CUNOR-, incluyendo en el documento antecedentes del objeto de estudio,
marco de referencia y definición del problema, formulación del diseño de
investigación, trabajo de campo y la respectiva preparación y análisis de datos
que se detallan paso a paso, con los requerimientos del caso.
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OBJETIVOS
Objetivo General
Conocer el servicio que prestan en el área de secretaría de las carreras
de Administración de Empresas y Auditoria, Psicología y Profesorado de
Enseñanza Media del Centro Universitario del Norte.
Objetivos Específicos
Identificar el nivel de satisfacción del servicio en los alumnos, al
momento de realizar algún trámite o consulta en el área de secretaria de las
carreras de Administración de Empresas y Auditoria, Psicología y Profesorado
de Enseñanza Media del Centro Universitario del Norte.
Verificar el nivel de conocimiento y habilidades del personal encargado
del área de secretaria para resolver inquietudes de los alumnos de las carreras
que son objeto de estudio.
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1.2 Localización
Ubicación actual de las instalaciones del Centro Universitario del
Norte-CUNOR-, en el Kilómetro 210 finca Sachamach, Cobán, Alta Verapaz,
apartado postal 55, telefax 79513645 -79521064
IMAGÉN 1 UBICACIÓN DEL CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE.
Fuente: Google Maps. Año 2 016.
1.3 Estructura Organizacional
A continuación se presenta de forma gráfica le estructuraorganizacional del Centro Universitario del Norte –CUNOR-.
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CUADRO 1 MAPA ORGANIZACIONAL DEL CUNOR
Coordinac
PLANIFICA
COORDINACION
ACADEMICA
Fuente: Coordinación Académica CUNOR
CONSEJO DIRECTIVO REGIONAL
SECRETARIA DE
CONSEJO DIRECTIVO
DIRECCION
SECRETARIA DEASISTENTE
DIRECCION
TESORERIA
AUX. DE
TESORERIA
AUX DE
ALMACEN
AUXILIAR
INVENTARIO
PERSONAL DE
GUARDIANIA
REPRODUCCIO
N DE
BIBLIOTECARI
O
PERSONAL DE
MANTTO.
PILOTO
Control
Académico
Secretarias de
carrera
COORDINADORE
S DE CARRERA
PROFESORES
ENCARGADOS
DE GRANJA
AUXILIARES DE
LABORATORIO
Consejo de
Postgrados
Instituto de
investigació
Coordinador
de Postgrados
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1.7 Mezcla de Mercadotecnia
Proceso estratégico para colocar productos de una empresa dentro del
mercado de acuerdo a un plan de mercadotecnia.
1.7.1 Servicio
Actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente, generalmente un servicio intangible.
1.7.1.1 Descripción del servicio Principal
Las principales funciones de las secretarías, es
brindar información que se genera en cuanto a la
descripción de la carrera, asimismo orientar al estudiante
con cualquier problema que surge referente a las materias,
también como intermediario entre alumno, docente y
coordinador, para cualquier tipo de información que surgeen horario extraordinario de clases.
1.7.1.2 Logotipo
IMAGEN 2LOGO UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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CUADRO 2SIGNIFICADO DEL LOGO UNIVERSIDAD
Universidad de San Carlos de Guatemala
Escudo universitario
La frase en latín significa “la academia Guatemalteca de San Carlos, notable entre las
demás del orbe”
Sigla USAC
Lema “id y enseñad a todos”
Tipo Publica y autónoma
Fundación 1676 (340 años)
Localización
Dirección Guatemala, Guatemala
CampusCiudad universitaria, zona 12, ciudad
de Guatemala
Academia
Estudiantes 195000 en 2014
Administración
Rectorado Dr. Carlos Alvarado Cerezo
Fuente: usac.edu.gt. 2016
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1.7.2 Plaza
Lugar donde se promociona nuestro producto o servicio, y
darlo a conocer a los clientes reales y potenciales.
1.7.2.1 Lugar
Las secretarias están ubicadas en la parte superior de
las instalaciones, las cuales están agrupadas en un área
específica con las demás secretarías, cuenta con la
tecnología adecuada, excepto los pasillos a su ingreso las
cuales no cuentan con la protección necesaria, aunado a ello
el espacio de cada secretaría es muy reducida por lo que se
dificulta la atención adecuada a los interesados.
1.7.3 Publicidad
Es una forma de comunicación comercial que intenta
incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los
medios de comunicación y de técnicas de propaganda.
1.7.3.1 Eslogan Publicitario
El eslogan publicitario se refiere a dar a conocer lo
que se inculca en las aulas, para esta forma convertir máscon las enseñanzas que se reciben en la universidad: “id
y enseñad a todos”
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1.7.4 Precio
Es el valor que se le da a un producto bien o servicio
terminado al momento de introducirlo al mercado.
1.7.4.1 Costos del servicio
Es el servicio que se brinda en las oficinas no
tendrá ningún costo, lo único que se cancela en el banco
Banrural o G&T continental, la cantidad correspondiente
de noventa y un quetzales por concepto de valor de
matrícula estudiantil anual.
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CAPITULO 2
MARCO DE REFERENCIA Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
2.1 Antecedentes
La universidad de San Carlos de Guatemala (también conocida y
llamada por sus siglas: USAC) Es la universidad más grande y antigua de
Guatemala, siendo además la única estatal. Establecida en el Reino de
Guatemala durante la colonia española, fue la más prestigiosa instituciónde educación superior de Centro América y la única de Guatemala hasta
1954.
La universidad ha tenido cinco épocas:
1. Universidad Real y Pontificia de San Carlos de Borromeo (1676-
1829), establecida durante la colonia por la corona española en
el siglo XVII, aprobada por la santa sede y dirigida por las
ordenes regulares de la iglesia católica. Tras la independencia
de 1821 se llamó únicamente universidad pontificia.
2. Escuela de ciencias (1834-1840) institución laica creada durante
la Federación Centroamericana por el gobernador liberal
Mariano Gálvez.
3. Universidad pontificia de San Carlos Borromeo (1840-1875):
institución eclesiástica dirigida por las órdenes regulares
durante los gobiernos de Rafael Carrera y de Vicente Cerna y
Cerna, ratificada por el concordato de Guatemala de 1854.
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4. Universidad Nacional de Guatemala) 1875-1944): institución
laica positivista dividida en las escuelas facultativas de derecho
y notariado, medicina y farmacia.
5. Universidad de San Carlos de Guatemala (1944): institución
laica con orientación social instituida tras la revolución de
19444.
La tradición universitaria de Guatemala y Centroamérica se remonta
al siglo XVII, cuando bajo distintas denominaciones se crearon
instituciones, estudios y cátedras de las ciencias de la época: fundada el 31
de enero de 1676 por Real Cedula de Carlos II, la Real Universidad de San
Carlos se convirtió en la tercera Universidad Real fundada en América
Hispánica, sin embargo sus actividades fueron interrumpidas después del
proceso de independencia de Centroamérica en 1821. En esa ocasión,
cada provincia de la antigua Capitanía General de Guatemala impulso la
creación de una universidad local. La universidad permaneció como
institución pero fue cerrada en 1829 y en 1834 fue convertida en la
“academia de ciencias” y en 1840 nuevamente en la “Pontificia Universidad
de San Carlos Borromeo”; incluso por un corto periodo entre 1918-1920 se
llamó “Universidad Estrada Cabrera” en honor al entonces presidente de la
Republica, Licenciado Manuel Estrada Cabrera” tras la revolución
guatemalteca de 1944, la USAC logro obtener la total autonomía.
La sede principal se encuentra en la Ciudad Universitaria, en lazona 12 de la ciudad de Guatemala y cuenta con centros universitarios en
casi todas las regiones del país, además de un centro universitario
metropolitano donde funcionan la facultad de Medicina y la Escuela de
Psicología.
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2.1.1 Identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades yamenazas.
En una metodología de estudio que busca analizar la
situación de una empresa, analizando sus características internas
(debilidades y fortalezas) y sus situaciones externas (amenazas y
oportunidades en una matriz cuadrada cómo la que se presenta a
continuación.
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CUADRO 3ANALISIS FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Innovaciónconstante en lasguías.
Atención
simultanea de lassecretarias.
Personalaltamentecapacitado en elárea.
Instalacionespropias.
Amplitud decentros deservicios.
Amplitud de
información sobrelas carreras.
Contratación delrecurso humano.
Sistematización delocalización deoficinas decoordinación ysecretarias.
Escases deinformación paralos estudiantes deprimer ingreso.
Mala ubicacióndentro del áreauniversitaria.
Falta deseñalización de lasoficinas.
Horario deatención reducida.
Inconformidad delos estudiantespara la obtenciónde información que
les compete. Estricta selección
de estudiantespara el ingreso.
Otrasuniversidades conmejor atención ensecretarias.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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2.2 Planteamiento del problema
El problema se plantea de la siguiente manera.
2.2.1 Escases de información para los estudiantes
Es causada por la ausencia de información visible en las
instalaciones de la secretaría pues la cual cuenta con un espacio
reducido para la atención lo que trae como consecuencia la atención
no adecuada y un servicio deficiente a los interesados.
2.2.2 Horario y espacio reducido para la atención en las secretarías
Es causada por la falta de espacio físico para atender a un gran
número de estudiantes, asimismo el horario de atención no se presta
para realizar consultas a cualquier hora del día a los alumnos para
resolver asuntos académicos.
2.2.3 Ausencia de señalización de las oficinas
Falta de implementación de señalización de oficinas, ocasiona
la confusión de los estudiantes de nuevo ingreso para adquirir
información, así como la distancia en que se encuentran ubicadas y
la comunicación de estas con la coordinación.
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2.3 Justificación del problema
Debido a la importancia de los servicios de estas áreas, es de
suma importancia la optimización de tiempo tanto para los estudiantes
como para los docentes, se hace necesario una investigación sobre las
consecuencias que ocasiona un servicio no adecuado al estudiante.
2.5 Hipótesis
Actualmente el servicio que presta en las oficinas de la Universidad no
es la mejor, ocasionan pérdida de tiempo e inconformidad en los alumnos ydocentes en la atención prestada.
2.6 Objetivo
a) mejoras en la atención.
b) Optimización de tiempo para los estudiantes en cuanto al servicio.
2.7 Alcance
Brindar un servicio adecuado a estudiantes y docentes para tener fácil
acceso a la información que se desea en un tiempo justificable.
2.8 Segmentación de mercado
Estudiantes y docentes.
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3.3 Procedencia de los datos
Universidad de San Carlos de Guatemala
3.3.1 Fuentes secundarias
Se utilizó: Encuestas, cuerpo del trabajo, prueba piloto.
3.4 Área de influencia
Se realizó en:
Centro Universitario del Norte (CUNOR)
3.5 Diseño de la muestra
Estudiantes de Licenciatura en Administración de Empresas,Contaduría Pública y Auditoria, Profesorado de Enseñanza Media y
Psicología plan fin de semana.
3.5.1 Determinación del universo
Mil seiscientos veintiséis estudiantes de las carreras de
Administración de Empresas / Contaduría, Psicología y Profesorado
de Enseñanza Media.
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3.5.2 Determinación de la muestra
Aleatorio Simple.
No= z2*p (q)
e2
N= (1.96)2*1,626*0.5*0.5 = 1561 = 310.90
(0.05)2 (1,626-1)+(1.96)2*0.5*0.5 5.0229
N= 310 = 310 = 266 Encuestas.1+(310-1) 1+0.1626
1626
3.5.3 Técnica de muestreo probabilístico aleatorio simple
Técnica de muestreo probabilístico donde cada elemento de
la población tiene una probabilidad de selección equitativa y
conocida.
Cada elemento se selecciona de manera independiente a
los otros elementos y la muestra se extrae mediante un
procedimiento aleatorio del marco de muestreo.
El hecho de que es fácil de entender y que los resultados de
la muestra pueden acoplarse la población meta. La mayoría de las
técnicas de inferencia estadística suponen que los datos serecabaron usando un muestreo aleatorio simple.
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3.6 Bosquejo del instrumento (encuesta/observación)
3.6.1 Resultado de la prueba piloto
Pregunta No. 1
Se sustituyó “basándose en su experiencia” por estar satisfecho
y se eliminó la pregunta ¿Cuál es su grado de satisfacción.
Además se agregó al final de la pregunta la frase “de su carrera”.
Pregunta No. 2
Se eliminó “cuál ha sido el grado de satisfacción en cuanto a. se
agregó la palabra “resolvió” y se eliminó la frase “para resolver”
Pregunta No. 3
Se cambió la palabra soluciones por “consultas”
Pregunta No. 4
No se realizó ninguna corrección
Pregunta No. 5
Se cambió la frase cual es el grado de eficacia por “cómo
calificaría el servicio”
Pregunta No. 6
No se realizó ningún cambio
Pregunta No. 7
No se realizó ningún cambio
Pregunta No. 8
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Se cambió como considera al vocación por “como le pareció el
trato”
Pregunta No. 9
No se realizó ninguna observación
Pregunta No. 10
Se cambió, describa brevemente la atención, recibida en las
oficinas de secretaria “por” algún comentario respecto al servicio
brindado en la secretaria de su carrera.
3.7 Escala de medición
Escala de razón: posee todas las propiedades de la escala nominal,
ordinal y de intervalo por lo tanto en la escala de razón es posible
identificar o clasificar objetos, jerarquizarlos y comparar los intervalos o las
diferencias también es significativo calcular las razones de los valores de
escala.
3.8 Presupuesto
A continuación se presenta el despliegue del presupuesto a ejecutar
para actividades relacionadas a las actividades de la investigación de
mercado
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CUADRO 4PRESUPUESTO
Descripción Cantidad
Realización de la prueba piloto Q. 40.00
Realización de la prueba de campo Q. 75.00
Realización de correcciones de trabajo Q. 20.00
Total Q. 135.00
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
3.9 Calendario del desarrollo de actividades
CUADRO 5CALENDARIZACIÓN
Fecha Descripción Dirigido a
11/04/2016 Realización de la prueba
piloto
Alumnos de grado
16/04/2016 Trabajo de campo 14 alumnos de cadacarrera
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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CAPÍTULO 4TRABAJO DE CAMPO
4.1 Objetivos
Conocer las inquietudes, expresión e inconformidad de los estudiantes
en cuando a la atención y servicio prestado por el personal de las oficinas de
secretaria de las carreras de administración de empresa/contaduría,
psicología y profesorado en enseñanza media plan fin de semana, con el
objetivo de buscar soluciones o alternativas que mitiguen las problemáticas.
4.2 Planificación
A continuación se muestra mediante tabla, la programación de las
distintas actividades relacionadas a la investigación.
CUADRO 6PLANIFICACIÓN
Fecha Descripción Dirigido a:29/03/2016 Reunión de planificación Integrantes del Grupo29/03/2016 Redacción de Capítulo 2 Integrantes del Grupo
5-16/04/2016 Correcciones del Capítulo 1 y 2 Integrantes del Grupo09/04/2016 Reunión de planificación de trabajo Integrantes del Grupo09/04/2016 Formulación de Cuestionarios Integrantes del Grupo11/04/2016 Realización de prueba piloto Alumnos de grado16/04/2016 Trabajo de campo 14 alumnos por carrera
17-23/04/2016Planificación y redacción deCapítulo 3,4,5 Integrantes del Grupo
Fuente: investigación de campo ADE, 2 016.
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4.3 Características del Personal de Campo
Estudiantes de las carreras del primer ciclo de la carrera de
Administración de Empresas, estudiantes de la carrera de Auditoria dequinto ciclo, estudiantes de primer ciclo de Profesorado en Enseñanza
media y estudiante de octavo ciclo de la carrera del Psicología.
4.4 Capacitación del personal de Campo
Inicialmente se solicitó la autorización al docente del horario del curso
dándole una breve explicación del objetivo y del contenido de las encuestas
posterior a esto una breve explicación a los estudiantes del porque y los
objetivo de la encuesta por lo que se solicita la colaboración de analizar y
responder las encuesta de forma consiente y verídica
4.5 Errores cometidos en la recolección de datos
Uno de los errores cometidos es la similitud de las preguntas 1 y 9 en
las que los estudiantes en su mayoría tuvieron dudas a la hora de
responder, falta de interés de responder las preguntas, falta de preparación
de un plan de entrevista para un determinado número de encuestados,
pasar las encuestas en un momento inapropiado en el que los alumnos
estuvieran disponible, falta de estimulación para obtener datos verídicos y
falta de experiencia y preparación en la realización de trabajo de campo.
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4.6 Recurso requerido
Se utilizó una resma de hoja papel bond tamaño carta para la
impresión de las encuestas de la prueba piloto y para el trabajo de campo,
dos cartuchos para impresora la cual sirvieron para las impresiones de las
encuestas.
4.7 Controles de trabajo de campo
Inducción previa a los estudiantes al responder las encuestas,
aclaración de la duda respecto a la similitud de las preguntas 1 y 9 , se
verifico que los estudiantes respondieran individual, se solicitó el tiempo
necesario al docente para responder la encuesta, las encuestas fueron
respondidas dentro del aula y en supervisión del docente y de los
encuestadores.
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39%
61%
Si No
GRÁFICA 1NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
CAPITULO 5
PREPARACIÓN Y ANALISIS DE DATOS
ENCUESTA DIRIGIDAS A LA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN YAUDITORIA
El 61% de la población encuestada, mostro insatisfacción en los
servicios prestados por las oficinas de secretaria de las carreras de
Administración de Empresas y Auditoria del Centro Universitario del
Norte, dentro de los factores determinantes están la desinformación, falta
de amabilidad o distracciones del personal a la hora de realizar sus
actividades. El 39% restante considera que las acciones realizadas por la
secretaria de las carreras es la óptima y que cumple con los
requerimientos de la comunidad estudiantil.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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30
22%
78%
Si No
GRÁFICA 2 NIVEL DE RESOLUCIÓN DE INQUIETUDES
En cuanto al nivel de resolución de diferentes inquietudes y dudas
en cuanto a las carreras un 78% de los estudiantes encuestados
considera que la secretaria de las carreras no cumple con las
expectativas y no resuelve los cuestionamientos que estos le realizan.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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8%
27%
42%
22%
1%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy malo:
GRÁFICA 3TIEMPO DE CONSULTA/TRÁMITES, DE PARTE DE LA
PERSONA QUE ATIENDE
En cuanto a la rapidez en la atención y agilización de trámites el
42% de los encuestados considera que puede mejorar, sin embargo unporcentaje alto considera este lapso de atención ineficiente, llevando a los
estudiantes a no resolver sus trámites en un tiempo corto.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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0%3%6%
12%
79%
Diario: Semanal: Quincenal: Mensual: Eventual
GRÁFICA 4 FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE
SECRETARÍA
La gran mayoría de estudiantes encuestados (79%) menciono
que visita la secretaría de la carrera de manera eventual, no teniendo
un patrón definido de visitas.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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70%
30%
SI: No:
GRÁFICA 6CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARÍA
En cuanto si se debiera realizar algún cambio en el servicio de
secretaría, el 70% de los encuestados considera que si, consistiendo estecambio en ampliación de horarios, en capacitaciones al personal de
secretaria en cuanto a atención y eficiencia del servicio entre otras.
Contrastando con un 30% que considera que el servicio es prestado de
manera adecuada y que no se necesita ningún cambio sustancial.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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28%
72%
Si No
GRÁFICA 7INFORMACIÓN VERÍDICA PARA RESOLVER
INQUIETUDES
Un 72% de la población encuestada considera que la información
brindada por parte de secretaria es verídica y de utilidad para el
estudiante, ayudándole esta información a resolver sus trámites y
consultas. Sin embargo existe un 28% que considera que la información
brindada no fue de utilidad y siguieron con las mismas inquietudes.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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En cuanto a la calificación que los estudiantes le dan al servicio
que reciben de parte de la secretaria de la carrera una gran mayoría
considera que puede mejorar reflejándose en el 47% que considera que
esta asistencia es impartida de forma regular.
8%
34%
50%
8% 0%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy Malo:
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
GRÁFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA
OFICINA DE SECRETARIA
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5%
30%
54%
10%1%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy malo:
GRÁFICA 9INFORMACIÓN QUE BRINDA LA OFICINA DE
SECRETARÍA
Según un 54% de los encuestados considera que la informaciónbrindada por la secretaría podría mejorar. Un 35% considera que la esta
información si cumple con las necesidades de los estudiantes y un 11%
considera que esta información es de mala calidad ocasionando atrasos
en los tramites que los estudiantes realizan.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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48%
52%
Si No
ENCUESTAS DIRIGIDA A LA CARRERA DE PSICOLOGÍA
GRÁFICA 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
Se consideró a 88 estudiantes de la carrera psicología, para
poder responder si el estudiante se encuentra satisfecho en cuanto a la
atención recibida en secretaria, se considera que 48% de los
encuestados dio una respuesta positiva, y demostrándose con un 52%.
Dándonos como respuesta que si existe satisfacción por la atención
recibida en secretaria, aunque el margen de diferencia no es
considerable, ya que solo existe un margen de diferencia del 4%.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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58%
42%
Si: No: 37
GRÁFICA 2 NIVEL DE RESOLUCIÓN DE INQUIETUDES
La pregunta dos tiene solamente dos opciones como lo esresponder si o no, considerando los encuestados que si secretaria la
información que les brindo resolvió sus inquietudes, los datos
brindados fueron si con un 58% y no con un 42%, mostrando
satisfacción con la información recibida en secretaria cuando lo han
requerido.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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7%
32%
43%
10%
8%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy malo:
GRÁFICA 3 TIEMPO DE CONSULTA/TRÁMITES, DE PARTE DE LA PERSONA
QUE ATIENDE
La pregunta número tres tiene cinco respuestas por lo que los
porcentajes no muestran un porcentaje mayor al 50%, dándose a conocer
las respuestas de la siguiente manera, y mostrándose información valiosa
sobre el tiempo que considera el estudiante sobre las consultas o tramites
que realizo.
Los porcentajes presentados se dan de la siguiente manera Muy
bueno 7%, bueno con un 32%, regular con 43%, malo 10% y la opción muy
malo con un 8%.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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0%
7%
7%
11%
75%
Diario: Semanal: Quincenal: Mensual: Eventual
GRÁFICA 4 FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE SECRETARÍA
Los estudiantes siempre requerirán de ir a secretaria en algunaocasión, presentándose diferentes intervalos de tiempo en los que asisten
por algún motivo, y se desea saber el periodo más recurrente en que el
estudiantado asiste a secretaria, diario 0%, semanal 7%, de manera
quincenal 7%, mensual 11% y siendo la característica con un porcentaje
del 66% la opción de eventualmente la que demuestra diferenciación.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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6%
39%
44%
7%4%
Muy Bueno Bueno: Regular: Malo Muy Malo
GRÁFICA 5 CALIFICACIÓN DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN DE LA
SECRETARÍA
Se preguntó sobre la calificación que se le brindaría a la atención recibida por s
Se preguntó sobre la calificación que se le brindaría a la atención
recibida por secretaria, cuando se ha necesitado de dicha instancia, y las
respuestas de los estudiantes de la carrera de psicología fue la siguiente:
Muy buena 6%, buena 39%, Regular 44%, malo 7% y el porcentaje más
bajo fue la característica de servicio muy malo con un 6%.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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64%
36%
SI: No:
GRÁFICA 6 CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARÍA
Se plantea la pregunta si se desean cambios en secretaria y nos
brindó una respuesta bastante clara mostrándose de la siguiente manera:
Si con 64% y No con el 36%, bastante significativa la diferencia y muyclara la respuesta por parte de los estudiantes.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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66%
34%
Si: No:
GRÁFICA 7 INFORMACIÓN VERÍDICA PARA RESOLVER INQUIETUDES
Se desea saber si el estudiante, al ir a secretaria tuvo la
información que buscaba, si se le brindo adecuadamente y se nosmuestra en la gráfica que un 66% considera que Si y un 34% no obtuvo la
información que buscaba.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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6%
40%
45%
4%
5%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy Malo:
GRÁFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE
SECRETARIA
El trato que se les da a las personas, al momento de solicitar
información debe de ser cordial, amable, y los estudiantes calificaron eltrato de la siguiente manera: Muy bueno 6%, Bueno 40%, Regular 45%,
Malo 4% y Muy malo con un 6%.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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6%
50%
34%
7%3%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy malo:
GRÁFICA 9 INFORMACIÓN QUE BRINDA LA OFICINA DE SECRETARÍA
Debemos considerar siempre muchos aspectos al momento de
calificar la información recibida de algunas instancias, en este caso de
qué manera se calificó la información recibida en secretaria: Muy bueno
6%, Bueno 50%, Regular 34%, Malo 7%.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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76%
24%
Si No
ENCUESTAS DIRIGIDAS A LA CARRERA DE PEM
GRÁFICA 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
Del total de los colaboradores encuestados, el 76% expresa que
se sienten satisfechos en la atención recibida por secretaria por que
brindan información correcta, resuelven dudas, hay amabilidad,
accesibilidad, cordialidad y buena atención., mientras el 24% expreso
que no ya que no tienen la información requerida, no manejan un
horario constante, falta empoderamiento del puesto, respuesta a
solicitudes lentas.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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72%
28%
Si No
GRÁFICA 2 NIVEL DE RESOLUCIÓN DE INQUIETUDES
Del total de los colaboradores encuestados, el 72% expresa que la
información que brindan resuelven sus inquietudes ya que la información
es completa y específica, aclararon mis dudas mientras que el 28%
expreso que no porque, no hay información disponible de algunas cosas,
me confundieron más, falta de conocimiento, no atienden a veces.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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20%
41%
27%
10%
2%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy malo:
GRÁFICA 3 TIEMPO DE CONSULTA/TRÁMITES, DE PARTE DE LA PERSONA
QUE ATIENDE
Del total de los colaboradores encuestados, el 41% expresa que el
tiempo de la consulta es bueno ya que el personal brinda información
concreta y clara, el 27% considera Regular ya que han pasado varios días
con las mismas consultas, 20% muy bueno, el 10% indica que es malo
porque el tiempo de consulta es largo, mientras que el 2% lo considera
muy malo.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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21%
46%
25%
7%
1%
Muy Bueno Bueno: Regular: Malo Muy Malo
GRÁFICA 5 CALIFICACIÓN DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN DE LA
SECRETARÍA
Del total de los colaboradores encuestados, el 46% expresa que
es un buen servicio que brinda secretaria por la forma de resolver las
inquietudes, el 25% calificaría regular la atención ya que no resuelven
mayormente las dudas planteadas, el 21% muy bueno presentan una
actitud positiva al momento de brindar la información, el 7% malo la
atención es lenta, mientras el 1% muy malo porque en ocasiones no se
encuentra nadie brindando servicio.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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63%
SI: No:
GRÁFICA 6 CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARÍA
Del total de los colaboradores encuestados, el 63% expresa que no
es prioridad hacer algún cambio en el servicio de secretaria. Los servicios
que brindan son los más necesarios por lo tanto no se considera unaprioridad, mientras que el 37% expreso que si por los horarios de
atención, cambio de secretaria, mejorar relaciones interpersonales,
información idónea, eficiencia, amabilidad, rapidez en los tramites, ampliar
personal para el servicio de secretaria.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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24%
50%
17%
7%
2%
Muy Bueno: Bueno: Regular: Malo: Muy Malo:
GRÁFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE
SECRETARIA
El 50% expresa que el trato de las personas que atienden secretaria
es bueno por la amabilidad la eficiencia que presentan, 24% considera que
es muy bueno ya que resuelven las dudas planteadas, el 17% indica que
es regular, el 7% malo porque el personal tiene preferencia al momento de
atender, mientras el 2% indica muy malo porque no brindan información.
Fuente: Investigación de campo ADE. Año 2 016.
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CAPITULO 6
RESUMEN DEL CONTENIDO
6.1 Universidad de San Carlos de Guatemala
En el primer capítulo se presentan los diversos temas relacionados al
área administrativa.
La universidad de San Carlos de Guatemala (también conocida y
llamada por sus siglas; USAC) es la universidad más grande y antigua de
Guatemala, siendo además la única estatal.
6.1.1 Centro Universitario del Norte -CUNOR-
La comisión de planificación de la Universidad de san Carlos
de Guatemala, plasma en el documento denominado plan dedesarrollo universitario 1976-1980 las bases de una política de
descentralización, desconcentración, democratización y
diversificación de la enseñanza superior, documento en el cual se
creó el centro universitario del norte-CUNOR- de acuerdo a la
regionalización propuesta en dicho plan.
6.1.2 Localización
Ubicación actual de las instalaciones del Centro Universitario del
Norte -CUNOR-, en el Kilómetro 210 finca Sachamach, Cobán, Alta
Verapaz, apartado postal 55, telefax 79513645 -79521064.
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6.1.3 Estructura Organizacional
A continuación se presenta de forma gráfica le estructura
organizacional del Centro Universitario del Norte –CUNOR-.
6.1.4 Misión
De acuerdo al artículo 82 de la constitución política de la
República de Guatemala, la universidad de san Carlos de Guatemala,
es una institución autónoma con personalidad jurídica. En su carácter
de única universidad de educación superior del estado y la educación
profesional universitaria estatal, así como la difusión de la cultura en
todas sus manifestaciones y promover por todos los medios a su
alcance la investigación en todas las esferas del saber humano y
cooperar al estudio y solución de los problemas nacionales.
6.1.5 visión
La universidad de San Carlos de Guatemala, es una instituciónautónoma con una cultura democrática, vinculada y comprometida
con el desarrollo científico y humanista de la sociedad, con una
gestión actualizada, dinámica y eficiente, con excelencia académica y
recursos adecuados para alcanzar sus fines y objetivos
constitucionalmente asignados.
6.2 Servicio
Actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente,
generalmente un servicio intangible.
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6.2.1 Actividad Principal
Entre los principales roles de trabajo de las cuatro secretarías,
se encuentran, la orientación del estudiante de primer ingreso sobre el
proceso de las fases a seguir para poder ingresar a dichas carreras,
el registro de las calificaciones obtenidas tanto para el ingreso como
para los estudiantes en curso, información general en los aspectos
administrativos y dificultades que surgen durante el ejercicio de las
carreras.
6.2.2 Descripción del servicio Principal
Las principales funciones de las secretarías, es brindar
información que se genera en cuanto a la descripción de la carrera,
asimismo orientar al estudiante con cualquier problema que surge
referente a las materias, también como intermediario entre alumno,
docente y coordinador, para cualquier tipo de información que surge
en horario extraordinario de clases.
6.3 Problema
Es causada por la ausencia de información visible en las instalaciones
de la secretaría pues la cual cuenta con un espacio reducido para la atención
lo que trae como consecuencia la atención no adecuada y un servicio
deficiente a los interesados.
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6.3.1 Justificación del problema
Debido a la importancia de los servicios de estas áreas, es de
suma importancia la optimización de tiempo tanto para los estudiantescomo para los docentes, se hace necesario una investigación sobre
las consecuencias que ocasiona un servicio no adecuado al
estudiante.
6.4 Pregunta de investigación
a) Escases de información para los estudiantes
Es causada por la ausencia de información visible en las
instalaciones de la secretaría pues la cual cuenta con un espacio
reducido para la atención lo que trae como consecuencia la
atención no adecuada y un servicio deficiente a los interesados.
b) Horario y espacio reducido para la atención en lassecretarías
Es causada por la falta de espacio físico para atender a un
gran número de estudiantes, asimismo el horario de atención no
se presta para realizar consultas a cualquier hora del día a los
alumnos para resolver asuntos académicos.
c) Ausencia de señalización de las oficinas
Falta de implementación de señalización de oficinas,
ocasiona la confusión de los estudiantes de nuevo ingreso para
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adquirir información, así como la distancia en que se encuentran
ubicadas y la comunicación de estas con la coordinación.
6.5 Hipótesis
Actualmente el servicio que presta en las oficinas de la Universidad no
es la mejor, ocasionan pérdida de tiempo e inconformidad en los alumnos y
docentes en la atención prestada.
6.6 Objetivos
a) Mejoras en la atención.
b) Optimización de tiempo para los estudiantes en cuanto al servicio.
6.7 Conclusiones
La realización de la investigación de mercados con método descriptivo
nos permitió establecer que la mayor parte de los estudiantes tienen
inconformidad en cuanto al servicio que prestan las secretarias de las
carreras de psicología, administración/auditoria y profesorado de enseñanza
media, según datos obtenidos con la encuesta.
Como parte del estudio de investigación, realizada a los estudiante que
fueron sujetos de estudio se determinó que el servicio proporcionado por las
secretarias de las facultades de administración/auditoria, profesorado en
enseñanza media y psicología, necesitan implementar mejoras en cuanto a
la optimización del tiempo para resolver inquietudes de los usuarios en
general.
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6.8 Recomendaciones
Desarrollar un programa de capacitación que ayuden a aumentar el
funcionamiento de la atención al cliente en las secretarias de
administración/auditoria, profesorado en enseñanza media y psicología para
lograr una mejor eficiencia en el desempeño de sus actividades laborales.
Mejorar los servicios para tener una buena imagen del establecimiento
creando un horario flexible en que los estudiantes del plan fin de semana
puedan realizar sus trámites/consultas y con esto optimizar el tiempo de los
usuarios en general
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CAPITULO 7REACCIONES DE APRENDIZAJE
7.1 Cero excusas
Para la realización de un proyecto de investigación es imprescindible
que se planeen todas las etapas a ejecutar para asegurar que se cumpla con
los objetivos esperados y que no se desvié la misión que se tiene y
comprender lo importante que es contar con una buena organización comogrupo, ya que si no se tiene es muy difícil coordinar todas las actividades que
se realizan.
En una investigación de mercado es importante identificar las causas y
consecuencias que originan el problema, a través de un estudio detallado,
realizando diferentes tareas, utilizando técnicas de recolección de datos que
permitan reunir la información necesaria que servirá para proponer
alternativas que logren darle solución al problema.
El trabajo en equipo es fundamental para realizar un proyecto de
investigación ya que se asignan tareas o funciones que cumplir, al no
hacerlo afectamos a todo el equipo de trabajo y debemos tomar en cuenta
que todas las tareas asignadas son para alcanzar y llegar al mismo objetivo.
7.2 Transformadores
Para la ejecución y elaboración del trabajo de investigación de
mercados se socializó en los diferentes equipos de trabajo qué
problemática se iba a implementar para su estudio. Se tomó como
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problemática principal el servicio prestado en secretaría dentro del Centro
Universitario del Norte (CUNOR), acerca de la información que requieren
los estudiantes de las diferentes carreras de fin de semana.
Posterior a ello se procedió a recabar datos y la informaciónnecesaria para la elaboración del proyecto y las generalidades que posee el
campo de estudio como: misión, visión, objetivos, mezcla de
mercadotecnia, actividad principal y estructura organizacional. Luego se
procedió a definir el problema basado en los antecedentes e identificación
de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, lo que dio como
resultado la escasez de información para los estudiantes.
Se segmentó el mercado en estudiantes y docentes de las carrerasde Administración de Empresas, Auditoría, Psicología y PEM. Además se
utilizó como metodología principal la investigación descriptiva, el método
para la procedencia de los datos fueron las fuentes secundarias y la
herramienta principal; la encuesta. Para la determinación de la muestra se
calculó mediante la técnica de muestro probabilístico aleatorio simple, el
cual determinó el número de encuestas.
Para realizar el trabajo de campo se tomaron en cuenta lascaracterísticas generales como: objetivos, planificación, características del
personal, capacitación y recursos. Después se realizó la preparación y
análisis estratégico de datos de las diferentes carreras en base a las
gráficas y se determinó el nivel de satisfacción de los estudiantes, por
último se realizó la presentación y el informe de los resultados obtenidos.
7.3 Idearte
Durante la investigación llevada a cabo se pusieron en práctica los
conocimientos adquiridos en clase, se realizó un estudio que demostró la
satisfacción y aceptación que tienen las secretarias de diferentes carreras
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ante sus estudiantes, el resultado de esta investigación arroja una tendencia
dentro de los estudiantes que es alarmante para la mayoría de las
secretarias evaluadas, dando herramientas a la administración para poder
realizar cambios sustanciales en estas para poder brindar un mejor servicio a
la comunidad estudiantil.
Los datos recabados fueron de índole cuantitativo que arrojaron
porcentajes de aceptación de las diferentes carreras, esta acción fue
analizada de igual manera cuantitativamente para dar a conocer de una
manera más específica los resultados obtenidos. El aprendizaje de los
diferentes tipos de investigación como la puesta en práctica de estos dan al
estudiante de administración de empresas una herramienta de suma
importancia para la incursión en el ámbito laboral.
Lo aprendido de este proyecto ha sido detectar las problemáticas, en
que pasa un centro universitario, que comprende varias carreras tanto plan
diario como fin de semana, siendo numerosos sus estudiantes, y en lo que
afecta en las secretarias de cada uno de las carreras, conocer tanto la
historia de la universidad, de sus orígenes y los beneficios hacia la población
del departamento, también esto nos ha hecho trabajar en equipo, coordinar
tiempos de trabajo, la distribución del mismo, lo relacionado con
Mercadotecnia es como se realizan una fase de investigación de mercados,
la cual no solo se aplica para un producto consumible, si no también se
aplica a cualquier tipo de institución el cual lo solicite, sea este de servició o
atención al cliente, es un tema extenso el cual requiere de varios pasos, de
mucha objetividad.
7.4 Team marketing
Dentro de nuestra formación académica como estudiantes de la
carrera de administración de empresas de la Universidad de San Carlos de
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7.5 ALSOEVVI servicios
Malhotra en su libro Investigación de Mercado la define como la
identificación, recopilación, análisis, difusión y uso sistemático y objetivo de la
información con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas
con la identificación y solución de problemas y oportunidades de marketing.
Es de esta manera como surge la necesidad de llevar a la práctica los
conocimientos aprendidos y aplicarlos a algún tema que pueda ser estudiado
y que se desarrolle dentro de la cotidianidad.
Es así como se lleva a cabo la investigación relacionada a la atención
que se brinda en las secretarias de las carreras de plan fin de semana del
Centro Universitario del Norte, se plantea como problemática la atención no
adecuada a los visitantes de las distintas secretarías. El aprendizaje más
importante radica en cómo se aplican los pasos del proceso de investigación
de mercados. Se definió el problema tomando en cuenta los aspectos
considerando el propósito del estudio obteniendo la información necesaria
relacionada al lugar donde se desarrolló la investigación. Se estableció un
marco de referencia elaborando un marco de referencia teórico el cual
perseguía un objetivo. Otro de los pasos puestos en práctica fue la
formulación del diseño de la investigación, en lo cual se establece la
hipótesis de interés, se diseñan el instrumento de recolección de la
información. Otro de los pasos consistió en la recopilación de información
con el trabajo de campo, lo cual trajo consigo el siguiente paso en el que se
llevó a cabo el análisis e interpretación de los datos. Para finalizar se lleva a
cabo la redacción del informe final.
Una investigación de mercados posee la ventaja de ser versátil y
adaptable a cualquier problemática. Se concluye con que es posible tomarla
como apoyo en la investigación de cualquier tipo de situación con la finalidad
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de obtener información que permita la mejora de una organización o de
cualquier situación.
7.6 INDAMARKETING
Como estudiantes del noveno ciclo de la carrera de Administración de
Empresas del Centro Universitario del Norte, de la Universidad de San Carlos
de Guatemala, llevamos el curso de Mercadotecnia 3, y el tema principal en
la guía de estudios es la Investigación de Mercados.
Esta es la recopilación y el análisis de información, en lo que respecta
al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o
expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing
estratégico y operativo. Se trata, en definitiva, de una potente herramienta,
que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para
establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más
adecuadas a sus intereses.
La investigación que realizamos trata sobre la detección de las
fortalezas y debilidades del servicio que brindan en las secretarías de las
carreras de Administración de Empresas y Contaduría Pública y Auditoría,
Psicología y Profesorado en Enseñanza Media.
Para llevar a cabo dicha investigación utilizamos la herramienta de la
encuesta, que nos sirvió para recabar las impresiones que tiene nuestra
muestra, que fueron un segmento de alumnos y docentes de las carreras
anteriormente mencionadas. Estos datos nos ayudaron a identificar la
problemática y deficiencias con las que se cuentan en las secretarías, y
además pudimos obtener sugerencias para las mejoras de las mismas.
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7.7 Huracanes
Se pudo describir que la investigación de mercado se encuentra la
investigación y la solución de problemas de mercado de una empresa que
está constantemente en la búsqueda de innovaciones con una organización
dinámica que marca quiere marcar una tendencia, haciendo relevante el
explorar nuevos mercados, crecer y expandirse.
La investigación es un proceso sistemático que incluye factores
internos y externos, que se pueden hacer a través de investigación de
campo, captura de datos análisis e interpretación de resultados de una marca
o problema de marketing. Los pasos que deben tomar en cuenta son: definir
el problema, ya que es diseño a implementar, determinar el tamaño y la
muestra de la población, lo cual conlleva a un análisis, preparación e
interpretación de datos, la aplicación deja un razón de aprendizaje dentro de
la administración que incluye una perspectiva útil que puede servir para una
toma de decisiones de marketing.
7.8 Creativos
Como en toda investigación fue importante realizar un proceso
administrativo en el que se tuvo la oportunidad de compartir y fortalecer
conocimientos, destrezas y habilidades de los compañeros de grupo para
llevar a buen término nuestra investigación. La recolección de información es
una parte fundamental pues debe ser objetiva y eficaz para el desarrollo de la
investigación. En cada etapa de trabajo se distribuyeron actividades ytambién se hicieron grupos de trabajo en donde se solicitó puntualidad y
responsabilidad con la entrega de información y todos aportaron trabajo y
recursos.
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El departamento o sección de secretaria es una unidad importante
para la distribución y recolección de información, así como de servicio al
cliente puesto que en esta se abocan todas aquellas personas que desean
alguna información o hacen alguna gestión relacionada a la universidad de
san Carlos de Guatemala .La atención hacia el público universitario o
particulares, debe ser oportuna y efectiva para que las personas que hacen
alguna gestión no pierdan tiempo en regresar por falta de atención o porque
no les dieron toda la información que necesitan .En las diferentes carreras
que fueron objeto de encuesta resalta que la carrera de Administración de
Empresas y auditoria en un alto porcentaje no están satisfechos con los
servicios que presta la secretaria.
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CONCLUSIONES
La realización de la investigación de mercados, nos permitió establecer
que la mayor parte de los estudiantes tienen inconformidad en cuanto al servicio
que prestan en las oficinas de secretaria de las carreras de Administración de
Empresas y Auditoria, Psicología y Profesorado de Enseñanza Media, según
datos obtenidos con las encuestas, sobresalen las debilidades que se
mencionan a continuación.
En la carrera de Administración de Empresas y Auditoria, sobresale la
insatisfacción en los servicios prestados en las oficinas de dichas carreras, los
factores que resaltan son por desconocimiento de algunos temas de las
personas que atienden, falta de amabilidad y distracción del personal a la hora
de realizar sus actividades, así mismo la inconformidad en cuanto al tiempo de
espera en la resolución de las inquietudes o tramites y un porcentaje menor está
de acuerdo con la atención en secretaria.
En la carrera de psicología resalta la inconformidad en cuanto al tiempo
que se demoran en cuanto a una consulta o algún trámite que necesitan realizar,
el trato hacia los estudiantes es débil y otorgan una calificación regular por los
anteriores aspectos mencionados.
En la carrera de Profesorado de Enseñanza Media, los estudiantes en un
nivel o porcentaje menor a la media están inconformes en cuanto a la atención e
información que se les brinda en secretaria, pues manifestaron que la falta de
interés que tiene la persona al momento de atender, la información que reciben
no es suficiente y necesario para el que solicita el servicio y así mismo actitud
inadecuada y falta de amabilidad al momento de atender a los estudiantes.
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Como parte del estudio de investigación, se realizó una descripción de los
estudiantes a encuestar, con el fin de conocer lo que realmente piensan como
usuarios de las oficinas en las carreras antes mencionadas, por lo consiguiente
se tomó una muestra para dicha actividad de cada una de las carreras los que
cumplieron con los requisitos necesarios para que los datos a obtener fueran
verídicas.
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RECOMENDACIONES
Para la realización de cualquier tipo de Investigación de Mercado, es necesario
analizar información previa, que permita establecer si el estudio se debe realizar
o no, esto con el fin de evitar inconvenientes o acontecimientos inesperados que
puedan llevar a que el proyecto se desarrolle de la forma esperada y cumpla con
los objetivos establecidos.
Evaluar el desempeño laboral de las personas que tienen a su cargo la atenciónde los alumnos en las distintas carreras y tomar medidas de corrección para
evitar roces con personal y alumnado de la universidad.
Crear cultura de mejora continua, en la que constantemente los procesos y
servicios que prestan en las oficinas de secretaria muestren buenos resultados
en cuanto a la satisfacción de los usuarios.
Impartir charlas motivacionales al personal que prestan los servicios en las
secretarias, enfocadas con atención de calidad, servicio al cliente y mejora
continua.
Crear un horario flexible en el que los estudiantes del plan fin de semana puedan
realizar sus trámites o consultas y adecuarse a las necesidades de cada carrera
ya que muchos alumnos por cuestiones laborales tiene escaso tiempo para
poder realizar algún trámite o consulta en secretaria.
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ANEXOS
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA –USAC-CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE-CUNOR
CUESTIONARIO OFICINAS DE CARRERA
Solicitamos su colaboración para responder el siguiente cuestionario el cualforma parte del estudio que se realiza en el Centro Universitario del Norte –CUNOR- el cual tiene por objetivo obtener opiniones por parte de los docentes yestudiantes con el fin de detectar las fortalezas y debilidades del servicio quebrindan en las secretarías de Administración de empresas/Contaduría Pública y
Auditoria, Psicología y Profesorado en Enseñanza Media. En base a su conocimiento respecto al servicio que brinda la secretaria de sucarrera conteste el siguiente cuestionario, marcando con una equis (x) en larespuesta que considere más asertiva.
Nombre de la Carrera:______________________________
1. ¿Está satisfecho en cuanto a la atención recibida en la secretaria de sucarrera?
Si ________No ________¿Porqué?________________________________________________________
________________________________________________________________
2. ¿La información que se le brindo resolvió sus inquietudes?Si ________No ________¿Porqué?________________________________________________________
________________________________________________________________
3. ¿Cómo considera el tiempo en la consulta/tramites, de parte de la personaque lo atendió?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ Muy Malo_____
4. ¿con que frecuencia visita las oficinas de secretaria?
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Diario _____ Semanal _____ Quincenal _____ Mensual_____Eventual_____
5. ¿Cómo Calificaría el servicio y la atención de la persona de la secretaria de
su carrera?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ MuyMalo_____
6. ¿Considera necesario algún cambio en el servicio de la secretaria de sucarrera?Si ________No ________¿Cuales?________________________________________________________
________________________________________________________________
7. Le dieron información verídica para resolver sus inquietudes?Si ________No ________¿Porqué?________________________________________________________
________________________________________________________________
8. ¿Cómo le pareció el trato de la persona que le atendió en la oficina desecretaria de su carrera?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ MuyMalo_____
9. ¿Cómo considera la información que se le brindo en la oficina desecretaría de su carrera?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ MuyMalo