INFORME DE GESTION SERVICIO AL CIUDADANO 2016
Marzo
Abril 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Virtual
Telefónico
Presencial
Multicanal
CONTENIDO
I
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
II
III
IV
Virtual a) CVAC+
b) Traslados PQRDS-F
c) Oportunidad PQRDS-F
d) Indicadores
e) Chat
f) Agendamiento
g) Video Llamada
II-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PRINCIPAL
CONSULTA DE LA
CIUDADANÍA
Principales Consultas PQRSF-D
Periodo: I Trimestre 2016 – Representa el 89% este canal.
2.458
PQRSD-F Total I Trimestre 2016
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
A
WEB E-MAIL
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
249 1.649
11 51
27 141
6
12
9 27
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
2.189
PQRSD-F Canal
Virtual I Trimestre 2016
Control Migratorio
3
4 Atención Inadecuada ; 6%
Cédula Extranjería; 9%
Certificaciones ; 7%
Felicitaciones ; 7%
Impedimentos ; 2%
Información Gral.; 10%
Multas o Sanciones; 8%
Pasaportes; 1%
Menores; 9% Registros; 4%
Requisitos ingreso al país; 13%
Requisitos para salir ; 5% Visas; 4%
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2.458
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Traslados Otras Entidades
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
TRASLADOS 2016 (I Trimestre) –( Ley 1437
de 2011 – art 21)
165
PQRSD-F
Canal Virtual I Trimestre 2016
CA
NC
ILLE
RÍA
DIA
N
MIN
SA
LUD
PO
LIC
IA
DA
NE
11
7
16
13
4
3
3
9
ICA
OTR
AS
EN
TID
AD
ES
7%
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Oportunidad de Respuesta PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Marzo
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Resp
uesta
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INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficacia
El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1 de las PQRSA se tramitaron oportunamente.
728 931 799
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F 2016
Período
728 931
799
672 852
728
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016
Recibidas Tramitadas
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficiencia
El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento se concluye como negativo y su valoración de indicador como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3,03
5,25
6,76
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
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CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
1.021
E
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
INTERACCIONES
CHAT 2016 (I Trimestre )
3.578
111.370
INTERACCIONES
TOTAL CALL
CENTER 2016 (I Trimestre )
1.265
1.292
1. Requisitos para salir del país. 2. Requisitos para ingresar 3. Permisos de menores de edad 4. Actividades legales para extranjeros 5. Llamada caída.
3%
www.migracioncolombia.gov.co
100%
100%
0%
Extranjería
Total
Verificaciones
Total Agendamientos I
Trimestre 2016
7.392
AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
Nariño
EXTRANJERÍA VERIFICACIONES
Antioquia
Caribe
Eje Cafetero
Andina
2.115
3.816
373
768
10 Occidente
Orinoquía
Oriente
222
49
32
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
F
Se tiene previsto que inicie en Abril el plan de agendamiento para Verificaciones.
Amazonas
1
Guajira
6
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770
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADAS 2016 (I Trimestre)
Video Llamada
G
Video Llamadas 2016 I Trimestre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
290
Noviembre 2016
Diciembre 2016
111.370
INTERACCIONES
TOTAL CALL
CENTER 2016 (I Trimestre )
303
177
1. Llamada muda. 2. Llamada caída. 3. Cédula de Extranjería. 4. Requisitos de ingreso al País. 5. Doble Nacionalidad.
1%
Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)
b) Línea Emergencia (153)
c) Conmutador
III-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
111.370
INTERACCIONES I
Trimestre 2016
Línea Nacional (605-5454)
A
Español - Inglés
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Inglés
2%
35% Total
I Trimestre 2016
37,187 1.983
Español - Inglés 2016 (I trimestre )
39.170
33% Español
1.007
1. Requisitos para salir del país 2. Cédula de Extranjería 3. Permiso de menores 4. Ingreso a Colombia 5. Cancillería
1. Llamada muda 2. Actividades Ext 3. Cancillería 4. PTP 5. Llamada caída
Principales Consultas
www.migracioncolombia.gov.co
111.370
INTERACCIONES
TOTAL CALL
CENTER
Línea de Emergencia Nacional (153)
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Enero
20
16
Febre
ro 2
016
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
2016
13
.60
9
LÍNEA - 153 2016 (I Trimestre)
43.107 N
ovie
mbre
2016
Dic
iem
bre
20
16
14
.77
1
14
.72
7
1. Llamada muda. 2. Llamada broma. 3. Llamada otra entidad. 4. No es una emergencia. 5. Emergencia pero no involucra a la
entidad.
39%
www.migracioncolombia.gov.co
Conmutador
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
111.370
INTERACCIONES
LLAMADAS
605-5454 2016 (I Trimestre)
25.105
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Junio
2016
Julio 2
01
6
Ago
sto 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
7.9
71
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
8.8
98
8.2
36
1. SIRE (5067). 2. CFSM Bogotá( 5044). 3. SIRE (5050). 4. Talento Humano ( 5146). 5. Secretaria Dirección General (90).
23%
Presencial a) Buzones
IV-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre
A
BUZONES CORRESPONDENCIA PERSONAL
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
11 6
73 7
18
2
19
120
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
2.458
PQRDS-F
MIGRACIÓN
PRESENCIAL 2016 (I Trimestre )
269 1. Las quejas hacen referencia a la atención inadecuada en los CFSM y PCM. 2. Las Felicitaciones provienen de las buenas gestiones realizadas por parte de los
funcionarios en los momentos de verdad con la ciudadanía.
Denuncia
1 1
11
11%
Multicanal a) Puntos Virtuales
b) Calificación
c) Recomendaciones
V-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
8
KIOSCOS
MIGRACIÓN
INTERACCIONES 2016 (I Trimestre)
3.418
Vis
itas
CONSOLIDADO INTERACCIONES KIOSCOS 2016
857 842
CFSM - BOGOTA
0
100
I II III IV V VI VII VIII CFSM - MEDELLIN CFSM – CALI
759
1.498
200
PCM- ELDORADO CFSM – SAN
ANDRES
CFSM -
CARTAGENAI
PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA
300
350
400
• ElDorado, San Andrés y Cartagena se encuentran en este momento sin internet.
• Pereira el monitor se encuentra fuera de servicio y se espera el cambio por parte del proveedor.
• Cúcuta no se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF.
333 325 302
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
94%
81%
83%
69%
94%
94%
*
100%
ANDINA ANTIOQUIA
CARIBE EJE CAFETERO
ORIENTE OCCIDENTE SAN ANDRES
23
COMPROMISOS
*Estas Regionales cuentan con
Kioscos Virtuales *Se hace la corrección a los meses Enero y febrero, ya que faltó calificarle una actividad.
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
88%
88%
96%
90%
22 COMPROMISOS
AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO
ORINOQUIA
*Estas Regionales
no cuentan con
Kioscos Virtuales
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RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: I Trimestre 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
MEJORAS EL
SERVICIO
DISMINUIR LA
RECEPCIÓN DE
QUEJAS Y
RECLAMOS.
Mejorar en los tiempos de respuesta de PQRDS-F ya que el indicador se muestra de forma critico .
Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la entidad con los ciudadanos para una mejora constate en servicio .
Avivar campañas de difusión de la línea de emergencia de la entidad para evitar que se siga presentando la llamada broma como top de ese servicio.
Enlaces del CVAC+ mejorar los tiempos de respuesta cuando se es asignada una PQRDS-F.
Idear mejoras para los puntos virtuales ya que no se están usando o no se encuentran en servicio.
Aumentar la capacidad de atención y respuesta en los canales Chat y video-llamada.
POTENCIAR LOS
CANALES DE
ATENCIÓN CON LOS
QUE CUENTA LA
ENTIDAD
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MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Grupo de Servicio al Ciudadano
Gracias..