informe de gestion servicio al ciudadano 2016 febrero · 1. las quejas hacen referencia a la...

INFORME DE GESTION SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Febrero

Marzo 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Resumen Canales de Servicio

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

CONTENIDO

I

II


III

IV

V

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Agendamiento

g) Video Llamada

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRSF-D

Periodo: Febrero

931

PQRSD-F Total Febrero

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

A

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

99 616

6 16

9 59

3

1

5 2


818

PQRSD-F Canal

Virtual Febrero

Control Migratorio

2

Atención Inadecuada

3%

Certificaciones 9%

Felicitaciones 1%

Impedimentos de salida

3%

Información General

18%

Multas y sanciones

12%

Pasaportes 1%

permiso de menores

12%

Registro de Extranjeros

8%

Requisitos para ingresar

18%

Requisitos para salir 9% Visas

6%


931

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades

B


CA

NC

ILLE

RÍA

DIA

N

MIN

SA

LUD

DA

NE

ALC

ALD

ÍA

BO

GO

TÁ

ICBF

REG

ISTR

AD

UR

ÍA

51

TRASLADOS 2016 (Feb) –( Ley 1437 de

2011 – art 21)

67

PQRSD-F

Canal Virtual Feb

7

1

2

1 1

3

1 IC

A


Oportunidad de Respuesta PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

C


Resp

uesta


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

D


Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos, siendo que el comportamiento del indicador presentó decrecimiento. No obstante es importante señalar que para el mes de febrero las PQRDS-F presentaron un aumento del 28% respecto al mes anterior.

728 931

0

200

400

600

800

1000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

TENDENCIA PQRDS-F 2016

Período

728

931

672

852

0

200

400

600

800

1000


TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016

Recibidas Tramitadas


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

D


Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de cinco días - 5 hábiles , el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento se concluye como negativo y su valoración de indicador como "Crítico". Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

5,25

0

1

2

3

4

5

6

7

8


RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

D


Efectivid

ad

El valor del denominador es el promedio de los resultados de las dos (2) preguntas calificadas como positivas. Resultados que se dan por parte de los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Esta encuesta es el mecanismo de conocer la percepción de la ciudadanía al servicio prestado por Migración Colombia a través de la atención en el Call Center. Para el mes de Enero el resultado de la medición arrojó un comportamiento como "Aceptable", para el mes de Febrero el resultado muestra una valoración como "Mala", situación que se deberá ajustar en los siguientes meses.

0,6

0,5

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6



CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero


1.021

E

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

INTERACCIONES

CHAT 2016 (Feb )

1.265

37.523

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (Feb )

1.265

Requisitos para ingresar

21%

permiso de

menores

12%

llamada caída 16%

Actividades legales para extranjeros

17%

Requisitos para salir del país

34%


100%

100%

0%

Extranjería

Total

Verificaciones

Total Agendamientos

Febrero 2016

2.622

AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

Nariño

EXTRANJERÍA VERIFICACIONES

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina

735

1.300

140

128

2 Occidente

Orinoquía

Oriente

83

5

24


F

Se tiene previsto que inicie en Abril el plan de agendamiento para Verificaciones.

Amazonas

1

Guajira

5


303

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Feb )

Video Llamada

G

Video Llamadas 2016 Febrero


Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

290

Noviembre 2016

Diciembre 2016

37.532

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (Feb )

303

llamada caída 8%

Cédula de Extranjería

3% Requisito ingresar

2%

Doble Nacionalidad

1%

Llamada muda 86%

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



37.532

INTERACCIONES

LLAMADAS

Línea Nacional (605-5454)

A

Español - Inglés


Inglés

2%

33% Total

Febrero 2016

11.687 599

Español - Inglés 2016 (Feb )

12.286

31% Español

1.007

1. Requisitos para salir del país (1.630)

2. Cédula de Extranjería ( 1.489) 3. Permiso de menores ( 1.145) 4. Ingreso a Colombia (807) 5. Cancillería (910)

1. Llamada muda (31) 2. Actividades Ext( 4) 3. Cancillería ( 4) 4. PTP (3) 5. Llamada caída (1)

Principales Consultas


37.532

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER

Línea de Emergencia Nacional (153)

B


Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

13.6

09

LÍNEA - 153 2016 (Feb)

14.771 N

ov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

14.7

71

llamada muda ; 88,46%

llamada broma; 3,83%

llamada otra entidad ; 0,49%

no es emergencia ;

0,03%

emergencia pero no

involucra la entidad; 0,01%


Conmutador

C


37.532

INTERACCIONES

LLAMADAS

605-5454 2016 (Feb)

8.898

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.97

1

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

6%

TOP – FIVE

TRANSFERENCIAS

LLAMADAS

1.234

3% 3% 1% 1%

8.89

8

507

287 254

96 90

SIRE Bogotá(5067)

CFSM Bogotá(5044)

SIRE Bogotá(5050)

Talento Humano(5164)

SecretariaDirección

General (5061)

TOP – FIVE TRANSFERENCIAS

LLAMADAS

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

A

BUZONES CORRESPONDENCIA PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

9 1

25 3

7

1

3

56


931

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Feb )

112 1. Las quejas hacen referencia a la atención inadecuada en los CFSM y PCM.

2. Las Felicitaciones provienen de las buenas gestiones realizadas por parte de los funcionarios en los momentos de verdad con la ciudadanía.

Denuncia

1

Multicanal a) Puntos Virtuales

b) Calificación

c) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

A


8

KIOSCOS

MIGRACIÓN

INTERACCIONES 2016 (Feb)

710

Vis

itas

CONSOLIDADO INTERACCIONES KIOSCOS 2016

247 237

CFSM - MEDELLIN

0

100

I II III IV V VI VII VIII CFSM - BOGOTÁ CFSM – CALI

226 307 302

1.498

200

PCM- ELDORADO CFSM – SAN

ANDRES

CFSM -

CARTAGENAI

PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA

300

350

400

• ElDorado, San Andres y Cartagena se encuentran en este momento sin internet.

• Pereira el monitor se encuentra fuera de servicio y se espera el cambio por parte del proveedor.

• Cúcuta No se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF.


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

B


93%

73%

60%

53%

93%

86%

100%

ANDINA ANTIOQUIA

CARIBE EJE CAFETERO

ORIENTE OCCIDENTE SAN ANDRES

23

COMPROMISOS

*Estas Regionales cuentan con

Kioscos Virtuales


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

B


80%

71%

93%

73%

22 COMPROMISOS

AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO

ORINOQUIA

*Estas Regionales

no cuentan con

Kioscos Virtuales


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Febrero

C


MEJORAS EL

SERVICIO

DISMINUIR LA

RECEPCIÓN DE

QUEJAS Y

RECLAMOS.

Realizar mayor difusión en los temas de requisitos para el ingreso al país y permisos de menores.

Desarrollar nuevos mecanismos de participación ciudadana, generando contacto directo con la ciudadanía.

Debido a las demoras en las entregas del documento Cédula de Extranjería, informar a la ciudadanía mayores tiempos en las entregas, para no generar falsas expectativas de entrega y así reducir las reclamaciones por parte de los afectados.

Enlaces del CVAC+ mejorar los tiempos de respuesta cuando se es asignada una PQRDS-F.

Realizar las validaciones a los puntos virtuales. Aumentar la capacidad de atención y respuesta

en los canales Chat y video-llamada.

POTENCIAR LOS

CANALES DE

ATENCIÓN CON LOS

QUE CUENTA LA

ENTIDAD


MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: 2016

D


Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias..

informe de gestion servicio al ciudadano 2016 febrero · 1. las quejas hacen referencia a la...

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