Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
ESTUDIO CHECK SERVICE
CASINOS DE JUEGOSMARZO DEL 2010
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
PRESENTACIÓN RESUMIDA DEL ESTUDIO
El primer estudio de monitoreo competitivo de la calidad del servicio para la
industria de casinos de juegos del país.
En total 88 visitas de clientes incógnitos en 22 casinos de juegos, realizadas los
mismos días y horas.
4 visitas de clientes incógnitos más 1 de control de calidad por cada casino de
juegos evaluado.
Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el jueves 11 y 25 y el
sábado 6 y 20, entre las 11:30 pm y 01.30 am.
13 aspectos del servicio evaluados: estacionamiento, acceso al local, compra
de ticket, recepción, sección de atención de clientes, máquinas de juegos, mesa
de cartas, ruleta, cajeros automáticos, barra de bar, baños, cajas pagadoras y
salida del local.
104 indicadores en total de medición de cumplimiento, frecuencia o tiempo en
los distintos aspectos evaluados.
Comparación de resultados de cada casino de juegos con el rendimiento de la
industria y su competencia relevante.
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
Es un estudio cuatrimestral que tiene como objetivo principal
evaluar comparativamente a los distintos locales de casinos
de juegos del país en su nivel de cumplimiento en los
aspectos clave de una experiencia satisfactoria de visita de
los clientes.
Se busca entregar una herramienta de control de gestión,
comparación competitiva y mejoramiento de los aspectos
clave de la experiencia que viven los clientes en sus visitas a
los distintos casinos de juegos del país.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
La recolección de los datos se realizó mediante clientes
incógnitos que visitaron y evaluaron a los distintos casinos de
juegos del país los mismos días y horas durante el mes de
Febrero del 2010.
Se realizaron un total de 4 visitas de clientes incógnitos a
cada uno de los 22 locales de casinos juegos evaluados (total
de visitas realizadas: 88) más 1 visita de control en cada local.
Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el
jueves 11 y 25 y el sábado 6 y 20, entre las 11.30 pm y 01.30
am.
La visita de los clientes incógnitos fueron rigurosamente
diseñada, especificándose una ruta de actividades y una
pauta de evaluación a aplicar de manera estandarizada.
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LOCALES DE CASINOS DE JUEGOS EVALUADOS
CASINO DIRECCION
1 ARICA GENERAL VELASQUEZ 955
2 IQUIQUE ARTURO PRAT 2755
3 ANTOFAGASTA ANGAMOS 01455
4 CALAMA VIA PARQUE ORIENTE 3601
5 COPIAPÓ LOS CARRERA 2440
6 COQUIMBO AV PEÑUELAS NORTE 56
7 RINCONADA KM 57 AUTOPISTA LOS LIBERTADORES
8 VIÑA DEL MAR AV SAN MARTIN 199
9 SAN ANTONIO PASEO BELLAMAR S/N
10 SAN FRANCISCO DE MOSTAZAL KM 57 PANAMERICANA SUR, MOSTAZAL
11 COLCHAGUA ERRAZURIZ 255 , SANTA CRUZ
CASINO DIRECCION
12 TALCA CIRCUNVALACIÓN ORIENTE 1055 TALCA
13 TERMAS DE CHILLAN KM 84 CAMINO A PINTO
14 CONCEPCIÓN CALLE A 909 BRISAS DEL SOL TALCAHUANO
15 LOS ANGELES COLO - COLO 565
16 TEMUCO AV. ALEMANIA 0945
17 PUCON MIGUEL ANSORENA 23 PUCON
18 VALDIVIA CARAMPANGUE 190
19 OSORNO EJERCITO 395
20 PUERTO VARAS CALLE DEL SALVADOR 021
21 PUERTO NATALES BORIES 314
22 PUNTA ARENAS O'HIGGINS 1235
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7ASPECTOS A EVALUAR EN CADA VISITA
Desempeño
procesos y
servicios
Actitud y
conocimiento del
personal
Elementos
físicos y del
entorno
ASPECTOS GENERALES
A EVALUAR
EXPERIENCIA TOTAL
DE VISITA A
UN CASINO DE JUEGOS
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8ÁMBITOS EVALUADOS POR VISITA
1
ESTACIONAMIENTO
2
ACCESO LOCAL
3
COMPRA TICKET
6
MÁQUINA DE JUEGO
5
ATENCIÓN CLIENTES
4
RECEPCION ZONA JUEGOS
7
MESA CARTAS
8
MESA RULETA
9
BARRA BAR
12
CAJA PAGADORA
11
CAJERO AUTOMATICO
10
BAÑO
13
SALIDA CASINO
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TIPOS DE INDICADORES DE RESULTADOS
% DE CUMPLIMIENTO: Indica el porcentaje en que el evento o conducta evaluada se produjo en
las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.
TIEMPO PROMEDIO Indica el promedio de tiempo cronometrado del evento evaluado en las
visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.
FRECUENCIA PROMEDIO Indica la cantidad promedio en que se produjo el evento evaluado en las
visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.
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NIVEL DE AGRUPAMIENTO DE RESULTADOS
INDUSTRIA Muestra el resultado agregado en cada indicador de todas las visitas de clientes
incógnitos realizadas en todos los locales de casinos de juegos evaluados en el estudio.
MEJOR Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino
de juegos con mejor rendimiento en cada indicador evaluado.
PEOR Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino
de juegos con peor rendimiento en cada indicador evaluado.
LOCAL Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del(los) local(es) de
casino(s) de juegos que son propiedad del comprador del estudio.
COMPETENCIA Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos de los locales de
casinos de juegos considerados competencia directa del(los) local(es) del comprador del estudio.
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RESULTADOS DE INDUSTRIA POR ÁMBITO
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1. ESTACIONAMIENTO (% de cumplimiento)
Disponibilidad de estacionamientos al llegar?
Personal de seguridad visible al bajar del auto?
Lugar alrededor de donde se estaciona limpio y sin olores?
Industria 81% 65% 88%
Mejor 100% 100% 100%
Peor 0% 0% 50%
0%
25%
50%
75%
100%
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1. ESTACIONAMIENTO (tiempo promedio)
03:54
01:15
09:15
Tiempo en encontrar estacionamiento desde el ingreso al sector?
Industria Mejor Peor
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2. ACCESO AL LOCAL (% de cumplimiento)
Hay personal en puerta de
acceso?
Personal de acceso con uniforme?
Personal de acceso saluda?
Personal de acceso sonrie?
Personal de acceso
incentiva o invita a jugar?
Personal de acceso
responde bien una pregunta?*
Industria 89% 87% 63% 49% 33% 75%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 50% 25% 25% 0% 25%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Hay límites de apuesta en las ruletas de este casino?
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3. COMPRA DE TICKET (% de cumplimiento)
No había una fila de más de 2
personas al llegar al lugar?
Personal de caja saluda?
Personal de caja sonríe?
Personal de caja con
uniforme?
Pago sin problemas?
Personal de caja incentiva o invita a jugar?
Industria 66% 71% 45% 87% 92% 26%
Mejor 0% 100% 100% 100% 100% 67%
Peor 100% 0% 25% 50% 67% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
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3. COMPRA DE TICKET (tiempo promedio)
02:21
01:00
06:15
Tiempo en disponer del ticket desde la llegada a la zona de compra de ticket?
Industria Mejor Peor
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3. COMPRA DE TICKET (cantidad promedio)
3
0
15
Cantidad de personas en la fila en la zona de compra de ticket?
Industria Mejor Peor
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4. RECEPCIÓN ZONA JUEGOS (% de cumplimiento)
Hay personal de recepción en acceso a
zona de juegos?
Personal de acceso a zona de
juegos con uniforme?
Personal de acceso a zona de
juegos con piocha de identidad?
Personal de acceso a zona de juegos
saluda?
Personal de acceso a zona de juegos sonríe?
Personal de acceso a zona de juegos
incentiva o invita a jugar?
Personal de acceso a zona de juegos
responde bien una
pregunta?*
Industria 78% 96% 78% 76% 58% 42% 86%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 25% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Puedo cambiar el equivalente de la entrada por fichas para jugar?
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5. ATENCIÓN CLIENTES (% de cumplimiento)
No hay fila de más de 2 personas al llegar a zona atención de
clientes?
Personal de atención clientes saluda?
Personal de atención clientes sonríe?
Personal de atención
clientes con uniforme?
Personal de atención
clientes con con piocha
de identificació
n?
Personal de atención clientes
responde bien una
pregunta?*
Personal de atención clientes
incentiva o invita a jugar?
Industria 64% 85% 70% 91% 84% 90% 39%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 25% 25% 25% 0% 25% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Cuáles son los beneficios del cliente Premium, o de categoría intermedia?
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5. ATENCIÓN CLIENTES (tiempo promedio)
04:24
01:15
17:45
Tiempo en que finaliza atención desde la llegada a la zona de atención de clientes?
Industria Mejor Peor
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5. ATENCIÓN CLIENTES (cantidad promedio)
3
0
9
Cantidad de personas en la fila en la zona de atención de clientes?
Industria Mejor Peor
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6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento)
Hay máquinas disponibles en
las 3 islas seleccionadas
al azar?
No hay máquinas fuera de servicio en
las 3 islas seleccionadas
al azar?
Máquina elegida para
jugar funciona bien?
Máquina elegida para
jugar está limpia, sin marcas de
vasos, pantalla clara y sin
huellas, ceniceros limpios?
Hay asistencia proactiva para enseñar a usar
máquina al mostrar no
saber antes de 5"?
Si no hay proactivamente, hay asistencia
por solicitud para enseñar a usar máquina al mostrar no
saber?
Industria 80% 85% 94% 72% 25% 87%
Mejor 100% 100% 100% 100% 75% 100%
Peor 25% 25% 75% 50% 0% 33%
0%
25%
50%
75%
100%
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6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento)
Personal que entrega
asistencia saluda?
Personal que entrega
asistencia sonríe?
Personal que entrega
asistencia con uniforme?
Personal que entrega
asistencia con piocha de
identificación?
Personal que entrega
asistencia enseña bien?
Personal que entrega
asistencia incentiva o
invita a jugar?
Industria 91% 71% 94% 77% 95% 76%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 25% 50% 0% 67% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
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6. MÁQUINAS DE JUEGO (tiempo promedio)
03:54
01:30
08:20
Tiempo en recibir asistencia por solicitud para enseñar a usar máquina al demostrar no saber?
Industria Mejor Peor
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7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento)
Hay mesas con sillas
disponibles en las 3 mesas
seleccionadas al azar?
Croupier saluda al
llegar a mesa elegida para
jugar u observar?
Croupier sonríe al
llegar a mesa elegida para
jugar u observar?
Croupier incentiva o
invita a jugar en la mesa
elegida para jugar u
observar?
Croupier responde bien una
pregunta?*
Croupier con uniforme?
No hubo incidente
con puntajes o pagos en la
mesa durante 30" de juego u
observación?
Industria 77% 64% 63% 67% 95% 93% 7%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 25%
Peor 25% 0% 0% 0% 50% 75% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: Si tengo menos de 16, ¿Estoy obligado a pedir otra carta?
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7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento)
Hay atención proactiva de
garzón durante
primeros 10" de juego?
Hay atención a solicitud de un garzón si
no la hay proactiva?
Garzón que atiende saluda?
Garzón que atiende sonríe?
Garzón que atiende
incentiva a jugar?
Croupier con actitud
entusiasta durante el
juego?
Croupier otorga
fluidez al juego?
Industria 31% 90% 92% 70% 25% 78% 95%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 0% 50% 0% 0% 25% 75%
0%
25%
50%
75%
100%
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7. MESA DE CARTAS (tiempo promedio)
04:07
05:15
02:0001:30
10:30
09:00
Tiempo en recibir atención de parte de un garzón al solicitarla?
Tiempo en traer pedido por parte del garzón desde que se solicita?
Industria Mejor Peor
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7. MESA DE CARTAS (frecuencia promedio)
18
27
8
Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observación?
Industria Mejor Peor
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8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento)
Hay disponibilidad para jugar
en las 3 mesas
elegidas al azar?
Croupier saluda al
llegar a mesa elegida para
jugar u observar?
Croupier sonríe al
llegar a mesa elegida para
jugar u observar?
Croupier incentiva o
invita a jugar en la mesa
elegida para jugar u
observar?
Croupier responde bien una
pregunta?*
Croupier con uniforme?
No hubo incidente
con pagos en la mesa durante 30" de juego u
observación?
Industria 77% 58% 60% 55% 87% 93% 17%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 25% 0% 0% 25% 75% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Cuál es la apuesta máxima?
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8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento)
Croupier con actitud
entusiasta durante el
juego?
Croupier otorga
fluidez al juego?
Hay un supervisor cerca de la
mesa?
Supervisor con
uniforme?
Supervisor respondió bien una
pregunta?*
Supervisor saluda antes
de responder?
Supervisor sonríe al
responder?
Industria 77% 92% 92% 88% 95% 81% 52%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 50% 50% 67% 50% 25% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Cuánto se paga por una línea?
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
8. MESA DE RULETA (frecuencia promedio)
16
1
24
0
8
2
Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observación?
Cantidad de incidentes con pagos durante 30" de juego u observación?
Industria Mejor Peor
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9. BARRA BAR (% de cumplimiento)
Barman o garzón atiende
proactivamente?
Barman o garzón saluda al atender o ser solicitado?
Barman o garzón sonríe al atender o
ser solicitado?
Barman o garzón incentiva o invita a
jugar?
Lugar limpio, sin manchas de
liquido, copas a medio servir o
ceniceros sucios?
Industria 60% 88% 71% 29% 71%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 50% 25% 0% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
9. BARRA BAR (tiempo promedio)
02:57
00:20
07:30
Tiempo en traer pedido por parte del garzón o barman desde que se solicita?
Industria Mejor Peor
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10. BAÑO (% de cumplimiento)
Baño disponible de usar?
Piso sin agua, manchas o papeles?
Papel higiénico disponible en WC?
Jabón disponible en lavamanos?
Industria 93% 79% 92% 93%
Mejor 100% 100% 100% 100%
Peor 50% 25% 50% 25%
0%
25%
50%
75%
100%
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11. CAJERO AUTOMÁTICO (% de cumplimiento)
Cajero automático elegido funcionando?
No hay fila al llegar?Transacción de dinero o
información sin problemas?
Industria 83% 88% 82%
Mejor 100% 100% 100%
Peor 33% 50% 50%
0%
25%
50%
75%
100%
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
11. CAJERO AUTOMÁTICO(tiempo promedio)
02:12
00:45
05:20
Tiempo en realizar la transacción desde que llegó a la zona de cajero automático?
Industria Mejor Peor
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12. CAJA PAGADORA (% de cumplimiento)
No había fila al momento de
llegar?
Personal de caja saluda?
Personal de caja sonríe?
Personal de caja con
uniforme?
Proceso de pago sin
problemas?
Personal de caja incentiva o invita a jugar?
Industria 37% 79% 55% 98% 94% 29%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 25% 0% 75% 50% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
12. CAJA PAGADORA (tiempo promedio)
03:25
02:00
09:45
Tiempo en realizar proceso de pago desde que llegó a la zona de caja pagadora?
Industria Mejor Peor
Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
12. CAJA PAGADORA (frecuencia promedio)
4
1
16
Cantidad de personas en la fila al llegar?
Industria Mejor Peor
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13. SALIDA DEL CASINO (% de cumplimiento)
Personal de acceso al local se despide o agradece visita?
Vehículo sin incidentes en el estacionamiento?
Industria 52% 100%
Mejor 100% 100%
Peor 0% 100%
0%
25%
50%
75%
100%
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RESULTADOS DE INDUSTRIA POR DIMENSIÓN
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DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS
DISPONIBILIDAD:
Se refiere al grado de accesibilidad con la que se dispone de las diferentes
prestaciones de un casino de juegos. Incluye indicadores como: disponibilidad de
estacionamiento, máquinas de juegos disponibles, disponibilidad de baños, etc.
HIGIENE:
Esta dimensión se refiere al grado de aseo y limpieza de los distintos sectores de
un casino de juegos. Incluye indicadores como: limpieza de máquinas de juegos,
limpieza de la barra de bar, aseo de baños, etc.
AMABILIDAD:
Alude al grado de amabilidad y cortesía demostrado por el personal de un casino
de juegos. Incluye indicadores como: saludo del personal de caja, sonrisa en el
croupier, cortesía en responder del supervisor, etc.
PROACTIVIDAD:
Alude a la iniciativa e incentivo a jugar que el personal demuestra. Incluye
indicadores como: croupier con actitud entusiasta, garzón atiende
proactivamente, personal de recepción invita a jugar, etc.
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DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS
CONOCIMIENTO:
Se refiere al grado en que el personal responde adecuadamente consultas.
Incluye indicadores como: funcionario que asiste en máquinas enseña bien,
personal de acceso responde pregunta, croupier responde bien una consulta, etc.
AGILIDAD:
Esta dimensión se refiere a la facilidad y ausencia de filas para acceder a los
servicios de un casino de juegos. Incluye indicadores como: ausencia de filas en
mesón de atención clientes, en caja pagadora, en cajero automático, etc.
CONFIABILIDAD:
Alude al grado calidad en el funcionamiento de máquinas y de juegos sin
incidentes. Incluye indicadores como: pago en caja sin problemas, cajero
automático dispensa bien el dinero, juego de ruleta sin incidentes en pagos, etc.
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RESULTADOS POR DIMENSIONES DE SERVICIO
(cada dimensión considera un promedio de indicadores relacionados con un aspecto del servicio)
82%
78%
69%
41%
89%
64%
69%
100%
94%
93%
92%
100%
100%
81%
50%
44%
32%
6%
68%
25%
52%
0% 25% 50% 75% 100%
DISPONIBILIDAD
HIGIENE
AMABILIDAD
PROACTIVIDAD
CONOCIMIENTO
AGILIDAD
CONFIABILIDAD
Industria Mejor Peor