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IN SITU
OBSERVACION DIRECTA
NOMBRE ESTABLECIMIENTO:___________________________________________DIRECCION DEL ESTABLECIMIENTO:_____________________________________Esperamos que haya ten!o una "rata e#peren$a en nuestro esta%&e$mento'(ara nosotros es muy mportsu opn)n '(or esta ra*)n &e pe!mos e& +a,or se tome un po$o !e tempo para $ontestar este %re,e$uestonaro e& $ua& nos permtr- se"ur aten!en!o&o $omo Uste!e &o mere$e'Nom%re:____________________________________________________________
Cu!a!:____________________________________Te&.+ono:________________________Esta%&e$mento ,sta!o:___________________________________________/e$ha !e &a ,sta:__________________________________________En &a s"uente es$a&a $a&0que $a!a uno !e &os ser,$os o+re$!os'
TI(O DE SERVICIO BUENO RE1ULAR MALOCa&!a! !e& pro!u$toVare!a! !e& (ro!u$toAten$)n en &a Ca2aA"&!a! en &a toma !e& pe!!oA"&!a! en e& !espa$ho !e& pe!!oAten$)n a &a mesaDe$ora$)n3am%ente
Aseo !e &as nsta&a$onesSer,$o !e %a4osSe"ur!a! !e& parquea!eros(arquea!eros
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nte
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OBSERVACION DIRECTA INDICADORNOMBRE ESTABLECIMIENTO:___________________________________________
Aspe$tos a E,a&uar BUENO In!$a!or 5 RE1ULA In!$a!o MALO In!$a!o
6 Ca&!a! !e& pro!u$to
7 Vare!a! !e& (ro!u$to
8 Aten$9n en &a Ca2a
A"&!a! en &a toma !e& pe!!o
;
< Aten$)n a &a mesa
= De$ora$)n3am%ente
> Aseo !e &as nsta&a$ones
? Ser,$o !e %a4os
6@ Se"ur!a! !e& parque
66 (arquea!eros
INTE1RANTES DEL 1RU(O
A"&!a! en e& !espa$ho !e&pe!!o
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TOTAL Con$&usones
6@
6@
6@
6@
6@
6@
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6@
6@
6@
6@
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C&ente In$)"ntoEVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________
C&ente n$)"ntoIntru$$ones:U%que &a su$ursa& n!$a!a y pres.ntese $omo $&ente !e& Esta%&e$mento ro& as"na!ante e& +un$onaro que &e $orrespon!e a& tr-mte que ,a a rea&*ar'Una ,e* termna!a &a ,sta !&"en$e e& $uestonaro /UERA DE LA O/ICINA no !e2e qu
nn"n +un$onaro !e& esta%&e$mento se !e $uenta'O0$na Vsta!a:_______________________________ Vsta!or:_______________________/e$ha !e &a ,sta:_____________________________ ora !e &a Vsta:_______________Dura$)n:_________________________________ (ersonas que &o aten!eron:_____(ersona 6:____________________________________ Car"o:__________________________
ASPECTOS GENERALES DEL BANCO:
6' CALI/IFUE LOS AS(ECTOS RELACIONADOS CON LA UBICACIGN DE LA O/ICINAMB B RE1 M
a'Lo$a&*a$)n%'VHas !e a$$eso
$'Dspon%&!a! !e& parqueo!'Vsua&*a$)n !e& a,so e#terore'Vsua&*a$)n !e Ca2eros autom-t$os'ESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&
7' CALI/IFUE LA (RESENTACION DE LA O/ICINAMB B RE1 M
a'/a$ha!a%'Or!en$'am%entre!'Dstr%u$)n espa$o +Hs$o
e'I&umna$)n+'Vent&a$)n"'Dspon%&!a! !e mue%&esh'Esta!o !e &os mue%&es'I'Or!en !e &os es$rtoros'ESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&8' CALI/IFUE LA (RESENTACION (ERSONAL DE LOS /UNCIONARIOS DE LA O/ICINA
MB B RE1 Ma'Ce&a!or%'Ca2eros$'Se$retaras
!'Asesores $omer$a&ese'(ersona& !e aseo+'Su%"erente"'1erenteESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&
'K LA O/ICINA TIENE SEALIACIGN INTERNA
a' s %'no
S respon!e NO pase a pre"unta
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C&ente In$)"ntoEVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________
C&ente n$)"nto
;' CALI/IFUE LOS AVISOS FUE ALCANG A VISUALIARMB B RE1 M
a' (untos !e aten$)n
%'In+orma$)n$'1eren$a!'Se$retarae'Entra!a 0&a+' Sa&!a 0&a"'(a"os y Ser,$osh' (a"o !e mpuestos' OtrosCua&esESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&
' K Tu,o que esperar a que &o aten!erana's %'No
SI RES(ONDE NO(ASE A LA (RE1UNTA 66SI RES(ONDIO S CONTINUE'
?' KFu. ran"o !e tempo tu,o que esperar
a' Menos !e ; mnutos%' De < a 6@ mnutos$' De 66 a 7@ mnutos'!' !e 76 a 8@ mnutose' !e 86 a ; mnutos'+' !e < a
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C&ente In$)"ntoEVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________
C&ente n$)"nto$'Sa&a !e reunones!'O0$na !e Otro +un$onaroe'Sa&a !e espera+' Otro'Cu-&
67' K Cuantro tempo !uro &a ten$)n !e& +un$onaro
a'Menos !e ; mnutos'%' De < a 6@ mnutos'$' De 66 a 7@ mnutos'!' De 76 a 8@ mnutos'e' De 86 a ; mnutos'+' !e < a
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C&ente In$)"ntoEVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________
C&ente n$)"nto+' La so&u$)n sats0*) sus ne$es!a!es
6' DESEMBOLSO
S NO N3A
6?' Las "arantHas que &e e#"e e& Ban$o son:
a'E#$es,as%' Su0$entes'
SATISFACCION GENERAL
7@' Basa!o en a& e#peren$a ,,!a qu. tan sats+e$ho se snt) $on:MS S RE1 INS
ESCALA: MSJ MUQ SATISA/ECOSJSATIS/ECORE1JRE1ULARINSJ INSATIS/ECOMINSJMUQ INSATIS/ECO NAJN
a' E& +un$onaro &e entre") &os !o$umentosne$esaros para &a so&$tu! !e& pro!u$to'
%' Le e#p&$) $&aramente $)mo &&enar &os+ormu&aros$' Le e#p&$) $&aramente &os requstose#"!os por e& esta%&e$mento'
e' Son +-$&es !e !&"en$ar &os +ormu&aros!e& esta%&e$mento'+' Los +ormua&ros tenen espa$o su0$entepara $ons"nar &a n+orma$)n so&$ta!a'
a' /ue n+orma!o !e &os pasos a se"ur parao%tener e& !esem%o&so'%' Le n+ormaron &as $on!$ones !eapro%a$)n !e& $r.!to'
a' E& ser,$o !e &a su$ursa& en &a que +ueaten!!o'%' La &Hnea !e $r.!to y3o pro!u$tose&e$$ona!o'$' La ent!a! 0nan$era y3o esta%&e$mento$omo or"an*a$)n'
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C&ente In$)"ntoEVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DEL BANCO:_________________________________
C&ente n$)"nto
76' FUE SU1ERENCIAS ADICIONALES LE ARA LA BANCO y3o ESTABLECIMIENTO (ARA
MUCAS 1RACIAS (OR SU COLABORACION'
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pre,amente
_________________________________________________
MM NA
a
MM NA
a
MM NA
a
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MM NA
a
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DE CRPDITO'
MINS NA
RIA NAJNO A(LICA
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MINS NA
O A(LICA
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EORAR EL SERVICIO'
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EVALUACION DE LA CALIDANOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:_________________________________
C&ente n$)"ntoO0$na Vsta!a:_______________________________ Vsta!or:____/e$ha !e &a ,sta:_____________________________ ora !e &a VDura$)n:_________________________________ (ersonas que(ersona 6:____________________________________ Car"o:______
6' AS(ECTOS 1ENERALES DEL6'6 UBICACIGN In!$a!or
a'Lo$a&*a$)n
%'VHas !e a$$eso
$'Dspon%&!a! !e& parqueo
!'Vsua&*a$)n !e& a,so e#teror
e'Vsua&*a$)n !e Ca2eros autom-t$os'6'7 (RESENTACION O/ICINA In!$a!or
a'/a$ha!a
%'Or!en
$'Am%ente
!'Dstr%u$)n espa$o +Hs$o
e'I&umna$)n
+'Vent&a$)n
"'Dspon%&!a! !e mue%&es
h'Esta!o !e &os mue%&es'
I'Or!en !e &os es$rtoros'6'8 (RESENTACION (ERSONAL DE LA O/ICINA In!$a!or
a'Ce&a!or
%'Ca2eros$'Se$retaras
!'Asesores $omer$a&es
e'(ersona& !e aseo
+'Su%"erente
"'1erente6' SEALIACION INTERNA In!$a!or
SEALIACION INTERNA
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6'; CALI/ICACION AVISOS In!$a!or
a' (untos !e aten$)n
%'In+orma$)n
$'1eren$a
!'Se$retara
e'Entra!a 0&a
+' Sa&!a 0&a
"'(a"os y Ser,$os
h' (a"o !e mpuestos
' OtrosCua&es6'< CARTELERA In!$a!or
Carte&era
6'= IN/ORMACION ACTUALIADA In!$a!or
In+orma$)n A$tua&*a!a7' TIEM(O
7'6 TUVO FUE ES(ERAR In!$a!or
7'7 RAN1O DE ES(ERA In!$a!or
a' Menos !e ; mnutos
%' De < a 6@ mnutos
$' De 66 a 7@ mnutos'!' !e 76 a 8@ mnutos
e' !e 86 a ; mnutos'
+' !e < a
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e' Le n!$) su nom%re'
+' Estu,o !spuestoa ayu!ar&o'
"' /ue $&aro en &a e#p&$a$)n'
h'Dspuso !e tempo para aten!er&o'
' Con,ers) mu$ho por te&.+ono'
2'Le o+re$) a&"o para tomar mentras &o aten!)
' (ROCESO D'6 ASESORIA DEL /UNCIONARIO In!$a!or
a' Enten!) sus ne$es!a!es $&aramente
+' La so&u$)n sats+#) sus ne$es!a!es'7 LINEA DE CREDITO CONVENIENTE In!$a!or
a' Monto
%' (&a*o'
$' tasas'
!' 1arantHas'
e' Destno
+' Con!$ones !e pa"o'8 DOCUMENTACIGN Q TRMITES In!$a!or
!' Los requstos son !e +-$& $onse$u$)n'
' DESEMBOLSO In!$a!or
'; 1ARANTIAS EI1IDAS DEL BANCO In!$a!or
1arantHas e#"!as !e& %an$o;' SATIS/ACCI
;'6 E(ERIENCIA In!$a!or
%' O+re$) ,ara &Hneas !e $r.!to a!e$ua!as a susne$es!a!es'$' Entre") n+orma$)n es$rta so%re &as &Hneas !e$r.!to o+re$!as'!' E#p&$) $&aramente &as $ara$terHst$as !e &osr.!tos o+re$!os'e' Lo asesor) a!e$ua!amente en &a se&e$$)n !e&$r.!to'
a' E& +un$onaro &e entre") &os +ormatosne$esaros para &a so&$tu! !e& $r.!to%' Le e#p&$) $&aramente $)mo &&enar &os+ormu&aros$' Le e#p&$) $&aramente &os requstos por e&Ban$o'
e' Son +-$&es !e !&"en$ar &os +ormu&aros !e&Ban$o'
+' Los +ormua&ros tenen espa$o su0$ente para$ons"nar &a n+orma$)n so&$ta!a'
a' /ue n+orma!o !e &os pasos a se"ur parao%tener e& !esem%o&so'%' Le n+ormaron &as $on!$ones !e apro%a$)n !e&$r.!to'
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%' La &Hnea !e $r.!to que se&e$$on)'$' La ent!a! 0nan$era $omo or"an*a$)n'
a' E& ser,$o !e &a su$ursa& en &a que +ueaten!!o'
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DEL SERVICIO
_________________________________ta:______________________________
&o aten!eron:_______________________________________________
ANCO Q3O ESTABLECIMIENTOOBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
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OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
E ES(ERAOBSERVACIGN
OBSERVACIGN
/UNCIONARIOOBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
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EL CRPDITOOBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
OBSERVACIGN
N 1ENERALOBSERVACIGN
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