ESTUDIO PARA LA MODERNIZACIÓN DE LA REGULACIÓN SOBRE PROTECCIÓN,
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
PROTUENERGASAlejandro Lucio Chaustre
María Carolina Galvis Rueda
Luis Alfonso Rojas Rosillo
UNIÓN TEMPORAL PROTUENERGAS
Alejandro Lucio ChaustreDirector del Proyecto
Experto en comercialización de los
servicios públicos domiciliarios de energía
eléctrica o gas
María Carolina Galvis RuedaProfesional 1
Experto en protección y derecho de los
usuarios
Luis Alfonso Rojas RosilloProfesional 2
Experto en regulación de servicios públicos
OBJETIVO DEL ESTUDIO
ETAPAS DEL ESTUDIO
DIAGNÓSTICO DE LA PROTECCIÓN DE DERECHOS Y ESQUEMA RESOLUCIÓN 108 DE 1997 Y OTROS
NOVEDADES EN LOS SERVICIOS OBJETO DE ESTUDIO4
3
2
1
PROPUESTAS5
COMPETENCIAS DE LA CREG1
• Control de eficiencia de los SPPD
• Capacidad Normativa para regular la actividad de los
prestadores
• Definir criterios generales sobre:
Abusos de posición dominante
Protección de derechos de los usuarios y cumplimiento de deberes
• Velar por la protección de los derechos de los usuarios
1 .
2 .
3 .
4 .
5 .
MEJORAR
ASPECTOS
REGULATORIOS
REGLAMENTAR
LOS DERECHOS DE
LOS USUARIOS
PROPONER
ESQUEMAS DE
MANEJOS DE LA
INFORMACIÓN
INDICAR MODELOS DE
CAPACITACITACIÓN
CONTAR CON REGLAS
EXPRESAS PARA GLP
ETAPAS DEL ESTUDIO¿CÓMO SE ABORDÓ?2
ESP SERVICIO SUSCRIPTOR/USUARIO
CONTRATO PRESTACIÓN DEL
SERVICIODEFENSA DE LOS USUARIOS
Libre elección
Naturaleza
Partes:
• ESP
• Usuario/Suscriptor
Contenido
Continua e ininterrumpida
Fallas-reparaciones
Suspensión, corte, terminación
Tarifas
Desviaciones significativas
Conexiones domiciliarias
Medición consumo
Facturación
PQRs
Contrato-Prestación
Formas de presentación
Medios de atención
Trámite
Respuesta-notificación
Recursos
AUTORIDADES
ETAPAS DEL ESTUDIO2
Revisión y análisis de la legislación vigente con el fin de establecer el marco legal de los servicios de energía eléctrica y gas combustible
• Constitución política
• Ley 142 de 1994. Régimen de Servicios Públicos Domiciliarios
• Ley 143 de 1994. Ley del sector eléctrico
• Ley 1715 de 2014. Energías renovables no convencionales
• Ley 1480 de 2011. Estatuto de Protección al Consumidor
• Ley 1755 de 2015. Derecho de petición.
• Ley 1266 de 2008. Habeas Data financiero, crediticio, comercial
• Ley 1581 de 2012. Protección de Datos Personales
• Zonas de difícil acceso, áreas especiales, ZNI
• PND
PRIMERA ETAPA
ETAPAS DEL ESTUDIO2
Revisión y análisis de la regulación de la CREG respecto de estos servicios y relacionada con los
diferentes aspectos que impactan la relación que surge con los usuarios en la prestación de estos
servicios.
SEGUNDA ETAPA
ENERGÍA GAS GLP
Resolución CREG 108 de 1997¿?
ETAPAS DEL ESTUDIO2
ENERGÍA• Resolución CREG 030 de 2018
• Resolución CREG 019 de 2019
• Resolución CREG 080 de 2019
• Resolución CREG 156 de 2011
• Resolución CREG 180 de 2014
• Resolución CREG 015 de 2018
• Resolución CREG 038 de 2014
• Resolución CREG 119 de 2007
• Resolución CREG 097 de 2008
GAS NATURAL POR
REDES
• Resolución CREG 184 de 2014
• Resolución CREG 058 de 2000
• Resolución CREG 137 de 2013
• Resolución CREG 123 de 2013
• Resolución CREG 059 de 2012
GLP
• Resolución CREG 180 de 2009
• Resolución CREG 023 de 2008
• Resolución CREG 001 de 2009
• Resolución CREG 053 de 2011
• Resolución CREG 066 de 2007
• Resolución CREG 181 de 2009
• Resolución CREG 092 de 2009
• Resolución CREG 050 de 2009
• Resolución CREG 004 de 2010
• Resolución CREG 122 de 2008
• Resolución CREG 164 de 2014
SEGUNDA ETAPA
ETAPAS DEL ESTUDIO2
TERCERA ETAPARevisión de experiencias nacionales e internacionales en materia de protección de usuarios
Internacionales• Chile
• México
• Argentina
• Perú España
• Estados Unidos
• Reino Unido
• Decisiones de la ComunidadAndina.
Decisión 638 del 19 de Julio de2006
Nacionales• Servicios de Comunicaciones.
Ley 1341 de 2009, modificada por la ley1798 de 2019
Regulación de la CRC
• Servicios postales
Ley 1369 de 2009, modificada por la ley1480 de 2011.
Regulación de la CRC
• Servicios Financieros
Ley 1328 de 2009, modificada por la ley1748 de 2014
Circular SFC
DIAGNÓSTICO PROTECCIÓN DERECHOSESQUEMA RESOLUCIÓN CREG 108 DE 1997 3
• Se limita a transcribir las disposiciones de las
leyes 142 y 143 de 1994.
• No comprende todos los
usuarios/suscriptores ni todos los servicios
de energía eléctrica y gas.
• Los usuarios no conocen el régimen de
prestación del servicio de GLP.
• Dificultades de acceso a la información.
• No hay estandarización para las tarifas que
cobran los distribuidores u operadores de
red (más allá de componentes tarifarios)
• Contratos extensos y de difícil
entendimiento.
• Ausencia de mecanismos para el
seguimiento de las tarifas y las
compensaciones a los usuarios.
• No hay metodología general para liquidar
consumos con problemas de medida.
• Variación en precios de los cilindros –
desconocimiento precios autorizados.
• No hay claridad sobre el control de
cantidad y calidad del GLP en cilindros.
DIAGNÓSTICO PROTECCIÓN DERECHOSESQUEMA RESOLUCIÓN CREG 108 DE 1997 3
• No hay un manejo adecuado en el
tratamiento de los datos personales.
• No es claro por el usuario quien controla
los servicios públicos.
• No existe un adecuado proceso de trate,
atención y solución de PQR.
• Falta de personal para atención de PQR.
• Falta de canales eficientes de comunicación
con los usuarios.
• Gestión de la Superservicios (Demoras en
responder y carencia de personal
capacitado).
• Dificultad en el entendimiento de la
información contenida en las facturas.
• Aplicación laxa (inobservancia) de los plazos
legales y regulatorios.
NOVEDADES EN LOS SERVICIOS OBJETO DE ESTUDIO4
Recursos Energéticos
Distribuidos
Autogeneración y Generación Distribuida
Facturación y Liquidación
Rol del Desarrollador
Protección de los Autogeneradores
Movilidad Eléctrica-Recursos Distribuidos de
Almacenamiento
Infraestructura de
Medición AvanzadaNormatividad Vigente
Respuesta de la Demanda
Impactos Técnicos
Impactos Económicos
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Ámbitos de aplicación
• Principios
• Definiciones
• Derechos de los Usuarios
• Deberes de los Usuarios
• Obligación de los Prestadores
• Deber de suministrar información
Disposiciones Generales
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Debe aplicar a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los prestadores de los servicios de
energía eléctrica, gas combustible por redes y GLP. El servicio de energía eléctrica así mismo debe
comprender la prestación en el Sistema Interconectado Nacional, Zonas No Interconectadas, Áreas
de servicio exclusivo, Áreas especiales, Zonas de Difícil Acceso, e incluso nuevos esquemas de
prestación del servicio; por ejemplo, las relaciones entre usuarios autogeneradores y terceros que
presten servicios en el contexto de la autogeneración (como venta de energía en contratos de largo
plazo de autogeneración), deben ser cubiertas por el régimen.
Ámbito de aplicación
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Principios
Rectores de la
prestación de servicios
Rectores de la protección
de los usuarios
• Libertad de elección
• Acceso
• Calidad
• Racionalidad
• Buena fe
• Neutralidad
• No abuso del derecho
• Información y
transparencia
• Seguridad
• Participación
• Responsabilidad
• Celeridad
• Interpretación favorable
• Productos no requeridos
• Prohibición de ventas
atadas
• Calidad
• Eficacia
• Economía
• Información y transparencia
• Celeridad
• Debido proceso
• Buena fe
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Remitir a las definiciones consagradas en las Leyes 142 y 143 de 1994, así como en la regulación de los
servicios de energía eléctrica, gas natural por redes y GLP, sin necesidad de transcribirlas.
• Respecto de las definiciones que se encuentran en la Resolución CREG 108 de 1997, revisar: Carga o
capacidad instalada, Centro de medición de gas, Corte del servicio, Equipo de medida, Niveles de
tensión, lectura y periodo de facturación en el contexto de la medición inteligente, Prestador de
servicios públicos, Suscriptor.
• Añadir la definición de “Medidor Inteligente” y la definición de “servicio público domiciliario de energía
eléctrica en las Zonas No Interconectadas”
Definiciones
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Libre elección del prestador del
servicio y del proveedor de los
bienes necesarios para su
obtención o utilización.
Derechos de los usuarios
Recibir los servicios públicos
domiciliarios en cualquier
inmueble habitado, al hacerse
parte de un contrato de servicios
públicos.
No discriminación en el acceso y
prestación del servicio.
Acceso y conexión a las redes de
interconexión, transmisión y
distribución, y demás bienes
necesarios para la prestación del
servicio, previo el cumplimiento
de las normas que rijan el
servicio y el pago de las
retribuciones que correspondan.
Obtener los bienes y servicios
ofrecidos en calidad o cantidad
superior a las proporcionadas de
manera masiva, siempre que ello
no perjudique a terceros y que el
usuario asuma los costos
correspondientes.
Solicitar y obtener información
completa, precisa y oportuna, sobre
todas las actividades y operaciones
directas o indirectas que se realicen
para la prestación de los servicios
públicos, siempre y cuando no se
trate de información calificada
como secreta o reservada por la
ley
Obtener de las empresas la
medición de sus consumos reales
mediante instrumentos
tecnológicos apropiados.
Solicitar la revisión de las fórmulas
tarifarias y las tarifas, y participar
en los procedimientos adelantados
para definirlas o modificarlas.
Prestación continua de un servicio
de buena calidad.
Que no se suspenda el servicio
cuando la suspensión afecta a
personas en situación de
vulnerabilidad.
Suspensión del servicio de común
acuerdo con la empresa y
restablecimiento del servicio sin
condiciones.
Indemnidad por falla del servicio y
demás daños ocasionados por el
prestador.
Presentación PQRs y obtener
respuesta clara, oportuna e integral
Protección de sus datos personales
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Deberes de los usuarios
Informarse, de manera previa y suficiente,
respecto de los productos o servicios, sus
condiciones (derechos, obligaciones,
costos, restricciones, etc), las instrucciones
para su adecuado uso o consumo,
conservación e instalación, y en general
todo lo que permita tomar una decisión
debidamente informada.
Obrar de buena fe. No cometer o ser
partícipe de actividades de fraude.Cumplir los términos y condiciones
pactados en el contrato.
Pagar oportunamente el servicio.
Hacer uso adecuado y de forma respetuosa
de los medios de atención dispuestos por
el prestador del servicio.
Informar oportunamente al prestador del
servicio sobre la existencia de personas en
cualquiera de las situaciones de
vulnerabilidad en las que, de acuerdo con la
jurisprudencia, debe garantizarse la
continuidad del servicio.
* No constituyen causal de exoneración de los prestadores de los servicios, pero sí empoderan a los usuarios para que hagan hacer valer mejor sus
derechos y mejora las relaciones. *
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Deben ser determinadas conforme a los que sean definidos en relación con los derechos de los usuarios,
por ser estas correlativas a los mismos. Cada derecho que sea establecido en la regulación tendrá una
correspondiente obligación a cargo del prestador del servicio.
Obligaciones de los
prestadores de servicios
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Suministrar información clara, veraz, suficiente, precisa, comprobable, comprensible, oportuna y completa al
usuario. La información debe estar siempre a disposición de los usuarios a través de todos los mecanismos de
atención, en forma física o digital. Todos los prestadores de servicio en su página web, deben tener a la vista y de
fácil acceso, en la página principal, un link que contenga toda la información que el usuario debe conocer.
• Contenido mínimo, forma y medios a través de los cuales los prestadores deben poner a disposición de los
usuarios la información sobre las condiciones generales de la prestación del servicio respectivo.
• Información sobre el área geográfica en la que ofrece prestar servicios.
• Contenido mínimo, forma y medios a través de los cuales los prestadores deben poner a disposición de los
usuarios la información sobre las condiciones especiales de la prestación del servicio respectivo.
Deber de información
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Referencias (no transcripciones) a la regulación aplicable relevante para la correcta aplicación de los derechos
mencionados anteriormente. Links a esta reglamentación, así como a instructivos cuyo contenido mínimo
debe ser establecido por el regulador y que deben propender por un fácil entendimiento del usuario de
aspectos relevantes a la prestación del servicio, tiempos de conexión, suspensión y reconexión del servicio,
periodos de facturación, tarifas aplicables, calidad del servicio y compensaciones.
• Contenido mínimo, forma y medios a través de los cuales los comercializadores deben poner a disposición de
los usuarios la información sobre la presentación y trámite de PQRs y los mecanismos de protección de los
usuarios (derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos, recursos en la vía gubernativa y acciones).
• Referencia específica y clara respecto a los procedimientos, tiempos, coordinación de visitas en sitio para
procedimientos de cambio de comercializador. En especial, énfasis información relevante para facilitar los
procedimientos de cambio de comercializador en eventos de limitación de suministro.
Deber de información
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Solicitud del servicio
• Conexión del servicio
• Contrato
• Liquidación y Facturación
• Medición
• Desviaciones Significativas
• Suspensiones, cortes y reconexión
Disposiciones sobre
la contratación del
Servicio
Disposiciones sobre
la prestación del
Servicio
Disposiciones sobre
la defensa de los
usuarios
• Medios de atención
• Suspensión y corte del servicio
• Presentación, trámite y soluciónde las PQRs
• Notificación decisiones
• Registro de PQRs, tipologíasreportes periódicos
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Tener a disposición de los usuarios (sean estos regulados, no regulados o autogeneradores) los
requisitos para acceder a la prestación del servicio. En este punto, es necesario distinguir entre los
requisitos para acceder a la celebración de un contrato de prestación del servicio público (en
general, con el comercializador) y los requisitos para la conexión (en general, con el distribuidor).
Solicitud del servicio
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
En línea con los avances recientes en la regulación, como son entre otros los establecidos en la resolución 030 de 2018,
artículo 6, respecto a la disponibilidad de información que deben publicar los Operadores de Red respecto a la
disponibilidad de conexión de sus redes, se sugiere extender esta obligatoriedad de publicación de este detalle al marco
general referente tanto a la disponibilidad de la red de recibir excedentes como la disponibilidad remanente de conexión
de nuevos usuarios por nivel de tensión de cada circuito.
Fortalecer los mecanismos de supervisión como aquellos procesos que garanticen al usuario conocer los detalles
respecto a la disponibilidad de la red, las herramientas de seguimiento al estado del proceso de conexión, los
mecanismos con que cuenta para la reclamación ante incumplimientos del Operador de Red o distribuidor de estos
tiempos de conexión y las alternativas con que cuenta para informar de dichos incumplimientos a las autoridades.
Para todo proceso de conexión, bien sea este proceso para la conexión de un nuevo usuario, regulado o no regulado,
cambios de tensión, o un proyecto de autogeneración, se sugiere establecer un valor estándar que incluya a nivel nacional
los topes máximos por cobros referentes a estos estudios, revisiones, etc.
Conexión del servicio
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Simplificación de su contenido y empleo de lenguaje comprensible. Para estos efectos, puede servir como referente el formato
de contrato incluido como Anexo en el Régimen de Protección a Usuarios de Comunicaciones.
Prever que en los contratos no se deben incluir cláusulas que limiten los derechos de los usuarios o que generen obligaciones a
su cargo adicionales a las contempladas por la ley.
Existirán condiciones particulares en función de la modalidad (prepago o pospago) o del tipo de usuario que estarán contenidas
en Anexos a los que el contrato deberá hacer referencia claramente.
Contrato
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Contenido mínimo sugerido para los contratos a celebrar entre los prestadores y cualquier tipo de usuario (regulado,
no regulado o autogenerador):
• Información básica de las partes: nombres, identificación, dirección.
• Determinación del servicio público que ofrece y las condiciones comerciales en las que lo hace: precio (en el caso
del mercado regulado, una mención a la fórmula tarifaria vigente) y modalidades (prepago o pospago);
• Principales obligaciones de las partes (medición, facturación, pago, exclusividad en la destinación, calidad y
compensación), los cuales deberán determinarse en forma expresa, clara y concreta.
• Niveles de calidad y obligación de compensación.
• Responsabilidad por daños y perjuicios en la prestación.
• Causales de terminación.
Contrato
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Causales y procedimientos básicos de suspensión, corte y reconexión del servicio.
• Cesión y modificación del contrato.
• Cambio de comercializador
• Información básica (dirección, teléfono, página web y función general) de la Comisión de Regulación de Energía y Gas,
la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Superintendencia de Industria y Comercio.
• Enlaces web a Anexos desarrollados por cada prestador aplicables en cada materia, siguiendo la regulación vigente
(condiciones uniformes).
Contrato
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Propiedad de los equipos de medida, equipo de medida sino de los datos de consumo, el software
hardware utilizados en la medición inteligente.
• Posibles limitaciones a la libertad de elección de prestador de servicio derivadas de lo anterior.
Medición
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Contenido mínimo de información en la factura
• Presentación de un informe mensual público en donde presente cargo por cargo las principales
variaciones, sus razones, expectativas futuras y evolución histórica
• Consideraciones respecto a obligaciones de prestadores y usuarios autogeneradores respecto a la
liquidación y facturación de excedentes de energía inyectados a la red
Liquidación y facturación
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Incluir en la regulación la metodología o procedimiento específico a cargo de los prestados de servicios
que garantice superar las circunstancias de imposibilidad de medición del consumo y/o la evidencia de
desviaciones significativas y que permita en consecuencia el cobro claro y adecuado de los consumos.
Desviaciones significativas
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
• Oficinas físicas
• Línea gratuita de atención al
usuario
• Página web y redes sociales
Mecanismos de
atención
Mecanismos Alternativos
de solución de conflictos
• Defensor del cliente
• SIC facilita
• MASC
* La atención en estos diferentes mecanismos debe ser medida con indicadores de calidad (tiempos de espera, atención y solución, etc.), lo que permite
no solo medir niveles de atención, sino también poder identificar oportunidades de mejora.
Los prestadores además deben contemplar y adoptar medidas adecuadas, mecanismos y espacios para atender en debida forma a los usuarios en
condición de vulnerabilidad. En este punto, vale la pena tener en cuenta la guía para entidades públicas de servicio y atención incluyente*
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Presentación, trámite y solución de PQRs
• Los prestadores deben permitir a los usuarios escoger la forma de presentación de la PQR y el mecanismo
de atención y facilitar la presentación de las PQRs. Así mismo, deben contar con personal capacitado y
certificado en atención al cliente y solución de casos; y con formatos e instrucciones para la presentación
de PQRs, que sean de fácil diligenciamiento (con breves instrucciones o explicaciones) y que indiquen el
sustento normativo (no transcripción de las normas, pero sí su relación), sin que ello dificulte que el
usuario también pueda presentar las PQR de manera verbal.
• La orientación a los usuarios por parte de los funcionarios de los prestadores encargados de la atención
resulta fundamental. Dar solución en el primer contacto resulta beneficioso tanto para el usuario como
para el prestador. Si definitivamente esta solución no se logra, la presentación y trámite de las PQRs
permite que los encargados de resolverlas cuenten con los elementos fácticos necesarios para realizar las
verificaciones pertinentes y por tanto emitan respuestas adecuadas y acertadas.
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Presentación, trámite y solución de PQRs
• Los usuarios deben contar con la asistencia eficaz e inmediata de los personeros distritales, municipales,
servidores de las procuradurías, defensores del pueblo, funcionarios de las autoridades de vigilancia y
control, vocales, etc.
• Registro de las PQRs, clasificación por tipologías, reportes periódicos a las autoridades de vigilancia y
control, para poder hacer seguimiento, tomar medidas correctivas y preventivas, mitigar situaciones
puntuales que generen picos de reclamaciones.
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Presentación, trámite y solución de PQRs
• Los usuarios deben contar con la asistencia eficaz e inmediata de los personeros distritales, municipales,
servidores de las procuradurías, defensores del pueblo, funcionarios de las autoridades de vigilancia y
control, vocales, etc.
• Registro de las PQRs, clasificación por tipologías, reportes periódicos a las autoridades de vigilancia y
control, para poder hacer seguimiento, tomar medidas correctivas y preventivas, mitigar situaciones
puntuales que generen picos de reclamaciones.
PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5
Notificación de decisiones
• Se debe asegurar la debida notificación de la decisión, conforme a lo dispuesto en el Código Contencioso
Administrativo, hoy Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA): las
decisiones se deben notificar de manera personal al interesado y prevé además que las decisiones también se pueden
notificar a través de medio electrónico.
• La citación para la notificación personal se debe enviar al número de fax o al correo electrónico que figura en el
expediente o que pueda obtenerse en el registro mercantil, si no existe un medio más eficaz. Si se desconoce la
información sobre el destinatario, la citación se debe publicar en la página web o en un lugar de acceso al público de
la respectiva entidad, por un término de cinco (5) días. Sugerimos seguir los parámetros desarrollados con gran
detalle por parte de la CRC y la SIC para la notificación de las decisiones en los servicios postales e incluso el
reglamento dispuesto por la SIC para la notificación de sus propias decisiones.
PROPUESTA REGULATORIA5
Disposiciones Especiales
para cada Servicio
Energía eléctrica
Gas combustible por tubos
GLP
PROPUESTACAPACITACIÓN A USUARIOS5
• Información como principal elemento para la protección
• Despliegue de información orientado a capacitar
• Plan de Capacitación sobre Derechos y Protección de usuarios :
Necesidades
Estrategias y recursos
Responsables
Destinatarios
Principios, criterios, metas y prioridades
PROPUESTACANALES DE CAPACITACIÓN5
PRINCIPIOS
Promoción, compromiso ético, focalización y adecuación
Simplicidad, calidad y continuidad
Acceso al Conocimiento
Eficacia
Despliegue Redundante Multiplicidad, amplia divulgación, asociación y enrutamiento
Flexibilización Adaptabilidad, flexibilidad, amigabilidad y actualización
Participación Eficacia y complementación del conocimiento
PROPUESTACANALES DE CAPACITACIÓN5
Contenidos prioritarios estandarizados
1. Condiciones de acceso al servicio:
Solicitud, conexión, términos, rechazo y defensa
2. Prestación del Servicio
Continuidad, calidad, facturación, pago y defensa
3. Suspensión, corte y restablecimiento
4. Derechos del usuario y protección
5. Guía de trámites y procedimientos
Requisitos mínimos para el despliegue
¡GRACIAS!