Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el
sector de transporte aéreo de pasajeros aplicando un método
multicriterio
Nataly Sánchez Gómez
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Ingeniería, Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial
Bogotá, Colombia
2017
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el
sector de transporte aéreo de pasajeros aplicando un método
multicriterio
Nataly Sánchez Gómez
Trabajo final presentado como requisito parcial para optar al título de:
Magister en Ingeniería Industrial
Director:
Ph.D Félix Antonio Cortés Aldana
Línea de Investigación:
Investigación de Operaciones – Toma de Decisiones
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Ingeniería, Departamento de Ingeniería de Sistemas e Industrial
Bogotá, Colombia
2017
Agradecimientos
Quiero agradecer a mi madre, padre, hermanos y novio, por ser la mayor motivación para
la realización de este trabajo, son el motor que me impulsa a alcanzar mis metas.
Quiero darle las gracias al PhD. Félix Cortes Aldana, por su apoyo y seguimiento en el
desarrollo de este trabajo final de maestría.
Agradezco a mis amigos quienes me brindaron su ayuda con un libro o mensaje de
motivación para lograr este trabajo.
Resumen y Abstract IX
Resumen
La selección de la estrategia de sobreventa de transporte aéreo hace parte de la definición
estratégica de la compañía porque afecta tanto los ingresos como la calidad del servicio.
En Colombia, se reporta (Aerocivil, 2017) que el 18% del pago de las compensaciones a
los pasajeros que se les deniega el abordaje se explica por las estrategias de sobre
reserva definidas para mitigar el impacto de la tasa de presentación de los pasajeros, que
en algunos casos se ve subestimada generando esta afectación. Con el fin de disminuir
sanciones económicas y legales para las compañías aéreas, las afectaciones a los
pasajeros, aumentar la preferencia de un vuelo por la calidad en el servicio e incrementar
los ingresos netos de las empresas, éste trabajo desarrolla un modelo de decisión
multicriterio de análisis jerárquico, para determinar la estrategia de sobre reserva
adecuada, contemplando los criterios y variables relevantes sobre la decisión.
Palabras clave: Sobre reserva, análisis multicriterio, aerolíneas, PAJ
Contenido XI
Abstract
The overbooking strategy decision in the air transportation belongs to the strategic
definition of the company because it affects both revenue and quality of service. In
Colombia, it is reported (Aerocivil, 2017) that 18% of the compensation payments to
passengers who are denied boarding are explained by the overboking strategies, these are
defined to mitigate the impact of the passenger’s show up rate, which in some cases is
subestimated generating this affectation. In order to reduce economic and legal sanctions
for airlines, affected passengers, and, increase the preference for quality service and the
net revenues of companies, this work develops a multicriteria decision model of hierarchical
analysis, to determine the appropiate overbooking strategy, taking into account the
relevants criteria and variables to the decision.
Keywords: Overbooking, airlines, multi-crieria analysis, AHP
Contenido XIII
Contenido
Pág.
Resumen ........................................................................................................................ IX
Abstract.......................................................................................................................... XI
Lista de figuras ............................................................................................................. XV
Lista de tablas ............................................................................................................ XVII
Introducción .................................................................................................................... 1
Objetivos .......................................................................................................................... 5
1. Tendencias sector de transporte aéreo y toma de decisiones ............................ 7 1.1 Estado del sector de transporte aéreo de Colombia ........................................ 7 1.2 Estrategia de sobre reserva ........................................................................... 12 1.3 Modelos de toma de decisiones multicriterio .................................................. 14
1.3.1 Modelos de toma de decisiones multicriterio ....................................... 16
2. Definición de las alternativas ................................................................................ 21
3. Selección de Criterios ............................................................................................ 27
4. Metodología ............................................................................................................ 37
5. Desarrollo del modelo de selección de la estrategia de sobre reserva .............. 47 5.1 Definir el problema y los objetivos ................................................................. 47 5.2 Identificar los criterios que influencian el comportamiento ............................. 48 5.3 Estructurar el problema en una jerarquía ....................................................... 50 5.4 Construir una matriz de comparación por pares............................................. 51 5.5 Calcular la matriz normalizada y el vector de prioridad de cada criterio ......... 60 5.6 Evaluar la consistencia .................................................................................. 63
6. Conclusiones .......................................................................................................... 65
7. Trabajos futuros ..................................................................................................... 67
A. Anexo 1: Desarrollo de la medición de la consistencia de las matrices de comparación por pares ................................................................................................. 69
B. Anexo 2: Propuesta de Trabajo final de maestría ................................................ 73
XIV Contenido
8. Bibliografía ............................................................................................................. 89
Contenido XV
Lista de figuras
Pág.
Ilustración 1 Evolución de pasajeros nacionales transportados. Fuente: (Aerocivil, 2017) 8
Ilustración 2 Evolución de pasajeros internacionales transportados. Fuente: (Aerocivil,
2017) ................................................................................................................................ 8
Ilustración 3 Participación de aerolíneas por número de pasajeros nacionales
transportados. Fuente: (Aerocivil, 2017) ........................................................................... 9
Ilustración 4 Participación de aerolíneas por número de pasajeros internacionales
transportados. Fuente: (Aerocivil, 2017) ........................................................................... 9
Ilustración 5 Evolución de reservas de un vuelo. Fuente: Elaboración Propia ................ 13
Ilustración 6 Gráfica de participación de artículos por disciplina. Fuente: Scopus .......... 16
Ilustración 7 Tipo de método por disciplina. Elaboración propia. Fuente: Scopus. .......... 19
Ilustración 8 Modelo Jerárquico de la estructura AHP. Fuente: (Saaty, 1980) ................ 39
Ilustración 9 Jerarquía del modelo de selección de estrategia de sobre reserva. Fuente:
Elaboración propia a partir de la definición del modelo .................................................. 51
Ilustración 10 Resultados de metodología AHP para seleccionar el modelo de sobre
reserva ........................................................................................................................... 62
Contenido XVII
Lista de tablas
Pág.
Tabla 1 Ejemplo alternativa basada en el riesgo ............................................................ 23
Tabla 2 Listado de resumen de criterios. Fuente: Elaboración propia ............................. 34
Tabla 3 Criterios seleccionados para el modelo. Fuente: Elaboración propia a partir de la
revisión de la literatura ................................................................................................... 35
Tabla 4 Escala de medidas de Saaty. Fuente: (Saaty, 1980) ......................................... 40
Tabla 5 Matriz de comparación por pares. Fuente: (Saaty, 1980) .................................. 41
Tabla 6 Matriz de recíproca. Fuente: (Saaty, 1980) ........................................................ 41
Tabla 7 Matriz Normalizada. Fuente: (Saaty, 1980) ........................................................ 42
Tabla 8 Vector de Prioridad. Fuente: (Saaty, 1980) ........................................................ 43
Tabla 9 Vector de Prioridad Criterios Fuente: (Saaty, 1980) ........................................... 43
Tabla 10 Ponderación Alternativas Fuente: Elaboración Propia ..................................... 44
Tabla 11 Índice Aleatorio para el cálculo de consistencia. Fuente: (Saaty, 1980) ........... 45
Tabla 12 Matriz de evaluación por pares de criterios vs criterios. Fuente: Elaboración
propia a partir de los resultados del panel de expertos. .................................................. 52
Tabla 13 Matriz de comparación por pares subcriterios de Ingreso neto. Fuente:
Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos ............................... 53
Tabla 14 Matriz de comparación por pares subcriterios de Itinerario. Fuente: Elaboración
propia a partir de los resultados del panel de expertos ................................................... 54
Tabla 15 Matriz de comparación por pares subcriterio costo de negación de abordaje
frente a las alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel
de expertos .................................................................................................................... 54
Tabla 16 Matriz de comparación por pares subcriterio tarifa del pasajero frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
....................................................................................................................................... 55
Tabla 17 Matriz de comparación por pares subcriterio número de frecuencias frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
....................................................................................................................................... 56
Tabla 18 Matriz de comparación por pares subcriterio temporada frente a las alternativas.
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos .................. 57
Tabla 19 Matriz de comparación por pares subcriterio tasa de presentación frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia ........................................................................ 58
Tabla 20 Matriz de comparación por pares subcriterio nivel de compensación frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
....................................................................................................................................... 59
Tabla 21 Matriz normalizada y vector de prioridad entre criterios. Fuente: Elaboración
propia ............................................................................................................................. 60
Tabla 22 Matriz normalizada y vector de prioridad entre subcriterios. Elaboración propia
....................................................................................................................................... 60
XVI
II
Contenido
Tabla 23 Matriz normalizada y vector de prioridad para el criterio frente a las alternativas.
Elaboración propia .......................................................................................................... 61
Tabla 24 Matriz normalizada y vector de prioridad para cada subcriterio frente a las
alternativas ..................................................................................................................... 61
Tabla 25 Matriz de ponderación para selección de alternativa ........................................ 62
Tabla 26 Cálculo tasa de consistencia ............................................................................ 63
Introducción
Con el Acta de Desregulación de Aerolíneas de Estados Unidos en 1978, la industria de
transporte aéreo permitió la entrada de nuevos competidores, la libertad de precios y definición
de nuevas rutas. Este cambio generó que las compañías aéreas empezaran a investigar sobre
metodologías que les permitiera ser más competitivas. Con estas investigaciones surgió la
metodología de la Gestión de los ingresos (Revenue Management en inglés) que busca
maximizar el ingreso por cada silla disponible según la demanda, competencia y disponibilidad a
pagar de cada cliente, mediante modelos de optimización de precios e inventario (Talluri/Garret,
2004). Un factor importante en esta industria son los altos costos de operación (Aeronaves,
combustible, costos logísticos), por lo que un enfoque hacia la maximización de los ingresos se
traduce hacia el aumento en la rentabilidad.
Sobre reservar (overbook en inglés) es uno de los procedimientos de la gestión de ingresos que
está orientado a disminuir el efecto que deja las cancelaciones o la no presentación de un
pasajero el día del vuelo. Este efecto implica una pérdida de ingresos, ya que el vuelo saldría con
sillas vacías que podrían haber sido vendidas. Por esta razón, las aerolíneas normalmente
aceptan reservas que excedan la capacidad de la cabina, basándose en estimaciones del número
de pasajeros que no se presentarán. (Richard D. Lawrence, 2003) Existen dos fenómenos que
ocurren en la práctica de sobre reservar debido a un error en el pronóstico de la tasa de
presentación de los pasajeros: Sillas pérdidas por una subestimación o denegación de abordaje
de pasajeros en el caso de un sobreestimación de esta tasa.
En la industria, se evidencia la importancia de disminuir el porcentaje de casos de negación de
abordaje, con el fin de prestar un mejor servicio minimizando las afectaciones de los clientes
dadas las características inherentes al comportamiento de los mercados, y reducir los pagos de
penalizaciones por sobreventa aumentando los ingresos netos de la compañía. De esta forma se
podría maximizar los ingresos de la compañía y/o minimizar los costos de sobre reserva. Un mal
cálculo de los niveles de sobre reserva conlleva no sólo a la afectación de los pasajeros sino
2 Introducción
también a una pérdida de ingresos de la compañía por el pago de las compensaciones, multas a
entidades gubernamentales y pérdida de imagen.
La legislación de la sobreventa efectuada por las aerolíneas se rige según cada país, en
Colombia se encuentran estipuladas las sanciones en REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE
COLOMBIA (RAC) - Parte 3 y 7 (Aerocivil, 2017). “Sobreventa. Si el embarque es denegado por
sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la aerolínea, teniendo el pasajero reserva
hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportador deberá
proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia
aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el
transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero
en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.”
Dentro de los requisitos estipulados en el RAC 7 (Aerocivil- RAC 7, s.f.), la empresa de servicios
aéreos comerciales de transporte público regular que, durante períodos de alta temporada,
incurra en sobreventa de un vuelo superior al 5% de la capacidad de pasajeros disponible en la
aeronave respectiva, independientemente de las medidas compensatorias que adopte, será
sancionada económicamente.
Actualmente se presentan diferentes eventos en los aeropuertos de Colombia como: demoras,
cancelaciones, denegación de embarque, bloqueos en la pista o tráfico alto que generan
afectaciones a los viajeros. Estas afectaciones son compensadas por las aerolíneas,
(Aeronaútica Civil, 2017) la Aerocivil reporta que en lo corrido de enero a noviembre de 2016, las
aerolíneas colombianas han desembolsado 50.068 millones de pesos a los pasajeros, donde el
73% de las compensaciones ocurrieron por cambio de horario y/o cancelación de vuelos, el 18%
porque el pasajero no pudo acceder a una silla del vuelo para el cual había adquirido su tiquete
y el 9% por deficiencias en el manejo del equipaje.
El boletín de quejas publicado por la Aerocivil (Aerocivil, 2017), muestra que en septiembre de
2016 el 2,91% de las quejas son causadas por sobreventa presentadas en 7 compañías,
adicionalmente, el 18% del pago de las compensaciones a los pasajeros que se les deniega el
abordaje se explica por las estrategias de sobre reserva que definen las aerolíneas para mitigar
el impacto de la tasa de presentación de los pasajeros, que en algunos casos se ve subestimada
generando esta afectación.
Introducción 3
Con el fin de disminuir sanciones económicas y legales para las compañías aéreas, y las
afectaciones a los pasajeros se debe definir un modelo que minimice el impacto no sólo de las
aerolíneas sino también de sus clientes. Buscando aumentar la confianza de los pasajeros y la
preferencia de un vuelo por la calidad en el servicio, además de incrementar los ingresos netos
de las compañías.
Este trabajo es relevante debido a que en la literatura se encuentran diferentes modelos de
cálculo de niveles de sobre reserva, pero no se ha realizado un ejercicio de evaluación de la
selección del enfoque de la metodología de sobre reserva de las compañías de transporte aéreo,
teniendo en cuenta los criterios que son determinantes en la decisión y que beneficien a los
viajeros y empresas. Se realizará utilizando un modelo de toma de decisiones multicriterio, que
permite integrar diferentes criterios de acuerdo a la opinión de actores en un solo marco de
análisis para dar una visión integral, teniendo en cuenta factores cualitativos y cuantitativos que
afectan la decisión.
En el documento se desarrollarán los cuatro objetivos específicos identificados en la propuesta
de trabajo final para alcanzar el objetivo general, mediante los siguientes capítulos: estado del
arte, metodología, definición de alternativas, selección de criterios, desarrollo del modelo de
selección de estrategia de sobre reserva y conclusiones.
Con base en las brechas identificadas, se propone la pregunta de investigación, ¿Cuál es la
estrategia indicada para determinar los niveles de sobre reserva en el sector de transporte aéreo,
según las características del mercado que garantice el mejor desempeño para el sector?
Introducción 5
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un modelo de selección de la estrategia de sobre reserva en el sector de transporte aéreo
de pasajeros basado en un método multicriterio.
Objetivos Específicos
I. Caracterizar los aspectos y variables que interfieren en la decisión de la estrategia de
nivel de sobre reserva de pasajeros en el sector de transporte aéreo.
II. Describir las alternativas del modelo de selección de estrategia de sobre reserva de
pasajeros.
III. Definir los criterios determinantes para la selección del nivel de sobre reserva de
pasajeros.
IV. Desarrollar un modelo multicriterio de toma de decisiones para la selección de la
estrategia de sobre reserva en el sector de transporte aéreo de pasajeros.
1. Tendencias sector de transporte aéreo y toma de decisiones
Con el objetivo de identificar el conocimiento académico y tendencias que se han generado sobre
la administración de ingresos para mejorar el desempeño de las empresas de transporte aéreo,
se desarrollará una revisión de los trabajos investigativos que abarca el estado actual del sector
en Colombia, la evolución de las prácticas de administración e implementación de estrategias de
sobre reserva. Este trabajo está enfocado en el diseño de un modelo de selección de la la
estrategia de sobre reserva basado en un método multicriterio por lo que se hará una revisión
específica sobre los avances que se han desarrollado en este tema. Con este capítulo se pretende
caracterizar los aspectos y variables que interfieren en la decisión de la estrategia de nivel de
sobre reserva de pasajeros en el sector de transporte aéreo, desarrollando una parte del objetivo
I de este trabajo.
1.1 Estado del sector de transporte aéreo de Colombia
El sector de transporte aéreo de Colombia, ha tenido un crecimiento importante en términos de
número de pasajeros transportados, según las estadísticas de la aerocivil (Aerocivil, 2017) en el
primer trimestre de 2017 se ha presentado un incremento de 2% en pasajeros comparado con el
año 2016. En la Ilustración 1 e Ilustración 2 se observa la evolución del número de pasajeros tanto
de viajes nacionales como internacionales.
8 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Ilustración 1 Evolución de pasajeros nacionales transportados. Fuente: (Aerocivil, 2017)
Ilustración 2 Evolución de pasajeros internacionales transportados. Fuente: (Aerocivil, 2017)
Avianca tiene el 58% de participación en el mercado doméstico y 35% de participación en el
mercado internacional (Aerocivil, 2017) siendo la aerolínea que ha transportado más pasajeros en
el primer semestre del año 2017 del país. Otras aerolíneas que se caracterizan en el mercado
doméstico son LAN, Viva Colombia, Satena, Easy Fly y Copa, en cuanto al mercado internacional
se caracterizan Copa, American Airlines, Jetblue, LAN y United Airlines. En la Ilustración 3 e
Ilustración 4 se observa un diagrama circular que representa la participación de pasajeros por
aerolínea para viajes nacionales e internacionales.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
9
Ilustración 3 Participación de aerolíneas por número de pasajeros nacionales transportados.
Fuente: (Aerocivil, 2017)
Ilustración 4 Participación de aerolíneas por número de pasajeros internacionales transportados.
Fuente: (Aerocivil, 2017)
10 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
En este grupo se observan los 2 tipos de aerolíneas: las aerolíneas de bajo costo y las aerolíneas
convencionales.
Las aerolíneas de bajo costo se caracterizan por ofrecer tarifas más económicas, buscando el
equilibrio entre los costos y los servicios ofrecidos, con el propósito de captar un gran número de
viajeros de las compañías aéreas tradicionales y de viajeros de otros modos de transporte.
(MEISSNER, 2008). Viva Colombia es un ejemplo de aerolínea de bajo costo en el país, donde se
ofrecen tarifas económicas por el transporte hacia un destino seleccionado, pero si se quiere llevar
equipaje, servicio de comida a bordo o seleccionar la silla, se debe pagar por el servicio adicional.
Por otro lado, las aerolíneas tradicionales se enfocan en ofrecer una mejor experiencia abordo
para los pasajeros por lo que el precio del tiquete es más elevado ya que incluye comida a bordo,
entretenimiento (películas, series, música) o selección de silla.
La aparición de las aerolíneas de bajo costo han cambiado el mercado de transporte aéreo
(Tomás, 2013), generando el aumento del número de competidores que con sus precios bajos
obligaron al mercado a reducir el valor de los tiquetes, a su vez, se incrementó el número de
pasajeros. Estos cambios hicieron que las empresas del sector replantearan sus estrategias.
En este negocio surge la administración de ingresos o revenue management (en inglés), como
metodología para el desarrollo de los procesos de las compañías. Teniendo un enfoque en la
maximización de los ingresos para mitigar los altos costos de operación de la industria.
Las principales características de los modelos de negocio que implementan esta estrategia son
(Talluri K, 2005):
Capacidad limitada: Se tiene un número determinado del producto a ofrecer.
Producto perecedero: El producto está asociado a una fecha determinada por lo que debe
ser utilizado antes de su expiración.
Compra anticipada: Las personas pueden adquirir el producto con tiempo de anticipación
para la fecha planeada.
Demanda variable: La demanda es estocástica, se puede estimular con base en el tipo de
mercado.
Diferenciación de productos: Según la segmentación del mercado se establecen
características del producto y la diferenciación de precios.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
11
Esta metodología es implementada en diferentes tipos de negocio, los retos que enfrentan en su
aplicación son los siguientes:
Hoteles: Cuánto cobrar por una habitación, según el tipo de cuarto, la temporada, la
ubicación y la duración de la estadía.
Renta de vehículos: Cuánto cobrar por rentar un carro, dependiendo de la clase de carro,
la época del año, el día de la semana y la duración del alquiler.
Teatros: Cómo fijar los precios para una obra según las críticas recibidas hasta el momento,
la ubicación de la silla, el día de la semana, la hora, los días que hacen falta para el
espectáculo y el número de sillas que aún quedan disponibles.
Aerolíneas: Cuánto cobrar por una silla, según el tipo de pasajero, la temporada, el trayecto
y el tiempo de estadía.
La metodología de administración de ingresos, como lo menciona Bob Crandall (Presidente
American Airlines 1985), tiene el objetivo de vender el producto correcto, al cliente correcto, en el
momento correcto y al precio correcto. Para lograr esto, se han definido cuatro (4) etapas
principales para la administración de ingresos de las compañías (Talluri/Garret, 2004):
Recolección de datos: Tener conocimiento sobre las transacciones que realiza en cliente
permite determinar información acerca de los requerimientos y necesidades de los mismos.
Para el caso de las aerolíneas es importante conocer qué tipo de viaje realiza, hacia dónde
se dirige, qué tiempo duración de viaje contempla, por qué canal y con cuánto tiempo de
anticipación realiza la compra, si su reserva es cancelada o permanece hasta el día del
vuelo.
Estimación y pronóstico: Definir los pasajeros es uno de los principales desafíos que
enfrentan las aerolíneas donde se busca la combinación óptima entre la demanda y la
oferta en cada mercado de forma competitiva. Esto se realiza por medio de la recopilación
y análisis de tendencias de la información histórica que permitan determinar el tiempo de
anticipación con el que los pasajeros compran los tiquetes, además de la tasa de
presentación y cancelaciones.
12 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Optimización: De acuerdo con la segmentación de mercado definida, se realiza la gestión
de los precios con base en la disponibilidad a pagar de los viajeros de cada segmento.
Luego se gestiona la capacidad, lo cual consiste en maximizar la ocupación de los aviones
optimizando los ingresos, se implementan estrategias de sobre reserva para mitigar el
impacto de las cancelaciones y la no presentación de los pasajeros, haciendo énfasis en
que una silla de un avión es un bien perecedero que de no ser ocupada representa un
costo de oportunidad para la aerolínea. Este paso busca establecer los controles óptimos
que generen los mayores ingresos para la compañía.
Control: Implementar los controles óptimos definidos en el paso anterior, para la correcta
venta del inventario. Adicionalmente, la gestión de los puntos de venta orientada a la
publicación de los itinerarios para el conocimiento de los viajeros.
Este trabajo se enfoca en el paso tres (3) en la gestión de la capacidad, donde se deben definir
los niveles de sobre reserva óptimos que maximice la ocupación de los vuelos.
1.2 Estrategia de sobre reserva
El uso de la estrategia de sobre reserva de las aerolíneas para mitigar el impacto de las
cancelaciones a último minuto y de los pasajeros que no se presentan a su vuelo, es legal en
Colombia y otros países del mundo. En Reglamentos aeronáuticos de Colombia (RAC) (Aerocivil
- Rac 7, 2017), se encuentra estipulada la normatividad con respecto a la sobre reserva, donde es
permitido hasta el 5% en temporada alta y para temporada baja no se establecen límites. A su
vez, se estipula las multas para las aerolíneas y compensaciones que deben tener con los
pasajeros frente a estos eventos.
La estrategia de sobre reserva consiste en ofrecer a los pasajeros asientos adicionales a los que
contempla la capacidad de la aeronave. El número de pasajeros adicionales es calculado a partir
de estadísticas históricas.
En la Ilustración 5 se observa el comportamiento general de las reservas de un vuelo, donde va
aumentando al acercarse la fecha de viaje. En el ejemplo se estima un nivel de sobre reservas de
20 sillas por encima de la capacidad, donde finalmente se obtiene que 249 pasajeros se
presentaron al vuelo.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
13
Ilustración 5 Evolución de reservas de un vuelo. Fuente: Elaboración Propia
El ejemplo muestra que el nivel de sobre reserva definido fue inferior al compartimiento de las
cancelaciones y ausencias de los pasajeros. Este efecto se denomina en la industria como Spoilge
(Belobaba, 2009), hace referencia al costo de oportunidad que generan los espacios vacíos de un
avión el día de la salida del vuelo.
El otro efecto presente en las estrategias de sobre reserva se denomina sobreventa, que es
cuando se genera una sobre estimación de los pasajeros que no se presentarían al vuelo y al final
no quedan asientos para todos, por lo que les niega el abordaje. Estos pasajeros reciben una
compensación por parte de la aerolínea y son transportados a sus lugares de destino lo más pronto
posible. Este efecto es el más negativo para la aerolínea debido a que trae consigo la desconfianza
de los pasajeros, y que posiblemente no vuelvan a seleccionar la aerolínea para su próximo viaje.
Como se evidencia en los párrafos anteriores, la estrategia de sobre reserva lleva consigo un
riesgo alto, ya que si se sub o sobre estima el nivel de sobre reservas genera un impacto
económico para la aerolínea.
(Xiaolong Guo, 2016) en su artículo revisa la estrategia de sobre reserva desde el punto de vista
del consumidor, donde señala que el nivel de servicio al cliente es primordial para la compañía.
Sugiere que el cliente debe conocer las penalidades que implican no presentarse para que se
reduzca la probabilidad de que esto ocurra, y a su vez conocer las políticas de compensación para
que se sienta más tranquilo con la responsabilidad de la empresa.
14 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
En la literatura se encuentran diferentes aplicaciones de la estrategia de sobre reserva, un ejemplo
de esto es en centros médicos, (Moh’d El-Sharo, 2015) propone un modelo de programación de
clínicas de múltiples proveedores para optimizar el número de pacientes atendidos y el ingreso
percibido, el modelo propuesto incorpora varias probabilidades de no-presentaciones de pacientes
para simular en clínicas ambulatorias.
(Takeshi Koide, 2005) propone un modelo para definir las políticas óptimas de asignación de
habitaciones con descuentos contemplando las sobre reservas. Un factor relevante en el modelo
de ingresos es la penalidad que se recibe por la cancelación o no presentación en la noche de
hotel seleccionada.
1.3 Modelos de toma de decisiones multicriterio
Constantemente las personas están tomando decisiones, consciente o inconscientemente, que
pueden ser desde simples hasta complejas, como qué preparar para el almuerzo o si invertir o no
en el proyecto de vivienda que visitó. En algunas ocasiones hacemos un proceso mental
automático, donde validamos las opciones para seleccionar una en segundos, (Gigerenzer, 2008)
indaga sobre la inteligencia inconsciente, que sería la que permite a los individuos adaptarse
rápida y efectivamente a las más variadas e imprevisibles situaciones del mundo real. (Haynes,
2011), neurocientífico del Bernstein Center for Computational Neuroscience, en el programa de
redes sostiene una entrevista donde explica los resultados de su experimento que concluye que
las decisiones se puede dividir en dos: el primer proceso que es algo que ocurre en el cerebro y
que te lleva a elegir una cosa u otra, y por otro lado, lo que conscientemente sabes qué quieres
hacer: “En el cerebro sucede algo que prepara tu decisión, que te conduce hasta ella e influye en
la manera en la que tu mente consciente elige”.
Existe una clasificación del tipo de decisión con base en su nivel de jerarquía y objetivo (Melinkoff,
1990):
Decisiones estratégicas
Son decisiones que se toman a largo plazo y no son repetitivas, por los directivos de las
empresas cuyo alcance de afectación es amplio. Un ejemplo de este tipo de decisiones es
donde ubicar una empresa, qué producto ofrecer o con cuál compañía establecer una
alianza estratégica.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
15
Decisiones tácticas
Son decisiones tomadas por directivos intermedios, pueden ser repetitivas y el grado de
repetición es suficiente para confiar en precedentes. El impacto de este tipo de decisiones
se ve a mediano plazo. Un ejemplo de este tipo es la planificación de la producción.
Decisiones operativas
Son tomadas por jefes en el nivel inferior, se relaciona con las funciones rutinarias por lo
que la información que se tienen al momento de la toma de la decisión es asequible. Un
ejemplo de este tipo es la asignación de tareas a trabajadores.
Las decisiones estratégicas que se toman en las empresas son más complejas, debido a que el
impacto de la decisión afecta altos recursos de toda índole. Se han desarrollado diferentes
metodologías de análisis de decisiones que estudian y caracterizan con precesión los
componentes de la decisión como son la incertidumbre, las alternativas, los criterios y las
preferencias del decisor (Hernandez, 2006).
(Hernandez, 2006) en su libro expone los tipos de decisiones según el nivel de incertidumbre y
sus posibles resultados de la siguiente manera:
Determinísticos
Decisiones cuyos resultados pueden conocerse con certeza en el momento que se toma la
decisión. No existe incertidumbre.
Asumiendo riesgo
Decisiones cuyos resultados no se conocen con certeza al tomar la decisión, pero se puede
estimar su distribución de probabilidad.
Bajo incertidumbre
Decisiones cuyos resultados no se conocen con certeza en el momento de tomar la decisión y
cuya distribución de probabilidad es desconocida.
16 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
1.3.1 Modelos de toma de decisiones multicriterio
(DOUMPOS, 2004) Definen el análisis multicriterio como un conjunto de herramientas que
proporciona una metodología matemática que incorpora los juicios de los decisores, así como la
información técnica, para seleccionar la mejor solución o proporcionar una clasificación de
alternativas para un problema específico.
En la literatura se evidencia el uso en los diferentes campos de los análisis multicriterio para la
toma de decisiones. Realizando una búsqueda detalla en el recurso bibliográfico Scopus con la
fórmula: TITLE-ABS-KEY ( multicriteria AND analysis ) AND ( LIMIT-TO ( DOCTYPE , "ar " ) )
AND ( LIMIT-TO ( EXACTKEYWORD , "Decision Making " ) ), se obtienen 1829 artículos, en su
mayoría realizados en Estados Unidos, China y el Reino Unido. En la Ilustración 6 se ven los
resultados de participación por disciplina, donde las ciencias ambientales, ingeniería y ciencias
sociales obtienen la mayor parte de ésta.
Ilustración 6 Gráfica de participación de artículos por disciplina. Fuente: Scopus
Los principales métodos de análisis multicriterio más utilizados son:
Ponderación lineal (Scoring): Es utilizado para situaciones con un nivel alto de
incertidumbre, debido a una escasa fuente de información. El proceso es el cálculo de la
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
17
suma de las contribuciones de cada criterio generando una puntuación total. (Sergio A.
Berumen, 2007)
Teoría de utilidad multi-atributo (MUAT): También es utilizada cuando existe un nivel
moderado de incertidumbre. Para su desarrollo se genera una función de utilidad que
pondera el desempeño de las alternativas para los diferentes criterios del problema.
(Hernandez, 2006). Con la utilidad de cada alternativa, se realiza una ordenación de las
mismas estableciendo la mayor puntuación.
Relaciones de sobre clasificación (Outranking): Se utiliza la comparación por pares entre
los criterios, para construir un coeficiente de concordancia asociado con cada par de
alternativas. Estos métodos emplean relaciones de sobre clasificación para seleccionar la
solución más óptima, y para jerarquizar las alternativas. (Sergio A. Berumen, 2007).
Proceso de análisis jerárquico (AHP): Desarrollado por el matemático Thomas Saaty en
1980, consiste en la construcción de un modelo jerárquico de tres niveles: objetivo, criterios
y alternativas, mediante juicios sobre la comparación por pares se establecen matrices
para la evaluación de los elementos, calculando el peso para cada alternativa se establece
la que tiene mayor prioridad que beneficia la decisión. (Sergio A. Berumen, 2007).
Con base en la búsqueda de referencias realizada anteriormente, añadiendo el tipo de método de
análisis multicriterio, se obtienen los resultados presentados en la Ilustración 7. Se observa que el
modelo más utilizado en las diferentes disciplinas es el de proceso analítico jerárquico (AHP)
seguido por el de relaciones de sobre clasificación (Outranking).
El método de Outranking se ha implementado principalmente en disciplinas de ciencias
medioambientales, ciencias de la decisión, matemáticas y ciencias de la computación. En la parte
de ciencias medioambientales, (Hermans, 2007) utiliza el método de análisis multicriterio de sobre
clasificación PROMETHEE, para enmarcar las discusiones de múltiples partes interesadas sobre
las alternativas de gestión fluvial para el Upper White River of Central Vermont, esto hizo que las
preferencias de las partes interesadas fueran explícitas y permitieran discusiones sustanciales
sobre la gestión fluvial a largo plazo. (Cavallaro, 2010) mediante el método de sobre clasificación
ELECTRE III, evalúa la selección de procesos de producción de tecnología solar de película
18 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
delgada, su trabajo concluye que el análisis multicriterio puede proporcionar una herramienta de
apoyo para la toma de decisiones científico-técnica que sea capaz de justificar sus elecciones de
manera clara y consistente en el sector de la energía.
Por otro lado, en la aplicación en disciplinas de ciencias de la decisión, (Covas, 2013) propone un
enfoque de análisis de decisión multicriterio para identificar los lugares más interesantes para
instalar centro de datos sostenibles, teniendo en cuenta las dimensiones técnicas, sociales,
económicas y ambientales. Utilizó el método de sobre clasificación ELECTRE TRI. (Xidonas P.,
2009) en su artículo también utiliza el método ELECTRE TRI respaldar decisiones que se refieren
a la selección de acciones atractivas, sobre la base del análisis financiero, mediante la evaluación
del desempeño corporativo general de las firmas correspondientes.
El método de análisis jerárquico, tiene el mayor número de implementaciones en las disciplinas de
ciencias medioambientales, ingeniería y ciencias sociales. Por ejemplo, (Anane, 2012) y (Pillai,
1996) desarrollan artículos implementado AHP aplicado a la toma de decisiones frente a la
administración de riegos, donde se consideran diferentes criterios técnicos, sociales, económicos
y ambientales, para tomar decisiones frente a la ubicación de éstos. (Chowdary, 2013) realiza un
estudio para determinar la localización de áreas críticas de erosión, mediante la priorización de
microcuencas utilizando el enfoque de decisión de criterios múltiples AHP basado en el modelo
SYI en un entorno GIS para un área de estudio de caso de la cuenca de Mayurakshi en India. Este
método básicamente utiliza información del índice de erosión potencial y relación de entrega de
sedimentos, indicativo de la capacidad de transporte.
Una de las aplicaciones en ingeniería es la de (Tavares, 2008) que propone un modelo AHP para
determinar la sala de origen de fuego más probable para la definición de lo códigos de seguridad
contra incendios. (Madhuri, 2013) elabora una metodología para la evaluación de las zonas
vulnerables a las inundaciones utilizando una técnica de toma de decisiones multicriterio que utiliza
los parámetros: lluvia, escorrentía, manómetro, descarga y uso de la tierra.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
19
Ilustración 7 Tipo de método por disciplina. Elaboración propia. Fuente: Scopus.
El método AHP es usado para la selección de proveedores, (Fikri Dweiri, 2016) propone un
modelo para la selección de proveedores basado en proceso de jerarquía analítica (AHP)
utilizando un caso de industria automotriz en un país en desarrollo de Pakistán y realiza un análisis
de sensibilidad para verificar la solidez de la decisión de selección del proveedor. (Peng, 2012 )
realiza su trabajo empleando un método de AHP para la elección de los proveedores de servicios
de externalización logística, los criterios utilizados son: el costo de logística, la eficiencia de la
operación logística, las cualidades básicas de los proveedores de servicios y el nivel de tecnología
de logística. (Jafar Rezaei, 2014) realiza su estudio teniendo en cuenta factores cualitativos y
cuantitativos para la selección de los proveedores en la industria minorista de aerolíneas.
En la industria aérea se ha implementado el modelo de AHP para diferentes situaciones de toma
de decisión, (Abdullah S. Karaman, 2017) es su artículo identifica los factores clave para un
programa de responsabilidad social en la industria. Su metodología fue el desarrollo de un
cuestionario de comparación por pares, respondidos por 31 expertos que trabajan en cuatro
grandes compañías aéreas, que se utilizan para evaluar la importancia relativa de los factores
20 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
relacionados. (Seyyed Ali Delbari, 2016) identifica y prioriza los indicadores de competitividad de
las líneas aéreas. Los indicadores clave identificados incluyen calidad, seguridad, precio,
conectividad, puntualidad, frecuencia de vuelo, rentabilidad, productividad, costo, participación de
mercado, lealtad del cliente y crecimiento de los ingresos.
El método AHP ha sido utilizado en diferentes aspectos de la ciencia para la toma de decisiones,
aunque no se ha encontrado un modelo específico sobre la decisión del nivel de sobrereserva,
este trabajo pretende con base en los modelos realizados en la industria aplicar la metodología
para esta decisión.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
21
2. Definición de las alternativas
La definición de las alternativas brinda un panorama sobre las posibles soluciones del problema
identificado, a las personas que toman la decisión. Este capítulo está orientado al desarrollo del
objetivo II que trata sobre la descripción de las alternativas de la solución del problema.
Este trabajo busca determinar el modelo adecuado de estrategia de sobre reserva que deben
implementar las aerolíneas, que garantice brindar un servicio de calidad y obtener resultados
positivos en rentabilidad por su operación.
Basados en la literatura (Robert L. Phillips, 2005), se plantean las siguientes alternativas sobre los
enfoques de las estrategias de sobre reserva, que se diferencian según la función objetivo que
desea seguir la compañía para el cumplir las metas trazadas.
Alternativa 1: Basado en el riesgo
Alternativa 2: Nivel de servicio
Alternativa 3: No sobre reservar sillas
Se desarrollará cada alternativa para entender sus características y limitaciones:
Alternativa 1: Basado en el riesgo
El nivel máximo de sillas se determina con base en la estimación del costo esperado por negación
de abordaje y los ingresos adicionales por vender más sillas. Es decir, se calcula el ingreso total
que se recibiría por vender sillas adicionales y se restaría el costo que se debe pagar a un pasajero
por la negación de abordaje.
22 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Se define la siguiente función para esta alternativa:
𝑅 = 𝑝 ∗ 𝑠 − 𝐷 ∗ max( (𝑠 − 𝐶); 0)
Donde: 𝑅 = 𝐼𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑒𝑔𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑏𝑟𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎
𝑝 = 𝑇𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑎 𝑒𝑙 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜
𝑠 = 𝑃𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑜𝑛 𝑎𝑙 𝑣𝑢𝑒𝑙𝑜
𝐶 = 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑠𝑖𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑎𝑣𝑖ó𝑛
𝐷 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑙𝑎 𝑛𝑒𝑔𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑏𝑎𝑟𝑞𝑢𝑒 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜
La función objetivo está diseñada para maximizar los ingresos generados por la implementación
de las estrategias de sobre reserva, los ingresos máximos se tendrían si el número de personas
que se presentan equivalen a la capacidad del avión, ya que recibiría ingresos adicionales por
aquellas personas que reservaron, pero no se presentaron al vuelo, y no se tendría que reducir
los ingresos con el pago de compensaciones de los pasajeros que llegaron y no encontraron cupo
en el avión.
Finalmente, el autor (Robert L. Phillips, 2005) identifica que en esta alternativa el nivel máximo de
reservas óptimo está dado por tres (3) factores:
o El nivel máximo de reservas 𝑏
o Demanda total de reservas 𝑑
o Número de reservas que se presentan al vuelo 𝑠
A partir de estos factores se define un algoritmo para el cálculo del nivel máximo de reservas
óptimo:
- Paso1: Definir 𝑏 = 𝐶
- Paso 2: Se asume que el valor de la compensación 𝐷, es mayor que la tarifa del pasajero
𝑝. Y que la probabilidad de que se obtengan pasajeros con negación de abordaje, es decir
𝑏 − 𝐶 > 0, está dado por una función binomial 𝐺(𝑏 − 𝐶).
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
23
Luego, evaluar 𝑝 𝐷⁄ ≤ 𝐺(𝑏 − 𝐶) . Si es verdadero, es el valor óptimo de nivel máximo de
reservas, en otro caso pasar al paso 3.
- Paso 3: Si 𝑝 𝐷⁄ > 𝐺(𝑏 − 𝐶), agregar al valor de nivel máximo de reservas una unidad 𝑏 ←
𝑏 + 1, volver al paso 2.
(Robert L. Phillips, 2005) Explica el algoritmo mediante un ejemplo que se muestra a continuación:
𝑝 = 𝑇𝑎𝑟𝑖𝑓𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑎𝑔𝑎 𝑒𝑙 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜 = $120
𝐶 = 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑠𝑖𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑎𝑣𝑖ó𝑛 = 100 𝑠𝑖𝑙𝑙𝑎𝑠
𝐷 = 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑙𝑎 𝑛𝑒𝑔𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑏𝑎𝑟𝑞𝑢𝑒 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜 = $300
El valor esperado de pasajeros que no se presentaran al vuelo sigue una distribución binomial con
parámetros 𝑛 = 20 𝑦 𝑝 = 0,42, por lo que 𝐸(𝑥) = 8.4.
Se obtienen los siguientes resultados sobre el valor optimo máximo de sobre reserva.
B b – C P(X≤b-C)~G(b-C) Ingresos por
pasajeros
Costo esperado por
negación de abordaje
Ingreso Neto
esperado
100 0 0,00 10.992 0,00 10.992
101 1 0,00 11.112 0,01 11.112
102 2 0,00 11.232 0,09 11.232
103 3 0,01 11.352 0,73 11.351
104 4 0,03 11.472 3,78 11.468
105 5 0,09 11.592 14,25 11.578
106 6 0,20 11.712 41,91 11.670
107 7 0,35 11.832 100,68 11.731
108 8 0,52 11.952 204,52 11.747
109 9 0,69 12.072 361,39 11.711
110 10 0,83 12.192 569,46 11.623
Tabla 1 Ejemplo alternativa basada en el riesgo
24 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Como se puede observar, según los pasos del algoritmo, el valor de nivel de reservas óptimo es
cuando 𝑏 = 108, ya que se cumple:
𝑝 𝐷⁄ ≤ 𝐺(𝑏 − 𝐶)
= 120 300⁄ ≤ 𝐺(108 − 100)
= 0,4 ≤ 0,52
Sobrevendiendo 8 sillas adicionales a la capacidad, se obtiene el ingreso máximo de $11.747. Lo
que muestra que, aunque se puede afectar al cliente por negación de abordaje, se obtiene un
ingreso superior incluso teniendo en cuenta el pago por compensación, por lo que se toma el
riesgo de dejar el valor de 108 sillas como máximo de reservas posibles que se pueden aceptar.
Con base en datos históricos se determinan patrones y tendencias de la tasa de presentación de
los pasajeros, esta tasa se puede diferenciar según el origen y destino, hora de viaje (mañana,
tarde, noche), tipo de pasajero (turista/negocios) o la temporada (alta, media, baja), entre otros.
Alternativa 2: Nivel de servicio
Algunas aerolíneas y otras industrias no se basan en costos o ingresos para definir el nivel de
sillas a sobre reservar; ellos tratan de definir un máximo nivel de sillas a sobre reservar basados
en políticas de forma que no generen incidentes de negación de abordaje. Las razones por la que
una compañía puede preferir una política basada en el nivel de servicio que una política basada
en el riesgo son las siguientes:
La difícil cuantificación de algunos costos asociados a negar la prestación del servicio como la
“pérdida de imagen” dado que es un factor cualitativo, es por eso que basarse en políticas de nivel
de servicio permite una administración más predecible.
Definir un número máximo de reservas basado en el riesgo da lugar a presentar variaciones en
los niveles de sobre reserva y en potenciales negaciones de abordaje en los vuelos, así mismo, la
variabilidad entre vuelo y vuelo de una misma ruta en diferentes salidas en un mismo día. La
aerolínea puede definir de forma más sencilla sus niveles de sobre reserva manejando valores
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
25
constantes minimizando el riesgo de que en un solo vuelo exista de forma masiva incidentes de
sobre reservas y de personal adicional que se pueda requerir para el manejo de estos eventos.
El modelo basado en el riesgo puede verse para las empresas como una “caja negra” que no es
fácil de entender y en la cual no es fácil confiar. Definir niveles máximos de reservas basados en
un modelo de nivel de servicio es fácilmente cuantificable y medible.
Una política de nivel de servicio serviría para limitar la cantidad de negación de abordaje frente al
total de reservas. Por ejemplo, una aerolínea puede definir que su política de negación de abordaje
sea que exista máximo una negación de abordaje por cada 10000 reservas, así:
𝑠⃓𝑏 = 𝑃𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑜𝑛 𝑎𝑙 𝑣𝑢𝑒𝑙𝑜 𝑑𝑎𝑑𝑜 𝑢𝑛 𝑛𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑚𝑎𝑥𝑖𝑚𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑠
𝐶 = 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑠𝑖𝑙𝑙𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑎𝑣𝑖ó𝑛
𝐸⌈((𝑠⃓ 𝑏)−𝐶)⌉
𝐸⌈(𝑠⃓ 𝑏)⌉=
1
10,000
lo que es equivalente a :
𝐸⌈((𝑠⃓ 𝑏) − 𝐶)⌉ = 0,0001𝐸⌈(𝑠⃓ 𝑏)⌉
Una política de nivel de servicio serviría para especificar el número de incidentes de negación de
servicio como una fracción especificada de los clientes servidos, no de las reservas totales.
Alternativa 3: No sobre reservar sillas
Esta alternativa está enfocada en garantizar que todos los pasajeros que han reservado para un
vuelo, cuenten con su silla al momento de presentarse. Esto trae algunas consecuencias para las
aerolíneas, ya que se conoce que personas que han comprado su tiquete, cancelan días antes de
26 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
la salida del vuelo, o no se presentan al momento de abordar. Lo anterior hace que se tengan sillas
vacías al momento de despegar.
Para las aerolíneas una silla vacía representa un costo de oportunidad, ya que al ser considerada
como un bien perecedero, una vez pasa la fecha del vuelo no se puede recuperar. (Talluri K, 2005)
Concluye que la industria de transporte aéreo cuenta con altos costos de operación, por lo que
para hacer viable financieramente un vuelo, se necesita vender el mayor número de sillas posibles.
Desde otro punto de vista, si la demanda para un vuelo es superior a la capacidad, y éste tiene
todas sus sillas reservadas y no se practica la estrategia de sobre reserva, existiría una porción
de pasajeros que no encontraría un vuelo para satisfacer su necesidad de llegar a algún destino.
Aun sabiendo que la probabilidad de que quede una silla libre es alta debido a las cancelaciones
o no presentación de los pasajeros. Este escenario se opone al objetivo de satisfacer a los
pasajeros ya que no transportaría a los interesados hacia su destino.
Por otro lado, en la actualidad cuando se tienen eventos especiales donde se conoce que la tasa
de presentación de los pasajeros es alta, es adecuado no implementar la estrategia de sobre
reserva ya que el riesgo de negar el abordaje a los pasajeros es alto y afectaría el servicio
prestado.
Esta alternativa no es usada frecuentemente por las aerolíneas porque genera alta pérdida de
ingresos adicionales por no ofrecer más sillas, sin embargo se utiliza para evitar incidentes de
negación de abordaje que trae consigo costos de compensación y afectación en la imagen de la
compañía.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
27
3. Selección de Criterios
En este capítulo se desarrollará la selección de los criterios que se utilizarán en el modelo, a partir
de los puntos de vista de diferentes expertos en el tema, con el fin de cumplir el objetivo III de este
trabajo. Se realizará una revisión de la literatura sobre los criterios y variables que se han utilizado
en las metodologías desarrolladas por investigadores en el campo de optimización de ingresos.
Los criterios con más frecuencia de uso y que apliquen al problema de investigación que estamos
trabajando, serán los seleccionados para realizar el diagrama de jerarquías.
(Suzuki, 2002) plantea un modelo de políticas optimas de sobre reserva teniendo en cuenta el
comportamiento de los pasajeros después que se les ha negado el abordaje, aplicando como
premisa que el exceso de reservas puede generar un ingreso incremental en el momento, pero
reduce los ingresos futuros si no se realiza de manera adecuada.
El ingreso de la aerolínea se puede ver afectado por un pasajero rechazado de dos maneras. En
efecto positivo en la medida que aquellos pasajeros rechazados pueden ser reacomodados en los
vuelos consiguientes (que tengan espacio) incrementado las ocupaciones de los vuelos menos
demandados y manteniendo las altas ocupaciones en los vuelos originales. El efecto negativo se
ve reflejado en que pasajeros que han sido rechazados pueden llegar a evitar volar de nuevo con
la aerolínea, generando una pérdida de ingreso a largo plazo. Los modelos de optimización de los
vuelos en las aerolíneas solo optimizan los vuelos de manera singular, no maximiza todo el ingreso
dado que no tiene en cuenta el efecto de los pasajeros rechazados. Para el desarrollo del modelo,
se tienen en cuenta las siguientes variables:
- Tarifa media promedio por milla
- Longitud media del viaje
- Pasajeros embarcados
28 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
- Pasajeros a los que se les negó el abordaje
- Tamaño del mercado
- Participación del mercado
- Numero de aeropuertos servidos
- Frecuencias de servicio
- Registro de accidentalidad
- Compensación pagada
(Suzuki, 2006) en su modelo determina el beneficio neto de implementar las estrategias de sobre
reserva considerando las implicaciones tanto de los vuelos con alta y baja demanda. Define tres
tipos de pasajeros: (1) Los pasajeros que representan las primeras reservas antes de alcanzar el
valor de la capacidad (Early birds), (2) los pasajeros que realizan la reserva de las sillas que se
ofrecen por encima de la capacidad y podría no viajar (New Customer), (3) Pasajeros que realizan
la reserva de las sillas que se ofrecen por encima de la capacidad y podrán ir en cualquier otro
vuelo (Flight Switchers). El autor concluye que para calcular el beneficio neto, no sólo se debe
centrar en los vuelos que tuvieron sobreventa, también se deben analizar aquellos pasajeros que
deciden cambiarse a otro vuelo. Los criterios que utiliza en el modelo son los siguientes:
- Ingreso recibido por venta de tiquetes
- Tarifa por pasajero
- Tasa de presentación
- Tipo de tiquete: Reembolsable- No reembolsable
- Pago de compensación
(Sirong Luo, 2009) este trabajo está relacionado con las estrategias de sobre reserva hechas en
el sector de transporte aéreo de carga, donde propone validar dos dimensiones: Volumen y peso.
. Los criterios que utiliza en los modelos son los siguientes:
- Costo de Negación de abordaje (Denied Boarding Cost)
- Costo de dejar espacio vacío (Spoilage Cost)
- Capacidad del avión
- Tasa de presentación
- Total de solicitudes de reservas
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
29
(Kannapha Amaruchkul, 2011) plantea un modelo para determinar que distribución determina el
comportamiento de la tasa de presentación, realiza pruebas y comparaciones sobre los resultados
utilizando las distribuciones normal, beta y determinística. De los cuales tiene mejor desempeño
el modelo que utiliza la distribución beta. Los criterios que utiliza en los modelos son los siguientes:
- Costo de Negación de abordaje (Denied Boarding Cost)
- Costo de dejar una silla vacía (Spoilage Cost)
- Capacidad del avión
- Nivel de sobre reserva (Overbooking level)
- Tasa de presentación de pasajeros (Show up rate)
(Yiqian Huang, 2013) este trabajo presenta un modelo de sobre reserva dinámico aplicado a las
aerolíneas que tienen vuelos paralelos en diferentes horarios, y se aplica el efecto de
cancelaciones y tasa de presentación. Los criterios que se utilizan en los modelos planteados se
resumen de la siguiente manera:
- Hora de salida
- Número de vuelos diarios
- Tarifa por clase
- Tasa de cancelación
- Valor del reembolso
- Ingreso Esperado
(Xiang Zhanga, 2013) en su artículo plantea un estudio experimental sobre los pasajeros que han
tenido experiencias negativas con la sobreventa de las aerolíneas en China, y los efectos de las
estrategias de recuperación que influyen hacia la decisión del pasajero de volver a volar con la
misma aerolínea o no. El autor expone la situación en la que una persona que estaba esperando
por mucho tiempo su viaje de vacaciones, al llegar al aeropuerto le es negado el embarque por
exceso de reservas que realizó la aerolínea. Por lo que inicia la aerolínea un plan de
recuperación/indemnización hacia el pasajero, con estrategias como reembolso de boleto, bonos,
ascenso de cabina, etc. La satisfacción de los pasajeros depende de factores temporales y
30 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
motivacionales, por lo que estos atributos de recuperación no garantizan lograr el objetivo
planteado con los pasajeros. Los criterios que utiliza en el modelo son los siguientes:
- Reembolso del tiquete
- Realizar un ascenso (Pasar un pasajero de una cabina económica a una ejecutiva)
- Compensación monetaria
- Reembolso de la diferencia de precio
- Transferencia del pasajero a otro vuelo
(Xu Chen, 2013) En este artículo se desarrolla un modelo analítico para definir las políticas óptimas
de sobreventa, que apliquen a los acuerdos entre aerolíneas competidas con vuelos paralelos.
Estos acuerdos están pensados en un “gana gana” para ambas aerolíneas que combinan
cooperación y competencia, que aplica en situaciones específicas como sobreventa, donde la
aerolínea A con exceso de pasajeros y posible negación de abordaje, y la aerolínea B con sillas
vacías, B recibe los pasajeros que no puede transportar A. Por lo que la aerolínea A se beneficia
porque no afecta su imagen y no paga compensaciones, y la aerolínea B recibe un ingreso
adicional por transportar a los pasajeros de A que no esperaba. El modelo utilizado en este estudio
utiliza los siguientes criterios:
- Capacidad del avión
- Nivel de sobre reserva (Overbooking level)
- Demanda de pasajeros
- Pasajeros que se presentan a cada vuelo
- Valor de la silla según el acuerdo entre aerolíneas
- Número de pasajeros transferidos
(Xiaojia Wang, 2014) plantea un modelo que busca disminuir el riesgo de sobre venta mediante
la transferencia de pasajeros a otras aerolíneas con la que se realiza una alianza. Este trabajo
responde a tres preguntas: (1) ¿Cómo pueden cooperar las alianzas para prevenir el riesgo de la
sobre venta?, (2) ¿Bajo cuáles condiciones es más beneficiosa la alianza?, (3) ¿Qué factores
afectarían la efectividad de la estrategia? Los criterios que utiliza el autor en su modelo son los
siguientes:
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
31
- Nivel de lealtad del pasajero
- Tasa de presentación
- Precio del tiquete
- Costo de compensación
- Número de pasajeros con negación de abordaje
- Tiquete reembolsable
(D. D. Sierag, 2015) define un modelo de sobre reserva, que identifica la tasa de cancelación como
un factor esencial que es determinado según el comportamiento de selección del pasajero. La
combinación del modelo de sobre reserva y cancelaciones, los métodos de solución eficaces y el
método de estimación de parámetros, garantiza que el modelo pueda aplicarse eficazmente en la
práctica. Los criterios que utiliza el autor en su modelo son los siguientes:
- Tasa de cancelación
- Probabilidad de compra
- Ingreso Esperado
- Tasa de ocupación por vuelo
- Demanda esperada de pasajeros
- Tarifa del vuelo
Por otro lado, (Yingjie Lana, 2015) realiza un análisis integrando dos temas relevantes en la
implementación de la metodología de administración de ingresos (o Revenue Management en
inglés) que son: Control de reservas y sobre reservas. Control de reservas determina el número
de sillas disponibles que se dividirá por cada clase tarifaria y la sobre reserva determina el número
máximo de sillas adicionales que pongo disponibles a la venta según el comportamiento de la tasa
de presentación. La decisión del vendedor es si aceptar o rechazar una solicitud de tarifa
(determinada según la clase tarifaria) a medida que lleguen las solicitudes de reserva
considerando dos tipos de incertidumbre: la llegada de solicitudes de reserva (la demanda) y otra
para el número de no presentaciones. Los criterios que utiliza en el modelo son los siguientes:
- Capacidad del avión
- Nivel de sobre reserva (Overbooking level)
- Tasa de presentación de pasajeros (Show up rate)
32 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
- Demanda de pasajeros
- Tarifa por clase
- Ingresos por venta de tiquetes
- Costo de Negación de abordaje (Denied Boarding Cost)
(Mahshid Salemi Parizi, 2016) nos presenta un modelo de programación de los recursos teniendo
en cuenta las cancelaciones y las personas que no se presentan en una sala de cirugía, asumiendo
un comportamiento estocástico en la realización de las reservas y de las cancelaciones de las
citas. Con esta información el programador decide la cantidad y tipos de trabajos que se pueden
realizar durante el dia y el tiempo extra con el que puede contar por la no presentación de los
pacientes o la no cancelación antes de tiempo. Para esto en el modelo el autor tiene en cuenta los
siguientes criterios:
- Tipos de trabajo heterogéneos
- Llegadas estocásticas
- Restricciones de capacidad y recursos
- Cancelaciones estocásticas
- No shows estocásticos
- Costos de retrasos, penalidades y tiempo extra de trabajo
- Profit perdido
(Xiaolong Guo, 2016) realiza un trabajo desde el punto de vista del pasajero, donde indica que el
número de casos de negación de abordaje decrece a medida que aumenta el pago de la
compensación. Los consumidores podrían estimar la posibilidad de negación de abordaje de
acuerdo con el pago de la compensación. El modelo utilizado en este estudio utiliza los siguientes
criterios:
- Capacidad del avión
- Nivel de sobre reserva (Overbooking level)
- Demanda de pasajeros
- Pago de compensación por negación de abordaje
- Canal por medio del que se realiza la compra
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
33
(Anupong Wannakrairot, 2016) en su trabajo realiza un modelo de sobre reserva para el transporte
aéreo de carga, donde a diferencia del modelo de transporte de pasajeros que sólo contempla una
variable de número de sillas, en carga se contempla el volumen y peso. El modelo desarrollado
utilizada los siguientes criterios:
- Tasa de presentación
- Nivel de sobre reserva
- Costo de Negación de abordaje (Denied Boarding Cost)
- Costo de dejar espacio vacío (Spoilage Cost)
- Capacidad del avión
- Total ingresos esperados
- Tasa de presentación
- Total de solicitudes de reservas
A partir de la literatura revisada, los criterios que más se utilizan en los modelos que determinan el
número de sillas de sobre reservas que se ofrecerán, se resumen a continuación:
Categoría Frecuencia
Demanda de pasajeros 11
Tasa de presentación 8
Capacidad 7
Compensación 7
Ingreso 6
Tarifa 6
Nivel de sobre reserva 5
Reembolso 5
Transferencias 4
Costo Negación de abordaje 4
Costo silla vacía 3
Tasa de cancelación 3
34 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Categoría Frecuencia
Frecuencias diarias 2
Pasajeros con negación de abordaje 2
Distancia 1
Hora de salida 1
Número de aeropuertos servidos 1
Ocupación 1
Participación del mercado 1
Pasajeros que se presentan al vuelo 1
Registro de accidentalidad 1
Total general 80
Tabla 2 Listado de resumen de criterios. Fuente: Elaboración propia
Por lo consultado en el marco normativo de Colombia (Aerocivil - Rac 7, 2017) , dentro de los
requisitos estipulados en el RAC 7 la empresa de servicios aéreos comerciales de transporte público regular
que, durante períodos de alta temporada, incurra en sobreventa de un vuelo superior al 5% de la capacidad
de pasajeros disponible en la aeronave respectiva, independientemente de las medidas compensatorias que
adopte, será sancionada económicamente. Con la información anterior, se puede establecer que la
temporada es un criterio relevante ya que existe una penalización especial para los eventos que
ocurren en la alta.
Finalmente, los criterios seleccionados para el modelo que son comunes para evaluar las 3
alternativas de este trabajo son los siguientes:
Categoría Frecuencia Tipo Descripción
Ingreso Neto 6 Cuantitativo Beneficio total que genera implementar las
estrategias de sobre reserva
Tarifa 6 Cuantitativo Pago que realiza el pasajero para obtener un
servicio de transporte aéreo
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
35
Categoría Frecuencia Tipo Descripción
Costo Negación de
abordaje 4 Cuantitativo
Costo que asume la compañía por incumplimiento
del contrato de transporte (Hotel, compensación,
Multas)
Nivel de
Compensación 7 Cualitativo
Las aerolíneas ofrecen diferentes compensaciones
por incumplir con el contrato de transporte
(Upgrade de cabina, Endosos a otras aerolíneas,
etc)
Frecuencias diarias 2 Cuantitativo Número de vuelos diarios que realizan la misma
operación
Temporada NA Cualitativo Fracción de tiempo diferenciada según el flujo de
pasajeros (alta-baja)
Itinerario NA Cualitativo Conjunto de características que definen un viaje
(Origen, destino, hora, aerolínea)
Demanda de
pasajeros 11 Cuantitativo
Total de pasajeros que desean llegar a un destino
específico por medio de un servicio de transporte
aéreo
Tasa de
presentación 8 Cuantitativo
Tasa de pasajeros que conservan su reserva y se
presentan al vuelo
Tabla 3 Criterios seleccionados para el modelo. Fuente: Elaboración propia a partir de la revisión
de la literatura
36 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
37
4. Metodología
Para el desarrollo de este trabajo, se implementará la metodología Proceso Analítico
Jerárquico (AHP) desarrollado por Saaty (Saaty, 1980) para la toma de decisiones multicriterio,
este modelo matemático permite la evaluación de alternativas teniendo en cuenta diferentes
criterios. Se utilizará este modelo porque proporciona una alternativa, para cuantificar los
criterios cualitativos, que son relevantes en este trabajo. En este modelo no solo se requieren
datos sino la experiencia y el conocimiento de los actores involucrados en el mismo.
El AHP, a través del desarrollo de un modelo jerárquico, permite de una forma efectiva y visual
organizar toda la información contenida en un problema de decisión, desagregarla para
analizar cada uno de sus componentes y así mismo visualizar los efectos que tienen los
cambios en los diferentes niveles para luego sintetizar. En palabras de su propio autor: «Trata
de desmenuzar un problema y luego unir todas las soluciones de los sub problemas en una
conclusión.» (SAATY, 1988)
A continuación, una breve descripción de cada uno de los pasos en el desarrollo de la
metodología.
Paso 1: Definir el problema y los objetivos
En esta fase se desarrollarán actividades para definir el problema de decisión a evaluar,
planteándolo en una estructura jerárquica de tal forma que sea posible desglosar en
componentes.
38 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
La determinación del problema podrá verse influenciado por los patrones y modelos
mentales que determinaran las prioridades al momento de abordar el mismo, razón por la
cual es necesario identificar la situación actual y la situación deseada, con base en el
contexto, factores y actores que existen alrededor de lo que se plantea como lo que en
principio se define como objetivo y nivel más alto de una estructura jerárquica planteada.
Paso 2. Identificar los criterios que influencian el comportamiento
Una vez se conoce el contexto del problema, es necesario identificar los criterios claves
que se deben utilizar para tomar la decisión. Estos criterios se sitúan por debajo del nivel
jerárquico más alto (objetivo).
Los criterios son las dimensiones relevantes que afectan el objetivo y expresan las
preferencias en la toma de decisión por parte del decisor, es por esto que es importante
que quienes definan los criterios tenga experticia en el tema.
Paso 3. Estructurar el problema en una jerarquía
La jerarquización nos permite comprender situaciones complejas, donde intervienen
diferentes factores, de una manera visual. A medida que construimos esta estructura de
información, formamos una imagen del problema (Drake, 1998).
Una jerarquía del AHP es una forma estructurada de modelar un problema. La jerarquía
permitirá identificar las relaciones que existen entre los diferentes elementos según el nivel
especificado, se construye buscando que los elementos de un mismo nivel sean del mismo
orden de magnitud y puedan relacionarse con algunos o todos los elementos del siguiente
nivel.
La jerarquía debe ser consistente e incluir todos los aspectos relevantes. De manera
general la estructura jerárquica se plantea en 3 niveles.
- En el nivel más alto localiza el problema de decisión (objetivo).
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
39
- En el segundo nivel se encuentran los elementos que influencian la decisión en los niveles
inmediatos inferiores, éstos son los criterios, los cuales relacionan las alternativas al
objetivo.
- En el último nivel se encuentran las alternativas, estas son las propuestas a través de las
cuales se puede llegar al objetivo, son las opciones de decisión,
A continuación, un esquema que ilustra los factores que afectan la decisión ya
mencionados:
Ilustración 8 Modelo Jerárquico de la estructura AHP. Fuente: (Saaty, 1980)
Paso 4. Construir una matriz de comparación por pares
Este paso consiste en comparar cada uno de los elementos del nivel correspondiente
asignándole el valor de importancia relativa entre ambos con base en la escala numérica
(1 a 9).
Los valores que se incluyan en esta matriz son resultado de calificaciones subjetivas y
experiencia de quien toma la decisión, reflejando el nivel de preferencia del decisor de una
variable frente a otra.
Objetivo
Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio 4
Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
40 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Para este trabajo, se conformará un equipo de expertos sobre el tema de definición de,
niveles de autorizados, que tengan experiencia y conocimiento teórico sobre la
administración de ingresos, donde conozcan el impacto de las estrategias sobre los
pasajeros y las compañías de transporte aéreo. Esto con el fin de que conocedores del
tema sean quienes ayuden a evaluar y validar el modelo.
Esta es la escala de valoración definida por Saaty (Saaty, 1980):
Escala
Numérica Escala Verbal Explicación
1 Igual importancia Los dos elementos contribuyen igualmente
a la propiedad o criterio}
3 Moderadamente más importante un
elemento que el otro
El juicio y la experiencia previa favorecen a
un elemento frente al otro
5 Fuertemente más importante un
elemento que en otro
El juicio y la experiencia previa favorecen
fuertemente a un elemento frente al otro
7 Mucho más fuerte la importancia de
un elemento que la del otro
Un elemento domina fuertemente. Su
dominación está probada en practica
9 Importancia extrema de un elemento
frente al otro
Un elemento domina al otro con el mayor
orden de magnitud posible.
Tabla 4 Escala de medidas de Saaty. Fuente: (Saaty, 1980)
Los valores 2, 4, 6 y 8 se utilizan cuando no se puede definir con claridad la preferencia
entre los factores. Estos son valores intermedios de preferencia.
En la matriz el valor de 1 es asignado a la comparación de un elemento con sí mismo. El
resultado de estas comparaciones es una matriz cuadrada, donde cada uno de sus
componentes refleja la intensidad de preferencia de un elemento frente a otro.
Sea X una matriz nxn, sea 𝑋𝑖𝑗 el elemento (i, j) de X , para i = 1,2,…n y, j = 1,2,…n. X es
una matriz de comparaciones pareadas de n alternativas, si 𝑋𝑖𝑗 es la medida de la
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
41
preferencia de la alternativa en el renglón i cuando se le compara con la alternativa de la
columna j, cuando i=j el valor asignado de 𝑋𝑖𝑗 es 1.
Alt 1 Alt 2 Alt 3 Alt 4 Alt n
Alt 1 1 𝑋1,2 𝑋1,3 𝑋1,4 𝑋1,𝑛
Alt 2 𝑋2,1 𝑋2,2 𝑋2,3 𝑋2,4 𝑋2,𝑛
Alt 3 𝑋3,1 𝑋3,2 𝑋3,3 𝑋3,4 𝑋3,𝑛
Alt 4 𝑋4,1 𝑋4,2 𝑋4,3 𝑋4,4 𝑋4,𝑛
Alt n 𝑋𝑛,1 𝑋𝑛,2 𝑋𝑛,3 𝑋𝑛,4 𝑋𝑛,𝑛
Tabla 5 Matriz de comparación por pares. Fuente: (Saaty, 1980)
Para esta matriz se debe cumplir el axioma de reciprocidad donde 𝑋𝑖𝑗 = 1
𝑋𝑖𝑗
Alt 1 Alt 2 Alt 3 Alt 4 Alt n
Alt 1 1 𝑋1,2 𝑋1,3 𝑋1,4 𝑋1,𝑛
Alt 2
1
𝑋1,2
1 𝑋2,3 𝑋2,4 𝑋2,𝑛
Alt 3
1
𝑋1,3
𝑋3,2 1 𝑋3,4 𝑋3,𝑛
Alt 4
1
𝑋1,4
𝑋4,2 . 1 𝑋4,𝑛
Alt n
1
𝑋1,𝑛
1
𝑋2,𝑛
. . 1
Tabla 6 Matriz de recíproca. Fuente: (Saaty, 1980)
Paso 5. Calcular la matriz normalizada y el vector de prioridad de cada Alternativas
La construcción matricial a pesar de ser más compleja es necesaria en procesos de toma de
decisiones donde hay valoraciones subjetivas ya que deben estructurarse lo juicios de la forma
más específica y precisa, con el fin de evitar valoraciones de aspectos globales.
42 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
La matriz normalizada se calcula dividiendo cada número de la columna de una matriz de
comparación por pares por la suma total de la columna.
Tabla 7 Matriz Normalizada. Fuente: (Saaty, 1980)
El vector de prioridad del criterio es una matriz columna que contiene la importancia relativa
de las alternativas comparados en cada una de las matrices de comparaciones por pares.
Este vector se construye promediando los elementos de cada uno de los renglones de la
matriz normalizada.
Alt 1 Alt 2 Alt 3 Alt 4 Alt n
Alt 1
1
∑ 𝑋𝑛,1𝑛𝑖=1
𝑋1,2
∑ 𝑋𝑛,2𝑛𝑖=1
𝑋1,3 𝑋1,4
𝑋1,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
Alt 2
𝑋2,1
∑ 𝑋𝑛,1𝑛𝑖=1
𝑋2,2 𝑋2,3 𝑋2,4 𝑋2,𝑛
Alt 3 𝑋3,1 𝑋3,2 𝑋3,3 𝑋3,4 𝑋3,𝑛
Alt 4 𝑋4,1 𝑋4,2 𝑋4,3 𝑋4,4 𝑋4,𝑛
Alt n
𝑋𝑛,1
∑ 𝑋𝑛,1𝑛𝑖=1
𝑋𝑛,2
∑ 𝑋𝑛,2𝑛𝑖=1
𝑋𝑛,3 𝑋𝑛,4
𝑋𝑛,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
Alt 1 ∑
𝑋1,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
Alt 2 ∑
𝑋2,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
. .
Alt n ∑
𝑋𝑛,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
43
Tabla 8 Vector de Prioridad. Fuente: (Saaty, 1980)
Los elementos del vector normalizado se denominan pesos con respecto a los criterios o
subcriterios y definen su calificación con respecto a las alternativas.
Para los criterios también desarrollaremos una matriz normalizada y definiremos el vector
de prioridad.
Tabla 9 Vector de Prioridad Criterios Fuente: (Saaty, 1980)
Finalmente multiplicaremos la ponderación obtenida del vector promedio de los criterios
con cada uno de los vectores obtenidos para cada una de las alternativas y la alternativa
con mayor porcentaje de preferencia será la alternativa a elegir por el decisor.
Cri 1 ∑
𝑋1,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
Cri 2 ∑
𝑋2,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
… …
Cri n ∑
𝑋𝑛,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
CRITERIO/
ALTERNATIVA Cri 1 Cri2 Cri n
Alt 1 ∑
𝑋1,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
∑
𝑋1,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
Alt 2 ∑
𝑋2,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
∑
𝑋2,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
44 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Tabla 10 Ponderación Alternativas Fuente: Elaboración Propia
Paso 6. Evaluar la consistencia
Con el fin de verificar si el índice de consistencia es el adecuado, Saaty (Saaty, 1980)
sugiere lo que se ha denominado Tasa de Consistencia, que se determina por la relación
entre el índice de consistencia y el índice de consistencia aleatorio. El valor de esta
proporción debe ser menor al 10% en caso contrario será necesario evaluar de nuevo las
calificaciones incluidas en las matrices. El cálculo de la tasa de consistencia se realiza de
la siguiente manera:
- Calcular el λ max
El λ max es el máximo valor propio de la matriz de comparaciones a pares y es el resultado de
multiplicar cada matriz por el vector resultante de la ponderación y sumar los valores
resultantes del vector.
- Calcular el índice de consistencia:
El índice de consistencia es una medida de la desviación de la consistencia de la matriz de
comparaciones a pares. La forma de obtenerlo es a través del máximo valor propio de la matriz de
comparaciones. En casos donde pueda existir inconsistencia en los juicios el valor propio tiende a
ser mayor que el rango de la matriz. Así el índice de consistencia se calcula:
𝐼𝐶 = (λ max − n)
(𝑛 − 1)
Donde n es el número de criterios.
. . .
Alt n ∑
𝑋𝑛,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
∑
𝑋𝑛,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
∑
𝑋𝑛,𝑛
∑ 𝑋𝑛,𝑛𝑛𝑖=1
𝑛
𝑛
𝑖=1
PONDERACION Cri 1 Cri 2 Cri n
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
45
- Determinar el índice aleatorio
Este índice es el índice de consistencia de una matriz recíproca aleatoria, con recíprocos forzados,
del mismo rango de escala de 1 hasta 9. (Saaty, 1980) definió esta matriz de acuerdo al número
de criterios así:
Tamaño de la matriz 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Índice Aleatorio 0 0.58 0.9 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49
Tabla 11 Índice Aleatorio para el cálculo de consistencia. Fuente: (Saaty, 1980)
Estos valores de igual forma pueden ser calculados con la siguiente fórmula:
𝐼𝐴 = 1.98 ∗ 𝑛 − 2
𝑛
- Calcular la tasa de consistencia
Como se mencionó la tasa o relación de consistencia es el resultado de la división entre el índice
de consistencia y el índice aleatorio 𝑅𝐶 = 𝐼𝐶
𝐼𝐴
Donde 𝑅𝐶 < 0,1
Que los resultados sean menores a 0,1 significa que se ha ponderado razonablemente,
que las evaluaciones realizadas por el decisor en la matriz pareada son razonables y que
el resultado es aceptable y coherente.
46 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
47
5. Desarrollo del modelo de selección de la
estrategia de sobre reserva
En este capítulo se pretende desarrollar un modelo multicriterio de toma de decisiones para la
selección de la estrategia de sobre reserva en el sector de transporte aéreo de pasajeros. A partir
de la metodología presentada en el capítulo 2, que sigue el método AHP, se ejecutará cada paso
para la toma de decisión. Este capítulo está orientado al cumplimiento del objetivo IV del trabajo
final de maestría.
5.1 Definir el problema y los objetivos
En la operación de transporte aéreo de Colombia, se presentan diferentes dificultades que afectan
la calidad del servicio, y que requieren compensación para éstos. (Aeronaútica Civil, 2017) la
Aerocivil reporta que el 18% del pago de las compensaciones a los pasajeros se explica por la
negación de abordaje debido a la práctica de la estrategia de sobre reserva. Esta estrategia es
parte de la implementación de la metodología de la administración de ingresos, definidas para
mitigar el impacto de la tasa de presentación de los pasajeros. Un mal cálculo de los niveles de
sobre reserva conlleva no sólo a la afectación de los pasajeros sino también a una pérdida de
ingresos de la compañía por el pago de las compensaciones, multas a entidades gubernamentales
y pérdida de imagen.
Por lo anterior, se evidencia la necesidad de definir la estrategia de niveles de sobre reserva en
las compañías de transporte aéreo de pasajeros, que minimice las afectaciones de los clientes
dadas las características inherentes al comportamiento de los mercados, garantizando maximizar
48 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
los ingresos de la compañía y/o minimizar los costos de sobre reserva, lo cual se convierte en el
objetivo de este trabajo.
5.2 Identificar los criterios que influencian el comportamiento
En el capítulo 4, se desarrolló una investigación de la literatura sobre los criterios que participan
en la definición de los niveles de sobre reserva. De esta manera se establecieron los criterios más
relevantes para los diferentes autores comunes para las tres (3) alternativas. Se realizará una
distribución de los criterios por categorías mediante clústers, para facilitar el desarrollo de la
decisión.
Cluster1. Ingreso neto: El ingreso neto es lo que recibe la compañía por la venta de tiquetes
aéreos reduciendo los costos que están implicados en su gestión. Para este caso, el ingreso neto
será el percibido por la gestión de sobre reserva, que incluye el ingreso percibido por la venta
menos los costos incurridos por la sobreventa. En esta agrupación tenemos las diferentes
variables que determinan los ingresos que servirán como soporte de la toma de decisiones.
Costo por negación de abordaje: Es el costo que incurre la empresa como consecuencia
de un error en la estimación del nivel de sobre reserva, reflejado como la compensación
económica que recibe el pasajero cuando se le niega el abordaje y es afectado por la
aerolínea. El costo puede variar según los servicios que deben ser compensados al cliente,
es decir, si la afectación indica que el pasajero debe pernoctar en el aeropuerto para que
sea transportado al siguiente día, se debe pagar gastos de hotel. Por otro lado, también
existe un costo implícito por pérdida de imagen y confianza en la compañía, que no es tan
fácilmente cuantificable. Adicionalmente, la Arerocivil define un reglamento sobre las
sanciones económicas que recibe la compañía aérea por incurrir en exceso de sobreventas
y el manejo que le debe dar al pasajero (Aerocivil - Rac 7, 2017).
Tarifa del pasajero: Determina la tarifa promedio del vuelo. Según las condiciones que
requiera el pasajero como: selección de silla, servicio ejecutivo, servicio de comida,
transporte de equipaje de bodega, etc; y su disposición a pagar, se selecciona el producto
tarifario que utilizará el cliente. Estas tarifas se definen con base en el tipo de mercado y la
competencia.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
49
Cluster2. Nivel de compensación: Este clúster mide el nivel de satisfacción del cliente de la
compensación realizada por la compañía, debido al incumplimiento de contrato. (RAE, Edición
tricentenario) Define compensación como la acción de compensar, es decir, dar algo o hacer un
beneficio a alguien en resarcimiento del daño, perjuicio o disgusto que se ha causado. (Xiang
Zhanga, 2013) en su artículo desarrolla una investigación sobe la recuperación del pasajero que
se le ha negado el abordaje, donde concluye que las medidas de recuperación pueden dirigirse a
la motivación del pasajero, que conduce a un pasajero más satisfecho y a un menor riesgo de
quejas a las compañías aéreas en comparación con los métodos tradicionales de medición de
recuperación. (Xiaolong Guo, 2016) Realiza su investigación sobre el comportamiento de los
pasajeros bajo diferentes niveles de compensación monetaria por sobre reserva, concluye que a
más alto es el nivel de compensación más alto es el nivel de satisfacción del pasajero.
Cluster3. Itinerario: Este criterio está relacionado con las sillas ofrecidas para los pasajeros en
los diferentes mercados y horarios. Los itinerarios que compran los clientes pueden incluir
diferentes segmentos de vuelo, haciendo escalas hasta llegar a su destino final. La rutas operadas
en el mercado local colombiano, se caracterizan por tener un alto número de frecuencias (Aerocivil,
2017) lo que genera una mejor oferta para los viajeros.
Número de frecuencias: Este sub criterio evalúa el número de frecuencias que posee el
itinerario seleccionado por el usuario. (Yanming Ge, 2010) (Yiqian Huang, 2013) en sus
artículos definen modelos de overbooking, donde la transferencia a otros vuelos paralelos
es relevante. Esto muestra que un alto número de frecuencias beneficia a las aerolíneas al
momento de reacomodar los pasajeros que se le negado el abordaje, permitiendo brindar
soluciones más rápidas.
Temporada: Este criterio evalúa la fracción de tiempo diferenciada según el flujo de
pasajeros (alta-baja). Los pasajeros tienen un comportamiento diferente en temporada alta,
ya que por lo general toman sus vacaciones, por lo que cuentan con planes comprados
con una anticipación más alta; para fechas especiales como navidad, las personas desean
estar con sus familiares por lo que retornan a sus lugares de origen. Por otro lado, cuando
el flujo de demanda es bajo, los motivos de viaje son diferentes por lo que la tasa de
presentación cambia.
50 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Cluster4. Demanda de pasajeros. Este criterio es esencial para determinar el número de
pasajeros con los que contará una ruta. En los libros de economía (Samuelson, 2005) definen la
demanda como la cantidad de un artículo que los consumidores desearían comprar. Para el caso
de las aerolíneas este se define con base a la intención de viaje que tengan los pasajeros, por lo
general, los destinos turísticos son más atractivos para los clientes.
Tasa de presentación: Es el criterio clave de la estrategia de sobre reserva, ya que
representa el número de pasajeros que se van a presentar al vuelo. Este criterio depende
de diferentes variables como la temporada, aspectos sociales (inmigración), punto de
origen, franja horaria y tipo de pasajero. En el caso ideal, donde la tasa de presentación
fuese constante, no existiría riesgo en la implementación de las estrategias de sobre
reserva, ya que las sillas que se venderían adicionales a la capacidad serían equivalentes
a los pasajeros que no se van a presentar al vuelo.
5.3 Estructurar el problema en una jerarquía
La metodología AHP, propone estructurar el problema en una jerarquía para facilitar el
entendimiento. El paso 1 y 2 se definieron los objetivos y criterios de la jerarquía, que se pueden
observar en la Ilustración 9¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. En el capítulo 3,
se describieron las 3 alternativas de modelos de sobre reserva que se pueden seleccionar.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
51
Ilustración 9 Jerarquía del modelo de selección de estrategia de sobre reserva. Fuente: Elaboración propia a partir de la definición del modelo
5.4 Construir una matriz de comparación por pares
Este paso consiste en comparar cada uno de los elementos del nivel correspondiente asignándole
el valor de importancia relativa con base en la escala numérica (1 a 9) definida por Saaty. Para la
construcción de la matriz, se cuenta con el diagnóstico y juicios de un panel de expertos integrados
por un tres (3) ingenieros industriales, especialistas en la administración de ingresos y
especialmente en la definición de niveles de sobre reserva, con experiencia en promedio de 4
años, en una compañía aérea colombiana. En los casos que exista discrepancia entre los juicios,
con los artículos específicos en el tema.
Se crearán las diferentes matrices de comparación por pares a continuación:
Seleccionar estrategia de sobre
reserva
Objetivo
Ingreso Neto
Criterio 1Tipo de
Compensación
Criterio 2
Itinerario
Criterio 3Demanda de
pasajeros
Criterio 4
Alternativa 1
Basado en el Riesgo
Nivel de Servicio No sobre reservar
Alternativa 2 Alternativa 3
Costos por negación de abordaje
Tarifa del pasajero
Número de
frecuencias
Tasa de
presentación
Temporada
Sub Cri terio 1.1
Sub Cri terio 1.2
Sub Cri terio 3.1
Sub Cri terio 3.2
Sub Cri terio 4.1
52 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
- Matriz de valoración de criterios frente a criterios
Se evaluará la importancia relativa entre los criterios: Ingreso neto, nivel de compensación,
Itinerario y Demanda de pasajeros.
Criterios frente a criterios
Matriz Ingreso Neto Nivel compensación Itinerario Demanda
Ingreso Neto 1 1/3 3 1/2
Nivel compensación 3 1 3 3
Itinerario 1/3 1/3 1 1/3
Demanda 2 1/3 3 1
Tabla 12 Matriz de evaluación por pares de criterios vs criterios. Fuente: Elaboración propia a
partir de los resultados del panel de expertos.
Ingreso Neto vs Nivel de compensación: El criterio Nivel de compensación es
moderadamente más importante (3) que el ingreso neto para la decisión, debido a que si
un pasajero se le es negado el abordaje y no está satisfecho con la compensación,
posiblemente pierda su preferencia sobre la aerolínea afectando los ingresos para
experiencias futuras (Xiang Zhanga, 2013).
Ingreso Neto vs Itinerario: El criterio Ingreso Neto es moderadamente más importante (3)
que el itinerario para la decisión, ya que los ingresos son claves para la rentabilidad de la
compañía, si una ruta no fuese rentable no podría mantener su itinerario.
Ingreso Neto vs Demanda de pasajeros: La demanda de pasajeros es moderadamente
más importante (2) que el ingreso Neto, debido a que si existe una demanda alta de
pasajeros el mercado se puede hacer más exigente, repercutiendo finalmente en el
aumento de los ingresos. Un ejemplo de esto, es el caso de la venta de tiquetes para el
destino donde se disputa un partido del mundial, los precios se elevan porque la demanda
aumenta y a su vez los ingresos.
Nivel de compensación vs Itinerario: El criterio nivel de compensación es
moderadamente más importante (3) que el itinerario para la decisión, ya que es más
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
53
relevante a la hora de seleccionar una aerolínea para realizar su vuelo, las experiencias
recibidas y el nivel de satisfacción que el itinerario (Xiaolong Guo, 2016).
Nivel de compensación vs Demanda de pasajeros: El criterio nivel de compensación es
moderadamente más importante (3) que la demanda de pasajeros para la decisión, la
justificación es similar a la comparación de los criterios anteriores, si el cliente tiene una
experiencia positiva con la aerolínea volvería a utilizar sus servicios (Xiang Zhanga, 2013).
Itinerario vs Demanda de pasajeros: El criterio demanda de pasajeros es
moderadamente más importante (3) que el itinerario para la decisión, debido a que si existe
una demanda alta de pasajeros la aerolínea tendría una mejor oferta de itinerarios para
satisfacerla (República, 2015).
- Matriz de valoración entre los subcriterios del criterio Ingreso neto
Se evaluará la importancia relativa entre los subcriterios: Costo de negación de abordaje y
Tarifa de pasajeros.
Subcriterios de Ingreso Neto
Costo por negación de abordaje
Tarifa del pasajero
Costo por negación de abordaje
1 1/3
Tarifa del pasajero 3 1
Total 4,00
1,33
Tabla 13 Matriz de comparación por pares subcriterios de Ingreso neto. Fuente: Elaboración
propia a partir de los resultados del panel de expertos
Costo por negación de abordaje vs Tarifa del pasajero: El criterio Tarifa del pasajero
es moderadamente más r importante (3) que el costo por negación de abordaje para la
decisión, debido a que en algunas ocasiones el costo de la compensación es un porcentaje
de la tarifa del pasajero. (Aerocivil - Rac 7, 2017)
54 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
- Matriz de valoración entre los subcriterios del criterio Itinerario
Se evaluará la importancia relativa entre los subcriterios: Número de frecuencias y
temporada.
Subcriterios de Itinerarios
Número de frecuencias
Temporada
Número de frecuencias
1 2
Temporada ½ 1
Tabla 14 Matriz de comparación por pares subcriterios de Itinerario. Fuente: Elaboración propia a
partir de los resultados del panel de expertos
Número de frecuencias vs Temporada: El criterio número de frecuencias es
moderadamente más importante (2) que la temporada para la decisión, debido a que
(Yanming Ge, 2010) éste permite más opciones de reacomodación al momento de
presentarse una negación de abordaje.
- Matriz de valoración entre el subcriterio costo de negación de abordaje frente a las
alternativas
Se evaluará la preferencia relativa para el subcriterio frente a las alternativas: Basado en
el riesgo, nivel de servicio y no sobre reservar.
Subcriterio Costo por negación de abordaje frente alternativas
Costo negación abordaje
Basado en el riesgo Nivel de servicio No sobreresevar
Basado en el riesgo 1 1/3 1/7
Nivel se servicio 3 1 1/5
No sobreresevar 7 5 1
Tabla 15 Matriz de comparación por pares subcriterio costo de negación de abordaje frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
55
Basado en el riesgo vs Nivel de servicio: La alternativa Nivel de servicio tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de basado en el riesgo para el criterio costo
por negación de abordaje, debido a que ésta establece unos parámetros máximos según
el servicio que se quiere brindar, por lo que son menores los costos de negación de
abordaje que en el otro caso.
Basado en el riesgo vs No sobrereservar: La alternativa No sobrereservar tiene mucho
más fuertemente preferencia (7) que la de basado en el riesgo para el criterio costo por
negación de abordaje, debido a que si no se sobrereseva no existe el evento de negar el
abordaje a los pasajeros, por lo que no se percibiría un costo por este factor.
Nivel de servicio vs No sobrereservar: La alternativa No sobrereservar tiene fuertemente
preferencia (5) que la de nivel de servicio para el criterio costo por negación de abordaje,
debido a que si no se sobrereseva no existe el evento de negar el abordaje a los pasajeros,
por lo que no se percibiría un costo por este factor.
- Matriz de valoración entre el subcriterio tarifa del pasajero frente a las alternativas
Se evaluará la preferencia relativa para el subcriterio frente a las alternativas: Basado en
el riesgo, nivel de servicio y no sobre reservar.
Subcriterio Tarifa del pasajero frente alternativas
Tarifa del pasajero Basado en el riesgo Nivel de servicio No sobreresevar
Basado en el riesgo 1 3 7
Nivel se servicio 1/3 1 5
No sobreresevar 1/7 1/5 1
Tabla 16 Matriz de comparación por pares subcriterio tarifa del pasajero frente a las alternativas.
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
Basado en el riesgo vs Nivel de servicio: La alternativa Basada en el riesgo tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de nivel de servicio para el criterio tarifa del
pasajero, debido a que el costo de oportunidad por dejar sillas vacías se refleja en la tarifa,
56 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
por lo que el pasajero percibiría un valor más alto (Talluri/Garret, 2004), para este caso
como se determina un número moderado de sillas a sobrereservar, las sillas vacías serían
menores que si no se implementara.
Basado en el riesgo vs No sobrereservar: La alternativa Basada en el riesgo tiene mucho
más fuertemente preferencia (7) que la de no sobrereservar para el criterio tarifa del
pasajero, debido a que el costo de oportunidad por dejar sillas vacías se refleja en la tarifa,
por lo que el pasajero percibiría un valor más alto (Talluri/Garret, 2004), para este caso
como no se implementan sillas a sobrereservar, las sillas vacías serían un número alto.
Nivel de servicio vs No sobrereservar: La alternativa Nivel de servicio tiene fuertemente
preferencia (5) que la de no sobrereservar para el criterio tarifa del pasajero, debido a que
el costo de oportunidad por dejar sillas vacías se refleja en la tarifa, por lo que el pasajero
percibiría un valor más alto (Talluri/Garret, 2004), para este caso como no se implementan
sillas a sobrereservar, las sillas vacías serían un número alto pero menor frente a basado
en el riesgo.
- Matriz de valoración entre el sub criterio número de frecuencias frente a las
alternativas
Se evaluará la preferencia relativa para el subcriterio frente a las alternativas: Basado en
el riesgo, nivel de servicio y no sobre reservar.
Subcriterio Número de frecuencias frente alternativas
Número de frecuencias
Basado en el riesgo Nivel de servicio No sobreresevar
Basado en el riesgo 1 3 7
Nivel se servicio 1/3 1 5
No sobreresevar 1/7 1/5 1
Tabla 17 Matriz de comparación por pares subcriterio número de frecuencias frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
Basado en el riesgo vs Nivel de servicio: La alternativa Basada en el riesgo tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de nivel de servicio para el criterio número de
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
57
frecuencias, debido a que a mayor número de frecuencias mayor será el número de sillas
que se ofrecen por encima de la capacidad, por lo que aumenta los ingresos,
adicionalmente, se tiene mayor facilidad de reacomodar a la hora de presentarse una
negación de abordaje (Yiqian Huang, 2013).
Basado en el riesgo vs No sobrereservar: La alternativa Basada en el riesgo tiene mucho
más fuertemente preferencia (7) que la de no sobrereservar para el criterio número de
frecuencias, debido a la justificación anterior pero en una medida superior.
Nivel de servicio vs No sobrereservar: La alternativa Nivel de servicio tiene fuertemente
preferencia (5) que la de no sobrereservar para el criterio número de frecuencias, debido
a la justificación anterior en una medida media.
- Matriz de valoración entre el subcriterio temporada frente a las alternativas
Se evaluará la preferencia relativa para el subcriterio frente a las alternativas: Basado en
el riesgo, nivel de servicio y no sobre reservar.
Subcriterio Temporada frente alternativas
Temporada Basado en el riesgo Nivel de servicio No sobreresevar
Basado en el riesgo 1 1/3 2
Nivel se servicio 3 1 3
No sobreresevar ½ 1/3 1
Tabla 18 Matriz de comparación por pares subcriterio temporada frente a las alternativas.
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
Basado en el riesgo vs Nivel de servicio: La alternativa nivel de servicio tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de basada en el riesgo para el criterio
temporada, debido a que el comportamiento de los pasajeros y las restricciones de la
estrategia de sobrereseva difiere según la temporada (Aerocivil - Rac 7, 2017), por lo que
presentar un mejor nivel de servicio en temporada alta es una prioridad.
58 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Basado en el riesgo vs No sobrereservar: La alternativa Basada en el riesgo tiene
moderadamente más preferencia (2) que la de no sobrereservar para el criterio temporada,
debido a que al no sobrereservar en temporada alta, se podría presentar el caso en el que
un pasajero no pueda adquirir su billete por disponibilidad de asientos, y al final, el vuelo
termine con sillas vacías.
Nivel de servicio vs No sobrereservar: La alternativa Nivel de servicio tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de no sobrereservar para el criterio temporada,
debido a la justificación anterior, adicionando que al considerar el nivel de servicio no se
estaría irrumpiendo con los parámetros máximos establecidos.
- Matriz de valoración entre el subcriterio tasa de presentación frente a las alternativas
Se evaluará la importancia relativa para el subcriterio frente a las alternativas: Basado en
el riesgo, nivel de servicio y no sobre reservar.
Subcriterio Tasa de presentación frente a las alternativas
Tasa de presentación Basado en el riesgo Nivel de servicio No sobreresevar
Basado en el riesgo 1 5 7
Nivel se servicio 1/5 1 3
No sobreresevar 1/7 1/3 1
Tabla 19 Matriz de comparación por pares subcriterio tasa de presentación frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia
Basado en el riesgo vs Nivel de servicio: La alternativa Basada en el riesgo tiene
fuertemente preferencia (5) que la de nivel de servicio para el criterio tasa de presentación,
debido a que es el factor clave de la estrategia (Talluri K, 2005) y no está limitado por
parámetro de nivel de servicio.
Basado en el riesgo vs No sobrereservar: La alternativa Basada en el riesgo tiene mucho
más fuertemente preferencia (7) que la de no sobrereservar para el criterio tasa de
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
59
presentación, debido a la justificación anterior, adicionalmente, generaría un mejor
desempeño económico en los vuelos.
Nivel de servicio vs No sobrereservar: La alternativa Nivel de servicio tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de no sobrereservar para el criterio tasa de
presentación, debido a la justificación anterior, pero en una medida más baja porque
involucra parámetros de nivel de servicio.
- Matriz de valoración entre el criterio nivel de compensación frente a las alternativas
Se evaluará la preferencia relativa para el subcriterio frente a las alternativas: Basado en
el riesgo, nivel de servicio y no sobre reservar.
Criterio nivel de compensación frente a las alternativas
Nivel de compensación
Basado en el riesgo Nivel de servicio No sobreresevar
Basado en el riesgo 1 1/2 3
Nivel se servicio 2 1 3
No sobreresevar 1/3 1/3 1
Tabla 20 Matriz de comparación por pares subcriterio nivel de compensación frente a las
alternativas. Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del panel de expertos
Basado en el riesgo vs Nivel de servicio: La alternativa basada en el riesgo tiene
moderadamente más preferencia (2) que la de nivel de servicio para el criterio nivel de
compensación, debido a que este subcriterio mide la satisfacción del pasajero por los que
impacta que se enfoque hacia el nivel de servicio.
Basado en el riesgo vs No sobrereservar: La alternativa Basada en el riesgo tiene
moderadamente más preferenca (3) que la de no sobrereservar para el criterio nivel de
compensación, debido a que si no se sobrereserva no es necesario evaluar el nivel de
compensación.
60 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Nivel de servicio vs No sobrereservar: La alternativa Nivel de servicio tiene
moderadamente más preferencia (3) que la de no sobrereservar para el criterio nivel de
compensación, debido a la justificación anterior.
5.5 Calcular la matriz normalizada y el vector de prioridad de
cada criterio
Para este paso se señalarán las formulas especificadas en el capítulo 2 de la metodología, por lo
que se obtienen los siguientes resultados:
- Matriz normalizada y vector de prioridad de criterios frente a criterios
Tabla 21 Matriz normalizada y vector de prioridad entre criterios. Fuente: Elaboración propia
- Matriz normalizada y vector de prioridad entre los subcriterios de cada a criterio
Se realizó el cálculo de la matriz normalizada y el vector de prioridad, se añadió el peso del
subcriterio con base en el de cada criterio.
Tabla 22 Matriz normalizada y vector de prioridad entre subcriterios. Elaboración propia
Matriz Ingreso NetoNivel
compensaciónItinerario Demanda
Vector
prioridad
Ingreso Neto 1 1/3 3 1/2 0,16 0,17 0,30 0,10 0,18
Nivel compensación 3 1 3 3 0,47 0,50 0,30 0,62 0,47
Itinerario 1/3 1/3 1 1/3 0,05 0,17 0,10 0,07 0,10
Demanda 2 1/3 3 1 0,32 0,17 0,30 0,21 0,25
Total 6,33 2,00 10,00 4,83
Criterios frente a criterios
Matriz normalizada
Peso
Costo por negación de
abordajeTarifa del pasajero
Vector
prioridad 0,18
Costo por negación de abordaje 1 1/3 0,25 0,25 0,25 0,05
Tarifa del pasajero 3 1 0,75 0,75 0,75 0,14
Total 4,00 1,33
Peso
Número de
frecuenciasTemporada
Vector
prioridad 0,10
Número de frecuencias 1 2 0,67 0,67 0,67 0,06
Temporada 1/2 1 0,33 0,33 0,33 0,03
Total 1,5 3,0
Matriz
normalizada
Subcriterios de Ingreso Neto
Matriz
normalizada
Subcriterios de Itinerarios
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
61
- Matriz normalizada y vector de prioridad del criterio Nivel de compensación frente a
las alternativas
Tabla 23 Matriz normalizada y vector de prioridad para el criterio frente a las alternativas.
Elaboración propia
- Matriz normalizada y vector de prioridad de cada subcriterios frente a las alternativas
Tabla 24 Matriz normalizada y vector de prioridad para cada subcriterio frente a las alternativas
Nivel de
compensación
Basado en el
riesgo
Nivel de
servicio
No
sobreresevar
Vector
promedio
Basado en el riesgo 1 1/2 3 0,30 0,27 0,43 0,33
Nivel se servicio 2 1 3 0,60 0,55 0,43 0,52
No sobreresevar 1/3 1/3 1 0,10 0,18 0,14 0,14
Total 3,33 1,83 7,00
Matriz normalizada
Criterio nivel de compensación frente a las alternativas
MatrizBasado en el
riesgo
Nivel de
servicio
No
sobreresevar
Vector
prioridad
Basado en el riesgo 1 1/3 1/7 0,09 0,05 0,11 0,08
Nivel se servicio 3 1 1/5 0,27 0,16 0,15 0,19
No sobreresevar 7 5 1 0,64 0,79 0,74 0,72
Total 11,00 6,33 1,34
Tarifa del pasajeroBasado en el
riesgo
Nivel de
servicio
No
sobreresevar
Vector
prioridad
Basado en el riesgo 1 3 7 0,68 0,71 0,54 0,64
Nivel se servicio 1/3 1 5 0,23 0,24 0,38 0,28
No sobreresevar 1/7 1/5 1 0,10 0,05 0,08 0,07
Total 1,48 4,20 13,00
Número de
frecuencias
Basado en el
riesgo
Nivel de
servicio
No
sobreresevar
Vector
promedio
Basado en el riesgo 1 3 7 0,68 0,71 0,54 0,64
Nivel se servicio 1/3 1 5 0,23 0,24 0,38 0,28
No sobreresevar 1/7 1/5 1 0,10 0,05 0,08 0,07
Total 1,48 4,20 13,00
TemporadaBasado en el
riesgo
Nivel de
servicio
No
sobreresevar
Vector
promedio
Basado en el riesgo 1 1/3 2 0,22 0,20 0,33 0,25
Nivel se servicio 3 1 3 0,67 0,60 0,50 0,59
No sobreresevar 1/2 1/3 1 0,11 0,20 0,17 0,16
Total 4,50 1,67 6,00
Tasa de presentaciónBasado en el
riesgo
Nivel de
servicio
No
sobreresevar
Vector
promedio
Basado en el riesgo 1 5 7 0,74 0,79 0,64 0,72
Nivel se servicio 1/5 1 3 0,15 0,16 0,27 0,19
No sobreresevar 1/7 1/3 1 0,11 0,05 0,09 0,08
Total 1,34 6,33 11,00
Matriz normalizada
Subcriterio Tarifa del pasajero frente alternativas
Matriz normalizada
Matriz normalizada
Subcriterio Temporada frente alternativas
Matriz normalizada
Subcriterio Tasa de presentación frente a las alternativas
Matriz normalizada
Subcriterio Número de frecuencias frente alternativas
Subcriterio Costo por negación de abordaje frente alternativas
62 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
- Selección de la alternativa
A partir de la ponderación de los criterios y subcriterios y los vectores de prioridad respecto a
cada alternativa, se determina el vector de preferencia de las alternativas como la suma
producto entre los valores del vector para cada alternativa y los valores de ponderación.
Tabla 25 Matriz de ponderación para selección de alternativa
Como se observa en la Tabla 25, la alternativa con mayor preferencia (48%) es la estrategia
Basada en el riesgo para definir el nivel de sobre reserva en el sector de transporte aéreo de
pasajeros. Seguido de la estrategia de Nivel de servicio (38%) y No sobrereservar (14%). Con los
criterios y subcriterios que intervienen en la decisión se creó la evaluación de importancia,
generando un balance objetivo entre las alternativas.
Ilustración 10 Resultados de metodología AHP para seleccionar el modelo de sobre reserva
MatrizTarifa del
pasajero
Número de
frecuencias Temporada
Tasa de
presentación
Nivel de
compensación
Vector
preferencia
Basado en riesgo 0,08 0,64 0,64 0,25 0,72 0,33 0,48
Nivel se servicio 0,19 0,28 0,28 0,59 0,19 0,52 0,38
No sobreresevar 0,72 0,07 0,07 0,16 0,08 0,14 0,14
Ponderación 0,05 0,14 0,06 0,03 0,25 0,47
Vector de prioridad
Seleccionar estrategia de sobre
reserva
Objetivo
Ingreso Neto (18%)
Criterio 1
Nivel de Compensación
(47%)
Criterio 2
Itinerario (10%)
Criterio 3
Demanda de pasajeros (25%)
Criterio 4
Alternativa 1
Basado en el Riesgo (48%)
Nivel de Servicio (38%)
No sobre reservar (14%)
Alternativa 2 Alternativa 3
Costos por negación de abordaje (25%)
Tarifa del pasajero (75%)
Número de
frecuencias (67%)
Tasa presentación
(100%)
Temporada (33%)
Sub Cri terio 1.1
Sub Cri terio 1.2
Sub Cri terio 3.1
Sub Cri terio 3.2
Sub Cri terio 4.1
5%
14%
6%
3%
25%
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
63
5.6 Evaluar la consistencia
En este paso se evalúa el nivel de consistencia de las matrices para medir el grado de
aceptabilidad de la alternativa seleccionada.
Como se puede observar en la Tabla 22, estas matrices de evaluación entre subcriterios para cada
criterio son consistentes ya que las columnas de la matriz normalizada son iguales. Esto no ocurre
para las otras matrices, por lo que es necesario determinar si el nivel de inconsistencia es
aceptable, es decir <0,1.
Siguiendo las formulas descritas en el paso 6 del capítulo de la metodología se obtienen los
siguientes resultados:
Tabla 26 Cálculo tasa de consistencia
Se puede concluir que la solución del modelo es aceptable debido a que el nivel de
inconsistencia de las matrices es aceptable.
n λmax IC IA RC4,00 4,27 0,09 0,99 0,09
n λmax IC IA RC3,00 3,11 0,06 0,66 0,08
n λmax IC IA RC3,00 3,10 0,05 0,66 0,07
n λmax IC IA RC3,00 3,10 0,05 0,66 0,07
n λmax IC IA RC3,00 3,07 0,04 0,66 0,05
n λmax IC IA RC3,00 3,11 0,06 0,66 0,08
n λmax IC IA RC3,00 3,07 0,03 0,66 0,05
Subcriterio Temporada frente alternativas
Subcriterio Tasa de presentación frente alternativas
Criterio nivel de compensación frente a las alternativas
Criterios frente a criterios
Subcriterio Costo por negación de abordaje frente alternativas
Subcriterio Tarifa del pasajero frente alternativas
Subcriterio Número de frecuencias frente alternativas
64 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
65
6. Conclusiones
El desarrollo de este trabajo de profundización diseña un modelo de selección multicriterio para la
selección de la estrategia de sobrereserva aplicada al sector de transporte aéreo de pasajeros,
como soporte de la definición estratégica de las compañías que realizan este servicio. A partir de
los artículos revisados y de los juicios de expertos, se definieron los criterios comunes para evaluar
las alternativas y seccionar la más beneficiosa tanto para el viajero como para la compañía.
En este trabajo se realiza una revisión de la literatura sobre las principales características de la
industria de transporte aéreo de pasajeros, la estrategia de sobrereserva y las metodologías de
toma de decisiones multicriterio. De la revisión se concluye que la estrategia de sobrereserva
hacen parte de la teoría sobre la administración de ingresos, y es relevante debido a que maximiza
la utilización de las sillas de los aviones y los ingresos para la compañía, para mitigar la baja tasa
de presentación de los viajeros. Sin embargo, tiene inherente el riesgo de negar el abordaje si la
estrategia utilizada es agresiva, ya que no quedarían sillas disponibles para todos los pasajeros
que llegan al vuelo. Por otro lado, los métodos de toma de decisiones multicriterio (AHP, MUAT,
Scoring y Outranking) son utilizados en diferentes disciplinas, principalmente en las ciencias
medioambientales seguido por ingeniería.
Para lograr el objetivo se utilizó como referencia la metodología de proceso de análisis (AHP sus
siglas en inglés) desarrollado por Saaty (Saaty, 1980), el cual se resume en seis (6) pasos
descritos en el capítulo 2 de este trabajo. Esta metodología permitió estructurar el problema en
una jerarquía para establecer las relaciones entre el objetivo, criterios, subcriterios y alternativas.
Especificando el nivel de importancia entre los criterios y subcriterios expuestos en la jerarquía
frente a las alternativas. Una ventaja de esta metodología es que permite cuantificar los criterios
cualitativos contemplados en el análisis fácilmente.
66 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Para realizar la valoración de las alternativas, participaron tres (3) expertos en la definición de
niveles de sobre reserva, con experiencia de 4 años en una compañía aérea colombiana,
adicionalmente, para definir los juicios se utilizó como soporte artículos investigativos. Esto
demuestra que el trabajo se basó en juicios de expertos en la industria a partir de su experiencia
(empíricos) y de los resultados de investigaciones sobre el tema (teóricos).
Los resultados de las matrices de comparaciones por pares, muestran que el criterio de Nivel de
compensación tiene el mayor peso (47%) frente a los demás para la decisión, esto es porque la
estrategia de sobre reserva implica el riesgo de negación de abordaje y el nivel de satisfacción
frente a la compensación es clave para que el pasajero decida volver o no a comprar con la
aerolínea. En cuanto a los subcriterios, el de mayor peso es el de tasa de presentación (25%),
este es el factor más relevante en toda la literatura ya que mitigar su impacto es el objetivo de obre
reservar.
El modelo de toma de decisión multicriterio determina que la alternativa con mayor preferencia es
la Basada en el riesgo (48%), seguido por Nivel de servicio (38%) y No sobrereservar (14%). Esto
muestra que pese a que ésta presenta un riesgo más alto de presentar negación de abordaje es
preferible asumirlo que perder los ingresos por dejar sillas vacías, y el costo de estas sillas no
serían trasladados a la tarifa del pasajero. Por otro lado, no sobrereservar tiene la menor
preferencia debido a que existiría una pérdida de ingresos, y se perdería la oportunidad de
venderle a un pasajero que necesite viajar y aun así salga el vuelo con asientos vacíos.
Este trabajo demuestra que los modelos de selección multicriterio son útiles en diferentes
disciplinas, para este caso empresarial de decisión estratégica, fue útil debido a que permite definir
los criterios cualitativos y cuantitativos relevantes para tomar la decisión y ponderarlos mediante
la comparación por pares para determinar la alternativa más preferible.
Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
67
7. Trabajos futuros
En cuanto a futuros trabajos, se puede realizar la selección de nivel de sobre reserva utilizando el
método de Proceso analítico en red (ANP) desarrollado por Saaty, éste representa un problema
de decisión como una red donde se generan interdependencias entre los elementos que lo
componen, permitiendo una modelización más aproximada de la realidad (Amparo Baviera-Puig,
2014). Para evaluar si se llega a la misma conclusión sobre la metodología indicada para
establecer el nivel de sobrereserva.
Uno de los criterios evaluados es el nivel de compensación, el cual mide el nivel de satisfacción
de los viajeros de la compensación recibida por no ser abordados. Este criterio es cualitativo, y la
cuantificación monetaria de pérdida por la cantidad de personas que no quedan satisfechas y no
vuelven a utilizar la aerolínea no es tangible. Por lo que un posible trabajo futuro puede ser
profundizar acerca del impacto sobre la imagen de la empresa por no prestar un servicio de
calidad.
Otro posible estudio, es la medición económica del impacto sobre cada alternativa. Para establecer
la más conveniente para las finanzas de las empresas de transporte aéreo en Colombia.
Adicionalmente, se puede realizar la definición de alternativas hibridas más convenientes para las
compañías y los viajeros.
68 Diseño de un modelo de selección de estrategia de sobre reserva en el sector de
transporte aéreo de pasajeros aplicando un método multicriterio
Bibliografía 71
El desarrollo del cálculo del nivel de consistencia se basó en las siguientes fórmulas:
𝑅𝐶 = 𝐼𝐶
𝐼𝐴
Donde: 𝐼𝐶 = (λ max−n)
(𝑛−1) ; 𝐼𝐴 = 1.98 ∗
𝑛−2
𝑛
El valor de n equivale al número de filas que conforman la matriz de comparación
por pares.
El λ max se calcula con base en los valores de la matriz de comparación por pares
y el vector de prioridad.
Se realiza el paso a paso del cálculo como un ejemplo ilustrativo para entender el
procedimiento, con la matriz realizada para la comparación por pares de criterios frente a
criterios:
En el ejemplo se observa que el número de columnas equivale a 4, por lo que n =
4
Luego se calcula la suma producto entre los valores para cada columna y el vector
de prioridad:
Se obtiene el siguiente vector de evaluación de consistencia, y se calcula la suma total
del vector para obtener el λ max = 4,27
Ingreso NetoNivel
compensaciónItinerario Demanda
Vector
prioridad
Ingreso Neto 1,00 0,33 3,00 0,50 0,16 0,17 0,30 0,10 0,18
Nivel compensación 3,00 1,00 3,00 3,00 0,47 0,50 0,30 0,62 0,47
Itinerario 0,33 0,33 1,00 0,33 0,05 0,17 0,10 0,07 0,10
Demanda 2,00 0,33 3,00 1,00 0,32 0,17 0,30 0,21 0,25
Total 6,33 2,00 10,00 4,83
Matriz normalizada
72 Título de la tesis o trabajo de investigación
Se calcula el RC como sigue a continuación:
𝑅𝐶 =
(λ max − n)(𝑛 − 1)
1.98 ∗ 𝑛 − 2
𝑛
𝑅𝐶 =
(4,27 − 4)(4 − 1)
1.98 ∗ 4 − 2
4
𝑅𝐶 = 0,09
0,99= 0,09
Vector Evaluación
0,75
2,05
0,40
1,06
4,27
Bibliografía 89
8. Bibliografía
Abdullah S. Karaman, E. A., 2017. Taking-off corporate social responsibility programs: An
AHP application in airline industry. Journal of Air Transport Management, pp. 1-11.
Aerocivil - Rac 7, 2017. Aerocivil. [En línea]
Available at: http://www.aerocivil.gov.co/prensa/noticias/Pages/compensaciones-por-
deficiencias-en-la-prestacion-del-servicio-de-transporte-aereo.aspx
Aerocivil, 2017. [En línea]
Available at: http://www.aerocivil.gov.co/atencion/estadisticas-de-las-actividades-
aeronauticas/boletines-operacionales
Amparo Baviera-Puig, G. G.-M. T. G.-N., 2014. Propuesta metodológica mediante ANP
para la evaluación de las memorias de sostenibilidad del sector agroalimentario español.
Economía Agraria y Recursos Naturales, 14(1), pp. 81-101.
Anane, M. B. L. L. A. J. S., 2012. Ranking suitable sites for irrigation with reclaimed water
in the Nabeul-Hammamet region (Tunisia) using GIS and AHP-multicriteria decision
analysis. Resources, Conservation and Recycling, Volumen 65, pp. 36-46.
Anupong Wannakrairot, N. P., 2016. Two-dimensional air cargo overbooking mdels under
stochastic booking request level, show-up rate and bookng requestdensity. Computers &
Industrial Engineering, pp. 1-12.
Belobaba, P., 2009. Fundamentals of Pricing and Revenue Management. s.l.:John Wiley
& Sons.
Cavallaro, F., 2010. A comparative assessment of thin-film photovoltaic production
processes using the ELECTRE III method. Energy Policy, 38(1), pp. 463-474.
Chowdary, V. A. C. D. J. A. M. Y. S. J. D. V., 2013. Multi-Criteria Decision Making
Approach for Watershed Prioritization Using Analytic Hierarchy Process Technique and
GIS. Water Resources Management, 27(10), pp. 3555-3571.
90 Título de la tesis o trabajo de investigación
Covas, M. S. C. D. L., 2013. Multicriteria decision analysis for sustainable data centers
location. International Transactions in Operational Research, 20(3), pp. 269-299.
D. D. Sierag, G. M. K. R. D. v. d. M. J. I. v. d. R. B. Z., 2015. Revenue management under
customer choice behaviour with cancellations and overbooking. European Journal of
Operational Research, pp. 170-185.
DOUMPOS, M. Z. C., 2004. Multicriteria decision aid classification methods. Kluwer
Academic Publishers, Volumen 73.
Drake, P., 1998. Using the Analytic Hierarchy Process in Engineering Education.
International Journal of Engineering Education, 14(3), pp. 191-196.
Fikri Dweiri, S. K. ,. S. A. K. V. J., 2016. Designing an integrated AHP based decision
support system for supplier selection in automotive industry. Expert Systems With
Applications, Volumen 62, p. 273–283.
Gigerenzer, G., 2008. Decisiones instintivas. La inteligencia del inconsciente. Barcelona:
Ariel.
Haynes, J. D., 2011. Las decisiones son inconscientes [Entrevista] (12 02 2011).
Hermans, C. A. E. J. N. T. S. A. K. M., 2007. Collaborative environmental planning in river
management: An application of multicriteria decision analysis in the White River
Watershed in Vermont. Journal of Environmental Management, 84(4), pp. 534-546.
Hermans, C. A. E. J. N. T. S. A. K. M., s.f. Collaborative environmental planning in river
management: An application of multicriteria decision analysis in the White River
Watershed in Vermont.
Hernandez, M. C., 2006. Toma de decisiones en las empresas: Entre el arte y la técnica.
Bogotá: Universidad de los Andes.
Jafar Rezaei, P. B. F. L. T., 2014. Supplier selection in the airline retail industry using a
funnel methodology: Conjunctive screening method and fuzzy AHP. Expert Systems with
Applications, Volumen 41, p. 8165–8179.
Kannapha Amaruchkul, P. S.-L., 2011. Airline overbooking models with misspectification.
Journal of air transport management, pp. 143-147.
Law A.M., Kelton W.D., 1991. Simulation Modeling & Analysis. New York: McGraw-Hill.
LLANOS Fernando, R. A. M. D. C. C., 2001. Comparación de las escalas de Likert y
Vigesimal para la evaluación de satisfacción de atención en un hospital del Perú, s.l.:
Med Hered.
Bibliografía 91
Madhuri, B. A. G. R. R., 2013. Identification and classification of flood prone areas using
AHP, GIS and GPS. Disaster Advances, 6(11), pp. 120-131.
Mahshid Salemi Parizi, A. G., 2016. Multi-class, multi-resource advance scheduling with
no-shows, cancellations and overbooking. Computers & Operations Research, pp. 90-
101.
MEISSNER, M., 2008. LAS LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE: FUNDAMENTOS
TEÓRICOS Y ESTUDIO EMPÍRICO SOBRE SU IMPACTO EN EL TRANSPORTE
AÉREO Y EN LA ESTRUCTURA DEL SECTOR TURÍSTICO EN EUROPA. Málaga:
UNIVERSIDAD DE MÁLAGA .
Melinkoff, R. V., 1990. Los procesos administrativos. Caracas: Contexto Editores.
Moh’d El-Sharo, B. Z. S. W. Y. M. T. K., 2015. An overbooking scheduling model for
outpatient appointments in a multi-provider clinic. Operations Research for Health Care,
Volumen 6, pp. 1-20.
Peng, J., 2012 . Selection of Logistics Outsourcing Service Suppliers Based on AHP.
Energy Procedia, Volumen 17, p. 595 – 601.
Pillai, C. S. R. K., 1996. Ranking irrigation management alternatives by multicriterion
analysis. International Journal of Water Resources Development, 12(3), pp. 329-345.
RAE, R. A. E., Edición tricentenario. Diccionari de la lengua española. [En línea]
Available at: http://dle.rae.es/?id=A0btE9Z
[Último acceso: 01 10 2017].
República, u. C. d. B. d. l., 2015.
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/oferta_y_demanda.
[En línea]
Available at:
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/oferta_y_demanda
[Último acceso: 25 10 2017].
Richard D. Lawrence, S. J. H. a. J. C., 2003. Passenger-Based Predictive Modeling of
Airline No-show Rates. KDD '03 Proceedings of the ninth ACM SIGKDD international
conference on Knowledge discovery and data mining, pp. 397-406.
Robert L. Phillips, 2005. Pricing and revenue optimization. California: Standford University
Press.
SAATY, R. P., 1988. Portfolio selection through hierarchies. 16-21 ed. s.l.:Journal of
portfolio management.
Saaty, T., 1980. The Analytic Hierarchy Process. s.l.:McGraw-Hill.
92 Título de la tesis o trabajo de investigación
SAFE, A., 2015. Key information for air travelers. [En línea]
Available at: http://www.airsafe.com/events/models/rate_mod.htm
[Último acceso: 28 10 2015].
Samuelson, P. &. N. W., 2005. Aplicaciones de la oferta y la demanda.. En: Economía.
México: Mc Graw Hill Interamericana, pp. 63-81.
Sergio A. Berumen, F. L. R., 2007. La utilidad de los métodos de decisión multicriterio en
un entorno de competitividad creciente, España: Fundación Grupo Santander.
SERRATE, T. I. Y. A. S., 2014. CAPITULO 16. En: VENTILACIÓN DURANTE EL
TRASLADO. s.l.: Editorial Médica Panamericana., p. 263.
Seyyed Ali Delbari, S. I. N. Y. A. A. J. A. H., 2016. An investigation of key competitiveness
indicators and drivers of full service airlines using Delphi and AHP techniques. Journal of
Air Transport Management , Volumen 52, pp. 23-34.
Sirong Luo, M. C. R. K., 2009. Two-dimensional cargo overbooking models. European
Journal of Operational Research 197, p. 862–883.
Suzuki, Y., 2002. An empirical analysis of the optimal overbooking policies for US major
airlines. Transportation Research Part E 38 , p. 135–149.
Suzuki, Y., 2006. The net benfit of airline overbooking. Transprtation research part E, pp.
1-19.
Takeshi Koide, H. I., 2005. The hotel yield management with two types of room prices,
overbooking and cancellations. Int. J. Production Economics, Volumen 93, pp. 417- 428.
Talluri K, V. R. G., 2005. The theory and practice of revenue management. Boston:
Kluwer Academic Publishers.
Talluri/Garret, K. R., 2004. The theory and practice of revenue management. Boston:
Kluwer Academic Publishers.
Tavares, R. T. J. P.-J. S., 2008. The use of a mathematical multicriteria decision-making
model for selecting the fire origin room. Building and Environment, 43(12), pp. 2090-2100.
Tomás, F. J. Q., 2013. AEROLINEAS LOW COST Y SUS EFECTOS SOBRE EL
TURISMO: EL CASO ESPAÑOL, Sevilla: Universidad de Sevilla .
Xiang Zhanga, n. R. C., 2013. Asymmetric effects, regulatory focus, and attribute
satisfaction—Mixed experimental evidence in airline overbooking recovery. Int. J.
Production Economics, pp. 27 - 36.
Xiaojia Wang, R. Y. F., 2014. An option-based hedging mechanism for managing the risk
of verbooking in parallelairline alliances. Transportation Research Part E, pp. 146 - 162.
Bibliografía 93
Xiaolong Guo, Y. D. L. L., 2016. Customer perspective on overbooking: The failure of
customers to enjoy their reserved services, accidental on intended?. Journal of Air
Transport Management, pp. 65-72.
Xiaolong Guo, Y. D. L. L., 2016. Customer perspective on overbooking: The failure of
customers to enjoy their reserved services, accidental or intended?. Journal of Air
Transport Management, pp. 65-72.
Xidonas P., M. G. P. J., 2009. A multicriteria methodology for equity selection using
financial analysis. Computers and Operations Research, 36(12), pp. 3187-3203.
Xu Chen, G., 2013. Co-opetitionalliancemodelsofparallelflightsfordeterminingoptimal
overbookingpolicies. MathematicalandComputerModelling, pp. 1101-1111.
Yanming Ge, Y. X. Y. D., 2010. Overbooking with bilateral transference in parallel flights.
International Journal of Production Economics, 128(2), pp. 577-585.
Yingjie Lana, M. O. B. I. Z. K. J. X. Z. G. X. L., 2015. Analysis of seat allocation and
overbooking decisions with hybrid information. European Journal of Operational
Research, pp. 493-504.
Yiqian Huang, Y. G. X. Z. Y. X., 2013. Overbooking for parallel flights with transference.
Int, J. Productions Economics, pp. 582 - 589.