Download - Desayuno: Cómo obtener resultados inmediatos a partir de la gestión de equipos de trabajo
¿CÓMO OBTENER RESULTADOS
INMEDIATOS A PARTIR DE LA GESTIÓN DE
EQUIPOS DE TRABAJO?
© 1996 – 2015 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc.
Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
¿Qué resultados podemos mejorar?
Causas del Bajo desempeño ¿Qué HACER?
• 6 recursos para la gestión de equipos de trabajo y la obtención inmediata de resultados
Algunas prácticas exitosas
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CONTENIDOS
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¿QUÉ RESULTADOS PODEMOS MEJORAR A PARTIR DE LA GESTIÓN EFECTIVA DE LOS EQUIPOS?
Experiencia de clientes y
Resolución/FCR
Ingresos (Ventas/
Retenciones/ Cobranzas)
Eficiencia (Optimización de las Horas Pagas)
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Procesos VMO – (Internos Companía
Cliente)
• Script – Procedimientos
• Pendientes del Back Office – Incumplimiento de los compromisos
• Campañas no comunicadas ni planificadas
• Caídas de sistemas
• Lentitud de los sistemas...
• Contrato – objetivos contractuales
Procesos del centro
• RH: agentes, supervisores, Monitoreadores, Facilitadores
• Selección
• Entrenamiento – Tests
• Monitoreo de la Calidad
• GTR – Programaciones
Variación en la ejecución de los
agentes
• Alta variación en los resultados individuales de los agentes
• Problemas comportamentales – EL AGENTE NO DESEA HACER LO CORRECTO
• Problemas de desarrollo – EL AGENTE DESEA, PERO NO LO LOGRA
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100% accionable por el centro a través de las
áreas de apoyo coordinadas con la
operación
Responsabilidad VMO
Cliente contratante
Causas del Bajo Desempeño ¿Qué HACER?
100% accionable por la operación
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¿Qué hacen unos que los otros no?
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Agentes
Empresa de Telefonía -Cantidad de Ventas por agente por día trabajado
Q1 Q2 Q3 Q4
¿POR QUÉ ALGUNOS AGENTES LOGRAN EL RESULTADO Y OTROS NO?
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Si un agente alcanza una tasa de FCR de 90%, y otro agente de la misma operación del mismo centro alcanza 40% en el mismo indicador (FCR)...
• Los sistemas son los mismos para todos los agentes
• Los problemas de los procesos del cliente son los mismos para los dos agentes
La diferencia en la ejecución entre los dos agentes está 100% en manos del supervisor...
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¿El supervisor de esas dos personas.... sabe lo que ellos hacen de diferente para generar resultados diferentes?
¿Cada vez que el supervisor escucha las llamadas del ofensor, identifica lo diferente, y lo aplica en el feedback que le da?
Y el Coordinador... ¿sabe eso? ¿Sabe si el supervisor lo está haciendo correctamente?
Y el Gerente.... ¿sabe si los coordinadores están haciendo lo correcto? ¿Si los coordinadores están cuidando esto?
Entonces... ¿Por qué los ofensores* no mejoran?
*Ofensor = Son aquellos agentes sobre los que tenemos que trabajar por su baja performance
La variación en una operación es 100% responsabilidad del gestor de la operación
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¿Qué resultados podemos mejorar?
Causas del Bajo Desempeño ¿Qué HACER?
• 6 recursos para la gestión de equipos de trabajo y la obtención inmediata de resultados
Algunas prácticas exitosas
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CONTENIDOS
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Mapa de recursos para gestionar equipos de trabajo y lograr resultados inmediatos
PERFILAMIENTO®
DESARROLLO COMPORTAMENTALES
GRUPOS DE AGENTES
MONITOREO ESTRATIFICADO®
MESA DE COMANDO
PARTITURA de Gestión
COACHING
1
2
4
5
3
AUDITORIA de Gestión
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Recursos KENWIN
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Perfilamiento de Indicadores:
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Recurso
1
Agente Cuartil Rellamada Cuartil Short Call 25 seg Cuartil Short Call 120 seg Grupos
1 Q1 Q1 Q1 G1B
2 Q1 Q1 Q1 G1B
3 Q1 Q1 Q1 G1B
4 Q1 Q1 Q1 G1B
5 Q1 Q1 Q1 G1B
6 Q4 Q4 Q4 G1C
7 Q4 Q4 Q4 G1C
8 Q4 Q4 Q4 G1C
9 Q4 Q4 Q4 G1C
10 Q4 Q4 Q4 G1C
11 Q4 Q4 Q4 G1C
12 Q4 Q1 Q1 G1D
13 Q4 Q1 Q1 G1D
14 Q4 Q1 Q2 G1D
15 Q4 Q1 Q2 G1D
16 Q4 Q1 Q2 G1D
17 Q4 Q1 Q2 G1D
18 Q4 Q1 Q3 G1D
19 Q4 Q2 Q1 G1D
20 Q4 Q2 Q1 G1D
21 Q4 Q2 Q1 G1D
22 Q4 Q2 Q2 G1D
23 Q4 Q2 Q2 G1D
24 Q4 Q2 Q2 G1D
25 Q4 Q2 Q3 G1D
26 Q4 Q2 Q3 G1D
27 Q4 Q2 Q3 G1D
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Perfilamiento de Agentes
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Si las causas de los desvíos son diferentes, las acciones deben ser diferentes para que den buenos resultados
Ofensores de Desempeño
Necesitan el feedback, del acompañamiento del supervisor para corregir los desvíos
Ellos no saben por qué no consiguen buenos
resultados
Ofensores Comportamentales
Sospechas a ser confirmadas
Ellos no desean mejorar
Perfilando Agentes
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Monitoreo estratificado ¿Por qué algunos logran el resultado y otros no?
MONITOREO ESTRATIFICADO
Dirigido a agentes que no cumplen métricas operacionales y a Agentes “Benchmark”
Permite detectar
Causas raíces SIMPLES de la variación en un centro de contactos
Entrega
- Lista de los Errores “causas” de la Variación
- Lista de las Acciones “Tips” para corregir la Variación
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Recurso
2 No se monitorea al azar!
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Monitorea llamadas
Identifica los errores
Aplica feedback
Captura compromiso del agente
Hace monitoreos
de seguimiento
Proceso de la Partitura del Supervisor
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PERFILAMIENTO®
MONITOREO ESTRATIFICADO®
supervisor
¡Resultado en objetivo!
Recurso
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El COACHING, un cambio de comportamiento
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Estado Deseado a
futuro
Quién soy hoy.
Desempeño actual
Quién quiero ser.
Éxitos personales
Estado Actual
Recurso
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El coaching busca un cambio de
comportamiento personal, en búsqueda de lograr un
objetivo
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¿Por qué mejoran los supervisores que mejoran y por qué no mejoran los que no mejoran?
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Coordinador
Gerente
¿Mis supervisores están ejecutando sus partituras
exactamente como fue definido?
¿Aplico feedback para que corrijan y hagan lo correcto?
Algunos de mis supervisores alcanzan sus objetivos, algunos
de ellos logran mejorar...
¿Cómo puedo saber por qué algunos logran y otros no? ¿Qué hacen de diferente?
Algunos de mis supervisores no alcanzan sus objetivos, algunos de ellos no logran
mejorar...
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Auditoría de la Cadena de Gestión
Agente
• Conocimiento
• Ejecución consistente
Supervisor
• Conocimiento
• Ejecución consistente
Jefe
• Conocimiento
• Ejecución consistente
Gerente
• Conocimiento
• Ejecución consistente
¿Cómo asegurar que la cadena de gestión “no se corte”?
Recurso 5
En que eslabón de la cadena de gestión se produce el mayor impacto de los errores?
Las acciones “correctivas” se concentran principalmente en qué parte de la cadena?
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Mesa de Comando - COMPORTAMIENTO
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Recurso 6
¿cortan llamadas?
¿manipulan indicadores?
ACCIONES DISCIPLINARIAS!!
Sospechosos a ser Confirmados
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Mapa de recursos para gestionar equipos de trabajo y lograr resultados inmediatos
PERFILAMIENTO®
DESARROLLO COMPORTAMENTALES
GRUPOS DE AGENTES
MONITOREO ESTRATIFICADO ®
MESA DE COMANDO
PARTITURA de Gestión
COACHING
1
2
4
5
3
AUDITORIA de Gestión
6
Recursos KENWIN
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Muchas Gracias!