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MANUAL FORMATIVO
ORGANIZACIÓN BÁSICAEN EL DÍA A DÍA DE LA CAMARERA DE PISOS.
Código:FC04013
DOCENTE: Julia Balbastre Miñana
14 Y 16 MAYO 2013
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INDICE1.Datos Generales: - organigrama - arreglo personal - normas generales 2.Atención al cliente.3. Funciones de la camarera de pisos.4. Procedimientos de trabajo. Rutina diaria.5.Orden establecido en limpieza de habitaciones: a) Habitación salida b) Habitación ocupada o de cliente6.Finalización de trabajo
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1.DATOS GENERALES
DATOS HOTEL ARREGLO PERSONAL NORMAS GENERALES
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ORGANIGRAMA HOTEL
Dirección
ComedoresRecepción SSTT DEPARTAMENTOPISOS
GOBERNANTA
Bares Cocina
SUBGOBERNANTA
Camarera de Pisos
LIMPIADORASVALETS
Economato
Administración
Comercial
RRHH
Animación
RRHHRRHHRRHHRRHHRRHHRRHH
SUBDIRECCIÓN
ComedoresCocina ComedoresBares
LAVANDERIALENCERIA
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UNIFORME Y ARREGLO PERSONAL -Ducha diaria y
desodorante -Pelo recogido y bien
peinado -Maquillaje discreto -Uñas limpias y color
discreto -Evitar perfumes
fuertes -Joyas discretas -Utilizar medias o
calcetín blanco
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NORMAS GENERALES Puntualidad Notificar lo antes posible cualquier ausencia o baja. No comer fuera comedor de personal, ni sacar
comida de este. No fumar , no utilizar móvil en horas de trabajo. Evitar gritos, cantos y silbidos en zonas utilizadas
por clientes. Se comunicara a la Gobernanta cualquier objeto
encontrado o situación extraña que se pueda detectar. Al igual que cualquier tipo de avería.
LAS LLAVES SON REPONSABILIDAD DE LA CAMARERA. No se dejaran nunca ni se abrirá la puerta a nadie.
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2.ATENCIÓN AL CLIENTE Dirigirse a los clientes de” usted” aunque nos
tuteen. Sea amable y discreta, sin actitudes serviles. Cuando se cruce con un cliente salude con
un “buenos días o buenas tardes” Atender con amabilidad y rapidez cualquier
pregunta o petición. Si no sabe como hacerlo excúsese con “un momento ,por favor “ y pregúntele a la Gobernanta.
Evite “no lo se o no me corresponde”
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Si algún cliente le pide que le abra alguna habitación indíquele que el hotel por su seguridad tiene como norma no hacerlo, Remitirlo a recepción que le facilitara otra llave.
Antes de entrar en una habitación debe llamar siempre, diciendo “servicio de limpieza”.
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Cuando en una habitación esta colgado el cartel de no molesten evite llamar a la puerta. Dejando constancia de a que hora
se paso.
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Por respeto al cliente y por su seguridad. NO DEBEMOS DEJAR NADA EN EL PASILLLO MIENTRAS NO ESTEMOS TRABAJANDO. Al igual que cuando trabajemos debemos molestar lo menos posible al cliente.
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3.FUNCIONES DE LA CAMARERA DE PISOSDE PISOS 1. ORDENAR
OFFICCE 2- LIMPIAR OFFICE Y
CARRO 3.LIMPIAR ZONAS
COMUNES 4. LIMPIEZA DE
HABITACIONES 5.ATENDER
LENCERIA
6. RECOGER OBJETOS OLVIDADOS
7.AVISAR DE LAS AVERIAS
8.LIMPIEZA PASILLOS 9.ATENCIÓN CLIENTE 10.FONDEOS
ESTABLECIDOS POR LA GOBERNANTA
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4.PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. RUTINA DIARIA-Cambio de uniforme.-Limpieza de zonas nobles( recepción, salones, piscina
etc.)-Recogida en el despacho de la Gobernanta el parte
de trabajo y llaves.-Inicio de limpieza de habitaciones.-Repaso pasillos y arreglo office.-Entrega de parte de trabajo finalizado y llaves.
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5.ORDEN ESTABLECIDO EN LIMPIEZA DE HABITACIONES.
a. Comprobar y revisar habitaciones libres. b. Habitaciones de Salida que se ocuparan
durante el día. c. Habitaciones de cliente. d. Por último las habitaciones de salida
pendientes.
EL RATIO ESTABLECIDO POR CAMARERA EN EL HOTEL DEPENDERA DEL ESTABLECIMIENTO.
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Protocolo de trabajo en habitaciones.
El orden o dirección utilizado será: dentro hacia fuera
arriba circular abajo
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LIMPIEZA HABITACIÓN DE SALIDA Abrir ventanas Sacar basuras y
ceniceros Retirar ropa sucia Limpiar terraza Hacer cama Aspirar habitación y
baño 1ª entrada baño:
tirar cisterna, pulverizar productos y dejar actuar.
Limpiar polvo y ordenar Limpiar cristales Colocar material
corporativo Fregar habitación 2ª entrada baño: Enjabonar, aclarar y
secar baño. Colocar toallas y
aminities. Terminar fregar y
ambientar habitación.
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LIMPIEZA HABITACIÓN OCUPADA La limpieza deberá realizarse igual que con la
de salida pero con menor profundidad, sin olvidar una serie de detalles:
Cambio sábanas cada 2 o 3 días según política hotel.
Al ordenar la habitación y baño no se tocaran los enseres de los clientes.
Cambio de toallas cuando el cliente lo deje dentro de la bañera o veamos toallas sucias.
Los amenities se repondrán en el caso que se hayan utilizado.
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BAÑO
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6.ULTIMOS PASOS EN EL TRABAJO DIARIO. Entrega ropa cliente a la lavandería. Custodia de objetos olvidados. Notificación averías. Arreglo y reposición office. Limpieza pasillos. Entrega de parte de trabajo totalmente
finalizado y llaves.
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ARREGLO CARRO, OFFICE Y ENTREGA PARTE DE TRABAJO
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RESUMENRESUMEN1.Datos hotel: -organigrama - arreglo personal - normas generales2.Atención al cliente.3. Funciones de la camarera de piso.4. Procedimientos de trabajo. Rutina diaria.5.Orden establecido en limpieza de habitaciones: a) Habitación salida. b) Habitación ocupada o de cliente. 6.Finalización de trabajo.
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GRACIASPOR REALIZAR BIEN
SU TAREA