pnct manual camarera de pisos
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Manual de camarera/o de pisos
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Documento para el participante
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3Manual de Camarera/o de Pisos
Documento para el participante
El presente documento se ha diseado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitacin que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicacin de esta herramienta asegu-rar a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 432:2008 sobre la competencia laboral de Camarera/o de Pisos
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AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo- Luis Falcon, Viceministro de Turismo- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica- Claudia Falcon, Directora de Desarrollo Elaboracin y Edicin: ADS Services Diseo y diagramacin: Oxigenio Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMOSeptiembre del 2012Quito Ecuador
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I. Introduccin para el Manual de Camarera/o de Pisos
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita-cin Turstica
III. Requisitos previos del participante
IV. Camarera/o de Pisos: propuesta modular
V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de camarero/a de pisos
ConocimientosHabilidadesActitudes
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la me-todologa formativa
Contenido general
VIII. Estructura general del manual
1. Encuadre inicial
2. Mdulos de aprendizaje
2.1 Tcnicas de limpieza, aseo y ordena-miento de habitaciones
2.1.1 Sesin de aprendizaje no.1
Tcnicas de limpieza, aseo y or-denamiento de habitaciones
2.2 Arreglo de habitaciones
2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1
Arreglo de habitaciones
2.2.2 Sesin de aprendizaje No.2
2.3 Tcnicas de inspeccin y evaluacin del servicio de habitaciones
2.3.1 Sesin de aprendizaje No.1
Tcnicas de inspeccin y evalua-cin del servicio de habitacin
2.4 Manejo de controles y registros para el rea de camarera/o de pisos
2.4.1 Sesin de aprendizaje no.1
2.4.2 Sesin de aprendizaje no.2
2.5 Satisfaccin del cliente
2.5.1 Sesin de aprendizaje no.1
2.6 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera de pisos
2.6.1 Sesin de aprendizaje No.1
Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera/o de pisos
Indice
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GlosarioBibliografa
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE CAMARERA/O DE PISOS
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitacin que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitacin en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el ao 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicacin de metodologas que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-
cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1. Administrador/a de restaurantes;
2. Mesero/a polivalente;
3. Cocinero/a polivalente;
4. Seguridad alimentaria para personal operativo;
5. Administrador/a de empresas de alojamiento;
6. Recepcionista polivalente;
7. Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9. Gerente de operadora turstica;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turstico.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Iconografa dentro del manual
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mnimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, as como sus elementos de competencia que se irn sealando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A travs del manual existen varios iconos que le apoyarn en el proceso de capacitacin, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono seala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se est trabajando.
Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN TURSTICA
Implementar un programa de capacitacin turstica integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-
crados en el sector turstico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos tcnicos del talento humano en la ejecucin de actividades, tareas y funciones que
realizan en el da a da.
Fortalecer el sector y mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos significa que las personas
que trabajen en el sector turstico y que participen en esta capacitacin, comprendan que el sello dis-
tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que ama la vida y por tanto es un turismo responsable y
consciente. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razn la capacitacin no puede ser
reducida a contenidos tcnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeo del sector; sino
que este desempeo tiene sentido, slo si fomenta el respeto, la accin consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE
Se recomienda que el requisito previo mnimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitacin de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-
tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. CAMARERA/O DE PISOS:
PROPUESTA MODULAR
A continuacin se plantea el ndice de la gua a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de
horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las compe-
tencias requeridas.
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NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluacin diagnstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE CAMARERA/O DE PISOS
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desem-
pear el cargo de Camarera/o de pisos de acuerdo a la norma NTE INEN 2 432:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a travs de la aplicacin de este documento
COMPETENCIA:
TOTAL HORAS CAPACITACIN:
SESIN DE APERTURA
MDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS
TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
MANEJO DE EQUIPOS
ARREGLO DE HABITACIONES
TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN
MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA/O DE PISOS
SATISFACCIN DEL CLIENTE
CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS
EVALUACIN
99 horas
4 horas
PROPUESTA DEL PROGRAMA
5 horas
12 horas
4 horas
11 horas
5 horas
4 horas
9 HORAS
16 horas
PROPUESTADE LA ORIENTACIN DE APRENDIZAJE 1
2 horas
2 horas
4 horas
2 horas
2 horas
2 horas
2 horas
CAMARERA/O DE PISOS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn
en habitaciones y reas sociales;
b) tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros elementos;
c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;
d) operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones;
e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped;
f) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de
alojamiento;
g) rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo;
h) procedimientos de manejo de mini-bares;
i) manejo de formularios.
HABILIDADES:
a) Clculo de las cuatro operaciones aritmticas;
b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples;
c) tomar decisiones rpidas bajo presin;
d) comunicarse claramente de manera verbal;
e) manipular objetos con firmeza y coordinacin motriz.
ACTITUDES:
Prctico: Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar las cosas.
Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional.
Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros.
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGA FORMATIVA2
Contenido general
A continuacin se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-
nes de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turstico y las personas que all laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estar fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estar fomentando el
irrespeto y la no valoracin de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que
trabajan en el sector turstico, debe dejar explcito que las formas de desempeo profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneracin de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta direccin.
2. La clara definicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contri-
buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensifica los problemas. Es necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector
turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y cons-ciente es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qu significa mostrar que se ama la vida. Esto, en
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona
y qu es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se
confunde servir con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-racin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias, nios y adolescentes ESNNA.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mu-
cho ms importante que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han
de incluir reflexiones y prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.
5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro
respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento
personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y produc-tividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas
de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las pobla-
ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms impor-tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la
realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en
especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL
De acuerdo a los fundamentos metodolgicos propuestos, las guas de cada una de las 11 competen-
cias laborales presentarn los siguientes componentes:
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Presentacin de los participantes y programa. Establecimiento de la lnea base.
Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.
Actividad de enlace entre sesiones.
Experiencia concreta / Reflexin y observacin
Sistematizacin y conceptualizacin.
Evaluacion final del programa.
Evaluacin ex post.
ENCUADRE INICIAL
MDULO DE APRENDIZAJE
SESIONES DE APRENDIZAJE EVALUACIN
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: CAMARERA/O DE PISOS
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 432:2008, se establece este curso de 54 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL
SESIN DE APERTURA
1. Presentacin de los participantes.
2. Presentacin del Programa.
3. Evaluacin diagnstica.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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2. MDULOS DE APRENDIZAJE
MDULOS DE APRENDIZAJEA SER ABORDADOS
2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
2.2 ARREGLO DE HABITACIONES
2.3 TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN
2.4 MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA DE PISOS
2.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE
2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS
CARGA HORARIA DE CADA MDULO
5 horas
12 horas
4 horas
11 horas
5 horas
4 horas
1
12
1
1
2
1
1
5 horas
9 horas4 horas
4 horas
6 horas
5 horas
5 horas
4 horas
CARGA HORARIAPOR SESIN
DE APRENDIZAJE
2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
2.1.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
Limpieza de reas:
La limpieza y la higiene son los objetivos principales en cualquier empresa hotelera.
La suciedad y descuido dan una imagen negativa que el cliente aprecia inmediata-
mente.
Un fallo en la limpieza de una habitacin incomodar a unas pocas personas. Un descuido en la limpieza de las reas pblicas afectar y dar una mala imagen del Hotel a todos los que entren en l.
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La limpieza y existencia de detalles en una habitacin, se constituye como
el argumento principal de justificacin, de la inversin realizada por hus-
ped en el establecimiento.
La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversin que la empresa tiene
en el establecimiento.
Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las sucieda-
des adheridas a una superficie, mediante herramientas de limpieza como
(escobas, trapeadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de lim-
pieza como jabones, detergentes y agua
La higienizacin se refiere a la eliminacin de bacterias por medio de un
agente desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc.
A fin de garantizar una limpieza e higienizacin permanente y adecuada se debe realizar una programa-
cin constante de tareas y actividades. Cada rea deber implementar su plan de trabajo. Determinando
la frecuencia en la realizacin de las diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada
actividad.
Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tenemos:
Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remocin de manchas de sanitarios, mini-bar, ventanas,
paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y
rea social.
Barrer:
Se define como la accin de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos y
restos orgnicos o inorgnicos que se encuentren en la superficie que se est
limpiando. Desechndolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda
de un recogedor.
Instrucciones para barrer el piso:1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida.
2. La mano que est ms abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos
echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la superficie del
suelo.
3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en direccin hacia
donde queremos echarlo regresamos a la posicin inicial con la escoba en forma perpendicular a
la nuestra y as continuamos repetidamente si vemos que por donde ya hemos pasado an sigue
sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre barriendo en el mismo sentido para evitar ensu-
ciar las zonas que estn limpias.
Una vez que terminamos es importante guardar todo el desecho en una bolsa o algo para evitar que esto se vuelva a esparcir por el espacio ya limpio
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Aspirar:
Es limpiar una superficie por medio de succin con la ayuda de una aspiradora.
Una aspiradora es un equipo electrnico de uso domestico o industrial, que me-
diante un proceso de succin, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos
pequeos de diferentes superficies principalmente de pisos.
En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la ms habitual), las
verticales o de pie, las de mano, las robticas (son automticas), los sistemas centralizados y las de
vapor.
Utilizacin Correcta de una Aspiradora: Reviselaaspiradora.(Asegresequelasmanguerasestnconec-
tadas y que la bolsa no est llena. Reemplace su bolsa cuando
este por la mitad).
Conectelaaspiradorayfijelaaltura.(establezcalaalturademodoque el cepillo apenas toque la parte superior de las fibras de la alfombra).
Enciendalaaspiradora.
Empujelamanguerahaciaadelanteyluegohaciaatrs.Repitaesteprocesoportodalahabitacin(el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora).
Vayadespacioafindeaspirartodoslosdesechosylasuciedad.
Consejos para el cuidado de la Aspiradora: No use cables de extensin defectuosos: usted puede correr el riesgo de daos irreversibles e
incluso un incendio debido al cableado defectuoso.
Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede daar la aspiradora o sufrir una descar-ga elctrica. (asegrese de inspeccionar sus cables elctricos cada mes).
Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseada: No se recomienda el uso de aspiradora en reas exteriores.
No trate de aspirar objetos duros y filosos: Los objetos duros pueden romper las aspas del ventilador en el motor.
Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vace la bolsa contenedora y filtros.
Lavado y desinfeccin:
Significa limpiar una superficie por medio de agua, jabn o detergente y sanitizar por medio de un ele-
mento desinfectante.
El proceso de higiene y desinfeccin se compone de los siguientes parmetros bsicos:
Este proceso se aplica a todo tipo de superficie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfec-
tado.
Si la bolsa este llena ms de la mitad, la aspiradora comienza rpidamente a perder poder de succin.
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Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso:
En el mercado existen un sinnmero de productos y utensilios que nos facilitan nuestro trabajo diario, a
continuacin detallaremos los principales con sus respectivos usos:
Pre Limpieza
Limpieza principal
Enjuagado
Desinfeccin
Secado
Eliminacin drstica de grasa, suciedad, desechos gruesos, etc.
Se refiere a la desunin de elementos como grasa, o sucie-dades, de las distintas superficies con la ayuda de algn tipo de detergente.
En el enjuague se produce la eliminacin de la suciedad disuelta y la eliminacin del detergente empleado en la fase anterior.
En esta fase se produce la destruccin de bacterias mediante el uso de algn tipo de desinfectante (no perfumado) con la ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).
Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier elemento que pueda producir contaminacin. Si se emplea un agente higienizante, las fases 2-4 se llevarn a cabo simultne-mante.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Tipos de utensilios:
Esponja / fibraLimpiar superficie
Cubeta Trapear pisos
Esptula Quitar gomas de mascar o manchas
Cepillo Para limpieza interior de inodoro
Escoba Para barrer pisos
Trapear pisosTrapeador o mechudo
Lavado de paredes, baldosasEsponjas
Limpiar ventanas, paredesFranela gris y blanca
Recoger la basuraRecogedor
Proteccin de manos contra infecciones o quemaduras de limpiadores qumicosGuantes de caucho
Para limpieza de alfombras, cortinas y rincones de mueblesAspiradora
DesinfectantesLimpieza en general, incluyendo trapeado de piso
Detergente neutro Limpiar pisos suaves
Detergente cido Limpiar pisos duros
Quita sarro Excusados y urinarios
Limpiavidrios Espejos y ventanas
Removedor de manchas
Remover manchas
Desodorantes -Desinfectantes
Limpieza de baos
Tipos de prodiuctos
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LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES:
Limpieza de pisosEs uno de los aspectos ms importantes en la limpieza de un lugar y su mantenimiento depende del
material de que est hecho el piso.
Granito o MarmoleadoIndependientemente si son nuevos o usados deben ser lavados previamente antes de cualquier
tratamiento. No se pueden usar qumicos o cidos, ya que stos pueden reaccionar con las
chispas del mrmol; se recomienda el uso de cepillos de fibras naturales o de nylon. Para evitar la
porosidad en el cemento del mismo, una vez que est seco es conveniente sellarlo a dos manos,
para encerarlo posteriormente.
Piso FlotanteSedebelimpiarnicamenteconqumicosrecomendadosparaestetipodepisos,Seaplicarelqumicounavezqueelpisoesttotalmentelibredepolvoysuciedad.
MaderaLospisosdemaderapuedenserbarnizadosusandounbarnizextraduroqueresistelosrayo-nes, o bien un barniz de uso normal para lugares con poco trnsito.
Serecomiendapasarperidicamentelamquinapulidoraequipadaconcepillodecerasuaveytrapear frecuentemente.
AlfombraDiariamentedebenlimpiarseconaspiradora;cuandoserequieradeunlavado,stedebehacer-se con mquina lavadora o bien con cepillo de cerdas de mediana dureza.
Limpieza de paredes:
Pared pintadaPaseunafranelasecaylimpiaporlasuperficie,inicieporlaspartesmsaltas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar una man-
cha, pase sobre ella un borrador blanco.
Pintura de Caucho Frote la pared con un pao limpio, hmedo y con unpoco de jabn de tocador.
Papel Tapiz Paseprimerolaaspiradoraconboquillaespecial(cepillayabsorbeelpolvoalmismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fcil acceso.
o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de vinagre blanco y squelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel
no se reblandezca.
o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una goma de borrar, frotando con suavidad.
El mejor mtodo de elimi-nar una mancha, es con la utilizacin del elemento activo, por ejemplo. En el caso de Esfero el elemento activo es el Alcohol: Labial Vaselina, etc.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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AzulejosUtiliceesponjas,aguacaliente,detergenteypolvolimpiador,luegosequeconunafranela.Paralas uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.
Limpieza de Muebles
Madera y Aglomerado Useslountrapohmedo. Apliquelquidoabrillantadorocubrerasguosportodalasuperficie.
Tapizado Esnecesariofrotarlasuperficieconunasolucindeaguatibia,limpiadorpara
alfombras y un cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicera, introdzcala en la solu-
cin formando abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma
desaparezcan. Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.
2.2 ARREGLO DE HABITACIONES
2.2.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
ARREGLO DE HABITACIONES
Limpieza integra de la habitacin:
A fin de garantizar un total confort y asegurar el retorno de nuestros clientes, debe-
mos mantener las habitaciones en perfectas condiciones de limpieza, desinfeccin
y arreglo. Un trabajo realizado adecuadamente por parte de la camarera/o de piso
har que el husped, tenga la sensacin de que sta nunca ha sido usada.
Las habitaciones se deben limpiar mediante un proceso especfico que se determi-
na por su estado de ocupacin:
LimpiezadehabitacinVacaSucia LimpiezadehabitacinOcupada LimpiezadehabitacinVacalimpia
Prioridad en la limpieza:
La camarera/o de pisos deber dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupacin diaria del hotel y
respetara dos parmetros principales:
1) Ocupacin alta:1. Habitaciones vacas y sucias.
Recuerda NO debes golpear los muebles al sacudir
La camarera/o de pisos deber reportar al rea de recepcin las habitaciones vacas sucias que hayan sido limpiadas para que su estado sea actualizado inmediatamente a vaca limpia
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2. Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da.
4. Al final las habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da.
2) Ocupacin baja:1. Habitaciones ocupadas con preferencia.
2. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da.
3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da.
4. Habitaciones vacas y sucias
Limpieza de habitacin vaca sucia (check out):
No existe un procedimiento definido para la limpieza de una habitacin vaca y sucia, debido a que esto
depende de las caractersticas de cada establecimiento. Sin embargo a continuacin realizamos una
descripcin de un proceso comn:
Tocalapuertadelahabitacin(almenos3veces).
Ubicaelcarroenlapuerta,abrelahabitacinyprocedeconlalimpiezadeacuerdoalossiguientesparmetros:
Iniciodelimpiezahabitacin:
1. Mantenga abierta la puerta.
2. Abra cortinas y ventanas para ventilar la habitacin.
3. Revise si existen objetos olvidados.
4. Verifiqueelcorrectofuncionamientodelucesyequiposelectrnicos,unavezverifi-cados apguelos.
5. Cuente la ropa sucia (lencera) y revise la existencia de manchas o daos.
6. Desvista la/s cama/s
7. Coloque la lencera sucia en la funda destinada y ubquela en el carrito; ingrese la
lencera y colquela sobre la/s cama/s correspondientes.
8. Recoja la basura gruesa, deschela y saque la basura.
9. Si se da el caso retire el menaje de servicio a la habitacin (room service); y comu-
nique al rea de alimentos y bebidas.
10. Inicie el proceso de limpieza y desinfeccin de bao:
a) Limpie y desinfecte el sanitario.
b) Lave vasos y ceniceros.
c) Lave y desinfecte el lavabo.
d) Limpie y abrillante los espejos.
e) Limpie y desinfecte el rea de tina o ducha.
f) Coloque los amenities y suministros de bao.
g) Limpie y desinfecte el piso.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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11. Realice el vestido de la/s cama/s.
12. Barra la terraza o balcn (de existir).
13. Limpie los vidrios de la terraza, balcn o ventana.
14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cmodas, veladores, etc.
15. Coloque los amenities y suministros de habitacin.
16. Si se da el caso realice la reposicin de minibar.
17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos.
18. Acomode los muebles.
19. Cierre y asegure las ventanas.
20. Coloque aromatizante.
21. Realice la revisin visual final.
22. Cierre y asegure la habitacin.
23. Reporte al rea de recepcin el cambio de estado de habitacin de vaca sucia a
limpia, si es posible, mediante el telfono.
Limpieza de habitacin ocupada:
El procedimiento utilizado para una habitacin ocupada es similar, llevado a cabo en las habitaciones
vacas sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. No toque dinero, joyas o cosas de valor.
2. Procure que el husped no se encuentre en la habitacin mientras limpia.
3. Si el husped llega repentinamente a la habitacin, deber pedir su autorizacin para continuar con
el procedimiento de limpieza.
4. Acomode la ropa regada o tirada, acomdela en una silla o sobre la cama.
5. Recoja peridicos, ordnelos y colquelos en la cmoda o el velador.
6. Antes de tirar la basura debe revisar el contenido.
7. No enve a lavandera ropa de huspedes sin su orden respectiva llena.
8. En el caso de encontrar huspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente o que no han
dormido en la habitacin comunquelo de inmediato al rea de recepcin y/o a sus superiores.
9. Las habitaciones que presenten el aviso de No molestar y no ha cambiado su estado pasado el
medioda, o no requieran del servicio de limpieza debern ser reportadas.
10. Si existen huspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa
o actividades que afecten la integridad de la habitacin deber ser reportada inmediatamente.
Limpieza de habitacin vaca limpia:
Si existen habitaciones que no han sido ocupadas en varios das se deber realizar una serie de activida-
des que procuren su operatividad cuando se las requiera.
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1. Abra ventanas y ventlala.
2. Barra o aspire.
3. Limpie los polvos y sacuda todas las superficies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de
piso).
4. Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque.
5. Limpie el balcn o terraza (de darse el caso).
6. Limpie y/o lave vidrios de las ventanas.
7. Revise amnities y suministros de bao y habitacin.
8. Verifiqueelfuncionamientocorrectodeluces,aireacondicionado,llavesdeagua,televisin,telfo-no, etc.).
9. Informe el estado de la habitacin.
Solicitudes y/o requerimientos especiales:
Adicionalmente se puede tener solicitudes especiales por parte de los clientes
como:
Montaje de cama extra o cuna:
En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas,
la camarera/o de pisos deber realizar la colocacin de las mismas procurando no
afectar la distribucin, operatividad y movilidad dentro de la habitacin.
Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fcil transportacin y manipulacin, sin em-
bargo en el caso de requerir ayuda en su transportacin o colocacin la camarera/o de pisos solicitar la
asistencia del rea de mantenimiento.
Colocacin y retiro de elementos extras
Existen solicitudes de huspedes que requieren la colocacin de mobiliario extra como mesas adiciona-
les, sillas, mesas de apoyo, etc. En esos casos la camarera/o deber acceder a la solicitud teniendo en
cuenta el no afectar la distribucin, operatividad y movilidad en la habitacin; as mismo se deber realizar
la remocin inmediata de los mismos una vez que el husped lo solicite o haya abandonado definitiva-
mente la habitacin (check out).
Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del husped
El husped puede solicitar el arreglo especial u ordenamiento del menaje existente
de acuerdo a sus necesidades, en ese caso la camarera/o de pisos deber cum-
plir el requerimiento siempre y cuando la solicitud pueda realizarse sin afectar la
integridad del menaje.
Recuerda el cliente es lo primero, procura estar atenta a cumplir con las solicitudes o requerimien-tos especiales adecuada-mente.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Coordinacin de atenciones especialesExistencortesasyatencionesespecialesentregadasaclientesespeciales(V.I.P)comoarreglosflorales,fruta, postres, etc. Para ello se requiere que la camarera/o de pisos realice una adecuada coordinacin
con los departamentos de recepcin y alimentos & bebidas para la colocacin de los mismos.
Coordinacin de estado de habitaciones
La camarera/o de pisos deber realizar una coordinacin continua con el departamento de recepcin y
reservas del estado actual de las habitaciones, a fin de evitar contratiempos con los huspedes al mo-
mento de la llegada de los mismos (check in).
2.2.2 SESIN DE APRENDIZAJE No.2
Vestido y desvestido de camas:
Para lograr el confort que el husped requiere en su habitacin, es necesario contar con colchones
cmodos y sabanas suaves y haber realizado un correcto vestido de camas.3
Para un correcto desvestido de camas debers llevar a cabo el siguiente procedimiento:
1. Retira la colcha de noche tirando de ella y colcala en una silla o silln; revisa que no existan objetos
olvidados.
2. Repite el procedimiento con el cobertor.
3. Retira la segunda sabana envolvindola mientras revisas que no hayan objetos olvidados.
4. Retirar la primera sabana de la misma forma.
5. Quita las fundas de almohadas.
6. Deposita la lencera sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencera limpia para realizar
posteriormente el procedimiento de vestido de camas.
Vestido de camas
Consiste en colocar la ropa de lencera, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente
y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera.
1. Coloque la sbana inferior y cntrela en el colchn, coloque cada pun-
ta de la sbana, en cada punta entre el colchn y la cama (somier).
2. Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que est
pareja con el colchn slo en la parte superior del mismo.
3. Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
3 Consultar tipos de ropa descritos dentro del captulo de controles y registros de este documento.
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4. La sabana que quede al descubierto, deber ser doblada sobre el cobertor cubriendo.
5. Las orillas y la parte de los pies se doblarn hacia adentro, entre el colchn y el colchn (somier).
6. Coloque las fundas en las almohadas.
7. Doble la orilla al interior de las almohadas.
8. Coloque las almohadas cuidando que queden parejas.
9. Coloque la colcha o edredn
10. Finalmente de forma al doblez entre la cama y las almohadas.
2.3 TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SER-VICIO DE HABITACIONES
2.3.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACINLa camarera/o de pisos una vez finalizado el proceso de limpieza, higienizacin y
ordenamiento de la habitacin deber garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario
que la camarera/o realice una inspeccin final tomando en cuenta los siguientes parmetros:
ESCUCHA YPERCIBEOLORES
OBSERVAMUEVE,TOCA,JALA
INSPECCINFINAL
Escucha y percibe:
Trata de familiarizarte con los sonidos y olores caractersticos de cada habitacin y sus elementos para
detectar si existe algn tipo de avera, desperfecto, o presencia de insectos.
La inspeccin visual al final del proceso de limpieza de habitacin, te ayuda a detectar y corre-gir cualquier tipo de error, desperfecto u omisin
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Entre los problemas ms habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puertas o de objetos mviles,
presencia de olores desagradables como caeras, olores filtrados externamente, insectos voladores, etc.
Observa:
Recorre visualmente cada rea y elemento contenido en la habitacin analiza las caractersticas de cada
elemento y asegrate que se encuentre en perfectas condiciones de limpieza, ordenamiento, funciona-
miento y ubicacin. Toma en cuenta los detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocacin de
adornos, elementos decorativos, etc.
Debers realizar la inspeccin visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando desde la izquierda
hacia la derecha observando todos los elementos que hacen parte de la habitacin.
Mueve, toca y hala:
Hay algunos elementos que requieren que los operes o enciendas para verificar su correcto funciona-
miento: interruptores, luz, televisin, plasma o led, mini componente o radio, telfonos, controles remotos
deTVyA/C,sistemasdecalefaccinoaireacondicionado,ventanas,puertas,cajones,tina,baeraoducha, televisin por cable, despertador, visillos, (blackout) o cortina pesada, per-
sianas, caja de seguridad, etc. Requieren del empleo de las manos.
*Si dentro de la inspeccin, encuentra alguna avera:
o Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.
o Entregue la orden de trabajo a su jefe inmediato y a la persona encargada de
mantenimiento.
o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante
la orden de trabajo.
2.4 MANEJO DE CONTROLOES Y REGISTROS PARA EL REA DE CA-MARERA DE PISOS
2.4.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
Contar, revisar y clasificar la lencera para su envo a lavandera:
Dentro de los elementos importantes de una habitacin tenemos los blancos o lencera y se los clasifica
por su uso de la siguiente manera:
Ropa de cama:Es la lencera utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuacin:
Si encuentra una avera gestione inmediatamente la solucin de la misma. Evite que el mismo sea percibido por el husped.
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Protectordecolchn
Sabanabajera
Sabanaencimera
Cobijasocobertor
Colchadenocheosabana
Fundasdealmohadas
Sobrecama,colchaoduvet
Protectordealmohada
Blancos de bao:La lencera utilizada dentro del rea de bao es:
Toallasfaciales
Toallasdemano
Toallasdebao
Rodapi,otoalladepie
Toalladeplayaypiscina(deacuerdoaltipodeestablecimiento)
Principales tipos de manchas en la lencera o blancos:
Durante el uso y manejo de los blancos, pueden suceder incidentes que provoquen que estos se man-
chen, a continuacin detallaremos los principales:
Lpizlabial
Grasa
Esmalteparauas
Vinotinto
Cremacorporal
Aceiteparabebe
Alimentos
Desechosorgnicos(saliva,vmito,sangre,semen,excremento)
Cuando se observa que algn elemento de la lencera est deteriorado y persisten las manchas, lo ms
recomendable es que el departamento de ropera lo d de baja.
Alguna lencera que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por
ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baos que ellos usan; de
igual forma, las sbanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como
cubre-alfombras cuando se limpia, etc.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Control y registro de productos de mini-bar:
Todos los das la camarera/o de pisos debe realizar la revisin, reposicin y registro de productos con-
sumidos en mini-bar.
Por lo general los tipos de y cantidad de productos colocados en el mini-bar, son iguales para todas
las habitaciones y estn colocados de tal forma que a simple vista se identifique si existen elementos
faltantes o que hayan sufrido cualquier tipo de alteracin o substitucin.
Es importante que la camarera/o de pisos realice el llenado del registro de consumos de la habitacin,
con todos los productos consumidos por los huspedes, este registr deber entregarse al rea de
recepcin para su respectivo registro en el folio correspondiente a esa habitacin.
Es importante que el registro se realice a diario ya que puede ocurrir que el husped solicite su check
out o solicita su cuenta en recepcin para efectuar el pago de su estancia, y en el rea de recepcin no
tienen conocimiento si el cliente ha realizado algn tipo de consumo la noche anterior.
Otro de los problemas ms comunes es su caducidad si no se han consumido a mediano plazo. Es
recomendable el mantener un proceso de revisin y control adecuado de las fechas de caducidad de los
productos, afn de cambiarlos o reponerlos inmediatamente.
Es recomendable el tener mucho cuidado al revisar los consumos de mini-bar, ya que es muy comn en-
contrar faltantes de contenido en botellas, licores adulterados o rellenados con substancias con colora-
ciones similares como, t o agua mezclada con gaseosas. O envases de productos que aparentemente
no se encuentran intactos, pero su interior ha sido vaciado.
Registrar la cantidad de huspedes por habitacin y novedades:
La camarera/o de pisos deber reportar el estado de las habitaciones asignadas a sus tareas diarias
REPORTE DE CAMARERA DE PISOS
CUARTO NMERO
FECHA:
CAMARERA:
401402403404405406407408409410411
CLAVE Observaciones
Observaciones
OOOSBOVNDVBI
NMERO DEPERSONAS
122
1
4
PISO: 426 / Ago.Carla Sosa
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Claves de estado de habitaciones:
A fin de simplificar el llenado de los diferentes reportes y formularios se ha establecido algunas abrevia-
ciones para definir el estado de las habitaciones:
CLAVE
HABITACIN OCUPADA
NO DURMI
HABITACIN BLOQUEADA
VACIA LIMPIA
VACIA SUCIA
OCUPARA SIN EQUIPAJE
NO MOLESTAR
CAMA EXTRA
CUNA
NO DESEA SERVICIO
O
ND
B
V
VS
SE
NM
CX
CU
NS
Recoger y registrar objetos olvidados:
En el caso que la camarera/o de pisos encuentre cualquier tipo de objeto olvidado, deber:
Reportarlodeinmediatoalreaderecepcin,
Llenarel registrodeobjetosolvidadosy realizar laentregadelobjeto,adjuntoal registroasuinmediato superior para su resguardo y almacenaje.
Inventario de habitaciones y bodegas de piso:
La camarera/o de pisos deber realizar inventarios peridicos de las reas y objetos
asignados a sus funciones y reas de responsabilidad, existen tres tipos de inven-
tarios:
Inventario de materiales:
Se realiza un conteo y revisin de materiales, productos y tiles de limpieza y en el
cual debe haber una descripcin de cada artculo en unidades, gramos y centme-
tros cbicos, de acuerdo al tipo de producto.
Recuerde, todos los obje-tos olvidados debern ser reportados de inmediato y entregados a sus supe-riores para su registro y almacenamiento
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Inventario de Mobiliario:
Afecta al mobiliario existente, en el cual tambin tiene que haber una relacin detallada de todos los
artculos que se encuentren tanto en habitaciones como en reas pblicas (zonas de trnsito y descanso
para el cliente).
Inventario de ropa de cama y bao:
Abarca todos los elementos referentes a ropa de cama o bao, como sbanas, edredones, toallas, etc.
Se debe realizar un inventario de materiales y de ropa de cama y bao una vez al mes, el inventario
de mobiliario una vez al ao, en el cual se suele hacer tambin un inventario de forma general. Estos
inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las prdidas y solicitar la
reposicin de materiales dados de baja.
2.4.2 SESIN DE APRENDIZAJE No.2
Operacin de equipos y herramientas de trabajo y de habitaciones:
La camarera/o de pisos deber conocer la operacin de los equipos elctricos o
electrnicos a ella asignada, dentro de las habitaciones o bodegas a ella asignada
como son: aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del husped
como televisin, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, mini-bar.
Es importante tomar en cuenta que dentro de la operacin de estos equipos existe
un alto riesgo de choques elctricos con equipos o mquinas defectuosas como:
aspiradoras, abrillantadoras, lmparas, etc. A fin de aminorar este riesgo se debe
tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
Losenchufes,tomacorrientesycablesdebernconservarseenperfectoestado.
Evita el contactode los aparatoselctricoscon superficiesmojadasohmedas.Si unode losequipos o aparatos esta mojado, no lo utilices,
Nooperesomanipulesobjetoselctricosoelectrnicosconlasmanosmojadas.
Paradesconectarlosnotiresdelcable,hazlodesdelabasedelenchufe.
Solicitarevisionesy/omantenimientosconstantesalreademantenimientoodirectamente al proveedor de los mismos.
Hazunarevisindelequipoprevioasuoperacin.
Equipamiento y operacin del carro de apoyo:
El carro de apoyo es nuestra principal herramienta de trabajo, en l se pueden
disponer todos los elementos que utilizaremos para nuestras actividades diarias, y
se compone de una serie de compartimentos para colocar cada elemento como
La camarera/o de pisos deber revisar el buen funcionamiento de los equipos elctricos y elec-trnicos antes de usarlos
El facilitador deber hacer hincapi en la importancia de la adecuada operacin y utilizacin de equipos y herramientas, as como de los beneficios que estos representan dentro de sus labores diarias.
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amnities, suministros, lencera, as como el equipo de limpieza (detergentes, escobas, etc.). Por cada
camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo.
En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado:
Zona superior.- Se colocan los amnities, publicidad, hojas de reporte. Etc.
Zona intermedia.- Debers colocar la dotacin de lencera (sabanas, fundas, toallas, etc.)
Zona inferior- Artculos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pmez, deter-gentes, esptula, desinfectante, des-manchadores, etc.
Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores, etc.
Adems contiene un rea para el transporte de la aspiradora.
Operacin del carro de apoyo:
Debers manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no obstruir el paso de los huspedes.
El carro de servicio lo debers colocar a la entrada del cuarto como indicacin de que te encuentras en
l realizando la limpieza, de esta manera se te facilitara la ejecucin de las siguientes actividades:
Colocacindelenceralimpiaenbaoyhabitacin.
Retirodebasuradebaosyhabitacin.
Retirodelencerasuciadebaoyhabitacin.
Teniendoademsunfcilaccesoalossuministrosyelementosdelimpieza.
2.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE
2.5.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
Transformar el ambiente en un lugar agradable para el husped
La camarera/o de pisos tiene como funcin principal el generar un ambiente ade-
cuado, agradable y confortable a todos y cada uno de los huspedes.
A ms de las tareas de limpieza y desinfeccin de las habitaciones, la camarera/o
de pisos debe realizar las siguientes actividades que aportan al cumplimiento de
este cometido:
Mantn siempre el carro de apoyo limpio y orga-nizado, esto har ms fciles tus tareas diarias
Una adecuada cobertu-ra brinda al cliente una sensacin de confort, comodidad y despierta en l un sentimiento de importancia.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Cobertura de la habitacin:
Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer todas las habitaciones
ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que consiste en una serie de actividades que amplia-
ran la sensacin de satisfaccin del cliente y mantienen los siguientes parmetros:
Cerrarcortinas.
Encenderlaluzdelalmparacercana.
Quitarlacolchayabrirlacama.
Colocarunchocolate,dulce,postre,etc.yunletreroconfrasesamables.
Sacarlabasuradelahabitacin.
Limpiarlosceniceros.
Sacarlalozaylacristalerasucia.
Sacarlabasuradelbao.
Secarelbao.
Atender situaciones incmodas:
La camarera/o de pisos debe estar dispuesta a afrontar diferentes tipos de situaciones que en algn
momento podran tornarse incmodas como:
Clientesirrespetuososoenactitudesqueafectenlaintegridadfsicaosquicadelacamarera/odepisos.
Clientesviolentosoconactitudessospechosas.
Clientesquemantengangrancantidaddedinero,estupefacientes,etc.
En estos casos la camarera/o de pisos deber evitar una confrontacin directa con el cliente y comuni-
car el incidente de inmediato a sus superiores.
Atender solicitudes y quejas del husped:
A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy espordico y
hasta inexistente, en algn momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de
los clientes.
De darse esta situacin la camarera/o de pisos deber proceder de la siguiente manera:
Interrumpir inmediatamente las actividades que est realizando para prestar total atencin a lasolicitud o queja del cliente.
Escuchardetenidamentelasolicitudoquejayrepetirlaparadeterminarsilasituacinesttotal-mente clara para las dos partes.
Enelcasodequelasolicitudoquejadelclientepuedasersolucionadaogestionadalocalmente;esta se deber ejecutar inmediatamente, preguntando al husped al finalizarla si hemos dado solu-
cin a su solicitud o inquietud y si no requiere de algn tipo de asistencia ms de nuestra parte.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Silasolicitudoquejanopuedeseratendidapersonalolocalmenteporlacamarera/odepisos,esta deber determinar a la persona o rea involucrada, y comunicar la solicitud o queja lo antes
posible al rea de recepcin y/o a su superior para su gestin inmediata.
Lacamarera/odepisosdebercomunicaralclientelaposiblesolucin,ascomoeltiempotentativoen que se ejecutar la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterndole
que la situacin no se volver a repetir y preguntando al husped si no requiere de algn tipo de
asistencia ms de su parte.
Trato y atencin para clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales:
Dentrode losestablecimientosexistenclientesespecialesVIP, (Very importantperson/PersonaMuyImportante). Denominacin que se da a una persona, grupo de personas, empresas o instituciones que
por su trayectoria poltica, empresarial o personal requieren de una atencin o proteccin especial, los
clientesconsideradosVIPendeterminadasocasionesrecibirnunaseriedetratosespecialesocorte-sas, determinadas por la gerencia, solicitadas por parte del rea de recepcin y ejecutadas por parte de
la camarera/o de pisos.
Tambin se puede dar el caso de clientes con necesidades especiales que por su estado de salud
o preferencias personales, requieren de algn tipo de trato o asistencia especial. Al igual que con los
clientesVIP,lacamarera/odepisosdebercoordinaryejecutarelrequerimientoconeldepartamentoderecepcin.
Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del husped:
Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre
sus impresiones y opiniones a fin de determinar, el nivel de satisfaccin y con-
fort alcanzado durante su estada. Estas impresiones o aseveraciones debern ser
transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones
realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.
Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estada del husped:
La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitan-
do el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos
y tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huspedes.
Las opiniones de los hus-pedes son muy importan-tes ya que nos ayudan a mejorar, escchala aten-tamente y transmtela lo antes posible a tus supe-riores.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS
2.6.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS
Cuidado de la higiene personal, uniforme y accesorios de la camarera/o de pisos
La camarera/o de pisos se constituye como la imagen de la empresa ante los
huspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una ves-
timenta adecuada, manteniendo adems un contacto cortes, amable y respetuoso
con los clientes.
A fin de garantizar una adecuada presentacin e higiene personal, la camarera/o de
pisos deber tomar en cuenta los siguientes parmetros:
Llegaraltrabajoconsuficientetiempoparapodercambiarseylucireluniformecompleto.
Sieluniformesufrealgntipodeproblemaodesperfectodentrodelashorasdetrabajodelcola-borador deber ser arreglado dentro de las instalaciones.
Losartculosquellevenenlosbolsillosnodebernservisiblesporqueloharnverseconunaima-gen vulgar.
Nosellevarbrochesocualquiertipodejoyeraprendidaeneluniforme,
Lacamarera/odepisospodrhacerusodejoyasdelasiguientemanera:
o Joyera Aceptable:
Aretespequeos
Anillomatrimonial
Relojdevestir
o Joyera Inaceptable:
CadenasVisibles.
Pulserasdecualquiertipo.
Aretesgrandesoescandalosos.
Anillosgrandes.
Lacamarera/odepisosdebermantenersefsicamentelimpiadurantetodoeltiempodetrabajo.
Manteniendohbitosdiariosdehigieneeimagenytomandoencuentalossiguientesaspectos:
o Establecer una rutina de bao diario
o Limpiarse los dientes
o Aliento fresco
o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.
Tu presentacin personal podra reflejar la calidad de tu trabajo
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Lasmanosylasuas:
o Debern estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de
uas)
Cabello:
o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algn estilo fuera del color natural del cabello.
o El peinado deber dar una imagen de orden y limpieza.
o El cabello largo no puede llevrselo suelto y deber ser totalmente recogido o atado en trenza
para evitar la cada del mismo
o Se evitar el uso de cerquillos.
Maquillaje:
o El maquillaje deber complementar su apariencia y mantendr un estilo profesional y conserva-
dor.
o Se espera una mnima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas.
o El maquillaje utilizado deber mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y
fuera de las instalaciones.
Uniforme:
o Vestireluniformecompletosiempreentodaslasreasdelesta-blecimiento y durante toda su jornada laboral.
o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus ele-
mentos.
o Limpio, libre de olores y arrugas.
o Los zapatos debern estar limpios, pulidos, libres de olores y con
la suela en buen estado.
o Debern llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible
todo el tiempo.
RopaInterior:
o El color de su ropa interior deber ser similar al color de su piel natural.
o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imgenes.
o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada da.
LentesyGafas:
o Los lentes debern guardar limpieza y no debern presentar roturas en su armazn o cristales.
o Los modelos de lentes debern ser discretos.
o Las gafas prohben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con
otra, lo que le da una sensacin de rechazo y trato impersonal. Por lo que est prohi-
bido su uso en frente a un cliente.
Tatuajes:
o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considera-dos apropiados para el uso de ningn colaborador.
El incumplimiento de uno o varios de estos parme-tros podra ser sancionado por parte de la empresa.
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Trato formal y conducta discreta:
La camarera/o de pisos siempre deber mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre man-
teniendo la discrecin, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse
con los huspedes:
INACEPTABLEACEPTABLE
Buenos das, Buenas tardes,Buenas noches
Ciertamente, sera un placer,En este momento,Yo estara gustosa
Cmo podra asistirlo?
Que tenga un da placentero
Por favor disclpeme. Por favor acepte mis disculpas.
Ruego me disculpe?
Permtame
Damas y CaballerosSeor, Madame
Hola, Buenas, S, Al.
Okey, Bueno, ahorita, ya, ya.
Desea algo?
Adis, Hasta luego, Nos vemos.
Lo siento, Perdn.
Perdn? Qu? Ahh?
Yo lo hago
Amigos, Pana, Jefe, Don.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes definiciones, extradas de la Norma NTE
INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente.
Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas tursticas.
Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa de alojamiento.
Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto verificar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las polticas del establecimiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Nocin, idea, informacin, es el saber.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Husped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio.
Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio final.
Ocupacin: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin
de productos o prestacin de servicios.
Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.
Servicio a la habitacin (room service): Servicio a la habitacin que puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado
directamente en la habitacin.
Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parmetros de una manera ordenada o especfica. Muy til para mantener la organizacin de diferentes procesos
o acciones
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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BIBLIOGRAFA:
TCNICASDELIMPIEZADEREASPBLICAS-EscuelaNacionaldeHotelera,Dentrodelproyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la Repblica de Nicaragua
y el Gran Ducado de Luxemburgo.
GUADELALUMNODELACARRERADETCNICOENTURISMOColegiodeEstudioscien-tficos y tecnolgico del estado de Sonora, Mxico CEC y TEs
GUADELALUMNO,tcnicasdecamareradepisos,ADSSERVICES.JosLusBentez.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa LucaTelf.: + (593 2) 3999 333www.turismo.gob.ecQuito - Ecuador