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¿Cómo generar productos digitales que enamoren a las
personas?
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¡Hola!
UX Lead @WOM Chile Magister en Comunicación UDD
Mentor en Magical StartupsProfesor de Postgrados UNegocios
Digital Experience Manager @Accenture Digital
MSc in HCI, UCLProfesor de Postgrados UNegocios
Juan Paulo MadriazaGustavo Soto Miño
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“Al igual que en el amor, en la definición de interacciones digitalesexisten elementos que definen el éxito de una relación”.
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Elementosdel amor (Digital)
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Generar atracción
Generar y mantener la química
Generar un compromiso bidireccional
Tener objetivos comunes
Confiar en el otro
Desear que al otro le vaya bien
Desarrollar empatía
Cuidar siempre del otro
Mantener todo esto en el tiempo
El amor (Digital) se basa en:
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Peter Morville’s
User ExperienceLove Honeycomb
UXHoneycomb - Peter Morville
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“Simple y fácil de interactuar,que exista química”
“Que siempre esté atento al otro”
“Que cumpla con mis necesidades”
“Que exista deseo por el otro”
“Que sepa como comunicarme”
“Que sea creíble”
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15 recomendaciones1. Escucha.2. Se interesante.3. Se Auténtico.4. Se distinto.5. Facilita el contacto con otros.6. Se resolutivo.7. Vas en una maratón, no en una carrera.8. Perdona los errores.9. Reconoce y aprende de tus errores.10. Gracias a tí soy mejor.11. Anticípate a sus deseos.12. Comparte el control.13. Busca la intimidad de un lenguaje común.14. Sorprende.15. Constantemente revisa si lo estás haciendo bien.
para enamorar a tus usuarios digitales
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Escucha.Interésate genuinamente por sus problemas, obsérvalos, conversa con ellos, entiéndelos.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
01
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Se interesante.Esfuérzate por ofrecer siempre cosas nuevas, por ser útil, por tener algo que decir y hacer que agregue valor.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Se Auténtico.Alinea lo que piensas con lo que dices y sobre todo con lo que haces. Ten el valor de ser íntegro
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Se distinto.Ten una personalidad única, diferénciate del resto en cómo eres, cómo piensas y cómo actúas.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Facilita el contacto con otros.Tus usuarios te necesitan a ti tanto como necesitan a otros, facilita y estimula esas interacciones en pro de la experiencia.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Se resolutivo.Hazte cargo de los problemas de tu usuario de principio a fin, no los abandones solo porque te complica. Ellos no quieren usar un producto, quieren solucionar sus problemas.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Vas en una maratón, no en una carrera.No te apresures, todo a su tiempo. Si lo haces, corres el riesgo de que te rechacen o te mientan.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Perdona los errores.Todos cometemos errores, permitir que tus usuarios se arrepientan sin sufrir terribles consecuencias los hará amarte.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Reconoce y aprende de tus errores.Si no estuviste a la altura de las expectativas (y llegará el momento que así sea) parte por reconocerlo abiertamente y luego encárgate de solucionar, comunicar y aprender.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Gracias a tí soy mejor.Participa de la vida de tus usuarios haciendo que ellos sean más eficaces o eficientes en lo que buscan lograr.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Anticípate a sus deseos.Si los conoces lo suficiente podrás anticiparte a lo quieren hacer, usa esa información para mejorar su experiencia.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Comparte el control.El centro es tu usuario, no hagas que sienta que tú decides el cuándo y el cómo en todo.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Busca la intimidad de un lenguaje común.Si se conocen lo suficiente podrás comunicarte mejor, con mensajes que solo ustedes entienden, que te humanizan y te acercan a su corazón.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Sorprende.Busca esos momentos en que apuntas a superar las expectativas, en que tu objetivo es ir más allá de solo cumplir, momentos en que le demuestras que para tí, él es especial.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Constantemente revisa si lo estás haciendo bien.Mide la experiencia de tus usuarios, detecta temprano los problemas, destaca tus puntos altos y ponte ambiciosas metas a futuro.
Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales
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Constante enamoramientoGestión de la experiencia
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FlowEl engagement aumentacuando un usuario sienteque la tarea que ejecutaes lo suficientementedemandante como para que sea entretenida, y no es tan difícil como para que llegue a serfrustrante.
Mihály Csíkszentmihályi
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Aprendizaje.Los usuarios al enfrentarse a un nuevo sistema utilizan el conocimiento en su cabezapara interpretar el sistema. Si no existe información, losusuarios se deben guiar a través de la curva de aprendizaje.
Mihály Csíkszentmihályi
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Entender y mapear el ciclo de relacionamiento completo.
Conocerse Andando Pololeo Relación
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Atraer Comprar Uso Renovar
Conocerse Andando Pololeo Relación
Entender y mapear el ciclo de relacionamiento completo.
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Atraer Comprar Uso Renovar
Es clave poder generar un relacionamientocontinuo.
No basta con potenciar tácticamente alguna de las etapas si finalmente no existe un impacto en el
negocio y la satisfacción de usuarios.
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¿Cómo se mide?Para darse cuenta que el amor persiste
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¡Con indicadores de experiencia!indicadores operacionales ≠ Indicadores de experiencia
Uptime vs Impacto en experienciaVisitas al sitio vs Customer Effort score
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Heart Framework Google(En inglés siempre se logran buenos acrónimos)
https://www.dtelepathy.com/ux-metrics/#download
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Objetivos del usuario
Acciones del usuario
KPIs
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https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-
fit/
“No puedo vivir sin ti…”“I can´t live without you”.
How Superhuman Built an Engine to Find Product/Market Fit
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https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-
fit/
¿Cómo se sentirían si mañana no pudiesen usar más whatsapp?
How Superhuman Built an Engine to Find Product/Market Fit
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“¿Cómo te sentirías si nunca más pudieses usar _____?”
https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-
fit/
Pregunten a sus usuarios:
Muy decepcionado Algo decepcionado Nada decepcionado
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¿Qué vamos a descubrir al
preguntar esto?
https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-
fit/
Drivers de los promotores. Vas a entender desde qué variables los promotoresreconocen el valor del producto/sistema y por qué es un producto “Que no puedo vivir sin”.
Drivers de los detractores. Vas a entender cómo los usuarios que son indiferentes al sistema digital resuelven sus necesidades en otrossistemas.
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Construye y gestiona una relación entre tus clientes y tus sistemas de interacción.
¿En resumen?
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Caso: APP de WOMDesde la ideación hasta los resultados
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ContextoSe liberó hace cerca de 12 meses con el objetivo de ser el principal canal de autoatención de la compañía
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Principios
Fast & Easy Data driven
Animated Microinteractions
Modular / flexible
Fun to use
User validated
Brand identity
Customized experience
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Metodología Ágil
Continuous Discovery
Continuous Delivery
Continuous Measurement
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ComunicaciónCampañas, gestión de los stores, puntos de contacto de la app
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2 millones de descargas.
4to lugar en comunicación.
NPS de 47.
Alrededor de 1 millón de usuarios activos.
Nueva versión cada 3 semanas.
Testeos con usuarios cada 2 semanas.
Algunos números
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Inspired Book
UX Strategy Book
Hooked Book
Agradecimientos: FreePik Love photos - Equipo de estrategia WOM Chile
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Gracias :)