¿Cómo generar productos digitales que enamoren a las

personas?

¡Hola!

UX Lead @WOM Chile Magister en Comunicación UDD

Mentor en Magical StartupsProfesor de Postgrados UNegocios

Digital Experience Manager @Accenture Digital

MSc in HCI, UCLProfesor de Postgrados UNegocios

Juan Paulo MadriazaGustavo Soto Miño

“Al igual que en el amor, en la definición de interacciones digitalesexisten elementos que definen el éxito de una relación”.

Elementosdel amor (Digital)

Generar atracción

Generar y mantener la química

Generar un compromiso bidireccional

Tener objetivos comunes

Confiar en el otro

Desear que al otro le vaya bien

Desarrollar empatía

Cuidar siempre del otro

Mantener todo esto en el tiempo

El amor (Digital) se basa en:

Peter Morville’s

User ExperienceLove Honeycomb

UXHoneycomb - Peter Morville

“Simple y fácil de interactuar,que exista química”

“Que siempre esté atento al otro”

“Que cumpla con mis necesidades”

“Que exista deseo por el otro”

“Que sepa como comunicarme”

“Que sea creíble”

15 recomendaciones1. Escucha.2. Se interesante.3. Se Auténtico.4. Se distinto.5. Facilita el contacto con otros.6. Se resolutivo.7. Vas en una maratón, no en una carrera.8. Perdona los errores.9. Reconoce y aprende de tus errores.10. Gracias a tí soy mejor.11. Anticípate a sus deseos.12. Comparte el control.13. Busca la intimidad de un lenguaje común.14. Sorprende.15. Constantemente revisa si lo estás haciendo bien.

para enamorar a tus usuarios digitales

Escucha.Interésate genuinamente por sus problemas, obsérvalos, conversa con ellos, entiéndelos.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

01

Se interesante.Esfuérzate por ofrecer siempre cosas nuevas, por ser útil, por tener algo que decir y hacer que agregue valor.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

02

Se Auténtico.Alinea lo que piensas con lo que dices y sobre todo con lo que haces. Ten el valor de ser íntegro

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

03

Se distinto.Ten una personalidad única, diferénciate del resto en cómo eres, cómo piensas y cómo actúas.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

04

Facilita el contacto con otros.Tus usuarios te necesitan a ti tanto como necesitan a otros, facilita y estimula esas interacciones en pro de la experiencia.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

05

Se resolutivo.Hazte cargo de los problemas de tu usuario de principio a fin, no los abandones solo porque te complica. Ellos no quieren usar un producto, quieren solucionar sus problemas.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

06

Vas en una maratón, no en una carrera.No te apresures, todo a su tiempo. Si lo haces, corres el riesgo de que te rechacen o te mientan.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

07

Perdona los errores.Todos cometemos errores, permitir que tus usuarios se arrepientan sin sufrir terribles consecuencias los hará amarte.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

08

Reconoce y aprende de tus errores.Si no estuviste a la altura de las expectativas (y llegará el momento que así sea) parte por reconocerlo abiertamente y luego encárgate de solucionar, comunicar y aprender.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

09

Gracias a tí soy mejor.Participa de la vida de tus usuarios haciendo que ellos sean más eficaces o eficientes en lo que buscan lograr.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

10

Anticípate a sus deseos.Si los conoces lo suficiente podrás anticiparte a lo quieren hacer, usa esa información para mejorar su experiencia.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

11

Comparte el control.El centro es tu usuario, no hagas que sienta que tú decides el cuándo y el cómo en todo.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

12

Busca la intimidad de un lenguaje común.Si se conocen lo suficiente podrás comunicarte mejor, con mensajes que solo ustedes entienden, que te humanizan y te acercan a su corazón.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

13

Sorprende.Busca esos momentos en que apuntas a superar las expectativas, en que tu objetivo es ir más allá de solo cumplir, momentos en que le demuestras que para tí, él es especial.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

14

Constantemente revisa si lo estás haciendo bien.Mide la experiencia de tus usuarios, detecta temprano los problemas, destaca tus puntos altos y ponte ambiciosas metas a futuro.

Recomendaciones para enamorar a tus usuarios digitales

15

Constante enamoramientoGestión de la experiencia

FlowEl engagement aumentacuando un usuario sienteque la tarea que ejecutaes lo suficientementedemandante como para que sea entretenida, y no es tan difícil como para que llegue a serfrustrante.

Mihály Csíkszentmihályi

Aprendizaje.Los usuarios al enfrentarse a un nuevo sistema utilizan el conocimiento en su cabezapara interpretar el sistema. Si no existe información, losusuarios se deben guiar a través de la curva de aprendizaje.

Mihály Csíkszentmihályi

Entender y mapear el ciclo de relacionamiento completo.

Conocerse Andando Pololeo Relación

Atraer Comprar Uso Renovar

Conocerse Andando Pololeo Relación

Entender y mapear el ciclo de relacionamiento completo.

Atraer Comprar Uso Renovar

Es clave poder generar un relacionamientocontinuo.

No basta con potenciar tácticamente alguna de las etapas si finalmente no existe un impacto en el

negocio y la satisfacción de usuarios.

¿Cómo se mide?Para darse cuenta que el amor persiste

¡Con indicadores de experiencia!indicadores operacionales ≠ Indicadores de experiencia

Uptime vs Impacto en experienciaVisitas al sitio vs Customer Effort score

Heart Framework Google(En inglés siempre se logran buenos acrónimos)

https://www.dtelepathy.com/ux-metrics/#download

Objetivos del usuario

Acciones del usuario

KPIs

https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-

fit/

“No puedo vivir sin ti…”“I can´t live without you”.

How Superhuman Built an Engine to Find Product/Market Fit

https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-

fit/

¿Cómo se sentirían si mañana no pudiesen usar más whatsapp?

How Superhuman Built an Engine to Find Product/Market Fit

“¿Cómo te sentirías si nunca más pudieses usar _____?”

https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-

fit/

Pregunten a sus usuarios:

Muy decepcionado Algo decepcionado Nada decepcionado

¿Qué vamos a descubrir al

preguntar esto?

https://firstround.com/review/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-

fit/

Drivers de los promotores. Vas a entender desde qué variables los promotoresreconocen el valor del producto/sistema y por qué es un producto “Que no puedo vivir sin”.

Drivers de los detractores. Vas a entender cómo los usuarios que son indiferentes al sistema digital resuelven sus necesidades en otrossistemas.

Construye y gestiona una relación entre tus clientes y tus sistemas de interacción.

¿En resumen?

Caso: APP de WOMDesde la ideación hasta los resultados

ContextoSe liberó hace cerca de 12 meses con el objetivo de ser el principal canal de autoatención de la compañía

Principios

Fast & Easy Data driven

Animated Microinteractions

Modular / flexible

Fun to use

User validated

Brand identity

Customized experience

Metodología Ágil

Continuous Discovery

Continuous Delivery

Continuous Measurement

ComunicaciónCampañas, gestión de los stores, puntos de contacto de la app

2 millones de descargas.

4to lugar en comunicación.

NPS de 47.

Alrededor de 1 millón de usuarios activos.

Nueva versión cada 3 semanas.

Testeos con usuarios cada 2 semanas.

Algunos números

Más info enUxplanet

Uxdesign

Interaction Design Foundation

Inspired Book

UX Strategy Book

Hooked Book

Agradecimientos: FreePik Love photos - Equipo de estrategia WOM Chile

Gracias :)