Diseño de Experiencias: El nuevo branding
Curso ACHAP 2013
Gonzalo Castillo / [email protected]: @gonzalo22
miércoles 4 de septiembre de 13
de la teoría a la promoción a la práxis
miércoles 4 de septiembre de 13
año 2004: un nuevo “ethos” a nuestro oficio
de la funcionalidad y la estética a la emoción y la experiencia de usuarios
miércoles 4 de septiembre de 13
el diseñoamplía su ámbito de influencia
miércoles 4 de septiembre de 13
99% de las empresas creen que la innovación es un tema relevante en el desarrollo de sus negocios
Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 4 de septiembre de 13
60% de las empresas no tiene una estructura definida que promueva la innovación y sólo el 13% cuenta con un área especializada en el tema
Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 4 de septiembre de 13
El 78% de los encuestados señala que sus políticas de innovación están orientadas tanto a buscar nuevos negocios, como a mejorar procesos y hacer más eficiente la gestión
Fuente: Deloitte/Diario Financieromiércoles 4 de septiembre de 13
inversión de las empresasen experiencias de clientessolo 21% de la empresas invierte más de un 10% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes
10%
fuente: IZO
140 compañías de Iberoamérica
miércoles 4 de septiembre de 13
inversión de las empresasen experiencias de clientes45% de la empresas invierte menos de un 3%de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes
45%
fuente: IZOmiércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
intentar medir el aporte del diseño a un producto o servicio es como intentar medir el
aporte de las alas en un avión
miércoles 4 de septiembre de 13
¡¡¡¡ quiero números !!!, ¡ indicadores, evidencia, casos de negocios, KPI, estándares, estudios de mercado, ROI !
miércoles 4 de septiembre de 13
Aumento de compras en valor
Frecuencia de visitas
miércoles 4 de septiembre de 13
Aumento de compras en valor
Frecuencia de visitas
la Experiencia es fuente de creación de valor
miércoles 4 de septiembre de 13
el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
miércoles 4 de septiembre de 13
el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias.
procesos
estrategias
usuarios
Ingeniería
Diseño
Ciencias Humanas
miércoles 4 de septiembre de 13
Para el año 2008, las proyecciones del Consensus Forecast prevén un crecimiento global similar al del 2007 pero con un repunte en EE.UU. y una leve desaceleración en la Zona Euro y en los países emergentes. A esto último contribuiría el proceso de normalización monetaria introducido para mantener la inflación bajo control.“”miércoles 4 de septiembre de 13
Las tres dimensiones de la experiencia de marca
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
calidad rapidez economía
miércoles 4 de septiembre de 13
calidad rapidez economía
QUIERO LAS 3más su KPI
miércoles 4 de septiembre de 13
Diseño de servicios
qué es, por qué, cómo
miércoles 4 de septiembre de 13
¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?1
23
Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario
Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia?
1miércoles 4 de septiembre de 13
• el diseño surge para la deseabilidad y la productividad en la industria siglo 18/19
• luego conectando funcionalidad y forma siglo 20
• la emocionalidad y la experiencia de usuario siglo 21
La historia del diseño en 140 caracteres
la funcionalidad de las invencionesmiércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
“ El Diseño afecta tanto a los objetos como a los servicios...”
Tom Peters: Re Imagina!
miércoles 4 de septiembre de 13
Todo producto es un servicio
miércoles 4 de septiembre de 13
Todo servicio es una experiencia
miércoles 4 de septiembre de 13
¿la compra de parafina una tradición o una falta de innovación?
“experienciar” un producto
miércoles 4 de septiembre de 13
» MINVU - BBDO
PROPUESTA
Características: - Altura: 90 cm - Ancho: 30 cm - Fondo: 50cm - Capacidad: 12 lts. - Materialidad: Polipropileno - Proceso: Inyección de soplado
» MINVU - BBDO
PROPUESTA
» MINVU - BBDO
PROPUESTA
Capacidad 12 litros
Rotación 90°
miércoles 4 de septiembre de 13
?
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
DOING
miércoles 4 de septiembre de 13
de un sistema a un servicio,
de un servicio a una experiencia
descifrando terminologíasmiércoles 4 de septiembre de 13
de un sistema a un servicio,
de un servicio a una experiencia
descifrando terminologíasmiércoles 4 de septiembre de 13
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia)
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio,
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable,
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.
Fuente:Procorp.
miércoles 4 de septiembre de 13
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados.
Fuente:Procorp.
la anatomía de una experienciamiércoles 4 de septiembre de 13
Evento
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
FuncionalRacional
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
FuncionalRacional
Sensorial/Emocional
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Evento
cronología(CJM)
Puntos de contacto
operacionesback/front
la marca
Contexto
FuncionalRacional
Sensorial/Emocional
cultural
Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo
miércoles 4 de septiembre de 13
Joshua Bellfuera de contexto
Contexto Contexto
miércoles 4 de septiembre de 13
SIGNIFICADO
Grand OCA Maragogi Beach & Leisure Resort
eduteintment: el nuevo significado para el ocio y la educación
cultural
miércoles 4 de septiembre de 13
la tríada racional, sensorial, emocional
miércoles 4 de septiembre de 13
qué es un servicio
miércoles 4 de septiembre de 13
una típica definición académica:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer
qué es un servicio
miércoles 4 de septiembre de 13
ayudar a alguien a hacer algo
miércoles 4 de septiembre de 13
Fuente: Análisis Procorp
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
fuente de ingresos para la compañía
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a
alguien a hacer algo
Fuente: Análisis Procorp
y convertir ese esfuerzo en valor para la marca,
fuente de ingresos para la compañía
y una experiencia superior para el cliente
Diseño de Servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte salud
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte salud
educación
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte salud
comprareducación
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte salud
comprareducación
divertirse
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte salud
comprar
comunicarse
educación
divertirse
miércoles 4 de septiembre de 13
transporte salud
comprar
comunicarse
educación
divertirse
etc,etc,etc
miércoles 4 de septiembre de 13
Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario
la oportunidady el desafío
2miércoles 4 de septiembre de 13
La industria de los servicios representó el 64% del PIB mundial e n 2010
PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio
64%
miércoles 4 de septiembre de 13
La industria de los servicios representó el 54% del PIB chileno en 2010
PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio
54%
¿tenemos una industria, pero tenemos una cultura?
miércoles 4 de septiembre de 13
80% de las empresas
creen entregar una
experiencia superior.
Sólo el 8% de sus clientes
está de acuerdo
fuente: Harvard B.R.
miércoles 4 de septiembre de 13
hayuna sola cosa
irrefutable:
la experiencia del cliente
y SU percepción
de larealidad
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
era de lainformación
Amazom.com, Google, MBNA
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
era de lamanufactura
Ford, RCA, GEBoeing, P&G
Sony
era de ladistribución
Walmart, Toyota,UPS, FedEx
era de lainformación
Amazom.com, Google, MBNA
era delcliente
FaceBook. BestBuy,Apple
fuentes de competitividad
compañías exitosas
1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ?
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
US$ 1 por libra(0.45 kg)
miércoles 4 de septiembre de 13
US$ 1 por libra(0.45 kg)
US $ 0.25 una taza
miércoles 4 de septiembre de 13
US$ 1 por libra(0.45 kg)
US $ 0.25 una taza
US $ 4una taza
miércoles 4 de septiembre de 13
US$ 1 por libra(0.45 kg)
US $ 0.25 una taza
US $ 4una taza
US $ 10 una taza
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
“en la Economía de la Experienciael trabajo es teatro y cada empresa un escenario”
Pine & Gilmore. La Economía de la
Experiencia
miércoles 4 de septiembre de 13
el síndrome del cuarto de librala era del cliente es tambiénla era de la crispación, la intolerancia y la infidelidadcon las marcas
miércoles 4 de septiembre de 13
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoaméricamiércoles 4 de septiembre de 13
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes promotores está
dispuesto a incrementar su
gasto.
69.36%
miércoles 4 de septiembre de 13
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes neutros está dispuesto a
incrementar su gasto.
36.33%de clientes
promotores está dispuesto a
incrementar su gasto.
69.36%
miércoles 4 de septiembre de 13
Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
de clientes detractores está
dispuesto a incrementar su
gasto.
27.85%de clientes
neutros está dispuesto a
incrementar su gasto.
36.33%de clientes
promotores está dispuesto a
incrementar su gasto.
69.36%
miércoles 4 de septiembre de 13
Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente
3miércoles 4 de septiembre de 13
del mismo modo que se aprende a cocinar, a manejar a jugar tenis:
Observación,
Síntesis,
Ideación,Iteración,
Implementación,
Evaluación,
método y prácticaaccionabilizarel método
capitalizarconocimiento
desde la praxis
miércoles 4 de septiembre de 13
METODOMETODOMETODO
METODOMETODO
adopte un
miércoles 4 de septiembre de 13
METODOMETODOMETODO
METODOMETODO
ad pte un
miércoles 4 de septiembre de 13
METODOMETODOMETODO
METODOMETODO
ad pte un a
miércoles 4 de septiembre de 13
Empátícacentrado en las personas
Colaborativaen la creación
Holística:sistémica y convergente
Prototipable Medible y perfeccionable
antes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología
miércoles 4 de septiembre de 13
Empátícacentrado en las personas
Colaborativaen la creación
Holística:sistémica y convergente
Prototipable Medible y perfeccionable
antes de implementar
cuatro factores que definen a esta metodología
Actitud mental
miércoles 4 de septiembre de 13
el cocinero algorítmico el cocinero heurístico
en la cocina del “design thinking”
miércoles 4 de septiembre de 13
el cocinero algorítmico
el cocinero heurístico
miércoles 4 de septiembre de 13
el cocinero algorítmico
el cocinero heurístico
miércoles 4 de septiembre de 13
un poco como la magia
muy simple, difícil de practicar, gran efecto
Stefan Moritz
miércoles 4 de septiembre de 13
Ciencias Sociales Negocios Diseño Tecnologías
miércoles 4 de septiembre de 13
la herramienta correcta en las manos correctas
miércoles 4 de septiembre de 13
el proceso3 etapas
7 tiempos
miércoles 4 de septiembre de 13
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
c) implementación y medición.
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
c) implementación y medición.
miércoles 4 de septiembre de 13
1 2 3 4 5 6 7
a) investigación e insights
b) ideación y diseño,
c) implementación y medición.
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
etnografía interna / diagnóstico y orquestación
etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
etnografía interna / diagnóstico y orquestación
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
ecosistema de proyectos
definición de objetivos
plataforma de marca
configuración de equipo
calendarización
etnografía interna / diagnóstico y orquestación
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark
miércoles 4 de septiembre de 13
a) investigación e insights
la investigación en contexto aporta una plataforma sólida y objetiva para el diseño de la experiencia y la construcción de “escenarios persona”. aspecto clave para empatizar el proceso-
En busca del insight propietario
etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs
Visualizaciones / sociabilización y prototipeo
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
el Viaje de Cliente es una herramientaque describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
el Viaje de Cliente es una herramientaque describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia
CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs
miércoles 4 de septiembre de 13
b) ideación y diseño,
Visualizaciones / sociabilización y prototipeo
“Si no puedo dibujarlo, es que no lo entiendo".
miércoles 4 de septiembre de 13
ejecución / implementación /medición
c) implementación y medición.
capacidades internas / blueprint
miércoles 4 de septiembre de 13
c) implementación y medición.
capacidades internas / blueprint
Blue print CJM
La asipración para cada touchpoint (la promesa)
Estándar e indicadores
La solución de diseño (brief)
Iniciativas (front y back)
taller Capacidades internas
otros: Gantt, estimación costos, recursos.
miércoles 4 de septiembre de 13
c) implementación y medición.
PROSPECTOORIENTAC CONOCER INTERES DECISION COMPRA ADM RECEPCION ACTIVACION EXPl/APRENDE INSTALARSE USO RECONSIDERA
CICLO DE VIDA DE CLIENTEEXPERIENCIA DE CLIENTE
NUEVO CLIENTE
BACK STAGE
SISTEMAS
ON STAGE
ONLINE/ HOGAR
CALL CENTER
MOVIL
RETAIL
MKTG
OPERACIONES
FINAN/LEGAL
TECNOLOGIAS
VENTAS
PERSONAS
POLITICAS
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
PRACTICAS
Foco en la interacciónOferta de nueva experienciaen una etapa especí!cadel ciclo de vida de cliente
Foco en la OrganizaciónImpacto de la nueva expe-riencia en áreas y funciones
TRAINING DESPACHO
el dashboard o panel de controlun recurso clave para la
gestión on stage y back stagey base para el accountability
ejecución / implementación /medición
miércoles 4 de septiembre de 13
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
miércoles 4 de septiembre de 13
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
miércoles 4 de septiembre de 13
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes.
miércoles 4 de septiembre de 13
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro.
miércoles 4 de septiembre de 13
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.
miércoles 4 de septiembre de 13
Estrategia de Servicio Metro de Santiago
Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente
Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes.
relacionamiento con partners que asegure parámetros de calidad que sustentan experiencia de viaje y Estrategia Servicio de Metro.
miércoles 4 de septiembre de 13
consejos que me hubiera gustado recibir
hace tres años
8miércoles 4 de septiembre de 13
un proyecto de diseño de servicios y experiencias se inserta (o debe hacerlo)en la agenda de innovación de la compañíasy debiera abordarse como una iniciativa estratégica, o de lo contrario...
miércoles 4 de septiembre de 13
1.No pierda nunca de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones y las expectativas frente a la marca.
miércoles 4 de septiembre de 13
3.Propicie en su organización la colaboración multi-disciplinaria y un “ecosistema” para el proyecto
miércoles 4 de septiembre de 13
2.Co-cree el viaje de su cliente. La co-creación está en el ADN del Diseño de Servicio. Propicie un ambiente lúdico
3. (el déficit de creatividad en las oficinas)
miércoles 4 de septiembre de 13
4. Parta chico pero pensando en
5.grande
miércoles 4 de septiembre de 13
5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes.
7.Genere incentivos alineados con la experiencia, no solo las ventas
miércoles 4 de septiembre de 13
6.Visualice, socialice y haga prototipos simples (equivóquese rápido y barato)
miércoles 4 de septiembre de 13
7.Deje de medir satisfacción, 8. comience a medir
experiencia.
miércoles 4 de septiembre de 13
dos tips (bonus track)
miércoles 4 de septiembre de 13
En toda industria y en cualquier mercadosolo un jugador puede ser el más barato,
miércoles 4 de septiembre de 13
En toda industria y en cualquier mercadosolo un jugador puede ser el más barato,
todos los demás pueden / debendiseñar experiencias y servicios
miércoles 4 de septiembre de 13
Frank Zappa
“La mente es como un paracaídas...
miércoles 4 de septiembre de 13
¡No funciona si no la abres!
miércoles 4 de septiembre de 13
twitter @gonzalo22
muchasgracias
miércoles 4 de septiembre de 13