CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP
CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTEParte 2
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¿Cómo podemos presentar los beneficios de los
productos y servicios de las librerías San Pablo?
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¿CÓMO PRESENTAR BENEFICIOS?
DESCRIBA una NECESIDAD del cliente
INTRODUZCA un BENEFICIO de su producto
que SATISFAGA esa necesidad
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¿Qué debemos hacer cuando un cliente se
queja?
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¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (I)
De las graciasDeje hablar al cliente¡Sorpréndase!No acepte las quejas sin rechistar
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¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II)
No asegure que no puede volver a ocurrir nuncaNo muestre autocompasiónIdentifíquese con la empresaPonga al cliente en un pedestal
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¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II)
Remarque las cosas buenas que se han hechoTransmita la queja al jefeLlame al cliente
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¿CÓMO ATIENDO LAS QUEJAS?
COMPORTAMIENTO 1 2 3 4 5
Doy las gracias
Dejo hablar al cliente
Me muestro sorprendido
No acepto las quejas sin más
No digo que no volverá a ocurrir
No muestro autocompasión
Me identifico con mi empresa
Pongo al cliente en un pedestal
Remarco las cosas buenas
Transmito la queja a mi cliente
Llamo al cliente
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EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA BÁSICA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Proporciona comunicaciónpersonal y por tanto interactivaLa comunicación telefónica exige mayor precisión y claridad por carecer de lenguaje corporal
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PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFÓNICA
Prospecciones y sondeos (emisión o recepción)– Detección y captación de nuevos clientes– Elaboración de perfiles y clasificación de clientes– Actualización y/o creación de ficheros de clientes– Concreción sistemática y estructurada de visitas
a los vendedores, con rutas e información detallada sobre clientes potenciales
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PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFÓNICA
Estructura de la llamada de prospección– Debe estar dirigida a obtener la información
siguiente:– Datos de situación– Datos de necesidad– Datos de intención
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APLICACIONES EN INVESTIGACIÓN COMERCIAL
Identificación y clasificación de clientes potenciales para la segmentación de mercadosSondeos de opinión y encuestas Sondeos de audiencias.Test de recuerdo de publicidad, etc.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (I)
Sonría– La sonrisa se "escucha" por
teléfono, hace la voz mas cálida y mas simpática.
Articule– Ni cigarrillo, ni chicle. Evite
que ruidos inoportunos lleguen al interlocutor.
Escuche– Cuando el otro habla, hágale
saber que lo escucha ("si", "ya veo", etc.).
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (II)
Hable lentamente– El teléfono no es un equipo de
alta fidelidad, dése todas las oportunidades para hacerse comprender. Recuerde que no le ven.
Explique– Si debe hacer esperar,
explique por qué. (¡el no le ve!).
– Nunca haga esperar más de 30 segundos.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (III)
Gane tiempo– Descuelgue a mas tardar (y
tampoco antes) al tercer timbre, si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida.
– Si deben volver a llamarle, esté a la hora convenida, o deje un mensaje.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO IV)
El saludo– Citar el nombre de la entidad. – Use un tono de bienvenida y
amistoso, sin dar la sensación de apresuramiento.
Reconozca a las personas– Siempre que se pueda, establece
mejores bases para el contacto.
No luche contra una línea estropeada
– No se arriesgue a confundirse en una llamada.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO V)
Anote–Le permitirá fijar mejor las ideas, y evita hacer repetir, (algo siempre irritante):
• Fecha y hora• Nombre del que llama y su
empresa y cargo• Teléfono del que llama y su
extensión• Mensaje con todos los
detalles• Asegurarse de que el
mensaje llegue a su destinatario
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VI)
No mantener simultáneamente otras conversaciones
Esperar nueva llamada en caso de un corte en la comunicación
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VII)
Finalice sin rodeos– Es lo último que se
recordará– No dejar en la mente del
que llama ninguna duda sobre lo que se haya acordado y si la próxima llamada será de él o nuestra
– Siendo el receptor espere a oír el clic al otro lado de la línea.
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Teléfono
1º Presentación y saludo
2º Invitar a exponer el problema
3° Ayudar a la exposición del problema (Dimensión)
4° Tomar datos en caso de necesidad
Complejo Simple
Ruego un instantePienso o consulto (máx 30 seg.)
RespondoDoy la solución
¿Tengo la solución? Formula de desvío
SiNo
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¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (I)
Bajar la agresividad (p.e. devolviendo la llamada)Reconocer el problemaReconocer limitacionesDetectar responsable.
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¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (II)
Búsqueda de información, (breve)(Pasar la llamada)Evitar que el usuario pase de una extensión a otraDimensionar el problema
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¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (III)
Búsqueda de solucionesAcuerdo"Seguimiento"Base de datos
Fuente: Esic / Prof. Luís Cárdenas