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La gestión de comunidades virtuales
Contenidos
• Funciones de gestión
• Funciones estratégicas
• Habilidades directivas
Funciones de gestión
Connie Bensen
El Community Manager debe ser la voz de la
empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro
Responsabilidades y tareas
1. Escuchar: Investigar y monitorizar | Búsqueda de conversaciones
2. Analizar, extraer y elaborar el informe de situación
3. Informar internamente
4. Explicar la posición de la empresa a la comunidad
5. Conversar y compartir
…algunas más
6. Buscar líderes, tanto interna como externamente
7. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa
Fundamental: monitorizar
No contar con una
monitorización activa y precisa
de las conversaciones en
Internet es el camino más
seguro hacia el fracaso
Y ante las críticas, evitar la «sobre reacción»
Efecto Streisand: no censura
Lo que tu «jefe» debe oírte decir…
• Se requiere compromiso: interno y externo
• Se obtendrán críticas
• La comunicación será transparente
• El ROI no suele ser rápido
• …y la viralidad, tampoco
Acerca de los libros de estilo…
“Un libro de estilo para responsables de una
comunidad debe recoger una serie de
anotaciones referentes al tono en la
comunicación, los protocolos de actuación
empresa-usuario, los tiempos máximos de
respuesta y los criterios de moderación”
Funciones estratégicas
Funciones estratégicas
• Responsable de la comunicación directa con los usuarios
Marketing y comunicación
• Responsable de la personalidad de la marca
• Principal contacto (e intimo) del cliente con la marca: formas, tono, velocidad de respuesta
Gestor de la marca
Funciones estratégicas
• Atención al cliente online
• Fidelización: conocimiento de procesos y productos
Gestor de relación con el cliente
• Generar un calendario mensual de publicaciones
• Tema para cada día de la semana
Socializador, agitador y follonero
Funciones estratégicas
• Detectar las necesidades funcionales y sociales de los miembros de la comunidad
• Incentivar (los + activos) y conectar
Detector de oportunidades
• Escuchar: separar la paja del trigo
Cazador de tendencias
Habilidades directivas
• Redes profesionales
• Linkedin | Listas Twitter-FB
• Dar y ayudar antes que recibir
Networking
• No seas un pesado, ni con tus clientes ni con tus contactos
• Personaliza el mensaje
Medios sociales
Relación con las personas
• Conoce a tus contactos en persona
• Concierta el encuentro
Eventos
• Crea y mantiene tu marca personal
• Inversión a largo plazo
Personal branding
Relación con las personas
• Centraliza en la medida de lo posible tu información
• Delicious
Fuentes de información
• Tienes que saber qué se dice de ti y de tu empresa
• Has de conocer tu organización
Monitorizar y gestionar
Gestionar la información
• ¿Lo tienes claro tú?
• Prepárate: casos de éxito
• Demuestra y concreta los beneficios
Vender el cambio
• El cambio no lo haces (solo) tú
• Creatividad | Formación vitalicia | Brainstorming
Trabajo en equipo
Gestionar el cambio
Consulta aquí
http://www.delicious.com/JIJonte
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
Guillermo R. Loizaga
Svein Halvor Halvorsen
Jonathan Tommy
Svein Halvor Halvorsen
Paco Calvino
Manuel Sagredo
Roger Braunstein
Travis Isaacs
Sergio Piquer Costea Sergio Piquer Costea