Download - 1007_presentacion Cliente Incognito Final
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INVESTIGACION DE MERCADOSMETODOS DE RECOLECCION DE INFORMACIONUniversidad de TarapacIngeniera Comercial - Investigacin de mercadoDocente: Juan Carlos Egaa Garca
INTEGRANTESSandra Traimante ContrerasPedro ngel QuinzacaraJuan Espinoza Rodrguez
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Es un mtodo directo de investigacin que utiliza consumidores entrenados para evaluar de manera annima:
El servicio que se brinda al clienteLos procesosLa integridad de los empleados El merchandising
Los clientes incgnitos son personas comunes y corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en anlisis, que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta tcnica
Qu es el Cliente Incgnito?
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Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza compras, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa
Su participacin puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular una compra o devolver un producto.
Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incgnito debe llenar el cuestionario gua.
Est tcnica se aplica durante varios das , para evitar el sesgo segn da de la semana
La tcnica del cliente incgnito
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La mayora de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan al negocio
Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa, influyendo en la percepcin de calidad de posibles clientes
Principios Inspiradores de la tcnica
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El uso del cliente incgnito permite determinar si las experiencias de los clientes actuales son acorde a la intencin de la empresa
El uso del cliente incgnito permite obtener informacin independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepcin de favoritismo en los programas de incentivos del personal.
Los programas de cliente incgnito, permiten identificar reas que requieren mejora y capacitacin, y aquellas que estn trabajando adecuadamente.
Valor del programa
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Permite conocer la forma en que sus productos y promociones son presentados
Identifica cuales sucursales o empleados no estn siguiendo las polticas de servicio
Permite comparar precios y servicios propios con la competencia
Permite aumentar las ventas al asegurarse que los empleados estn practicando las tcnicas de ventas entregadas en la etapa de capacitacin.
Aumenta la satisfaccin y lealtad del cliente, debido a que los empleados mejoran la calidad de servicio al saber que en cualquier momento pueden ser evaluados de manera encubierta.
Valor del programa
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CLIENTE INCOGNITOEl cliente incgnito puede ser cualquiera de los compradores que estn a su lado: la mujer que se prueba la polera y pregunta por rebajas, el hombre que mira indeciso los artculos deportivos o el adulto mayor que busca un regalo para su nieta.
Pero Usted, nunca sabr quin de ellos es el cliente incgnito, cuya labor es recorre tiendas, farmacias y bancos entre otras empresas, recavando informacin sobre la calidad del local y de la atencin de sus vendedoresQuin es, como es ?
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CLIENTE INCOGNITOCalidad de Servicio y Satisfaccin de Clientes CLIENTE INCOGNITOLa informacin que el cliente incgnito brinda, sirve de base para decisiones de negocios muy importantes, por lo tanto: un buen Mister Shopper deber ser: Honesto , Puntual Integro, tico , Detallista Buen escritor, Observador, justo Preciso, descriptivo, Organizado Responsable, tener gusto por el buen servicio
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Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva
De los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfaccin, manifestndonos su queja , es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrn a la luz
Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos
Cuesta aproximadamente 5 veces ms el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente
El 96% de los Clientes preferirn no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a consumir su producto.
Saba Usted que