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División de Fiscalización
Qué es la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) y qué hacemos?
La SISS es un organismo del Estado encargado de controlar que la empresa que le brinda a Ud. el servicio de agua potable y alcantarillado, lo haga en forma adecuada.
También tenemos como tarea fijar las tarifas y asegurar que el cobro se ajuste al servicio que se le está entregando a usted.
La SISS cuida que las aguas, tanto subterráneas como de los ríos, lagos, esteros y mar se encuentren libres de contaminación a través del control de las descargas de los establecimientos industriales.
CICLO DEL AGUA
“Sólo el 0,73% del agua del planeta puede ser ocupada para consumo humano”
Ciclo del Agua Potable
Captación Restitución al medio ambiente
Producción
Distribución
Tratamiento
Recolección
Tratamiento Aguas Servidas
Emisario Submarino
Planta de Tratamiento
Las aguas servidas son aguas de desechos que provienen de las casas, producto del uso doméstico por ejemplo, ducha, lavaplatos, etc.
Esta agua son vertidas a cauces de ríos, mar, lagos o esteros, por esto se deben limpiar para no contaminar.
Para eliminar los contaminantes del agua existen varias etapas de tratamiento, que se desarrollan en instalaciones especialmente diseñadas para este fin. Bajo este concepto se incluyen, entre otros, lagunas estabilización, lodos activados, y emisarios submarinos.
Límite de Responsabilidad Agua Potable
Responsabilidad de la empresaResponsabilidad del cliente
El cliente es responsable de la custodia del medidor siendo responsable del costo en caso de robo, daño o mal funcionamiento por intervención de terceros.
En el caso que la unión domiciliaria se obstruya producto del mal uso de las instalaciones, el costo deberá ser asumido por el cliente.
Límite de Responsabilidad Aguas Servidas
Responsabilidad de la empresa
Responsabilidad del cliente
EL MEDIDOR
Instrumento de precisión que determina el consumo que debemos pagar en nuestras cuentas
Obligaciones respecto al medidor
Se debe respetar el sello de seguridad
No permita que extraños manipulen su medidor
No use el medidor como asiento, ni coloque objetos sobre él. Evite que pueda ser golpeado
Mantener despejado el sector del medidor para permitir la lectura y su reemplazo de ser necesario
Lectura del Medidor
El cuadrante del medidor se lee como cuenta kilómetro de un automóvil, en línea directa, del lado izquierdo al lado derecho
Identificador de m3
Estrella o detector de fugas
Identificador de litros
0 3 2 0 0 2 10
0 3 4 9 9 9 20
Consumo facturado = 29 m3
Ejemplo:
04 01 09
04 02 09
Fecha toma lectura Lectura medidor
0 0 0 0 0 0 00
Metros cúbicos
Litros
Sólo se facturan los metros cúbicos
Al facturar:
Detectar fugas o filtración de agua:
0 3 2 0 0 2 10 0 3 2 0 5 7 40
Cierre todas las llaves excepto la llave paso
No use agua ni el WC
Marque la lectura del medidor antes de acostarse ( incluyendo los litros)
En la mañana, vuelva a tomar la lectura
Si el medidor avanza, es signo de fuga en algún punto de la vivienda
Avance: 553 litros
Fugas WC: coloque un colorante en el estanque, sin tirar la cadena espere unos segundos, si la taza se tiñe hay una filtración.
Llaves: Asegúrese que las llaves del jardín, cocina y baño no goteen.
Cañerías: Observe si existen manchas de humedad en paredes cercanas a cañerías.
Cómo encontrar una fuga o filtración de agua:
Dudas sobre el funcionamiento del medidorPuede solicitar que la empresa le verifique el medidor mediante instrumento debidamente certificado.
<= +- 5%<= +- 5% MEDIDOR EN BUEN ESTADO
Ratifica los consumos registrados por el medidorEl costo de la verificación es del cliente
> +- 5%> +- 5% MEDIDOR CON MAL FUNCIONAMIENTO
Empresa asume el costo de la verificaciónDebe cambiar el medidorSe debe refacturar los consumos de los últimos 6 meses, en proporción al % de desviación sobre el 5%
ERROR +- 5%
CONOZCA SU BOLETAPara conocerla debe entender cada uno de sus componentes y
conceptos
Conozca su Boleta
Cargo Fijo Se asocia a los servicios administrativos y comerciales. Este cobro se efectúa independiente que exista consumo o no.
Lectura, proceso facturación y reparto boleta
Proceso de Recaudación
Atención Oficinas Comerciales
Atención Telefónica
INDICADORES DE CALIDAD
El derecho de obtener calidad en el servicio
Calidad del Producto de Agua Potable
La empresa sanitaria debe mantener la calidad del agua en todo el sistema de abastecimiento, permanentemente y en toda circunstancia.
Cuando el agua potable presente:
Mal sabor Mal olor, olor a cloro Color Turbiedad
Dé aviso a su empresa sanitaria.
Continuidad del Servicio de Agua PotableLa empresa Sanitaria debe garantizar la continuidad de servicio, no obstante lo anterior, se originan cortes de suministro que pueden clasificarse en corte programados o no programados.
Los cortes programados deben avisarse con 24 horas de anticipación.
Si el corte se estima superior a 12 horas, la empresa debe repartir agua en camiones aljibes.
Los cortes con duración menor a 15 horas, no pueden realizarse entre las 6 y las 15 horas.
IMPORTANTE: Un mismo sector no podrá verse afectado por más de una interrupción programada, en el período de un mes; y por más de 6 interrupciones programadas en el período de un año.
IMPORTANTE:
Cualquier situación de discontinuidad de suministro podría afectar en forma significativa los volúmenes registrados por los medidores.
Si sufrió uno o más cortes en un mes y su consumo aumentó sobre el promedio histórico de consumo registrado para ese mismo mes, se le debe corregir su facturación, en los siguientes casos:
A todos los clientes afectados por 4 o más cortes en el mes.
A todos los clientes afectados por tres o menos cortes en el mes, que presenten reclamos a la empresa sanitaria por exceso en sus facturaciones y cuyos consumos medidos en el mes en cuestión superen en un 20% de sus consumos históricos para ese mismo mes.
Consumo
Diciembre 2006
Consumo
Diciembre 2007
Consumo Diciembre 2008
(mes con 2 cortes)
Refacturación
20 m3 18 m3 40 m3 Corresponde
Continuidad del Servicio de Agua Potable
Continuidad del Servicio de Alcantarillado
La empresa sanitaria debe proporcionar un servicio continuo de recolección de aguas servidas, durante las 24 horas.
Cualquier interrupción programada debe ser avisada con anticipación.
No olvide, es responsabilidad de todos mantener el servicio de alcantarillado, evitando descargas de desechos ajenos como basuras, escombros u otros que pueden provocar rebalses o problemas en la red.
El alcantarillado no está construido para el transporte de las aguas lluvias, si esto ocurre el sistema puede colapsar.
Presión de Servicio de Agua Potable
Se establece como mala calidad los exceso y las faltas de presión con respecto a los límites de la norma (15 a 70 m.c.a.)
Bajas presiones pueden producir problemas para encender el calefont u otros artefactos, la causa puede deberse a mala regulación del sistema de responsabilidad de la empresa, sin embargo también pueden ser por defectos en las instalaciones interiores, para ello corrobore si hay presión en la llave más cercana al medidor. Si hay presión significa que existen deficiencias en las instalaciones domiciliarias, cuya responsabilidad es del cliente.
Calidad de Tratamiento de la Aguas Servidas
Se mide en base al cumplimiento de la normativa de emisión aplicable a calidad del agua servida tratada.Parámetros a medir:
Coliformes fecalesDBO5Aceites y grasa, sólidos suspendidos,etc
Esto permite que nuestros ríos, lagos, esteros y mar estén libres de contaminación.
En caso de incumplimientos la SISS está facultada para sancionar a la empresa y suspender el cobro tarifario respectivo.
Tiempo de respuesta reclamos
La empresa tiene la obligación de atender su reclamo y darle respuesta en 10 días hábiles.
Si presenta un reclamo, independiente del canal utilizado (carta, teléfono, web, personal, mail, fax), asegúrese de contar con una constancia.
Si transcurrido 10 días hábiles, no recibe respuesta o no queda conforme con la respuesta presente el reclamo directamente a la SISS.
Exactitud en el cobro
Los cobros se deben realizar en base a mediciones del consumo de agua potable por medio de medidores que registran los metros cúbicos consumidos.
Es obligación de los prestadores reembolsar al cliente los pagos asociados a cobros indebidos o erróneos.
Cómo saber si la empresa me está cobrando lo justo:
COBROS INDEBIDOS: Aquellos que producen una factura errónea, por servicio
no prestado o tarifa no autorizada
Revise y verifique las boletas o facturas. Si hay un error reclame a la empresa.
DEVOLUCIÓN DE COBROS POR PRESTACIÓN NO REALIZADA: Un servicio no prestado por la empresa no puede ser
cobrado al cliente
En este caso puede solicitar la devolución de los cobros efectuados hasta en los
últimos 5 años.
OPORTUNIDAD DEL RECLAMO DEL CLIENTE: Es fundamental presentarlo
oportunamente a la empresa
SI su reclamo se refiere a cobros, puede presentar su reclamo dentro de 60 días
desde el vencimiento del plazo para el pago.
COBRO RETROACTIVO: la boleta o factura puede incluir cargo de prestaciones
proporcionadas hasta dos meses antes de la fecha de emisión
Por cobros por prestaciones superiores a dos meses, la empresa debe solicitar su
autorización.
EL DOCUMENTO DE COBRO SOLO PUEDE INCLUIR:
Cargo fijoConsumo Agua potableServicio Alcantarillado y Tratamiento ASReajustes e intereses, si correspondeCorte y/o reposición, si correspondeCobranza extrajudicial, si corresponde
Prestaciones distintas a las señaladas sólo pueden ser incluidas en la respectiva boleta
o factura, previa autorización expresa y escrita del cliente.
RESPONSABILIDAD DE DEUDAS: En el inmueble que recibe el servicio de agua potable o alcantarillado, quedan radicadas las obligaciones del servicio con la empresa. El propietario ES EL RESPONSABLE de las deudas que se originan en la propiedad
Controle periódicamente si su arrendatario paga las cuentas. En caso de deuda, puede iniciar un juicio de arrendamiento. Cuando haga la demanda, debe pedir expresamente la notificación a las empresas de suministro para que las deudas se cobren al arrendatario.
CORTE Y REPOSICIÓN: la empresa puede cortar el suministro cuando hay una o más
cuentas impagas
La empresa debe informar del corte con 15 días de anticipación, indicando los valores
del corte y reposición.
CUIDAR EL AGUA Tarea de todos
Lavadora: 95 lts cada vez
Ducha:80 a 120 lts cada díaDarse Baño de tina:200 litros cada vez
Cocina:40 lts diarios en lavar frutas y
verduras y enjuagar platos
WC20 litros cada vez que se tira la
cadena
Regar el jardín700 litros en cada riego,
dependiendo el tamaño del jardín
Cómo gastamos el agua
20%
10%
65%
Ahorro de Agua Potable en el BañoAl lavar los dientes, usar un
vaso en vez de tener la llave abierta, ahorrará 14 lts
de agua
Verifique que no tiene fugas el WC, éstas pueden gastar 250
litros/día
Quite la tapa del WC y coloque una botella plástica, puede
ahorrar 2 lts cada vez
No utilice la taza como papelera, esto puede
ahorrar de 6 a 12 lts cada vez
Tome duchas de 5 minutos en vez de
baños de tina y cierre la llave cuando se está
jabonando, puede ahorrar hasta 150 lts
c/vez
La instalación de una cabeza de ducha de flujo reducido puede ahorrar
hasta un 50%
Llene el lavamanos para lavarse la cara, manos o
afeitarse, una llave abierta gasta 12litros/ minuto
Ahorro de Agua Potable en la Cocina
Al lavar los platos a mano, usar un recipiente lleno de agua, en lugar de tener la llave abierta. Esto ahorra hasta 115 lts de agua c/vez
Descongelar de un día para otro, en vez de hacerlo bajo la llave, ahorrará 15 lt por alimento
Guarde agua en el refrigerador, en lugar de dejar correr el agua hasta que salga fría, esto ahorra 9 lts
Utilizar lavavajillas a carga completa, ahorro 50 lts
Utlizar lavadora a carga completa, ahorra 95 litros por carga que deja de realizar
Lavar el auto con balde y esponja en vez usar maguera
cuyo gasto es de 500 lts
Regar en horas de menos calor y en
días sin viento
Limpiar calles y patio con escoba y pala, ahorrará 200 litros frente a una
limpieza con manguera
Reducir las zonas con césped (consumo 6
lts/m2 al día)
Elegir plantas autóctonas que
resistan el tipo de ambiente
Ahorro de Agua Potable fuera de la casa
DERECHOS Y DEBERES
“Me informo para exigir mis derechos”
Como cliente tengo derecho a:
Acceder al servicio de agua potable y alcantarillado dentro del área donde la empresa sanitaria presta sus serviciosRecibir un servicio continuo y de calidad
Recibir información precisa y oportuna sobre situaciones que afecten la calidad y continuidad de los servicios de agua potable y alcantarillado
Que la empresa sanitaria asegure el correcto funcionamiento del medidor y una exacta medición de mi consumo
Recibir mensualmente la cuenta respectiva
Conocer las tarifas que la empresa sanitaria me cobra por el servicio recibido
Ser atendido por la empresa oportunamente
Recurrir ante la Superintendencia de Servicios Sanitarios si la respuesta de la empresa no me satisface
Como cliente tengo el deber de: Pagar la cuenta del agua potable y/o alcantarillado en el plazo fijado
Pedir mi cuenta en las oficinas de la empresa sino la he recibido
Leer la cuenta. Sino estoy conforme con el cobro debo presentar un reclamo escrito ante la empresa
Usar correctamente las instalaciones domiciliarias y no botar basura en los desagües
Mantener y reparar las instalaciones dentro de mi domicilio
Permitir al personal de la empresa sanitaria, debidamente identificado, a que entre a mi domicilio cuando sea necesario para leer el medidor o eventualmente hacer un recambio
Recibir un servicio continuo y de calidad
Instalar el medidor en un lugar adecuado para su fácil lectura y mantenerlo protegido
Obligaciones de la Empresa Sanitaria:Cumplir con los niveles de calidad exigidos por la ley y por los reglamentos e instrucciones emitidas por la SISS.
Distribuir agua potable de buena calidad y con la presión suficiente.
Asegurar la continuidad en el servicio de AP, que sólo podrá verse afectado por razones de fuerza mayor o debido a cortes programados que deben ser informados con a lo menos 24 hrs de anticipación.
Proporcionar de forma ininterrumpida el servicio de alcantarillado, de modo que permita la evacuación continua de las aguas servidas en las redes habilitadas.
Atender con prontitud y en forma permanente y adecuada las emergencias que pudiera tener.
Enviar mensualmente la cuenta donde se detallen claramente los cobros por el servicio.
Habilitar lugares donde puedan concurrir a presentar reclamos o consultas, otorgando un buen trato y entreguen respuestas fundadas a los requerimientos.
Responder por escrito las consultas o reclamos, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la fecha de su recepción.
SUBSIDIO AL AGUA POTABLE
“Si está imposibilitado de pagar el monto total de su cuenta, no dude en postular”
Como evito perder el subsidio: Mantener la cuenta al día. Avise a la Municipalidad si cambia de domicilio Repostule al beneficio antes de cumplir 3 años
El subsidio es la forma que el estado ayuda a las familias de escasos recursos a pagar la cuenta de Agua Potable y Alcantarillado.
Requisitos para postular: Ficha de protección Social al día Estar al día en los pagos Acreditar situación socioeconómica
Dónde postular: En los municipios o empresa sanitaria
Cuanto dura el subsidio: Puede durar 3 años, pudiendo repostular
SUBSIDIO
SUBSIDIO El monto subsidiado corresponde a un % de los primeros 15 m3 de consumo.
Ejemplo: ( % subsidio varía según región y localidad)
Consumo mensual
(m3)
Total cuenta sin subsidio
Descuento subsidio
78%
Descuento subsidio
50%
Cuenta a pagar con Sub. 78%
Cuenta a pagar con Sub. 50%
10 $ 13.495 - $ 10.526 - $ 6.748 $ 2.969 $ 6.747
15 $ 19.833 - $ 15.470 - $ 9.917 $ 4.363 $ 9.916
25 $ 32.508 -$ 15.470 - $ 9.917 $ 17.038 $ 22.591
CORTE Y REPOSICIÓN
Contar con agua es un derecho ciudadano y pagar oportunamente el servicio es un deber del cliente
La empresa sanitaria está facultada para suspender el suministro a clientes que adeudan una o más cuentas
Deberá dar aviso con a lo menos 15 días de anticipación en la boleta o notificación anexa
Además la boleta emitida a continuación de la notificación debe llevar la advertencia “CORTE EN TRAMITE” en lugar de la fecha de vencimiento.
Al regularizar la situación y solicitar la reposición, el plazo de reposición es a más tardar durante el día hábil siguiente.
Corte y Reposición
Dirección Región
Moneda 673 piso 9, Santiago
Dirección RegiónLunes a Viernes de 8:30 a 17:20 horas
0xx-xxxxxxLunes a Viernes de xx a xx horas
800 381 800 Lunes a Viernes de 8:30 a 19 horas
www.siss.cl
0xx - xxxxxx
Cómo contactarse con la SISS
División de Fiscalización