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Escuela de Graduados
Trabajo final para optar por el título de Maestría en Dirección
Comercial
DISEÑO DE UN DEPARTAMENTO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE
SERVICIO DE TOPOGRAFÍA Y DISEÑO ARQUITECTÓNICO. CASO: SERVICIO DE
TOPOGRAFÍA SAMUEL ROMÁN (SERVITOPSR.), REP.DOM, OCTUBRE-DICIEMBRE 2014.
Sustentante:
Kawlin Josefina Román Báez 2013-0136
Asesora:
Ivelisse Comprés,MA,MSC,MBA.
Santo Domingo, República Dominicana
Diciembre 2014
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RESUMEN
La propuesta del diseño de un departamento de venta y servicio al cliente para la empresa Servicio de Topografía Samuel Román Servitop, SR se basó en un plan de mejora para la empresa, debido al estancamiento que estaba presentando en las ventas, representado grandes pérdidas financieras. La metodología de investigación que se utilizó para esta propuesta se fundamentó en el tipo de investigación exploratoria, para determinar a fondo los principales problemas que presenta la empresa en las estrategias de ventas actuales, las herramientas utilizadas fueron encuestas a una muestra de los empleados de la empresa y entrevista al gerente general. Los datos proporcionados revelaron la necesidad de un personal que contribuya al crecimiento de las ventas, canalice las reclamaciones y que brinde un buen servicio al cliente. Por lo que se recomendó el diseño de un departamento de ventas compuesto por una fuerza de venta especializada, motivada y capacitada, liderada por un gerente de venta que debe velar por que se cumplan los objetivos de la empresa y general un crecimiento constante en la cartera de cliente. Este departamento de venta debe garantizar la efectividad en las ventas de la empresa para generar crecimiento y rentabilidad, lo que se traduce en un aumento de un 15% en las ventas y un crecimiento en la cartera de cliente en un 10% para el año 2015. Según el pronóstico y presupuesto que se le estableció a la fuerza de venta.
iii
ABSTRACT
The proposal for design a sales department and customer service for the company Servicio de Topografía Samuel Román Servitop, SR was based on an improvement plan for the company, due to stagnation in sales was presenting, representing large financial losses. The research methodology that was used for this proposal was based on the type of exploratory research to determine fully the main problems of the company's current sales strategies, tools used were surveys of a sample of employees`s company and interview to the CEO. The data provided revealed the need for staff to contribute to sales growth, channeling complaints and to provide good customer service. The recomendations were base in the design of a sales department consists of a specialized sales force, motivated and trained, led by a sales manager that must ensure that business objectives and overall steady growth in customer base are met. The sales department must ensure the effectiveness in sales of the company for achieve growth and profitability, which translates into an increase of 15% in sales and growth in the customer base of 10% by 2015 . According to the forecast and budget established to the sales force.
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INDICE
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS .......................................................... ix
INTRODUCCION ................................................................................................ 1
CAPITULO I. CONCEPTOS, CARACTERÍSTICA DE LA FUERZA DE
VENTA Y PLAN ESTRATÉGICO. ...................................................................... 3
1.1 Estrategias de ventas: conceptos, características y principales tipos de
estrategias ........................................................................................................... 3
1.1.1 Estrategias de ventas: Conceptos ............................................................... 4
1.1.2 Características de las Estrategias de Ventas ............................................ 5
1.1.3 Tipos de estrategias de ventas. ................................................................... 6
1.1.4. Procesos para elaborar una estrategia de venta ................................... 10
1.2 Proceso de ventas y Técnicas de ventas ..................................................... 12
1.2.1 Proceso de venta ......................................................................................... 12
1.2.2 Técnica de ventas ........................................................................................ 15
1.3 Fuerza de Venta .......................................................................................... 18
1.3.1 Fuerza de venta: definición ......................................................................... 19
1.3.1.1 Gerente de venta ...................................................................................... 20
1.3.2 Reclutamiento y selección del personal de venta ................................... 22
1.3.3 Capacitación y Motivación en el Personal de ventas. ............................ 25
CAPITULO II. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA: SERVICIO
DE TOPOGRAFIA SAMUEL ROMAN, SERVITOP SR. .................................. 30
2.1 Historia ........................................................................................................ 31
2.2 Misión, Visión y Valores. .............................................................................. 36
2.2.1 Misión ............................................................................................................. 37
2.2.2 Visión .............................................................................................................. 38
2.2.3 Valores ........................................................................................................... 38
2.3 Estructura organizacional............................................................................. 39
2.3.1 Funciones ...................................................................................................... 40
2.4 Servicios que ofertan ................................................................................... 44
2.5 Tipo de Investigación ................................................................................... 47
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2.6 Métodos ....................................................................................................... 48
2.6.1 Herramientas ................................................................................................. 49
2.6.1.1 Encuestas ................................................................................................... 49
2.6.1.1.1 Análisis de la encuesta ......................................................................... 62
2.6.1.2 Entrevista .................................................................................................. 64
2.6.1.2.1 Análisis de la entrevistas .................................................................. 65
2.6.1.3 Diagnostico ................................................................................................ 67
CAPITULO III. DISEÑO DE UN DEPARTAMENTO DE VENTA Y
SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA SERVICIO DE
TOPOGRAFIA SAMUEL ROMAN, SERVITOP SR. ........................................ 71
3.1 Definición del proyecto ................................................................................. 72
3.2 Objetivos ...................................................................................................... 73
3.3 Estrategias ................................................................................................... 73
3.4 Plan operativo .............................................................................................. 74
3.5 Balance Scoredcard ..................................................................................... 75
3.6 Diseño organizacional .................................................................................. 77
3.6.1 Definición de Rol ......................................................................................... 79
3.6.2 Determinación de la fuerza de ventas. ..................................................... 80
3.6.2.1. Clasificación de los clientes por categorías: ........................................ 81
3.6.3 Cuotas de ventas ........................................................................................ 83
3.6.4 Variables de Desempeño ............................................................................ 84
3.7 Recursos ..................................................................................................... 87
3.7.1 Recursos Humanos ..................................................................................... 87
3.7.1.1 Perfiles de la fuerza de ventas ................................................................ 88
3.7.1.2 Planes de compensación y beneficios ................................................. 90
3.7.1.3 Capacitación .............................................................................................. 92
3.7.1.4 Actividades de integración ....................................................................... 95
3. 8 Recursos tecnológicos ................................................................................ 95
3.9 Recursos financieros ................................................................................... 97
3.9.1 Presupuesto de venta .................................................................................. 97
CONCLUSION ................................................................................................ 103
Bibliografía .................................................................................................... 104
vi
Anexo I. Cuestionario de encuesta. ............................................................ 107
Anexo II. Preguntas de entrevista al gerente general. ............................... 109
vii
Lista de Cuadros
Cuadro I. Intervención directa con los clientes ........................................ 50
Cuadro II. Servicios que mayormente demandan los clientes ................. 51
Cuadro III. A quien los clientes solicitan el servicio .................................. 52
Cuadro IV. Tiempo que se le da respuesta a la solicitud del cliente ........ 53
Cuadro V. Frecuencia en que los clientes reclaman ................................ 54
Cuadro VI. Departamento que se dirigen los clientes hacer sus
reclamaciones .......................................................................................... 55
Cuadro VII Hay un tiempo para dar respuesta a las reclamaciones de los
clientes ..................................................................................................... 56
Cuadro VIII. Es necesario un departamento de venta y servicio al cliente
en la empresa .......................................................................................... 57
Cuadro IX .Sexo ....................................................................................... 58
Cuadro X. Edad ....................................................................................... 59
Cuadro XI. Nivel educativo ...................................................................... 60
Cuadro XII. Puesto de trabajo .................................................................. 61
Cuadro XIII. Balance ScoredCard ............................................................ 76
Cuadro XIV . Distribución de vendedores por zonas ............................... 78
Cuadro XV Estructura del departamento de venta estructura del
departamento de venta ............................................................................ 78
Cuadro XVI. Distribución de clientes por tipos de cuenta ........................ 81
Cuadro XVII . Clientes vendedor Zona Sur .............................................. 83
Cuadro XVIII. Clientes vendedor Zona de Santo Domingo y Este ........... 84
Cuadro XIX. Clientes vendedor Zona Norte o Cibao ............................... 84
Cuadro XX. Variables de desempeño del gerente de venta .................... 85
Cuadro XXI. Variables de desempeño para Vendedores ........................ 86
Cuadro XXII. Variables de desempeño para el representante de servicio al
cliente ...................................................................................................... 87
Cuadro XXIII. Esquema de Ingresos Vendedores ................................... 91
Cuadro XXIV. Esquema de Incentivos para la Fuerza de venta .............. 91
Cuadro XXV. Resumen anual Presupuesto de Gasto 2015 para la fuerza
de venta ................................................................................................... 99
Cuadro XXVI. Presupuesto 2015, Departamento de venta .................... 100
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Lista de Gráficos
Gráficos 1 Estructura organizacional ....................................................... 40
Gráficos 2. Intervención directa con los clientes ...................................... 51
Gráficos 3. Servicios que mayormente demandan los clientes ................ 52
Gráficos 4 . A quien los clientes le solicitan el servicio ............................ 53
Gráficos 5. Tiempo que se le da respuesta al cliente .............................. 54
Gráficos 6. Frecuencia en que los clientes reclaman ............................... 55
Gráficos 7. Departamento a que se dirigen hacer las reclamaciones ...... 56
Gráficos 8. Hay un tiempo para dar respuesta a las reclamaciones
de los clientes .......................................................................................... 57
Gráficos 9. Es necesario un departamento de venta y servicio al cliente. 58
Gráficos 10. Sexo .................................................................................... 59
Gráficos 11. Edad .................................................................................... 60
Gráficos 12 Nivel educativo ..................................................................... 61
Gráficos 13. Puesto que ocupa ................................................................ 62
ix
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
A mi Dios mi sustento diario, el que me permite levantarme diariamente y
avanzar.
A mi esposo por su apoyo y soporte, sin duda mi compañero de vida.
A mis padres mi fuente de energía, mis mejores ejemplo de superación.
A mis hermanas y hermanos, por ser parte de mí y de lo que tengo, mi
mayor tesoro.
A mí adorado pichón, mi sobrino que amo, porque en momentos de
cansancio, pensar en él era mi alivio.
A mis compañeros y profesores de Maestría, cada uno de ellos fue de
ayuda durante este proceso y de vital importancia.
1
INTRODUCCION
Las estrategias de ventas constituyen una pieza clave para el alcance de
los objetivos organizacionales, precisando la manera en que estos se
obtendrán y los recursos disponibles para llevarlos a cabo. Una empresa
que no posea un departamento de venta y servicio al cliente en este
mercado que servimos que cada día es más competitivo, puede estarse
preparando para su declive. Es muy importante que independientemente
la naturaleza del negocio de la empresa posea una fuerza de venta y
servicio al cliente para el buen manejo de los mismos.
En ese sentido la investigación que se llevara a cabo se trata del diseño
de un departamento de venta y servicio al cliente de la empresa Servicio
de Topografía Samuel Román (ServitopSR), es una empresa que se
dedica a la comercialización de servicios de topografía y diseño
arquitectónico con más de catorce años en el mercado. Los objetivos
que se persiguen además del diseño de este departamento de venta y
servicio al cliente están: analizar un departamento de ventas y servicio al
cliente para la venta de un servicio; indagar un modelo de gestión
estratégica de la fuerza de venta y determinar la efectividad del
departamento de venta de la empresa.
La metodología de investigación aplicada estará basada en el tipo de
investigación exploratoria, para determinar a fondo los principales
problemas que presenta la empresa en las estrategias de ventas actuales,
las herramientas que se utilizarán serán encuestas a una muestra de los
empleados de la empresa y entrevista al gerente general.
Esta investigación estará compuestas de tres capítulos ; el primer capítulo
tratara de los conceptos básicos ,características de la fuerza de venta y
del plan estratégico de venta en este se estará definiendo y conociendo
más sobre los aspectos principales de la estrategia de venta, como se
2
desarrolla y cuales aspectos son necesarios para la formulación de la
misma, las principales técnicas de ventas y el proceso de venta, así como
también los aspectos esenciales en la fuerza de venta, la función del
gerente y el proceso de reclutamiento, selección ,capacitación y
motivación del personal de venta.
El segundo capítulo tratara sobre los aspectos generales de la empresa
datos sobre su historia, misión, visión, valores, estructura organizacional y
situación actual en el mercado. También se presentará la investigación
que se utilizará y las herramientas.
El tercer capítulo se desarrollara el plan estratégico y el diseño propuesto
del departamento de venta y servicio al cliente para la empresa Servicio
de Topografía Samuel Román, Servitop SR.
Con el desarrollo debido de los aspectos señalados anteriormente, se
buscara lograr los objetivos de esta propuesta, contribuyendo a que la
empresa Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR desarrolle
estrategia de ventas factibles que permitan la generación de utilidades
para la organización de forma dinámica y eficaz. Así como con un
departamento de ventas y servicio al cliente que se encargue de esta área
de la empresa para generar la prospección de nuevos cliente y el buen
mantenimiento de los clientes actuales con el fin de lograr que esta
empresa pueda crecer y aumentar su cartera de clientes satisfechos que
le garanticen una buena posición en el mercado al que pertenecen.
3
CAPITULO I. CONCEPTOS, CARACTERÍSTICA DE
LA FUERZA DE VENTA Y PLAN ESTRATÉGICO.
Una gran empresa no existe si no tiene una gran estrategia. Las
estrategias marcan ese patrón que los llevara al cumplimientos de los
objetivos .La fuerza de venta deben estar muy acorde a estas estrategias,
ya que son los que llevaran las responsabilidad de ejecutar ese plan
estratégico. El éxito de las organizaciones que han permanecido a través
de los tiempos se basa en tener una buena estrategia y que la misma sea
flexible que se valla adaptando de acorde a los tiempos.
La fuerza de venta es la parte responsable de llevar a cabo este plan
estratégico de venta al junto del gerente de venta que juega el rol de
líder, es el responsable de liderar dicho departamento. Por eso es tan
importante la buena elección de equipo que formara el departamento de
venta, realizar una buen reclutamiento, selección y capacitación es la
base clave, así como mantenerlos motivado es una tarea que toda
empresa debe llevar a cabo.
1.1 Estrategias de ventas: conceptos, características y
principales tipos de estrategias
Al tener un claro conocimiento de lo que define una estrategia de venta,
sus características, el proceso a seguir a la hora de establecerlas refleja
las fortalezas y debilidades más notables en el funcionamiento del
departamento de venta, lo que a su vez significa la oportunidad de
aumentar dichas fortalezas e identificar y seleccionar las estrategias
necesarias para dinamizar la ejecución del área que mueve las utilidades
de toda organización de toda organización dedicada a las ventas.
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1.1.1 Estrategias de ventas: Conceptos
Una estrategia es un patrón que sigue una organización, donde se debe
especificar los objetivos que deben alcanzar, donde lo alcanzaran, cuál
será su público objetivo, al cual se van a dedicar y como lo alcanzaran,
cuáles serán esas herramientas a utilizar que lograran el cumplimiento de
los objetivos trazados por la organización, dado un conjunto de
limitaciones ambientales y políticas organizacionales.
Para que una estrategia pueda cumplir su función esta debe desarrollarse
de la manera más adecuada y es por eso que debe contener cinco
componentes claves: Alcance, metas y objetivos, despliegues de
recursos, investigación de una ventaja competitiva sostenible y sinergia.
(Boyd, 2005)
Las estrategias de ventas consisten en asignar y coordinar de forma
efectiva los recursos y las actividades para alcanzar los objetivos de
ventas dentro de un mercado de producto específico. Estas han
cambiado la forma de ver el mercado en todas las industrias, ya que,
quienes desarrollen las estrategias más adecuadas estarán más cerca de
lograr los objetivos de ventas y por consiguiente los objetivos
organizacionales.
Es imprescindible para desarrollar estrategias de ventas tener un amplio
conocimiento del mercado al que esta dirigidos, así como los cambios que
sufre el mismo; conocer las necesidades y deseos de los prospectos, los
recursos con los que cuenta la empresa para su aplicación, entre otras
informaciones que la empresa tiene el deber de conocer y manejar para
poder plantearse unas efectivas estrategias.
Las estrategias de ventas poseen una serie de características básicas
que son determinantes para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales
5
1.1.2 Características de las Estrategias de Ventas
Cada organización debe definir su estrategia de venta de acorde a como
es su unidad de negocio, debido a que cada estrategia va a diferenciarse
si la empresa tiene diferentes unidades de negocio. Es muy posible que
utilizar la misma estrategia para todas no sea lo más recomendable. Pero
no obstante a eso sea cual sea su unidad de negocio para poder tener
una efectiva estrategia de ventas esta debe contar con una serie de
características, las cuales permitirán que sea más competitiva, cualquiera
que sea la naturaleza de la organización, tales como:
Las estrategias de ventas indican el camino a seguir en el logro de
un fin u objetivo. Tener unos objetivos bien definidos, no servirían
de nada si no enlazas a estos unas estrategias adecuadas, ya que
esta marcaran el rumbo a seguir de la organización.
Deben estar basada en un conocimiento amplio de los objetivos
que se persiguen. Las estrategias deben seguir los mismos
lineamentos de los objetivos planteados por la organización, deben
perseguir el mismo fin.
Son las guías de hacia dónde se dirige el o los productos y
servicios. El patrón que deben seguir todos los participantes de la
organización se deriva de las estrategias planteadas, por lo tanto
servirá de guía y orientación cuando estos busquen un rumbo.
Están creadas en base a informaciones actualizadas
constantemente. Deben ser flexibles para poder adaptarse a los
tiempos, ya que el mercado del que formamos partes es un
mercado donde la única constante es el tiempo, por lo tanto las
estrategias de ventas deben estar actualizándose con
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informaciones recientes, y poder adaptarse a las exigencias del
mercado.
Reflejan la diferencia entre una empresa y su competencia, dando
a su vez ventajas competitivas a quien desarrolle las estrategias
mejor diseñadas y los procedimientos bien estructurados. La
creatividad debe ser uno de los aspectos principales a la hora de
crear o desarrollar una estrategia de venta, la ventaja que le dará
ante los competidores es que esa estrategia sea lo más
diferenciada posible pero no solo eso que cumpla con los requisitos
de ser la que más se adapte a tu unidad de negocio, publico
objetivó y organización.
Al combinar estas series de característica, obtener la información precisa
del mercado, competidores, el negocio y las tendencias que cada día se
agregan al mercado, es muy posible que la estrategia diseñada sea una
ganadora.
1.1.3 Tipos de estrategias de ventas.
La estrategia de una compañía puede ser básicamente ofensiva o
defensiva, cambiando de una posición a otra según las condiciones del
mercado. En el mundo las compañías han tratado de seguir todos los
enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en
el mercado. (Porter, 2007)
Existen varios tipos de estrategias que se detallan a continuación son los
principales:
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a) Estrategia de diferenciación.
Estas consisten en establecer elementos distintivos frente a la
competencia, es la razón por la cual la gente compra.
La diferenciación es una estrategia que engloba a todas aquellas
actuaciones empresariales tendentes al logro de una ventaja competitiva,
sostenible en el tiempo y defendible frente a la competencia, que haga
que el producto sea percibido como único. Todos los atributos del
producto o del servicio adicionales, el precio, la forma de distribución, el
modo de comunicación y, desde luego, la marca. (Munuera, 2007)
b) Estrategia de penetración del mercado.
La cual se refiere a la forma en que una empresa aumenta su
participación en el mercado, uso del producto y frecuencia de uso
incrementando las ventas de los productos existentes en mercados
actuales.
En palabras sencillas según (Kotler, 2003) vender más a los clientes
actuales sin cambiar de productos.
Esta estrategia de venta hace mucho énfasis a las ventas cruzadas, es
más factible para una empresa y le representa menos costos si a sus
mismos clientes les puede vender más de sus productos o servicios.
Invertir más en promoción para obtener nuevos clientes a veces no es la
estrategia más adecuada para algunas organizaciones, por eso está esta
estrategia le ayuda a generar más ventas con el simple hecho de
aumentar su participación de mercado en los segmentos actuales con los
mismos productos.
c) Desarrollo del producto,
Este tipo de estrategia que busca el crecimiento futuro de las ventas
mediante el desarrollo de nuevos productos en mercados existentes,
8
mediante mejoras de productos, extensiones de líneas o nuevos
productos.
El desarrollo de nuevos productos o servicios está estrechamente
relacionado con la supervivencia e incluso con el liderazgo de las
empresas de la empresa. La organización debe evolucionar al menos al
ritmo del entorno económico-social obteniendo, si lo hace, una ventaja
competitiva difícil de igualar. (Talaya, Principios de Marketing, 2008)
En el mercado Topográfico y arquitectónico la innovación en los servicios
es algo que va de acorde a los tiempos, la tecnología es una de las
variables y las causas principales, por tal razón esta estrategia es una de
las más acertadas. La forma de ofrecer dichos servicios cambian, debido
a la aparición de otros equipos tecnológicos que ofrecen más utilidades a
los consumidores, el éxito de la organización es innovar, permanecer
flexibles y estar preparados antes los avances que brinda la tecnología.
d) Estrategia de desarrollo de mercado,
Esta estrategia se fundamenta en desarrollar nuevos mercados para sus
productos o servicios existentes, a través de expansión geográfica y
nuevos segmentos que contribuyan al crecimiento corporativo.
Ampliar la cartera de clientes en una organización debe ser el reto diario
del departamento de venta, buscar nuevos mercados aquellos que aún
están vírgenes, que le proporciones crecimiento y rentabilidad a la
empresa. Esta es una de las funciones principales de este tipo de
estrategia.
Desarrollar nuevos mercados implica conocer a cuales segmento de ese
mismo mercado le puedes ofrecer tus servicios o productos.
Según (Escribano, 2006) con esta estrategia se pretende introducir el
producto o servicio actuales en unos mercados o segmentos de mercados
distintos. También puede consistir en introducirlos en nuevos canales de
distribución o venderlos en otras zonas geográficas.
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En los servicios de Topografía y arquitectura esta estrategia de venta es
muy acertada, debido a que limitarse a una zona geográfica, representa la
quiebra. La naturaleza de este negocio se basa entre más áreas se
expanda geográficamente más crecimiento tendrá la organización.
e) Estrategia de Diversificación,
Este tipo de estrategia consiste en desarrollar nuevos productos en
nuevos mercados, desarrollando nuevas operaciones con clientes con los
cuales no se está familiarizado.
Teóricamente, la diversificación consiste en desarrollar nuevos productos
y nuevos mercados al mismo tiempo, es un cambio drástico del campo de
actividad. Esto hace que la empresa se encuentre con nuevas dificultades
externas (nuevos entornos) e internas (creación de nuevos
conocimientos, desarrollo de nuevas tecnologías de productos, desarrollo
de nuevos procesos, compra de nuevas instalaciones, necesidad de crear
nuevas estructuras organizativas.) (Marroto, 2007)
Aunque para muchas organizaciones esta estrategia ha significado un
crecimiento en sus ventas, es muy importante resaltar que para otras esta
no resulta ser recomendable, perder su concentración hacia el mercado
que le sirven para probar suerte en otras puede resultar un gran riesgos,
es por eso que al ejecutar este tipo de estrategia hay que ser muy
cauteloso, de manera tal que no represente una perdida para la empresa.
Estas son solo algunas de las estrategias que se pueden implementar
para el cumplimiento de los objetivos de ventas establecidos, las cuales
sirven de base para identificar las amenazas que debemos evadir y las
oportunidades que se deben perseguir.
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1.1.4. Procesos para elaborar una estrategia de venta
El proceso de elaborar una estrategia de venta es un seguimiento de seis
pasos simultáneos, que son de precisa importancia más sin embargo,
antes de empezar el desarrollo de estos pasos es necesario definir la
misión y la meta de la empresa, ya que el proceso de venta debe seguir
esos mismos lineamientos. La misión de una empresa que no es más que
la razón por la que existe, esta debe ser claramente expresada de manera
tal que pueda ser interpretada por cada uno de los departamentos que
conforman la misma, pero también debe ser de fácil entendimiento para
cada uno de los miembros de la empresa.
En el departamento de venta es de suma importancia que sus esfuerzos
estén alineados a cumplir la misión de la organización de no ser así, no
tendría razón de ser.
Estos seis pasos se pueden definir que según (Ford, 2004) :
Analizar las oportunidades de mercados: una oportunidad de
mercado existe siempre que una necesidad humana no está
satisfecha. No obstante, una necesidad no satisfecha representara
una oportunidad atractiva para la empresa siempre que la
oportunidad sea congruente con la misión y los objetivos de la
empresa, existan bastantes clientes en perspectiva para el
producto o servicio y que la empresa cuente con los recursos y
servicios necesarios para captar una parte adecuada de todo el
mercado.
Generar Estrategias: generar estrategia de una manera creativa,
que sean de eficiencia a la organización. No se trata de evaluar las
estrategias, si no de generarlas.
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Escoger la estrategia: los criterios empleados para elegir la
estrategia de marketing más promisoria deben estar relacionados
directamente, con los objetivos que se quieren lograr.
Programar la mezcla de marketing: un programa de marketing
combina elementos de la mezcla de marketing para aplicar la
estrategia refleja una asignación concreta de los recursos
financieros y humanos.
Revisar y corregir: Es necesario revisar los distintos planes
funcionales e integrarlos a un todo congruente, a nivel de unidad
de negocio y compañía.
Auditar y hacer ajuste: El entorno es inestable de la actualidad
provoca que la planeación sea fundamental y también requiere
que estos planes sean evaluados periódicamente. En la medida
que los competidores hagan ajuste a sus estrategias y que
cambien otras condiciones del entorno será necesario también
revisar los planes y los programas de la empresa.
Es muy importante que en el proceso de elaborar una estrategia de
ventas las organización sea precavida, una mala estrategia puede resultar
una enfermedad incurable en cualquier organización. Es muy probable
que al formularla y emplearla nos resulte beneficiosa. Pero no obstante
hay que permanecer en continua revisión, recordar que el mercado es
cambiante y por ende los consumidores también. por tal razón el paso
cinco y seis se convertirían en los más importantes a tomar en cuenta
después de haber formulado la estrategia de venta, de acorde a los
objetivos planteados que proporcionara crecimiento y rentabilidad a la
empresa.
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1.2 Proceso de ventas y Técnicas de ventas
Las ventas son el pulmón de la organización, es en lo que se refleja el
esfuerzo de la misma. El resultado de esta será el premio que obtendrá
la empresa por su buena ejecución. Más bien llevar el proceso de venta
de una manera adecuada es lo que representara esta buena ejecución.
Existen varias técnicas de ventas las cuales conoceremos a continuación,
cada una de ella con las características necesarias, saber cuál usar según
sea la naturaleza de su negocio es lo ideal, aunque hay muchas
empresas combinan varias estrategias, para lograr sus objetivos de
ventas.
1.2.1 Proceso de venta
El proceso de venta no es más que las etapas secuenciales que se
deben seguir al realizar una venta. Aquellas que empiezan desde buscar
al cliente hasta dar el servicio de post venta.
Según (W.Johnston, 2004) el proceso de venta solo significa unos
cuantos pasos muy claros, pero las actividades específicas que implica
cada paso y la forma de llevarlas a cabo varían mucho, dependiendo del
tipo de posición al vender.
El proceso de venta está formado por un conjunto de fases que se siguen
para la consecución de las ventas por parte de la empresa, intentando
reflejar de forma esquemática el mínimo número de pasos que
habitualmente se siguen, aunque las actividades de cada fase y quien las
realiza pueden variar de una organización a otra. (Talaya, Principios De
Marketing, 2008)
Conociendo a fondo según otros autores la definición del proceso de
ventas se decir que este se compone de los siguientes pasos:
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a) Búsqueda de cliente
Es la primera etapa y la más importante, la búsqueda de cliente o la
prospección de nuevos clientes es la fase fundamental de un
departamento de venta, es cuando se está en una búsqueda constante
del cliente a través de las diferentes fuentes de información que contenga
la empresa.
Algunas empresas por la naturaleza de su negocio los vendedores deben
realizar recorridos, para otras fuentes como el internet son una
herramienta esencial en lo que se refiere a la búsqueda de nuevos
clientes.
b) Inicio de la relación
Esta etapa que algunos autores le llaman la identificación del cliente
potencial o la preparación ante de la venta. Es justo donde se inicia una
relación con el cliente esta puede ser tanto presencial como por vía
telefónica, esto va a depender de la naturaleza del negocio o también del
público objetivo al que se dirige.
Antes de hacer efectiva la presentación, la estrategia previa exige un plan
que comprendería establecer los objetivos para la presentación de la
venta, preparar el plan de presentación y realizar un compromiso consigo
mismo para dar un servicio sobresaliente al cliente. (Camara, 2009)
Es muy importante que durante esta etapa el vendedor indagar e
investigue acerca de su cliente con el fin de elaborar un esquema de
venta adecuado. Algunas organizaciones preparan guiones establecidos
que le sirven de guía al vendedor para conocer lo que esencialmente
necesita para iniciar una negociación con el cliente.
c) Presentación del producto o servicio
En este paso es donde inicia la intervención del mensaje del vendedor,
debe ser transmitido de una manera clara y objetiva. Debe ser cauteloso
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con lo que va a comunicar, un mal mensaje o una mala interpretación se
puede convertir en una mala venta.
Los seis puntos esenciales a considerar en una buena presentación de
ventas son: esta debe ser completa, no mencionar a la competencia, las
preguntas deben ser anticipadas, debe ser clara, debe estar preparada
para manejar el tema del precio y deben desarrollarse motivos racionales
y emocionales para estimular el deseo y asegurar el convencimiento de
los prospectos. (Santil, 2008)
d) Manejo de Objeciones
Es fundamental que el vendedor esté preparado para las preguntas u
objeciones por parte del cliente, debido a que siempre se presentan
durante el proceso de venta y esto no significa precisamente que el
cliente no quiere comprar, más bien a veces significa una señal del que el
mismo si va a comprar.
Por eso a medida de que cuan preparado este el vendedor lograra que
esto sea solo parte del proceso de venta y que no se convierta en un
obstáculo para el cierre.
e) Cierre de la venta
En este paso es donde el vendedor puede ver el resultado de su gestión,
mientras el cliente no acepte el producto o servicio no podemos
contemplar que se ha terminado. Sin embargo en muchas ocasiones
cuando pasan a esta etapa los vendedores suelen bajar la guardia y hay
es que esta unos de los principales fallos.
Es normal que a veces los clientes para tomar una decisión de comprar
se demoren un tiempo, pero es la responsabilidad del vendedor que este
tiempo no se tan prolongado a medida de que este aumenta, también
aumenta la posibilidad de perder la venta.
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Es necesario que los vendedores puedan desenvolverse ampliamente en
esta fase y que puedan poner en práctica algunas técnicas de cierre.
f) Dar servicio a la cuenta
Mantener al cliente después de cerrar una venta es el reto de toda
organización, por lo tanto es un compromiso esencial del departamento
de venta, lograr que un cliente se vuelva en leal y fiel a la organización.
Por tal razón el buen servicio después de una venta es la última etapa del
proceso de venta, pero es la que permita que este proceso vuelva a
empezar.
Un servicio después de la venta de excelente calidad aumentara la lealtad
de los clientes. El vendedor debe darle seguimiento a cada venta, para
cerciorarse de que no haya ningún problema con las fechas de entrega,
la calidad de los bienes o la facturación del cliente. Un buen servicio
puede llevar a la venta de otros productos y servicios relacionado y
proporcionarle a la empresa grandes dividendos. (W.Johnston, 2004)
Cada uno de estos pasos es de suma importancia al realizar una venta,
es como una guía que debe seguir el vendedor, para ejecutar una buena
venta o posibles ventas futuras. El buen desempeño de este le
proporcionara alta rentabilidad a la empresa.
1.2.2 Técnica de ventas
La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que
manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte
de otras personas. Es la maña en el manejo de estos argumentos la que
determina la acción compradora. Las ventas en definitiva, consiste en
persuadir a los demás a comprar. El vendedor experto es el que sabe
persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o cualquier otra
16
forma de valor por algo que el comprador llega a estimula como muy
valioso. ( Ricoveirin Marketing, 2014).
Existen diferentes técnicas de ventas a los que cada una responden de
acuerdo a las que la organización lleve a cabo, muchas empresas buscan
innovar y lograr fusionar varias estrategias en una, logrando una ventaja
competitiva antes sus competidores directos.
Entre las técnicas más comunes y usadas por los vendedores se
encuentran las siguientes:
El método de pregunta: este es el más común de todos ya que
este consiste en nada más hacerles preguntas directas e
indirectas a nuestros clientes.
El método de la observación: este es un poco menos preciso
pero no deja de ser muy bueno, este consiste en tan observar
todo el ambiente y el entorno del vendedor, así como las cosas que
se resaltan de él, a fin de sacar deducciones y obtener
interpretaciones.
El método de obsequio: es aquel en el que a través de un
obsequio el vendedor se acerca más al cliente, creando un
ambiente en que haya más confianza, además con este obsequio
el cliente se siente agradecido y un tanto obligado a efectuar la
compra
El método de demostración: consiste en llevar una demostración
del producto, así como dejarles pruebas, de esa manera se ve en
la obligación de por lo menos darse la oportunidad de probar el
producto.
17
Otras técnicas de ventas:
Es normal que en la fuerza de venta existan formas diferentes de realizar
una presentación de venta, esto depende mucho de la forma como el
vendedor ejecute su trabajo o la experiencia que tenga, sin embargo
existe cuatros técnicas de ventas que resumen cuatro orientaciones para
abordar a un cliente y ejecutar unas ventas efectivas tales como:
La técnica del estímulo – respuesta: para vender esta se
fundamenta en la idea de que todo estimulo sensorial produce una
respuesta. Así los nuevos vendedores a prenden que deben decir
(el estímulo) y que contestaran los compradores, probablemente,
en muchas circunstancia (la respuesta).
La técnica de los estados de ánimo: esta se fundamenta en la
idea de que la mente del comprador pasa por varias etapas
sucesivas antes de decidir qué hará una compra. Esta se deriva del
modela AIDA de la persuasión, el cual resalta que, para poder
realizar una venta, los mensajes de promoción deben llamar la
atención del cliente, captar un interés, despertar su deseo y
estimular su actuación.
El modelo AIDA determinó una serie de pasos que describen el
proceso que es constituido entre un comprador y determinado
producto comercial. Sucede antes de cerrar un proceso de ventas.
AIDA fue concebida en 1898 por Elmo Lewis, un precursor y
modelo en estrategias de marketing. Simplificando la complejidad y
profundidad del concepto las fases de AIDA son Atención, Interés,
Deseo y Acción. Estos niveles suponen una jerarquía lineal que los
Consumidores atraviesan durante el proceso de compra. (Buhufas
Blog, 2014)
18
La técnica de la satisfacción de necesidades: con esta técnica,
las necesidades del cliente son el punto de partida para hacer una
venta. La terea del vendedor es identificar las necesidades del
posible comprador, hacer que este adquiera conciencia de esas
necesidades mejor que cualquier otra opción.
La técnica de solución de problemas: mediante esta tecina el
vendedor además de concentrarse en las necesidades individuales
del posible comprador, este también va más allá para ayudar al
cliente en perspectiva a identificar varias soluciones, a analizar sus
ventajas y desventajas y a elegir la mejor.
Cada uno de estas técnicas de venta su función es aumentar las
ventas, por lo que no importa cuál sea la utilice la organización, si no
que la que lleven a cabo le represente crecimiento y rentabilidad. La
fuerza de venta será la que decidirá las técnica a utilizar lo importante
es que logre a través de la persuasión obtener la confianza de su
cliente, obtenido esto será un punto a su favor y lo que le garantizara
muy probable el éxito del cierre de la venta.
1.3 Fuerza de Venta
La fuerza de venta en una empresa es un área de vital importancia, ya
que la misma posee la responsabilidad de persuadir al mercado que se
dirige y general en los clientes el último impulso hacia el intercambio, por
esta razón cada compañía debe evaluar con regularidad el enfoque
estratégico de sus ventas tanto de forma interna como externa. Contar
con un equipo facilitara que las estrategias de ventas sean más fáciles de
realizar, así como los objetivos propuestos por la organización puedan
llevarse a cabo.
19
1.3.1 Fuerza de venta: definición
La fuerza de venta es el conjunto de recursos humanos y materiales que
conforman el núcleo central de la empresa es donde los objetivos
propuestos se conviertes en números que hay que cumplir.
Para otros autores la fuerza de venta no es más que:
La fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores con
que cuenta una empresa. Actúa como punto de enlace entre una empresa
y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa
ante los clientes, brindándoles a éstos últimos información, asesorándolos
y aclarando sus dudas. (Kume, 2012)
La fuerza de ventas de una compañía es el punto de contacto más
importante con el cliente y es el que mayor impacto tiene en los
resultados. Para muchas compañías no solamente el más caro de sus
activos, sino también el más complejo. El diseño de esta fuerza de ventas
merece una especial atención ya que tiene un impacto directo en costos,
ingresos y cobertura de clientes. (Liderazgo y Mercadeo, 2006)
Muchas empresas clasifican la fuerza de venta con interna y externa. La
interna hace enfoque al conjunto de vendedores que realizan sus
funciones de ventas desde las instalaciones de la empresa, ya sea a
través de teléfonos, páginas web, reciben visitas o citas de clientes. La
fuerza de venta externa se refiere a los vendedores que tienen que salir a
la calle para realizar las ventas, estos tienen que hacer citas con sus
clientes para visitarlos en sus instalaciones.
Algunas empresas ven como ventaja competitiva poseer estos dos tipos
de fuerza de venta cada una especializándose en su campo. Por ejemplo
los vendedores pueden externos dedicarse más a las grandes cuentas y
darle un seguimiento más de cerca a esos clientes que no les gustas
moverse de sus oficinas, la fuerza de venta externa debe también
20
dedicarse a prospectar a esos clientes claves. Por otro lado los
vendedores internos se dedican a ser más eficientes con las ventas
reactivas. Esas que llegan a las instalaciones de la empresa, el éxito será
no dejarlos escapar sin haber cerrado la venta.
Para poder tener una efectiva fuerza de ventas las empresas deben tener
una buena dirección y administración de la misma por lo que (Kotler,
2003) en su libro de Fundamento de Marketing dice que la administración
de venta es el análisis, planificación, implementación y control de todas
las actividades de la fuerza de venta esto incluye diseñar la estructura y
estrategia de la fuerza de venta, y reclutar, seleccionar, capacitar,
compensar, supervisar y evaluar a los vendedores de la empresa, Todo
esto recae bajo la responsabilidad del gerente de venta, pero el
compromiso es de todo el equipo.
1.3.1.1 Gerente de venta
Un gerente de ventas es aquel en el cual recae la responsabilidad de
administrar todo lo referente al proceso de venta; es más bien, sobre
quien recae el control directo sobre la fuerza de ventas y posee toda la
responsabilidad de que el trabajo a realizar se ha realizado de la manera
más eficaz y eficiente. Debe ser un director, un planeador, un
organizador, la cabeza del equipo.
La importancia que tiene el gerente de venta es incuantificable, debido a
que posee una alta responsabilidad en administrar de que los objetivos de
venta sean cumplidos por toda la fuerza de venta, no obstante también
ser el mensajero o encargado que reporta a la gerencia general de la
organización, con el fin de llevar a cabo los planes que estos deseen
ejecutar.
21
Entre las principales funciones del gerente de ventas se encuentran:
Planear, Coordinar y dirigir las actividades de ventas
Realizar el presupuesto de todas las actividades del departamento.
Ejecutar y controlar las actividades del departamento de ventas.
Supervisar al personal bajo su cargo.
Motivar a los vendedores a través de programas de
compensaciones e incentivos.
Diseñar y Asignar territorios de ventas
Estas son solos algunas de sus funciones porque si generalizamos
encontraríamos más dentro de sus funciones.
Un gerente debe ser un buen líder, las empresas que desean permanecer
deben crear en su personar más que jefes y buenos gerentes, deben
generar buenos líderes. Un gerente de venta debe desempeñar su
función como líder porque es donde recae toda la responsabilidad de la
fuerza de venta. Servir de coach para su equipo, para empoderarlo de
tomar buenas decisiones a la hora de realizar una negociación.
Según (W.Johnston, 2004) la definición de un buen gerente de venta se
refiere más a su calidad de líder que a la de administrador. Algunos de
este enfoque del liderazgo incluyen:
a. Comunicarse con los vendedores, en lugar de controlarlos;
b. Ser su simpatizante y entrenador, en lugar de su supervisor o jefe;
c. Conferir facultades a los vendedores para que puedan tomar decisiones
en lugar de dirigirlos.
La diferencia entre un jefe y un líder radica en su forma de hacer las
cosas y en los resultados que ambos obtendrán, solo que el líder estar
construyendo para seguir cosechando a futuro, un jefe solo cosecha el
presente, porque el futuro le será muy equivoco.
22
1.3.2 Reclutamiento y selección del personal de venta
El reclutamiento y la selección del personal de venta es la parte más
objetiva de la empresa, encontrar a las personas adecuada para que
lleven a cabo la responsabilidad de cumplir los objetivos de la empresa es
algo que se debe hacer con cuidado. Es por que algunas empresas le
seden esta responsabilidad a empresas que especializan en esto o
cazadores de talentos, su nombre son outsourcing.
Outsourcing es un término inglés generalmente traducido al español como
subcontratación, externalización o tercerización. En el mundo empresarial,
el outsourcing es un proceso utilizado por una empresa en la otra
empresa es contratada para desarrollar una determinada área de la
empresa. Por lo tanto, una empresa busca una fuente externa que pueda
funcionar en un área del negocio de manera más eficiente, obteniendo así
más tiempo para centrarse en los aspectos clave de la gestión
empresarial. (Significados, 2013)
La empresas outsourcing son empresas con altos estándares de calidad
que se llaman cazadores de talentos por esa razón algunas empresas
confían esta parte a estas empresas para obtener buenos candidatos y
por ende el proceso de reclutamiento no sea tan tedioso
El reclutamiento es la etapa donde las empresas buscan los posibles
candidatos para las vacantes del departamento de venta, va desde la
presentación de la oferta de acuerdo al perfil que busca la empresa. Esta
responsabilidad recae sobre el departamento de recursos humano pero el
gerente de venta debe estar alineado a esa búsqueda, debido que será el,
el que tendrá la última palabra, elegir a su personal que tengan las
competencia adecuadas para formar parte de la fuerza de venta.
El reclutamiento de vendedores significa, buscar y obtener candidatos a
vendedores en cantidad y calidad suficiente que permita seleccionar y
23
mantener a los más apropiados para ocupar la posición requerida por la
empresa este proceso permite que la empresa, antes de la contratación
de vendedor, evalué en los candidato cualidades importantes tales como:
personalidad y entusiasmo, habilidad para relacionarse con las personas
y su aptitud para pensar con rapidez. (Santil, 2008)
Las empresas deben elegir cuales son las fuentes que utilizara para
buscar sus candidatos, las principales son: prensa, anuncios en páginas
web, páginas sociales, avisos a empleados internos, competencia,
dependerá de la empresa cual sería la más idónea a usar o puede utilizar
varias. Las fuentes internas muchas veces es el mejor recurso, tomar en
cuenta al propio personar de la empresa, para darle la oportunidad de
crecimiento a los mismo empleados, es a veces las fuente menos costoso
para reclutar vendedores y muchas a veces se lograr dar esa oportunidad
de crecimiento a los empleados los que motivara a ser mejores cada día.
Antes de publicar la oferta las empresas se deben preparar o analizar el
perfil que deben tener sus vendedores, al igual que los requisitos a
completar, definir las cualidades indispensable que debe tener el
candidato y los requisitos ya sea a nivel de estudios, experiencia laborar,
disponibilidad, experiencias técnicas e idiomas, en caso de que sea
necesario. La oferta debe tener también cuales serían los beneficios que
estos tendrían así como su paquete salariar, el tipo de contrato que
obtendría, estos datos son muy importantes.
Elaborar las entrevistas y cuestionarios que se deben utilizar para la etapa
de selección, es una de las partes más importante durante el proceso de
selección, algunas empresas utilizan entrevistas estructurada otras forma
de entrevista es la no estructurada, o la opción de hacer entrevistas
grupales, lo importante es tener preparada previamente la opción a tomar.
Tener una estrategia de reclutamiento ayudara que el proceso de
selección sea menos traumático y sencillo para la organización, a lo que
podrán sacar mejor beneficios.
24
Ya culminado el proceso de reclutamiento las empresas analizan todos
los posibles candidatos de las vacantes a completar, esto será un pre
selección según el perfil ya establecido previamente, muchas veces esta
data es muy amplia por lo que la empresa puede ser que se tarde unos
días.
Algunas empresas luego de hacer este pre selección también realizan
entrevistas telefónicas con el fin de filtrar todo lo posible a los posibles
candidatos con esto tratan de economizar recursos y tiempo con las
futuras entrevistas formales.
La etapa de selección cosiste en evaluar al personar ya reclutado, a
través de diferentes métodos para visualizar si estos candidatos poseen
las cualidades y competencias requeridas para el puesto, si solo se está
buscando completar una vacante, para seleccionar cuál de los
participantes finales sería el mejor en desempeñar el puesto.
La selección del personal se podría definir como el proceso que incluye
desde el estudio de las necesidades de personal hasta el nombramiento
del mismo. Esta definición pone en manifiesto la importancia de este
proceso ya que de la adecuada selección de personal depende de un alto
grado la eficacia de una organización. (Bello, 2009)
El proceso de selección lleva consigo varias etapas estas son:
a) Solicitudes: en este procesos los candidatos deben completar la
solicitud estructurada por la empresa, la misma tiene como objetivo
recopilar las informaciones primordiales a saber de los candidatos, así
como también las características físicas y las referencias de los
candidatos.
b) Entrevistas personales: en esta etapa los gerentes de ventas deben
encuestar personalmente a los candidatos, estas entrevistas pueden ser
estructuradas o No estructuradas. Las estructuradas son aquellas a
donde cada candidato se le hace las mismas preguntas predeterminadas.
25
Las no estructurada es donde cada candidato tiene la libertad de es
expresarse libremente sobre los distintos temas que se lleven a cabo, el
gerente puede dirigir esta conversación tocando diferentes temas de
interés, y pocas preguntas si es necesario.
c) Verificación de referencia: en este paso las empresas confirman las
referencias de los candidatos tantos personales como las laborales.
d) Exámenes físicos: en esta etapa los candidatos ya seleccionados se
les envía hacerse unas pruebas de laboratorios, para ver si gozan de
buena salud, para poder ejecutar su trabajo.
e) Test Psicológicos: las pruebas que comúnmente utilizan las empresas
son de inteligencia, personalidad y aptitud, con esto se trata de evaluar al
personal desde diferentes aspectos.
Algunas empresas utilizan métodos de evaluación diferentes,
principalmente cuando deciden hacer entrevista grupal, en vez de hacer
entrevistas individuales, así poder evaluar además de la capacidad de
cada persona, también el trabajo en equipo, las técnicas más comunes
está la de una mesa redonda donde se llevara la discusión de un caso en
lo que el equipo debe tomar una decisión unánime, cada uno será
evaluada según sus competencias individuales y como trabajo en equipo,
en esta forma de entrevista es indispensables que haya más de un jurado
para poder tomas las notas correspondiente de cada personal y calificar el
desempeño como equipo.
1.3.3 Capacitación y Motivación en el Personal de ventas.
Capacitar y motivar la fuerza de ventas en una empresa juega un papel
de suma importancia para el desarrollo efectivo de las funciones de
26
ventas, ya que los vendedores conviven en un entorno cambiante, con
mercados más amplios y clientes cada vez más exigentes.
La capacitación busca cumplir varios objetivos según (W.Johnston, 2004)
los principales son: incrementar la productividad de la empresa, mejorar el
estado de ánimo de los vendedores, reducir la rotación de personal y
mejorar las relaciones con los clientes y mejorar las habilidades de
ventas.
Mantener una fuerza de ventas motivada y a la vez correctamente
capacitada ofrece una ventaja competitiva a la organización que la posea,
porque dicha fuerza ventas está facultada con las herramientas
necesarias que conlleven a la etapa final del proceso de ventas, en la que
los clientes sientan sus necesidades satisfechas.
Sin embargo la capacitación de la fuerza de venta es un reto para las
empresas, debido a que los vendedores muchas vec.es se prestan
negativos antes una capacitación, no se comprometen y en muchas
ocasiones se resisten a los cambios que se le proponen durante la
capacitación, por esa razón esto se vuelve un reto para el gerente de
venta y la organización
La motivación es la necesidad o el deseo que lleva a una persona a
actuar. La motivación del personal de ventas es un aspecto importante
para estimular la realización del trabajo bien hecho. (Realización de la
actividad de venta técnica, 2004)
La motivación es más bien intrínseca no extrínseca, las personas se
motivan así mismas por lo que la responsabilidad de la organización en la
motivación de sus empleados es establecer un clima favorable donde la
gente pueda querer aprender como motivarse a sí mismos.
El fin de toda organización es satisfacer las necesidades y deseos de sus
clientes, así como generar las utilidades necesarias para su desarrollo
sostenible y continuo crecimiento, sin embargo, toda empresa debe ser
27
capaz de mantener a su recurso humano motivado a realizar su labor con
miras hacia los objetivos organizacionales, en especial a la fuerza venta.
Inducción Inicial: desde el momento en que un nuevo integrante
forme parte del equipo de venta, se le prepara para inducción
inicial, donde se le enseña lo que son las políticas de ventas y de
la empresa en general, se le instruye con relación a los productos
que la empresa comercializa y los tipos de clientes con que cuenta
la empresa. De la misma manera se les ofrece de manera práctica
una breve capacitación de los que son los programas y
herramientas a utilizar por la fuerza de venta.
Curso Talleres y Conferencias: estas son dos herramientas de
capacitación muy utilizadas por la empresa, ya que cada vez que
se incorpora una innovación de algún producto existente, la
empresa cuenta con representantes exteriores de cada una de las
marcas que le dotan de todo lo necesario para conocer las
innovaciones de los producto y como utilizarlos, para crear
mejores estrategias de ventas con los clientes que demandan
dichos productos.
Los buenos resultados que se han cultivado por tener a su recurso
humano en el departamento de ventas bien capacitadas, son numerables
dentro de los cuales se pueden mencionar algunos, estos son:
Conduce a una rentabilidad más alta.
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Crea mejor imagen.
Mejora la relación jefes-subordinados.
Se promueve la comunicación a toda la organización.
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
28
No tan solo eso, también ayuda a la persona en su vida diaria, de manera
que a través de estos pueden:
Elevar su calidad de vida.
Fomenta liderazgo.
Ayuda a cultivar el trabajo en equipo.
Ayuda a crear aptitudes positivas.
La capacitación y motivación del personal es un reto al que diariamente
la organización debe enfrentarse, por eso es muy importante que hayan
planes para que esto sea una realidad, contar con un personal motivado y
con los más actuales conocimiento definirá los grandes logros que se
podrán obtener como organización, es una inversión que tiene su
retribución en rentabilidad para la misma.
Una estrategia es un patrón que sigue una organización, donde se debe
especificar los objetivos que deben alcanzar, donde lo alcanzaran, cuál
será su público objetivo, al cual se van a dedicar y como lo alcanzaran.
Existen varios tipos principales: diferenciación del producto, penetración
de mercado, desarrollo de producto y desarrollo de mercado.
El proceso de venta no es más que las etapas secuenciales que se
deben seguir al realizar una venta. Aquellas que empiezan desde buscar
al cliente, inicio de la relación, preparación del mensaje, presentación de
mensaje, manejo de objeciones, cierre de venta y dar servicio a la cuenta.
La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que
manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte
de otras personas.
La fuerza de venta es el conjunto de recursos humanos y materiales que
conforman el núcleo central de la empresa es donde los objetivos
propuestos se conviertes en números que hay que cumplir. El gerente de
venta juega un papel principal ya que es aquel en el cual recae la
29
responsabilidad de administrar todo lo referente al proceso de venta; es
más bien, sobre quien recae el control directo sobre la fuerza de ventas y
posee toda la responsabilidad de que el trabajo a realizar se ha realizado
de la manera más eficaz y eficiente. El reto diario de todo gerente de
venta es lograr mantener un liderazgo frente a su equipo y servir de
soporte a cada momento.
El reclutamiento es la etapa donde las empresas buscan los posibles
candidatos para las vacantes del departamento de venta, va desde la
presentación de la oferta de acuerdo al perfil que busca la empresa. La
etapa de selección cosiste en evaluar al personar ya reclutado, a través
de diferentes métodos para visualizar si estos candidatos poseen las
cualidades y competencias requeridas para el puesto.
Es muy importante que la motivación sea parte del día a día de la fuerza
de venta, no solo motivar cuando las cosas están mal, es indispensables
que cuando las cosas vallas bien también se debe motivar al personal. La
motivación y la capacitación de la fuerza de venta es necesario que se
vuelva una costumbre con esto logramos adecuar a los vendedores y con
el tiempo lo verán como parte esencial de la organización.
Mantener una fuerza de ventas motivada y a la vez correctamente
capacitada ofrece una ventaja competitiva a la organización que la posea,
porque dicha fuerza ventas está facultada con las herramientas
necesarias que conlleven a la etapa final del proceso de ventas, en la que
los clientes sientan sus necesidades satisfechas.
30
CAPITULO II. ASPECTOS GENERALES DE LA
EMPRESA: SERVICIO DE TOPOGRAFIA SAMUEL
ROMAN, SERVITOP SR.
Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR es una empresa que
se dedica a la comercialización de servicios topográficos, actualmente
brindando servicios de diseños arquitectónicos y otros múltiples servicios.
Tiene desde el año 2000 el mercado y ha permanecido por su buen
empeño en hacer las cosas bien.
La Topografía, nombre derivado de la palabra griega “τοπογραϕια”, que
significa descripción del terreno, es una disciplina cuya aplicación está
presente en la mayoría de las actividades humanas que requieren tener
conocimiento de la superficie del terreno donde tendrá lugar el
desenvolvimiento de esta actividad. Es la ciencia y la técnica de realizar
mediciones de ángulos y distancias en extensiones de terreno lo
suficientemente reducidas como para poder despreciar el efecto de la
curvatura terrestre, para después procesarlas y obtener así coordenadas
de puntos, direcciones, elevaciones, áreas o volúmenes, en forma gráfica
y/o numérica, según los requerimientos del trabajo. (Jauregui, 2009).
En sus inicios la Topografía se vinculaba como parte de la agrimensura
eran los ingenieros que hacían estos tipos de levantamientos, poco a
poco la importancia de obtener una descripción del terreno antes de
construir o levantar un edificio era muy importante, la topografía se
encarga de hacer levantamientos y no solo eso traza puntos donde a
`partir de eso se crea un plano con medidas y exactitudes, es a eso y
otras actividad más que se dedica las empresas especializada en el área
de topografía, así como Servicio de topografía Samuel Román, Servitop
SR.
31
2.1 Historia
Servicio de topografía Samuel Román, Servitop SR, nace de la idea
visionaria de su fundador Samuel Román de ofrecer servicios como
contratista para dar servicio a otras empresas de topografía y
agrimensura. En muchas empresas realizar la topografía puede resultar
más costosa que contratar una empresa outsourcing, viendo esta
necesidad que tienen todas las empresas que se encargan de llevar un
proyecto de construcción, no importa que tan grande o pequeño sea y la
oportunidad de estar en un país en desarrollo donde la construcción es
uno de sus principales actividades y todos aquellos proyectos necesitan
en algún momento de la topografía. Con esta iniciativa es que nace la
idea de fundar una empresa de este tipo, que desde sus inicios ha crecido
a nivel de capital humano, inmuebles y cartera de clientes.
Samuel Román empezó a desempeñarse en esa área en los años 1986,
empezó a trabajar como ayudante y poco a poco se fue desempeñando y
destacando, logrando quedar a cargo de la parte topográfica en grandes
proyectos algunos de esto fueron:
Presa Higuey - Aguacate(OSISA): Esta presa es una de las principales en
la Republica Dominicana, Inaugurada para finales del año 1992, está
ubicada en la provincia Peravia a solo 60 KM de San Cristóbal y a 80 km
de Santo Domingo. Es del tipo arco de gravedad siendo la más alta de las
Antillas y una de la más alta del mundo en su tipo, con un muro de 110
metros de altura. El abastecimiento de la misma proviene del rio nizao y
su función principal la producción de energía eléctrica.
Carretera Romana- San Pedro (OSISA): esta carretera se construyó por
primera vez en los años 1992-93, tuvo varias etapas la primera Romana –
San Pedro, y más tardes Romana- Bayahibes.
32
Carretera San Pedro – Hato Mayor: La construcción de esta carretera de
mano de la empresa OSISA, fue llevada a cabo para finales del 1994
terminando su última fase en el 1996, las tres etapa de esta carretera se
divides en, San Pedro - Hato Mayor, Hato mayor- El seibó y El seibó- Al
Pintao.
Aglipo II: este proyecto fue inaugurado en el año 2004, en la provincia
María Trinidad Sánchez. Consiste en la colocación de un dique de goma
inflable, el primero en su género en las Antillas, con dos unidades de 20 y
36 metros de longitud y 4.2 metros de altura para evitar que el municipio
de Arenoso, aguas arriba del dique, se inunde a causa de las crecidas del
río Yuna. Con este proyecto se resolvieron los grandes problemas de agua
en todo el Bajo Yuna y los percances de drenajes que tenían los
productores de la zona.
Tras el éxito en estos proyectos y las buenas referencias siguió su
desarrollo como topógrafo especializándose en presas, Canales de
riesgos y carreteras.
Luego de varios años el área y tras sus buenas relaciones se asoció con
Florentino Pulinario donde juntos hacían trabajos como contratistas.
Lograron conseguir participar en grandes proyectos ya no como
empleados, sino como contratistas independientes.
Tras el éxito de esta asociación Samuel Román en los años 2000 decidió
fundar su propia empresa Servicio de Topografía Samuel Román, su
oficina principal ubicada C/ Presidentes Antonio Guzmán no. 23, San
Cristóbal, dedicada a ofrecer servicios de Topografías y agrimensuras a
grandes empresas que se dedicaban a la construcción de presas y
carreteras, a partir de ahí ha ido acaparando más clientes, el fundador
logrando dar un buen servicio al cliente y su rápido entrega, dando
siempre lo mejor de sí, como el mismo exigía dar un buen trabajo y así lo
proyectaba a sus empleados.
33
La empresa ha ido creciendo a través de los años en sus inicios solo eran
tres empleados y una camioneta, logrando crecer a través del tiempo,
constando con una estructura de 15 empleados dando servicios en toda
las partes del territorio nacional, manteniéndose en constante evolución
de crecimiento gracias a las exigencias de los clientes actuales y el buen
trabajo realizado, logrando contratos en grandes empresas tales como:
TSO, Autopista del nordeste, Dovicon, Civilmek, etc.
Entre los principales proyectos a lo que esta empresa le ha prestado
servicios se destacan:
Autopista del Nordeste: Esta autopista conecta a Santo Domingo con La
península de Samaná, también conocida como Autopista Juan Pablo II.
Esta inicia en el Km 20 de La autopista Las Américas y recorre el país
prácticamente en línea en sentido sur –norte hasta conectar con el
Boulevard Turístico del Atlántico en Rincón de Molinillo. El gran logro de
esta autopista consiste en reducir el trayecto Santo domingo- Samaná de
4 horas a 1 hora y media. De la misma manera reducir de 220 km a 120
km. El proyecto está dividido en dos tramos: Nagua – Sánchez (34.50
Km), Sánchez – Samaná (29.50Km), Samaná – Las Terrenas (35.00 Km)
y Las Terrenas – El Catey (24.00 Km). Una estación de peaje (Km 18 al
Este de Nagua). Además esta carretera tiene 2 puentes y 3 pasos
vehiculares nuevos; puentes existentes.
Bulevar Turístico del Atlántico: este proyecto fue añadido a la Autopista
del nordeste, corresponde una vía circular que pasa por El Catey, el sur
de la Península por Sánchez, para volver por el norte de la Península por
El Limón y Las Terrenas y alcanzar nuevamente El Catey.
Autopista circunvalación Norte de Santiago: La construcción de la avenida
Circunvalación Norte inicia en la autopista Duarte a la altura del kilómetro
148 entre Santo Domingo y Santiago y llevará de manera segura y rápida
hasta la autopista Santiago-Navarrete, evitando el desplazamiento por el
centro de la cuidad. La carretera permitirá una travesía ininterrumpida
34
desde la autopista Duarte hasta la parte norte de la cuidad de
Santiago. Tiene una longitud de 24 kilómetros, y 4 carriles de
circulación con un ancho promedio de 3.65 metros Cuenta además de 18
pasos a desnivel entre puentes y distribuidores con una velocidad de
diseño de 90 kilómetros por hora y una futura expansión a tres carriles por
sentido.
Estudio Carretera Navarrete – Puerto plata
Metro Santo domingo Línea I y II: El metro de santo Domingo ha sido
unos de los eventos más importantes en los que ha participado dando su
servicio la empresa, en la construcción de los rieles, al igual que
supervisión topográfica de toda la obra, desde la línea I y II, de la mano
de la empresa TSO- COMPAÑÍA NACIONAL DE MANTENIMIENTO
La Línea I, con sentido Norte-Sur, consiste de 16 Estaciones y tiene una
longitud de 14.5 km. Esta se construye con objetivo general de organizar
el transporte en la ciudad de santo Domingo, logrando con esta
descongestionar El Corredor Norte-Sur de Santo Domingo, el cual era
uno de los de mayor congestión de tráfico de La Ciudad Capital. sirviendo
de aporte a la ciudadanía por lo que facilita el desplazamiento, sobre todo,
de los habitantes de Santo Domingo Norte hacia El Centro de La Capital,
Dicha construcción pudo lograr mediante sus excavaciones el,
mejoramiento del drenaje pluvial por esas áreas..
La Línea II, es totalmente soterrada, tiene una longitud de 34 km de vía
férrea y 34 estaciones de pasajeros, diseñadas con dimensiones
generales de 128 m de longitud y 15 m de ancho, estandarizada para
futuro. Por su gran extensión, se ajustó es esquema a fraccionar la
distancia, por lo que se dividió el proyecto en dos fases:
Línea II – A: inicia su recorrido en Los Alcarrizos, llega a la Av. Máximo
Gómez, donde se empalma a la Línea 1 y continúa por la Av. V
Centenario y la Av. Padre Castellanos, cruzando el Río Ozama mediante
un Puente Ferroviario, sigue la Av. San Vicente de Paúl hasta interceptar
35
la Carretera Mella, con una longitud total de 21 km y 24 estaciones de
pasajeros.
Línea II–B: irá a lo largo de la Carretera Mella. Iniciará en la intersección
de ésta con la Av. San Vicente Paúl, hasta el Colegio Comunitario,
ubicado en el kilómetro 14 de la Carretera Mella, próximo al poblado de
San Luis, con una longitud de unos 10 km y unas 8 estaciones de
pasajeros. Se ha previsto, en la zona de San Isidro la construcción de una
Terminal de Autobuses, para captar los pasajeros provenientes de la
región oriental.
Por el momento se está proyectando la línea III en lo que la empresa ya
tiene proyectado participar en la misma, con la supervisión de la
topografía de los rieles, pero por el momento aun todo está en plano.
Además de estos grandes proyectos en los que la empresa Servicio de
Topografía Samuel Román, Servitop SR. ha participado como empresa
encargada de la topografía también ha realizado algunos trabajos
extracurriculares, algunos de esto son:
Embajada Norteamericana: La Construcción de la nueva embajada norte
americana ubicada en la avenida República de Colombia, en el sector
Arroyo Hondo de Santo Domingo, la empresa llevo cabo el estudio
topográfico de dicho proyecto y la construcción de los parqueos. El
proyecto consiste de una cancillería, un anexo/almacén de apoyo,
instalaciones para la Guardia Marina de Seguridad, áreas recreativas,
entradas de acceso por tres vías diferentes, y desarrollo de otras áreas
dentro del complejo.
PriceMart: esta gran empresa Norteamericana que tiene sede en Santo
Domingo, en todas sus sucursales se le realizo la supervisión topográfica
así como la topografía de la estructura metálica, logrando una estructura
con alto potencial.
Guavaberry Resort: este lujo proyecto que se trata de The Club
Residence Collection- Guavaberry, una exclusiva comunidad residencial
36
privada. Es una colección de 78 residencias de 220 hasta 310 metros
cuadrados de construcción en parcelas de 482 hasta 750m2, contando
con áreas de esparcimiento propias, servicios completos y accesos
controlados. Este proyecto se dividió en dos fases; en su primera etapa
completa, compuesta por una decena de villas, vendidas a clientes
individuales. La segunda fase del proyecto se ha iniciado con diecisiete
nuevas villas orientadas hacia los hoyos 17 y 18 del campo de golf.
Logrando que el mismo sea más visionario. La empresa Servicio de
Topografía Samuel Román, Servitop SR, llevo a cabo la supervisión de la
parte topográfica, como también la medición previa del terreno y el
estudio topográfico, logrando un gran trabajo en la ejecución de la misma.
Eden Roc en Punta Cana: este lujoso hotel se encuentra en punta Cana,
la empresa Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR de mano
de la empresa Civil Melk, realizo la parte topográfica de este tan lujoso
hotel de Punta Cana, Logrando una estructura estable en su
construcción.
Fuente: Documento de Asuntos generales, Historia. Servicios de Topografía
Samuel Rom, Servitop SR.
2.2 Misión, Visión y Valores.
Una empresa que no tiene definida una misión y visión no sabe a dónde
se dirigir, Es por eso que la clara definición de estos aspectos se hace
fundamental, saber su misión les ayudara a siempre recordar su razón de
ser y hacia donde se dirigen.
La visión, misión y valores de una empresa es lo que fundamenta la
cultura de una organización. Estos deben estar fundamentados desde su
núcleo principal, casi siempre es la creación de estos nacen de los
deseos de los fundadores.
37
La visión no es más que la proyección a largo o corto plazo de la
empresa, como se ve en el futuro, cuales metas se desean alcanzar,
estas deben ser los más realistas posibles, deben estar enfocadas en
conceptos claros y objetivos, con propósitos firmes que puedan impulsar a
todos los integrantes de la organización.
La misión es la razón de ser de la empresa, cuál es su propósito de
existencia, esta debe establecer la forma de cómo llegar a lograr la visión
de la empresa. Debe estar orientado al cliente a la forma en como
lograran cumplir sus objetivos, esta misión debe ser tan objetiva tanto
para los fundadores como para todos los miembros de la organización
porque es una misión de todos.
Los valores son aquellos principios éticos por los que se rige una
empresa, aquellos que deben definir la misma, y por lo que deben trabajar
día a día. Cultivar una cultura de valores ayuda a que los empleados se
identifiquen con la conducta adecuada a tener. Los valores logran
establecer parámetros a la forma de coexistencia diaria en la
organización.
2.2.1 Misión
Ser un ente de aporte a la sociedad, ejemplo de trabajo y superación.
Competir con nuestros recursos, fuerzas y entusiasmo, pero con lealtad,
sujetos a los más elementales principios de ética profesional para seguir
creciendo como empresa, cubriendo las necesidades de los diferentes
segmentos de la industria y contribuyendo al desarrollo laboral y personal
de nuestros empleados.
38
2.2.2 Visión
Ser una de las principales empresas de servicio topográfico a nivel
nacional, mantenernos como una empresa de buena confianza a sus
clientes, con alto sentido de responsabilidad y honestidad para el bien de
nuestros clientes.
2.2.3 Valores
Responsabilidad: sentirse obligado con los compromisos y
promesas contraídas con el cliente, lo pendiente esta primero que
mis intereses personales.
Calidad de trabajo: excelencia en el trabajo, hacerlo bien
siempre, no entregar nada a término medio, esforzarnos siempre a
que lo bien sea excelente y lo excelente sea mejor.
Perseverancia: firmeza y constancia en la ejecución de los
propósitos, hacer lo que sea necesario para la satisfacción del
cliente.
Honestidad: siempre ir de cara a la verdad con el cliente, nunca
prometer y responsabilizare antes cosas imposibles.
Integridad: obrar con rectitud, la confianza es la base de las
relaciones del negocio.
Orientación al cliente: encaminar sus actos hacia el cliente,
buscando su satisfacción.
Comunicación: lograr una comunicación bidireccional con el
cliente, tenerlo siempre informado.
39
2.3 Estructura organizacional
La estructura organizacional de esta empresa es de tipo piramidal, pues
las decisiones son tomadas por el alta gerencial y se va delegando hasta
llegar a los niveles más operativos. La estructura organizacional trata de
alinear la forma en que la empresa deriva las responsabilidades y
funciones de cada miembro. Es una jerarquía donde ubica el alto mando,
luego los mandos medios.
La estructura organizacional se define como la suma de las formas en las
cuales una organización divide sus labores en distintas actividades y
luego las coordina. El diseño organizacional es el proceso de evaluar la
estrategia organizacional adecuada. Con frecuencia, a la estructura
organizacional se le refiere como organigrama. (Hitt, 2006)
En la empresa Servicio de topografía Samuel Román, (Servitop SR) todos
los cargos medios reportan directamente al gerente general, solo los jefes
de brigadas poseen personal a su cargo, aunque el gerente generar
posee una comunicación bidireccional con todos los empleados
independientemente de su puesto, logrando que la organización no
trabaje en burocracia, sino pues que todos puedan fungir como un solo
equipo, que va tras un meta en común. Tanto los jefes de brigada como el
arquitecto en ocasiones pueden trabajar en combinación. El gerente
general les da total seguimiento a los jefes de brigada y al arquitecto en
cada uno de los proyectos, en ocasiones trabaja en conjunto con ellos
dependiendo la complejidad del mismo, en la mayoría de los casos funge
como supervisor de los proyectos, logrando que los empleados que estén
por debajo del estén a lineados a hacer un buen trabajo.
40
Gráficos 1 Estructura organizacional
Fuente: Documento de Asuntos generales, Servicios de Topografía Samuel
Roman,Servitop SR.
2.3.1 Funciones
Cada uno de los miembros de la organización tiene funciones y
responsabilidades a su cargo, el buen desempeño de la misma es que
puede lograr el cumplimiento de los objetivos de la empresa, por ende
poder lograr la visión organizacional, estos son:
Gerente general
Este es la cabeza central de la empresa donde recae la más alta
responsabilidad, es quien toma muchas de las decisiones las que
no deben ser consultadas, funge como líder ante de sus
empleados, promulgando el buen servicio, además de velar por
Gerente General
Contador Jefe de brigada - Topografo
Porta Mira
Ayudante
Chofer
Arquitecto Jefe de brigada-
Topografo
Porta Mira
Ayudante
Chofer
Jefe de brigada- Topografo
Ayudante
Chofer
Porta Mira
41
que los objetivos de la organización se cumplan, es el nivel más
alto de la organización sus más primordiales funciones son:
Controla y dirige las actividades generales de la empresa.
Representa a la empresa en todo lo relacionado con los
cierres de negocios.
Maneja directamente algunos clientes de altos rangos.
Estableces los planes de seguimientos que deben seguir los
empleados.
Formulas los lineamientos y directrices a seguir en cada
proyecto para el cumplimientos de los objetivos
Establece las políticas de la organización.
Responsable de formular los objetivos que se llevaran a
cabo periódicamente.
Contractar y evaluar el personal a su cargo directamente.
Dar seguimiento constante a cada uno de los jefes de
brigadas en los proyectos a cargo.
Organizar las reuniones y presentaciones de casos cuando
sea necesario.
Estar pendiente de la parte financiera de la mano con el
contador,
firmar cheques, autorizar retiros y firmar como garante en
caso de préstamos bancarios.
Arquitecto
En el arquitecto recae la dirección de la parte de diseños
arquitectónicos, como es un área en lo que la empresa está
incursionando solo esta esa persona en el departamento a cargo
de muchas funciones importantes estas son:
Elaboración de los diseños arquitectónicos.
Manejo de los datos para la elaboración de los planos
42
Coordinar con los jefes de brigadas- topógrafos trabajos de
campo.
Elaboración de presentación para los clientes en caso de
que sea necesario.
coordinar visitas y seguimientos a clientes claves.
seguimiento a los proyectos.
Contador
En la organización el contador es el responsable de manejar la parte
contable de la empresa, además de llevar de la mano junto al gerente
las finanzas de la organización, es una persona primordial en la
organización sus funciones principales:
Liquidación de impuestos.3
llevar los libres mayores contables
Preparación de estados contables Financieros
Pagos de Itebis y Tss
Registro monetarios de bienes y derechos.
Preparación de nomina
Preparación de informes financieros para la presentación
ante la junta general.
Manejo de caja chica de la empresa.
Jefe de Brigada- Topógrafo
El jefe de brigada como su nombre lo dice es el encargado y
responsable de las brigadas de trabajo, este es un topógrafo o
agrimensor, en quien recae la responsabilidad del trabajo en el
campo, con los datos recabados por este se llevaran cabo el
diseño o elaboración de informe solicitado por el cliente de
pendiendo del servicio que el mismo requiera, dentro de sus
principales funciones se encuentran:
43
Realiza levantamientos topográficos, replanteos de obras y
de proyectos de ingeniería.
Supervisa y distribuye las responsabilidades del personal a
su cargo.
mantiene equipo y orden de trabajo asignado a su cargo.
Entrega reportes periódicamente de trabajo realizados a la
gerencia general.
Entrega reportes e información necesaria para la
elaboración de planos y estudios topográficos.
Administra la información recolecta en el levantamiento de
información con los equipos precisos en programas de
computadoras, tales como AutoCAD y las usa para la
elaboración de planos.
Supervisa que las normas y políticas de la organización
sean cumplidas por el personal a su cargo.
Porta Mira
Es la persona encargada de portar la mira o regla graduada, el cual
es uno de los equipos necesarios para recolectar los datos en el
trabajo de campo, este debe cargarlo y tratar de que en el trabajo
topográfico este lo más proporcionar posible para la buena
obtención de los datos. Este le reporta directamente al jefe de
brigada, entre sus principales funciones se encuentran:
Cargar la porta mira,
Dirigirse a los puntos necesarios para llevar a cabo el
levantamiento de información.
Ayudar al jefe de brigada en la recopilación de los datos
necesarios para terminar el levantamiento.
44
Ayudante
Esta persona es la encargada de darle soporte directamente al
jefe de brigada, para lo necesario, debe estar capacitado para
desempeñar cualquier función tanto de topógrafo, como portamira,
entre sus principales funciones están:
Estar pendiente de las instrucciones del jefe de brigada.
Cargar los equipos en caso de movilidad en lugares
inhóspito.
Servir de salva guarda en caso de ser necesario.
Brindar soporte directamente al topógrafo.
Chofer
Este es el encargado de la transportación de las brigadas, le
reporta, directamente al jefe de brigada, entre sus funciones
principales se encuentran:
Encargado de transportación de la brigada
Mantenimiento y cuidado del vehículo a su cargo
Encargado de los equipos de trabajo, es quien lo recibe y
debe entregarlo en las oficinas.
Reporte de rutas de trabajo.
2.4 Servicios que ofertan
La empresa servicio de topografía Samuel Román oferta diferentes
servicios de acuerdo a la necesidad de sus clientes, en general son todos
los relacionados con el área de topografía y agrimensura. Toda clase de
levantamiento y medición de terreno, pero los más específicos a los que
se dedica esta empresa son:
Estudios topográficos: este se encarga de representar
gráficamente el polígono y características del terreno donde se
45
llevara a cabo la construcción que puede ser , estudios topográfico
de puentes, carreteras, presas de agua, entre otro, ubicando
geográficamente en base a coordenadas UTM, las medidas de
cada lado del terreno para saber su forma, también la altura sobre
el nivel del mar. Este estudio es muy indispensable para adecuar el
proyecto arquitectónico en gestión a la superficie del terreno, por lo
que con este se conoce el desnivel, ósea la inclinación exacta y lo
accidentado de la superficie del predio, ya que este sea regular o
irregular.
Planos Topográficos: en ocasiones no se necesita un estudio
topográfico a profundidad, pero si es muy necesario elaborar un
plano topográfico este logra representar parcialmente el relieve de
la superficie a una escala bien definida, para este tipo de planos no
es necesario sistemas cartográficos. Si no más bien las mediciones
y levantamiento de los puntos donde se verá la superficie
estructura del terreno.
Diseños urbanísticos: este tipo de diseño es aquel en el que se
conoce el espacio urbano a base de criterios tantos físicos,
estéticos y funcionales. Tiene como función principal planear
físicamente los diferentes niveles de análisis como el centro urbano
y el área en fin. Es de importancia para muchos diseños
arquitectónicos, poder contar con áreas urbanas para
complementar el espacio necesario que dará como escenario la
estructura interna del diseño.
Diseños viales: este comprende el diseño de las vías en
carreteras, va desde la nivelación, hasta la estructura de las
mismas. Con este diseño se busca también hacer un análisis de
las condiciones y características de la infraestructura vial, ante de
la construcción.
46
Mensura catastral: es cuando se determina la ubicación, medida y
superficie de un inmueble, esto casi siempre se debe hacer como
base para la confección de un título a un inmueble en generar.
Soportes topográficos durante la construcción: .en ocasiones
no solo basta con el estudio topográfico antes de la construcción,
es indispensable también una supervisión durante, el soporte
topográfico estará dando apoyo durante la construcción para evitar
desnivel en la construcción, esto es casi imprescindible en
proyectos como carreteras, caminos vecinales, presas, acueductos,
grandes edificaciones, vías de metros etc.
Deslindes: este el proceso de medir para cercar un terreno o
propiedad. Muchas veces esto es necesario cuando hay
desigualdad entre dos o más propietarios. Es necesario medirlo
para luego cercarlo antes de pasar a un proceso judicial. Estos
también son necesarios en lugares urbanos donde los terrenos aún
no posee títulos, es un proceso que se lleva a cabo ante de optar
por el título de algún terreno.
Cartografías: es la parte de la topografía que se especializa en la
elaboración y estudios de los mapas, estos son muy necesarios en
los proyectos de las carretas, vías, autopistas o cualquier proyecto
que se realiza en un zonas vírgenes que no han sido habitadas,
con una cartografía es más simple poder elaborar un plano
topográfico y luego un diseño arquitectónico.
Geo mensura: esta es la parte de la ciencia que se especializa en
medir la tierra, más bien la geo mensura trata de la medición de
cualquier terreno, pero no inmuebles, sino solo se concentra en la
tierra, con estos datos se busca tener datos precisos para la
elaboración de un plano.
Diseños arquitectónicos: este es la aplicación del diseño en una
planta arquitectónica, se hace para diseñar algún inmueble o
proyecto, en este se encuentran las medidas claves para construir
y donde se debe construir es lo que al final le da forma a la
47
estructura que se levantara en un terreno. El diseño arquitectónico
se presenta para generar propuestas e ideas para llevar a cabo la
creación de espacios físicos. Este debe ser lo más exacto posible
matemáticamente debido a que no solo se aprecias con este si no
que de esto se derivan ciertos cálculos que al momento de la
construcción de no ser así generarían problemas graves. En el
diseño arquitectónico confluyen otras esferas o áreas del diseño
cuya finalidad es la de proveer de estructuras (diseño estructural) y
formas decorativas (diseño de muebles, diseño de interiores, de
jardinería, diseño lumínico, a las futuras construcciones.
2.5 Tipo de Investigación
El tipo de investigación a utilizar será la exploratoria, a través de esta se
busca iniciar la asociación con el problema de estudio y seleccionar,
adecuar o perfeccionar, los recursos y los procedimientos disponibles
para una investigación posterior.
El motivo de que esta debe ser exploratoria es porque en la empresa
Servicio de Topografía Samuel Román no ha tenido un departamento de
ventas y servicio al cliente, conocer por qué y para que del diseño del
mismo debe ser una investigación que nos aproxime directamente al
problema que viene afectando la empresa por la ausencia del mismo.
Para llevar a cabo esta investigación se utilizara el estudio exploratorio en
donde a través de este método se dará a conocer la falta de que la
organización posea un departamento de ventas y servicio al cliente. Dl
diseño dicha información será crucial para dar posibles propuesta para el
diseño del mismo.
Cabe destacar que muchas veces es más difícil diseñar un departamento
de venta a un producto no tangible, como es el caso de los servicios que
48
oferta dicha empresa y también desacostumbrar a los clientes que se
maneja con el mismo dueño, pero con esto se intenta lograr que la
empresa tenga un apalancamiento y genere nuevos clientes.
2.6 Métodos
Los métodos en un investigación son esenciales porque a través de estos
se podrá conocer la naturaleza del campo de estudio, en el caso de la
investigación para el diseño de un departamento de venta y servicio al
cliente para la empresa Servicio De Topografía Samuel Román, Servitop
SR, dichos métodos servirán como punto de apoyo en la recolección de la
información pertinente para llevar a cabo una propuesta, estos métodos
son:
Método de observación: es el proceso de conocimiento, donde se
verificara la forma de trabajo que lleva a cabo la organización,
específicamente aquellos que tienen contacto directo con el cliente,
al momento de la negociación, desde el contacto inicial con el
cliente hasta el seguimiento después de haber terminado el trabajo
y entregado al mismo. Con esto se observara la secuencia que
lleva la empresa durante el proceso de venta o negociación.
Método de análisis: con este procesos de conocimiento se busca
lograr la identificación final de cada una de las partes que se llevan
a cabo durante el proceso de negociación que lleva la empresa en
estos momentos, para analizar los diferentes elementos que
intervienen en el proceso de venta y servicio al cliente, así como en
las diferentes etapas que se llevaran a cabo durante el proceso.
49
2.6.1 Herramientas
Las herramientas que se utilizaran durante la investigación serán
entrevista con el gerente general, quien es el responsable directo de
manejar la mayoría de negociaciones con los clientes, dichas respuestas
arrojaran la información elemental para sostener dicha investigación.
También se llevaran a cabo encuestas a los empleados, a fin de tener una
idea más acabada del proceso no tanto de negociación sino también de la
entrega del servicio.
2.6.1.1 Encuestas
Las encuestas se llevaran a cabo en una muestra de los empleados de la
empresa, con el objetivo de:
Conocer el proceso de ventas actual de la empresa.
Detectar problemáticas en el proceso de ventas y servicio al
cliente.
Determinar estrategias para la creación de un departamento de
ventas
Calculo de la muestra:
Para calcular la muestra que se utilizara para hacer la encuesta, se usara
la siguiente formula:
( )
( )
50
N=9
Resultados según encuesta (ver anexos I)
Cuadro I. Intervención directa con los clientes
Variable F %
SI 6 67
NO 3 33
Total 9 100 Fuente: 9 empleados encuestados.
De los 9 empleados encuestados un total de 6 respondieron tener
intervención directa con los clientes, representando esto el 67% y solo 3
de los empleados respondieron no tener contacto directo con los clientes
representando esto el 33% de la muestra.
51
Gráficos 2. Intervención directa con los clientes
Fuente: Cuadro I
Cuadro II. Servicios que mayormente demandan los clientes
Variable F %
Diseño Arquitectónico 2 33
Servicios Topográficos 3 50
Ambos 1 17
Total 6 100 Fuente: 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el cliente.
De los 6 empleados que tienen intervención directas con los clientes 3
respondieron que los servicios de topografía son los que mayormente
demandan los clientes representando estos el 50%, 2 respondieron que
los el diseño arquitectónico representando el 33% y solo uno respondió
que ambos servicios son demandado de igual manera representando un
17%.
SI 67%
NO 33%
Grafico I. Intervencion directa con los clientes
52
Gráficos 3. Servicios que mayormente demandan los clientes
Fuente: Cuadro II
Cuadro III. A quien los clientes solicitan el servicio
Variable F %
Gerente General 3 50
Jefe de brigada 1 17
Arquitecto 2 33
Total 6 100 Fuente: 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el cliente
De los 6 empleados que tienen intervención directa con los clientes 3
respondieron que quien los clientes le solicita los servicios de la empresa
es el gerente general representando el 50%, solo dos respondieron que
es a la arquitecta que le solicitan los servicios representando un 33% y un
solo empleado respondió que son a los jefes de brigada que le solicitan el
servicio, equivalente a un 17%.
Diseño Arquitectonico
33%
Servicios Topograficos
50%
Ambos 17%
53
Gráficos 4 . A quien los clientes le solicitan el servicio
Fuente: Cuadro III
Cuadro IV. Tiempo que se le da respuesta a la solicitud del cliente
Variable F %
Depende del servicio que solicite 6 100
Total 6 100 Fuente: 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el cliente.
De los 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el
cliente todos respondieron que el tiempo que se le da respuesta al cliente
va a depender del tipo del servicio que solicite representando estos el
100%.
Gerente General
50%
Jefe de brigada
17%
Arquitecto 33%
54
Gráficos 5. Tiempo que se le da respuesta al cliente
Fuente: Cuadro IV
Cuadro V. Frecuencia en que los clientes reclaman
Variable F %
Semanal 3 50
Quincenal 2 33
Rara vez 1 17
Total 6 100 Fuente: 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el cliente
De los 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el
cliente tres de ellos respondió que los clientes realizan reclamaciones
semanalmente, correspondiendo esto al 50%; 2 de ellos respondió que
los clientes reclaman quincenalmente, representando un 33% y solo un
empleado respondió que rara vez los clientes reclaman, significando eso
un 17%.
Depende del servicio
que solicite 100%
55
Gráficos 6. Frecuencia en que los clientes reclaman
Fuente: Cuadro V
Cuadro VI. Departamento que se dirigen los clientes hacer sus reclamaciones
Variable F %
Gerencia General 4 67
Jefe de Brigada 2 33
Total 6 100 Fuente: 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el cliente
De los 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el
cliente, 4 de ellos respondieron que los clientes se dirigen al gerente
general para realizar sus reclamaciones, representando el 67% de la
muestra; solo 2 de ellos respondieron que los clientes se dirigen a los
jefes de brigada en caso de reclamaciones, representando el 33% de la
muestra.
Semanal 50%
Quincenal 33%
Rara vez 17%
56
Gráficos 7. Departamento a que se dirigen hacer las reclamaciones
Fuente: cuadro VI
Cuadro VII Hay un tiempo para dar respuesta a las reclamaciones de los
clientes
.
Variable F %
NO 6 100
Total 6 100 Fuente: 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el cliente
De los 6 empleados encuestados que tienen intervención directa con el
cliente todos respondieron que No hay tiempo establecido para dar
respuestas a la reclamación de los clientes, representando estos el 100%
de la muestra.
Gerencia General
67%
Jefe de Brigada
33%
57
Gráficos 8. Hay un tiempo para dar respuesta a las reclamaciones de los clientes
Fuente: Cuadro VII
Cuadro VIII. Es necesario un departamento de venta y servicio al cliente
en la empresa
Variable F %
SI 9 100
NO 0 0
Total 9 100 Fuente: 9 empleados encuestados.
De los 9 empleados encuestados todos respondieron que es necesario un
departamento de venta y servicio al cliente para la empresa,
representando eso el 100% de la muestra.
NO 100%
58
Gráficos 9. Es necesario un departamento de venta y servicio al cliente.
Fuente: Cuadro XIII
Cuadro IX .Sexo
Fuente: 9 empleados encuestados.
De los nueves empleados encuestados 7 de ellos pertenecen al sexo
masculino representando el 78 % y 2 pertenecen al sexo femenino
representando un 22%.
SI 100%
Variable F %
Femenino 2 22
Masculino 7 78
Total 9 100
59
Gráficos 10. Sexo
Fuente: Cuadro IX
Cuadro X. Edad
Variable F %
18- 25 1 11
25- 35 4 45
35- 45 3 33
Más de 45 1 11
Total 9 100 Fuente: 9 empleados encuestados.
De los 9 empleados encuestados 1 se encuentra entre la edad de 18 –
25, siendo estos el 11% de la muestra; 4 se encuentra entre el rango de
edad de 25 – 35 representando el 45%; 3 se encuentran entre los rangos
de edades de 35- 45, correspondiendo al 33% y 1 está entre el rango de
más 45, representando el 11%.
Femenino 22%
Masculino 78%
60
Gráficos 11. Edad
Fuente: Cuadro X
Cuadro XI. Nivel educativo
Variable F %
Básico 1 11
Técnico 2 22
Profesional 6 67
Total 9 100 Fuente: 9 empleados encuestados.
De los 9 empleados encuestados 6 de ellos son profesionales
representando el 67%, 2 al nivel técnico representando así el 22% y solo
uno de ellos al nivel básico representando un 11% de la muestra.
18- 25 11%
25- 35 45%
35- 45 33%
Mas de 45 11%
61
Gráficos 12. Nivel educativo
Fuente: Cuadro XI
Cuadro XII. Puesto de trabajo
Variable F %
Arquitecto 1 11
Jefe de brigada 3 34
Contable 1 11
Ayudante 1 11
Gerente 1 11
Porta mira 2 22
Total 9 100 Fuente: 9 empleados encuestados.
De los 9 empleados encuestados 3 pertenecen al puesto de jefe de
brigada representando así el 34%, 2 pertenecen al puesto de portamira
representando el 22%, 1 es el arquitecto representado el 11%, uno es el
contable, al igual representando el 11%, 1 ayudante representando por
igual el 11% y por último el gerente general representando también el
11% de la muestra.
Basico 11%
Tecnico 22%
Profesional 67%
62
Gráficos 13. Puesto que ocupa
Fuente: Cuadro XII
2.6.1.1.1 Análisis de la encuesta
En la empresa Servicio de Topografía Samuel Román el proceso de venta
se lleva a cabo de manera informal, debido a que no hay procesos
establecidos no todos los empleados de la organización poseen
intervención directa con el cliente, según encuesta llevada a cabo entre
los empleados con un muestra de 9 personas solo 6 personas
representando un 67 % poseen intervención directa con la empresa,
mientras que un 33% equivalente a 3 empleados respondieron no tener
intervención directa con los clientes.
Los clientes de la organización tienen conocimiento de los servicios que
posee la empresa pero los que más demandan en su gran mayoría según
los empleados encuestados son los servicios arquitectónicos según 3 de
los empleados encuestados representando el 50%, solo 2 respondieron
que lo que más demandan son los servicios arquitectónico representando
el 33% y un empleado respondió que ambos servicios son demandado
igualmente representando un 17%.
11%
34%
11%
11%
11%
22%
Arquitecto
Jefe de brigada
Contable
Ayudante
Gerente
Porta mira
63
En el proceso de venta que la empresa lleva se pudo detectar que el
mismo presenta varias problemáticas, tanto en ventas como en la parte
de servicio al cliente. Entre estos se identificó que los clientes no tienen
una dirección correcta a quien dirigirles sus reclamaciones en caso de
que estas se presenten según los empleados, donde 4 de ello
respondieron que se dirigen al gerente general representando estos el
67% de la muestra, dos de ellos respondieron que los clientes se dirigen
con los jefes de brigada representando un 33%. También no está parame
trisado el tiempo de respuestas al cliente esto lo confirmo los empleados
encuestado donde todos equivalente al 100% respondieron que esto va a
depender del tipo de solicitud que haga el cliente, pero que no existe
nada definido. Pasa lo mismo con la parte de las reclamaciones los
clientes al igual no tienen un tiempo de respuestas, según los empleados
encuestados todos respondieron que no hay un tiempo de respuestas
para las reclamaciones de los clientes siendo esto equivalente al 100%.
Para determinar estrategias para la creación de un departamento de
venta y servicio al cliente para la empresa en cuestión es indispensable
conocer a quienes los clientes acostumbran a solicitar el servicio por lo
que según los empleados encuestados tres de ellos correspondiendo
esto al 50% respondió que es al gerente general, dos de ellos respondió
que es el arquitecto representando el 33% y un empleado respondió que
al jefe de brigada representando un 17%. Para la parte de servicio al
cliente conocer la frecuencia en que los clientes reclaman que según los
empleados encuestados 3 de ellos representando el 50% de la muestra
informaron que los clientes reclaman semanalmente, 2 de los empleado
encuestados correspondieron al 33% respondieron que quincenalmente y
solo un empleado respondió que rara vez representando un 17%.
Todos los empleados encuestados estuvieron de acuerdo en que es
necesario que la empresa posea un departamento de venta y servicio al
cliente representando esto el 100% de la muestra.
64
Las encuestas se llevaron a cabo en las instalaciones de la empresa la
muestra fue de 9 empleados donde dos de ellos pertenecen al sexo
femenino representando el 22% y 7 de ellos al sexo masculino
representando el 78% de la muestra. La edad de los encuestados según
los rasgos de 18-25 solo uno se encontraba en este representando el
11%; 4 se encuentran en el rango de 25-35 siendo estos el 45% de la
muestra; 3 empleados se encuentran en el rango de edad de 35-45
representando el 33% y solo un empleado se encuentra en el rango del
más de 45 representando un 11%. En cuanto el nivel educativo 6 de los
empleados encuestados es profesionales representando el 67%; 2 son
técnicos representando el 22% y solo uno pertenece al nivel educativo
básico representando el 11% de la muestra. Los empleados encuestados
pertenecen a los puestos de trabajo: 1 arquitecto representando un 11%,
3 jefes de brigadas representando el 34%, un contable representando el
11%, un ayudante representando 11%, el gerente general representando
también el 11%, 2 porta mira representado el 22% de la muestra.
2.6.1.2 Entrevista
La entrevista se le realizara al gerente general de la empresa con el
objetivo de:
Identificar la necesidad de un departamento de venta
Analizar el procesos que se lleva actualmente en las negociaciones
Indagar un parámetro y punto de partido para el diseño del
departamento de venta
Estudiar las necesidades más importantes de los clientes actuales
que no se están cubriendo.
Conocer la forma y medios para buscar a un cliente.
65
2.6.1.2.1 Análisis de la entrevistas
La entrevistas se realizó al gerente general de la empresa en el domicilio
de la misma donde este dio su punto de vista en cuanto a la necesidad de
un departamento de venta y servicio al cliente en la empresa,(ver anexo I)
este explicó que si es muy necesario porque recientemente la empresa
se ha visto un poco estancada porque la cartera de clientes que posee la
empresa no da ha vasto con el personal que se le está atendiendo, en
muchas ocasiones se pierden ventas por falta de tiempo tanto del el
mismo, como de los demás empleados que intervienen directamente con
la empresa, pues es el que más responsabilidades tiene y no está dando
abasto darle el servicio que se merecen sus clientes por falta de tiempo.
Al igual que la búsqueda de nuevos clientes por la falta de tiempo no se
ha podido llevar acabo, la empresa se está manejando con los mismos
clientes, esto representa que el crecimiento es muy lento.
El mismo explico que aunque no está establecido un proceso de venta, ni
de servicio al cliente, si los clientes se dirigen al personal con quien
contracto el primer servicio o tiene más contacto directo, el cual puede ser
tanto al jefe de brigada, al arquitecto o el mismo. En caso de alguna
reclamación hacen lo mismo, siempre las negociaciones se manejan
dependiendo el grado de importancia del proyecto pero en casi todas es
el mismo que las hace. El identifica que la empresa posee una desventaja
en cuanto a sus competencias directas, ya que no posee procesos
definidos para la solicitud de un servicio o una reclamación es lo que has
despertado en el la necesidad de que la empresa posea los mismo.
Los clientes solicitan más los servicios topográficos pues es el núcleo de
la empresa, según el gerente dice que como son los servicios que desde
sus inicios se han ofertado los clientes conocen más de estos, los
servicios arquitectónico es algo en lo que la empresa está incursionando
hace solo un año, hay muchos clientes que no conocen que la empresa
se haya especializados con estos servicios. Por lo que sería el reto del
66
departamento de venta ofertar este servicio para el conocimientos de sus
clientes tanto actuales como los nuevos, el mismo explica que casi todos
los clientes que solicitan algún servicio topográfico, va a necesitar en
algún momento por planos o diseños arquitectónicos. Que los clientes al
no tener conocimiento que la empresa posee dichos servicios, casi
siempre cuando llegan a la empresa ya tienen estos servicios contratados
previamente, los que no le da una ventaja con los clientes, sino más bien
que pierden este negocio.
Los empleados que posee la organización están preparados para este
nuevo reto que va enfrentar la organización el mismo dice que esta
iniciativa no es solo del sino también de algunos empleados que han visto
oportunidades de mejora para la empresa, entienden que si la empresa
crece ellos también crecerán con ella, y el mismo les hace parte a todos
los empleados de los avances y los cambios que debe tener la empresa
para seguir en este mercado que cada día se vuelve más competitivo.
Los clientes que solicitan los servicios de la empresa casi todos en algún
momento han requerido algún servicio, por lo que el gerente específico
que la cartera de cliente no ha estado creciendo en los últimos meses. En
caso de que si se presente un cliente nuevo este casi siempre es por
referencia de algún otro cliente que haya usado los servicios
anteriormente. Por lo que el mismo expone que también debe ser uno de
los retos del nuevo departamento de venta.
En general el mismo Gerente General dice que ve este nuevo reto como
el home run que les ayudara a ganar el partido, el entiende que la
empresa ya tiene la experiencia necesaria en su área, los clientes lo
conocen, saben que a la hora de solicitar un servicio deben esperar lo
mejor, pero que este condimento no solo les dará más calidad al servicio
ofertado sino más bien que les ayudara a proyectarse como una empresa
más organizada y más enfocada a sus clientes, por lo que tendrán otra
imagen institucional que los clientes van a percibir y sabe que esto será
de éxitos para todos. Están en su momento y preparados para crecer.
67
2.6.1.3 Diagnostico
Conociendo los resultados tanto de las encuestas que se realizaron a una
muestra de los empleados de la empresa equivalente a esto de nueve
empleados y la entrevista que se llevó a cabo al gerente general se pudo
determinar lo siguiente:
La empresa servicio de topografía Samuel Román Servitop SR no posee
procesos establecidos para realizar las ventas, dar servicio a los clientes y
manejar las reclamaciones, esto ha causado que la cartera de cliente no
esté creciendo, debido a que con los clientes que demandan los servicios
actuales no da a vasto el personal de la empresa, casi siempre tienen
mucho trabajo pendiente. También se ha perdido el buen servicio que se
le daba al cliente porque no existen tiempos de respuesta al cliente ya
sea cuando este solicita un servicio o hace alguna reclamación, al igual
que no hay un responsable directo para darle seguimiento a la misma,
más bien el cliente se dirige a cualquier empleado y esto ha provocado
perdida y distorsión de la información, lo que no ayuda a que al cliente se
le atienda o se le responda con rapidez.
El gerente general está muy sobre cargado de tantas responsabilidades lo
que ha provocado un descuido de sus funciones primordiales, la de
liderazgo y administrador de que los objetivos de la empresa se cumplan.
El estar envuelto en tareas operativas ha provocado que la empresa se
encuentre en total descuido.
La búsqueda de nuevos clientes es nula es casi imposible que según lo
visto con el esquema actual y los empleados actuales esto pueda ser
posible, ya que cada empleado posee un rol especifico, la empresa no
posee profesionales en ventas que posean este expertis y experiencia en
esta área. A demás con la incursión de los servicios arquitectónico como
un producto nuevo de la empresa los clientes actuales no conocen el
mismo lo que ha provocado que este servicio no se venda como debería
68
se han presentado varias perdidas de negocio solo por desconocimiento
de los clientes.
Al diseñar un departamento de venta y servicio al cliente buscamos que
todas estas debilidades se conviertan en fortalezas ayudando a crear un
plan estratégico que logre el aumento de la rentabilidad de la empresa. A
través de nueva búsqueda de clientes aumentando las ventas proactivas.
Una atención más personalizada con procesos definidos lo que ayudara a
que los cliente se sientan más identificados con la empresa y que se
sientan más conforme si es que se presenta algún inconveniente con su
servicio y tengan que acudir a una reclamación.
Además el gerente general de la empresa estará más enfocados en su
función de liderazgo lo que lograra que sus empleados puedan seguir
creciendo a nivel de coaching, impulsando y estableciendo nuevas
estrategias de hacer y buscar negocios, así como nuevos mecanismos
para lograr que sus servicios se han uno de los mejores a nivel nacional.
El nuevo departamento de venta y servicio al cliente buscara tener un
acercamiento con los clientes logrando fomentar la comunicación bi
direccional, que los mismos funjan como asesores con total conocimiento
de todos los servicios de la empresa lo que lograra direccional a los
clientes hacia lo que de verdad necesitan, logrando una satisfacción total
en los mismos.
Fomentar las ventas cruzadas y promulgar una cultura de post venta,
seguimiento constante será un valor agregado que más que una
estrategia, será la estrategia que los posicione como uno de los mejores a
nivel nacional, logrando un crecimiento masivo y posicionamiento de sus
servicios en la mente de sus clientes.
Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop es una empresa que se
dedica a la comercialización de servicios topográficos, actualmente
brindando servicios de diseños arquitectónicos y otros múltiples servicios.
69
Tiene desde el año 2000 el mercado y ha permanecido por su buen
empeño en hacer las cosas bien.
Samuel Román quien es el fundador empezó a desempeñarse en esa
área en los años 1986, empezó a trabajar como ayudante y poco a poco
se fue desempeñando y destacando, logrando quedar a cargo de la parte
topográfica en grandes proyectos algunos de esto fueron: Presa Higuey -
Aguacate(OSISA), Carretera Romana- San Pedro (OSISA), Aglipo II,
entre otros.
Tras el éxito alcanzado fundo su empresa en el año 2000, su oficina
principal ubicada C/ Presidentes Antonio Guzmán no. 23, San Cristóbal,
dedicada a ofrecer servicios de Topografías y agrimensuras a grandes
empresas que se dedicaban a la construcción de presas y carreteras
donde por su gran trayectoria participo en proyectos muy importantes
para el país tales como: Autopista del Nordeste, Bulevar Turístico del
Atlántico, Autopista circunvalación Norte de Santiago y Metro Santo domingo
Línea I y II.
La estructura organizacional de esta empresa es de tipo piramidal, pues
las decisiones son tomadas por el alta gerencial y se va delegando hasta
llegar a los niveles más operativos. La empresa servicio de topografía
Samuel Román oferta diferentes servicios de acuerdo a la necesidad de
sus clientes los principales son: estudios topográficos, planos y soportes
topográficos, diseños arquitectónicos, deslinde, geo mensura, cartografía,
etc.
El tipo de investigación a utilizar será la exploratoria y los métodos a
utilizar son el de observación y análisis. Las herramientas utilizadas son
una encuesta a una muestra de los empleados de la empresa y una
entrevista al gerente general,tras los resultados de ambas herramienta se
descubrió que la empresa servicio de topografía Samuel Román Servitop
SR no posee procesos establecidos para realizar las ventas, dar servicio
a los clientes y manejar las reclamaciones, esto ha causado que la cartera
70
de cliente no esté creciendo, debido a que con los clientes que demandan
los servicios actuales no da a vasto el personal de la empresa, casi
siempre tienen mucho trabajo pendiente. También se ha perdido el buen
servicio que se le daba al cliente porque no existen tiempos de respuesta
al cliente ya sea cuando este solicita un servicio o hace alguna
reclamación, al igual que no hay un responsable directo para darle
seguimiento a la misma.
El nuevo departamento de venta y servicio al cliente buscara tener un
acercamiento con los clientes logrando fomentar la comunicación bi
direccional, que los mismos funjan como asesores con total conocimiento
de todos los servicios de la empresa lo que lograra direccional a los
clientes hacia lo que de verdad necesitan, logrando una satisfacción total
en los mismos.
71
CAPITULO III. DISEÑO DE UN DEPARTAMENTO DE VENTA
Y SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA SERVICIO
DE TOPOGRAFIA SAMUEL ROMAN, SERVITOP SR.
Las ventas es el pulmón de las empresas que se dedican a ofertar un bien
o servicio, en el caso de la empresa Servicio de Topografía Samuel
Román el diseño de un departamento de venta y servicio al cliente es de
vital importancia ya que la falta de este a representado unas bajas en las
ventas y un estancamiento en el crecimiento de la cartera de cliente. Por
lo tanto es casi urgente el diseño de una estructura de venta y servicio al
cliente.
Con esta nueva estructura se garantizara un crecimiento sostenible de las
ventas y un mejoramiento continuo en el servicio al cliente, debido a que
el mismo por igual se estaba debilitando, por el poco tiempo que se le
podía ofrecer el gerente general quien era que manejaba las ventas de
manera un poco critica por la cantidad de clientes.
El nuevo departamento de venta tendrá un gerente de venta a quien se le
reportara varios vendedores esto se calculara según la carga de trabajo,
se dividirá por zona a los que se le asignaran la cantidad de clientes por el
método de carga de trabajo. Con esta estructura se apuesta que la
empresa Servicio de Topografía Samuel Román (ServitopSR) desarrolle
estrategia de ventas factibles que permitan la generación de utilidades
para la organización de forma dinámica y eficaz. Así como con un
departamento de ventas y servicio al cliente que se encargue de esta área
de la empresa para generar la prospección de nuevos cliente y el buen
mantenimiento de los clientes actuales con el fin de lograr que esta
empresa pueda crecer y aumentar su cartera de clientes satisfechos que
le garanticen una buena posición en el mercado al que pertenecen
72
3.1 Definición del proyecto
El proyecto diseño de un departamento de venta y servicio al cliente para
la empresa Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR es
factible porque a través de este se podrá garantizar una mejor gestión de
venta y un mejor servicio al cliente hecho que impactara financieramente
a la empresa provocando un crecimiento en la misma.
El nuevo departamento de venta y servicio al cliente buscara tener un
acercamiento con los clientes logrando fomentar la comunicación bi
direccional, logrando que la nueva fuerza se empodere de tal forma que
los clientes sientan como si estuvieran negociando con el mismo dueño,
como antes lo hacían. el reto de esta nueva fuerza de venta es alcanzar
antes los ojos de los clientes reflejarse no como vendedores si más bien
como asesores con total conocimiento de todos los servicios de la
empresa lo que lograra direccional a los clientes hacia lo que de verdad
necesitan, logrando una satisfacción total en los mismos.
Fomentar una cultura de servicio al cliente será una de la razón de ser de
este nuevo departamento de venta alcanzando con esto niveles óptimos
de afiliación de la base de clientes actuales, recuperando aquellos
clientes que por razones de disgustos se han ido de la empresa, de la
misma manera garantizando que día tras días los lazos de cliente –
empresa se conviertan en lazos duraderos y que representen rentabilidad
para la empresa.
Las ventas cruzadas y la post venta son elementos que se agregan con
este diseño del departamento de ventas, estos dos nuevos elementos
serán medibles para garantizar el cumplimiento a cabalidad de los
mismos. Además del seguimiento constante a todas las solicitudes
realizadas por los clientes que será un valor agregado por el cual se
distinguirá la nueva fuerza de venta.
73
3.2 Objetivos
El diseño del departamento de venta para la empresa servicio de
Topografía Samuel Román, Servitop. Tendrá los siguientes objetivos:
Incrementar la cartera de clientes en un 15% para el año 2015 vs el
2014
Aumentar en un 10% las ventas proactivas de la empresa.
Potencializar la relación cliente – empresa a través del buen
servicio al cliente.
Reducir el tiempo de respuestas en las reclamaciones en un 30%.
3.3 Estrategias
Para lograr dichos objetivos se establecerán algunas estrategias de las
cuales citaremos las siguientes:
Propensión a través de llamadas a clientes potenciales para
convertir en clientes reales.
Diseño de plan de compensación a la fuerza de venta
Elaboración de un esquema de venta para la fuerza de venta
Elaboración de métricas para medir los resultados de la fuerza de
venta.
Diseño de un plan de fidelización para los clientes.
Elaborar política de pago para cada clasificación de clientes
Implementación de parámetros para los procesos de
reclamaciones.
74
3.4 Plan operativo
El plan operativo estará compuesto de las siguientes tácticas:
Realizar una cartera de clientes para cada vendedor dependiendo
de la cartera general de los clientes, esto se realizara bajo el
método de carga de trabajo y se establecerá por zona norte, zona
sur y zona este – Santo Domingo.
Establecimiento de metas para cada vendedor para la prospección
de clientes nuevos y referidos. Las metas se establecerán de
acuerdo al pronóstico de venta de cada mes, también se
establecerá la cuota de diez clientes nuevos referidos por cada
vendedor, esta cuota tendrá un beneficio adicional para los
vendedores que se le otorgara trimestral mente.
Elaborar un plan de visitas diarias para clientes potenciales que
todavía no son clientes reales. Esto se hará como un plan de
seguimiento para los clientes nuevos referidos con fin de cerrar
ventas potenciales.
Evaluar trimestralmente la cuota de venta con el objetivo de darle
continuidad a los objetivos de ventas, en caso de que se necesite
hacer algún cambio según las condiciones del mercado.
Programación de capacitaciones continúas para la fuerza de venta.
Dichas capacitaciones se harán con una programación anual, de
acorde al cronograma de ventas, se programaran tres
capacitaciones mínimas por año.
Seguimiento constante a las reclamaciones midiendo tiempo vs
respuestas. Se establecerán métricas para medir constante mente
la eficiencia en las respuestas hacia los clientes.
Creación de un plan de fidelización para los clientes. Este plan se
hará con todos los clientes a actuales que estén activos y con los
clientes nuevos, consistirá en gozar de en una membresía de
descuentos por servicios y varias facilidades adicionales que serán
de utilidad para aquellos clientes recurrentes.
75
Diseño de un balance Scoredcard con mediciones mensuales,
según las variables de desempeño. Como también el
establecimiento de las personas responsables y el tiempo en que
se incurrirá para el cumplimiento de los objetivos a través de las
estrategias y tácticas.
Clasificación de los clientes por volumen de ventas en: Platinum,
Gold y cobre. Esta clasificación se hará en la cartera de clientes
actuales, para una mejor forma de establecer beneficios y planes
de mejoras para los clientes, de acuerdo al tipo de cliente que sea.
3.5 Balance Scoredcard
El Balance Scoredcard es una herramienta clave que se debe
utilizar para organizar las estrategias y tácticas a las que se
incurrirán para el cumplimiento de los objetivos propuestos. Al tener
los indicadores de acción claros y enfocados cualquier
organización está más cerca de alcanzar lo que desea.
Para parametrizar los objetivos, con las herramientas y sus
tácticas, como también asignarle los responsables a liderar y velar
por que estos se cumplan, se diseñó el balance scoredcar. En este
también se estable un tiempo en donde cada uno de los objetivos
deberían lograrse, como presentamos detalladamente a
continuación en el siguiente cuadro
76
Cuadro XIII. Balance ScoredCard
Objetivos Estrategia Tácticas Responsable Tiempo
1. Incrementar la
cartera de clientes
en un 10% para el
año 2015 vs el
2014.
2. Aumentar en un
10% las ventas
proactivas de la
empresa.
3. Potencializar la
relación cliente –
empresa a través
del buen servicio al
cliente.
4.Reducir el tiempo
de respuestas en
las reclamaciones
en un 30%
1.1Prospension a
través de llamadas a
clientes potenciales
para convertir en
clientes reales.
1.2 Diseño de plan de
compensación a la
fuerza de venta
2.1Elaboración de un
esquema de venta
para la fuerza de
venta
2.2Elaboración de
métricas para medir
los resultados de la
fuerza de venta.
3.1 Diseño de un plan
de fidelización para
los clientes.
3.2-Elaborar política
de pago para cada
clasificación de
clientes
4.2Implementación de
parámetros para los
procesos de
reclamaciones.
1.1.1-Realizar una
cartera de clientes
para cada
vendedor
dependiendo de la
cartera general de
clientes
1.2.1 Evaluar
trimestral mente la
cuota de venta.
2.1.1Elaborar un
plan de visitas
diarias para
clientes
potenciales que
todavía no son
clientes reales
2.1.2 Programación
de capacitaciones
continuas para la
fuerza de venta
2.2.1 Diseño de
un balance Scored
car con
mediciones
mensuales, según
las variables de
desempeño.
3.1.1.
Clasificación de
los clientes por
volumen de
ventas en:
Platinum, Gold y
cobre.
Gerente de
venta- gerente
general.
Gerente de
venta
Gerente de
venta.-
Vendedores
Gerente de
venta –
gerente
general
Gerente de
venta –
gerente
general.
Gerente de
venta –
gerente
general.
Primer
.trimestre
Segundo
trimestre
Primer
trimestre
Primer
trimestre
Segundo
trimestre.
Primer
trimestre
Primer
trimestre
77
.
3.1.2 Analizar
cada tres meses
los precios en
comparación con
lo de las
competencias.
4.2.1Seguimiento
constante a las
reclamaciones
midiendo tiempo
vs respuestas.
.
Gerente de
venta –
gerente
general
Gerente de
Venta -
Vendedores
Trimestral
mente
Segundo
trimestre.
Fuente: Elaboración propia.
3.6 Diseño organizacional
La estructura de la fuerza de venta de la empresa Servicio de
topografía Samuel Román, estará compuesta en base al territorio de
ventas y cartera de clientes actuales. Estos territorios están
establecidos en las diferentes regiones del país y en la zona
metropolitana de Santo Domingo y cuenta con una fuerza de venta de
3 vendedores que están distribuidos de las siguientes maneras.
78
Cuadro XIV . Distribución de vendedores por zonas
Zonas Vendedores
Provincia Santo Domingo y
Región Este
1
Región norte o Cibao 1
Regios Sur 1
Total 3
Fuente: Elaboración propia.
Cuadro XV Estructura del departamento de venta estructura del
departamento de venta
Fuente: Elaboración propia
Gerente de venta
Vendedorr Vendedor Vendedor Representate
servicio al cliente
79
3.6.1 Definición de Rol
Gerente de venta: tendrá a su cargo la responsabilidad, administración y
liderazgo del equipo de venta se reportara directamente al gerente
general. Deberá velar por el cumplimiento de la meta de venta que se le
asignara al equipo de venta. Estarán manejando los clientes más
importantes de la organización aquellos que deben tener un trato
preferencial por su valor como cliente, así como los clientes
gubernamentales. Las principales funciones dentro de su rol están:
Realizar gestión de venta en los clientes actuales.
Mantenimiento de la cartera de clientes.
Potencial el crecimiento de las ventas a través de la oferta de los
servicios de la empresa,
Lograr al máximo las ventas cruzadas con los clientes actuales.
Visitar
Vendedor: este le reportara directamente al gerente de venta, debe
fomentar las ventas proactivas, a través de la oferta de todos los servicios
de la empresa, tendrá como responsabilidad una meta de contactos
clientes semanales y una meta de servicios vendidos. Tendrá a su cargo
una cartera de clientes actuales de la empresa que no son tan recurrente,
donde deberá hacer gestión de venta y potencializar la fidelización de los
mismos en la empresa, ofertándole todos los servicios actuales de la
empresa. Las principales funciones de su rol:
Realizar labor de ventas en clientes nuevos.
Servir como conector cliente – empresa, ser más que un vendedor
un asesor para los clientes.
Aportar a las soluciones de problemas, cuando surjan logrando el
bienestar tanto para el cliente como para la organización.
80
lograr un buen mantenimiento de la cartera de los clientes y
aumento de la misma.
Representante de servicio al cliente: su principal responsabilidad es
velar por el buen servicio de los clientes que llaman o visitan la
organización, le reportara directamente al gerente de venta entre sus
principales funciones están:
Dar orientación a los clientes que llaman o visitan la organización.
Servir de soporte al área de venta.
Recibir las reclamaciones y canalizar de manera eficiente a fin de
mejorar el tiempo de respuestas.
Realizar cotizaciones
Hacer labor de cobros cuando se requiera.
Esta estructura organizacional será la introductorias en lo adelante se
evaluara la inclusión de nuevos vendedores acordes a la necesidad de la
misma a medida que vaya creciendo los clientes, el objetivo es que casi
todos los clientes actuales estén cauterizados y posean un ejecutivo de
venta asignado. A fin de lograr una mejor efectividad en el departamento
de venta
3.6.2 Determinación de la fuerza de ventas.
Para determinar la fuerza de venta el equipo de la empresa se basó en el
método de la carga de trabajo como lo conocen algunos autores, en el
que se basa que todo el personal de venta debe cargar sobres sus
hombros una cantidad igual de trabajo. La administración calcula del
trabajo en función de la cantidad de cuentas, la frecuencia de las visitas
que requerirá cada una de ellas y la duración de estas.
81
3.6.2.1. Clasificación de los clientes por categorías:
Los clientes actuales se clasificaran por volumen de contratos ya
firmados, en base a su costumbre de obtención de los servicios y en base
a la naturaleza del negocio en caso de ser empresas, la empresa consta
de tres tipos de cuenta a la que le daremos el nombre de Cuentas
platinum, cuentas Gold y cuentas cobres, la distribución será la siguiente:
Cuadro XVI. Distribución de clientes por tipos de cuenta
Tipos de Cuentas Cantidad de Cuentas
Cuentas Platinum 15
Cuentas Gold 45
Cuentas Cobres 70
Total 130
Fuente: Cartera de clientes de Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR
a) Determinar la frecuencia con la que conviene visitar cada cuenta:
Cuentas Platinum : 26 veces al año x visitas de 40 min=1040
min o 17 horas
Cuentas Gold:12 veces al año x visitas de 30min=360 min o 6
horas
82
Cuentas Cobres: 6 veces al año x visitas de 20 min=120 min o 2
horas
b) Calcular la carga de trabajo:
Cuentas Platinum: 15 cuentas x 17 horas= 255 horas
Cuentas Gold:45 cuentas x 6 horas = 270 horas
Cuentas Cobres: 70 cuentas x 2 horas= 140 horas
Total…………………………………………= 665 horas
c) Dividir el tiempo del vendedor por cada tarea realizada
Ventas 40 % = 788 horas
No ventas 30%= 591 horas
Viajes 30% =591 horas
D) Tiempo de Contacto con el Cliente.
10 horas
-1 hora Adm.
-1 hora almuerzo
- 3.75 horas de desplazamiento
4.25 = tiempo de contacto.
83
3.6.3 Cuotas de ventas
El potencial del territorio ofrece un arranque útil en el establecimiento de
las cuotas capaces de reflejar la situaciones especiales dentro de cada
uno de los territorios la cuota que se va a establecer para la fuerza de
ventas será la cuota de volumen de ventas en unidades.
En todo el territorio nacional los vendedores tienen a su cargo de 130
cuenta su cuota de venta según las cuentas será de alrededor de
RD$850,000.00
El vendedor de la zona sur está encargado de manejar 48 cuentas
distribuidas de la siguiente manera:
Cuadro XVII . Clientes vendedor Zona Sur
Tipo de cuentas Cantidad de clientes
Platinum 5
Gold 15
Cobre 28
Fuente. Cartera de Clientes de Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop, SR
El vendedor de la zona este y Santo Domingo está encargado de
manejar 40 cuentas distribuidas de la siguiente manera:
84
Cuadro XVIII. Clientes vendedor Zona de Santo Domingo y Este
Tipo de cuentas Cantidad de clientes
Platinum 5
Gold 15
Cobre 20
Fuente. Cartera de Clientes de Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop, SR
El vendedor de la zona Norte o Cibao está encargado de manejar 47
cuentas distribuidas de la siguiente manera:
Cuadro XIX. Clientes vendedor Zona Norte o Cibao
Tipo de cuentas Cantidad de clientes
Platinum 5
Gold 15
Cobre 27
Fuente. Cartera de Clientes de Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop, SR
3.6.4 Variables de Desempeño
Las variables de desempeño se definirán y se establecerán por Rol a
cada una se le establecerá un porcentaje, el total de este será el 100% de
su gestión. Por lo que el resultado de cada una de estas variables será el
resultado de su gestión y será el principal componente de su evaluación
de desempeño anual.
No obstante a esto a toda la fuerza de venta será premiada
trimestralmente por el buen desempeño de estas variables con bonos de
compra, al igual que al gerente de venta, logrando con esto que la fuerza
de venta se sienta motivada y comprometida para el logro de las mismas.
85
a) Gerente de venta
El gerente de venta tendrá la responsabilidad de lograr que el
equipo de venta logre el cumplimiento de su cuota mensual, así
como lograr un buen índice de satisfacción de servicio al cliente,
debe velar por la calidad de la cartera de cobros, tener una buena
ejecución de los informes que debe presentar mensualmente y
trimestralmente y velar por que los vendedores cumplan sus cuotas
de referir a clientes nuevos y procurar el cierre de esos proyectos.
Cuadro XX. Variables de desempeño del gerente de venta
Variables Porcentaje
Nivel de Productividad promedio
trimestral por vendedor mínimo de
85%. (Desempeño sobre meta)
40 %
Índice de satisfacción sobre el
servicio al cliente.
20%
Calidad en la cartera de cobros 10%
Ejecución de informe de
estándares de ventas
10%
Incremento de cartera de cliente
según meta
20
Fuente: elaboración propia
A) Vendedor
Para los vendedores sus variables de desempeño es lograra el
cumplimiento de sus cuotas mensuales, lograr un buen índice de
servicio al cliente, a través de un trato diferenciado a sus clientes,
logra calidad de su cartera de cobros, realizar ventas cruzadas y
lograr la prospección de 10 clientes mensuales y cerrar ventas.
86
Cuadro XXI. Variables de desempeño para Vendedores
Variables Porcentaje
Cumplimiento de la cuota
asignada según presupuesto
40 %
Índice de satisfacción sobre el
servicio al cliente.
10%
Calidad en la cartera de cobros 15%
Ventas cruzadas 15%
Prospección de 10 cliente
nuevos mensuales
10%
Fuente: elaboración propia.
B) Representante servicio al cliente
Para el represéntate de servicio al cliente sus variables de
desempeño consistirá en el tiempo de respuesta de la solicitud el
tiempo máximo será una hora, el índice de satisfacción al cliente y
las solicitudes abiertas versus las cerradas.
87
Cuadro XXII. Variables de desempeño para el representante de servicio al
cliente
.
Fuente: elaboración propia.
3.7 Recursos
En una empresa los recursos conforman los medios esenciales para
lograr los objetivos propuestos por lo que se debe garantizar que estos
sean claros, en algunos casos asertivos y de aseso para todos los
colaboradores.
Para un departamento de venta los recursos primordiales que se deben
garantizar son los recursos humanos, tecnológicos y financieros. Los
cuales se van a detallar a continuación.
3.7.1 Recursos Humanos
Para lograr los objetivos de ventas es fundamental poseer un equipo
comprometidos, esto lo garantiza la buena selección del personal que
integrara la fuerza de venta por eso tener claros los perfiles que estos
deben tener al igual que definir un plan de compensación y paquete de
beneficios para los vendedores es uno de los aspectos primordiales a los
cuales debe alinearse la organización. La fuerza de venta se compondrá
Variables Porcentaje
Tiempo de respuesta a la solicitud
máximo 1 hora.
40 %
Índice de satisfacción sobre el
servicio al cliente.
30%
Cierres de solicitud vs solicitud
abiertas
30%
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de un gerente de venta, tres vendedores que se establecerán por zona
Santo Domingo y Este, zona sur y zona norte o Cibao y un representante
de servicio al cliente. Esta fuerza de venta recibirá una capacitación inicial
donde estarán conociendo todos los servicios que oferta la empresa , esta
capacitación se programara para hacerse cada 6 meses o de manera
puntual cuando surja algunos cambios en los servicios, para de esta
forma actualizando en caso de cambios de procesos. También se le
impartirá cursos taller en donde el foco será enfatizar y desarrollar
habilidades que serán requeridas para el buen desempeño de sus
funciones.
Es de mucha importancia y se ha comprobado que tener una fuerza de
venta capacitada le aumenta la rentabilidad a la empresa. Como también
poseer un personal motivado es importante también vincular los
empleados a planes corporativos para que estos puedan aprovechar
oportunidades de financiamientos o ayuda que se puedan proporcionar a
través de la organización.
Uno de los principales pilares de una empresa es tener un personal
altamente motivado por tal razón la fuerza de venta tendrá un plan de
incentivo basado en el cumplimiento de más del 100% de las variables
por las cuales se le medirán. Además un incentivo adicional por cada
cierre de venta en los clientes nuevos, con esto se incentivara el
desarrollo de las ventas proactivas. Anualmente se hará una convención
de venta donde se establecerán premios al vendedor del año y se
premiara las mejores prácticas.
3.7.1.1 Perfiles de la fuerza de ventas
La fuerza de venta del nuevo departamento de venta consistirá en un
gerente de venta, quien reportará al gerente general de la empresa, tres
vendedores los cuales serán uno representante de todo Santo Domingo y
el este, uno en la región sur del país y otro la región del Cibao, por ultimo
89
habrá un representante de servicio al cliente el gerente de ventas, a
continuación se establecerán los perfiles por los cuales se regirán al
momento de reclutamiento.
a) Perfil de gerente de venta
Experiencia en posiciones similares mayor a 2 años
Licenciado (a) en mercadeo o administración de empresas ,
preferiblemente post grado o maestría
Licencia al día y vehículo propio
facilidad para moverse en todo el territorio nacional
sexo: indefinido
edad: de 26 a 38 años
Manejo de Excel avanzado
Capacidades: liderazgo, influenciar a otros, sentido de servicio al
cliente, mejoramiento continuo
b) Perfil de los vendedores
Experiencia en venta de servicios.
Movilización propia.
Manejo de PC.
Estudiante de término de mercadeo o carreras afines.
Sexo: Indefinido
Edad: 18 – 38 años.
Competencias conductuales y gerenciales (Actitudes y Aptitudes):
Buenas Relaciones humanas, comunicación, servicio al cliente,
dinamismo, pro actividad y organización.
Deseos de superación.
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d) Perfil Representante Servicio al cliente
Experiencia mínima de 6 meses en posiciones similares
Estudiante de mercadeo, administración o carreras afines.
Sexo: Femenino
Edad: 18 a 25 años
Manejo de Paquete oficce
Competencias conductuales y gerenciales (Actitudes y Aptitudes):
Buenas Relaciones humanas, comunicación, servicio al cliente,
dinamismo, pro actividad y organización.
Deseos de superación.
3.7.1.2 Planes de compensación y beneficios
Para la fuerza de venta se establecerá pago de comisiones, un incentivo
por cumplimiento de sus metas mensualmente y un bono semestralmente
por el cumplimiento de sus variables de desempeño tales como el
cumplimiento de su cuota, índice de satisfacción sobre el servicio al
cliente, calidad en la cartera de cobros, ventas cruzadas y prospección de
diez nuevos clientes mensuales, este bono se le otorgara al vendedor que
alcance la más alta puntación. Consistirá en un bono para compras de
RD$5,000.00 el pago se dará al cierre de cada semestre.
El pago de comisiones se establecerá por el cumplimiento de sus cuotas
mensuales se le pagara el 1% de las ventas mensuales vs a los cobros
se calculara de la siguiente manera:
91
Cuadro XXIII. Esquema de Ingresos Vendedores
Estructura de Ingresos Mensuales
Vendedores
Cuota del Mes en RD$ RD$ 850.000,00 Ventas Reales del Mes en RD$ RD$ 850.000,00 Index % Cumplimiento Vs Cuota
del Mes 100,0%
Salario Base Mensual RD$ 14.000,00 Comisiones (1%) Ventas / Cobros RD$ 8.500,00 Ingresos por Salario + Comisiones RD$ 22.500,00 Total Ingresos RD$ RD$ 22.500,00 Fuente: Elaboración Propia.
Mensualmente los vendedores recibirán un incentivo por el cumplimiento
de su meta a partir del 101%, este se medirá con una escala a mayor sea
su logro mayor será el monto de su incentivo. Este incentivo se calculara
de acuerdo a un porcentaje de sus ingresos por salarios más comisiones
del
Cuadro XXIV. Esquema de Incentivos para la Fuerza de venta
Escala de Cumplimiento % Logrado
101% - 104.9% 5%
105% - 109.9% 10%
110% - 114.9% 15%
115% o más 20% Fuente: Elaboración propia.
Ejemplo: Si un vendedor cumple su cuota al 108% su pago de comisiones
será equivales RD$ 9,200.00, mas su sueldo mensual de RD$
14.000.00.El monto a cobrar será de RD$ 23,200.00 según la escala del
92
esquema de incentivo el porcentaje será del 10% sobre su sueldo
mensual. Este será equivalente a RD$2,320.00.
Para el gerente de venta se establecerá un bono trimestral donde se le
medirá el cumplimiento de su meta, este consistirá en el pago del 0.50%
de las ventas de ese periodo vs cobro. También se le otorgara un bono
compras semestralmente por un monto de RD$7,000.00 al cumplimento
del 100% de sus variables de desempeño, estas son nivel de
productividad promedio trimestral por vendedor mínimo de 85% mensual,
índice de satisfacción del servicio al cliente, calidad en cartera de cobros,
ejecución de informe de estándares de ventas, incrementó de cartera de
cliente según meta.
Con este plan de compensación y de incentivo se busca tener una fuerza
de venta totalmente motivada y alineada a cumplir los objetivos de la
empresa, de una forma progresiva a través del tiempo.
Además de las compensaciones, los inventivos y bonos, la fuerza de
venta gozara también de otros beneficios tales como:
Bono vacacional
Regalía pascual
Seguro medico
Seguro de vida
Seguro de último gastos.
3.7.1.3 Capacitación
La fuerza de venta recibirá una inducción inicial de 2 semanas donde se
busca que conozcan todo lo referente a la empresa y los servicios que
oferta, como también un proceso de volcamiento al terreno donde vivirán
la experiencia con los jefes de brigadas y todo el personal de brigada, con
93
el objetivo de que conozcan a raíz todo lo relacionado a los servicios que
van a ofrecer de primer plano.
La agenda de inducción se establecerá de la siguiente manera:
a) Primera semana
La primera semana será la parte introductoria a la empresa como también
los conocimientos necesarios acerca de los servicios que la misma oferta
a sus clientes.
1 día
Bienvenida por el gerente general y presentación al personal de la
empresa.
Recorrido por las instalaciones de la empresa y entregas de
material de apoyo.
Breve resumen de todos los servicios que oferta la empresa.
1 día.
Explicación y desarrollo de los servicios topográficos:
Estudio topográfico.
Planos topográficos.
Diseños urbanísticos.
Diseños viales.
Preguntas y respuestas
2 Día
Continuación de La explicación y desarrollo de los servicios
topográficos:
Mensura catastral.
Soportes topográficos durante la construcción.
Deslinde
Cartografías
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geo mensura
Preguntas y respuestas
3 día
Explicación de los que engloban el diseño arquitectónico y
programas utilizados por la arquitecta.
5 días
Volcamiento al terreno con brigadas.
b) Segunda semana
Esta segunda semana consistirá en aprender las herramientas de
ventas a utilizar por la fuerza de venta y presentación a clientes
importantes.
1 día
Taller de ventas, duración 8 horas
2 días
Prácticas de sistemas y herramientas a utilizar tales como
herramienta Yo vendo MÁS y Sistema Dynamic es el que se utiliza
para la gestión de ventas.
3 días
Ejercicios prácticos en el campo con las herramientas de ventas y
llenado de reportes semanales y mensuales.
4 y 5 días
Presentación formar a los clientes Platinum pertenecientes a su
cartera por vendedor.
95
La fuerza de venta también se le impartirá capacitación trimestral cursos
talleres en el primer año se le impartirán importantes talleres para su
buen desempeño en sus funciones tales como:
Ventas Extraordinaria
Manejo del tiempo
Servicio de clase mundial
La capacitación en la fuerza de venta es un recurso que debe tener muy
presente las empresas ya que a través de los mismo se logra una mas
alta ejecución en las metas. Es muy importante tener vendedores además
de motivados altamente capacitados.
3.7.1.4 Actividades de integración
La empresa Servicio de Topografía Samuel Román siempre se ha
caracterizado por el equipo que la conforma una de sus principales
triunfos han sido las actividades de integración estas son:
Actividad del día del empleado
Actividad del día de aniversario
Actividades navideñas.
Además a esta este año se integrara la actividad de ventas anual donde
se premiara al mejor vendedor del año, donde cada vendedor y el gerente
realizaran una exposición a todos los empleados de la organización de los
logros alcanzados durante todo un año.
3. 8 Recursos tecnológicos
Los recursos tecnológicos son fuente esencial para que la fuerza de venta
pueda ejecutar eficientemente su trabajo, es imposible que los
96
vendedores puedan completar su trabajo de forma efectiva sin el uso de
los recursos tecnológicos.
Es de vital importancia que las empresas también posean un sistema de
almacenamiento de datos para agrupar todas las informaciones que son
adquiridos a través de los clientes mediante la labor de venta. En la
empresa Servicios de Topografía Samuel Román, Servitop SR, hace ya
un tiempo se ha implementado un sistema de información llamado
Microsoft Dynamics este software de planificación de servicios
empresariales (ERP) ofrece una forma efectiva de administrar todo lo
correspondiente a la organización; en el caso de la fuerza de venta los
utilizaran para canalizar todas las informaciones referentes a sus clientes.
Además se podrán crear propuestas de proyectos y cotizaciones
automatizas para servicios puntuales.
Otros de los recursos tecnológicos que tendrá la fuerza de venta para el
buen desempeño de sus funciones son:
Laptops: este recurso le servirá de apoyo a la fuerza de venta no
solo para la canalización de las solicitudes de los clientes, sino
también para presentaciones de propuestas, todo el departamento
de venta tendrá una asignada de manera que puedan movilizarse
con ella a todos lados.
Flotas (Smartphone): estos equipos serán de uso constante por los
vendedores para comunicarse con sus clientes, además de
accesos a sus correos corporativos cuando se encuentren fuera de
la oficina. Otra de las funciones que la fuerza de venta le dará a
estos Smartphone son servirle como rauters en caso de que
tengan que acceder al internet fuera de la oficina.
Impresoras multifuncionales: esta impresoras de múltiples
funciones tales como scanner, fotocopiadora, fax, disco duro para
el almacenamiento de datos e imagines e impresora de diversos
tamaños, la cual estará en el departamento de ventas para el uso
97
de toda la fuerza de venta para la impresión de sus cotizaciones,
documentos y contratos.
Servidor web: este con el objetivo de almacenar todos los datos de
los diferentes dispositivos que utilizara la fuerza de venta para su
trabajo y que los mismos puedan tener acceso a esta información
desde donde se encuentran, ayudando con esto a romper barreras
tecnologías y que los ejecutivos de ventas puedan ser más
efectivos.
3.9 Recursos financieros
Para que todo buen proyecto tenga éxito, debe estar alineado a la parte
financiera de la empresa por tal razón los recursos financiero son uno de
los pilares más importantes. Para poder tener un departamento de venta
la empresa conllevara costos y gastos estos se medirán a partir de que la
empresa pueda asumirlo. De nada sirve querer diseñar un departamento
de venta y servicio al cliente si la empresa no está preparada
financieramente para afrontar la inversión tanto en la parte humana como
los recursos que harán falta para llevar a cabo la ejecución de todo este
departamento.
Para estar alineados a los objetivos de este proyecto se realizó un
presupuesto de venta, en el que se definieron los gastos y costo que la
empresa tendrá para el diseño del departamento de venta y servicio al
cliente.
3.9.1 Presupuesto de venta
Unos de los principales pilares en toda decisión comercial es el
presupuesto de venta el cual se establece partiendo del pronóstico de
venta, sin establecer un pronóstico de ventas no se puede contabilizar
98
gastos por lo que el no hacerlo representaría posibles pérdidas en la
empresa en algunos de los casos hasta la quiebra.
Es muy importante ajustar el pronóstico a una realidad certera y objetiva
de la empresa y el mercado, muchas empresas basan el mismo según los
históricos, que el más adecuado en la mayoría de las empresas, ya que
es el que más se ajusta muchas veces a la realidad. Otras empresas
basan su pronóstico mediante al porcentaje de crecimiento de la industria
en general y su participación en este mercado. Este método a veces es
muy progresista y visionario, y puede representar un inconveniente si no
se llega a ese crecimiento que afectaría directamente en el presupuesto
de venta.
En el caso de la empresa Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop
SR el método que se utilizó para realizar el pronóstico de venta fue en
base a los históricos de ventas de los últimos cuatro años y en base al
crecimiento estipulado según los objetivos trazados tras la nueva
estructura de venta, estos objetivos que son muy aterrizados a la realidad,
garantizando que los mismo sean posiblemente alcanzados.
A continuación se presenta el presupuesto de gastos para la fuerza de
venta de la empresa Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR
para el año 2015, se estableció según del porcentaje destinado para
gastos tomando como base el pronóstico de venta para el mismo año,
basado en los registros históricos de los años anteriores.
A continuación se presenta el presupuestó para los gastos de ventas el
cuadro XXV muestra el resumen anual de los mismo, en el cuadro XXVI
visualiza mes por mes de los gastos de venta versus los ingresos según
el pronóstico de venta ya establecido.
99
Cuadro XXV. Resumen anual Presupuesto de Gasto 2015 para la fuerza de venta
DESCRIPCION Total
Ventas totales en RD$ 27,000,000,00
Salario Vendedores 504.000,00
Salario Gerentes 360,000,00
Comisiones Vendedores 346,497,00
Incentivos por Ventas 36.150,00
Bonificación de Ley 318.579,62
Bonificación de la Compañía 42.000,00
Gastos Bono Vacacional 359.000,00
Gastos Aportes Seguro Familiar de Salud 56.132,80
Administradora de Fondos de Pensiones 60.640,44
Infotep 1.892,84
Seguro Médico Privado 2.685.436,92
Seguro de Vida 4.119,66
Seguro de últimos Gastos 4.380,00
Gastos de Capacitación 16.000,00
Gastos de Representación 30.000,00
Gastos de Atenciones 10.000,00
Gastos de Fiestas 60.000,00
Gastos Convención de Ventas -
Gastos de Celulares 7.812,00
Sub Total Gastos de Personal 4.196.144,27
Gastos de Combustible 36.000,00
Gastos Seguro de Vehículos 1.800,00
Gastos Depreciación de Vehículos -
Gastos de Mantenimiento
Sub Total Gastos de Viaje, Viáticos y Transporte 37.800,00
TOTAL GENERAL 22,766,055.73
% Total de Gastos Vs Ventas 1.18%
Fuente: Elaboración propia.
100
Cuadro XXVI. Presupuesto 2015, Departamento de venta
Servicio de topografía Samuel Román Servitop. SR
Fuente: Elaboración propia.
El presupuesto de venta de la empresa Servicio de Topografía Samuel
Román, Servitop SR establece los gastos en los que incurrirá la empresa
con el departamento de venta por lo que podemos plantear que según el
mismo estos representan solo el 1.18 % de la venta anuales, esto nos
garantiza rentabilidad que se obtendrán en base a lo invertido vs lo que se
obtendrá. Este presupuesto se basó en el pronóstico de venta que se
estableció según los históricos de ventas e los últimos cinco años de la
DESCRIPCION Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Ventas totales en RD$ 2,550,000,00 2,550,000,00 2,550,000.00 3,300,000.00 3,300,000,00 3,100,000,00 3,450,000,00 3,300,000,00 2,900,000,00 2,550,000,00 2,550,000,00 2,550,000,00 27,000,000,00
Salario Vendedores 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 42.000,00 504.000,00
Salario Gerentes 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 30,000,00 360,000,00
Comisiones Vendedores 25.500,00 25.500,00 25.500,00 33.000,00 33.000,00 30999,00 34.500,00 33.000,00 28.998,00 25.500,00 25.500,00 25.500,00 346,497,00
Incentivos por Ventas 2.400,00 2.400,00 2.400,00 3.300,00 3.300,00 3.300,00 4.800,00 3.600,00 3.000,00 2.550,00 2.550,00 2.550,00 36.150,00
Bonificacion de Ley 19.416,35 22.708,02 22.708,02 25.999,69 25.999,69 25.999,69 25.999,69 29.291,36 29.291,36 29.291,36 29.291,36 32.583,03 318.579,62
Bonificacion de la Compañía 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 3.500,00 42.000,00
Gastos Bono Vacacional 15.000,00 24.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 32.000,00 359.000,00
Gastos Aportes Seguro Familiar de Salud 4.455,00 4.455,00 4.455,00 4.950,00 4.950,00 4.817,93 5.049,00 4.950,00 4.685,87 4.455,00 4.455,00 4.455,00 56.132,80
Administradora de Fondos de Pensiones 4.812,75 4.812,75 4.812,75 5.347,50 5.347,50 5.204,83 5.454,45 5.347,50 5.062,16 4.812,75 4.812,75 4.812,75 60.640,44
Infotep 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 157,74 1.892,84
Seguro Medico Privado 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 223.786,41 2.685.436,92
Seguro de Vida 330,59 330,59 330,59 330,59 483,17 330,59 330,59 330,59 330,59 330,59 330,59 330,59 4.119,66
Seguro de ultimos Gastos 310,00 310,00 310,00 310,00 475,00 310,00 310,00 310,00 310,00 310,00 530,00 585,00 4.380,00
Gastos de Capacitación 7.000,00 2.000,00 - - 2.000,00 - - 2.000,00 - - - 3.000,00 16.000,00
Gastos de Representación 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 2.500,00 30.000,00
Gastos de Atenciones - - 5.000,00 - - - - 5.000,00 - - - - 10.000,00
Gastos de Fiestas - - - - - - - - - - - 60.000,00 60.000,00
Gastos Convención de Ventas - - - - - - 20,000,00 - - - - -
Gastos de Celulares 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 651,00 7.812,00
Sub Total Gastos de Personal 351.819,84 359.111,51 370.111,51 377.832,93 380.150,51 375.557,19 381.038,88 388.424,60 376.273,12 371.844,85 372.064,85 438.411,52 4.196.144,27
Gastos de Combustible 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 3.000,00 36.000,00
Gastos Seguro de Vehiculos 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 150,00 1.800,00
Gastos Depresiación de Vehiculos - - - - - - - - - - - - -
Gastos de Mantenimiento
Sub Total Gastos de Viaje, Viáticos y Transporte3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 3.150,00 37.800,00
TOTAL GENERAL 2,195,030,16 2,187,739,00 2,183,038,00 2,919,017,07 2,916,699,49 2,721,292,81 3,065,811,12 2,908,425.40 2,520,576,88 2,175,005,15 2,174,785,15 2,108,438,48 22,766,055.73
% Total de Gastos Vs Ventas 1.16% 1.16% 1.16% 1.13% 1.13% 1.13% 1.12% 1.13% 1.15% 1.17% 1.17% 1.20% 1.18%
Servicio de Topografia Samuel Roman, Servitop SRPresupuesto de Gastos 2015
101
empresa, estableciendo un crecimiento de una media de un 15 % que es
lo que se estima crecer con la inclusión de este departamento de venta y
servicio al cliente a la empresa.
Todos los gastos incluidos en el presupuesto son los estipulados que se
incurrirán con la fuerza de venta desde los paquetes salariales, los
beneficios de ley y de la empresa, AFP, Infotep, gastos de capacitación,
gastos de fiestas, convecciones, los gastos de viajes, viáticos y
transportes.
Con este presupuesto determinamos y confirmamos nuestra propuestas
de que la empresa debe invertir en esta nueva fuerza de venta. Los
beneficios, rentabilidad y crecimiento que le dará a la empresa son
incalculables.
Para la empresa Servicio de Topografía Samuel Román el diseño de un
departamento de venta y servicio al cliente es de vital importancia ya que
la falta de este a representado unas bajas en las ventas y un
estancamiento en el crecimiento de la cartera de cliente. Por lo tanto es
casi urgente el diseño de una estructura de venta y servicio al cliente. Con
esta nueva estructura se garantizara un crecimiento sostenible de las
ventas y un mejoramiento continuo en el servicio al cliente.
La estructura de la fuerza de venta de la empresa Servicio de topografía
Samuel Román, estará compuesta en base al territorio de ventas y
cartera de clientes actuales. Estos territorios están establecidos en las
diferentes regiones del país y en la zona metropolitana de Santo Domingo
y cuenta con una fuerza de venta de 3 vendedores que están
distribuidos, uno para Santo Domingo y el este, uno para la región sur y
otro para la zona norte o Cibao.
En todo el territorio nacional los vendedores tienen a su cargo de 130
cuenta su cuota de venta según las cuentas será de alrededor de
RD$850,000.00.
102
Las variables de desempeño se definirán y se establecerán por Rol a
cada una se le establecerá un porcentaje el total de este será el 100% de
su gestión. Por lo que el resultado de cada uno será reflejado en el pago
de las comisiones para el caso de vendedores y gerentes de igual modo
esta serán las variables de medición a la que cada colaborador debe
cumplir a totalidad.
La fuerza de venta recibirá una capacitación inicial donde estarán
conociendo todos los servicios que oferta la empresa , esta capacitación
se programara para hacerse cada 6 meses o de manera puntual cuando
surja algunos cambios en los servicios, para de esta forma actualizando
en caso de cambios de procesos. También se le impartirá cursos taller en
donde el foco será enfatizar y desarrollar habilidades que serán
requeridas para el buen desempeño de sus funciones. Para la fuerza de
venta se establecerá pago de comisiones, un incentivo por cumplimiento
de sus metas mensualmente y un bono semestralmente por el
cumplimiento de sus variables de desempeño tales como el cumplimiento
de su cuota, índice de satisfacción sobre el servicio al cliente, calidad en
la cartera de cobros, ventas cruzadas y prospección de diez nuevos
clientes mensuales, este bono se le otorgara al vendedor que alcance la
más alta puntación.
En la empresa Servicios de Topografía Samuel Román, Servitop SR,
hace ya un tiempo se ha implementado un sistema de información
llamado Microsoft Dynamics este software de planificación de servicios
empresariales (ERP) ofrece una forma efectiva de administrar todo lo
correspondiente a la organización. Otros recursos financieros que
utilizaran son: laptops, Flotas, impresoras multifuncional, servidor web.
De nada sirve querer diseñar un departamento de venta y servicio al
cliente si la empresa no está preparada financieramente para afrontar la
inversión tanto en la parte humana como los recursos que harán falta para
llevar a cabo la ejecución de todo este departamento.
103
CONCLUSION
Servicio de Topografía Samuel Román, Servitop SR es una empresa que
a través de los años ha tenido un gran posicionamiento en la mente de
sus clientes, lo cual ha representado el crecimiento que esta ha tenido. En
estos momentos con esta nueva estructura la empresa dará un giro que
marcara el nuevo crecimiento y auge de la misma.
La implementación el nuevo departamento de venta traerá consigo
nuevas y mejoras en las ya existentes estrategias de ventas, lo que
garantizará en la empresa un mejor desempeño y productividad. Asignar y
coordinar de forma más efectiva los recursos y las actividades de ventas
para alcanzar los objetivos propuestos, lo que contribuiría a general
mayores utilidades a la organización, así incrementar su participación en
el mercado y desarrollar ventajas diferenciales frente a la competencia.
En adicción a esto es notable agregar que este nuevo departamento de
venta traerá mejoras en las ventas y una mejor comunicación con los
clientes, también el propósito a conseguir es explotar oportunidades de
mejoras tanto a lo interno como a lo externo de la organización. Con un
mejor orden logrando un bienestar para todos los miembros de la
empresa, desde el gerente general hasta los puestos más inferiores de la
organización.
La empresa crece y todos sus colaboradores, se apuesta a que esta
propuesta será un icono que cambiará el rumbo de la empresa Servicio
de Topografía Samuel Román, Servitop SR, La aplicación de este plan de
venta da soporte al objetivo de aumentar en un 15% las ventas para el
año 2015, superando el descenso de las ventas que ha atravesado la
empresa.
104
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ANEXOS
107
Anexo I. Cuestionario de encuesta.
1-¿Tiene usted intervención directa con los clientes de la empresa?
A) Si B) No (Dirigirse a la pregunta numero 8)
2 -¿Cuáles son los servicios que mayormente demandan los clientes a la
empresa?
A) Diseño Arquitectónico B) Servicios Topográfico
C) Otro especifique_______________
3 -¿Cuál es la persona dentro de la empresa a la que generalmente el
cliente solicita el servicio?
A) Gerente General B) Jefe de brigada C) Arquitecto D)
otro especifique _____________________
4 -¿En qué tiempo usualmente se le da respuesta a la solicitud del
cliente?
A) 1 día B) 2 días C) 3 días
D) otro especifique _____________________
5 -¿Con qué frecuencia los clientes realizan reclamaciones a la empresa?
A) Diario B) semanal C) Quincenal
D) otro especifique _____________________
6 -¿En caso de reclamaciones a que departamento se dirigen los
clientes?
A) Gerencia General B) Contabilidad
C) Cualquier empleado en general especifique__________________
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7 -¿Existe un tiempo determinado para dar respuesta a la reclamación de
los clientes?
A) Si B) No
8-¿Cree usted que sería necesario un departamento de ventas y servicio
al cliente dentro de la empresa?
A) Si B) No ¿Por qué?___________________________
9- Sexo
A) F. B) M.
10- Edad
A) 18-25 B) 25-35 C) 35-45 D) Más de 45
11- Nivel Educativo
A) Básico B) Medio C) Técnico D) Profesional
12- Puesto de Trabajo
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Anexo II. Preguntas de entrevista al gerente general.
1. ¿Qué aspecto en su opinión han determinado la necesidad de
un departamento de venta y servicio al cliente?
2. ¿Cómo usted definiría el proceso actual que se lleva a cabo
durante la negociación con el cliente?
3. ¿En qué le beneficiaria a su clientes tener un departamento de
venta?
4. ¿Entiende usted que la empresa está preparada para asumir un
nuevo esquema de negocios? ¿Porque?
5. ¿Actualmente cuantos clientes nuevos se captan en un mes?
6. ¿Cuál es el proceso o el medio actual para captar nuevos
clientes?
7. ¿Cómo influiría la incorporación de un departamento de venta en
su gestión?