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Diseño e Implementación de una Solución de VoIP para un CallCenter que Brindara Soporte a Usuarios

Trabajo de grado presentado por:Diego JimenezDaniel Diaz

Licenciatura en Redes y Sistemas Operativos

Junio 2011

Escuela Superior Politécnica del LitoralFacultad de Ingeniería en Electricidad y Computación


Diego Jimenez – Daniel Diaz

Trabajo de Grado, Escuela Superior Politécnica del Litoral, Licenciatura en Redes y Sistemas Operativos

Antecedentes

La facilidad de un usuario para obtener soporte y solución a sus problemas es vital para la imagen que se forma sobre el servicio de las empresas.

La aparición de la telefonía IP a traído consigo una reducción sustancial en términos de costos para las empresas.

La popularidad del software libre y de código abierto ha crecido debido a sus resultados y en especial al ahorro que se puede llegar a tener.




Objetivos

Implementar un Call Center, que a través de la Alta Disponibilidad y usando software libre, brinde un servicio óptimo a los usuarios que deseen establecer comunicación ya sea por medio de la red telefónica local o internet.

Diseñar un modelo de comunicación basado en voz sobre el protocolo de internet.

Implementar un ambiente redundante y sincronizado que nos facilite el levantamiento de nuevas centrales IP.

Brindar una rápida recuperación de servicios mediante el uso de un clúster.




Descripción

El proyecto consiste en implementar una solución redundante de Call Center para una mesa de ayuda, mediante el uso de dos centrales telefónicas sincronizadas, basadas en Asterisk.

Adicionalmente, un Gateway se encargara de conectarnos hacia y desde la red analógica.




Metodología

Se utilizarán los siguientes equipos:Dos servidores.Un Gateway, proporcionará la conexión hacia la PSTN.

Para cumplir con nuestros objetivos, utilizaremos software sin costo de licenciamiento.

Sistema Operativo: CentOSCentral Telefonica y CallCenter: Elastix

Brindaremos una alta disponibilidad, al crear un cluster entre los dos servidores utilizando DRBD y HeartBeat.




Esquema




Demostración

Video




Conclusiones

Minimizar tiempos de fallas, es un factor importante al momento de brindar un servicio y atraer la confianza del cliente.

El software libre cada día evoluciona con mejores propuestas y soluciones para cada tipo de empresa.

La utilización de una PBX IP permitiría un ahorro en el costo ya que se utiliza una misma red para transportar voz y datos.




Conclusiones - continua

Debido a la productividad que puede tener un agente, se incrementan la posibilidades de negocios así como la confianza de los clientes al recibir un servicio personalizado




Recomendaciones

Determinar qué equipo utilizar y sus características de acuerdo a las necesidades de la empresa.

Contratar el número suficiente de líneas telefónicas que puedan ser usadas por los agentes del Call Center.

Utilizar en lo posible servidores con las mismas características para obtener un ambiente homogéneo, a pesar de no ser un requerimiento.




Recomendaciones - continua

La partición creada que será utilizada por DRBD, tiene que ser estrictamente igual, la misma cantidad de sectores, tamaño y tipo de sistema de archivos en ambos equipos.

Monitorear la sincronización entre los servidores para asegurar que la información se mantenga al día.

Gracias por su atención

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