diseno del programa auditoria para el mejoramiento...
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DISEÑO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD DEL SERVICIO DE URGENCIAS FOSCAL
CLAUDIA CECILIA PRADA PLATA
INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES Y UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE MEDICINA POSTGRADO EN AUDITORIA EN SALUD GRUPO XXXV
BUCARAMANGA – SANTANDER OCTUBRE DE 2007
DISEÑO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD DEL SERVICIO DE URGENCIAS FOSCAL
CLAUDIA CECILIA PRADA PLATA
PROPUESTA PARA OPTAR AL TITULO DE ESPECIALISTA EN AUDITORIA
EN SALUD
Asesor JAIME EDUARDO ORDOÑEZ MOLINA
MD, PhD
INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES Y UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA
FACULTAD DE MEDICINA POSTGRADO EN AUDITORIA EN SALUD GRUPO XXXV
BUCARAMANGA – SANTANDER OCTUBRE DE 2007
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 5
1.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 5
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................... 5
2. GENERALIDADES DEL SERVICIO DE URGENCIAS ........................................ 8
2.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS ....................................... 8
2.2 ORGANIGRAMA DEL SERVICIO DE URGENCIAS .................................. 11
3. PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE LA.................................................................................................................................. 16
3.1 AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................ 16
3.2 PROCESOS PRIORITARIOS ASISTENCIALES:....................................... 16
3.3 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA:................................................ 17
3.3.1 FICHA TÉCNICA DE LOS INDICADORES ............................................. 18
3.3.2 TABLA RESUMEN DE INDICADORES DEL PAMEC SERVICIO DE
URGENCIAS FOSCAL ............................................................................................ 36
3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS ................... 40
4. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 41
ANEXOS ............................................................................................................................. 42
LISTADO DE ANEXOS
Pág.
ANEXO. 1 Autoevaluación contra estándares de habilitación servicio de urgencias.............................................................................................................................................. 43
INTRODUCCIÓN
Desde la Ley 100 de 1993 se plantea la importancia de la calidad en la atención
en salud y en el ARTICULO 153 (numeral 9) se define que “el sistema
establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la
calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral continua y de
acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional”.
Finalmente con el Decreto 1011 de 2006, el Ministerio de la Protección social
reglamenta el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención en salud
donde se definen los cuatro componentes básicos del sistema: sistema Único de
habilitación, el sistema Único de acreditación, auditoria para el mejoramiento de
la calidad de la atención en salud y el sistema de información para la calidad,
los cuales deberán ser cumplidos por todos los actores del sistema.
El título IV del decreto 1011 en sus artículos 32 al 40 define y reglamenta “el
Modelo de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de
Salud. Las instituciones prestadoras de servicios deberán adoptar indicadores y
estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus
procesos de atención, con base en los cuales deberán adelantar acciones
preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua
y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados
obtenidos, para propender por el cumplimiento de las características definidas por
el sistema obligatorio de garantía de calidad de atención como son accesibilidad,
oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad consignadas en el artículo 3 del
decreto.
6
Partiendo de esta reglamentación y conscientes de que solo en la medida en que
se realice un adecuado control a los procesos, se haga seguimiento a los mismos
y se definan metas a cumplir comparándose con las mejores prácticas; la
FUNDACIÓN OFTALMOLÓGICA DE SANTANDER- CLÍNICA CARLOS ARDILA
LULLE considera prioritario la necesidad de diseñar e implementar el programa
de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud
PAMEC para el servicio de urgencias de tal manera que le permita evaluar sus
procesos de atención y diseñar planes de mejoramiento para garantizar la
seguridad en la atención de los usuarios.
1. OBJETIVO
1.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad en la
Atención en Salud (PAMEC) para el servicio de urgencias de la Fundación
Oftalmológica de Santander- Clínica Carlos Ardila Lülle.
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Realizar la autoevaluación del servicio de urgencias teniendo en cuenta los
estándares del sistema único de habilitación (Anexo técnico # 1 de la
Resolución 1043 de 2006.
• Identificar y priorizar los problemas de calidad del servicio de urgencias
• Definir la calidad esperada para el servicio de urgencias y los indicadores
del servicio
• Definir la calidad esperada para determinar las brechas entre lo esperado
y lo obtenido para generar planes de mejoramiento.
2. GENERALIDADES DEL SERVICIO DE URGENCIAS
2.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS
El servicio de urgencias de la FOSCAL a pesar de encontrarse ubicado en el
quinto piso de la torre principal de la clínica, cuenta con un acceso directo a la
calle mediante una rampa y una entrada exclusiva para las ambulancias; contiguo
a éste se encuentran los servicios de escanografía e imaginología y cirugía
ambulatoria; en el sexto piso se encuentran los servicios de cirugía y unidades
de cuidados intensivos adultos y pediátrica y en el séptimo piso en servicio de sala
de partos para la atención de gineco-obstetricia. Para el traslado de los usuarios
que requieren transporte en camilla se cuenta con 2 ascensores y 1 ascensor
panorámico si es traslado puede ser realizado en silla de ruedas.
Hacen parte de su infraestructura las siguientes áreas:
• 8 Consultorios
• Camas de observación : 9 de observación hombres
9 de observación mujeres
4 de observación Pediátrica
• Sala de reanimación con 2 camillas
• Sala de procedimientos menores
• Cuarto para preparación de medicamentos
• Sala de yesos con 2 camillas
• Área para insectología
• Sala de RX
• Sala de espera
• Sala de nebulizaciones
9
• Consultorio para triage
• Área de admisiones
• Área de facturación
• Sala VIP con 2 consultorios
El promedio de atención de consultas para el primer semestre del 2007 fue de
7023 usuarios atendidos mediante la modalidad de capitación y actividad.
Para cubrir la atención las 24 horas el servicio cuenta con el siguiente personal
profesional y auxiliar:
• 1 médico internista por turno
• 1 médico pediatra por turno
• 1 Médico Ginecólogo por turno (en sala de Partos)
• 1 Médico Anestesiólogo por turno (en salas de Cirugía)
• 3 a 5 médicos generales por turno (teniendo en cuenta las horas pico de
atención)
• 3 enfermeras profesionales por turno, una de ellas encargada de la
clasificación de triage
• 8 auxiliares de enfermería por turno
• 1 camillero
• 1 secretaria en horario diurno
• 1 auxiliar de atención al usuario hasta las 9 pm
• 3 auxiliares de admisiones
• 2 auxiliares de facturación
• 1 vigilante
• Disponibilidad de laboratorio clínico y radiología las 24 horas
• Médicos especialistas de llamado para interconsultas en las siguientes
especialidades:
Cirugía General adulto y pediatría
Cardiología Adulto y Pediátrico e intervencionista
Neurología y neurocirugía
10
Cirugía Vascular Periférica
Nefrología
Cirugía Plástica y maxilo facial
Gastroenterología
Radiología Intervencionista
Psiquiatria
Oftalmologia
Neumología
Ortopedia y traumatologia
Urologia.
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3. PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE LA
ATENCIÓN EN SALUD DEL SERVICIO DE URGENCIAS
La calidad d la atención en salud en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención en Salud se define como: “la provisión de servicios de salud a los usuarios
individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel
profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos,
con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”.1
El propósito de la auditoria es convertirse en un instrumento de evaluación y
monitorización permanente para lograr la calidad dentro de los principios del
mejoramiento continuo, comparando la calidad observada con la calidad esperada,
detectando las desviaciones que se presentan para emitir conclusiones y
recomendaciones que permitan alcanzar niveles de calidad que lleven a mejorar la
salud de los usuarios al menor costo posible2.
Partiendo de estas definiciones establecidas por el ministerio de la protección social
que a su vez tienen raíz en los derechos constitucionales de los ciudadanos y
teniendo en cuenta que el servicio de urgencias se convierte en el principal sitio de
acceso, se hace necesario conocer los principales problemas o defectos de calidad de
la atención con el fin de establecer planes de mejoramiento continuo que nos lleven a
garantizar una atención en salud con los mínimos riesgos posibles para la población
atendida.
Para el diseño del PAMEC del servicio de urgencias se tendrán en cuenta los
lineamientos propuestos en la guía del ministerio de protección social asi:
1 Decreto 1011 de 2006,artículo 2 2 Auditoria para el mejoramiento de la atención en salud- MPS
16
3.1 AUTOEVALUACIÓN
La autoevaluación se realizó contra los estándares definidos en el sistema único de
Habilitación los cuales están contenidos en el anexo técnico # 1 de la resolución
1043 de 2006. (Ver Anexo # 1)
3.2 PROCESOS PRIORITARIOS ASISTENCIALES:
La definición de prioridades se realizó con la participación de las personas
involucradas con el servicio de urgencias así:
• Jefe División Ambulatoria
• Enfermera Coordinadora Servicio de urgencias
• Coordinadora Admisiones de urgencias
• Jefe Unidad de Gestión de Calidad
• Jefe de Auditoria Médica
Se tuvo en cuenta además de la autoevaluación contra los estándares de habilitación
los resultados de la medición de satisfacción de usuarios.
La priorización se realizó teniendo en cuenta la influencia que tienen cada uno de los
problemas detectados en relación con los factores claves de éxito definidos por la
institución en una escala de 1 a 5 así:
1: poco impacto
3: impacto medio o neutro
5: alto impacto
17
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN URGENCIAS
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económica y
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de los
clientes
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de procesos
administrativo
s y clínicos
Compromis
o con la
gestión
social
Capital
humano
competent
e
Tecnología
al servicio de
los procesos
y la
información Total
Demora en la atención
del médico general 2 5 4 3 1 2 240
Demora en la atención
del médico especialista 2 5 4 3 2 2 480
usuarios insatisfechos
con el servicio 4 5 4 3 4 4 3840
presencia de caídas de
los usuarios 3 5 5 3 4 1 900
Errores en la
administración de
transfusiones
2 5 4 3 3 2 720
Demoras en la salida 2 5 4 3 2 2 480
Demora en la realización
de ayudas diagnósticas
3 5 4 3 2 3 1080
Demora en la asignación
de camas hospitalarias
2 5 4 3 2 3 720
3.3 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA:
Con el fin de determinar las desviaciones de la calidad del servicio se definieron los
indicadores con sus metas los cuales serán monitorizados por los responsables del
servicio con el fin de detectar las desviaciones. Cada uno de los indicadores cuenta
con su respectiva ficha técnica.
18
3.3.1 FICHA TÉCNICA DE LOS INDICADORES
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA CONSULTA DE URGENCIAS
POR MEDICINA GENERAL
OBJETIVO Determinar el tiempo real que deben esperar los usuarios
en el servicio de urgencias para ser atendidos por el médico
general, una vez son clasificados por el triage
Numerador Sumatoria del número de minutos transcurridos entre el
momento que el usuario es clasificado como triage II y el
momento en que es atendido por el médico general
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO
Denominador Total de usuarios atendidos en el servicio durante el mes
JUSTIFICACIÓN
La oportunidad de atención del médico general es
directamente proporcional al acceso a los servicios y
racionaliza la demanda de niveles superiores de
complejidad. El tiempo de respuesta es útil para medir la
suficiencia de la institución para atender a la demanda de
servicios. Su monitorización puede proveer al usuario de
información para su decisión de acudir a un determinado
proveedor de servicios de salud.
UNIDAD Minutos
FUENTE DE INFORMACIÓN Libro de registro de atención de urgencias.
FRECUENCIA CAPTURA mensual
CAPTURA Enfermera profesional
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Director médico
META INSTITUCIONAL Usuarios clasificados como triage II 30 min
20
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA INTERCONSULTA EN
URGENCIAS POR EL MÉDICO ESPECIALISTA
(ORTOPEDIA)
OBJETIVO Determinar el tiempo real que deben esperar los
usuarios en el servicio de urgencias para ser atendidos
por el médico ortopedista
Numerador Sumatoria del tiempo en horas transcurridos entre el
momento que el médico general solicita la interconsulta
por el ortopedista y el momento en que es valorado
por el mismo.
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO
Denominador Total de usuarios a quienes se les solicitó interconsulta
por ortopedia durante el mes
JUSTIFICACIÓN
La oportunidad en la respuesta a la necesidad de la
atención por el especialista tiene impacto sobre la
capacidad resolutiva de los casos por su detección y
atención temprana, disminuyendo los riesgos de
incapacidad, severidad y secuelas.
UNIDAD horas
FUENTE DE INFORMACIÓN Libro de registro de atención de urgencias.
FRECUENCIA CAPTURA trimestral
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Director médico
META INSTITUCIONAL
2 horas
21
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA INTERCONSULTA EN
URGENCIAS POR EL MÉDICO ESPECIALISTA
(CARDIÓLOGO)
OBJETIVO Determinar el tiempo real que deben esperar los
usuarios en el servicio de urgencias para ser atendidos
por el médico cardiólogo
Numerador Sumatoria del tiempo en horas transcurridos entre el
momento que el médico general solicita la interconsulta
por el especialista y el momento en que es valorado
por el mismo.
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO
Denominador Total de usuarios a quienes se les solicitó interconsulta
por cardiología durante el mes
JUSTIFICACIÓN La oportunidad en la respuesta a la necesidad de la
atención por el especialista tiene impacto sobre la
capacidad resolutiva de los casos por su detección y
atención temprana, disminuyendo los riesgos de
incapacidad, severidad y secuelas.
UNIDAD horas
FUENTE DE INFORMACIÓN Libro de registro de atención de urgencias.
FRECUENCIA CAPTURA trimestral
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Director médico
META INSTITUCIONAL
2 horas
22
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA INTERCONSULTA EN
URGENCIAS POR EL MÉDICO ESPECIALISTA
(CIRUJANO GENERAL)
OBJETIVO Determinar el tiempo real que deben esperar los
usuarios en el servicio de urgencias para ser atendidos
por el cirujano General
Numerador Sumatoria del tiempo en horas transcurridos entre el
momento que el médico general solicita la interconsulta
por el especialista y el momento en que es valorado
por el mismo.
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO
Denominador Total de usuarios a quienes se les solicitó interconsulta
por Cirugía General durante el mes
JUSTIFICACIÓN
La oportunidad en la respuesta a la necesidad de la
atención por el especialista tiene impacto sobre la
capacidad resolutiva de los casos por su detección y
atención temprana, disminuyendo los riesgos de
incapacidad, severidad y secuelas.
UNIDAD horas
FUENTE DE INFORMACIÓN
Libro de registro de atención de urgencias.
FRECUENCIA CAPTURA trimestral
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Director médico
META INSTITUCIONAL
2 Horas
23
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE RESULTADOS
DE LABORATORIO CLÍNICO
OBJETIVO Determinar el tiempo que deben esperar los usuarios
en el servicio de urgencias para recibir los resultados
de laboratorio clínico.
Numerador Sumatoria del número de minutos transcurridos entre el
momento que el médico solicita los exámenes de
laboratorio clínico y el momento en que son
entregados los resultados.
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO
Denominador Total de usuarios a quienes se les solicitó exámenes
de laboratorio en el servicio durante el período.
JUSTIFICACIÓN
La oportunidad en la entrega de resultados de
laboratorio clínico tiene impacto sobre la capacidad
resolutiva de los casos por su detección y atención
temprana, disminuyendo los riesgos de incapacidad,
severidad y secuelas.
UNIDAD Minutos
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formatos para recolección de información.
Hojas de reportes de laboratorio.
FRECUENCIA CAPTURA trimestral
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Director Médico
META INSTITUCIONAL
120 minutos
24
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE RESULTADOS
IMAGENOLOGÍA
OBJETIVO Determinar el tiempo que deben esperar los usuarios
en el servicio de urgencias para recibir los resultados
de Imagenología
Numerador Sumatoria del número de minutos transcurridos entre el
momento que el médico solicita las ayudas
diagnósticas de imagenología y el momento en que
son entregados los resultados
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO
Denominador Total de usuarios a quienes se les solicitó exámenes
de laboratorio en el servicio durante el período
JUSTIFICACIÓN
La oportunidad en la entrega de resultados de
laboratorio clínico tiene impacto sobre la capacidad
resolutiva de los casos por su detección y atención
temprana, disminuyendo los riesgos de incapacidad,
severidad y secuelas.
UNIDAD Minutos
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formatos para recolección de información
FRECUENCIA CAPTURA trimestral
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Director Médico
META INSTITUCIONAL
120 minutos
25
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR MORTALIDAD EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
OBJETIVO Determinar el porcentaje de usuarios fallecidos en el
servicio durante el período
Numerador Total de usuarios fallecidos en el servicio de urgencias
durante el período X 100
PROCEDIMIENTO
DE CALCULO Denominador Total de usuarios atendidos en el servicio durante el
período
JUSTIFICACIÓN
La tasa de mortalidad es un indicador que evalúa los
resultados de la atención en salud brindada por los
prestadores y es una medida indirecta de la capacidad
resolutiva del servicio.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
libro de urgencias, estadísticas del servicio
FRECUENCIA
CAPTURA mensual
CAPTURA Servicio de estadística
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe División Ambulatoria- Dirección Médica
META INSTITUCIONAL
0 %
26
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR REINGRESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
OBJETIVO Determinar el porcentaje de usuarios que consultan por
la misma causa en el servicio de urgencias antes de 72
horas
Numerador Total de usuarios que reingresan al servicio de urgencias antes de 72 horas por la misma causa durante el período x 100
PROCEDIMIENTO DE CALCULO
Denominador Total de usuarios atendidos en el servicio durante el
período
JUSTIFICACIÓN Este indicador muestra la calidad de la atención en
términos de la racionalidad técnica científica y
efectividad del diagnóstico y
tratamiento aplicados en la atención del paciente, así
como con la capacidad resolutiva de la institución.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN libro de urgencias, estadísticas del servicio
FRECUENCIA
CAPTURA mensual
CAPTURA Servicio de Estadística
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe División ambulatoria
META INSTITUCIONAL
< 5 %
27
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR CALIDAD EN EL REGISTRO DE HISTORIAS
CLÍNICAS DE LOS MÉDICOS GENERALES
OBJETIVO Determinar la calidad en el registro de las historias
clínicas de los médicos generales del servicio de
urgencias
Numerador Porcentaje de historias clínicas de los médicos generales calificadas como buenas en el servicio de urgencias X 100
PROCEDIMIENTO DE CALCULO
Denominador Total de historias auditadas
JUSTIFICACIÓN
La calidad de los registros de las historias clínicas
facilitan el manejo seguro de los usuarios por parte de
todo el equipo de salud. La legibilidad de la historia
clínica es un requisito legal que debe ser cumplido por
el prestador.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Historias clínicas de urgências
Formatos de auditoria de historias clínicas de urgências
FRECUENCIA
CAPTURA Anual
CAPTURA Grupo de auditoria
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe de División ambulatoria
META INSTITUCIONAL
Historias calificadas como buenas > 80%
28
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR CALIDAD EN EL REGISTRO DE HISTORIAS
CLÍNICAS DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA
OBJETIVO Determinar la calidad en el registro de las historias
clínicas del personal de enfermería del servicio de
urgencias
Numerador Porcentaje de los formatos de enfermería calificadas como buenas en el servicio de urgencias X 100
PROCEDIMIENTO DE CALCULO Denominador Total de historias auditadas
JUSTIFICACIÓN
La calidad de los registros de las historias clínicas
facilita el manejo seguro de los usuarios por parte de
todo el equipo de salud. La legibilidad de la historia
clínica es un requisito legal que debe ser cumplido por
el prestador.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Historias clínicas de urgências
Formatos de auditoria de historias clínicas de urgências
FRECUENCIA
CAPTURA Anual
CAPTURA Grupo de auditoria
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe de División ambulatoria
META INSTITUCIONAL
Historias calificadas como buenas > 80%
29
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR USUARIOS CON CAÍDAS EN EL SERVICIO
OBJETIVO Determinar el número de usuarios que sufren
caídas en el servicio
Numerador Número de usuarios que sufren caídas en el servicio de urgencias durante el mes
PROCEDIMIENTO DE CALCULO Denominador Número total de usuarios atendidos en el servicio
de urgencias durante el mes
JUSTIFICACIÓN
Los eventos adversos como las caídas de los
usuarios en un servicio son una medición indirecta
de la calidad de la atención del personal de
enfermería y de la suficiencia de este personal en
el servicio
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Libro de registros de urgencias- Formato de
reporte de incidentes accidentes
FRECUENCIA
CAPTURA Mensual
CAPTURA Enfermera coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Jefe División ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe de División ambulatoria
META INSTITUCIONAL
0
30
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR ERRORES EN LA ADMINISTRACIÓN DE
MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
OBJETIVO Determinar el número de errores que se producen en el
servicio al momento de la administración de
medicamentos.
Numerador Total de errores en la administración de medicamentos reportados en el servicio durante el mes.
PROCEDIMIENTO DE CALCULO Denominador No aplica
JUSTIFICACIÓN
Los eventos adversos producidos por el personal de
enfermería son una medición indirecta de la calidad de
la atención del personal, de la suficiencia de este
personal en el servicio y del entrenamiento del
personal.
UNIDAD
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato de reporte de incidente accidente
FRECUENCIA
CAPTURA Mensual
CAPTURA Enfermera Coordinadora
ANÁLISIS Enfermera Coordinadora
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe División de Enfermería
META INSTITUCIONAL
0
31
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR ERRORES EN LA ADMINISTRACIÓN DE
TRANSFUSIONES EN EL SERVICIO DE
URGENCIAS
OBJETIVO Determinar el número de errores que se producen en el
servicio al momento de la administración de
transfusiones sanguíneas.
Numerador Total de errores en la administración de transfusiones sanguíneas reportadas en el servicio durante el mes X 100
PROCEDIMIENTO DE CALCULO
Denominador Total de transfusiones realizadas en el servicio durante
el mes
JUSTIFICACIÓN
Los eventos adversos producidos por el personal de
enfermería son una medición indirecta de la calidad de
la atención del personal de enfermería y de la
suficiencia de este personal en el servicio.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato de reporte de incidente accidente
FRECUENCIA
CAPTURA Mensual
CAPTURA Enfermera Coordinadora
ANÁLISIS Enfermera Coordinadora
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe División de Enfermería
META INSTITUCIONAL
0
32
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR USUARIOS CON ZONAS DE PRESIÓN
PRODUCIDAS EN EL SERVICIO DE
URGENCIAS
OBJETIVO Determinar la calidad del cuidado de enfermería
en los usuarios que son atendidos en el servicio
de urgencias
Numerador Total de usuarios con zonas de presión presentadas durante la atención en el servicio de urgencias X 100
PROCEDIMIENTO DE CALCULO
Denominador Total de usuarios atendidos en el mes
JUSTIFICACIÓN
Los eventos adversos producidos por el
personal de enfermería en un servicio son una
medición indirecta de la calidad de la atención
del personal y de la suficiencia de este en el
servicio
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato de reporte de incidente accidente
FRECUENCIA
CAPTURA Mensual
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Enfermera Coordinadora Urgencias
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe División Ambulatoria
META INSTITUCIONAL
0
33
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACIÓN DE CAMAS
HOSPITALARIAS
OBJETIVO Determinar la capacidad administrativa para la
oportunidad en la asignación de camas de los usuarios
de urgencias que requieren hospitalización.
Numerador Sumatoria de los minutos transcurridos desde el momento en que el médico ordena la hospitalización y el momento en que el usuario es trasladado a la habitación
PROCEDIMIENTO DE CALCULO
Denominador Total de usuarios hospitalizados en el mes procedentes
del servicio de urgencias
JUSTIFICACIÓN
La oportunidad en el traslado de los usuarios de
urgencias al servicio de hospitalización es un indicador
directo de la eficiencia de los procesos administrativos
de la institución. La demora en la asignación de cama
hospitalaria, genera insatisfacción del usuario y su
familia.
UNIDAD Minutos
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato de medición de oportunidad para
hospitalización
Registros de la historia clínica
FRECUENCIA
CAPTURA
Trimestral
CAPTURA Enfermera Coordinadora Urgencias
ANÁLISIS Enfermera Coordinadora Urgencias
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Jefe División Ambulatoria
META INSTITUCIONAL
60 min
34
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR GRADO DE PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN
OBJETIVO Determinar el grado de satisfacción percibido por los
usuarios en el servicio de urgencias
Numerador Total de usuarios encuestados satisfechos con el servicio de urgencias
PROCEDIMIENTO DE CALCULO Denominador Total de usuarios atendidos en el período
JUSTIFICACIÓN
La medición de la satisfacción del usuario permite
conocer las expectativas y necesidades de los
usuarios, modificar el comportamiento institucional y
diseñar planes de mejoramiento en cada el área.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato de encuestas de satisfacción del servicio de
urgencias
FRECUENCIA
CAPTURA Semestral
CAPTURA Encuestadoras Atención al usuario
ANÁLISIS Jefe División Ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Dirección Médica- Dirección General
META INSTITUCIONAL
> 95 %
35
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR GRADO DE PERCEPCIÓN DE BIEN
INFORMADO
OBJETIVO Determinar el grado de información percibido
por los usuarios en el servicio de urgencias
Numerador Total de usuarios encuestados bien informados en el servicio de urgencias
PROCEDIMIENTO DE CALCULO Denominador Total de usuarios atendidos en el período
JUSTIFICACIÓN
La medición del nivel de información percibido
por el usuario en el servicio, mejora los niveles
de satisfacción de los mismos y permiten
ajustar los planes para obtener mejore
resultados.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato de encuestas de satisfacción del
servicio de urgencias
FRECUENCIA
CAPTURA Semestral
CAPTURA Encuestadoras atención al usuario
ANÁLISIS Jefe División Ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Dirección Médica- Dirección General
META INSTITUCIONAL
> 95 %
36
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR RELACIÓN DE QUEJAS DEL SERVICIO DE
URGENCIAS
OBJETIVO Determinar las principales razones de quejas
expresadas por los usuarios cuando reciben
atención en el servicio de urgencias
Numerador Total de quejas del servicio de urgencias presentadas en el período X 100
PROCEDIMIENTO DE CALCULO Denominador Total de usuarios atendidos en el servicio de
urgencias durante el período
JUSTIFICACIÓN
El volumen de quejas presentadas por los
usuarios y la respuesta a los mismos permiten
identificar los defectos y desarrollar acciones
correctivas donde participen los involucrados en
las mismas.
UNIDAD Porcentaje
FUENTE DE INFORMACIÓN
Formato OMES (oportunidades de
mejoramiento del servicio)
FRECUENCIA
CAPTURA
Mensual
CAPTURA Coordinadora Atención al usuario
ANÁLISIS Jefe División Ambulatoria
RESPONSABLE TOMA DE
DECISIONES
Dirección Médica- Dirección General
META INSTITUCIONAL
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3.3.
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40
3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS
La recolección de la información se llevará a cabo teniendo en cuenta los
parámetros definidos en las fichas técnicas de los indicadores y los hallazgos
encontrados entre la calidad esperada y la observada deberán ser analizados en
el grupo primario del servicio. Si la tendencia del indicador está por fuera de las
metas establecidas serán objeto de análisis del grupo para lo cual se utilizarán
herramientas estadísticas como la lluvia de ideas o el diagrama causa efecto.
posteriormente los responsables del servicio definirán las actividades a desarrollar
asignando los respectivos responsables, recursos y tiempo estimado de ejecución;
Estas acciones deberán quedar evidenciadas en el formato de planes de acción
(Anexo # 2).diseñado por la institución y será responsabilidad de la jefe de la
división ambulatoria la verificación del cumplimiento del mismo.
41
4. BIBLIOGRAFÍA
1. Ley 100 de 1993.
2. decreto 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
3. Resolución 1446 de 2006 Sistema de información para la calidad.
4. Resolución 1043 de 2006, Anexo técnico Nº 1 Manual único de estándares de
habilitación.
5. Circular 030 de 2006 superintendencia Nacional de Salud. Indicadores del
nivel de monitoria del sistema.
6. Resolución 2680 de 2007.
42
ANEXOS
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3/52
ANEXO. 1
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. _
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serv
orio
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6. HISTO
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s po
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men
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la
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JA 5
1/52
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7. INTE
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IO
NC
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CIONES
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Serv
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ón, l
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ncia
y
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nto)
.
X
8. REF
EREN
CIA Y CONTR
AREF
EREN
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CIENTE
S
CRITER
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NC
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CIONES
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. D
efin
ició
n y
aplic
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n de
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la re
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ncia
de
paci
ente
s
9. S
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IENTO
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OS
CRITER
IO
NC
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OBSE
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CIONES
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s rie
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o X
C
C
C
HO
JA 5
2/52
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ticos
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lógi
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_
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stab
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e fa
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rect
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s ps
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s.
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sica
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Com
plic
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icas
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lmen
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