diseñando el tren del futuro - coit · diseñando el tren de l futuro. 12 de junio de 2018....
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112 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Diseñando el tren del futuro
212 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
EL ENTORNO
312 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Datos Ejercicio 2017
El entorno
3.600 M€ Ingresos totales GRUPO RENFE E.P.E.
487 M Viajeros Renfe Viajeros SME, S.A.
32,9 M Viajeros Servicios Comerciales
2.169 M€ Ingresos propios de la actividad
28 M Viajeros Alta Velocidad
412 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación- 4 -
Entorno inmediato
Apertura al transporte internacional de viajeros
Competencia creciente de otros medios de transporte: low cost aéreo, comercio colaborativo (air bnb, bla bla car)
Movilidad y transporte: de producto a servicio
Entorno tecnológico en constante evolución
Viajeros con nuevas necesidades, hábitos y costumbres: conectividad, movilidad, accesibilidad y eficiencia
Liberalización del transporte ferroviario de viajeros en 2020
El entorno
512 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Objetivo: máxima satisfacción del cliente y eficiencia del servicio
El cliente como eje estratégico
TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA COMO IMPULSOR ESTRATÉGICO. Estudiar los hábitos de los viajeros, identificando los parámetros que influyen en sus decisiones Recopilar y analizar la información obtenida de los mismos (Big Data) Creación de nuevos canales de comunicación con los usuarios Configurar una oferta completa de serviciosMejorar la experiencia del usuario, eliminando barreras tanto físicas como de procesos
AMPLIACIÓN del concepto
tradicional del viaje
FIDELIZACIÓN del cliente
PERSONALIZACIÓN de la oferta de
servicios
INNOVACIÓN en los servicios ofrecidos.
Las MARCAS
ALINEACIÓN de la estrategia con las
necesidades de los clientes
El entorno
612 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Nueva Alta Velocidad: una oportunidad estratégica
712 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Una herramienta fundamental para competir en un nuevo entorno liberalizado y desconocido, con amplias posibilidades en nuevos modelos de servicios, prestaciones y comercialización
Podrá evolucionar el servicio y la marca AVE de forma flexible, dinámica y adaptada a las nuevas necesidadesde los clientes en la próxima década
El S/106 será un tren diseñado para las necesidades de los viajeros:
Eficiente
Cómodo
Práctico
100% accesible
100% conectado
Inclusivo
Nuevo Talgo 106: una oportunidad estratégica
Nueva Alta Velocidad: una oportunidad estratégica
812 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Los nuevos trenes de Alta Velocidad que pasarán a formar la Serie 106 y que comenzarán a prestar servicio en el2020, tendrán como principal característica la alta capacidad ya que contarán con más de 500 plazas. 15 ramastendrán rodadura UIC mientras que las 15 restantes serán de rodadura desplazable.
Se incrementa en + de un 45% el número de plazas nominales actuales. Este aumento significativo de plazas seconsigue con una mayor anchura de la caja, lo que posibilita una tercera fila de asientos en los coches que así serequieran.
Treinta (30) trenes de Alta Velocidad y Alta Capacidad
Nueva Alta Velocidad: una oportunidad estratégica
Más eficiente
Más económico
Para todos los públicos
Evolución AVE
912 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
1012 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
Configuración clase Turista
Configuración clase Preferente
1112 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
Pantallas de butaca:
1212 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
Otras pantallas:
Panel interior de información Monitores sala viajeros
Monitores vestíbulos Paneles exteriores
1312 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
Cafetería: Nuevo concepto
1412 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Accesibilidad
Toda información pregrabada se podrá mostrar/emitir hasta en 3 idiomas: español, inglés y francés; dependiendo de la ruta
•En las pantallas de butaca el viajero podrá seleccionar el idioma
•Cumple la ETI PMR: 2014
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
1512 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Ciclo experiencia del usuario
1612 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Ciclo experiencia del usuario
El nuevo Modelo de Relación con el cliente será el pilar sobre el que construir un vínculo especial y diferencial connuestros clientes a largo plazo; este modelo se basa en la incorporación de más puntos de contacto en todas lasfases del ciclo de vida para alcanzar el 100% de nuestros clientes de manera multicanal .
INSPIRACIÓN
ALTERNATIVAS Y COMPRA
ESTACIÓN ORIGEN
EXPERIENCIA DE VIAJE
ESTACIÓN DESTINO
POST VIAJE
CICLO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Omnicanalidad
1712 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
Nuevo modelo de relación deseado por Renfe Viajeros con sus clientes durante todo su ciclo de experiencia
Ciclo experiencia del usuario
Este nuevo modelo establece el conjunto de contactos que Renfe quiere tener con sus clientes para hacerlesllegar la información de utilidad para su viaje, siempre que el cliente lo desee, así como las promociones másadecuadas, en el momento más relevante y por el canal más eficaz para cada cliente.
Puntos de Contacto con el cliente
Contenido Comunicaciones
Sala Club (VCK)Personal a bordowww.renfe.com MóvilPortal Cliente Personal en tierra Call Center Taquillas
Información útil para su viaje en tren
Acciones comerciales
Información relativa a servicios en la estación de origen, a bordo del tren, en la estación de destino Información relacionada con su tren: andén, cómo guiarse por la estación, cómo acceder al tren,
incidencias, posventa Información relativa a normativa : equipajes, mascotas, etc.
Información útil complementaria a su viaje en tren
Información de interés relativa a su destino: el tiempo, eventos, etc. Información relativa a los modos de acceso y dispersión de la estación
Promociones y acciones personalizadas según perfil de los clientes
ACCESO ESTACIÓN
DISPERSIÓN DESTINO CLIENTE
Estación Origen Experiencia Viaje Estación Destino
1812 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento
Objetivos
Ofrecer un servicio al viajero diferenciador en este tren
Servir de base para el nuevo modelo de relación con el cliente
Ciclo experiencia de usuario “customer journey”