direcciÓn de informaciÓn y defensa de los …

Santo Domingo, República DominicanaEste documento es vigente a partir de noviembre 2019 hasta noviembre 2021

DIRECCIÓN DE INFORMACIÓN Y DEFENSA DE LOS AFILIADOS A LA SEGURIDAD SOCIAL

Elaboración y Coordinación

Dirección de la DIDA

Comité de Calidad

Departamento de Planificación y DesarrolloDepartamento de Orientación y DefensoríaDepartamento de Promoción y ComunicaciónDepartamento Jurídico

Asesoría

Dirección de Simplificación de TrámiteMinisterio de Administración Pública (MAP)

Diseño y Diagramación

Rocio Jiménez

Fecha de elaboración

Año 2019

Vigente a partir de noviembre 2019 hasta noviembre 2021

Versión

Segunda

Fecha de publicación

Noviembre, 2019

Colaboradores internos

Todos los departamentos

1. Información de Carácter General y Legal

1.1 Datos identificativos y fines de la institución.1.2 Normativa reguladora: de cada uno de los servicios que se prestan. 1.3 Mapa de producción.1.4 Relación de los servicios que se ofrecen.1.5 Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios.1.6 Formas de comunicación/participación ciudadana.

2. Compromisos de calidad ofrecidos

2.1 Atributos de calidad para los servicios que se prestan.2.2 Compromisos de calidad.2.3 Compromisos de mejora.2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo a la diversidad e igualdad de género. 2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales.

3. Quejas, sugerencias y medidas de subsnación

3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias.3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente.

4. Información complementaria

4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios. 4.2 Datos de contacto.4.3 Identificación y forma de contacto con el área de la institución responsable de la Carta Compromiso. 4.4 Medios de acceso y transporte hacia la institución.

CONTENIDO

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Sede PrincipalTorre de la Seguridad Social Presidente Antonio Guzmán F.Av. Tiradentes #33, Ens. Naco.T. 809.472.1900 F. [email protected]

Horario de ServicioLunes a Viernes:

8:30 a.m. - 4:00 p.m.

@DIDA_RDo/didard1

COMPROMETIDOS CON TU BIENESTAROrienta | Defiende | Informa

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social

@DIDARDo

Arribamos a la segunda versión de nuestra Carta Compromiso al Ciudadano, lo que constituye

además de la obligatoriedad de cumplir con el Decreto 211-10 del Poder Ejecutivo, una enorme satisfacción y orgullo porque con ella reafirmamos nuestra vocación de servir a la población afiliada con calidad y oportunidad al momento de requerir nuestros servicios.

Promover el derecho universal y constitucional de las personas a la Seguridad Social para su protección en todas las etapas de la vida; ejerciendo su orientación y defensoría, como instancia del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) es nuestra misión.

Nuestro objetivo estratégico es contribuir al desarrollo de una cultura de derecho que promueva el establecimiento de un piso de protección social progresivo para la reducción de la pobreza y la desigualdad.

Facilitar nuestros servicios a los ciudadanos constituye un reto, por tanto se hace necesario explicar de manera detallada los diferentes medios que pueden ser utilizados para el acceso a los mismos, el marco legal y la normativa reguladora, los derechos y deberes de los afiliados, la estructura organizativa, los compromisos de calidad que asumimos para la satisfacción de las necesidades de los beneficiarios, así como la ubicación de la oficina central y todas las oficinas a nivel nacional.

Es muy importante para este organismo conocer y recibir las quejas de los usuarios del SDSS así como aquellas propias del servicio prestado por nuestros colaboradores a nivel nacional, a través de los instrumentos diseñados para tales fines, con el objetivo de ofrecer las soluciones y respuestas correspondientes.

Con la renovación de esta segunda versión de nuestra Carta Compromiso, asumimos el reto de continuar sirviendo a los ciudadanos con los atributos de calidad, calidez y transparencia que nos caracterizan y que es merecedora la población a la que les servimos.

Nélsida Marmolejos Directora de la DIDA

PRÓLOGO

1.1. Datos identificativos y fines de la institución:

¿Qué es la DIDA?

La Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA) es una dependencia técnica del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS), dotada de presupuesto definido y autonomía operativa que tiene como finalidad la promoción del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS), así como la información, asesoría y defensoría de los usuarios del Sistema de acuerdo a la Ley 87-01.

Atribuciones Legales:

Son deberes y atribuciones de la DIDA conforme al Art. 29 de la Ley Núm.87-01 las siguientes:

Promover el Sistema Dominicano de Seguridad Social e informar a los afiliados sobre sus derechos y deberes.

Recibir reclamaciones y quejas, así como tramitarlas y darles seguimiento hasta su resolución final.

Asesorar a los afiliados en sus recursos amigables o contenciosos, por denegación de prestaciones, mediante los procedimientos y recursos establecidos por la ley 87-01 y sus normas complementarias.

Realizar estudios sobre la calidad y oportunidad de los servicios de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), del Seguro Nacional de Salud (SNS) y las Administradoras de Riesgos de Salud (ARS), y difundir sus resultados, a fin de contribuir en forma objetiva a la toma de decisión del afiliado.

Supervisar, desde el punto de vista del usuario, el funcionamiento del Sistema Dominicano de Seguridad Social.

De acuerdo al Art. 4 de la Ley 87-01 los beneficiarios del SDSS tienen el derecho de ser asistidos por la DIDA en todos los servicios que sean necesarios para hacer efectiva su protección. Esta asistencia incluye información sobre sus derechos, deberes, recursos e instancias amigables y legales, formulación de querellas y demandas, representación y seguimiento de casos, entre otros.

Misión: Promover el derecho universal y constitucional de las personas a la seguridad social para su protección en todas las etapas de la vida; ejerciendo su orientación y defensoría, como instancia del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS).

Visión: La población dominicana conoce sus derechos y deberes en materia de seguridad social y se siente respaldada por una institución que le informa, orienta y defiende, para que el SDSS se consolide como un pilar de la protección social.

Valores de la DIDA: Los valores que guían a la DIDA en el cumplimiento de sus funciones esenciales son los que establece la ley 87-01 que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social:

Separación de funciones.Equidad.SolidaridadLibre elección.Participación.

1.2. Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan:

Marco legal:

Constitución de la República Dominicana, promulgada el 14/07/2015, mediante la gaceta oficial No. 10561.

Ley 87-01 que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social, promulgada el 09/05/2001.

Ley 42-01 que crea el Sistema Nacional de Salud (Ley General de Salud), promulgada el 08/03/2001.

Reglamento Interno del Consejo Nacional de Seguridad Social (SDSS), promulgado mediante Decreto No. 707-02, d/f 04/09/2002. Posteriormente, modificado mediante el Decreto No. 400-12 d/f 28/07/2012.

Reglamento Interno de la DIDA aprobado por el Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) mediante Resolución No. 78-05 d/f 26/06/03.

INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL1.

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Otras reglamentaciones complementarias:

Reglamento de Pensiones, promulgado mediante Decreto 969-02 d/f 19/12/2002.

Reglamento para la Organización y Regulación de las Administradoras de Riesgos de Salud, ARS, promulgado mediante Decreto 72-03 d/f 31/01/03.Reglamento para el Control de Medicamentos, promulgado mediante Decreto No.665-12 d/f 7/12/2012.

Reglamento Seguro Familiar de Salud y Plan Básico de Salud, promulgado mediante Decreto No. 74-03 d/f 31/01/2003.

Reglamento para el Régimen Subsidiado, promulgado mediante Decreto 549-03 d/f 06/06/2003.

Reglamento de Riesgos Laborales, promulgado mediante Decreto 548-03 d/f 06/06/2003.

Reglamento Infracciones y Sanciones al Seguro Familiar de Salud y Seguro de Riesgos Laborales, aprobado mediante Resolución No.169-04 del CNSS d/f 25/10/2007.

Reglamento sobre Procedimiento de Información, Orientación y Atención de Quejas y Reclamaciones, aprobado mediante Resolución No. 182-06 del CNSS d/f 12/06/2008.

Todas las reglamentaciones del CNSS.

Todas las Resoluciones de la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL).

Todas las Resoluciones de la Superintendencia de Pensiones (SIPEN).

Estructura Organizativa:

Aprobado por Resolución No.001-2018 DIDA-MAP de fecha 03 de mayo, 2018.

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1.3 Mapa de Producción:

OBJETIVO MACROPROCESO PROCESO PRODUCTO/SERVICIO DESTINATARIO

Gestión de Promoción. Organización de capacitación externa. Capacitación sobre el SDSS.

Instituciones públicas y privadas, organizaciones

de la sociedad civil, estudiantes y usuarios en

sentido general.

Información y Orientación.

Gestión de atención y orientación.

Solicitud de Asesorías Generales del SDSS.

Afiliados al SDSS y público en general.

Solicitud de Carta de No Cobertura de Salud.Solicitud de Certificaciones de Aportes con Fines de Demanda en Tribunales o Uso Consular.

Solicitud de Certificaciones de Hora y Fecha de Registro en el SDSS con Fines de Demanda en Tribunales.

Solicitud de Certificaciones de Desplazamiento.Solicitud de Historial de Aportes al SDSS (No válido para demanda).Solicitud de Constancia de Afiliación en el Seguro Familiar de Salud (No válido para demanda).Solicitud de Constancia de Afiliación en el Seguro de Pensiones (No válido para demanda).Solicitud de Asignación de NSS a Mayores de Edad.Solicitud de Asignación de NSS a Menores de Edad.Solicitud de Corrección de Datos Personales en la Base de Datos del SDSS.

Solicitud de Traspasos de CCI a Reparto.

Solicitud de Transferencia de Afiliación de Reparto a CCI.

Gestión de información. Solicitud de Información General sobre el SDSS.

Defensoría.Gestión por denegación

o inconformidades con las prestaciones y

servicios.

Atención de Quejas, Denuncias y Reclamaciones.

Orientar y defender a los afiliados y promover el Sistema

Dominicano de Seguridad Social (SDSS).

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SERVICIOS DESCRIPCIÓN REQUISITOS

Capacitación sobre el SDSS.

Este servicio se ofrece a través de charlas, talleres, seminarios, conferencias, conversatorios, paneles, diplomados y cursos.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución.

Solicitud de Asesorías Generales del SDSS.

Información por escrito y guía en los recursos y procedimientos del Sistema Dominicano de Seguridad Social.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución o a través del formulario de tramitación de casos.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante (no es obligatorio).

Solicitud de Carta de No Cobertura de Salud.

Documento donde se informa al afiliado la cobertura o no de servicios de salud (medicamentos, procedimientos, medios diagnósticos, pruebas de laboratorio, materiales, terapias, etc.) dentro del Plan de Servicios de Salud (PDSS), así como la disponibilidad económica o agotamiento para que pueda gestionar la colaboración por otros medios.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución o a través del formulario de tramitación de casos.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante.3. Si es un tercero, copia de Cédula del afectado.4. Copia de Indicación médica del servicio requerido.5. Diagnóstico (no es obligatorio).6. Historia Clínica (no es obligatorio).

Solicitud de Certificaciones de Aportes con Fines de Demanda en Tribunales o Uso Consular.

Documento en el cual constan los pagos a la seguridad social que han realizado las empresas a favor de los trabajadores, el cual es utilizado con fines demanda en tribunales o para algunos consulados y embajadas. Este es emitido por la Tesorería de la Seguridad Social.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución o a través del formulario de solicitud de certificación.2. Copia de Cédula de Identidad y Electoral.3. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación del solicitante y copia de Cédula.

Solicitud de Certificaciones de Hora y Fecha de Registro en el SDSS con Fines de Demanda en Tribunales.

Documento que certifica la hora y fecha en la que fue registrado un empleado por el empleador ante el SDSS, el cual es utilizado con fines demanda en tribunales. Este es emitido por la Tesorería de la Seguridad Social.


Solicitud de Certificaciones de Desplazamiento

Documento que certifica el registro en el Sistema Dominicano de Seguridad Social de los trabajadores que se desplazarán a España por razones de trabajo y con previo acuerdo entre los empleadores involucrados. Este es emitido por la Tesorería de la Seguridad Social para dar cumplimiento al Convenio Bilateral entre España y República Dominicana.


1.4 Relación de los servicios que se ofrecen:


Solicitud de Historial de aportes al SDSS(No válido para demanda).

Documento en el cual constan los pagos a la seguridad social que han realizado las empresas a favor de los trabajadores en el SDSS. Este no es válido para demanda.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución.2. Copia de Cédula de Identidad y Electoral.3. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación del solicitante y copia de Cédula.Si la persona visita una de las oficinas de la DIDA, solo debe presentar su Cédula.

Solicitud de Constancia de Afiliación en el Seguro Familiar de Salud (No válido para demanda).

Documento en donde consta el estatus de afiliación de la persona en el Seguro Familiar de Salud. En caso de que esté afiliado, se describe el régimen de salud al que pertenece y la Administradora de Riesgos de Salud, así como las informaciones sobre pagos y cobertura. El mismo no es válido para demandas.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución. 2. Copia de Cédula de Identidad y Electoral.3. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación del solicitante y copia de Cédula.Si la persona visita una de las oficinas de la DIDA, solo debe presentar su Cédula.

Solicitud de Constancia de Afiliación en el Seguro de Pensiones (No válido para demanda).

Documento en donde consta el estatus de afiliación de la persona en el Sistema Previsional Dominicano. En caso de que esté afiliado, se describe el régimen de pensiones al que pertenece, su administradora y la fecha de afiliación. El mismo no es válido para demandas.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución.2. Copia de Cédula de Identidad y Electoral.3. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación del solicitante y copia de Cédula.Si la persona visita una de las oficinas de la DIDA, solo debe presentar su Cédula.

Solicitud de Asignación de NSS a mayores de edad.

Gestión de la asignación del Número de Seguridad Social a personas mayores de edad a los fines de que pueda ser inscrito en la base de datos del Sistema Dominicano de Seguridad Social.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución o a través del formulario de tramitación de casos.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante.3. En caso de ser necesario, se solicita certificación de la Junta Central Electoral (JCE).4. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación del solicitante y copia de Cédula.

Solicitud de Asignación de NSS a menores de edad.

Gestión de la asignación del Número de Seguridad Social a menores de edad a los fines de que pueda ser inscrito en la base de datos del Sistema Dominicano de Seguridad Social.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución o a través del formulario de tramitación de casos.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante.3. Copia de Acta de Nacimiento del menor. 4. En caso de ser necesario, se solicita certificación de la Junta Central Electoral (JCE).

Solicitud de corrección de datos personales en la Base de Datos del SDSS.

Gestión de la corrección de datos personales a los afiliados de cualquier error, incongruencia o cambio en sus datos generales, tales como: nombre, apellidos, fecha de nacimiento, sexo, entre otros, en la base de datos del SDSS.

1. Solicitud escrita por cualquier medio de comunicación oficial de la institución o a través del formulario de tramitación de casos.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante.3. Documento que avala el cambio a realizarse (cédula, acta de nacimiento o certificación de la Junta Central Electoral).4. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación del solicitante y copia de Cédula.

Solicitud de Traspasos de CCI a Reparto.

Gestión del traspaso desde el Sistema de Capitalización Individual al Sistema de Reparto. Este incluye la transferencia de los fondos y el retorno de afiliación de los trabajadores que al mes junio del año 2003 contaban con al menos 45 años de edad, inscritos en una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) y cuentan con derechos adquiridos en el Sistema de Reparto (Leyes Nos. 379-81 y 1896-48).

1. Llenado de Formulario de traspaso de CCI a Reparto.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante.3. Para traspasos por la Ley 379-81, la Certificación de Cargos de la Contraloría General de la República y/o certificaciones en donde ha laborado si se trata de instituciones descentralizadas. 4. Para traspasos por la Ley 1896-48, la Certificación de Cotizaciones del Instituto Dominicano de Seguros Sociales (IDSS).5. Si se trata de casos por enfermedad, certificación médica firmada por 3 médicos del sector público avalado por el Ministerio de Salud Pública.

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Solicitud de Transferencia de Afiliación de Reparto a CCI

Gestión de la transferencia de afiliación desde el Sistema de Reparto al Sistema de Capitalización Individual de los afiliados que no les corresponde figurar en el mismo o que ya tienen los derechos adquiridos para obtener una pensión del Estado o por la Ley 1896 Sobre Seguros Sociales.

1. Formulario de recepción y entendimiento de información para la transferencia de afiliados desde el Sistema de Reparto al Sistema de Capitalización Individual.2. Copia de Cédula de Identidad del solicitante.3. Carta del solicitante explicando las razones por las cuales desea su traspaso a Capitalización Individual. 4. Certificación de que es o será beneficiado con una pensión del Estado o por la Ley 1896 Sobre Seguros Sociales.

Solicitud de Información General sobre el SDSS

Información relacionada al Sistema Dominicano de Seguridad Social.

1. Presentar su inquietud o requerimiento de información por cualquier vía de comunicación oficial de la institución.

2. Si la información es puntual se requiere el número de Cédula de Identidad y Electoral del interesado, en caso de ser general no es obligatorio.

Atención de Quejas, Denuncias y Reclamaciones

Presentación de las quejas, denuncias y reclamos de los afiliados por inconformidad y/o denegación de los servicios y beneficios que deben garantizar las Administradoras de Fondos de Pensiones, Riesgos de Salud y Riesgos Laborales, Prestadores de Servicios Salud públicos y privados, así como las demás instancias que componen el Sistema Dominicano de Seguridad Social, de conformidad con la Ley 87-01 y sus normas complementarias. Este servicio incluye la recepción y el registro del caso para su tramitación y seguimiento hasta su resolución final.

1. Presentación de su caso por cualquier vía de acceso o medio de comunicación oficial de la institución. Si es presencial podrá llenar un formulario de tramitación de casos.2. Copia de Cédula de Identidad y Electoral o documento de identidad oficial (dependiendo de la naturaleza del caso).3. Documentos que sustentan la queja o la reclamación, la cual dependerá de la naturaleza del caso.4. En caso de ser un tercero, poder de autorización o representación.

1.5 Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios

Todos los ciudadanos tienen derecho a ser asistidos por la Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA) en todos los servicios que sean necesarios para hacer efectiva su protección.

Esta asistencia incluye información sobre sus derechos y deberes ante el Sistema Dominicano de Seguridad Social,

recepción de quejas, denuncias y reclamaciones.

Los ciudadanos/usuarios deberán cumplir con los requisitos establecidos en este documento según el tipo de servicio solicitado.

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1.6 Formas de comunicación /participación ciudadana.

Derechos y deberes de los ciudadanos y/o afiliados del Sistema Dominicano de Seguridad Social

Deberes o Responsabilidades

Presentarse a la DIDA con la documentación requerida.

Respetar los horarios establecidos para la atención a los ciudadanos.

Denunciar cualquier maltrato recibido por parte del personal de servicio.

Denunciar cualquier acto de corrupción observado o de que haya sido objeto durante el trámite.

Presentar sugerencias sobre los servicios.

Consultar y verificar los requisitos para el trámite de cada servicio.

Cumplir con las disposiciones legales establecidas.

Contribuir con el buen estado, limpieza e higiene de las oficinas visitadas.

Derechos

Recurrir a la DIDA en busca de información.

Presentar sus denuncias, reclamaciones y quejas ante la DIDA.

Ser tratado con el máximo respeto por las autoridades y el personal de servicio.

Obtener información clara, veráz y completa de las actividades desarrolladas por la DIDA.

Ser orientado y asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cumplir con términos sencillos para su comprensión.

Recibir un servicio con calidad y oportunidad.

Ser notificado sobre la solución de su caso.

Asistencia Presencial: En todas las oficinas de la DIDA, sede principal, oficinas provinciales.

Sede principal: Torre de la Seguridad Social, Presidente Antonio Guzmán Fernández, Avenida Tiradentes No. 33, Ensanche Naco, Santo Domingo, D. N.Horario de Servicio: 8:30 a.m-4:00 p.m.

Asistencia Telefónica: Teléfono sede principal: 809-472-1900.Horario de Servicio: 8:30 a.m-4:00 p.m.

Correo electrónico:[email protected].

Responsable de Acceso a la Información (RAI):Ubicado en el primer piso de la sede principal de la DIDA, teléfono 809-262-1900, Ext. 2027 y correo electrónico: [email protected]

Página WEB:

www.dida.gob.do.

Buzón de Quejas y Sugerencias:

Colocado en todas las oficinas a nivel nacional, completando el formulario para estos fines.

Línea Telefónica Gubernamental 311

Redes sociales:

YOUTUBE: /DIDARD1.FACEBOOK: DIDARDo.INSTAGRAM: @DIDA_RDo. TWITTER: @DIDA_RDo.GOOGLE +: DIDARDo.GOOGLE NEGOCIOS: DIDA.SOUNDCLOUD: DIDARDo.

RAI

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2.1 Atributos de calidad para los servicios que se prestan

Los atributos de calidad asumidos por la DIDA con fines de satisfacer las necesidades o expectativas de los afiliados que requieren de nuestros servicios son:

Cortesía: Se refiere a la consideración y respeto con que se trata a los ciudadanos al momento de requerir nuestros servicios.

Tiempo de respuesta: Se refiere a ofrecer el servicio dentro de los plazos establecidos.

Accesibilidad: Facilidad del ciudadano de comunicarse con la institución.

Disponibilidad de la información: Se refiere a la posibilidad de que el ciudadano reciba la información requerida oportunamente.

COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS:2.

2.2. Compromisos de calidad:

SERVICIO ATRIBUTO ESTANDARES INDICADOR

Solicitud de información general sobre el SDSS. (Asistencia Presencial).

Disponibilidad de la información

El 95% de los usuarios encuestados expresa que la información está disponible.

% de usuarios encuestados satisfechos con la disponibilidad de la información, según encuesta aplicada cada 4 meses.

Solicitud de información general sobre el SDSS. (Asistencia telefónica).

Cortesía El 95% de los usuarios expresa fue atendido cortésmente.

% de usuarios encuestados satisfechos con la cortesía brindada, según encuesta aplicada cada 4 meses.

Disponibilidad de la información

El 95% de los usuarios encuestados expresa que la información está disponible.

% de usuarios encuestados satisfechos con la disponibilidad de la información, según encuesta aplicada cada 4 meses.

Solicitud de información general sobre el SDSS. (Asistencia por correo electrónico y redes sociales).

Tiempo de respuesta

El 100% de las solicitudes de información por redes y correo son atendidas en un plazo menor o igual a 6 días laborables.

Total de solicitudes atendidas en el tiempo establecido versus total de solicitudes recibidas.

AccesibilidadEl 95% de los usuarios encuestados expresan que les fue fácil recibir el servicio solicitado.

% de usuarios satisfechos con el acceso al servicio solicitado, según encuesta aplicada cada 4 meses.

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SERVICIO ATRIBUTO ESTANDARES INDICADOR

Solicitud de Asignación de NSS a Mayores de Edad. (Correo electrónico y Redes Sociales).

Tiempo de respuesta

El 100% de las solicitudes de NSS son atendidas en un plazo menor o igual a seis días laborables.


Solicitud de Carta de No Cobertura de Salud. (Asistencia Presencial).

Tiempo de respuesta

El 100% de las Cartas de No Cobertura son entregadas en un plazo no mayor de un día laborable.


Solicitud de Certificaciones de Aportes con Fines de Demanda en Tribunales o Uso Consular. (Presencial).

Tiempo de respuesta

El 100% de las solicitudes de certificaciones son atendidas en plazo:

Sin firma física: 3 días laborables.Con firma física: 10 días laborables.


Cortesía El 95% de los usuarios expresa fue atendido cortésmente.

% de usuarios encuestados cada 4 meses satisfechos con la cortesía brindada.

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2.3 Compromisos de Mejora

Mejora Comprometida

Objetivo de MejoraActividades de

AvanceÁrea Responsable

Plazo de Ejecución

Fortalecer la campaña de promoción.

Fortalecer el nivel de conocimiento de los afiliados sobre los beneficios y derechos de la Ley 87-01.

Proceso compras y contrataciones para Campaña

Ejecución de Campaña

Informe de avance de la campaña

Depto. de Comunicaciones.

Depto. Administrativo.Diciembre, 2019

Fortalecer la plataforma tecnológica.

Agilizar la asistencia en los servicios a los ciudadanos, ampliar la capacidad de almacenamiento de datos, velocidad de internet y la operatividad de la gestión institucional.

Proceso de compras para adquisición de equipos informáticos para ampliación del ancho de banda y licencias.

Instalación de equipos, ancho de banda y licencias.

Informe final

Depto. de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC).

Depto. Administrativo.

Diciembre, 2019

Implementación de sistema de asignación de turnos.

Organizar mejor y disminuir el tiempo de espera a los ciudadanos que visitan la sede principal de la DIDA.

Elaboración proyecto instalación Sistema de turnos

Proceso de compras sistema

Instalación y funcionamiento del sistema

Informe de funcionamiento

Depto. de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC).

Depto. AdministrativoDepto. de Orientación y

Defensoría.

Diciembre, 2019

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2.4 Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género:

La DIDA ha diseñado una estrategia de acceso a los servicios que responde a las necesidades de los ciudadanos que requieran los mismos. Estos se ofrecen además de la sede principal, que se encuentra en el Distrito Nacional, en 16 oficinas, las cuales están ubicadas en lugares céntricos que facilitan el acceso.

En las diferentes oficinas se dispone de un espacio donde son asistidos directamente los ciudadanos que nos visitan. Al final de esta carta se indican las direcciones, teléfonos y correos de dichas oficinas.

La sede principal dispone de:

Rampa para discapacitados.Parqueos para embarazadas y discapacitados.El área de asistencia a los ciudadanos se encuentra

ubicada en el primer piso, inmediatamente entran al edificio.

Baño para uso de ciudadanos.Dos ascensores con capacidad para 6 personas cada

uno.Escaleras internas seguras.Escalera de emergencia en una parte lateral.

2.5 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales.

En este aspecto, la institución pone especial interés en garantizar que la gestión de calidad tome en cuenta las condiciones de trabajo de sus colaboradores internos, estableciendo condiciones ambientales que minimicen los riesgos de accidentes laborales y enfermedades profesionales.

Como parte de estas acciones, hemos realizado adecuaciones internas de mejor distribución de los espacios físicos y cubículos de trabajo, climatización del ambiente del área de asistencia personalizada.

Se cuenta con el Plan de Emergencia de la Torre, con fines de velar por la seguridad de los colabradores de las instancias, así como de los visitantes.

Como parte de este programa se instaló:

Un arco detector de metales en la puerta de entrada de la Torre para evitar que ingrese cualquier persona con armas de fuego o blanca ocultas y brindar mayor protección al personal y a los ciudadanos que nos visitan.

Extintores y mangueras contra incendio en todos los pisos y en lugares visibles.

Horario para encender y apagar todas las unidades de aire acondicionado y equipos de tecnología.

Alarma de emergencia para incendio.

Uso de bombillas de bajo consumo para mantener el ahorro de energía y faroles de emergencia en caso de falla de la energía eléctrica.

Programa de mantenimiento preventivo a la infraestructura.

Obtención de Certificaciones de Normas de Tecnología de la Información y Comunicación NORTIC.

En el marco del gobierno electrónico la DIDA ha obtenido cuatro certificaciones de las NORTIC:

NORTIC E1:2014: Norma para la Gestión de las Redes Sociales en los Organismos Gubernamentales.

NORTIC A4:2014: Norma para la Interoperabilidad entre los organismos del Estado Dominicano.

NORTIC A2:2016: Norma que regula los estándares de calidad para el desarrollo y gestión de los medios web del Estado Dominicano.

Nortic A3:2016: Norma sobre publicaciones de Datos Abiertos del Gobierno Dominicano.

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3.1 Formas de presentación de quejas y sugerencias

Las quejas, reclamaciones y sugerencias que recibe la DIDA sobre los servicios que presta su personal son canalizadas por los siguientes medios de comunicación:

Buzón de Quejas y Sugerencias: Colocado en todas las oficinas a nivel nacional, completando el formulario para estos fines.

Línea Telefónica Gubernamental 311.

Carta en físico.

El tiempo de respuesta de las quejas y reclamaciones es de un plazo no mayor de 15 días laborables subsiguientes a la institución haber recibido la queja del ciudadano.

3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente

Si por alguna razón la DIDA incumple con los compromisos de calidad asumidos en la presente Carta Compromiso, el ciudadano puede presentar su queja por carta o completando el formulario diseñado para estos fines y la Máxima Autoridad Ejecutiva de la institución responderá, mediante comunicación escrita, explicando las razones del incumplimiento, pidiendo disculpas e indicando al ciudadano las medidas que se tomarán para subsanar la situación, en caso de que pueda ser subsanada por la institución.

Esta comunicación se emitirá en un plazo no mayor de quince (15) días laborables, a partir de la fecha de ser depositada por el ciudadano.

Quejas, sugerencias y medidas de subsanación3.

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0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

160,000

Asistencias brindadas por mesAño 2018

No respondeFuente: Base de datos DIDA

1% 1%

Valoración de los usuarios sobre el servicio recibidoAño 2018

Excelente Bueno Regular Malo

13%

84%

1%

4.1 Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios

Desde su creación la DIDA ha mantenido como norte la transparencia en su gestión. En ese sentido realiza la rendición de cuentas de sus ejecutorias presupuestarias, administrativas, contables y financieras de acuerdo a las leyes que rigen a los organismos públicos.

A continuación presentamos algunos datos estadísticos de las asistencias brindadas a los ciudadanos durante el año 2018 así como la valoración que los mismos han dado sobre los servicios que recibieron.

Como se puede observar, durante el periodo se brindaron 1,542,348 asistencias por medio de las cuales los usuarios del SDSS recibieron respuestas y soluciones a los problemas e inquietudes planteadas, con la participación de las diferentes instancias del sistema.

Los datos indican un nivel de atención por encima de 128,000 mil asistencias mensuales, lo que demuestra el cumplimiento de las funciones asignadas así como el compromiso de la institución de informar, orientar y defender a los afiliados del SDSS y ciudadanos en general.

Estas asistencias fueron recibidas por los usuarios a través de diferentes medios establecidos tales como: Vía telefónica, Personalizada, Correo Electrónico, Puntos

de Información en Prestadoras de Servicios de Salud, Redes Sociales, Encuentros en las Unidades de Atención Primarias, UNAP, Charlas, Talleres, Operativos Móviles de Orientación y Promoción, entre otros.

Los usuarios que recibieron asistencia de la DIDA en un 97% dan una calificación de excelente y bueno al servicio recibido. Esto es producto de la política establecida en la institución acerca de que los usuarios reciban la asistencia con calidad y oportunidad.

Distribución de las asistencias brindadas por mes

Año 2018

Meses Cantidad

Enero 126,822

Febrero 130,396

Marzo 129,190

Abril 122,263

Mayo 128,366

Junio 125,309

Julio 136,663

Agosto 138,278

Septiembre 112,597

Octubre 147,684

Noviembre 149,152

Diciembre 95,628

Total general 1,542,348

Información complementaria.4.

Fuente: Base de datos DIDA

565,781595,433

359,635

21,4990

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

Asistencias a usuarios según tipo de segurosAño 2018

Aspectos Generales del(SDSS).

Seguro Familiar de Salud (SFS).

Seguro de Vejez, Discapacidad y Sobrevivencia (SVDS).Seguro Riesgo Laborales(SRL).

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Como estrategia la DIDA, además de sus funciones establecidas en la Ley 87-01, realiza su trabajo con acuerdos de colaboración interinstitucionales, con organizaciones de la sociedad civil dominicana, acuerdos internacionales y nacionales de trabajo y colaboración reciproca con muchas instituciones, entre las que destacan:

Comisión Nacional para la Protección y Defensoría de los Usuarios de los Servicios Financieros de México-CONDUSEF.

Procuraduría del Paciente de Puerto Rico.

En proceso acuerdo de colaboración con el INAP para capacitación de candidatos con fines de registro de elegibles con conocimientos de Seguridad Social.

Como parte de los trabajos en beneficio de los afiliados al SDSS somos parte las siguientes comisiones:

Comisión Técnica de Discapacidad del Seguro de Pensiones:

La DIDA recibe los expedientes evaluados por la Comisión Médica Regional (CMR) a través de la SIPEN.

La Comisión Técnica de Discapacidad de la DIDA se reúne para revisar y analizar los expedientes y la calificación. Luego procede a rendir un informe con su opinión favorable o no, el

cual será conocido en la Comisión Técnica de Discapacidad de SIPEN donde se confirmará o no el dictamen. En esta Comisión la DIDA tiene un representante.

Comisión Técnica de Discapacidad del Seguro de Riesgos Laborales:

La DIDA recibe los expedientes evaluados por la Comisión Médica Regional (CMR) a través de la SISALRIL.

La Comisión Técnica de Discapacidad de la DIDA se reúne para revisar y analizar los expedientes y la calificación. Luego procede a rendir un informe con su opinión favorable o no, el cual será conocido en la Comisión Técnica de Discapacidad de SISALRIL donde se confirmará o no el dictamen. En esta Comisión la DIDA tiene un representante.

Defensorías Colectivas:

Cuando la institución detecta negaciones de beneficios a los afiliados, procede a realizar gestiones ante el Consejo Nacional de Seguridad Social, solicitando Resolución sobre el tema para solucionar las denegaciones de forma colectiva a los afiliados al SDSS.

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Medios de Comunicación Masivos:

Publicamos “DIDA LA REVISTA”, cada cuatro (4) meses, y “DIDA EL BOLETÍN”, cada (2) meses, con informaciones de interés para los afiliados y ciudadanos en general.

DIDA LA REVISTA DIDA L BOLETÍN

Programa de radio, boletín y revista:

Como parte de las funciones de promoción del SDSS contamos con el programa “DIDA RADIO” , el cual es grabado todas las semanas por técnicos de la DIDA, en la Oficina de los Centros Tecnológicos Comunitarios (CTC) de la Vice Presidencia de la República y son difundidos a través de las 98 emisoras que poseen a nivel nacional.

4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso:

Para información detallada sobre los apartados de la carta y sus resultados, contactar con la División de Desarrollo Institucional y Calidad en la Gestión del Departamento de Planificación y Desarrollo de la DIDA. Tel. 809-262-1900 Extensiones: 2068 y 2056.

Horario de Atención: En todas las oficinas de 8:30 a.m a 4:00 p.m.

4.4 Medios de acceso y transporte a la institución.

Sede principal en Santo Domingo, D.N.

Mapa de rutas para llegar a la DIDA, oficina central en Santo Domingo, D. N.

Sur

Norte

Av. Tiradentes No.33 Ensanche Naco, entre la Av. Gustavo Mejía Ricart y Calle Fantino Falco.Torre Presidente Antonio Guzmán Fernández.

20

20

AzuaCalle Dr. Armando Aybar #82Tel. 809-521.2200 Fax [email protected]@dida.gov.do

BarahonaCalle Duvergé #14Teléfono: 809-524-2217 [email protected]

San Juan de la MaguanaAv. 16 de Agosto No.81Ayuntamiento Municipal Teléfono: [email protected]

Bahoruco, NeybaCalle Taveras #25Teléfono: [email protected]

4.2 Datos de contacto:

Santiago de los CaballerosCalle Benito Mención #40Centro HistóricoTeléfono: 809-582-3840 / 809-583-0126 [email protected]

San Francisco de MacorísCalle Colón #72 Esq. Salomé Ureña Plaza Universo. Local 104. Primer NivelTeléfono: [email protected]

La Vega RealCalle Duarte, casi esquina Monseñor Panal, Teléfono: [email protected]

Mao, ValverdeCalle Sánchez #41Plaza Caldera, módulo 9Teléfono: [email protected]

Puerto PlataCalle 12 de Julio #51 esq. Padre CastellanosTeléfono: [email protected]

SamanáCalle Peter Vanderhort, esquinaFrancisco del Rosario Sánchez.Teléfono: [email protected]

Región Norte

Región Este

San Pedro de MacorísAv. Independencia #98Sector Villa Velásquez Teléfono: [email protected]@dida.gov.do

La RomanaAv. Gregorio Luperón No.13Centro de la ciudadTeléfono: [email protected]

HigüeyCalle Duvergé #4 Esq. DuarteTeléfono: [email protected]

BávaroAv. España, plaza El Tronco 1er. Nivel local #4, Friusa-Bávaro, La Altagracia, Rep. Dom.Teléfono: 809-323-9258, [email protected]

Región Sur

Oficina Sede principal:

Torre de la Seguridad SocialPresidente Antonio Guzmán Fernández. Avenida Tiradentes No. 33,Ensanche Naco, Santo Domingo, D. N.Teléfono: 809-472-1900,Tel. Áreas administrativas: 809-262-1900Horario de atención: en todas las oficinas de 8:30 a.m a 4:00 p.m.

Centro de Atención Presencial del Ciudadano.

Punto GOB de la OPTICPlaza Comercial MegacentroAv. San Vicente de Paúl esquina carretera Mella, Santo Domingo Este, Código postal 11519Teléfono: 809-591-2274Horario de atención: Lunes a viernes 8:30 a.m. - 7:00 p.m.Sábado: 9:00 a.m - 3:00 p.m

Página Web: www.dida.gov.do

Correo electrónico: [email protected]

Oficinas de la DIDA a nivel nacional

Santo Domingo

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GLOSARIO DE TÉRMINOS UTILIZADOS

Sistema Dominicano de Seguridad Social

Consejo Nacional de Seguridad Social

Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social

Gerencia General del Consejo Nacional de Seguridad Social

Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales

Superintendencia de Pensiones

Administradora de Riesgos de Salud

Prestadora de Servicios de Salud

Administradora de Riesgos Laborales

Seguro de Vejez, Discapacidad y Sobrevivencia

Administradora de Fondos de Pensiones

Tesorería de la Seguridad Social

Cuenta de Capitalización Individual

Fondo de pensiones administrado por el Estado a través del Ministerio de Hacienda que recibe las cotizaciones de los trabajadores y empleadores públicos.

Contraloría General del Consejo Nacional de Seguridad Social

Empresa procesadora de base de datos del Sistema Dominicano de Seguridad Social

Instituto Dominicano de Seguros Sociales

Unidad de Atención Primaria

Sección de Atención Telefónica

Sección de Atención Personalizada

SDSS

CNSS

DIDA

GGCNSS

SISALRIL

SIPEN

ARS

PSS

ARLSS

SVDS

AFP

TSS

CCI

REPARTO

CGCNSS

UNIPAGO

IDSS

UNAP

SAT

SAP

El programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano,

garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.

direcciÓn de informaciÓn y defensa de los …

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