1/16

Www.americantrade.es.tl

SANTO DOMINGO REPUBLICA DOMINICANA

DIPLOMADO DE GESTION DE

CALIDAD MODULO IV www.americantradevirtual.com

www.americantrade.es.tl

2/16

Módulo IV - Gestión de Procesos 10 horas

INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS En toda organización es conveniente que las actividades que proporcionan valor y utilizan recursos, es decir, que constituyen a lograr los objetivos de la calidad, se desarrollen como procesos. El éxito de la gestión empresarial está directamente vinculado con la gestión sistemática de los procesos y sus interacciones. Conocer cómo medir y mejorar los procesos, dará una orientación para aquéllos que deseen establecer valor agregado a los mismos, obtener resultados conformes, determinados mediante evidencias objetivas, y mejorar continuamente los resultados obtenidos. Todo gerente debe de tener conocimientos teóricos y prácticos básicos referidos a la Gestión por Procesos., como medir su rendimiento, como mejorar su eficiencia. A su vez, brindará nociones de Indicadores de Gestión y Conceptos de Calidad. DEFINICIÓN DE PROCESO Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados.

EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:

AMERICAN

TRADE

DIPLOMADO DE GESTION DE

CALIDAD

3/16

Principios de Gestion de la Calidad – ISO 9000

Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”, de manera que constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO 9004. Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestión orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente. Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.

De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, tiene gran relevancia el principio de“Enfoque basado en procesos”. Este principio sostiene que “un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”. Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO 9000:2005 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de resultados” (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados. Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:

Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso. Identificar la interrelación con otros procesos.

4/16

Definir las responsabilidades respecto al proceso. Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una transformación de unas entradas en salidas y que en dicha transformación se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

MODELO DE PROCESO ISO 9000

Modelo de Procesos ISO 9001

Este gráfico ilustra el sistema de gestión de calidad basado en procesos descrito en la familia de normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización.

El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción respecto del grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas. El gráfico no refleja los procesos de una forma detallada, aunque permite distinguir cuatro grupos de procesos.

5/16

1) Responsabilidad de la dirección a) Compromiso de la dirección

b) Enfoque al cliente

c) Política de calidad

d) Planificación

e) Responsabilidad, autoridad y comunicación

f) Revisión de la dirección

2) Gestión de los recursos a) Recursos humanos

b) Infraestructura

c) Ambiente de trabajo

3) Realización del producto a) Planificación de la realización del producto.

b) Procesos relacionados con el cliente.

c) Diseño y desarrollo.

d) Compras.

e) Producción y prestación del servicio.

f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

4) Medición, análisis y mejora a) Seguimiento y medición

b) Control del producto no conforme

c) Análisis de datos

d) Mejora

FUNDAMENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Los principales factores para la identificación y selección de los procesos son los siguientes:

Influencia en la satisfacción del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio. Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE). Influencia en la misión y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los riesgos económicos y de insatisfacción. Utilización intensiva de recursos.

6/16

Una organización puede recurrir a diferentes herramientas de gestión que permitan llevar a cabo la identificación de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar técnicas de “Brainstorming”, dinámicas de equipos de trabajo, etc.

En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicación de los líderes de la organización para dirigir e impulsar la configuración de la estructura de procesos de la organización, así como para garantizar la alineación con la misión definida.

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto. El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica.

A continuación se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones:

7/16

CONTROL DE LOS PROCESOS La instrumentación y control de procesos es una especialidad de la ingeniería que combina, a su vez, distintas ramas, entre las que destacan: sistemas de control, automatización, electrónica e informática. Su principal aplicación y propósito es el análisis, diseño y automatización de procesos de manufactura de la mayor parte de las áreas industriales: petróleo y gas, generación de energía eléctrica, textil, alimentaria, automovilística. Aplicación en el área productiva Derivado de que todo proceso de fabricación y manufactura requiere de un control, la ingeniería de instrumentación y control de procesos tiene una aplicación en el sector productivo en las siguientes áreas: diseño y mantenimiento. Diseño

8/16

Analizar e incorporar los componentes básicos de medición, así como lazos de control, en el proceso de desarrollo de la ingeniería de un proyecto para la fabricación, construcción y/o modificación de parámetros de plantas industriales. El ingeniero de instrumentación y control de procesos participa en el desarrollo de las hojas de especificaciones técnicas de los instrumentos que integraran los lazos de control, así como la arquitectura de control, que se utilizará y revisión de los planos de tubería e instrumentación (D.T.I.), desarrollo de la lógica de control, que puede ser, del tipo electrónica, neumática o hidráulica. Mantenimiento Mantenimiento los instrumentos de medición y control compenentes de los lazos de control de los procesos. MEJORA DE LOS PROCESOS

CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

9/16

MAPA DE PROCESOS

El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización, en el ámbito de un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre cuáles son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qué procesos deben aparecer en la estructura de procesos del sistema. La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explícita qué procesos, debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos. Este “dilema” suele ser el primer obstáculo con el que se encuentra una organización que desee adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que los procesos ya existendentro de una organización, de manera que el esfuerzo se debería centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habría que plantearse, por tanto, cuáles de los procesos son los suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle. La identificación y selección de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados.

10/16

ELABORACIÓN DE OBJETIVOS GENERALES Y OBJETIVOS 1. COMO REDACTAR OBJETIVOS

Para construir los objetivos deben considerarse las siguientes interrogantes, los que sean necesarios y en el orden más conveniente: Quién, qué, cómo, cuándo y dónde. Entre los requisitos necesarios para plantear los objetivos básicamente hay que enfocarse al logro de una meta, por ello deben:

Ser realistas. Ser medibles. Ser congruentes. Ser importantes. Redactarse evitando palabras subjetivas. Precisar los factores existentes que lograrlo.

Algunos tips para su redacción son:

a) Redactar los objetivos desde el punto de vista del alumno.

CORRECTO INCORRECTO

El alumno deberá adquirir una perspectiva sociológica que le capacite para una cabal comprensión de los hechos históricos actuales

Dotar al alumno de la perspectiva sociológica que le capacite para una cabal comprensión de los hechos históricos actuales

b) Que la redacción del objetivo sea lo más precisa y concreta posible, evitando

los términos innecesarios, y verbos y adjetivos de significación indeterminada.

En la medida de lo posible se deben evitar verbos genéricos como conocer,

saber, estudiar, etc.; y en su lugar utilizar verbos más concretos como definir,

demostrar, etc. que definen la conducta concreta del alumno.

CORRECTO INCORRECTO

Que el alumno sea capaz de manejar adecuadamente el concepto de MOL

Conocer el concepto de MOL

c) Formular el objetivo de manera detallada.

CORRECTO INCORRECTO

Que el alumno sea capaz de definir las principales estructuras del átomo: partículas sub-atómicas.

Profundizar en el conocimiento átomo como partícula fundamental de la materia

Se puede resumir a manera de ejemplo la redacción general de objetivos

según lo que se desee lograr, combine cualquiera de los verbos que aparecen

en la siguiente tabla con el resto de las palabras de las demás columnas y

logrará una buena redacción de objetivo.

11/16

Verbo Fenómeno A QUIEN Para...

Establecer Identificar Recopilar Investigar Descubrir Indagar Registrar Buscar

Estructuras Funciones Probabilidades Relaciones Facilidades

Entre ... De... Del... En ... Cuando... Cómo... (aquello que no es frecuente)

Mejorar Proponer Innovar Resolver Controlar

2. TIPOS DE OBJETIVOS:

Los planes de asignatura conviene que incluyan objetivos de dos tipos:

De conocimientos y de competencias. Dependiendo de las características de la

asignatura puede convenir que sea mayor el número de objetivos de

conocimientos que el de competencias a desarrollar o viceversa.

A. De conocimientos. Convendrá que especifiquen lo que esperamos

que el alumno aprenda del programa de la asignatura. Que detallen qué debe

saber el alumno en profundidad, si es el caso, qué aspectos debe conocer más

superficialmente o tener idea de su existencia; qué temas debe relacionar entre

sí, etc.

B. De competencias. Se refiere a las capacidades, actitudes,

habilidades, destrezas, etc. que el alumno debe desarrollar.

B.1. Propios de la materia o específicos. Los objetivos de cada

asignatura deben

incluir las competencias específicas de esa materia que el alumno tiene que

desarrollar. Ejm.: Saber manipular con seguridad materiales químicos;

familiarizarse con el carácter riguroso del método científico.

B.2. Generales para todas las asignaturas, también conocidos como

transversales. Existen otras competencias que los alumnos deberán adquirir y

que no están relacionadas con una asignatura concreta, sino que deben ser

desarrolladas a lo largo de todo el proceso de formación. Conviene que los

docentes se reúnan al inicio del año escolar a fin de coordinar estos objetivos

ya que estas competencias se deben trabajar y evaluar en las distintas

asignaturas y a lo largo del año escolar. En otras palabras que se ponga en

práctica la tan nombrada interdisciplinariedad. Ejm.: Capacidad de organizar un

trabajo; comunicarse de manera correcta tanto de modo oral como por escrito;

capacidad de trabajar en equipo, etc.

12/16

3. CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS

FACTIBLES: Que puedan ser alcanzados por un alumno de capacidad media en el tiempo previsto y con los recursos y condicionantes que se posean

EVALUABLES: Que su consecución pueda ser evaluada de alguna forma. Esto es más complicado en el caso de los objetivos de competencias. Convendrá diseñar sistemas de evaluación que permitan definir si los alumnos han logrado o no desarrollar tales competencias.

4. ALGUNOS VERBOS A UTILIZAR EN LA FORMULACIÓN DE OBJETIVOS:

Cuando el objetivo persigue la MEMORIZACIÓN por parte del estudiante, se puede redactar con los siguientes verbos: definir, señalar, describir, nombrar, identificar, mencionar, etc.

Cuando el objetivo persigue la COMPRENSIÓN de determinados contenidos, se puede redactar con los siguientes verbos: traducir, resumir, expresar, discutir, etc.

Cuando el objetivo hace referencia a la APLICACIÓN de los conocimientos a situaciones concretas, se pueden utilizar los verbos: demostrar, practicar, emplear, aplicar, etc.

Cuando el objetivo es el ANÁLISIS se pueden utilizar los verbos: diferenciar, relacionar, discriminar, distinguir, analizar, contrastar, etc.

Cuando el objetivo es la SINTESIS se pueden utilizar los verbos: organizar, diseñar, elaborar, proponer, etc.

Cuando el objetivo es la EVALUACIÓN, es decir la capacidad de juzgar los contenidos en función de criterios internos o externos se pueden utilizar los verbos: juzgar, evaluar, seleccionar, justificar, etc.

5. OBJETIVOS GENERALES (O.G)

No existe texto alguno que indique una norma única para la redacción de

objetivos, pero distintos autores señalan algunos tips generales que intentaré

dar aquí, teniendo en cuenta la razón de ser de todo proyecto de investigación

o en su defecto la razón de ser de la planificación.

Una definición aceptable es que el objetivo general es el enunciado en que se expresa la acción general o total que se llevará a cabo para lograr una meta.

El objetivo general se plantea porque existe una meta que se desea

lograr, y para lograrla es necesario disponer de cierta información básica; dicha

información la obtiene y la analiza el planificador y con ella conforma una

13/16

propuesta de logro la cual queda plasmada en un plano, junto a una serie de

recomendaciones.

Como lo general da origen a lo particular o específico, es natural pensar

que el objetivo general pretende contribuir al logro de la meta trazada.

6. OBJETIVOS ESPECIFICOS (O.E)

El Objetivo General, para ser llevado a cabo, generalmente tiene que ser

desglosado en una serie de acciones o actividades particulares menores,

sustancialmente diferentes unas de otras, y es lo que se conoce como objetivos

específicos.

Los objetivos específicos son aquellos que el planificador se propone

cumplir en el transcurso de su tarea diaria y que a la larga permitirán alcanzar

el objetivo general que se haya trazado. Éstos deben escritos con verbos que

indiquen una acción concreta y no vaga; algunos ejemplos de verbos que

indican acciones concretas son: medir, pesar, redactar, cuantificar, etc, según

la naturaleza del objetivo general a lograr.

Algunos ejemplos de objetivos correctamente redactados:

Correlacionar la cantidad :::con la cantidad de ::: en X circunstancia. Determinar o medir el efecto que tiene :::en ::::. Evaluar ::: proceso de respiración.

Un ejemplo común de un objetivo específico mal redactado por utilizar

verbos que significan ideas no concretas es: estudiar el efecto de …(cualquier

cosa). Observe la diferencia en el significado del verbo estudiar y el verbo

correlacionar. Si usted redacta en su planificación que estudiará …cualquier

cosa, no es lo mismo que si usted escribe que cuantificará cualquier cosa. En

el primer caso, estudiar no quiere decir que usted hará mediciones, puede

significar que simplemente observará la cosa, o que la memorizará de un libro;

mientras que en el segundo caso, sí se expresa que se realizarán acciones

concretas como son las mediciones.

14/16

7. ERRORES MÁS COMUNES

Confundir un objetivo general con un objetivo específico es uno de los

errores más comunes en la redacción de objetivos. A continuación resumo

algunos de los errores más comunes cometidos en la redacción de objetivos,

aparte de la inadecuada utilización de los verbos.

Objetivo General Objetivo específico

Redactar como objetivo general el título del tema que se planifica o desee lograr. Ejm.: El planeta Tierra y sus movimientos. En este caso no se observa la acción que se pretende lograr a través de objetivos específicos.

Proponer una operación que es obligatoria o evidente para lograr el objetivo, ejm.: Revisar la información existente sobre el tema..

Proponer objetivos exagerados o muy difíciles de cumplir, ejm.: Eliminar la basura que contamina….. tal vez sea mejor: Disminuir la basura que….

Redactar los objetivos en desorden es muy común, unos objetivos deben ser logrados primero que otros por lo tanto deberán ser redactados en ese mismo orden.

En resumen se puede decir que todo objetivo específico tiene que ser

logrado durante el período de tiempo para el cual fue planificado o en su

defecto el objetivo general no se logrará.

15/16

INDICADORES DE LA GESTIÓN COMO DETERMINARLOS EN FUNCIÓN A LOS OBJETIVOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN

FORMALIZACIÓN DE INDICADORES DE EVALUACIÓN

Como ya hemos señalado un indicador supone una forma de concretar un criterio de evaluación. Lógicamente, lo que buscamos no son manifestaciones accidentales sino esenciales de aquello que pretendemos evaluar. Por tanto, un indicador debe acercarnos a las manifestaciones significativas de la realidad, debe guiarnos en los detalles básicos que nos llevan al conocimiento más fidedigno y profundo de las cosas.

La realidad que evaluamos puede aparecer bajo formas externas controlables y observales o bajo otras que están implícitas en un modo de actuar cotidiano. Pues bien, el indicador debe hacer referencia tanto a lo externo como a lo interno; así, “indicar” es dar a entender o significar, a través de indicios o señales, el conocimiento de lo oculto, o al menos, de lo desconocido. Pero, además, el indicador no sólo informa del presente sino que -como señala Lázaro, 1992:480- puede convertirse en el “vestigio” o “huella” de algo que ha sucedido; el indicador localiza situaciones del presente con referencia a lo que ocurre en este momento como si son restos del pasado.

16/16

Pero, sobre todo, el indicador debe definir el objeto al que se refiere. Lo que implica una relación de dependencia del indicador respecto al objeto referido (el indicador adscribe propiedades a aquellos objetos que indica), relación que supone objetividad. Esa objetividad no implica totalidad sino complementariedad, dado que el indicador se refiere tan sólo a una parte de lo que podría estudiarse y desde luego esa referencia está asociada a un espacio y un tiempo determinados.

CONDICIONES FORMALES

Tienen que ver con el modo en que se redactan y concretan los indicadores de modo que puedan ser utilizados de la manera más operativa posible. Algunas de estas condiciones apuntadas por Lázaro (1992) serían:

cada indicador ha de estar en conexión con un fenómeno específico a estudiar, en coherencia con una determinada variable y factor de un objeto.

el punto anterior, cada indicador ha de solicitar información de una sola manifestación.

incluyendo un espacio y un tiempo determinado.

concisa, de forma que se exprese con claridad y sin ambigüedades.

niveles de causalidad y/o de dependencia.

icador podrá desglosarse en ítems, es decir, concretar la petición en forma de ítem o cuestión. Este formato puede constituirse por sí mismo en el instrumento de recogida de la información.