dinámica dela comunicación en el área de recursos humanos

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Comunicación empresarial y atención al cliente La comunicación en la empresa 1.- El proceso de la comunicación La comunicación consiste en la transmisión de información por parte de un emi-sor 1 (persona, grupo o máquina) a un receptor 2 , mediante la utilización de un código común a ambos. El emisor debe codificar la información mediante su transformación en un conjun- to de signos, símbolos o señales que, combinados de acuerdo con las reglas del sistema elegido, adquieran significado propio. La llegada del mensaje del emisor al receptor se realiza a través del canal de co-municación elegido El receptor procederá a decodificar el mensaje recibido para comprender su con-tenido. El emisor, al enunciar el mensaje, pretende influir en el

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Pequeño documento que muestra y contextualiza las diversas dinámicas de la comunicación y su rol en los recursos humanos.

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Comunicacin empresarial y atencin al cliente

La comunicacin en la empresa

1.- El proceso de la comunicacin

La comunicacin consiste en la transmisin de informacin por parte de un emi-sor1 (persona, grupo o mquina) a un receptor2, mediante la utilizacin de un cdigo comn a ambos.

El emisor debe codificar la informacin mediante su transformacin en un conjun-to de signos, smbolos o seales que, combinados de acuerdo con las reglas del

sistema elegido, adquieran significado propio.

La llegada del mensaje del emisor al receptor se realiza a travs del canal de co-municacin elegido

El receptor proceder a decodificar el mensaje recibido para comprender su con-tenido.

El emisor, al enunciar el mensaje, pretende influir en el comportamiento del re-ceptor, provocando en l la aparicin de alguna respuesta, la cual recibe el nombre de retroalimentacin.

2.- Las funciones de la comunicacin

La empresa, como cualquier otro tipo de organizacin formada por personas, ne-cesita de la comunicacin para realizar eficientemente sus funciones y conseguir sus objetivos, independientemente de su forma y tamao.

La comunicacin en la empresa es el conjunto de mensajes que se intercambian sus integrantes y la empresa con su entorno.

1 emisor: sujeto que enva el mensaje al receptor

2 receptor: persona o grupo que recibe el mensaje

La comunicacin en la empresa1

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Las funciones que cumple la comunicacin para el desarrollo de la empresa se

pueden resumir en: funcin de produccin, de innovacin y de mantenimiento.

Funcin de produccin. Se encuentra presente cuando la comunicacin est destinada a conseguir eficiencia, racionalidad y programacin de las actividades empresariales (p.ej, las instrucciones orales o escritas que reciben los empleados acer-ca de las tareas que se les encomienda)

Funcin de innovacin. Se cumple cuando se introduce algn cambio en la dinmica funcional de la empresa del que los empleados deban estar informados (p.ej, creacin de un nuevo producto, implantacin de un nuevo sistema informtico, etc.)

Funcin de mantenimiento. Es la que permite la integracin de los trabaja-dores en la empresa y el desarrollo de las relaciones interpersonales de sus miembros (p.ej, las entrevistas que mantienen los superiores con los empleados para conocer su nivel de satisfaccin laboral y las reuniones de empresa).

3.- Las comunicaciones interna y externa

La comunicacin en la empresa se desarrolla en dos mbitos bien diferenciados: uno interno, que abarca a todos sus integrantes, y otro externo, que comprende a to-das aquellas personas o entidades que mantienen, de una forma u otra, relaciones con la empresa. Estos dos mbitos, unidos, constituyen la realidad empresarial, pero obli-gan a la empresa a desarrollar dos tipos de comunicacin: la interna y la externa.

La comunicacin interna3

Comprende todos los intercambios de informacin que se producen entre los miembros de la empresa. Este tipo de comunicacin es de gran utilidad para:

Integrar a los empleados en los objetivos empresariales.

Coordinar adecuadamente todas las funciones realizadas en su seno.

3 El instrumento bsico de la comunicacin interna lo constituye el manual de organizacin interna, el cual recoge el organigrama y la relacin de funciones de cada puesto de trabajo.

La comunicacin en la empresa2

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Motivar a los empleados para incrementar su productividad

Informar acerca de la evolucin de la empresa

Las comunicaciones internas varan segn las direcciones en que se desarrollan, pudiendo ser verticales u horizontales.

La comunicacin vertical.

Es aquella que se produce entre distintos niveles de la escala jerrquica. Se subdividen

en:

Descendentes: van de arriba abajo, haciendo llegar de los superiores a los subordina-dos rdenes e instrucciones para la realizacin de su trabajo, valoraciones sobre su comportamiento y rendimiento, cambios en sus tareas o mtodos de trabajo, etc.

Ascendentes: van de abajo arriba, transmitiendo de los subordinados a los superiores informes sobre la ejecucin del trabajo, ideas, sugerencias, peticiones de aclaraciones, etc.

La comunicacin horizontal.

Es la que tiene lugar entre personas que se encuentran en el mismo nivel jerrquico, y es indispensable para conseguir una buena coordinacin entre los miembros de la empresa.

La comunicacin externa

Consiste en el intercambio de informacin que mantiene la empresa con sus pbli-cos externos. Este tipo de comunicacin posibilita:

Descubrir las necesidades del mercado

Promocionar y comercializar sus productos o servicios

Crear y mantener unas buenas relaciones con su entorno

Adecuar su actividad a la normativa a que le afecta

Conocer a la competencia

La comunicacin en la empresa3

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

etc.

4.- Las comunicaciones formal e informal

La estructura organizativa de la empresa tiene establecida la red de canales por la que debe fluir la informacin hasta llegar a sus destinatarios.

La comunicacin formal

Es la que se realiza a travs de los canales establecidos en la estructura em-presarial y es utilizada por la empresa para hacer llegar la informacin all donde es necesario y en el momento preciso.

La comunicacin informal

Es la que se origina al margen de los canales establecidos por la empresa, y surge de las relaciones interpersonales que se desarrollan entre los miembros de la empresa, por razones de proximidad, afinidad e incluso de afecto.

5.- Formas de comunicacin

En la empresa, como en la mayora de los mbitos de la relacin humana, las formas ms habituales de trasmitir la informacin son la comunicacin oral y la comu-nicacin escrita. La eleccin de una u otra vendr determinada por los siguientes facto-res:

El tipo de mensaje a transmitir

El numero de personas a quienes va dirigido

La situacin de la comunicacin

La necesidad de conservar la informacin

La rapidez que requiera su recepcin

Con base en estos factores, ambas formas de comunicacin ofrecen ventajas y desventajas en su utilizacin:

La comunicacin en la empresa4

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

VentajasDesventajas

Comunicacin escrita Comunicacin oral

La transmisin del mensaje esEl registro del mensaje queda

inmediataexpuesto a la memoria del re-

ceptor

Permite un contacto directo emi-

sor-receptorEl mensaje est sujeto a posi-

Agiliza la retroalimentacinbles deformaciones en poste-

riores transmisiones

Facilita la ratificacin de malas

interpretaciones

Mayor permanencia del mensajeMenor rapidez

Posibilita la transmisin de in-Mayor coste

formaciones ms complejas

Elimina el riesgo de deformacinRetrasa las aclaraciones a malas

del mensajeinterpretaciones

La comunicacin en la empresa

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Ejemplos de redes comunicativas en la comunicacin formal

ABC

Red en cadena

Red en cruz

Red en Circulo

acin empresarial y atencin al cliente

ndice de contenidos

La comunicacin en la empresa1

1.- El proceso de la comunicacin1

2.- Las funciones de la comunicacin1

3.- Las comunicaciones interna y externa2La comunicacin interna2

La comunicacin externa3

4.- Las comunicaciones formal e informal4La comunicacin formal4

La comunicacin informal4

5.- Formas de comunicacin4

Ejemplos de redes comunicativas en la comunicacin formal6

La comunicacin en la empresa7

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

ndice de trminos

C

comunicacin ------------------------------------------------------------------------------------------------------1, 2, 3, 4, 6

E

empresa -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------1, 2, 3, 4

F

Funcin ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2

I

informacin----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1, 2, 3, 4

M

mensaje---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1, 4, 5

R

retroalimentacin -----------------------------------------------------------------------------------------------------------1, 5

La comunicacin en la empresa8