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DICIEMBRE 2019

DIGITAL SECURITY WHITE PAPER

Análisis sobre elcomercio electrónicoen Latinoaméricay el Caribe

2 M A S T E R C A R D

Introducción al mercado del comercio electrónico en Latinoamérica y el CaribeEn todo el mundo, el uso del comercio electrónico se está expandiendo rápidamente y se está convirtiendo en el nuevo método estándar para realizar compras. Una clave para este crecimiento es la proliferación de los teléfonos inteligentes, lo cual permite la compra instantánea de productos y servicios, con solo tocar una pantalla. Quienes están impulsando más esta tendencia del mercado son el segmento de los millenials –cuyos miembros más jóvenes nacieron en el 2000– acostumbrados a comprar todo lo que quieren, cuando lo desean, y que con frecuencia comparten la experiencia con sus amigos a través de las redes sociales.

I N T R O D U C C I Ó N 3

Con el fin de asegurar la aceleración y el éxito del proceso de evolución del comercio electrónico en Latinoamérica y alcanzar los más altos niveles de seguridad y conveniencia para los consumido-res, Mastercard ha creado la Guía de Seguridad Digital. La Guía de Seguridad Digital de Master-card proporciona un conjunto de iniciativas, guías y herramientas para los bancos y tiendas minoristas en LAC, con vistas a acelerar la adop-ción de tecnologías de vanguardia necesarias para mantener la seguridad en el comercio elec-trónico, y en conformidad con los más recientes estándares de la industria para autentificar las transacciones digitales o en línea.

Este documento destaca las necesidades y expectativas de los compradores en LAC, según nos han comunicado ellos mismos, y lo que se ne-cesita hacer para que los consumidores adopten y disfruten las compras a través del comercio electrónico, de la misma manera que lo hacen en el mundo físico. Algo importante es que este do-

cumento analiza nuevas soluciones e innovacio-nes como el concepto tecnológico “token” (im-plementado por las instituciones financieras), que garantiza la seguridad de las credenciales de pago de los consumidores, actuando como su protector invisible. La industria se encuen-tra en un proceso constante de innovación para aprovechar las tecnologías más vanguardistas y desarrollar soluciones que protejan contra los fraudes y tecnologías de autenticación que les permitan a los jugadores clave -comerciantes y bancos- cerciorarse de que los compradores por Internet son quienes dicen ser, incluyendo tam-bién los datos biométricos para autenticar la identificación.

Este documento toma en consideración va-rias fuentes, entre ellas una reciente investiga-ción encargada por Mastercard y realizada por Kantar, la compañía líder en el mundo en data y consultoría, en la que se entrevistaron a 900 consumidores, 100 de cada uno de los nueve mercados/países importantes de Latinoamérica y el Caribe, para llegar a las conclusiones actua-les. La investigación se llevó a cabo desde el 24 de septiembre hasta el 8 de octubre del 2019. Los datos son cuantitativos y cualitativos, y se obtuvieron a partir de entrevistas de 25 minu-tos con hombres y mujeres del segmento afluen-te cuyas edades oscilaban entre 18 y 50 años, y quienes habían comprado por Internet en los úl-timos 12 meses.

Los países y mercados que se examinaron en dicho estudio fueron: Argentina, Brasil, Chi-le, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, México, Perú y Puerto Rico. Aunque este último mercado es técnicamente parte de los Estados Unidos y no un país independiente, muestra pa-trones de comportamiento del consumidor que son muy diferentes a los de los 50 estados, y geográficamente se encuentra en el Caribe. De hecho, veremos cuán diferentes son sus patro-nes de comercio electrónico comparados tanto con Estados Unidos como con los demás países de la región.

Fuentes del documento

Metodología • 900 consumidorescuantitativa • 25 minutos

Consumidor • Hombres y mujeres • Han comprado en línea en los últimos 12 meses • 18 a 50 años

Fechas de trabajo • 24 de Septiembre al de campo 8 de Octubre, 2019

Países • Argentina, Brasil, Chile Colombia, Costa Rica, República Dominicana, México, Perú y Puerto Rico.


El reciente crecimiento exponencial del comercio electrónico en diferentes partes del mundo, nos muestra el gran potencial que existe en Latinoa-mérica y el Caribe. Esta trayectoria constante de crecimiento en compras, más consumidores com-prando y gastando más, representa también una tendencia de aumento en valor económico, que ha tenido lugar en un mundo de nuevas tecnologías y a pesar de muchos obstáculos de percepción.

Específicamente, algunas de las estadísti-cas importantes relacionadas con el crecimiento vertiginoso del comercio electrónico en Latinoa-mérica y el Caribe basadas en recientes investi-gaciones incluyen las siguientes:• De acuerdo a E-Marketer, se espera que las

ventas electrónicas crezcan un 21.3% este año, llegando a los $71.34 miles de millones

• El 20% del volumen de ventas es electrónico y las transacciones digitales están creciendo 2.1 veces más que los pagos en las tiendas

• En los próximos tres años, las transacciones por Internet van a superar las transacciones en las tiendas en términos de relevanciaHay varios factores que condicionan este

crecimiento, y los dos más importantes son el gran número de millenials que están alcanzando la mayoría de edad y logrando un mayor poder adquisitivo, unido a la proliferación masiva de los teléfonos inteligentes.

La generación de los millenials, nativos digi-tales cuyos miembros más jóvenes cumplieron 18 años al final del 2018, está cambiando el pa-trón de consumo en la región, dándoles priori-dad a las transacciones por Internet por encima de las transacciones físicas. Estos jóvenes están acostumbrados a comprar todo lo que quieren y cuando quieren, y a satisfacer sus caprichos casi al instante. Los millenials de más edad, que cumplen 38 este año, también están más aden-trados en la adultez y se encuentran en etapas más avanzadas de sus carreras. En la medida en que continúan madurando y llegando a la mediana edad, aumenta su potencial de gene-rar mayores ganancias y formar su propia fa-milia, sus métodos de compra van a dominar la industria de las ventas, tanto por Internet como en las transacciones en persona. Ellos son uno de los impulsores de los patrones actuales de crecimiento del comercio electrónico.

En Latinoamérica y el Caribe, los millenials constituyen actualmente el 30% de la población, el mayor grupo de todas las generaciones. Según una investigación de Deloitte, a nivel global se es-pera que los millenials representen el 75% de la fuerza laboral mundial para el 2025.

Combinado con la presencia de los teléfonos inteligentes en todas partes, esta tendencia ge-neracional ha impactado de manera significati-

Contexto y relevancia del estudio para el actual mercado del comercio electrónico

y las transacciones digitales están creciendo

2.1 vecesmás que los pagos en las tiendas.

del volumen de ventas es electrónico

20%

va el crecimiento del comercio electrónico. Con solo tocar una pantalla, los consumidores tienen acceso a una infinidad de productos y servicios y pueden realizar compras al instante. Lo pecu-liar del mercado de Latinoamérica y el Caribe, es que muchos consumidores empezaron a com-prar por Internet en sus teléfonos inteligentes, sin pasar antes por la fase de las computado-ras. Lo que significa un cambio de paradigma importante si lo comparamos con la manera en que comenzó el comercio electrónico en Estados Unidos y Europa.

Nuestra investigación muestra que el creci-miento del comercio electrónico es extraordina-rio, pero puede ser incluso mejor. Sabemos que los consumidores en Latinoamérica y el Caribe desean realizar compras por Internet, pero algo los detiene en el punto final de compras. De he-cho, más de un tercio de todas las compras por Internet en LAC quedan inconclusas. Más de la mitad de las compras planeadas por Internet en esta región llegan hasta el clic final, lo cual muestra que miles de millones de dólares en compras no se están generando.

La meta de la investigación es comprender mejor por qué sucede esto, y ayudar a los nego-cios minoristas, tiendas de comercio electróni-co y a los bancos a que entiendan qué es lo que esperan los consumidores. Con esta informa-

La Generación Millenial

Son nativos digitales cuyos miembros más jóvenes cumplieron 18 años a fines de 2018.

Los millenials de más edad, que cumplen 38 este año, también están más adentrados en la adultez y se encuentran en etapas más avanzadas de sus carreras. Sus métodos de compra van a dominar la industria de las ventas, tanto por Internet como en las transacciones en persona.

Están cambiando los patrones de consumo en la región al priorizar las transacciones en línea sobre las físicas.

dentro de LAC son Millennials, el grupo más grande de todas las generaciones.

ción, Mastercard y sus socios podrán trabajar de forma más eficiente para que la experiencia de compras por Internet sea la mejor para todos los involucrados, tanto para las tiendas minoris-tas como para los consumidores.

Son uno de los impulsores de los patrones actuales de crecimiento del comercio electrónico.

de la población

30%

de las compras planeadas por Internet en esta región llegan hasta el clic final, lo cual muestra que miles de millones de dólares en compras no se están generando.

C O N T E X TO Y R E L E VA N C I A D E L E S T U D I O 5

+50%


Panorama del comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe

Los teléfonos inteligentes son los dispositivos electrónicos más utilizados entre los que poseen los consumidores:

97% 89%Argentina Puerto Rico

más alto más bajo

En toda LAC, los teléfonos inteligentes son los dispositivos electrónicos más utilizados entre los que poseen los consumidores. Las tasas de pe-netración en el mercado son altas, desde la más baja de 89% en Puerto Rico hasta la más alta de 97% en Argentina.

Interesante notar que, los consumidores co-lombianos y argentinos reportan que usan sus computadoras y sus computadores portátiles con tanta frecuencia como sus teléfonos inte-ligentes. Mientras que en Puerto Rico el núme-ro de personas que posee y usa computadoras y computadoras portátiles, es significativamente inferior que en otros países de LAC. Pág. 14 gráfico. 1

Aunque la penetración de teléfonos inteligen-tes es alta en toda LAC, hay una fuerte variación entre los países en el uso de dichos dispositivos para realizar compras a través de aplicaciones de compra. Por ejemplo, la tasa más baja es en Chile, con 44% de las personas que cuentan con

teléfonos inteligentes, seguido por Perú con un 50%. El uso más alto de aplicaciones de com-pra en los teléfonos inteligentes es en Brasil con 83%, seguido por República Dominicana con el 81%.

Estas cifras no indican una tendencia general a no usar el teléfono inteligente en la región. De hecho, en LAC, las aplicaciones de comunicación y redes sociales son las más usadas en la región, y llegan casi al nivel de uso universal en todos los mercados. Los residentes de LAC adoran sus teléfonos inteligentes, pero no siempre los usan para comprar. El uso de los teléfonos inteligen-tes en la región es muy fuerte en otros aspectos de la vida digital, como es el caso de las aplica-ciones de redes sociales que llega a alcanzar ni-veles muy altos. Pág. 14 gráfico. 2

Las compras por Internet se llevan a cabo en varios dispositivos y plataformas, y los consumi-dores de LAC usan una combinación de dispo-sitivos para comprar servicios y productos por

La ventana al comercio electrónico

Con qué frecuencia hacen compras

Realizan compras a través de aplicaciones de compra de teléfonos inteligentes:

En Colombia y Argentina, el uso de computadoras/computadoras portátiles es más alto que el de teléfonos inteligentes para las compras por Internet.

Brasil es el país donde hacen compras con mayor frecuencia.

México y Colombiarealizan más de una compra cada quince días.

Argentina y Costa Rica hacen una compracada dos semanas.

ORDEM E P ROGRESSO

ORDEM E P ROGRESSO

83% 44%Brasil Chile

más alto más bajo

Internet. Esto incluye teléfonos inteligentes, ta-bletas y computadoras o computadoras portá-tiles. A pesar del alto uso de los teléfonos inte-ligentes en la región, los consumidores usan sus computadoras/computadoras portátiles en la misma medida para realizar compras por Inter-net, excepto en Colombia y Argentina, donde el uso de computadoras/computadoras portáti-les es más alto. Puerto Rico es la única región en nuestra encuesta de países de LAC donde las ta-bletas son las más usadas para las compras por Internet. Pág. 15 gráfico. 3

Brasil es el país donde los consumidores rea-lizan más compras en línea y con más frecuen-cia, seguido por México y Colombia, con más de una compra cada quince días. El cuarto y quinto lugares los ocupan Argentina y Costa Rica, con una compra cada dos semanas. En Chile y Perú se compra con menos frecuencia, una vez al mes.

Analizar los cambios en las tendencias del comportamiento del consumidor en el momento

Chile y Perú hacen una compra mensual.

PA N O R A M A 7


en el que empiezan a ocurrir, nos ayuda a enten-der la oportunidad que se perfila en el comercio electrónico en la región. Por ejemplo, en todos los países encuestados, del 30% a más del 40% de los consumidores realizó muy pocas compras por Internet. Las respuestas indicaron compras realizadas “una vez cada un par de meses”, “una vez cada seis meses” y “menos de una vez al año”. La última categoría osciló de un bajo 4% en Colombia hasta un alto 10% en República Dominicana.

En las tres instancias, saber si estos com-pradores solo compraban por Internet artículos difíciles de encontrar, durante la temporada de fiestas o de manera experimental será un tema importante para futuras investigaciones.

Pág. 15 gráfico. 4El tipo de producto que los consumidores

compran por Internet varía enormemente. En LAC, la mayoría de los consumidores compra por Internet productos de entretenimiento, elec-trónicos y de tecnología de la información. Bra-sil es el país donde se compran más categorías de productos en un número mayor que en cual-quier otra parte. Entre algunas de las categorías que sobresalen en algunos países, están desde el más alto con 66% de compras de alimentos en Colombia, comparado con el índice más bajo de

Tipos de productos que los consumidores

compran en línea

Productos de entretenimiento, electrónicos y de tecnología de la informaciónson los más comprados por los consumidores en LAC

Alimentos

Ropafue el tercer artículo más comprado en todos los países

ORDEM E P ROGRESSO

66%

78%

13%

48%

Colombia

Brasil

Puerto Rico

Argentina

Chile

más alto

más alto

más bajo

más bajo

esa categoría en Puerto Rico, con solo el 13%. Las categorías con el nivel de compra más bajo en todos los países que participaron en la en-cuesta, fueron los artículos de oficina, piezas y accesorios para automóviles, cuidado de masco-tas, artes y manualidades y productos de bebé.

Del mismo modo que con los consumido-res que realizan pocas compras en un periodo de tiempo, comprender la baja tasa de compras dentro de una de las categorías, y por qué varía de un país a otro, puede tener un impacto sig-nificativo en el futuro crecimiento del comercio electrónico en la región. Pág. 16 gráfico. 5

¿Qué haría que los latinoamericanos com-praran más por Internet (es decir, que pro-movieran el comercio electrónico)?El objetivo de Mastercard es garantizar la mejor experiencia para el consumidor con los más altos niveles de seguridad en el comercio electrónico en LAC y en todo el mundo. Invertimos en inves-tigación para comprender el comportamiento del consumidor, y nos enfocamos en mostrarles a los consumidores, tiendas minoristas y bancos las nuevas medidas de seguridad y tecnologías avanzadas que permiten los más altos niveles de seguridad y conveniencia para las compras por Internet. Este conjunto de herramientas, solucio-nes y protocolos beneficiará a todo el espacio del comercio electrónico, aumentando la protección contra hackers y estafadores.

Comprender las áreas de oportunidad nos ayuda a crear soluciones y resolver barreras. Nuestra investigación enfocada en 900 consu-midores de la región arrojó algunos datos que se esperaban, así como algunas conclusiones reve-ladoras.

La desconfianza en el comercio electrónico, específicamente el miedo al robo de los datos de la tarjeta, fue una de las barreras más mencio-nadas en México, Colombia, Perú, Costa Rica y en República Dominicana. El hecho de no poder ver el producto físicamente también se mencio-nó como una barrera para los consumidores de México, Colombia, Perú, Chile y Argentina. Los brasileños entrevistados en esta investigación

Elevados costos de envío

Brasil

México

Argentina

ORDEM E P ROGRESSO

Demora de los envíos

República DominicanaChile

República DominicanaChile

Preocupación de que el producto

llegue a la dirección correcta

Miedo al robo de los datos de la tarjeta

México

Colombia

Perú

Costa Rica

República Dominicana

No poder ver el producto físicamente

México

Colombia

Perú

Chile

Argentina

Incertidumbre acerca de si la

información de sus tarjetas se verá comprometida

durante la compra

Costa Rica

Colombia

Puerto Rico

Perú

La mayoría de los países aumentarían sus compras por Internet si hubiera más medidas de seguridad o algún beneficio económico.

PA N O R A M A 9

Barreras del proceso de

compra

señalaron que los elevados costos de envío limi-taron sus compras, lo cual también se mencionó en Argentina y México. La demora de los envíos fue una barrera que mencionaron los consumi-dores de República Dominicana y Chile, donde también existe la preocupación de que el produc-to llegue a la dirección correcta, según muchas de las personas entrevistadas.

En relación con otros inconvenientes puntua-les durante el proceso de compra, en general, los consumidores entrevistados para este documen-to mencionan la incertidumbre acerca de si la in-formación de sus tarjetas se verá comprometida durante la compra. Esta fue una de las razones más mencionadas en Costa Rica (43%), Colom-bia (39%), Puerto Rico (37%), Perú (36%), Re-pública Dominicana (32%) y México (31%).

Es importante destacar que estas cifras re-presentan menos de la mitad de los participan-tes de cada país encuestado, lo cual significa que la mayoría de los compradores por Internet tienen fe en el sistema de comercio electrónico.

De todos modos, teniendo esto en cuenta, la mayoría de los países aumentarían sus compras por Internet si hubiera más medidas de seguri-dad o algún beneficio económico, incluida la re-ducción de los costos de envío, particularmente en el caso de Brasil. Pág. 16 gráfico. 6 y Pág. 17 gráfico. 7

En nuestra próxima sección vamos a analizar algunas de las maneras para resolver estas ba-rreras y satisfacer las expectativas de los com-pradores.

1 0 M A S T E R C A R D

La investigación les preguntó a los partici-pantes sobre algunas de las razones por las que no realizaban más compras por Internet.

Beneficios económicosDesde la perspectiva de reducción de costos de envío y otros beneficios económicos, a mu-chos consumidores les interesarían precios más competitivos y la posibilidad de obtener envíos gratis, específicamente en Brasil, donde esto es un área importante de oportunidad para la ex-pansión del comercio electrónico. Entre todos los países, estas razones se manifestaron en 50% a 79% de las entrevistas, lo cual significa que lo tienen presente la mayoría de los com-pradores que participan en el comercio electró-nico en LAC.

Considerando que más de la tercera parte de las compras por Internet se dejan a medias en LAC, encontrar maneras de reducir los costos de envío y hacer que los precios sean más competiti-vos contribuirá en gran medida a asegurar que el comercio electrónico crezca en esta región.

Guía de Seguridad Digital de Mastercard: Para ayudar a los bancos, tiendas mino-ristas y socios a garantizar la mejor expe-riencia para el consumidor y los más altos niveles de seguridad en el comercio elec-trónico en LAC.La industria de pagos ha logrado construir el es-pacio más seguro posible para el éxito y creci-miento de los pagos en persona. Los estándares de la industria y las tecnologías como el chip EMV y los PIN le han permitido a la industria conseguir el más alto nivel de confianza en el mundo físico. Hoy, a través de la Guía de Seguridad Digital de Mastercard, queremos alcanzar los mismos nive-les de seguridad y experiencia conveniente y sin contratiempos en el espacio de digital.

En Mastercard, siempre hemos tenido un en-foque proactivo con respecto a la seguridad ci-bernética, una posición que tenemos que comu-nicarles a los consumidores. En la mayoría de los casos, las mismas preocupaciones que destaca-ron los consumidores encuestados, respecto a la seguridad digital, Mastercard y sus socios las han

solucionado gracias al uso de las más avanzadas tecnologías. Mediante este trabajo e investiga-ción, Mastercard ha creado un conjunto de solu-ciones e innovadoras herramientas tecnológicas que ya están adoptando e implementando los bancos, las tiendas minoristas y en general la in-dustria de pagos en LAC.

Sin embargo, el tema de la seguridad digital continúa siendo prioridad, considerando el alto nivel de transacciones que dejan a medias los compradores de LAC. La Guía de Seguridad Di-gital de Mastercard se creó para resolver estas preocupaciones y ha sido un largo y continuo pro-ceso a escala global.

Estamos convencidos de que lograr que todos los participantes en la industria comprendan y aceleren la adopción de este conjunto de iniciati-vas, soluciones y herramientas que hemos crea-do para aumentar la seguridad de los pagos por Internet tendrá un gran efecto en el aumento de las compras digitales en el mercado de LAC.

Los esfuerzos de colaboración de la industria incluyen la introducción de las últimas tecnolo-

PA N O R A M A 1 1

gías y servicios relacionados con la seguridad por Internet, asociaciones con gobiernos y con en-tidades reguladoras, y talleres educativos con bancos y tiendas minoristas electrónicas. Con su modelo centrado en las asociaciones, la Guía de Seguridad Digital de Mastercard también benefi-ciará a los bancos emisores y a los comerciantes.

Tokenización El sistema de seguridad se basa en una tecno-logía conocida como “tokenización”, en el cual la información relacionada con la tarjeta de crédi-to está encriptada y no se transmite, eliminan-do así los riesgos asociados con los hackers y los estafadores.

El proceso de “tokenización” le permite a Mastercard reducir las probabilidades de frau-de a través de su solución MDES (Servicio de Activación Digital de Mastercard) y MDES para Comerciantes. La tecnología de “tokenización” puede ayudar a los comerciantes a mantener seguros los datos de pago de sus consumido-res reemplazándolos con un número alternativo

o “token” que es un conjunto de 16 dígitos que imita el número real de la tarjeta y solo se puede usar una vez. En caso de un incidente de filtra-ción de datos o una acción de hackers, los estafa-dores solo tendrán acceso al token en lugar de la información de pago del consumidor, y esto redu-cirá la probabilidad de un fraude.

Mediante la “tokenización” dinámica, por ejemplo, los comerciantes que guardan la infor-mación de la tarjeta del consumidor en sus sis-temas en Internet pueden reemplazar los datos por un token.

AutenticaciónLos nuevos métodos de autenticación les per-miten a los comerciantes cerciorarse de que los consumidores por Internet son quienes dicen que son. Con Decision Intelligence de Mastercard, el servicio de decisión y detección de fraudes de Mastercard, se usa la inteligencia artificial para medir el nivel de riesgo de una transacción y así ayudar a los bancos a aumentar la precisión al momento de la aprobación de los pagos.

Esta tecnología analiza miles de millones de transacciones y determina la probabilidad de que el pago que se está haciendo sea fraudulento. La tecnología tiene la ventaja de analizar elementos “biométricos pasivos”: pagos de datos anónimos en tiempo real del consumidor, el comerciante y el dispositivo, junto con la información geográfica.

Como ilustración, imagine que un estafador consigue las credenciales de pago de un tarjeta-habiente y trata de comprar algo por Internet. Se puede usar la inteligencia artificial en tiempo real para analizar muchos puntos de datos, tales como el historial de compras del tarjetahabiente con el vendedor, el dispositivo y la dirección IP que se usa para el pago, así como la ubicación, la hora y la cantidad de la compra para determinar si es auténtica. El sistema trabaja para identificar los patrones de actividad fraudulenta y determinar si el consumidor está siguiendo sus hábitos de compra usuales, para así evaluar la transacción y ayudar a detectar riesgos de seguridad.

Tecnología de Tokenización Puede ayudar a los comerciantes a mantener seguros los datos de pago de sus consumidores reemplazándolos con un número alternativo o “token” que es un conjunto de 16 dígitos que imita el número real de la tarjeta y solo se puede usar una vez.

Usa la inteligencia artificial

para medir el nivel de riesgo de una

transacción.

Avisa al banco cuando la

transacción se realiza.

Permite a los comerciantes asegurarse

que los consumidores en línea son quienes

dicen ser.

Mastercard Decision

Intelligence


Entre los puntos a destacar en la investigación del comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe y el comportamiento del consumidor se encuentra el tema de la privacidad de los datos y el manejo responsable de los datos. La pro-tección de la “Identidad digital” de una perso-na –datos que van más allá de las transacciones financieras– es un componente clave de la evolu-ción natural de la seguridad digital y es una par-te fundamental de los planes de Mastercard.

Mastercard está trabajando para aumentar el conocimiento y la confianza del consumidor en la industria, al mejorar y aprovechar las tec-nologías más vanguardistas para proteger las credenciales de pago de maneras innovadoras y eficaces, al tiempo que valida y se protege la identidad digital de los compradores legítimos. Al combinar la vasta cantidad de nuevos datos disponibles en transacciones digitales con tecno-logía mejorada para la toma de decisiones, po-demos reducir las transacciones perdidas, elimi-nar la fricción innecesaria y crear un ecosistema de pagos digitales mucho más seguro.

Qué es lo siguiente: Identidad digital, datos biométricos y otras iniciativas de seguridad

Comprender dónde confluyen estas medidas de seguridad y los deseos del consumidor será un componente importante para la expansión del mercado del comercio electrónico en LAC. En-focarse en el proceso de pago para finalizar la compra, que de acuerdo con el estudio tiene una alta tasa de abandono, puede ayudarnos a au-mentar el mercado de comercio electrónico.

Otro de los temas relevantes que arrojó nuestra investigación fue que los consumidores desearían que hubiera otras medidas de seguri-dad para proteger su información, como el uso

Los datos biométricos pueden ser una de las mejores soluciones para reducir los fraudes de tarjetas de pago, y parece ser un fuerte deseo de los consumidores en LAC.

Q U É E S LO S I G U I E N T E 1 3

de datos biométricos. Estas medidas de autenti-cación biométrica podrían incluir huellas dactila-res, reconocimiento facial y otras nuevas formas de identificación. Estas pueden reducir signifi-cativamente el uso fraudulento de tarjetas de pago, ya que solo pueden asociarse con el consu-midor que está realizando la compra.

De esta manera, los datos biométricos pue-den ser una de las mejores soluciones para redu-cir los fraudes de tarjetas de pago, y es algo que -de acuerdo con nuestra investigación- parece ser un fuerte deseo de los consumidores en LAC. Los consumidores que mencionaron la incorpo-ración de datos biométricos al proceso oscilaron del porcentaje más bajo de 63% en Puerto Rico al más alto de 83% en Costa Rica. Significativa-

mente, más del 80% de los consumidores en la mayoría de los demás países en la encuesta que-rían autenticación biométrica, lo cual muestra cuán importante es esta nueva tecnología para los consumidores.

La tecnología biométrica se puede incorpo-rar fácilmente a la combinación de herramientas de protección que existen actualmente y con las que los consumidores están contentos, garanti-zando tanto la seguridad de los datos como la comodidad y facilidad de uso.

En Mastercard sabemos que hay muchas tecnologías para proteger la identidad y los da-tos digitales de los consumidores en el merca-do del comercio electrónico. La evolución de la autenticación para las compras por Internet es la autenticación de la identidad, siendo la tec-nología biométrica una de las innovaciones más importantes. Ayudar a que los consumidores en Latinoamérica y el Caribe entiendan los niveles de protección –que ellos mismos buscan– es uno de los componentes más importantes de la Guía de Seguridad Digital de Mastercard.

Consumidores que desean que se incorpore tecnología biométrica para proteger su información

83% 63%Costa Rica Puerto Rico

más alto más bajo

La tecnología biométrica se puede incorporar a la combinación de herramientas de protección que existen actualmente, garantizando tanto la seguridad de los datos como la comodidad y facilidad de uso.

Question. Which of the following devices do you own and use? ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%

Leading country with significant difference in favor or against.

Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic

QuestionWhich of the following types of apps, if any, are you currently using on your smartphone, tablets, laptops or other devices? Please, select all that apply.

Outstanding trend


Outstanding trend

ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%

Graphic 1. Device Ownership & Usage

Appendix

Smartphone

Desktop / Laptop

Tablet

Feature Phone(does not have accessto internet)

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Graphic 2. App Type Usage

Communications

Social media

Entertainment, news, sports

Banking & personal finance

Shopping

Music

Transportation/travel

Health & fitness

Merchant loyalty

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I

63 72 52 62 60 65 72 39 52

21 21 9 23 11 24 14 1715

8 7 1 12 1 6 8 43

96 99 99 93 95 98 97 93 89

92 91 88 92 96 8489 95 86

78 71 56 81 66 80 68 75 66

74 86 81 85 78 66 74 7563

72 68 50 83 44 79 72 74 81

64 57 70 75 57 6966 66 40

CI CI

CE

C

CE CE CEHI

C CE CE

HI

C

DHI DHI I

DHI

I

C

AFGH FH FH H

CEGI CEI C

CE CE CE CE CE BCEBCE

CGHI

93 96 94 95 93 97 91 89 92

99 83 83 87 86 56HI88 CDEGI95 76

CEHICEHI55 56 34 E44 29 CEHI53 EH45 31 39

17 22 18 20 12 18 EH27 AEH3014


Question. How do you typically make online purchases? Would you say you make the majority of your purchases using your… ?


QuestionWith what frequency do you make online purchases? Would you say



Desktop / laptop

Smartphone

Tablet


CEHI CEHI CEHI CEHICEFGHI


Graphic 3. Device Used For Online Purchases

47

47

5

63

36

1

45

53

2

45

53

46

52

2

62

38

46

53

27

61

12

47

51

2Base

Graphic 4. Frequency of Online Purchasing

0.580.58 0.25 0.61 0.23 0.47 0.47 0.30 0.31Mean score (per week):

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

10099 100 100 100 100 100 98 97

Every three days or more often

Once a week

Once every two weeks

Once every three weeks

Once a month

Once every couple of months

Once every six months

Less often than once a year

12

14

18

15

10

26

11

6

12

20

22

7

21

134

875

37

17

19

7

15

21

12

8

31

76

1493

31

30

15

7

5

23

13

8

19

15

12

5

12

65

32

18

95

14

479

9

25

22

18

6

57

9

9

23

26

12

10

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I

A P P E N D I X 1 5

QuestionWhat type of products do you usually buy online? Please select all that apply.


Outstanding trend



7.486.82 4.52 9.72 4.46 6.72 6.18 4.87 5.34Mean score

Graphic 5. Type of Product Purchased Online

Entertainment

Electronics & IT

Clothing, shoes and jewelry

Food

Beauty & Personal care

Travel

Home & garden care

Credit and Payment cards

Toys

Office products

Automobile parts & Accessories

Pet care

Arts, Crafts

Baby products

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

87 86 65 76 75 83 82 57 55CED C C

69 61 91 53 69 6670 75 7257 53 78 48 50 5365 48 6366 45 60 39 49 1342 42 1542 29 61 24 36 3939 33 4563 44 57 37 46 3337 61 3231 27 24 31 32 3130 39 2923 15 40 10 21 922 26 1428 20 42 8 17 1621 21 1818 6 32 5 19 814 10 1213 2 28 6 23 2613 19 2518 7 18 10 10 1012 18 410 1 17 3 11 811 9 416 9 22 8 7 711 13 13

E E CE E E

EFG

I

E E E CE

I ACEFI

EF

ACEGHI

EH

E

E

CE CE

GH ACEGH

CEI C CE C

C

I CI CI CI

C ABCE CE CE

CEH ABCE ABCECEH

EH E E E

EH EHI EH

ACEGHI

D

IAEHI

QuestionWhat is the main reason for you not to make more online purchases?




Graphic 6. Main Barrier to Online Shopping

Distrust

Fear of card informationbeing stolen

Fear of order not arriving

Don’t trust that it’s areal store

Not able to see the productbefore purchasing

Shipping costs are too high

Poor shopping/check outexperience

Fear of having troublereturning the item

No listed address

Need help from salesperson

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

28 27 29 18 17 20 44 29 41E BDEFE

13 6 13 10 9 11 14 9 1214 20 15 8 8 8 27 18 27DEF ACDEF ACDEFDEF

1 1 1 0 0 1 3 2 228 30 31 10 46 40 12 10 18DGHI DGHI DGHI DGHI

21 15 15 40 17 21 14 24 1210 9 6 8 2 1 4 9 5EF EF F EF

7 11 6 2 6 8 9 8 11D D D

2 4 3 11 0 0 1 4 3EF EFACEFGI

0 1 1 1 2 3 2 1 2

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I



Graphic 7. Primary Pain Point

Feel insecure about your card being compromisedduring or after the purchase

Concerned with the productnot arriving to your address

Shipping is too expensive

Shipping takes too long

It is too time consumingto provide all of theinformation asked

It is too complicatedto provide all of theinformation asked

31 39 36 14 22 28 43 37 32D DE DE D DEF DE D

22 16 22 18 27 21 13 18 23G

22 19 6 45 12 23 18 11 14CH C CCEH

16 18 22 13 26 17 15 19 27 DGD

4 2 5 3 2 3 0 4 1D G G

2 3 3 3 6 0 4 7 3F F F

QuestionWhat would make you shop more online?




An improved e-commerceinfrastructure

Graphic 8. Steps to Increase Online Purchases

Security measures

Secure delivery to my address

Secure checkout process

From the payment method

From bank/financialinstitution

From the store/merchant

Economic benefits

Free shipping to my address

Competitive prices

Guarantee that you willnot be responsible for any charges resulting from fraud

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

QuestionWhat is your biggest pain point when making online purchases?



100100 100 100 100 100 101 100 101Base

83 81 72 74 56 68 73 81 76F F F

48 36 26 42 30 42 34 40 41CEG C C C C

43 54 48 26 39 37 41 45 30D DEFI DI DID

40 43 33 32 25 31 39 45 36E E E EF

34 36 37 22 26 27 38 33 39D D D D

33 38 28 25 24 20 34 32 33F F FDEF

66 66 56 79 71 72 59 76 63ABCGI C CGC

55 61 45 69 64 64 50 62 50ACGI CGI CGI C

39 34 30 41 36 42 34 46 32CI

45 40 42 28 42 42 37 46 44

11 28 23 12 16 15 21 12 23ADEFH ADH ADH

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I

A P P E N D I X 1 7

Question. Have you ever had a problem when making an online purchase?



Yes

No

Graphic 9. Experienced Problem with Online Purchase

40

60

56

44

44

56

37

63

44

56

39

61

43

57

46

54

45

55

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

Question. Continuing to think about the times that you make online and mobile purchases, how often do you add items to your cart but do not complete the purchase? Would you say you leave items in your cart without completing the purchase…



Graphic 10. Incidence of Cart Abandonment

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Always

Sometimes

Never

A B C D E F G H I

13

74

13

11

80

9

13

81

6

28

65

7

17

67

16

69

17

65

14 15

20

62

17

21

24

62

14

87%T2B

91%T2B

94%T2B

93%T2B

84%T2B

83%T2B

80%T2B 79%

T2B

86%T2B

DEGHI DEGHI

ABCFG

CDCD BCD

BCD

ADF

B BB

A B C D E F G H I


Question. Now I would like you to think of your online purchase experiences, especially on websites that ask you for a password during checkout. Please rate your agreement or disagreement with the following phrases…?



Graphic 12. Agreement with Password Checkout Statements

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

T2B - Agreement

Passwords make the onlinepurchase safer

I wish there was anothersecurity measure for onlinepurchases that were moresecure than A password

I wish I could use biometrics(fingerprint, facial recognition,etc.) to validate my identityinstead of passwords

Using biometrics in onlinepayments can help decreasefraud

I like having my cardinformation on fileprotected by A password

I don’t trust companies tostore my payment cardinformation secured byA personal password

It is A hassle to use and remember passwords when making purchases online

Passwords are inconvenient

81% 75% 70% 85% 74% 66% 62% 76% 76%

77% 82% 77% 81% 75% 72% 82% 72% 82%

77% 79% 80% 71% 75% 68% 78% 67% 78%

77% 86% 79% 78% 74% 73% 79% 66% 79%

70% 58% 53% 78% 61% 57% 60% 66% 71%

54% 67% 65% 61% 57% 48% 53% 60% 57%

49% 43% 46% 47% 42% 46% 54% 51% 40%

25% 20% 14% 40% 19% 20% 22% 20% 17%

A B C D E F G H I

FG

H

EFH

F F

I

C CFBCEFG

H H H

CFG G G

Question. You mentioned that you leave items in your cart without completing your purchase. How many of those times is it due the complexity in the check out process? (requires Information such as name, address, password registration.) Would you say that it is…


Graphic 11. Cart Abandonment Due to Checkout Complexity

9187 94 93 84 83 81 79 87Base

All the time

Most of the time

Some of the time

Never

5

25

56

14

3

24

66

7

1

20

66

13

16

17

61

5

141

56

29

43

29

52

6

22 25

4

20

47

914

30

29

6

45

21

30%T2B

27%T2B

21%T2B 33%

T2B

15%T2B

28%T2B

28%T2B

23%T2B

34%T2B

A P P E N D I X 1 9

Question. Please choose the option that best describes the importance of data privacy to you. Please, select one answer.



Graphic 14. Importance of Data Privacy

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Very important

Somewhat important

Might or might not be important

A B C D E F G H I

86

12

91

8

91

6

89

10

90

6

22

4

73

95

8

89 90

9

98%T2B 99%

T2B

97%T2B

99%T2B

96%T2B

95%T2B

99%T2B

97%T2B 99%

T2B

A

4.904.84 4.88 4.88 4.85 4.68 4.94 4.85 4.89Mean score


Question. I would like you to think of what future payment feature or benefit you would like to see when you shop online? Please, select all that apply.




Graphic 13. Preferred Feature for Online Payments

Biometric authentication (fingerprint, facial recognition, etc.)

No personal Inforequired

Voice/speakerpurchase

No log in/no password

Chat bot online

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

A B C D E F G H I

17 23 18 13 19 12 23 2111

18 9 7 13 11 13 11 1116

72 82 81 74 81 72 83 63 81

17 17 18 16 19 32

H H

EFH

FH FH

C C

FH FH FH

H H

26 18 17

12 19 16 10 16 620 6 13


Question. Would you prefer to be able to identify yourself without having to provide personal data to numerous companies and institutions?




Yes

No

Graphic 16. Identification without Providing Personal Data

87

13

92

8

87

13

84

16

94

6

81

19

85

15

76

24

86

14

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

FHDFGH

E BE E ABCE

H H

A B C D E F G H I

Question. How comfortable are you knowing that numerous companies and institutions that you do business with have your data in their systems?



Graphic 15. Comfort with Data Privacy

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Very comfortable

Somewhat comfortable

Neutral

Somewhat uncomfortable

Very uncomfortable

A B C D E F G H I

2

25

34

11

28

7

32

42

8

39

11

41

9

10

22

12

27

29

44

18

1

31

6

41

9

5

3

40

5

36

33

8

21

11

5

28

37

19

41

23

7

17

1315%

T2B9%T2B

56%T2B

7%T2B 14%

T2B

24%T2B 30%

T2B36%

T2B

I

BCEF

CEG CEG

BCEF BCEF

2.683.21 2.48 3.43 2.28 2.69 2.78 3.03 3.18Mean score

39%T2B

BCEFG BCEF

CEBCEF

BCEF

CEG CE

11 A

I

C

ADI

A A

BCEF

ADI

ADHI

AFGHI

A P P E N D I X 2 1

70 65 47 70 50 59 51 7163

72 55 42 81 59 65 59 6565

96 89 87 89 88 84 96 91 96

85 82 93 74 77 87

CEF

E CEFG

CEG

CCF

BC C C C

C

C C

C CEGCEG CE

CEF CEF

CEFGE

BCDEFBCDEF

87 81 92

68 55 70 67 74 8279 64 84

T2B - Agreement

Question. How much do you trust each of the following companies to handle your data today? Please, choose one answer for each type of company.





Graphic 18. Companies Trusted with Personal Data

Banks and financialinstitutions

Card or paymentcompanies

Service providers(telephone provider,cable provider, etc.)

Local online retailers

International onlineretailers

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

A B C D E F G H I

Question. How much do you trust that online merchants are keeping your personal data safe in their systems?


Completely

Somewhat

Not at all

Graphic 17. Trusting Online Merchants with Data Privacy

15

66

19

31

64

5

34

65

1

24

58

33

64

3

23

70

7

32

65

23

65

12

23

65

12

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

318

A B C D E F G H I

BCEFG BCEFG

CCEG CEG

A A AA



Graphic 19. Ranking of Corporate Data Responsibility Statements

Question. Please rank the following principles that could describe corporate data responsibility, from the most important one to the least important one, according to your opinion.

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

A B C D E F G H I

2 1 2 2 2 2 2 2 2

3 4 4 4 4 4 4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 7 6 6 6 6 6

7 7 7 6 7 7 7 7 7

1 2 1 1 1 1 1 1 1Companies must keep consumer interests at the center of their data practices ensuring transparency and ethics

Companies should clearly and simply explain how they collect, use and share an individual data and give individuals the ability to control its use

Companies must use accurate and trustworthy data and will minimize bias in data analytics and artificial intelligence

Companies must uphold best-in-class privacy and security practices

Companies should ensure individuals receive value for the data they collect from them, & collecting the minimum amount needed

Companies should design data systems with an eye towards the future

Companies should use their data to create insights that empower positive societal change

A P P E N D I X 2 3

digital security white paper análisis sobre el ......internet en lac quedan inconclusas. más de la...

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