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Diferentes Canales, Diferentes Clientes:Una Única Experiencia
Yibran Ortegon
Buró de Crédito CIFIN
Vicepresidente de Consultoría
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Problemas Frecuentes
Problemáticas en la Gestión de
OriginaciónEn la mayoría de las entidades no se orienta la colocación de
productos para mejorar las utilidades, los indicadores de rentabilidad
o los indicadores de valor económico agregado
A pesar que su nivel de riesgo es “bueno”, su
rentabilidad puede no ser la mejor debido a:
• Cuota de manejo exenta
• Baja utilización del producto
• Cancelaciones tempranas
• Clientes que rotan
• Tasas de interés bajas
Cliente 1
Termina siendo rentable al tener un mayor
vínculo de la entidad al tener una múltiple
oferta desde el inicio
• Migración de uso hacia la entidad
• Pago de intereses en fijo
• Saldos altos en pasivos
• Utilización alta
• Cliente fidelizado en el tiempo
Cliente 2
Colocación de productos1
Problemáticas en la Gestión de
OriginaciónFuncionamiento habitual de
las entidades2Tiempo
Uno solo producto:
• Poco uso
• Attrition temprano
• Sub endeudamiento
Profundización:
• Es posible que no se llegue
• Doble costo de adquisición
• Pérdida de utilidad si se hubiera
realizado desde el inicio
Primer producto Profundización
Problemáticas en la Gestión de
OriginaciónNo se realizan estrategias a
nivel cliente3Crédito hipotecario
Crédito de vehículo
Crédito de libre destino
Tarjeta de crédito
¿Cuál es el producto más adecuado para
cada perfil de cliente?
Normalmente las áreas de las entidades plantean sus
estrategias de forma individual, sin pensar en una oferta
global a nivel cliente y sin pensar en cuál es la oferta que
más beneficios trae a la entidad
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Problemas Frecuentes
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Clientes existentes
por profundizar
Enfoque en
campañas de venta
cruzada
Se desconoce el
comportamiento actual en
el mercado de los clientes
Como resultado se tiene la
no comprensión de por qué
las campañas denotan:
-Baja efectividad
-Aumento en bad rate
-Baja venta cruzada
!
En la etapa de mantenimiento, si no se mira al cliente de una forma integral
(mercado) solo se termina viéndolo en silos de producto
No tener una visual integral
del riesgo del cliente1
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Campaña
masiva
Efectividad 5%
Cupos
Campaña
masiva
Valor
inicial
• Ingreso
• Endeudamiento con la entidad
• Riesgo con la entidad
• Ingreso
• Endeudamiento con la entidad
• Riesgo con la entidad
Efectividad 6%
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Campaña
masiva
Cupos
• Compara cupo a ofrecer vs el cupo
máximo del mercado
• Endeudamiento en el mercado
• Observa el tipo de tarjeta (clásica, gold,
platino, black)
• Riesgo en el mercado
El cliente debe ser observado
de manera integral
• Ingreso
• Endeudamiento con la entidad
• Riesgo con la entidad
Efectividad 20%
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Campaña
masiva
Monto
inicial
• Ingreso
• Endeudamiento con la entidad
• Riesgo con la entidad
• Compara el monto inicial a ofrecer vs el
monto máximo del mercado
• Compara la cuota
• Endeudamiento en el mercado
• Compara las tasas de interés
• Riesgo en el mercado
El cliente debe ser observado
de manera integral
Efectividad 21%
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Desconocimiento de la secuencia lógica de
productos a ofrecer para cada perfil de cliente2
Se sobre endeudó
Se generó deserción
(attrition)Poco rentable
Decisión de la entidad
Cliente
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Nivel de endeudamiento
Uti
lidad
es
Bad
rate
s
El BR tiende a ser relativamente plano hasta cierto nivel de
endeudamiento en el cual la pendiente que toma se eleva
significativamente (Tipping point de endeudamiento)
En ese punto, las utilidades se maximizan dado que hasta
ahí se puede endeudar rentablemente a los clientes
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Capacidad Instalada
Reducida
No tener sustento analítico sobre a quienes
priorizar por propensión, riesgo y contactabilidad3
Se incurre en sobre
costos y ROI negativos
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Contactabilidad
Efe
ctiv
idad
Uti
lidad
Ef 1Ef 2
Ut 1
Ut 2
La contactabilidad afecta transversalmente
a todos los clientes previo a una campaña
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Problemas Frecuentes
Problemáticas en la Gestión de
CobranzasCobranza
Aprobación
Cobranza Cobranza
No tener una política unificada
(integrada) por cliente1 Área de Tarjetas de
Crédito
Área de
Créditos
Hipotecarios
Área de Créditos de
Libranza
Área de
Créditos de
Consumo
Problemáticas en la Gestión de
CobranzasNo se optimiza el uso de las
herramientas disponibles2
Los canales disponibles no siempre son los más
adecuados para atender una necesidad de
cobranza
Plataformas de Ciclo de Crédito & Riesgo
Aplicación frente a las 4 variables del
nuevo ecosistema:
• Omnicanalidad
• Movilidad
• Sofisticación Analítica
• Experiencia del Cliente
Plataformas de Ciclo de Crédito &
Riesgo
Nuestra plataforma involucra un motor decisional, el
cual es una herramienta desarrollada pensando en
resolver las siguientes necesidades en los procesos
de decisión crediticios:
• Implementación de políticas de producto,
comerciales y de crédito, necesarias para los
procesos enmarcados dentro del ciclo de crédito.
• Implementación de diferentes modelos de scoring
para cada uno de dichos procesos.
• La creación de reglas y segmentaciones en forma
simple para un usuario de negocios.
• Un ambiente sencillo para realizar pruebas y
simulaciones de políticas de crédito.
Experto: La solución!!!
Originación
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Plataformas de
las entidades
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Pool de Soluciones
Cliente único
• Modelos de
originación
• Rentabilidad
• Pricing
• Fraude Suplantación
• Fraude Documental
• Estrategias y políticas• Modelos de seguimiento
• Propensión de compra
• Next best product
• Alertas
• X-sell
• Up-sell
• Deepening
• Attrition
• Modelos x bucket
• Estrategias de
cobranzas
• Modelos de
recuperación
• Modelos de localización
Ventajas de las Plataformas
Los métodos tradicionales de evaluación en cada etapa del ciclo de crédito tienen alto costo operativo y baja eficiencia
Evalúan objetiva y consistentemente la relación riesgo/beneficio
Permiten tomar decisiones rápidas, automatizadas y eficientes
Reducen el riesgo manteniendo un volumen dado de aprobaciones
Identifican y segmentan mejor el universo de clientes potenciales y existentes, permitiendo desarrollar estrategias diferenciadas
Qué puede pasar si…?
Originación
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Plataformas de
las entidades
• Incrementos o decrecimientos en la
tarjeta de crédito
• Pre-aprobación de una nueva línea
• Mensajes de alerta (cobranza
preventiva y temprana)
• Etc.
Enfocarse en la integralidad del cliente a través
de los medios disponibles
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Pool de Soluciones
Oferta óptima para cada tipo de
cliente
Perfil 1
Perfil 2
Perfil 3
Para cada uno de los clientes se debe
dar una oferta de productos de acuerdo
a su nivel de riesgo/rentabilidad y su
propensión de compra
Deserción voluntaria
75%
80%
85%
90%
95%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
La profundización de clientes permite un mayor vínculo con
la entidad y por ende una disminución en la deserción
voluntaria de los clientes.
Meses
Des
erc
ión
82%
Deserción voluntaria
Deserción por tipo de producto
1
2
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Monoproducto Multiproducto
93%
74%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Con Vivienda Sin Vivienda
96%
79%
Monoproducto Vs. Multiproducto
Con vivienda Vs. No vivienda
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Pool de Soluciones
Score de Crédito:
Una visión integral
Score de la
entidad
Score de
buró
No es lo mismo ver el cliente
en la entidad (score interno)…
Que ver al individuo en el
mercado (score de buró)
Visión interna
Visión
mercado
Score de Crédito:
Una visión desde la entidad
Sco
re d
e la
en
tid
ad
Rangos
Score
Pun
to d
e C
orte
= 2
0%
de
Incu
mp
limie
nto
Bad
rate
1 – 200 50%
201 – 400 40%
401 – 600 20%
601 – 700 5%
> 800 1%
No tener una visual integral
del riesgo del cliente1
Visión de riesgo desde el
punto de vista de la entidad
Ejemplo con valores hipotéticos
Score de Crédito:
Una visión integral
Score de Buró
Sco
re d
e la
en
tid
ad
Uso
Combinado
Pun
to d
e C
orte
= 2
0%
de
Incu
mp
limie
nto
Ejemplo con valores hipotéticos
0 - 200 201 - 500 501 - 700 801 - 900 > 900
1 – 200 70% 60% 40% 30% 28%
201 – 400 50% 45% 30% 29% 19%
401 – 600 30% 30% 25% 20% 15%
601 – 700 25% 25% 18% 18% 10%
> 800 21% 20% 15% 10% 2%
Sin Producto Inicial41%
Tarjeta de Crédito
Micro crédito
Hipotecario
Vehículo
Tarjeta de Crédito Micro crédito Hipotecario Vehículo
26% 3% 29%
25% 2% 70%
4% 38%
77% 10%
4%
4%
89% 4%3%
10% 3%
4%
54%
Desconocimiento de la secuencia lógica de
productos a ofrecer para cada perfil de cliente2
Priorización
Las probabilidades iniciales de compra de productos son
adecuados para estructurar la oferta inicial de productos
ceteris paribus
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Lista total de Clientes
a ser Ofertados
40%
Contactado No Contactado
Contactados
Personalmente
No Contactados
Personalmente
Interés No interés
60%
Documentado No documentado
Aprobado No Aprobado
30% 70%
75% 25%
Qué está pasando aquí?
Por qué no se es más eficaz?
En qué se puede mejorar?
9%
Problemáticas en la Gestión de
Mantenimiento
Lista total de Clientes
a ser Ofertados
70%
Contactado No Contactado
Contactados
Personalmente
No Contactados
Personalmente
Interés No interés
30%
Documentado No documentado
Aprobado No Aprobado
60% 70%
80% 30%
El uso de la información actualizada,
veraz y georeferenciada genera mejores
resultados en la eficacia de las
campañas
33.6%
Originación
El Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
CobranzasAdministración
del Riesgo
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Pool de Soluciones
En cobranzas se mide…
Riesgo
• Posible vulnerabilidad bajo ciertas circunstancias en ciertos escenarios.
• El riesgo se materializa en el hecho de pasar de un bucket a otro.
Intensidad
• Grado de gestión a ser realizada en la cobranza.
• No es lo mismo cobrar a alguien con cierta altura de mora que aquel que está al día.
Prioridad
• La anterioridad de algo respecto de otra cosa, ya que sea en tiempo o en orden.
• Se anteceden los asuntos de acuerdo a un orden que permita ser más eficaz y eficiente, es decir, que permita ser efectivo.
Estrategia
• Acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.
• La estrategia de cobranzas debe estar enfocada a trabajar en función de estas tres componentes
Scores por portafolio y por buckets
El objetivo de los modelos de cobranzas es
generar estrategias de gestión proactivas que
permitan mitigar el riesgo de pasar de un
bucket al otro (roll forward), generando niveles de
intensidad adecuados por individuo. A esto se le
conoce como priorización de cobranzas.
No tener una política
unificada por cliente1
Uso de los modelos de Cobranzas
Saldo adeudadoP
roba
bilid
ad d
e m
ejor
ar
Prioridad 3 Prioridad 3 Prioridad 2
Prioridad 3 Prioridad 2 Prioridad 1
Prioridad 2 Prioridad 1 Prioridad 1
• La prioridad de cobranza se da en función de la probabilidad de mejorar y del saldo adeudado
• La intensidad aumenta a medida que se tiene una peor tasa general de rodamiento
• Las estrategias deben ser más “intensas” a medida que se sube el bucket
Riesgo: Que rueden al Bucket
siguiente
Individuos con pocas probabilidades de mejorar y
con saldos altos son los individuos que deben ser
priorizados en una estrategia de cobranzas
Originación
Soluciones el Ciclo de Crédito
Planeación
Mantenimiento
Cobranzas
Recuperación
MIS
MIS
MISMIS
Experto Mercado
Conjunto de variables inteligentes que muestran
toda la información reportada de los titulares
proveniente de todos los sectores (Financiero,
Solidario y Real)
Actualmente la base de mercado cuenta con un
sinnúmero de variables para aproximadamente 27
millones de registros
Incluye los scores:
• Capacidad de endeudamiento
• Clear
• Modulares
• Pyme Score
• Status Financiero
• Status Real
• Upselling
La herramienta perfecta para realizar todas
aquellas tareas que se requieren dentro del
Ciclo de Crédito!
Un mismo mensaje… muchos canales
Estimado(a) Juan Pérez, tenemos una
oferta preparada especialmente para
usted dado su buen comportamiento y …
Diferentes Canales, Diferentes Clientes:Una Única Experiencia
Yibran Ortegon
Buró de Crédito CIFIN
Vicepresidente de Consultoría
MUCHAS GRACIAS