UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO NUEVA ESPARTA.ESCUELA DE HOTELERA Y TURISMO.DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TURSTICOS.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DEL HOTEL MARGARITA SUITE, S.A. ESTADO NUEVA ESPARTA.

Informe presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Tcnico Superior en Administracin de Empresas Hoteleras.

Realizado por:Luis Eduardo Patio Lpez.C.I. 19.584.884

Guatamare, Julio 2011

DEDICATORIA

Principalmente a Dios, a la Virgen del Valle y a San Miguel Arcngel. A Mis Padres Luisa y Eduardo, ya que, siempre estuvieron ah para aconsejarme y apoyarme en todas las decisiones y caminos a tomar, y por todo el amor y dedicacin que me han brindado desde que comenc a recorrer el largo camino de mi vida. LOS AMO MUCHO!!!A mis abuelos maternos que siempre estn ah para ver los xitos que a medida del tiempo voy cosechando, as mismo, a mis abuelos paternos que desde el cielo me iluminan y me ayudan a seguir adelante.A mis hermanos, que a pesar de todo, de alguna manera estn siempre ah para apoyarme, as mismo, a mis sobrinos y ahijados, que los quiero mucho y espero que este logro sirva de ejemplo para ellos salir adelante y no darse por vencido.A todos mis tos, primos, compadres y dems familiares que siempre me han apoyado y han estado a mi lado cada vez que los necesito, los quiero mucho.A Mis Grandes Amigos de trabajo que ms que eso, se han convertido en mis hermanos Cruz Mara, Nicherth, Rafael y Maryurys quienes me ensearon que la Amistad es un premio que nunca caduca.A mis compaeros de estudio Milenis y Elio que me ensearon que una sonrisa alivia cualquier pena y a maryolin, Ronitza, Rozaider, Carolina, Zuleidys y muchos ms, que estuvieron conmigo hasta el final de este proyecto y ms que compaeros se convirtieron en mis amigos.A mis lideres en el trabajo, mis gerentes generales Yorsana y Pedro, y mis gerentes Yenny y Mario, ya que, de alguna manera me ensearon a que no hay que darse por vencido, ni a desaprovechar las oportunidades que te brindan en el camino y que a pesar de todo siempre hay una razn para seguir y demostrar todo lo que puedes y ms.AGRADECIMIENTOS

Quiero comenzar agradeciendo a Dios, a la Virgen Del Valle y a San Miguel Arcngel que me iluminaron el camino, para llegar hasta el final de esta meta.A mis queridos padres Luisa y Eduardo, que con sus sabios consejos, me ensearon que la constancia, la perseverancia, la paciencia, el respeto y la justicia, son la base de todo xito.A la Universidad de Oriente Ncleo Nueva Esparta por darme la oportunidad de lograr esta meta, durante mi ciclo de estudios. Al seor Tanislao Marcano Gerente de Talento Humano y Administrador, por haber aceptado realizar mi pasanta en el Hotel Margarita Suites, S.A., as mismo, al seor Julio Fermn Gerente General, quien me aclaro muchas inquietudes y quien me permiti de alguna manera tambin aportar en pro del hotel y a todo el personal que all labora en especial a la seora Yuleima Len por toda su paciencia al ensearme todo lo necesario. A la Profesora Lic. Yadarilys Moreno, por ser mi tutor acadmico y por toda su colaboracin para la culminacin de este proyecto de pasanta. MIL GRACIAS!!! A la seorita Migdaly por su apoyo durante el proceso para la solicitud de las pasantas y por las inquietudes aclaradas en el desarrollo del informe, y por soportar que la visitara tanto.A la empresa donde estoy laborando desde hasta ms de 3 aos Arturo`s, ya que, me brindaron la oportunidad y me permitieron continuar con mis estudios y en especial a la seora Yorsana, porque en estos momentos cuando mas necesite siempre estuvo ah dndome la mano. Mil GraciasY a todas aquellas personas que de alguna u otra forma estuvieron conmigo en mis momentos buenos y difciles, que confiaron en m y no dudaron, porque saban que llegara hasta la meta. MIL GRACIAS A TODOSINTRODUCCION

El turismo es una actividad socio-econmica, ya que, se produce por los desplazamientos que realizan las personas fuera de su lugar de residencia habitual, hacia un destino turstico en particular, por motivos de ocio, recreacin, descanso y diversin, sin obtener un fin de lucro. Segn la Organizacin Mundial del Turismo de las Naciones Unidas (2010):

El turismo comprende las actividades que hacen las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos.

Sin embargo, para que pueda ser llevada a cabo esta actividad, es necesario contar con diversos servicios que les permitan a los turistas pasar su estada cmodamente, entre esos servicios se encuentran; los de alojamiento, los cuales les brindan confort, descanso y recreacin a los turistas. Los servicios de alojamientos, son aquellos que ofrecen diversas organizaciones y que se pueden clasificar de acuerdo a una categora en especial, as como, en la calidad de sus servicios. Entre los servicios de alojamiento se pueden mencionar los hoteles, que son establecimientos de diferentes estructuras, que se encargan de ofrecer servicios de alojamiento, as como, de recreacin, y otros. Segn la NORMA VENEZOLANA COVENIN (2030 87):

Un hotel es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y complementarios, segn su categora y modalidad; siendo su tarifa de alojamiento diaria por tipo de habitacin y nmero de ocupantes.

El negocio hotelero es una empresa productora de servicios de tipo mixto, por cuanto su actividad econmica se reparte entre la transformacin de productos alimenticios, la explotacin de bellezas naturales y la prestacin de servicios de alojamiento y distraccin.Entre estos establecimientos se puede mencionar el Hotel Margarita Suites, S.A, que esta categorizado como un hotel cinco (5) estrellas, la cual se encarga de ofrecer servicios de calidad, por medio de la innovacin constante, con el fin de lograr beneficios econmicos y el desarrollo de las personas que integran la organizacin.Por otra parte, la metodologa empleada para la elaboracin del informe se realiza dentro de un tipo de investigacin experimental, as como de campo y descriptiva. Es experimental, debido a que, se determinan directamente las caractersticas en estudio, por medio de la observacin y la prctica de las actividades, por otra parte, es de campo, ya que, los datos son recolectados directamente donde ocurren los hechos, es decir, por medio de la preparacin continua se determinan las informaciones y requerimientos necesarios para realizar las actividades, finalmente es descriptiva, debido a que, se describe, analiza e interpreta los diversos procesos y procedimiento de la organizacin, en especial los requerimientos necesarios para realizar la actividad en la empresa en estudio. Sin embargo para complementar la informacin se realizo la investigacin bibliogrfica sobre el tema en estudio, entrevistas no estructuradas a los miembros de la empresa, as como, la consulta por internet durante el lapso de pasanta.La realizacin de las pasantas, es un proceso de enseanza-aprendizaje, que se realiza de forma constante y personalizada en una organizacin hotelera, permite desarrollar habilidades a nivel profesional, dado que les permite a los estudiantes, adquirir conocimiento prcticos y tericos relacionados con su carrera profesional.El desarrollo profesional de cada individuo es de gran importancia, ya que, es el fruto de la planeacin de la carrera y comprende los aspectos que una persona enriquece o mejora con vista a lograr objetivos dentro de una organizacin. Se puede dar mediante esfuerzos individuales o por el apoyo de la empresa donde se labora. Cabe destacar que la carrera profesional, es un conjunto de oportunidades de ascenso y expectativas de progreso profesional, merito y capacidad que tengan los trabajadores en las empresas y organizacin donde prestan sus servicios.Por ello, se espera que este lapso de pasantas sirva de aporte para el desarrollo profesional, as como para futuras investigaciones. Por esa razn, en este informe de se pretende abordar la descripcin de las funciones y procedimientos utilizados en el departamento de administracin del Hotel Margarita Suites, S.A. Estado Nueva Esparta, con el objetivo de evaluar el departamento y su importancia, cumpliendo as un requisito parcial exigido por la Universidad de Oriente para optar al ttulo de Tcnico Superior Universitario de Empresas Hoteleras.El presente informe consta de tres captulos descritos a continuacin:CAPITULO I. Se presenta la resea histrica y descripcin del Hotel Margarita Suites, S.A.CAPITULO II. En este se describe el departamento de administracin y las actividades realizadas en el Hotel Margarita Suites, S.A.CAPITULO III. Est conformado por las conclusiones y recomendaciones.

1.- DESCRIPCIN DEL HOTEL MARGARITA SUITES, S.A.1.1.- RESEA HISTORICAEl hotel Margarita Suite esta categorizado dentro de los establecimientos de alojamientos como un hotel cinco (5) estrellas, que consta de dos torres. La primera fue fundada el 15 de junio de 1991 contando con ciento cuatro (104) suites hoteleras, para esa poca el hotel funcionaba con el nombre de Hotel Margarita.Para el ao 1991 surge la idea de realizar la segunda torre, con noventa y ocho (98) suites totalmente equipadas, inaugurndose e incorporndose al rgimen hotelero el 05 de octubre de 1992, teniendo el hotel a su disposicin un total de doscientos dos (202) suites. Despus se proyecta y ejecuta la construccin de diez (10) suites en el medio de ambas torres, conformando un gran total de doscientos doce (212) suites. Posteriormente se unifican ambas torres surgiendo el hoy denominado Hotel Margarita Suites S.A.Para el ao de 1989 y 1990 el hotel fue operado por la empresa Venezolana Andina de Turismo (VENANTUR), llevando para ese entonces el nombre de Hotel Suites Torre Margarita, finalizada la operacin con dicha empresa el hotel paso nuevamente a manos de sus propietarios.El 03 de noviembre de 1995 es cedida a la operadora de hoteles a nivel internacional ETSA Internacional, que funcionaba en Venezuela bajo el nombre de Corporacin Once Ciegos de Espaa (CONFORTEL), quien administro por un lapso de dos aos el establecimiento; dicha administracin vendi sin la previa autorizacin de los dueos sesenta y un (61) habitaciones como residencia familiar para as quedar con un total de ciento cincuenta (150) habitaciones disponibles para la venta.Debido a estos inconvenientes se decide terminar la relacin y disolver el contrato con dicha empresa.Actualmente la presidencia de la empresa del hotel se encuentra bajo el mando del mismo propietario (dueo) la Sra. Lidia Marchesani, la cual tiene tambin a su cargo la administracin del hotel.Figura 1Hotel Margarita Suites

Fuente: Foto suministrada por la empresa

1.2.- UBICACIN GEOGRAFICAEl hotel se encuentra ubicado en pleno corazn de Porlamar, en la Av. Santiago Mario con Av. 4 de Mayo, el cual cuenta con una gran gama de servicios y en uno de los principales destinos de compras de la Isla de Margarita, dada su ubicacin en una exclusiva zona de la Isla, posee una accesibilidad para quienes se trasladan en carro propio o necesitan de rutas populares para su movilizacin, cercano a centros comerciales, supermercados, playa, al igual que del centro Porlamar. Ubicacin exacta para el disfrute de vacaciones y fines de semanas, as mismo para el desenvolvimiento de los planes de negocios de los inversionistas nacionales y extranjeros.Figura 2Mapa de ubicacin del Hotel Margarita Suites

Fuente: Foto suministrada por la empresa1.3.- MISION Y VISION DEL HOTEL 1.3.1.- MISION

Segn lo que seala Serna Gmez (1994, 169)La misin de una organizacin es el primer paso de la alta direccin de la empresa en el proceso de diferenciacin. En otras palabras, las empresas se deben distinguir a partir del contenido y dimensin de su misin, esta debe hacer explicito los fundamentos y principios que la guan. La misin indica la manera como una institucin pretende lograr y consolidar las razones de su existencia.

El Hotel Margarita Suites, S.a. tiene como misin Ser una empresa que se encuentra ubicada en la zona hotelera y comercial de la Isla de Margarita, en la ciudad de Porlamar, bajo el concepto de hotel ejecutivo, que ofrece servicio de alojamiento y afines, con modernas y confortables instalaciones. Enfocada hacia el mercado corporativo y comprometida con el aseguramiento de la localidad.Contamos con un valioso equipo humano, capacitado, excelente actitud de servicio y con el firme propsito de acoger a nuestros huspedes y clientes con la calidez y amabilidad.

1.3.2.- VISION

Serna Gmez (1994, 159) seala:La visin corporativa es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen en el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro. La visin seala el camino que permite a la alta gerencia establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organizacin en el futuro.

La visin del Hotel Margarita Suites es destacarse en aos futuros nacional e internacionalmente, como uno de los mejores y rentables hoteles ejecutivos, categorizado por la calidad de sus servicios, y enfocado siempre hacia el mejoramiento continuo.

1.4.- OBJETIVOS, VALORES Y FUNCIONES DE LA EMPRESA

Los valores y objetivos de toda empresa son muy importantes, ya que, reflejan lo que esta ha proyectado alcanzar por este motivo el Hotel Margarita Suites ha establecido lo siguiente:

1.4.1.-VALORES

Honestidad, respeto, responsabilidad, calidez, proactividad, constancia, tenacidad y compromiso con el xito e identificacin con la empresa, amor al trabajo y vocacin de servicio.

1.4.2.-OBJETIVOS

El Hotel Margarita Suites tiene muy claro la definicin de cada uno de los objetivos corporativos de la empresa. En relacin con los objetivos corporativos Serna Gmez (1994, 159) seala:Los objetivos corporativos son los resultados globales que una organizacin espera alcanzar en el desarrollo y operacionalizacin concreta de su misin y visin. Por ser globales, estos objetivos deben cubrir e involucrar a toda la organizacin. Por ello, se deben tener en cuenta todas las reas que integran a la empresa

1.4.2.1.- OBJETIVO GENERAL

El Hotel Margarita Suites tiene como objetivo principal, presentar un servicio de calidad y confort, basado en los comienzos de hospitalidad, hospedaje y alimentacin, tanto a los turistas nacionales como internacionales, durante su estada en la isla de Margarita.

1.4.2.2.- OBJETIVOS ESPECFICOS

Brindar una eficiente atencin al cliente, mediante la seleccin del personal calificado. Mantener un estndar de calidad en el servicio, para permitir el logro de los objetivos proyectados a travs de la penetracin de la empresa en los diferentes mercados Velar porque todas las actividades, productos y decisiones tomadas estn dirigidas principalmente a la satisfaccin del cliente.

1.4.2.3.- OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Fomentar el desarrollo turstico del estado Nueva Esparta. Fortalecer los factores tecnolgicos para garantizar la eficiencia en el desarrollo econmico de la organizacin. Fortalecer la capacidad tcnica y formacin tica-moral del personal de la empresa en el cumplimiento de sus funciones y actividades, para garantizar los estndares de calidad en el servicio.

1.4.3.- FUNCINEl Hotel Margarita Suites tiene como funcin principal ofrecer un servicio de alojamiento de calidad, a travs de todos y cada uno de los departamentos operativos y no operativos que integran el sistema hotelero, proporcionando al husped el mejor confort y la elegancia distintiva de un hotel de categora de cinco (5) estrellas, para lograr una verdadera satisfaccin en el husped y que se conviertan en futuros huspedes potenciales.

1.5.-MARCO LEGAL DE LA EMPRESA

El Hotel Margarita Suites est categorizado como un hotel (5) estrellas, de acuerdo al Art. 2. De las Disposiciones Generales de la Ley Orgnica de Turismo sobre los establecimientos de alojamiento turstico, como un hotel de Turismo, el cual es definido como:

Se consideran establecimiento de alojamiento tursticos aquel que presta al publico el servicio de hospedaje temporal, con reas e instalaciones comunes, que consta de una edificacin o conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en formas conjuntas, ocupando la totalidad o parte de dichas edificaciones.

Adems para su clasificacin y categorizacin, la Comisin Venezolana de Normas Industriales (COVENIN) establece una serie de requisitos arquitectnicos, cuyo cumplimiento define la calidad del servicio que se presta en este establecimiento, tal como se muestra en el siguiente cuadro:

Cuadro 1Normas COVENINNormas COVENIN Categorizacin Cinco EstrellasMargarita Suites Categorizacin cinco Estrellas

SINO

Establecimientos publica para taxis y autobusesX

Cafetera - Fuente de Soda.X

Sanitarios en cada una de las dependencias pblicas X

PiscinaX

Sala de primeros auxiliosX

Entrada de servicio peatonal y vehculos independientes de huspedesX

rea de control de empleados y seguridadX

Deposito de LimpiezaX

Lugar para peluquera y barbera.X

Sala de fiestas, reuniones y banquetes.X

Zona comercialX

Entrada principal (lobby)X

Saln de TV a colorX

Saln de starX

Habitaciones dobles, triples y suites.X

Las habitaciones deben tener

*Camas (matrimonial e individual)X

*Cuatro (4) almohadasX

*ButacaX

*Peinadora con sillaX

*Dos (2) mesas de nocheX

*LmparasX

*CuadrosX

*PapelerasX

*CenicerosX

Los baos deben tener:

*Excusado (W.C.)X

*Baera con duchaX

*LavamanosX

*BidetX

*GabinetesX

*Dispensador de toallas facialesX

*Secador de peloX

*Juego de toallasX

Fuente: Gua categorizacin de hoteles cinco (5) estrellas, segn normas COVENIN (1987)1.6.-ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL MARGARITA SUITES

La estructura organizativa de cualquier empresa es donde se reflejan los niveles jerrquicos y responsabilidades de cada uno de los componentes de la empresa. La misma debe cumplir con los principios de organizacin y control que deben presentarse a travs de su estructura organizativaMelinkoff (1990) seala:

La estructura organizativa son figuras que proyectan con claridad los aspectos ms importantes de las empresas, entre ellos, las funciones del personal las comunicaciones, las vas de supervisin, los niveles de extracto jerrquico, los niveles de autoridad y su relatividad dentro de la organizacin

La estructura del Hotel Margarita Suites, est conformada por diferentes divisiones que agrupan departamentos, tanto operativos como no operativos, los cuales trabajan coordinadamente con el fin de alcanzar los objetivos establecidos por la empresa. Esta empresa de alojamiento turstico, presenta una organizacin de forma vertical y orden descendente, teniendo como mxima autoridad a la direccin del hotel, siendo el propietario del mismo. (Ver figura 3)

Figura 3Organigrama del Hotel Margarita Suites

Presidencia

AdministradorGerente General

AsistenteAdministrativoDepartamento deRecursos HumanosDepartamento de Administracin

AuditorGerente RRHH

Encargado deCuentas porPagar y cobrarAsistente RRHH

Departamento deAYBDepartamento deMantenimientoJardineroDepartamento dereas PblicasCocineroPlomeroElectricistaOficiales deSeguridadCoordinador deSeguridadDepartamento deSeguridadAma de llavesDepartamento deAma de llavesRecepcionistasDepartamentoRecepcin

Operador deMantenimiento

LavanderaMesoneros

CamareraAyudante deCocina

AseadorStewardFuente: Datos suministrados por la empresa

1.7.-SERVICIOS E INSTALACIONES QUE POSEE EL HOTEL MARGARITA SUITESEl hotel Margarita suites est estructurado por dos torres, la torre 1 cuenta con 104 habitaciones y la torre 2 con 98 habitaciones y 10 habitaciones intermedias entre ambas torres dando un total de 212 habitaciones, de las cuales dispone de 151 habitaciones para la venta con una capacidad de 519 plazas camas distribuidas de la siguiente manera:Cuadro 2Distribucin y capacidad de alojamientoTIPOCANTIDADCAPACIDAD PAX POR HABIATACIONCAPACIDAD MAXIMA

SENIOR182 PAX36 PAX

TRIPLE493 PAX147 PAX

ESTANDAR844 PAX336 PAX

Fuente: Datos suministrados por la empresa.Todas las habitaciones se encuentran equipadas y muy bien decoradas con: Televisor a color con cablevisin. Aire acondicionado. Baos equipados con tinas. Caja de seguridad. Mini bar. Closet. Excelente vista.Entre los servicios complementarios se pueden destacar: Saln de conferencias de usos mltiples para la realizacin de eventos o reuniones con una capacidad de 2000 personas como mximo. 1 piscina Lavandera. Estacionamiento privado. Sala de casino. Locales comerciales. Saln de belleza Restaurante que lleva por nombre El Yate, que cuenta con un bar anexo, el cual es para satisfacer el servicio de alimentos y bebidas, sin embargo, en estos momentos no se encuentra prestando sus servicios por remodelacin.1.8.- NMERO DE PERSONAL POR UNIDADES ORGANIZACIONALESEl hotel Margarita Suites cuenta con un total de ciento sesenta y cuatro (109) personas que conforman la estructura organizativa del establecimiento y se encuentran distribuidas de la siguiente manera:Cuadro 3Numero de personal por unidades organizacionalesDepartamentoCargoTurnoFijosEventualesTotal

RecepcinRecepcionistasMaana, tarde y noche606

Recursos HumanosGerenteRRHHMaana/ tarde101

Asistente RRHHMaana/ tarde303

AdministracinAdministradorMaana/ tarde101

Asistente administrativoMaana/ tarde101

AuditorMaana101

Encargado de cuentas por cobrar y pagarMaana / tarde112

Ama de LlavesSupervisoraMaana/ tarde101

LavanderaMaana/ tarde8412

CamarerasMaana/ tarde20525

AseadorasMaana/ tarde8311

Alimentos y bebidasCocineroMaana, tarde y noche112

Ayudante de cocinaMaana, tarde y noche314

MesoneroMaana, tarde y noche426

StewardMaana, tarde y noche639

MantenimientoOperador de mantenimientoMaana/ tarde202

Plomero

Maana/ tarde426

ElectricistaMaana/ tarde415

SeguridadCoordinador de seguridadMaana/ tarde202

Oficial de seguridadMaana, tarde y noches426

reas PublicasJardineroMaana/ tarde213

Total109

Fuente: Datos suministrados por la empresa1.9.- FUNCIONES GENERALES DE LA EMPRESA POR UNIDADES ADMINISTRATIVAS Presidencia: Tiene a su cargo la responsabilidad de mantener el buen desempeo de la empresa as como tambin el desarrollo, crecimiento y produccin eficiente, a travs del uso adecuado de las principales funciones administrativas como la planificacin, direccin, organizacin y control necesarias para todas y cada una de las actividades que se ejecutan en los diferentes departamentos que la conforman, con La finalidad de dar respuesta a los objetivos planteados. Gerente General: Se encarga de controlar, dirigir y ordenar todas las actividades relacionadas con el hotel, teniendo entre sus funciones la mantener relacin directa con los jefes de los departamentos, as como tambin la recepcin de huspedes y dems actividades inherentes, para dar cumplimiento con los objetivos que persigue la organizacin. Departamento de Recursos Humanos: A este departamento le corresponde administrar todo lo relacionado con los trabajadores del hotel. Tiene la responsabilidad de reclutar y seleccionar el personal que la empresa necesita. Adems se encarga de adiestrar y vigilar el comportamiento de los empleados en el desarrollo de sus actividades en el trabajo. Departamento de Administracin: Este tiene como responsabilidad controlar y administrar las operaciones contables del hotel e igualmente crea y supervisa todo lo relacionado a los procedimientos administrativos que forman parte del rea operativa de la empresa, por medio de este departamento se pueden realizar proyecciones econmicas y verificar si se estn cumpliendo los objetivos. Departamento de Recepcin: Este representa el eje central del hotel, ya que, su funcin principal es la de darle la bienvenida a los huspedes o clientes, suministrndole la informacin necesaria para hacer de su estada la ms placentera, conjuntamente con el disfrute de los servicios y facilidades que brinda la organizacin. Departamento de Ama de llaves: Su funcin principal es mantener en perfectas condiciones de limpieza todas las reas del hotel, incluyendo habitaciones, pasillos, reas pblicas, etc., lo cual lo lleva a ser uno de los departamentos de mayor actividad en la operatividad de la empresa. Departamento de Seguridad: Es un rea operativa que depende directamente de la gerencia general, cuyos principales objetivos son: velar por la integridad fsica de los huspedes y empleados, as como tambin por el cuido de los activos y dependencias que conforman la planta fsica del hotel. Departamento de Mantenimiento: Es el responsable del hotel incluyendo las instalaciones de las reas de trabajo y publicas. Este departamento se encarga de mantener en perfecto estado el funcionamiento de todos los equipos tcnicos que apoyan logsticamente la prestacin de servicio al husped (aires acondicionados, ascensores, planta elctrica, calentadores etc.) Departamento de Alimentos y Bebidas: Es el responsable del servicio de todos los clientes o personas que hacen uso de los diferentes puntos de ventas del hotel tales como: restaurantes, bares, servicio de pisos, banquetes. As como tambin supervisa el control de calidad de los alimentos que en general se sirven en la organizacin. reas Pblicas: Este es el encargado de mantener un ambiente ameno en todas las reas verdes con que cuenta el hotel, se encarga del cuidado y mantenimiento de las plantas y reas externas que conforman la planta fsica del hotel.

1.10.- ENTORNO INTERNO DEL HOTEL MARGARITA SUITES (CLIENTES, PROVEEDORES Y PERSONAL)1.10.1.- CLIENTES: El Hotel Margarita Suites atiende a personas nacionales y extranjeros, a los cuales le ofrece la misma calidad en cada uno de los servicios que le ofrece, con el propsito de satisfacer las necesidades de los huspedes, para as cubrir sus expectativas y crear la fidelidad de las personas que llegan al establecimiento en busca de confort, comodidad y descanso.1.10.2.- PROVEEDORES: Este establecimiento trabaja con varios proveedores de acuerdo a su departamento, ya sea administrativo, de mantenimiento o de alimento y bebidas, entre los cuales se pueden mencionar:Proveedor de artculos de oficina Max papel

Proveedores de Alimentos y Bebidas Comercializadora mi pollo, C.A. Mi queso, C.A. Rattan Hypermarket, C.A. Bodegn villaron, C.A. Makro comercializadora Margarita, C.A.

Proveedores de mantenimiento Ferrepinturas, C.A. Materiales Alexis, C.A. De Stijl, C.A. Cerrajera las 25 horas, F,P Inversiones la pintura, C.A.

1.10.3.- PERSONAL: En relacin a los empleados que laboran en el Hotel Margarita Suites, es un grupo de personas calificadas, con gran vocacin de servicio, compromiso y responsabilidad con los huspedes y con la organizacin, donde existe el respeto y la confianza entre ellos y los supervisores, con el propsito de lograr los objetivos planteados por la empresa.

1.11.- ENTORNO EXTERNO DEL HOTEL MARGARITA SUITES (POLITICO, ECONOMICO, SOCIAL Y TECNOLOGICO)1.11.1.- POLITICO: Este establecimiento en este entorno mantiene sus relaciones con el gobierno y conserva en regla todo los reglamentos por los cuales debe regirse, as como, se encuentra en constante conocimiento de aquellos cambios que se produzcan a nivel operacional, de acuerdo al gobierno y aquellos entes gubernamentales que crean las normas y requerimientos necesarios para el funcionamiento de las empresas hoteleras.

1.11.2.- ECONOMICO: El Hotel Margarita Suites, en relacin a la economa nacional mantiene un buen promedio en sus ingresos diarios, as mismo, como se mantiene al da con todos los pagos necesario y requeridos por todos los entes gubernamentales con los cuales se mantiene en contacto para el buen funcionamiento de la organizacin entre los cuales se pueden mencionar, las alcaldas, MINTUR y otras organizaciones de la ramo del turismo y hotelero.1.11.3.- SOCIAL: El Hotel Margarita Suites en relacin con la sociedad mantiene un buen entorno, ya que, contribuye con el medio ambiente reutilizando el papel de oficina que no haya sido usado, las cajas, as como otros artculos con el fin de darle usos prcticos, de esta forma contribuye con el cuidado del medio ambiente y mantiene buena comunicacin con los miembros de la sociedad.

1.11.4.- TECNOLOGICO: En medio de las innovaciones que se presentan cada da, el Hotel Margarita Suites se encuentra innovando y colocando nuevos sistemas y menos complejos para un mejor uso y manejo de la informacin departamental, con el propsito de mantenerse a la vanguardia con los cambios y el desarrollo tecnolgico.

CONCLUSIONES

Una vez culminado satisfactoriamente el desarrollo de este informe, relacionado con la descripcin de las funciones y procedimientos utilizados en el departamento de administracin del Hotel Margarita Suites, S.A. Estado Nueva Esparta, se puede concluir lo siguiente:

El personal que labora en el departamento no cuenta con documentos que indiquen formalmente sus funciones, tareas, polticas, procedimientos y normas a seguir en el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la administracin posee una estructura organizativa acorde a su categora; de igual forma, el personal cubre con las necesidades de este departamento, ya que, posee conocimientos contables, de computacin y manejo de personal.

El departamento utiliza herramientas contables y de control; sin embargo, no cuentan con un sistema administrativo que permita lograr la exactitud de los procesos, por lo cual se le realiza seguimiento para controlar las transacciones de la gestin.

El personal que labora en el departamento administrativo, as como, el resto del talento humano que opera en el hotel, no est al tanto de la misin y visin que posee el establecimiento, lo que impide un poco que se puedan identificar con el objetivo principal de la empresa.

RECOMENDACIONES

Tomando en cuenta los diferentes aspectos mencionados, durante el desarrollo del informe, se considera necesario presentar las siguientes recomendaciones:

Crear un plan de induccin para cada departamento, con el fin de capacitar a todo el personal de nuevo ingreso.

Dar a conocer la misin y visin del hotel, as como, la de cada departamento a todo el personal.

Realizar tomos de procedimientos, normas y polticas que le permitan al personal regirse por medio de ellas para la realizacin de las actividades.

Instalar un sistema administrativo que permita controlar de forma ms exacta y cronolgicamente los estados contables de la empresa.

Realizar un presupuesto, ya sea, mensual, trimestral o anual, con el objetivo de establecer metas y objetivos que puedan ser alcanzados a corto, mediano o largo plazo.