desafios en la atencion al cliente
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Desafíos en la atención al cliente
El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.
Tiene mayor preparación académica.
Está protegido por más leyes y reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
El consumidor ha cambiado
drásticamente en los últimos cuarenta años.
Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que
él espera.
RB
El consumidor de hoy es mucho menos leal.
Busca rentabilizar su inversión.
Marca la tendencia del mercado.
Da menos segundas oportunidades.
Tiende a que se personalice el trabajo.
No admite el imposible como respuesta.
Busca más un asesor que un presentador de producto.
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
El consumidor ha cambiado
drásticamente en los últimos cuarenta años.
Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que
él espera.
RB
El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca:
El consumidor ha cambiando
drásticamente durante los últimos cuarenta
años.
Tiene acceso a un sin número de medios de comunicación impresos y electrónicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la red mundial Internet.Por eso, posee mayores elementos de juicio para decidir si estamos dándole un buen servicio o no.
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
RB
Los clientes de hoy están mejor preparados académicamente:
El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho
Las fuentes de conocimiento son
mayores hoy que hace 25 años.
Hace veinticinco años, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era más limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situación propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo tanto, exige que argumentemos nuestras ofertas adecuadamente.
RB
Los clientes tienden a reclamar más sus derechos.
El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho
Tienen mayor protección legal:El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que él puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho más seguro a la hora de decidir a quién le lleva su negocio.
RB
El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho
Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.
Si no estamos preparados
mentalmente ante la extroversión
actual del consumidor,
podemos sufrir innecesariamente.
Es mucho más expresivo y asertivo:
RB
La Calidad en el Servicio es una necesidad impostergable
La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.
Ahora que la competencia es global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.
LM
Cada vez más, los productos y servicios que venden diferentes empresas, en el mismo ramo o industria, se van pareciendo entre sí.
Dada la facilidad que tienen muchas empresas para reproducir, e incluso mejorar, lo que ofrecen sus competidores globales, la oferta se está convirtiendo en un patrón estándar
¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!
El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas.
Cada día, el “pastel” de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre más empresas. Todas quieren una porción de ese “pastel”, que es el mercado. Por eso todas (o la mayoría) luchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.
Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos.
LM
¿Cómo nos diferenciamos?
Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.
La respuesta es obvia: Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.
De ahí la existencia de la filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC) la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
LM
Beneficios que genera ofrecer un buen Servicio al Cliente
Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repetición es la que, a la larga,
puede darnos mayores utilidades.
Se incrementan los niveles de lealtad
de nuestros clientes.
Los clientes se sienten más contentos con la empresa y,
en consecuencia, utilizan más nuestros servicios.
Se eleva el nivel de Satisfacción de
los clientes.
Se desarrollan y consolidan nuestros
clientes.
La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto
permite captar nuevos clientes en forma fácil. Nada es tan
creíble para el cliente como la “publicidad de boca” hecha por
otros clientes.LM
Una “receta” ideal en el Servicio al Cliente
Un cliente satisfecho realizará la “recompra” más fácilmente que uno
insatisfecho.
El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo así como una “receta ideal”. Si uno solo de
esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente
percibirá una mala calidad en el servicio o que éste no fue prestado adecuadamente.
LM
Los 5 Elementos delServicio al Cliente
2. Los procedimientos
Cómo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.
Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos.
1. Los Productos o Servicios
El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.
3. Infraestructura y equipos
Dentro de éstos elementos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastión más importante para que todos los otros cuatro elementos se
conjuguen y podamos decir, con seguridad, que nuestro servicio es excelente:
KP
Nada de lo anterior tendría sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente.
5. Recursos Humanos
Lo que el cliente sepa de nosotros también impactará en su percepción del servicio. De ahí la importancia de mantenerlo permanentemente informado
4. Información
Los 5 Elementos delServicio al Cliente
KP
Lo que el cliente quiere…
Qué quiere el cliente???
KP
Calidad Totaldel Servicio
“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”
Conociendo lo que el cliente valora y aprecia
Mostrando interés por sus necesidades
Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente
Anticipándonos a sus demandas
Teniendo detalles con el cliente
¿Cómo?
Servicioesperado
Serviciopercibido
KP
Ventajas de trabajar con Calidad Total
CLIENTE:• Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados• Facilita el contacto periódico cliente / Empresa• Incrementa la vinculación del cliente con la empresa: Más productos
y servicios consumidos por cliente• Habla favorablemente de la empresa a otros clientes o prospectos
EMPLEADOS:• Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros• Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución• Fomenta el trabajo en equipo• Favorece el tratamiento de quejas y reclamos• Favorece las relaciones comerciales
INSTITUCIÓN:• Reduce los costos de la “No Calidad”• Mejora la imagen de marca• Impide la “fuga silenciosa” de clientes• Crea barreras de entrada a la competencia• Incrementa las ventas
KP
Momento de la Verdad“Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”.
(Jan Carlzon)
MOMENTO DE LA VERDAD
Empleado
Para el cliente su momento es único
Cliente
Para el empleado no puede
ser un momento
más
De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO
JA
Mejora Continua de la Calidad Total
Lo esperado
El Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejor
El mínimo aceptable por el cliente
Mantiene al cliente
Cumple con las expectativas del cliente
Fideliza al cliente
Supera las expectativas del cliente
ExtrasDetalles/añadidos
JA
Los 7 Pecados Capitales del Servicio
Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte:
Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.
Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.
Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.
Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular.
JA
Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.
Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.
Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.
Los 7 Pecados Capitales del Servicio
JA
Diferentes Ciencias que estudian las
relaciones con los clientes
JA
Diferentes Ciencias que estudian las
relaciones con los clientes
JA
Diferentes Ciencias que estudian las relaciones con los clientes
Elementos del sistema CRM
JA
EL VERDADERO VALOR
AÑADIDO QUE APORTA EL
CRM A LA EMPRESA
CRM
CRM
De qué se trata CRM???
JC
CRM
CRM = Customer Relationship Management
... ¿Se trata de una moda más? ¿Es algo nuevo?
...
... ¿Es un software?
... ¿Es una estrategia de negocio?
JC
Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
CRM
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA
CLIENTEEmma Warrilow
CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:
Alinear la organización alrededor de los clientes
Compartir información sobre clientes en toda la empresa
Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.
CRM
De acuerdo con Chen y Popovich (2003), la Administración de Relación con el Cliente (CRM) es una combinación de gente, procesos y tecnología que intenta entender a los clientes de una compañía. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del cliente centrándose en la retención del cliente y el desarrollo de las relaciones.
CRM se ha desarrollado en avances de tecnología de información y de cambios en la organización centrados en procesos al cliente.
En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
JC
También podemos definir un CRM como una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo,surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.
¿Por qué lo necesitamos?
GLOBALALTA
COMPETITIVIDAD
ESCASA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO
En este contexto la empresa debe centrarse en el
cliente y optimizar su valor para la compañíaJC
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa.
CLIENTESI + D PRODUCCIÓN CANALES DE DISTRIBUCÍON
Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICAA ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA
VENTAS Y MARKETING
CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCÍON
VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓN I + D
¿Por qué lo necesitamos?
JC
El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:
ANTES: ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE
PROPONÉRSELAUNA OFERTA
OBJETIVO
AHORA:
ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA
UNA PERSONAOBJETIVO
¿Por qué lo necesitamos?
JV
Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente.
Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.
¿Por qué lo necesitamos?• PORQUE ES MÁS RENTABLE
• Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
JV
¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema de CRM?
¡NO!LOS EXPERTOS EN CRM...
El Mesonero
CRM y la tecnología
El Tendero
JV
Sin ir más lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en CRM:
Conoce al cliente: Cuando compra, sabe cuales sonsus preferencias...
Le aconseja sobre nuevos productos. Le recuerda los productos que olvidó en su compra. Le da crédito cuando lo necesita. Le da un premio por su fidelidad: le regala
productos, muestras...
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
CRM y la tecnología
JV
CRM
Casos prácticos
JV
El Tendero o el Mesonero conocen perfectamente a su cliente pero...
¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?
Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería, va en turno de tarde, ¿le reconocerán?
¿Si el Mesonero se va a la competencia?
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
TECNOLOGÍA ENTONCES?
CRM y la tecnología
JV
¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?
Tener en la empresa un repositorio con toda lainformación relativa a los clientes:
Si un empleado no está, la información sigue estando disponible.
Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes.
Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta
uniforme y coherente al cliente.
CRM y la tecnología
JV
¿Qué tiene que ver el CRM con internet?
INTERNET permite tener un contacto directo con nuestros clientes y es un medio interactivo en el que podemos obtener mucha información de los mismos.
Existen además herramientas informáticas que permiten analizar toda la información que obtengamos de nuestros clientes.
Esta información se puede recabar por diferentes medios: comerciales a través de visitas, recepción de llamadas en el callcenter, Internet...
AP
... A través de:
Nuestra página WEB
Nuestro correo electrónico
Nuestra fuerza de ventas
Nuestro call-center
Nuestras oficinas
Nuestros distribuidores
AP
¿CÓMO?
...Gestión integrada de todos los canales de comunicación
Maximizar la rentabilidad de cada cliente.
Conocimiento Cliente
CLIENTE
Dpto. Marketing
Dpto.Ventas Dpto. Atención al
cliente
Dpto.
Producción
Propuesta de valor
CRM e Internet
AP
Análisis de la navegación
WEB METRICS
Identificar y Segmentar al
navegante
E-SEGMENTATION
Análisis del Comportamiento
histórico
Comportamiento de compra
OFF LINE
CRM e Internet
AP
CRM e Internet
Hay una serie de datos que podemos obtener del análisis de la navegación del usuario pero no son suficientes por ello deberemos motivar al usuario para que nos facilite información de mayor valor añadido que luego podamos tratar.
Si no alimentamos nuestros sistemas con información fiable habremos tirado el dinero.
AP
CRM e Internet
A continuación exponemos las 10 reglas de oro para obtener la colaboración de nuestro potencial cliente:
1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos.
2-Identificar el uso de cada uno de los datos en particular.
3-No solicitar más datos que los estrictamente necesarios.4-Identificar aquellos datos que son voluntarios.
5-Escalar la obtención de datos.6-No pedir aquello que se puede obtener por otros medios.
7-No preguntar dos veces lo mismo.8-Permitir al usuario que cambie sus datos.
9-Incentivar la introducción de información.
10-Y sobre todo premiar su confianza.AM
Elementos claves del CRM
AM* Los 100 Errores del CRM
Una buena gestión basada en el cliente permite:
Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Obtener importantes ahorros al disminuir el costede selección, contacto, captación y fidelización declientes.
Aumentar los ingresos al realizar cross-selling y up-selling.
Conclusiones
AM
EL OBJETIVO ES CONSEGUIR UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA
EN EL TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE
Una buena gestión basada en el cliente permite:
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes, analizando la información obtenida para entender, anticipar y satisfacer sus necesidades.
Conclusiones
AM
Conclusiones
Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.
Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementación será un fracaso.
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.
AM
GRACIAS…