del saludo a una cultura de servicio
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Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.TRANSCRIPT
Fortalecemos competencias relacionales para su éxito
Adiestramientos de alto impactoAtención profesionalComunicación y RRPPProtocolo Corporativo
Charla-Taller
Del saludo a una cultura de servicio en tu
empresa:¿Cómo impulsar actitudes Cara de
Hola?
Facilitadora :Comunicadora social, motivadora, consultora y facilitadora de aprendizaje acelerado en imagen, marca personal
atención profesional y protocolo corporativo. Autora de la filosofía Cara de HolaCara de Hola que difunde en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve de los lunes desde julio de 2008 y en su blog
www.yvismata.wordpress.com
Ser un Cara de Hola
es mucho más que sonreír…
“ Es una filosofía de la comunicación, inteligencia social y atención profesional al cliente que
consiste en el desarrollo de competencias relacionales en los prestadores de servicio de
todo perfil, que contribuye a mejorar sus actitudes, trato, discursos de atención o venta, imagen de
servicio personal y corporativa, para hacer más humana, saludable y productiva la relación con clientes, usuarios y los equipos de trabajo de
cualquier organización”
Filosofía
Definiciones y Diferenciaciones
Definiciones y Diferenciaciones
Definiciones y Diferenciaciones
Calidad de Servicio
“Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y por tanto necesitan contar con
una gestión orientada a la satisfacción del cliente”.
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La calidad es el total de atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente
La calidad es el total de atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente
La calidad está basada en la experiencia real del cliente con el servicioLa calidad está basada en la experiencia real del cliente con el servicio
Depende de la percepción individual y los referentes de calidad colectivosDepende de la percepción individual y los referentes de calidad colectivos
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Las Organizaciones generan expectativas en sus clientes
Las Organizaciones generan expectativas en sus clientes
Referentes en el contexto VenezolanoReferentes en el contexto Venezolano
¿Qué comunican?
Identidad corporativa. Filosofía de gestión. Historia. Posicionamiento. Atributos y promesa del servicio. Tarifas. Nuevos Productos. ¿Cómo hacer uso del servicio?. Funcionamiento. Alianzas. Fusiones.
Balance. Inversiones. Fortalezas. Oportunidades. Etc.
¿A quién? Cliente externo. Cliente interno
¿Cómo? Nombre. Logotipo. Slogan. Avisos. Comerciales o Cuñas. Formatos. Propaganda. Material promocional y POP. Manuales. Cartas.
Convocatorias. Contratos. Reglamentos. Informaciones verbales por parte de los
representantes de la empresa. Etc.
¿Cuándo? ¿Siempre?
¿Dónde? Medios Masivos: Prensa. Radio. TV. Internet. Cine.Medios Virtuales: Plataforma 1.0 y 2.0
Medios Selectivos: Eventos donde participan. Medios Cara a Cara: Dentro y fuera de la Empresa
Las organizaciones a través de sus comunicaciones
influyen en las percepciones de los clientes
Referentes de calidad de servicio en el contexto venezolano
Sector de Actividad
Hito disparador de la mejora de la calidad del servicio
Período
Transporte Público
Comida rápida
Se inaugura el Sistema Metro de Caracas que fomentó una cultura de servicio en los usuarios
nunca antes vista.
Entrada de Mc Donalds en Venezuela y consiguiente desarrollo de las franquicias
1983- 1993
1985-1990
Telecomunicaciones
Privatización de CANTV y otorgamiento de las dos primeras concesiones de telefonía móvil
1990-1992
Banca Superación de la crisis bancaria. Mejoramiento de la supervisión bancaria.Entrada al mercado de bancos extranjeros
1993-19951995-1997
Estaciones de servicio
Apertura del mercado interno de hidrocarburos a empresas privadas extranjeras y nacionales
1997-1999
Centros comerciales
Construcción del C.C. Sambil Caracas y la introducción del horario extendido y obligatorio
2000-2002
Cines
Televisión pagaInternet
Modernización de la planta instalada de cines pertenecientes a los dos principales circuitos:
Cinex Multiplex y Cines UnidosComodidad y variedad en la programación Conectividad, Redes Sociales, Networking,
infinitas aplicaciones
Desde 2002
a la fechaFuente: Datanalisis. Elaboración propia, con base a consultas a empresas de los sectores bajo estudio. 2005
Nivel de eficacia de los sentidos de la percepción humana:
10% de lo que se lee
20% de lo que se oye
35% de lo que se ve
50% de lo que simultáneamente se ve y se oye.
60% de lo que se ve hacer
80% de lo que se hace o experimenta.
Momentosde la Verdad
“Un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión
sobre la calidad de su servicio”
Ver un folleto
Llamar para verificar direcciónEntrar al estacionamiento
Abordar a un clienteResponder a una solicitud
Transferir con otra personaDespedir
Identidad corporativa
Estrategia de servicio
Actitud de servicio
En los momentos de la verdadcara a cara
todo comunica
“Los momentos de la verdad son el servicio que una organización produce y entrega.”
Karl Albrecht
y el cliente se forma una opiniónsobre la calidad del servicio
Actitud de ServicioDiscurso-Acción
Imagen personal-profesionalComportamiento - Estilo
Motivación
Alineación en los 3 lenguajes:verbal-tonal-corporal
Atención Profesional
Marca personal
Identidad corporativaAmbiental
Sonora
Gráfica
Conceptual
Estrategia de Servicio
Modelo de Negocio
Promesa de Servicio
Estructura de Apoyo
Políticas - Cultura
Parámetros de calidad
Objetivos-Lapso -Metas
Información útil
Dinámicas de Atención
Formación
Difusión
Evaluación
Una estrategia de servicio necesita ser
culturalmente consistente
CríticosRutinarios Especiales
El cliente entra al restaurante de comida rápida
El cliente hace una cola de 10 minutos para realizar su pedido
El cliente pide un menú que se terminó
Al cliente se le recomienda otro menú similar
El cliente quiere pagar con su tarjeta de débito y se leinforma que no hay línea
El cliente tiene el efectivo justo
El cliente es una persona con discapacidad físicay solo hay asientos en las mesas del piso de arriba
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El costo de la insatisfacción del cliente
•El 96% de los clientes no reclama, decide irse a la competencia.
•Sólo el 4% de los clientes reclama y esta oportunidad para compensarlos no siempre es aprovechada.
•Un cliente insatisfecho hace un comentario destructivo a por lo menos 9 personas.
•Otros difunden masivamente su insatisfacción en las Redes Sociales en la web, escriben o denuncian en prensa, radio y TV.
Datos arrojados en un estudio realizado por la firma de consultoría McKenzie.
El costo de la insatisfacción del cliente
Las organizaciones que no
miden constantemente
su calidad de servicio,
están acortando su ciclo de vida
en el mercado,
quedando sin oportunidades
de renovarse, reinventarse o
posicionarse.
Lo que no puede medirse…
no puede mejorarse
Se recomienda diseñar o mejorar los momentos de la verdad, en función de las
expectativas prioritarias del cliente, articuladas en las dinámicas de atención y
en una filosofía de servicio clara .
Formas de medir
Estadística •Porcentaje de quejas por retrasos en las entregas. •Porcentajes de clientes satisfechos
Cuantitativamente •Tiempo promedio de atender una llamada•Número de visitas por cada venta
Por los efectos •Se elimina o no el problema•Llamadas de reclamos que se derivan de uno a otro teléfono•Satisfacción en el servicio•Devolución de pedidos
Por las actitudes •Indiferencia, descuido, robotismo, amabilidad, cortesía.
Por las conductas observables
•Rapidez o lentitud. Calificado o incompetente. •Honesto o engañoso. Justo o injusto. Consideración o Indolencia.
En relación al tiempo •Tiempos de esperas, retrasos
Por el grado de satisfacción del cliente
•Muy satisfecho•Medianamente satisfecho•Disgustado
Por el costo •Detección de costos añadidos a la no-calidad
Por los clientes que se ganan o se pierden
•Número de clientes ganados o perdidos•Porcentajes por zonas o plazas
Por las quejas •Descontentos, reclamos nuevos y recurrentes
Por los fallos •Errores y repeticiones del servicio o trabajo realizado
OperativosOperativos
AtenciónAtención
CostoCosto
La razón de ser del servicio en siLa razón de ser del servicio en si
Aspectos referentes a la comunicación y trato que brindan las personas que atienden
durante la prestación del servicio
Aspectos referentes a la comunicación y trato que brindan las personas que atienden
durante la prestación del servicio
Valor en dinero, lo que cuestaValor en dinero, lo que cuesta
Que una carta llegue, inviolada, en el tiempo exacto
y al destino exacto
Que una carta llegue, inviolada, en el tiempo exacto
y al destino exacto
Que al momento de despacharla carta en la oficina le supieron
informar con certeza cuantosdías demoraría la carta en llegar
Que al momento de despacharla carta en la oficina le supieron
informar con certeza cuantosdías demoraría la carta en llegar
Que el costo sea razonable (está enviando una carta ,
no un diamante)
Que el costo sea razonable (está enviando una carta ,
no un diamante)
Factores que determinan la percepción de la calidad de un servicio
Factores que determinan la percepción de la calidad de un servicio
CoherenciaCoherencia
ConsistenciaConsistencia
Comunicacionesy
Acciones
Comunicacionesy
Acciones
El grado de coherencia entre las diferentes comunicaciones propias de la marca y alrededor de ellas, temporal e históricamente
El grado de coherencia entre las diferentes comunicaciones propias de la marca y alrededor de ellas, temporal e históricamente
Soporte, significado y sustentabilidad de los mensajes que la marca transmite permanentemente
Soporte, significado y sustentabilidad de los mensajes que la marca transmite permanentemente
Cumplimiento de la promesa en todos los momentosde la verdad
Cumplimiento de la promesa en todos los momentosde la verdad
Factores que determinan la formación de la imagen de marca
Factores que determinan la formación de la imagen de marca
Del saludo a una cultura de servicio
“La improvisación en el trato con clientes internos y externos tiene, necesariamente, que dar paso a la
tecnificación de las relaciones interpersonales, basada en una
filosofía de servicio”.
Robótica
Emocional
Profesional
Transformando el desempeño…Transformando el desempeño…
DesempeñoDesempeño
Atención ProfesionalAtención
Profesional
Hacer la tareaHacer la tarea
Es una actitud de simpatía (Cara de Hola) y empatía entre un prestador de servicio y un cliente orientada a satisfacer sus necesidades y Expectativas.
Es una actitud de simpatía (Cara de Hola) y empatía entre un prestador de servicio y un cliente orientada a satisfacer sus necesidades y Expectativas.
Contestar el teléfonoTransferir llamadas
Anotar mensajes
Contestar el teléfonoTransferir llamadas
Anotar mensajes
Realizar el desempeño con:
Comunicación interpersonal efectivaImagen ProfesionalGiros de cortesía
Manejo de informaciónTécnicas de atención:
(abordaje, filtro, enlace, identificación, cierre, radio de atención, etc.)
Realizar el desempeño con:
Comunicación interpersonal efectivaImagen ProfesionalGiros de cortesía
Manejo de informaciónTécnicas de atención:
(abordaje, filtro, enlace, identificación, cierre, radio de atención, etc.)
Transformando el desempeño…Transformando el desempeño…
Misión de todo el personal que atiende profesionalmente a los clientes
Competencias relacionales para el éxito:
•Guiar: Inteligencia espacio-visual, inteligencia corporal, imagen profesional.
•Informar: Empatía, elocución (oral y escrita), inteligencia asociativa.
•Calmar: Simpatía, giros de cortesía, urbanidad laboral, resolución de conflictos.
•Persuadir: Inteligencia emocional, alineación de lenguaje verbal, tonal y corporal,
observa-escucha activa, retórica, imagen profesional.
Consolidando su Cultura de ServicioConsolidando su Cultura de Servicio
Lograr que todos los prestadores de servicio:
•Identifiquen y actúen permanente su rol y misión, según su filosofía
•Conozcan a la organización, su filosofía y se sientan parte de ella
•Mantengan una identidad entre su imagen profesional y la imagen
corporativa de la organización
•Se sintonicen con las expectativas de los clientes
•Manejen y valoren la información útil y oportuna
•Dominen técnicas de atención profesional
Culturade
Servicio
Servicio
IdentidadCorporativa
Actitud de
Servicio
Atención Profesional
Imagen CorporativaEstrategia de
calidad de servicio
¿Cómo impulsar una cultura de servicio en tu empresa?
Construir tanto la identidad corporativa, como la de servicio a partir
de una filosofía clara y estimulante.
Reclutar al mejor talento y que sus competencias relacionales sean evidentes
Identificar la oferta y demanda de información por tipo de público
Sistematizar y tecnificar los procesos de servicio al cliente
Medir constantemente la satisfacción del cliente “desde” y “en” los momentos
de la verdad
Identificar y acortar la brecha de insatisfacción del cliente
¿Cómo impulsar una cultura de servicio en tu empresa?
Rediseñar las dinámicas de atención con parámetros de calidad
Desarrollar un sistema de comunicaciones integradas
Informar, motivar, reconfirmar y modelar a todo el personal de la organización que presta servicio al cliente interno y externo y adiestrarlo en competencias técnicas y relacionales.
Crear espacios para el feedback, el compartir y el empoderamiento.
Triple ganador en la Filosofía Cara de Hola (ganar/ganar/ganar)
ProductividadBienestar laboralPosicionamiento
Experiencia positivaFidelidad
Salud, auto-motivación,Inteligencia social
auto-reconfirmaciónSentido de pertenencia …
¡Gracias!¡Gracias!
Me gustaría seguir teniendo noticias de tu evolución
Seguimos en contacto:Columna Cara de Hola, diario Últimas Noticias,
suplemento Tu Resuelve de los lunes.
Blog: www.yvismata.wordpress.com
0414-1301428
Y recuerda : Saluda siempre con tu Cara de Hola porque es algo que cautiva…
¡Gracias!
Talleres:
No. 01: Imagen, comunicación y atención profesional No.02 Imagen personal-institucional y atención profesionalNo 03: Atención Protocolar en eventos especialesNo 04 Atención Protocolar a Altas Autoridades en Eventos EspecialesNo 05: Formación de voluntariado en protocoloNo.06: Maestro de ceremoniaNo.07: Entrenamiento estratégico de vocerosNo.08: Imagen y atención profesional para el servicio de A&BNo 09: Imagen personal profesional y uso correcto del uniformeNo 10: Imagen personal profesional y selección del uniforme corporativoNo.11: Marca personal, Inteligencia social y relaciones PúblicasNo. 12 La filosofía Cara de Hola en la empresa: Bienestar y productividad No.13 Imagen de Marca y Atención Profesional No.14 Las Relaciones Públicas y sus posibilidades comunicacionales
Charlas- Talleres: No.1: Del Desempeño a la atención profesionalNo 2: Planificando la imagen personal profesionalNo 3: Giros de cortesía: desde el saludo hasta la despedidaNo.4: Potenciando la comunicación interpersonal para el servicioNo.5: Saludo telefónico, autopresentación a y presentaciones No.6: Autoridad corporal y otras técnicasNo.7: Empatía persuasiva…para vender o convencerNo. 8: Calmando y transformando los reclamos No.9: ¿Atendiendo a varios clientes a la vez?No.10: Puliendo el discurso de ventaNo.11 Adicionando valor al servicio desde la tenciónNo.12 Del saludo a una cultura de servicio en tu empresaNo.13 El arte de la atención protocolar en eventos
Impulsar el cambio cultural en la manera de atender a clientes y usuarios
Desarrollar un modelo de atención profesional en el servicio a clientes o usuarios
Multiplicar en subsedes o sucursales el modelo de atención profesional en el servicio a clientes o usuarios.
Los Programas Cara de Hola de Capacitación y Transformación contribuyen a: