Sucre – Bolivia

2015

MODELO DE REINGENIERÍA DIRIGIDO AL “LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO”, PARA

BRINDAR MAYOR SATISFACCIÓN A LOS CLIENTESUniversitaria: Silvia contreras fuentes

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Baja calidad de atención al cliente.

No cuenta con una zona de espera.

Clientes deben esperar mucho tiempo para ser atendidos.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera el Modelo de Reingeniería dirigido al “Lavado de autos Villalpando”, podrá mejorar la atención hacia los clientes, logrando su satisfacción?

Proponer un modelo de reingeniería de atención al cliente basada en la diferenciación para brindar mayor satisfacción al momento de la prestación del servicio de “Lavado de autos Villalpando”

Realizar un análisis interno del “Lavado de autos Villalpando” para identificar el proceso de atención al cliente.

Analizar la calidad de atención, servicios y satisfacción al consumidor que ofrece la competencia en el mercado de la ciudad de Sucre.

Realizar un estudio de la situación actual para saber cuáles son los requerimientos y necesidades de los clientes potenciales.

Diseñar una propuesta para brindar mayor satisfacción de los clientes al momento de adquirir el servicio de lavado.

En la actualidad la empresa necesita mejorar la calidad de atención al cliente.

Los resultados brindarán información que beneficia a la empresa para mejorar la calidad.

Se debe fortalecer la calidad de atención para que los clientes retornen a la empresa.

Delimitación temporal Delimitación espacial o geográfica Delimitación económica

El diseño de un modelo de reingeniería, basada en la diferenciación de los servicios logrará elevar la calidad y calidez en la atención, alcanzando la satisfacción de los clientes.

VARIABLE INDEPENDIENTEModelo de reingeniería de atención al cliente basada en la diferenciación de servicios.

VARIABLE DEPENDIENTESatisfacción en los clientes.

MÉTODO TÉCNICA

Encuesta

INSTRUMENTOS

Cuestionario

TEÓRICOS Deductivo Inductivo Análisis Bibliográfico Síntesis Modelación

EMPÍRICOS

Medición

Tipo de investigación: Descriptiva, propositiva y cuantitativo.

POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

54.611 familias pertenecen a los distritos 1, 2 y 3 de la ciudad de Sucre.

10 empresas que utilizan el servicio de lavado.

MUESTRA

Muestra probabilística

)**()1(*

***22

2

qpZNe

qpNZn

FORMULA PARA CALCULAR LA MUESTRA

Dónde: Datos:n = Tamaño de la muestraP = Proporción de éxito P = 50%Q = Proporción de no ocurrencia Q = 50%N = Población total N = 54.611 familiasZ = Margen de confianza Z = 96% en tabla 1.96E = Margen de error e = 5% =0,05

)50.0)(50.0()96.1()154611(*)05.0(

)54611)(50.0)(50.0(*)96.1(22

2

n

SEGMENTO DE POBLACIÓN CANTIDAD

Familias pertenecientes al

distrito 1,2,3,

381

Empresas Usuarias del servicio 10

MARCO CONTEXTUAL

Descripción de la empresa

La empresa está ubicada en la Zona del Gueréo, Barrio Santa Ana donde funciona desde su apertura hasta la actualidad.

Descripción de servicios prestados por la empresa

Capacidad administrativa Organización Atención del personal Relaciones públicas proceso: Atención de clientes

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIÓN DEL

LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO

Llegada del cliente al Lavado

Recepción Toma de

datos de los motorizados

Proceso de lavado

Pago y facturación

Entrega de motorizados a los clientes

Fin de la atención

¿QUE ASPECTOS INFLUYEN ALA HORA DE ELEGIR UNA EMPRESA DE LAVADO DE AUTOMÓVILES?

¿CON QUE FRECUENCIA RETORNAN AL LAVADO?

¿COMO CALIFICAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL “LAVADO VILLALPANDO”?

¿COMO CALIFICA LA INFRAESTRUCTURA DEL LAVADO EN CUANTO A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS?

¿COMO CALIFICAN LOS CLIENTES EL PROCESO DE ATENCIÓN QUE BRINDA LAVADO VILLALPANDO?

¿ESTA SATISFECHO CON LA INFORMACIÓN QUE BRINDA EL LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO SOBRE SUS SERVICIOS?

EMPRESASSERVICIOS QUE OFRECE

LA COMPETENCIA

DIFERENCIA DE PRECIOS 

Lavado Automóvil Club Sucre 

Lavado Aspirado Encerado Fumigado con Diesel 60 Bs.

Lavacar Capital Aspirado Fumigado  50 Bs.

Lavado de Ambulantes Lavado Secado 40 y 50 Bs.Lavado el Llallagueño Lavado Aspirado Fumigado

También se Presta Servicios para Motos.40 y 50 para Movilidades y Motos 30 Bs.

La Tuerca Dos Lavado Fumigado Aspirado 40BsLavado San Juanillo Lavado Aspirado Fumigado

EnceradoInterior y Exterior

40 y 50 Bs.

Lavado Los Andes Lavado a VaporAgua CalienteFumigado, Aspirado

40 Bs.

Lavado Seis de Agosto Lavado Aspirado Fumigado Encerado 40 Bs.

Lavado Plus Uber Lavado Engrasado Fumigado Aspirado a Interior y Exterior. 30 y 50 Bs.

Servicio Mayler Lavado Lavado con Presión 10 Bs.

Mejorar la calidad de atención en el Lavado de Autos Villalpando.

OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA

Motivar y capacitar al personal de la empresa, para mejorar la calidad de atención.

Establecer un diagrama del flujo del proceso de lavado, para considerar tiempos y espacios.

Establecer estrategias de atención para el personal, con la finalidad de brindar mayor satisfacción a los clientes de Lavado de autos Villalpando..

OBJETIVOS FINANCIEROS DE LA PROPUESTA

PREMIOS E INCENTIVOS PREMIOS AL DESEMPEÑO RECONOCIMIENTO VERBAL Y/O

MEMORÁNDUMS DE FELICITACIÓN REUNIONES DE SOCIALIZACIÓN ACTIVIDADES DEPORTIVAS

MOTIVACIÓN

DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO UNITARIO

COSTO TOTAL

Premios al desempeño 15 premios al año 15 225

Reconocimiento verbal y/o memorándums de felicitación

50 reconocimientos por año 5 250

Reunión de socialización 6 reuniones por año 50 300

Actividades deportivas 10 actividades por año 100 1.000

Total     1.775

COSTO DE ACTIVIDADES SOCIALES(EXPRESADO EN Bs.)

BENEFICIOS Los beneficios de implementar esta estrategia son los siguientes: Se logra mejorar la capacidad de atención del personal en el Lavado de autos Villalpando. Desarrollo de motivación al personal para que se sienta más comprometido con Los objetivos de la empresa. Personal con mayor incentivo para trabajar desarrollando, sus funciones con Entusiasmo. Mayor satisfacción de los clientes por la atención que recibirán cuando visiten la empresa.

Clientes podrán, esperar de manera cómoda en la sala de recepción mientras degustan de un refrigerio

Contara con juegos de ocio dentro de la infraestructura.

HABILITACIÓN DE LA SALA DE

ESPERA

BENEFICIOS Atender a un mayor número de clientes que requieren de estos servicios Ahorro de tiempo que los clientes tardarían en ir a recoger los vehículos del Lavado de autos

Villalpando. Persona se encargará de atender las quejas y sugerencias de los clientes y de monitorear al

personal para que brinde una buena atencion.

Detalle Cantidad Costo unitario Costo total

Sofas 1 350 350

Televisor 1 700 700

Mesas 1 150 150

Sillas 3 60 180

Radio 1 300 300

Costo total     1.680

EQUIPAMIENTO DE LA SALA DE RECEPCIÓN

(Bs.)

ACTIVIDADES ESTRATÉGICAS

Sueldo básico

AFPs 12,71% Pro-Viv 2%

Ap.Sold.3% CNS 10%

Sueldo liquido

Aguinaldo Sueldo total anual

Personal para lavado 1.500 191 30 45 150 1.916 1.500 24.488

CONTRATACIÓN DE PERSONAL (Bs)

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIÓN DEL LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO

Ingreso del cliente

Información de los servicios

prestados

Registro de datos de los

vehículos

Recepción del motorizado

Recepción del cliente en sala

de espera

Refrigerio considerando

el tiempo

Proceso de lavado

Pago y Facturación

Entrega de motorizados a

los clientes

Refrigerio considerando

el tiempo

Fin de la atención

Satisfacción de los servicios

prestados

Mayor número de clientes

Mayores ingresos

económicos

Clientes satisfechos

Atención al cliente Relaciones humanas Calidad en el servicio Actitud mental positiva.

CURSOS DE CAPACITACIÓN

BENEFICIOS Se logra mejorar la capacidad de atención del personal en el Lavado de autos Villalpando. Desarrollo de motivación al personal para que se sienta más comprometido con Los objetivos de la empresa. Personal con mayor incentivo para trabajar desarrollando, sus funciones con Entusiasmo.

DESCRIPCIÓN CANTIDADNº DE

CAPACITACIONESCOSTO

UNITARIOCOSTO TOTAL

Costo para pagar los servicios del capacitador

1 4 500 2.000

Refrigerios 5 4 10 200Material de trabajo 4 4 2 32Certificados 4 4 5 80Total       2.312

COSTO DE CAPACITACIÓN(EXPRESADO EN Bs.)

PRESUPUESTO GLOBAL DE LA PROPUESTACOSTO TOTAL

Expresado en (B.s.)

 ACTIVIDADES

COSTO TOTAL(EN BS).

 

Costo de Capacitación  2.312

 Costo de Actividades Sociales 1.775

Equipamiento de la sala de Recepción 1680

Gasto de Operación 180

Contratación de personal 24.488

TOTAL 30.435

ANÁLISIS DE BENEFICIO - COSTO

Día Mes Año Costo Ingresos

Ingreso Actual

8 200 2.400 40 96.000

Incremento del 25%

3 80 960 41 39.360

Total ingresos

11 280 3.360 42 141.120

PROPUESTA DE INGRESOS Expresado en (B.S)

DESCRIPCIÓN  0 1 2 3 4 5             

INVERSIÓN   69.895          Inversión de la propuesta

  1.680          

Activos de la empresa

  68.215          

INGRESO TOTAL     112.896 127.008 141.120 141.120 141.120Ingreso por la venta de servicios de lavado

    112.896 127.008 141.120 141.120 141.120

COSTO TOTAL     75.557 75.557 75.557 75.557 75.557Costo efectivo anual de la propuesta

    28.755 28.755 28.755 28.755 28.755

Costo efectivo de la empresas

    45.240 45.240 45.240 45.240 45.240

Depreciación     1562 1.562 1.562 1.562 1.562FLUJO DE CAJA     37.339 51.451 65.563 65.563 65.563IVA 13%   14.676 16.511 18.346 18.346 18.346IT 3%   3.387 3.810 4.234 4.234 4.234UTIL. IMPONIBLE     19.276 31.130 42.984 42.984 42.984I.U.E. 25%   4.819 7.782 10.746 10.746 10.746FLUJO NETO DE CAJA

10% -69895 14.457 23.347 32.238 32.238 32.238

FLUJO DE CAJA DE LA PROPUESTAExpresado en (B.s)

AÑOFLUJO DE

CAJA NETO

INVERSIONES

FLUJO DE CAJA NETO

ACTUALIZADO (14,79 %)

VAN

VAN( 10%)

2015 14.457 -69.895 13.1432016 23.347 19.2952017 32.238 24.2212018 32.238 22.0192019 32.238 20.017VAN

( 10%)134.518 -69.895 98.695 28.800

VANFLUJO DE CAJA ACTUALIZADO

Expresado en (B.s.)

TIR

11

1211%)9( )(

VANVAN

VANIIITIR

TIR =22,09%

RELACIÓN BENEFICIO COSTO

B/C = 497.635 / 356.315

B/C = 1,40

../../ ActIActBNCB

Se realizó el análisis interno de “Lavado de autos Villalpando”, logrando identificar el proceso de atención al cliente, que esta empresa sigue, y que presenta muchas deficiencias.

Se realizó el análisis de la calidad de atención, servicios y satisfacción al consumidor que ofrece la competencia en el mercado de la ciudad de Sucre, con la finalidad de asentar nuevas estrategias para mejorar la calidad de atención de la empresa hacia los clientes.

Se realizó un estudio sobre la situación actual de la empresa, estableciendo los requerimientos y necesidades de los clientes, que se tomaron en cuenta para la elaboración de la propuesta.

A partir de la investigación realizada se realiza el diseño adecuado de una propuesta, basada en un modelo de reingeniería que pueda brindar mayor satisfacción de los clientes al momento de adquirir el servicio de lavado.

El flujograma propuesto servirá de guía para la aplicación del servicio, permitiendo no olvidar detalles que puedan influir en la satisfacción a los clientes.

Se considera en la propuesta la habilitación de la sala de recepción, y de un personal capacitado se lograra brindar un mejor servicio que este enfocado al cliente y sus necesidades.

El presupuesto establecido para la implementación de la sala de recepción es de Bs. 13680 .El cual es financiado por Lavado de autos Villalpando para mejorar la atención al cliente.

El Lavado de autos Villalpando debe buscar formas de proporcionar un mejor servicio a los clientes para que estos puedan seguir confiando en la empresa y concurran en forma constante.

Se debe tener en cuenta que la atención a los clientes es fundamental para que ellos retornen a requerir de los servicios que ofrece la empresa.

El Lavado de autos Villalpando debe hacer un análisis anual en el proceso de atención a los clientes a fin de mejorar la atención de los mismos.

La propuesta de implementación de la sala de recepción responde a las necesidades de los clientes por lo cual se recomienda su aplicación ya que mediante eso se mejorara la atención a los clientes brindando mayor satisfacción.

La empresa debe dar continuidad a la propuesta del modelo diseñado para mejorar la atención a los clientes.

Es prudente hacer una evaluación en cuanto a la satisfacción de los empleados de manera que ellos estén de acuerdo con el trato que se les da y ellos puedan desempeñar su trabajo sin problemas.

GRACIAS POR SU TIEMPO