decreto nÚmero de 2004 · 2010-12-13 · de las vías (tapa huecos), unidad de construcción y...

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INFORME DE GESTIÓN

EQUIPO GESTIÓN DE SERVICIOS (Enero – Noviembre de 2010)

Plan de desarrollo 2008 –2011: Medellín es Solidaria y Competitiva Línea estratégica N°6: Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana Componente: Descentralización de la Administración y la Gobernabilidad Local. Programa: La Administración Municipal al Alcance y al Servicio de toda la Comunidad. Proyecto: Fortalecimiento de la Gestión del Servicio en el Municipio de Medellín.

Registrado en el Banco de Programas y Proyectos con el Código 080133.

Indicador de Producto Nº1: SISTEMA DE ATENCIÓN FORTALECIDO

1. Estrategia de servicio: atender a la ciudadanía 1.1 Orientación y Atención Personalizada en el CAM: A partir del 15 de diciembre del año 2009 el área de Orientación a la Ciudadanía de la Alcaldía de Medellín cerro sus taquillas de orientación, debido a la finalización de los Contratos de 10 orientadores ciudadanos, quienes apoyaban toda la labor de asesoría en temas tributarios (área de la Tesorería) así como consultas sobre los programas, proyectos y demás servicios que se brindan desde cada una de las Secretarías y consultas relacionadas con entidades descentralizadas tales como: EPM, Metroseguridad, Metrosalud, Empresas Varias, Personería, Registraduría, Asamblea, Oficina de Registros, la DIAN, la Gobernación, entre otros similares. A partir del 17 de marzo el Centro de Orientación abre nuevamente sus puertas para atender las diferentes consultas de la comunidad, a partir de este momento hasta el mes de noviembre de 2010 se registro un total de 27.974 ciudadanos y ciudadanas asesoradas, de este total 10.644 corresponden a consultas para entes descentralizados así:

Centro de Orientación

Marzo(17-31) 585

Abril 1.137

Mayo 2.980

Junio 3.297

Julio 3.343

Agosto 3.696

Septiembre 5.416

Octubre 4.725

Noviembre 2.795

Total 27.974

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1.1.1 Los temas de mayor consulta fueron: Hacienda: Expedición del paz y salvo unificado de predial y valorización y el de industria y comercio. Duplicados, separación de cuentas, Actualización de datos catastrales: cambios de uso, entre otros. Ajustes en las cuentas de los contribuyentes. Certificaciones en materia de predial, catastro y de industria y comercio: Posesión de bienes, impuesto facturado, relaciones de pagos, avalúos administrativos y de propiedad, sujeto pasivo de industria y comercio, matrícula, sobre áreas de un predio, títulos de adquisición, entre otros. Facturación de rentas

Consultas Entes descentralizados

Marzo(17-31) 175

Abril 481

Mayo 1.075

Junio 1.192

Julio 1.270

Agosto 1.472

Septiembre 2.118

Octubre 1.779

Noviembre 1.082

Total 10.644

Consultas Entes descentralizados Marzo -

Noviembre 2010

Personería 1629

Gobernación 1520

Juzgados 1225

Of de registros 1083

DIAN 864

EEPP 840

Registraduría 538

Procuraduría 524

EEVV 306

Metrosalud 305

Impuestos de vehículos 294

Asamblea 235

Metroseguridad 220

Otros 1061

TOTAL 10644

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menores: publicidad exterior visual, ventas por club, espectáculos públicos, contribución especial, licencias sanitarias, servicios de bomberos, multas, delineación urbana (impuesto de construcción), obligaciones urbanísticas, tasa de nomenclatura, dibujo de vías obligadas, entre otras. Bienestar Social: programas atención adulto mayor, desplazados, madres cabezas de familia, discapacidad y habitantes de la calle, UAO, Centro Día, entre otros. Departamento Administrativo de Planeación: planoteca, reestratificación del SISBEN, nomenclatura, POT, Archivo, licencias de construcción. Gobierno: tramites a realizar en comisarías, Inspecciones de policía, casas de gobierno, control urbanístico, víctimas del conflicto armado y solicitudes de permiso para trabajar en espacio público, extensión de horarios, permisos de ventas, paz y reconciliación, autorización de exhumación de restos vigías , guías ciudadanos , manual de convivencia entre otros. Salud: Información sobre cursos de Bioseguridad y manipulación de alimentos. Certificados de epidemiologia, cartas de no ARS, hojas del SISBEN, solicitud de encuestas, solicitud de revisita, corrección de datos, retiro por cambio de municipio, certificados de exhumación, todo lo relacionado con sanidad, residuos hospitalarios. Desarrollo Social: ubicación oficina Presupuesto Participativo y proyectos de vivienda, Jóvenes con Futuro, banco de las oportunidades, Cultura E, INSVIMED, legalización de predios y proyectos de vivienda. Tránsito: Pago de impuestos y pago de comparendos, certificación de pagos de comparendos y impuestos, acuerdos de pago. Cultura Ciudadana: ALTAVOZ, Feria de Flores, parques bibliotecas, clubes juveniles, san alejo eventos como festivales de teatro, festival internacional de tango, cine, mapas turísticos de Medellín. Servicios Administrativos: Consultas sobre pensiones, certificados de supervivencia, todo lo relacionado con contratación, medicamentos, certificados laborales. Medio Ambiente: solicitud de visitas técnicas del SIMPAD, adopción de animales domésticos (perros Gatos), intervención en quebradas, residuos sólidos, cobro por servicios de bomberos, aula ambiental. Alcaldía: ubicación y trámites, sobre citas, radicación de correspondencia. Mujer: Ubicación y trámites sobre programas de capacitación, Educación: Información sobre subsidios para estudio, cupos estudiantiles, apoyo para educación superior, certificados, ubicación del edificio Carré. Obras Públicas: Solicitud de tramites sobre proyectos de infra estructura y de pavimentación de las vías (tapa huecos), unidad de construcción y sostenimiento de vías.

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Otros temas de mayor consulta: Ubicación de la Personería, el Consejo, Notarias, Plaza Mayor, Edificio nueva alpujarra, Área Metropolitana, Gobernación, Palacio de Exposiciones EPM, Oficina de Registros e Instrumentos Públicos, Agustín Codazi, Edificio de los Juzgados ,DIAN, EL DANE, ferrocarril “Fidusuaria” Corantioquia ,Edificio Vásquez y Casita Carre, Procuraduría Contraloría, Defensoría del Pueblo ,Registraduría , Cámara y Comercio, Metroparques, ITM, Parque Explora , Jardín Botánico , Metroplus, Metrosalud, el EDU, UPJ, Parque de los Pies Descalzos, Parque de los Deseos, entre otros

1.2 Orientación y Atención Virtual (Portal de Servicios en Línea): De enero a noviembre de año 2010 se registro en total de 4.957 solicitudes a través del portal de servicios en línea, de las cuales 3.330 corresponde a la atención de las diferentes consultas sobre tramites, programas y servicios que brinda la Alcaldía de Medellin, 425 desbloqueos de usuarios que bloquean su clave de acceso al registrarse en el portal y1.202 solicitudes correspondientes a correos repetidos, errores de entrega en los password generados por los desbloqueos de usuarios y errores de entrega en aquellos correos que no eran compatibles con nuestro servidor.

Orientación y Atención Virtual (Portal de Servicios en Línea) Enero - Noviembre 2010

Solicitudes registradas

Descripción actividades

Total Temas de mayor consulta

4.957

solicitudes Atendidas

3.330

Inconsistencia manejo nuevo portal

Contratación

Modo de pago Electrónico obligaciones tributarias - anomalías en el sistema quejas por caída en el sistema

ICA Industria y Comercio (declare y pague)

Hojas de vida

Pago en línea

Liquidación de facturas pago anual

Consultas de transito (pago impuestos de rodamiento, supervisión de equipos en mal estado, cambio de rutas, amnistías)

SISBEN (solicitud de encuestas, retiros, falencias en la prestación del servicio, cambio de documento en la hoja, solicitud de carne)

Consultas Versión III del Sisben

Feria de la Navidad

Inconsistencias PSE Pago virtual del impuesto

Peticiones, Quejas y Reclamos

Atención a Desbloqueos usuarios del portal

425 Solicitud de desbloqueos y claves en el portal (Contribuyentes, proveedores y proponentes

Correos Repetidos - errores de entrega password

1202 Correos no funcionales tales como: cadenas, presentaciones de power point, redes sociales, ofrecimientos comerciales.

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1.3 Monitoreo a las Licencias de SAP: Con el propósito de hacer un uso racional y adecuado de las licencias SAP para el proceso de PQR’s, de enero a noviembre del 2010 se llevaron a cabo 124 desbloqueos de claves, 28 asignaciones de licencia nuevas, 16 cambios de claves y 74 asignaciones del rol para atender al proceso PQR’s, así:

MONITOREO Y CONTROL A LICENCIAS WF – SAP (Enero -Noviembre) 2010

ACTIVIDAD TOTAL DESCRIPCIÓN

Desbloqueo de claves

124

32. Planeación

30. Tránsito y Transportes

18. Servicios Administrativos

5. Bienestar Social

9. Desarrollo Social

7. Gobierno

4. Obras Públicas

4. Evaluación y Control

2. Educación

2.Cultura Ciudadana

2. Alcaldía

3. Medio Ambiente

1, Evaluación y control

2. General

Asignación de licencia nueva

28

10. Dllo. Social

4. Gobierno


2. Educación

3. Hacienda

2. Transito

1. Planeación

1. Cultura Ciudadana

Cambio de clave

16

11. Planeación

2. Transito


2. Gobierno

Asignación de Roll PQR's

74

33. Dllo. Social


10. Hacienda

4. Gobierno

4. Planeación

1. Bienestar Social

2. Obras Publicas

1. General

7. Transito

2. Cultura Ciudadana

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1.4 Comportamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQR’s) Clase de avisos: Durante los meses de enero a noviembre de 2010 se registro un total de 13.445 avisos a través del sistema WF en SAP los avisos que representa la mayor cantidad de participación corresponden a los Derechos de Petición con un total de 8.360 solicitudes, correspondiente al 62% dentro del total de PQR´s. En segundo lugar se encuentra las Quejas con un total de 4.190 para un 31% de participación, en tercer lugar las sugerencias con 895 avisos un 7%. (Ver gráfica N°1)

Gráfica N° 1: Clase de avisos

EL TOP 10: Indica las 10 tipologías de mayor requerimiento, durante este periodo se observa como la de mayor relevancia y en el primer lugar Estacionamiento en Zona Prohibida con un total de 2.629 registros, seguida de Beneficiarios Empleado / trabajadores / Jubilados con 884 registros y Consultas, conceptos, información catastral con 779 respectivamente. (Ver tabla Nº 1 TOP 10)

TOP 10 DE TIPOLOGÍAS Enero - Noviembre 2010

Estacionamiento en zona prohibida 2629

Beneficiarios Empleados/Trabajadores/Jubilados 884

Consultas, Conceptos, Información catastral 779

Derechos pensionales 779

Ocupación de Espacio Público con Ventas Informale 477

Acompañamiento y asesoría funcionarios Tto 379

Solicita Cita con Alcalde 375

Derechos en Salud 322

Ocupación de espacio público 294

Conceptos de ubicación 275

TOTAL 7193

PARTICIPACION EN EL TOTAL DE LAS PQR´S 53,50%

CLASE DE PQR'S CODIGO TOTAL

% DE PARTICIPACIÓN

Derecho de Petición 80 8360 62%

Queja 20 4190 31%

Sugerencia 79 895 7%

Total general 13445 100%

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PARTICIPACIÓN DE LAS SECRETARIAS EN EL TOTAL DE PQR’s:

De enero a noviembre de 2010 se registraron 13.445 PQR´s, de las cuales 7.294 equivalentes al (54%) con respuesta y 6.151 el (48%) se encuentran pendientes de atender en el sistema, es de anotar que esta situación puede darse debido a la gran problemática que se presenta en la interface de salida entre el sistema de Gestión documental (mercurio) y el módulo de work flow de SAP. La Secretaría con mayor número de avisos fue Transito con un total de 3.834 PQR’s, en segundo lugar se encuentra la Secretaría de Servicios Administrativos con 2.239 y Gobierno con con 1.696, así:

PQR's POR SECRETARIA Enero - Noviembre 2010

SECRETARÍA TOTAL CON

RESPUESTA PENDIENTES

% DE PQR's CON

RESPUESTA

% DE PQR's PENDIENTES

Tránsito 3834 3663 171 95,54% 4,46%

Serv. Administ. 2239 395 1844 17,64% 82,36%

Gobierno 1696 1262 434 74,41% 25,59%

Hacienda 1625 538 1087 33,11% 66,89%

Bienestar Social 1043 13 1030 1,25% 98,75%

Salud 670 11 659 1,64% 98,36%

Obras Públicas 570 160 410 28,07% 71,93%

Planeación 514 454 60 88,33% 11,67%

Desarrollo Social 360 297 63 82,50% 17,50%

Medio Ambiente 334 234 100 70,06% 29,94%

General 178 66 112 37,08% 62,92%

Cultura Ciudadana 156 112 44 71,79% 28,21%

Alcaldía 85 20 65 23,53% 76,47%

Educación 67 2 65 2,99% 97,01%

Evaluación y Control 8 4 4 50,00% 50,00%

Mujer 1 0 1 0,00% 100,00%

Clasificación 65 63 2 96,92% 3,08%

Total 13445 7294 6151 54,25% 45,75%

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1.5 Gestión de apoyo a labores operativas al Despacho de Servicios y a la Subsecretaría de Talento Humano: 1.5.1 Como facilitador delegado para la Secretaría de Servicios Administrativos

Como facilitador delegado para la Secretaría de Servicios Administrativos se aceptaron en total 2.239 avisos, los cuales fueron delgados en un 97% a la Subsecretaría de Talento Humano.

PQR's SECRETARIA SERVICIOS ADMINISRATIVOS Enero - Noviembre 2010

DEPENDENCIA TOTAL CON

RESP. PENDIENTES % CON RESP % PEND

Despacho 42 3 39 7,14% 92,86%

Talento Humano 2178 387 1791 17,77% 82,23%

Logística Organizacional 14 5 9 0,00% 0,00%

Control Disciplinario 3 0 3 0,00% 0,00%

Tecnología de Información 2 0 2 0,00% 100,00%

Total 2239 395 1844 17,64% 82,36%

1.5.2 Como facilitador extendido para la Subsecretaría de Talento Humano

Desde la oficina de gestión de servicios también se actuó como facilitador extendido para la Subsecretaría de Talento Humano, se trasmitieron a cada unidad competente de responder las solicitudes, tales como: Unidad de Personal, Unidad de Desarrollo Humano, Unidad de Gestión Pública, Unidad Planta de Empleos y Oficina de Gestión de Servicios, encargada de atender las solicitudes de los entes descentralizados.

2. Estrategia de servicio: Evaluar y Controlar la Atención a la Ciudadanía 2.1 Monitoreo y control de respuestas a PQR’s Con el propósito de monitorear la oportunidad y calidad de las respuestas que se le brindan desde cada una de las dependencias a la comunidad, de enero a noviembre de 2010 se analizaron en total 7.915 avisos, de los cuales 7.282 fueron cerradas, 633 impresas y enviadas a la comunidad por correo certificado y 40 devueltas a los facilitadores por errores de forma y contenido en la respuesta.

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MONITOREO Y CONTROL DE CALIDAD EN RESPUESTAS PQR'S ( enero-noviembre 2010)

ACTIVIDAD CANT OBSERVACIONES EVALUACIÓN CUALITATIVA

EVALUACIÓN CUANTITATIVA

CERRADAS

4541

No se imprimieron porque ya habían sido contestadas por el sistema Mercurio según se informa en la medida Contestar

PQR’s cerradas 7282

760 Se cierran por no ser nuestra competencia los temas de respuesta

409 Enviada por correo electrónico

676 Enviadas al ciudadano por correo certificado

34 Caso solucionado por el ciudadano

862 No tienen dirección de envío, son avisos 59 o Quejas Anónimas

IMPRESAS

468 Se atendió y orientó

Enviadas al ciudadano por

correo certificado

633

18 Pendiente de concepto técnico

53 No se identifica anomalía

58 Se inicia proceso y se da solución

36 Descentralizadas

40 Se devuelve al facilitador por errores en la calidad y forma de la respuesta

Devoluciones 40

2.2 Monitoreo PQR’s Buzones de Sugerencia Una de las estrategias más significativas para la Alcaldía de Medellin, liderada por la Oficina Gestión de Servicios al Ciudadano y que dispone la comunidad para participar en las administración local son los 74 buzones de sugerencia, los cuales se encuentran ubicados en sedes externas y en el CAM. A pesar de las diferentes dificultades presentadas para reserva un transporte que permita llevar a cabo la actividad de monitoreo a los buzones de sugerencia, de enero a noviembre del presente año se registraron a través de este canal un total de 625 solicitudes de la comunidad, la dependencia que registro la mayor cantidad fue la Secretaría de Gobierno con un total de 161, seguida de las solicitudes ingresadas en los buzones del Edificio Alcaldía con un total de 123, dichos requerimientos fueron registrados en el sistema SAP modulo WF, para ser atendidas por las áreas competentes. A partir del mes de octubre los buzones localizados en las sedes externas

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coordinadas por Cultura Ciudadana pasan a ser monitoreados directamente por esta dependencia.

DEPENDENCIA TOTAL

Gobierno 161

Ed. Alcaldía 123

Cultura 116

Bienestar Social 71

Transito 58

Descentralizadas 46

Salud 35

Medio Ambiente 15

Total 625

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Indicador de Producto Nº 2: CONTAC CENTER OPERANDO

3. SERVICIO LLAMADAS DE ENTRADA: Durante los meses de enero a noviembre del año 2010 se registraron en total 759.492 llamadas de entrada a la Línea Única de Atención telefónica de la Alcaldía de Medellín. Según el reporte de tipificación de llamadas la Secretaría que reporto la mayor cantidad de consultas fue Bienestar Social con una participación del (55%) lo que equivale a un total de 378.499 llamadas entrantes, en segundo lugar se encuentra la Secretaría de Salud con una participación del (10%) para un total de 67.952 llamadas registradas, así:

Secretaria Cantidad Participación

Bienestar Social 378.499 55,27%

Salud 67.952 9,92%

Hacienda 54.289 7,93%

Desarrollo Social 16.532 2,41%

Cultura 16.217 2,37%

Transporte y Transito 15.279 2,23%

Educación 11.092 1,62%

Departamento Administrativo 10.355 1,51%

Gobierno 8.478 1,24%

Medio Ambiente 4.935 0,72%

Servicios Administrativos 4.918 0,72%

Obras Públicas 4.002 0,58%

Despacho del Alcalde 1.319 0,19%

Evaluación y Control 613 0,09%

La Mujer 536 0,08%

Privada 25 0,00%

Otros Motivos 89.818 13,11%

Total 684.859

3.1 Los temas de mayor consulta en el semestre fueron: Sec. Bienestar Social: Actualización de datos Proyecto Ser Capaz Inscripciones Programa Familias en Acción Puntos de atención del programa de Familias en Acción

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Subsidio de discapacidad Entrega de Subsidio Adulto Mayor y entrega del apoyo económico al Adulto Mayor Programa Medellín Solidaria - Expedición de Libreta Militar Información del programa por una vida más Digna Programas culturales por motivos de la celebración en Medellin mes del adulto Mayor Jornada electoral para el nuevo Cabildo mayor de Medellín Sec. Hacienda

Puntos de entrega formulario declaración privada Industria y Comercio periodo gravable 2009 Fechas de reparto y vencimiento del impuesto de Industria y Comercio e Impuesto Predial Expedición de duplicado y paz y salvo de Predial e Industria y Comercio Inconvenientes pagos virtuales impuesto industria y comercio y predial Declaración virtual Industria y Comercio Declaración Física Industria y Comercio Asignación de claves para presentar la declaración Virtual de Industria y Comercio Amnistía Impuesto predial Financiación del impuesto Predial e impuesto de industria y comercio Certificados RETE ICA Valor de las Sanciones para presentar la declaración de Industria y Comercio Puntos de pago del Impuesto Predial Sec. Salud

Carnetización EPS-S Información sobre el DENGUE Censo población en situación de discapacidad Jornada de vacunación contra el Sarampión y la Rubéola Ubicación unidad móvil Secretaría de Salud Actualización de datos Caprecom Sec. Desarrollo Social

Fechas de inscripción convocatoria programa jóvenes con futuro Publicación resultado Jóvenes con futuro Lugar presentación de Exámenes Jóvenes con Futuro Asambleas barriales y veredales Convocatoria Capital Semilla Resultados de los preaprobados al fondo camino a la educación superior del PP

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Sec. Cultura Ciudadana

Boletería Juegos Suramericanos Juegos Suramericanos Boletería Juegos Suramericanos Fecha de inauguración de los Juegos Suramericanos Fecha clausura Juegos Suramericanos Becas creación artística y cultural Convocatoria para participar en Altavoz Programación feria de flores Información sobre festival del tango Información Tercer Congreso Iberoamericano de Cultura Programación de la IV Fiesta del Libro y la Cultura Sec. Educación

Cupos escolares Tiquete estudiantil Fechas de inscripción al fondo EPM Requisitos para la inscripción al fondo educación superior por medio del PP

Departamento de Planeación

Información Barrido del Sisben III Sec. Transito Rotación Pico y Placa (Sec. Transito) Amnistía pago comparendos Nuevo Código Nacional de Transito Tramites secretaria de Transito Ubicación Unidad Móvil Secretaria de Transito Sec. Gobierno

Permisos para espectáculos públicos Descentralizada – Metroparques Programación Vacaciones Recreativas Sec Servicios Administrativos Feria de la Transparencia

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3.2 Reuniones de Interventoría Contac Center Durante los meses de enero a noviembre se realiza interventoría permanente a la Línea Única de Atención telefónica de la Alcaldía de Medellin, en la cual participan tanto el interventor designado por la empresa EMTELCO S.A. así como la interventora operativa y administrativa de dicho contrato por parte del Municipio de Medellin y el personal de apoyo al proceso de ambas entidades. Durante las diferentes reuniones los temas abordados fueron:

Presentación Corporativa Emtelco S.A (reunión del 11 de febrero).

Actualización de documentación 2009

Proceso de adición y ampliación al contrato

Facturación del mes de diciembre

Información sobre el personal con limitaciones físicas (discapacitado) que se encuentra en la Línea.

Informes generales de las campañas y servicios de Contac Center por cada Unidad Administrativa durante el 2009.

Capacitación para los asesores en el tema del SISBEN y Juegos Suramericanos.

Análisis prefacturas

Parámetros para elaboración de cotizaciones

Promesa de servicio 24 horas, secretarias comprometidas con este servicio: Gobierno y Transito.

Modificaciones a los informes de Gestión donde se detallen presupuesto ejecutado por secretarias.

Tipificación de las llamadas

Tipificación llamadas generales, presupuesto ejecutado.

Estrategias comunicacionales para promocionar el buen uso de la línea.

Aclaraciones sobre Costos tiempos ACD: tiempo conversación, tiempo disponibles y tiempos de documentación.

Estudio perfil de abandonos línea Municipio de Medellín

Estrategias para disminuir costos en la Línea: la reducción de asesores.

Informes de gestión semanales de la operación de la línea

Soportes de requerimiento de operación

Análisis al informe “Detalle de llamadas registradas por número de Teléfono”

Modificaciones a plataforma de consulta para los asesores que permita mayor agilidad y mejor comprensión de la información consignada, en especial datos relacionados con los subsidios de discapacidad y Adulto Mayor.

Presupuesto para el Contac Center

Capacitación para los asesores en el cierre de llamadas

Adición 05 y ampliación 04 al contrato 4600014007 de 2009 que hace operativa la línea única de la Alcaldía, para atender campañas de entrada Versión III del SISBEN

ANS – para campañas de SISBEN

Procedimiento para atención a las inquietudes (promesa 24 horas), a partir el 16 de mes de julio el proceso será atendido por la línea.

Descuentos en facturas

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El 04 de junio se participo de la primera jornada de COPC llevada a cabo en las instalaciones del CAM en la cual participa todo el grupo de apoyo al contrato del Contac Center por parte de Municipio de Medellín. Durante los meses de julio, agosto, septiembre, octubre y noviembre se participo en el proceso de calibración a través del cual se monitorea la operatización de la línea (atención de los asesores) y se establecen mejoras que permitan brindar un servicio con calidad a la comunidad. Acorde con lo anterior para el correcto funcionamiento de la Línea Única se estuvo en constante comunicación telefónica y por medio electrónico con los supervisores del Contact Center, para analizar anomalías y direccionar las respectivas soluciones en cada secretaría. Así como el montaje y posterior monitoreo de las diferentes campañas de entrada y salida. A cada una de las secretarias se les envía un informe de ejecución presupuestal detallando las campañas ejecutadas a través del Contac con su respectivo costo y los temas de mayor consulta, en agosto se envía reporte a la Secretaría de Hacienda, Cultura Ciudadana, Salud, Transito y Bienestar Social para los programas de Medellin Solidaria, Adulto Mayor y Ser capaz. De igual forma se ha implementado por parte de la Oficina Gestión de Servicios un monitoreo interno a la atención por parte de los asesores de las llamadas de entrada, durante este proceso se evidenció que los asesores cumple con el objetivo de brindar información con calidad a la comunidad, reduciendo el promedio de conversación a tres (3) minutos. Como estrategia de servicio se ha implementado la promesa de servicio 24 horas a través de

la cual se escalan a cada una de las dependencias competentes las diferentes inquietudes para

las cuales no se dispone de información en el primer contacto. Desde el mes de julio este

proceso ha sido atendido directamente por parte de la línea única registrándose en total 176

inquietudes, de las cuales 70 ya fueron solucionadas y 106 se encuentran en proceso de

consulta para brindar una información con calidad a la comunidad así:

SECRETARIA Total

Bienestar 11

Cultura Ciudadana 12

Desarrollo Social 7

Despacho del alcalde 1

Educación 15

Gobierno 6

Hacienda 11

Medio Ambiente 4

Obras Públicas 1

planeación 1

Salud 26

Serv administrativos 2

Transito 9

Total general 106

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INFORME GENERAL CAMPAÑAS DE SALIDA – LÍNEA ÚNICA DE LA ALCALDÍA DE MEDELLÍN 2010

MES FECHAS CONS DEPEN PROYECTO DETALLE DE LA CAMPAÑA POBLACIÓN A

IMPACTAR COSTO Rellamada (30%)

COSTO CON IVA

29 Dic al 06

En 001 BS

Medellin Solidaria - Familias en Acción

Entrega Certificados de Estudio 17.878 $ 15.858.965,00 $ 4.757.689,50 $ 23.915.319,22

Enero

22 al 26 ene. 002 BS Prog. Protección Social al Adulto Mayor

Cobros subsidio de Noviembre y diciembre 2009

722 $ 921.647,00 $ 276.494,10 $ 1.389.843,68

22 al 23 ene. 003

BS Prog. Protección Social al Adulto Mayor

Convocatoria Potenciales Beneficiarios

146 $ 196.580,00 $ 58.974,00 $ 296.442,64

Febrero

04 al 08 Feb 004 BS Medellin Solidaria Convocatoria Jóvenes con Futuro 3.359 $ 4.491.860,00 $ 1.347.558,00 $ 6.773.724,88

12 al 15 Feb 005 BS Ser Capaz Entrega de documentación 854 $ 872.268,00 $ 261.680,40 $ 1.315.380,14

15 al 17 Feb 006 BS Ser Capaz Entrega de documentación 103 $ 123.151,00 $ 36.945,30 $ 185.711,71

Marzo

26 de feb al 06 Mar 007 BS

Medellin Solidaria Familias en acción Actualización de documentos

17.873 $ 16.876.020,00 $ 5.062.806,00 $ 25.449.038,16

09 al 10 mar 008 SSAA Encuentro con Alcalde Encuentro de servidores con el Alcalde (10 Marzo)

4.845 $ 752.977,06 $ 225.893,12 $ 1.135.489,41

08 al 19 Mar 009 SSAA Unidad Gestión Publica

Convocatoria capacitación Evaluación del desempeño (Aspectos legales)

217 $ 228.646,00 $ 68.593,80 $ 344.798,17

08 al 23 Mar 009A SSAA Unidad Gestión Publica

Convocatoria capacitación Evaluación del desempeño (Aspectos legales) IVR

217 $ 90.178,66 $ 27.053,60 $ 135.989,42

12 al 20 Mar 010 BS Adulto Mayor Notificación pago Subsidio Apoyo Económico Adulto Mayor

12.013 $ 13.352.214,00 $ 4.005.664,20 $ 20.135.138,71

19 al 31 Mar 011 BS Medellin Solidaria - Familias en Acción

Entrega carnet y certificados de estudio

6.271 $ 6.378.679,00 $ 1.913.603,70 $ 9.619.047,93

26 al 26 Mar 012 BS Ser Capaz Entrega de Documentos Comuna 5 247 $ 469.183,00 $ 140.754,90 $ 707.527,96

Abril

09 al 30 Abr 013 BS Ser Capaz Entrega de Subsidios 2.549 $ 3.349.133,00 $ 1.004.739,90 $ 5.050.492,56

09 al 14 Abr 014 BS Adulto Mayor Entrega de Subsidios Pendientes 2.528 $ 2.596.610,00 $ 778.983,00 $ 3.915.687,88

15 al 24 Abr 015 BS Medellin Solidaria Libretas Militares 7.804 $ 6.938.369,00 $ 2.081.510,70 $ 10.463.060,45

23 al 27 Abr 016 BS Medellín Solidaria Entrega Certificados de Estudio 7.465 $ 6.955.375,00 $ 2.086.612,50 $ 10.488.705,50

26 al 27 Abr 017 BS Medellín Solidaria (IVR) Entrega Certificados de Estudio 7.465 $ 880.626,00 $ 264.187,80 $ 1.327.984,01

27 al 28 Abr 018 HAC Cultura Tributaria Declaración Virtual de Industria y Comercio

115 $ 145.777,00 $ 43.733,10 $ 219.831,72

Mayo 06 al 07 may 019 BS Adulto Mayor PSAM no cobro Marzo 125 $ 120.268,00 $ 36.080,40 $ 181.364,14

17

07 al 18 may 020 BS Medellín Solidaria Cobro del subsidio por ventanilla 4.157 $ 3.560.773,00 $ 1.068.231,90 $ 5.369.645,68

12 al 31 may 021 BS Adulto Mayor Apoyo Económico al Adulto Mayor 926 $ 999.905,00 $ 299.971,50 $ 1.507.856,74

12 al 31 may 022 BS Adulto Mayor Protección Social Adulto Mayor 242 $ 270.657,00 $ 81.197,10 $ 408.150,76

14 al 21 may 023 BS Medellín Solidaria Entrega carnet de crecimiento y desarrollo

6.743 $ 5.774.024,00 $ 1.732.207,20 $ 8.707.228,19

27 al 31 may 024 BS Adulto Mayor Protección Social Adulto Mayor 3.643 $ 4.058.203,00 $ 1.217.460,90 $ 6.119.770,12

Junio 03 al 11 junio 025 BS Medellín Solidaria Digitalización de documentos 1.900 $ 404.465,00 $ 0,00 $ 469.179,40

12 al 30 junio 026 BS Ser Capaz Entrega Subsidios 4.581 $ 4.976.896,00 $ 1.493.068,80 $ 7.505.159,17

Julio

30jun al 11Jul 027 BS Medellín Solidaria Carnet de crecimiento y Dllo 6.624 $ 4.589.573,00 $ 1.376.871,90 $ 6.921.076,08

30Jun al 11 Jul 028 BS Medellín solidaria Certificado Educación 1.391 $ 1.124.424,00 $ 337.327,20 $ 1.695.631,39

12 al 23 Jul 029 BS Adulto Mayor

Potenciales Beneficiarios Adulto Mayor

6.565 $ 5.179.457,00 $ 1.553.837,10 $ 7.810.621,16

29 al 30 Jul 030 BS Adulto Mayor Pagos Pendientes PSAM 1.291 $ 1.645.634,00 $ 493.690,20 $ 2.481.616,07

Agosto

06 al 06 Ago 031 BS Adulto Mayor

Convocatoria Misa de Celebración (digitación )

951 $ 202.232,00 $ 0,00 $ 234.589,12


Convocatoria Misa de Celebración (Convocatoria)

951 $ 1.308.465,00 $ 392.539,50 $ 1.973.165,22


Convocatoria Misa de Celebración (IVR)

751 $ 187.518,08 $ 56.255,42 $ 282.777,26

11 al 25 Ago 034 BS Medellín Solidaria - Entrega Certificados de Educación 7.550 $ 4.010.860,00 $ 1.203.258,00 $ 6.048.376,88

11 al 25 Ago 035 BS Medellín Solidaria

Entrega Certificados Crecimiento y Desarrollo

7.495 $ 4.147.125,00 $ 1.244.137,50 $ 6.253.864,50

13 al 25 Ago 036 BS Medellín Solidaria Información -Carnet por vencer 1.935 $ 1.139.845,00 $ 341.953,50 $ 1.718.886,26

18 al 31 Ago 037 BS Ser Capaz Entrega Subsidio de discapacidad 6.216 $ 6.721.469,00 $ 2.016.440,70 $ 10.135.975,25

Septiem

02 Septal 09 de Nov 038 SSAA

Gestión Publica Grupos de Formación

1.968 $ 2.168.141,00 $ 650.442,30 $ 3.269.556,63

03 al 03 Sept 039 EDU Buen Comienzo

Conv. Comité Logístico Feria de Buen comienzo

13 $ 20.249,00 $ 6.074,70 $ 30.535,49

07 al 10 Sept 040 EDU Buen Comienzo Identificación niñas niños HUV 740 $ 665.979,00 $ 199.793,70 $ 1.004.296,33

07 al 08 Sept 041 EDU Buen Comienzo Evento ONU Habitat 54 $ 84.310,00 $ 25.293,00 $ 127.139,48

18

08 al 08 Sept 042 EDU Buen Comienzo Invitación concierto social 59 $ 84.094,00 $ 25.228,20 $ 126.813,75

09 al 09 Sept 043 EDU Buen Comienzo

Invitación concierto social - agentes educativos

97 $ 115.008,00 $ 34.502,40 $ 173.432,06

21 al 21 sept 044 EDU Buen Comienzo

Comisión Accidental Consejo de Medellín

52 $ 60.819,00 $ 18.245,70 $ 91.715,05

22 al 22 Sept 045 EDU Buen Comienzo UPA Altavista 17 $ 21.690,00 $ 6.507,00 $ 32.708,52

24 al 24 Sept 046 EDU Buen Comienzo Diplomado OEI 47 $ 69.754,00 $ 20.926,20 $ 105.189,03

25 al 27 Sept 047 EDU Buen Comienzo Convocatoria Psicosociales 16 $ 25.221,00 $ 7.566,30 $ 38.033,27

25 al 28 Sept 048 EDU Buen Comienzo Jornadas IQ Familias 47 $ 53.252,00 $ 15.975,60 $ 80.304,02

Octubre

01 al 01 Octubre 049

EDU Buen Comienzo Diplomado de Inclusión

100 $ 134.608,00 $ 40.382,40 $ 202.988,86


BS Ser Capaz Minimo vital

1.514 $ 1.706.885,00 $ 512.065,50 $ 2.573.982,58


EDU Buen Comienzo XI Foro Internacional de Educación inicial

75 $ 91.012,00 $ 27.303,60 $ 137.246,10


BS Medellín Solidaria Certificado Educación

638 $ 591.036,00 $ 177.310,80 $ 891.282,29


BS Medellín Solidaria Carnet de crecimiento y Dllo

5.464 $ 4.114.050,00 $ 1.234.215,00 $ 6.203.987,40


EDU Buen Comienzo Invitación Jardines Infantiles

213 $ 262.226,00 $ 78.667,80 $ 395.436,81


EDU Buen Comienzo Invitación Familias a Feria

9.521 $ 8.521.671,00 $ 2.556.501,30 $ 12.850.679,87


EDU Buen Comienzo Invitación Familias a Feria (IVR)

9.521 $ 1.069.589,14 $ 320.876,74 $ 1.612.940,42


EDU Buen Comienzo Invitación Medios Comunitarios (IVR)

124 $ 33.491,20 $ 10.047,36 $ 50.504,73


EDU Buen Comienzo Invitación Equipo BC (IVR)

46 $ 13.491,20 $ 4.047,36 $ 20.344,73


EDU Buen Comienzo Invitación Secretarios y Secretarias (IVR)

13 $ 8.491,20 $ 2.547,36 $ 12.804,73


EDU Buen Comienzo Invitación JAC (IVR)

91 $ 23.491,20 $ 7.047,36 $ 35.424,73

19


EDU Buen Comienzo Invitación Madres ICBF (IVR)

2.725 $ 408.539,01 $ 122.561,70 $ 616.076,83


BS Medellín Solidaria Carnet de crecimiento y Dllo

1.838 $ 1.277.624,00 $ 383.287,20 $ 1.926.656,99


BS Medellín Solidaria Entrega documento de identidad

5.166 $ 603.142,00 $ 180.942,60 $ 909.538,14


BS Adulto Mayor Subsidio Apoyo económico al adulto mayor

201 $ 113.422,00 $ 34.026,60 $ 171.040,38

Noviem 29 Oct al 06 Nov

065 BS Medellín Solidaria Entrega tarjeta Hotel Ambasador

3.783 $ 3.205.445,00 $ 961.633,50 $ 4.833.811,06

05 al 13 Nov 066 BS Medellín Solidaria Cobro Subsidio 5.989 $ 4.279.715,00 $ 1.283.914,50 $ 6.453.810,22

05 al 10 Nov 067

EDU Buen Comienzo Invitación inauguración Jardín Infantil Castilla

601 $ 453.185,00 $ 135.955,50 $ 683.402,98

10 al 11 Nov 068 EDU Buen Comienzo Inscripciones niñ@s Clínica Noel 71 $ 107.297,00 $ 32.189,10 $ 161.803,88

24 al 25 Nov 069 BS Ser Capaz Tarjetas paso seguro 415 $ 405.049,00 $ 121.514,70 $ 610.813,89

205.076 $ 162.692.028,75 $ 48.625.599,53 $ 245.128.448,80

20

LÍNEA ÚNICA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ALCADÍA DE MEDELLÍN

INFORME GENERAL DE CAMPAÑAS DE ENTRADA 2010

MES ITEM FECHAS CONS DEPEND PROYECTO DETALLE DE LA CAMPAÑA RESPONSABLE CAMPAÑA

Enero

1 01 al 31 En 001A BS Adulto Mayor Confirmación Fechas de pago Adulto Mayor Bienestar Social

2 01 al 31 En 002A HAC Cultura Tributaria Puntos de entrega formulario declaración virtual Hacienda

3 01 al 31 En 003A HAC Cultura Tributaria Fechas de vencimiento Industria y Comercio Hacienda

4 01 al 31 En 004A DLLO Jóvenes con Futuro Fechas inscripciones Jóvenes con Futuro Desarrollo Social

5 01 al 31 En 005A SAL Régimen Subsidiado Proceso carnetización Régimen subsidiado Salud

6 01 al 31 En 006A BS Medellín Solidaria Inscripciones programas familias en acción Bienestar Social

7 01 al 31 En 007A HAC Cultura Tributaria Inconvenientes Pago virtuales impuesto industria y comercio

Hacienda

8 01 al 31 En 008A GOB Orden Civil Restricción porte de armas Gobierno

9 01 al 31 En 009A SSAA Convenios Convenio ingreso gratuito Parques Servicios Adm.

10 01 al 31 En 010A TRAN Comparendos Amnistía para pago multas de transito Transito

11 01 al 31 En 011A EDU Fondo Educación Superior

Consulta fondo de educación superior Educación

12 01 al 31 En 012A TRAN Pico Placa Confirmación pico y placa primer semestre Transito

13 01 al 31 En 013A CUL Turismo Juegos suramericanos Cultura

14 01 al 31 En 014A DLLO Intermediación Laboral Recepción hojas de vida puntos intermediación laboral Desarrollo Social

15 01 al 31 En 015A EDU Tiquete estudiantil Tiquete estudiantil Educación

Febrero

16 01 Feb al 01 Mar 001 BS

Ser Capaz Entrega Documentos Bienestar Social

17 02 Feb al 30 Jun 002 SL

Salud Censo Población en Situación de Discapacidad Salud

18 05 al 15 Feb 003 BS Buen Comienzo Inscripción Buen Comienzo Educación

19 09 Feb al 01 Mar 004 MU Medalla Merito Femenino Inscripción Evento Medalla al Merito Femenino Mujer

20 01 al 28Feb 001B BS Medellín Solidaria Inscripciones Familias en Acción Bienestar Social

21 01 al 28Feb 002B HAC Cultura Tributaria Puntos de entrega formulario declaración virtual

Hacienda

22 01 al 28Feb 003B HAC Cultura Tributaria Fechas de vencimiento Industria y Comercio Hacienda

23 01 al 28Feb 004B HAC Cultura Tributaria Inconvenientes pagos virtuales Hacienda

24 01 al 28Feb 001BB SAL Carnetización Carnetización EPS-S Salud

25 01 al 28Feb 002BB DLLO Jóvenes con Futuro Publicación convocatoria Jovenes con Futuro Desarrollo Social

21

26 01 al 28Feb 003BB PLAN Sisben Información SISBEN Planeación

27 01 al 28Feb 004BB TRAN Pico y Placa Información Pico y Placa I Semestre 2010 Transito

28 01 al 28Feb 001BBB TRAN Comparendos Amnistía pago de comparendos Transito

29 01 al 28Feb 002BBB HAC Cultura Tributaria Amnistía impuesto predial Hacienda

30 01 al 28Feb 003BBB HAC Cultura Tributaria Certificados de reteica Hacienda

Marzo

31 04 Mar al 19 Abr 005 CUL CIU 7° Versión convocatoria Becas a la creación artística y cultural Cultura Ciudadana

32 17 al 27 Mar 006 BS Ser Capaz Entrega de documentos comuna 1,2,3 y 5 Bienestar Social

33 23 Mar al 09 Abr 007 BS Adulto Mayor

Notificación pago Subsidio Protección Socia al Adulto Mayor Bienestar Social

34 01 al 31 Marz 005C HAC Cultura Tributaria Financiación impuesto predial Hacienda

35 01 al 31 Marz 006C CUL Juegos Suramericanos Boletería juegos Suramericanos Cultura Ciudadana

36 01 al 31 Marz 007C HAC Cultura Tributaria

Puntos de entrega formulario declaración privada industria y comercio, periodo gravable 2009

Hacienda

37 01 al 31 Marz 005CC HAC Cultura Tributaria

Fechas de reparto y vencimiento de impuesto de industria y comercio e impuesto predial

Hacienda

38 01 al 31 Marz 006CC HAC Cultura Tributaria

Expedición de duplicado y paz y salvo predial e industria y comercio

Hacienda

39 01 al 31 Marz 007CC SAL Carnetización Carnetización EPS-S (Secretaría de Salud). Salud

40 01 al 31 Marz 005CCC TRAN Comparendos Amnistía Pago comparendos Transito

41 01 al 31 Marz 006CCC HAC Cultura Tributaria Declaración Virtual Industria y Comercio Hacienda

Abril

42 12 al 18 Abr 008 DLLO Presupuesto Participativo Asambleas Barriales y veredales Desarrollo Social

43 22 al 24 Abr 009 SAL Jornada de vacunación Jornada de Vacunación Nacional - Sin barreras Salud

44 23abr al 02 Ago 010 TRANS Pico y Placa Rotación Pico y Placa Transito

45 29 Abr - Indefin 011 TRANS Secretaria ambulante Unidad Movil para tramites de Transito Transito

46 01 al 30 Abr 008D BS Ser Capaz Confirmación de fechas de Pago del proyecto ser capaz Bienestar Social

47 01 al 30 Abr 009D BS Medellín Solidaria

Programa de Familias en Acción para entrega de certificados de estudio

Bienestar Social

48 01 al 30 Abr 010D BS Medellín Solidaria

Programa Medellín Solidaria - Expedición de Libreta Militar

Bienestar Social

49 01 al 30 Abr 011D DLLO Capital semilla Convocatoria Capital Semilla Desarrollo Social

50 01 al 30 Abr 008DD SAL Dengue Información sobre el DENGUE Salud

51 01 al 30 Abr 009DD BS Dia del niño Programación día del niño Bienestar Social

52 01 al 30 Abr 010DD TRAN Código Transito Nuevo Código Nacional de Transito Transito

53 01 al 30 Abr 011DD HAC Cultura Tributaria

Valor de las Sanciones para presentar la declaración de Industria y Comercio.

Hacienda

22

Mayo

54 10 al 31 may 012 BS Adulto Mayor

Fechas de cobro del Pago del subsidio de Apoyo económico y Protección Social al Adulto Mayor

Bienestar Social

55 11 al 28 may 013 BS Adulto Mayor Apoyo Económico al Adulto Mayor Bienestar Social

56 24may al 30 jun 014 GOB Guías Ciudadanos Inscripciones Guías Ciudadanos Gobierno

57 24may - indefinido 015 BS Población desplazada Atención a la población desplazada Bienestar Social

58 26 al 28 may 016 ED Buen Comienzo Países Andinos sobre el desarrollo infantil y evaluación de la calidad

Educación

59 01 al 31 May 012E BS Ser Capaz Confirmación de fechas de Pago del proyecto ser capaz Bienestar Social

60 01 al 31 May 013E BS Medellín Solidaria Puntos de atención del programa de Familias en Acción Bienestar Social

61 01 al 31 May 014E SAL Carnetización Carnetización EPS-S Salud

62 01 al 31 May 015E SAL Jornada Vacunación Jornada de vacunación contra el Sarampión y la Rubéola Salud

63 01 al 31 May 016E SAL Salud Publica Información sobre el DENGUE Salud

64 01 al 31 May 012EE EDU

Fondo Educación Superior Fechas de inscripción al fondo EPM

Educación

65 01 al 31 May 013EE CUL Altavoz Convocatoria para participar en Altavoz Cultura Ciudadana

66 01 al 31 May 014EE TRAN Tramites Tramites secretaria de Transito Transito

67 01 al 31 May 015EE HAC Cultura Tributaria Valor de las Sanciones para presentar la declaración de Industria y Comercio

Hacienda

68 01 al 31 May 016EE HAC Cultura Tributaria Financiación impuesto Predial e Industria y Comercio Hacienda

Junio

69 08jun-indefinido 017 SAL Salud Publica Dengue-personal autorizado para fumigación Salud

70 17 al 27 Junio 018 CUL CIU Turismo Festival Internacional del Tango Cultura Ciudadana

71 24 Jun al 04 Jul 019 CUL CIU Turismo Congreso Iberoamericano de Cultura (conciertos) Cultura Ciudadana

72 01 al 30 Jun 017F BS Ser Capaz Fechas de cobro del Pago del subsidio de Discapacidad Bienestar Social

73 01 al 30 Jun 018F SAL Carnetización Carnetización EPS-S Salud

74 01 al 30 Jun 019F CUL Altavoz Convocatoria para participar en Altavoz Cultura

75 01 al 30 Jun 017FF CUL Feria Flores Programación feria de flores Cultura

76 01 al 30 Jun 018FF CUL Programación Vacaciones Recreativas Cultura

77 01 al 30 Jun 019FF SAL Atención EPS Actualización de datos Caprecom Salud

Julio 78

01 Jul al 08 Agos

020 CUL CIU Turismo Feria de Flores Cultura Ciudadana

79 08 al 31 Jul 021 BS Adulto Mayor Subsidios Protección Social al Adulto Mayor Bienestar Social

23

80 19 al 31 Jul 022 BS Adulto Mayor Subsidios Apoyo Económico al Adulto Mayor Bienestar Social

81 21 al 30 Jul 023 DLLO Desarrollo Social Vivir Bueno en Medellín Desarrollo Social

82 01 al 31 Jul 020G SAL Jornada Vacunación Jornada de vacunación contra el Sarampión y la Rubéola salud

83 01 al 31 Jul 021G CUL Bicentenario Programación del Bicentenario Cultura

Agosto

84 12 al 22 Ago 024 BS Adulto Mayor Votación Cabildo Mayor Bienestar Social

85 19 Ago al 31 Dic

025 PLAN U. Estratificación Socioeconómica

SISBEN versión III Planeación

86 20Ago al 31 Dic 026 MAN SOY NATURAL Comparendos Ambientales Medio Ambiente

87 01 al 31 Agost 024H SAL Jornada Vacunación Jornada de vacunación contra el Sarampión y la Rubéola Salud

88 01 al 31 Agost 025H CUL Feria Flores Programación Feria de las Flores Cultura Ciudadana

89 01 al 31 Agost 026H CUL Fiesta del Libro Programación de la IV Fiesta del Libro y la Cultura Cultura Ciudadana

90 01 al 31 Agost 025HH BS Adulto Mayor Programas culturales por motivos de la celebración en Medellin mes del adulto Mayor

Bienestar Social

septiem

91 01 al 06 Septiem

027 SSAA Talento Humano XXXIII Olimpiadas Municipio de Medellín Servicios Adm.

92 04 Sept al 08 de Oct

028 EVA y CO Evaluación Y control Feria de la Transparencia Evaluación y control

93 10 Sept (indefinido)

029 PLAN Planeación Mínimo vital de agua Planeación

94 10 al 30 Sept 030 BS Adulto Mayor Subsidio Protección Social al Adulto Mayor Bienestar Social

95 10 al 30 Sept 031 BS Ser Capaz Tarjetas paso seguro Bienestar Social

96 15 al 30 Sept 032 BS Adulto Mayor Subsidio Apoyo económico Bienestar Social

97 23 sept - (indefinido)

033 EDU Buen Comienzo Información del Programa Educación

98 29 Sept al 11 Nov

034 PLAN Planeación Ciudad Abierta Planeación

99 01 al 30 Sept 027J SAL Jornada Vacunación Jornada de vacunación contra el Sarampión y la Rubéola Salud

100 01 al 30 Sept 028J CUL Turismo Programación de la IV Fiesta del Libro y la Cultura Cultura Ciudadana

101 01 al 30 Sept 029J SSAA Feria Transparencia Información sobre la VI Feria de la Transparencia Servicios Adm.

102 01 al 30 Sept 030J PLAN Congreso de ciudad Información sobre el V Congreso de Ciudad Planeación

103 01 al 30 Sept 031J BS Adulto Mayor Entrega de subsidio de Apoyo Económico y Protección Social al Adulto Mayor

Bienestar Social

Octubre 104 20 al 21 034 BS Ser Capaz Pago Subsidios de discapacidad Bienestar Social

24

Octubre

Noviembre

105 02 al 30 Nov 035 SL Salud Traslado de Caprecom Salud

106 08 al 30 Nov 036 PLAN

U. Estratificación Socioeconómica

Encuesta Calidad de Vida Departamento de Planeación

107 16 al 30 Nov 037 BS Adulto Mayor Subsidios PSAM Bienestar Social

108 16 al 30 Nov 038 BS Adulto Mayor Subsidios Apoyo Económico al Adulto Mayor Bienestar Social

109 18 al 30 Nov 039 MAM SIMPAD Emergencia invernal Medio Ambiente

110 23 al 30 Nov 040 BS Ser capaz Tarjetas paso seguro Bienestar Social

25

COMPORTAMIENTO LÍNEA ÚNICA ALCALDÍA DE MEDELLIN MES A MES 2009

MES

Llamadas % Promed. Promed. Promed. Nivel de servicio Eficacia Entrantes Contestadas Abandonadas Aban. Resp/Seg Aband/Seg Conv/Seg

ene-09 49.388 48.984 404 1% 3 55 175 97% 99%

feb-09 45.793 44.202 1.591 3% 8 63 177 89% 97%

mar-09 87.339 65.086 22.253 25% 60 75 158 38% 75%

abr-09 66.696 60.497 6.199 9% 23 64 204 69% 91%

may-09 121.084 91.828 29.256 24% 91 147 469 59% 76%

jun-09 59.760 57.927 1.833 3% 10 60 187 86% 97%

jul-09 94.494 91.044 3.450 4% 18 58 173 73% 96%

ago-09 71.267 69.300 1.967 3% 8 59 188 88% 97%

sep-09 75.624 73.747 1.877 3% 13 72 195 83% 97%

oct-09 54.849 54.226 623 1% 5 51 214 93% 99%

nov-09 57.097 53.982 3.115 6% 16 51 189 79% 94%

dic-09 68.783 63.846 4.937 8% 22 63 150 74% 92%

Totales 852.174 774.669 77.505

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COMPORTAMIENTO LÍNEA ÚNICA ALCALDÍA DE MEDELLIN MES A MES 2010

MES

Llamadas % Promed. Promed. Promed. Nivel de servicio Eficacia Entrantes Contestadas Abandonadas Aban. Resp/Seg Aband/Seg Conv/Seg

ene-10 52.871 52.693 67 0% 2 22 213 99% 100%

feb-10 59.544 59.109 210 1% 3 36 215 97% 99%

mar-10 128.981 118.615 9.932 7% 27 75 142 70% 94%

abr-10 69.259 67.720 1.539 2% 9 60 220 90% 98%

may-10 71.606 66.980 4.626 6% 12 69 171 82% 94%

jun-10 50.713 49.115 1.598 3% 9 58 180 89% 97%

jul-10 81.168 75.462 5.706 14% 40 60 144 63% 86%

ago-10 55.254 50.688 4.566 8% 14 42 162 80% 92%

sep-10 66.776 63.233 3.543 5% 16 51 136 79% 95%

oct-10 52.829 48.824 4.005 4% 9 153 20 87% 96%

nov-10 70.491 63.863 6.628 9% 26 58 136 68% 91%

Totales 759.492 716.302 42.420

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4. Sistema Gestión de Calidad

Durante el periodo relacionado se realizaron las siguientes actividades como parte del proceso del Sistema de Gestión de Calidad, en cumplimiento a lo dispuesto por una agenda de trabajo y la participación del Equipo modelador de los procesos de Servicio al Ciudadano:

Se realizó análisis de Normograma de los procesos de Servicio al Ciudadano con el Abogado delegado por Ingeniería Organizacional, que acompaña la identificación de la normatividad relacionada de los procesos, como lo son: normas, leyes, decretos, resoluciones, circulares que constituyen su marco legal, en este análisis se aportó una relación de la normatividad asociada a los procesos extraída del Documento Compes 3649 “política Nacional de Servicio al Ciudadano que se complementó con el normograma que se había elaborado conjuntamente en el año 2008; en esta reunión se revisaron algunas normas que no hacían parte del marco normativo según el asesor, quien adelantó el Normograma para presentarlo al Equipo modelador y socializarlo posteriormente.

Se consolidó la caracterización de cada uno de los procesos de Servicio al Ciudadano, las cuales fueron entregadas por el consultor, aprobadas por el Equipo Modelador y por el responsable del proceso, lo cual permitió proceder con la etapa de administración del riesgo y con la capacitación sobre cargue de caracterizaciones en el Modulo Documentación en ISOLUCIÓN (borrador).

Se recibió orientación sobre la metodología a llevar para la identificación de formatos, procedimientos e instructivos asociados a las actividades, la cual fue dictada por Melitza Bogallo de Ingeniería Organizacional, teniendo en cuenta que los procedimientos detallan la actividad, los instructivos detallan la operación, se necesita identificar lo que se requiere documentar a la luz de las actividades de cada uno de los procesos, para lo que es conveniente revisar lo que contiene ARIS como procedimientos, flujogramas, así como inventariar lo existente en cada una de las oficinas respecto al tema, se concertó una fecha para aportar información y establecer un cronograma de trabajo.

Como parte del Cronograma de Implementación concertado se consolidó un cuadro

sobre la normatividad asociada al proceso de Servicio al Ciudadano mediante la socialización de los temas más relevantes que aportan a los procesos marco jurídico o lineamientos a nivel Nacional, se analizaron: el Decreto 2654 : Por medio del cual se adopta el Código del Buen Gobierno, para impulsar las buenas prácticas de la Gestión Pública en el Municipio de Medellín, el documento CONPES 3649 Política Nacional de Servicio al Ciudadano, el decreto 2326 de 2006. Sistema Nacional de

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Servicio al Ciudadano, la reglamentación para PQR´S, la NTCGP 1000:2009, la Ley 962: Antitrámites.

En el cronograma de implementación propuesto se asignó el análisis del Documento Pautas comportamentales o Manual de atención a la ciudadanía que actualmente tiene el Municipio como también dar lectura a las propuestas que dejó la Dra. Luz Amanda Ceballos, con los nombres de Manual y Modelo de Servicio a la ciudadanía en la Alcaldía de Medellín, de igual forma se consultaron modelos nacionales e internacionales, con el propósito de sacar una propuesta de protocolos contemplados en el proceso de Desarrollo de la estrategia. Trabajo que se desarrolló y que tiene como resultado final una propuesta de Manual de Servicio al Ciudadano, con los protocolos para cada uno de los canales (presencial, telefónico y virtual).

Se elaboró la matriz reconocimiento Institucional con información que aportaron secretarias como: Salud, la General, Desarrollo Social, Gobierno, Bienestar Social y Cultura, la matriz recopila información sobre programas, proyectos, trámites, servicios, las actividades relevantes, la cantidad de personas atendidas, la cantidad de trámites o servicios en un periodo, entre otras variables, este documento se aportó como un insumo estadístico al proyecto de Taquilla única.

Como parte de la caracterizaciones de los procesos se encuentra la formulación de Indicadores de Gestión, en este periodo para el ciclo de gestión de PQR´S se construyeron tres (3) indicadores; llamados:

Respuesta de PQR´S PQR´S Cerradas Oportunidad en la respuesta de PQR´S.

Para el proceso de Trámites y Servicios se cargaron en el sistema dos (2) Indicadores (por Validar):

Oportunidad en la atención de Trámites y servicios Atención de trámites y servicios

Se recibió capacitación sobre el manejo de documentos en el sistema ISOLUCIÓN, con la orientación de Melitza Bogallo de Ingeniería Organizacional se subió la caracterización del Proceso de PQR´S (Borrador) como entrenamiento.

Administración del Riesgo

En este periodo se consolidó la Administración del riesgo de cada uno de los procesos de Servicio al Ciudadano, con sus etapas de: Identificación, análisis, valoración, análisis de controles, quedando debidamente documentado en el Sistema

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ISOLUCIÓN en el módulo de Riesgos, el proceso se realizó con la asesoría del Consorcio quien definió la metodología para la realización del proceso, identificando los riesgos en aquellas actividades del Planear y el Hacer, posterior a esta etapa será necesario formular y documentar los controles que actualmente no existen para completar esta etapa de Administración del riesgo.

Relación de riesgos identificados por Proceso DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CIUDADANO

Desacierto-DESC1

Inexactitud-DESC1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS

Desacierto-MSCI1

Incumplimiento-MSCI1

Demora-MSCI1

Inexactitud-MSCI1 ADMINISTRACIÓN DE CANALES DE ATENCIÓN

Desacierto-ACAT1

Conflicto-ACAT1

Incumplimiento-ACAT1

Incumplimiento-ACAT2

Demora-ACAT1 GESTIÓN DE PQRS

Desacierto-GPQR1

Error-GPQR1

Demora-GPQR1

Error-GPQR2 GESTIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

Conflicto-GTSE1

Desacierto-GTSE1

Error-GTSE1

Demora-GTSE1

E-learning para socialización temas atención ciudadana En este periodo se planificó con la Técnica asesora del proyecto, las necesidades de información para la construcción del objeto Virtual de atención Ciudadana, se hizo una relación de los temas de Servicio al Ciudadano, la normatividad asociada, organigramas, presentación de los procesos, MOP de nivel Central y descentralizado, se presentó el Manual de Servicio al Ciudadano actualizado como principal tema a trabajar en el montaje de este curso con los subtemas de Direccionamiento Estratégico, El

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servicio al Ciudadano en el Municipio de Medellín y protocolos para cada uno de los canales. Una vez identificado el propósito del curso se asistió a la presentación de diversas propuestas de diseño y animación por parte de los diseñadores del ITM, los cuales hicieron algunas sugerencias para el montaje de la información, se sugirió que los contenidos sean trabajados a nivel de dialogo, que no sean tomados de manera textual, que sean llevados a situaciones donde se haga alusión a la norma, la directriz, recomendación o protocolo sugerido para la atención a la Ciudadanía.

Elaboración de cronograma para la implementación del Software AG, atención de PQR´s. Para el mes de octubre se conformó el Equipo de trabajo para modelamiento del Software AG y se elaboró un cronograma donde se especificaron las actividades a realizar para cada una de las semanas, los responsables de la actividad y los días para la entrega de los avances.

VI Foro Internacional Hacia la Excelencia en el Servicio Público y el Buen Gobierno.

Se asistió al VI foro Internacional hacia la Excelencia en el Servicio Público y el Buen Gobierno que se llevo a cabo el 25 y 26 de Octubre en el Auditorio del Tecnológico Pascual Bravo, los temas tratados fueron:

Experiencias de calidad en Centroamérica. La Excelencia en el Sector Público es Posible. La responsabilidad Social, Compromiso de todos. Innovación y Desarrollo en el sector Público. Panel de clausura “la Excelencia en el sector Público un camino inaplazable”

Socialización de los avances del Nuevo Software por parte del equipo Modelador a los directivos de Atención Ciudadana, archivo y al Asesor de la General.

En esta reunión se socializaron algunos aspectos con relación a los avances el modelamiento del Software para la atención de PQR´s en el Municipio de Medellín. Se hizo la presentación del proyecto de adquisición de Software AG, alcance, rol de los que intervienen en el proceso, objetivo del proyecto: “sistema de Información Corporativo que permita gerenciar, administrar, gestionar y controlar los trámites, servicios, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y en general todo tipo de procedimientos asociados a la respuesta de requerimientos y mensajes de la comunidad, con los cuáles estos requieren al Municipio de Medellín para cumplir sus obligaciones o efectivizar sus derechos” Se aclara a los asistentes que la herramienta se adquirió y que está disponible, de que es necesario integrar nuevas tecnologías y que los flujos de trámites se empezarían a unificar a ajustar.

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De igual forma se expuso la idea general de lo que es el Software AG, y se habló del Cronograma que se ejecutó en el primera fase de identificación de requisitos mínimos con base en la Circular 004 de 2010 y Requerimiento Software para gestión de PQR´s, Trámites, Servicios, procedimientos Asociados a Comunicaciones Oficiales y Correspondencia. La prioridad fue dada a PQR´s por lo tanto se ha venido trabajando en este proceso, sobre el cual se ha presentado a los Representantes un panorama Inicial, en Enero se montaría Trámites y Servicios sobre lo cual ya existe un cronograma para ser propuesto. Se proyecta un demo del proceso de Bienes Muebles para dar a conocer a los asistentes el uso de la Herramienta en un proceso específico.

Observaciones de la reunión: Tener en cuenta el acuerdo de radicación Única. El líder de Archivo hace objeción al tema, aduciendo que se está desconociendo a ley

594 de Archivo y el acuerdo 60. Es necesario tener claridad sobre las Comunicaciones oficiales. La necesidad de articular a los que intervienen en el desarrollo bajo un mismo lenguaje y

conocimiento. El nuevo software debe cumplir con la normatividad. Debe haber un Administrador Corporativo, un administrador por Módulo, un experto por

temática. Se hace la propuesta de trabajar con el consultor y elaborar un cronograma de trabajo

para dar claridad con relación a Gestión Documental en el manejo de los Documentos oficiales, en el tema de Radicación de PQR´s y en la integración al Software AG.

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5. Estrategia de servicio: “pedagogía de la atención a la ciudadanía”

5.1 Recorridos pedagógicos al CAM

CORPORACIÓN CASA MÍA Fecha: Febrero 25 de 2010 Cantidad: 32 asistentes

El 25 de febrero siendo aproximadamente la 1:30pm la CORPORACIÓN CASA MÍA con

32 asistentes, estuvieron visitando las instalaciones del CAM, las Secretarías

anfitrionas en este caso fueron: Desarrollo Social, Cultura Ciudadana (Subsecretaría de

Metrojuventud), Departamento Administrativo de Planeación (SISBEN), y Servicios

Administrativos (Oficina Gestión de Servicios). De cada una de ellas una persona

encargada recibía a los visitantes y le brindaba toda la información correspondiente a

los servicios que ofrece dicha dependencia.

Para iniciar visitan el Consejo de Gobierno piso 12, Jefferson Miranda les da la

bienvenida y les da a conocer el sitio de encuentro de todo el Gabinete Municipal,

donde se toman las decisiones más importantes para la ciudad. Luego en el Salón del

dialogo reciben la asesoría de Jaime Restrepo frente a los proyectos coordinados por

Metrojueventud, Diana Patricia Echeverri Salazar y Rogelio Henao Salazar, con

información de los programas y proyectos liderados por la Secretaría de Desarrollo

Social, por último la intervención de la Dra. Martha Ligia Restrepo Zea con toda la

33

información del SISBEN. Luego se procede al recorrido por los diferentes pisos que

hacen parte de la Alcaldía de Medellín, siendo las 5:00pm finaliza la actividad, la cual

fue muy gratificante para este de grupo de personas, les permite tener un acercamiento

y tener más comprensión de lo que es la Administración Municipal, así como conocer

todo lo programas, proyectos y servicios que se brindan para beneficio de la

comunidad.

Acorde con lo anterior al realizar la encuesta que se relaciona a continuación se puede

visualizar la gran aceptación que presento dicho evento

1. ¿Te gusto el recorrido?

2 ¿Te quedo claro como es el funcionamiento de la Alcaldía?

2. ¿Fue de total claridad la charla que recibiste sobre Metrojuventud, programa

perteneciente a la Secretaría de Cultura Ciudadana?

3 ¿Comprendiste la conferencia dictada por la Secretaría de Desarrollo Social?

4 ¿te quedo claro como es el funcionamiento del SISBEN en el portal?

5 ¿Qué fue lo que más te gustó del recorrido?

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Colegio MARYMOUNT Fecha: Julio 26 de 2010 Cantidad: 45 estudiantes

El 26 de julio participaron de estos recorridos por el CAM un total de 45 estudiantes

del colegio del MARYMOUNT, para este encuentro las secretarias visitadas fueron la

Privada, Medio Ambiente, Bienestar Social y el Consejo de Gobierno. Luego de la

implementación de la encuesta se puede percibir que las participantes estaban muy

contentas con el recibimiento y la atención brindada de parte de la Administración

Municipal

1. ¿Cómo te pareció el recorrido?

2. ¿Te gustó el video presentado por la Secretaría de Medio Ambiente? ¿Cómo te pareció la visita al salón del Consejo de Gobierno del Alcalde Alonso Salazar? 3. ¿Cómo te pareció la conferencia proporcionada por la Secretaria Privada Carolina Laverde? 4. ¿Cómo te pareció la conferencia de la Unidad de Niñez de la Secretaría de Bienestar Social? 5. ¿Cómo te pareció el acompañamiento de la Líder de Gestión de Servicios de la Alcaldía Mary Yannet Sánchez? 6. ¿Qué es lo que más te gustó del recorrido y que sugerencias tienes para hacer en los próximos recorridos? 7. En general la conferencia gustó mucho, algunas observaciones como interactuar con los servidores y que se realicen más recorridos en la Alcaldía.

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Semilleros Infantiles de Participación (Sría. Dllo. Social) Fecha: Octubre 15 de 2010 Cantidad: 6 grupos de a 30 niños

60 niños y niñas entre los 8 y 13 años de edad, de los barrios Betania y la Colinita de la comuna 14 de Guayabal, realizaron un recorrido pedagógico por el CAM con el fin de ser sensibilizados en la participación que tienen los niños en el proceso de transformación de la ciudad.

El proyecto Semilleros Infantiles de Participación, Coordinado por la Subsecretaría de Organización y Participación Ciudadana Secretaría de Desarrollo Social, es un proyecto que pretende sensibilizar a los niños y a las niñas de la ciudad, en el tema de la participación como estrategia para gestionar proceso de transformación en la ciudad.

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Con la bienvenida al CAM, el recorrido inició a la 1:30 a través del control de acceso del hall de la Alcaldía, donde se les informó a los niños de las actividades a realizar. Secretaría de Desarrollo Social fue primer Secretaría que visitaron, allí realizaron una cartelera donde plasmaron mensajes de amor y amistad, actividad que fue liderada por Rober Monsalve Interventor del Programa Semilleros Participación de la misma Secretaría.

Posteriormente se visita la Secretaría de Bienestar Social donde son recibidos directamente por doctora Dora Cecilia Gutierrez, el doctor Alexander Garzón Lasso- Subsecretario de Asistencia Social y la doctora Gloria Inés Villa Sánchez, Líder de Unidad Niñez. Allí recibieron una charla y se deleitaron con un sabroso dulce y una excelente presentación de Capoeira.

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Finalmente la Secretaría de Medio Ambiente realiza la presentación obra de teatro acerca del buen uso de los residuos sólidos. Coordinado por Aleida Osorno Álvarez, de Cultura Ambiental. Acorde con los resultados de la encuesta de satisfacción realizada al finalizar el evento,

se evidencia en la gráfica siguiente, que a nivel general los niños y niñas estuvieron

muy satisfechos con el recorrido pedagógico y con las actividades que se realizaron en

especial con la obra de teatro de la Secretaría de Medio Ambiente y con la presentación

de Capoeira a cargo de la Secretaría de Bienestar Social.

Institución Educativa Francisco Antonio Zea Fecha: Octubre 21 de 2010 Cantidad: 6 grupos de a 48 Jóvenes El jueves 21 de octubre 236 jóvenes de los grados 10° y 11° de la Institución Educativa Francisco Antonio Zea. Distribuidos en 6 grupos realizaron un recorrido pedagógico por el CAM con el fin de afianzar los contenidos vistos en la asignatura de ciencias políticas.

ENCUESTA RECORRIDO PEDAGOGICO 15 DE OCTUBRE (Semilleros de Participación)

1. ¿Cómo te pareció el recorrido?

2.

¿Cómo te pareció el programa Unidad de Niñez de la Secretaría de Bienestar Social?

3. ¿Cómo te pareció el edificio de la Alcaldía de Medellín?

4. ¿Cómo te pareció la obra de teatro?

5. ¿ Cómo te pareció la actividad de escribir y pegar los mensajes en la cartelera

6. ¿Qué es lo que más te gustó del recorrido y que sugerencias tienes para hacer en los próximos recorridos?

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En la Secretaría de Cultura Ciudadana recibieron, por parte de Jaime Alberto Restrepo Rozo de Metro Juventud toda la información sobre los diferentes programas y eventos que maneja esta Dependencia. En la Secretaría de Desarrollo Social tuvieron la oportunidad de conocer sobre Presupuesto Participativo, Julio Cesar López Coordinador Administrativo del Programa de Planeación Local y Presupuesto Participativo de la misma Secretaría fue quien los recibió.

Por su parte la Secretaría de Educación les dio la bienvenida a los estudiantes y les informó sobre todas las posibilidades de acceder al programa de Educación Superior, charla coordinada por Ricardo Gil Padilla. Así como en el Hall de la Tesorería pudieron interactuar con los kioscos multimedia y conocer diferentes servicios que brinda esta dependencia a la comunidad. Por último en la sala de Consejo de Gobierno realizaron una simulación apropiándose de los roles directivos del Alcalde y Secretarios de Despacho.

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Finalmente en la encuesta se percibe que los estudiantes estuvieron muy receptivos durante todas las actividades, lo cual se evidencia en los altos porcentajes de satisfacción del evento.

Otras gestiones llevadas a cabo durante los meses de enero a noviembre:

Durante el mes de enero luego del regreso de vacaciones colectivas se inicia el proceso de retroalimentación para cada una de las secretarías que acceden a los diferentes servicios que brinda la Línea Única de la Alcaldía de Medellín, por lo tanto se presenta un informe detallado de la inversión realizada por cada una de las dependencias ,así como la oferta de servicios para el año 2010, la cual incluye planificación de los servicios para el presente año y la asignación presupuestal destinada para adicionar al contrato Marco 4600014007 de 2009 que coordina el Contac Center para el municipio de Medellín.

Gestionar procesos de adición 03, 04, 05 y ampliación 02, 03 y 04 al contrato 4600014007 de 2009 que hace operativa la Línea Única de Atención Telefónica de la Alcaldía de Medellín.

Una vez concluido el proceso de reservas presupuestales se procede a la aprobación y pago de la factura N° 2592 por los servicios brindados a través de la Línea Única del 15 al 31 de diciembre del 2009.

Actualización información del enlace Atención Ciudadana - pagina web Municipio de Medellín:

ENCUESTA RECORRIDO PEDAGOGICO 21 DE OCTUBRE (Francisco Antonio Zea) SI NO

1. ¿Cómo te pareció el recorrido? 112 21

2. ¿Cómo te pareció el programa Educación Superior de la Secretaría de Educación? 118 15

3.

¿Te gustó la obra de teatro proporcionada por la Secretaría de Medio Ambiente? 0 0

4.

¿Cómo te pareció la charla que recibiste del programa Oportunidad Juvenil de la Secretaría de Cultura Ciudadana? 103 30

5. ¿Te gustó la Alcaldía de Medellín? 116 17

6. ¿Te gustó la conferencia proporcionada por la Secretaría de Desarrollo Social?

89 44

40

Durante el mes de octubre se llevaron a cabo diferentes actualizaciones de información para el enlace de atención ciudadana, se hace montaje de los informes de gestión, Recorridos pedagógicos y preguntas frecuentes sobre los programas, proyectos, trámites y servicios coordinados por la administración Municipal, así como el montaje de diferentes encuestas para conocimiento de la ciudadanía que visita el enlace.

Capacitación Equipo Gestión de Servicios: portal web de la Alcaldía de Medellín

En el mes de octubre se desarrollo la Capacitación de sensibilización en el manejo del portal web de la Alcaldía de Medellín, dirigida al Equipo de Gestión Servicio. El proyecto busca que todos los servidores que pertenecen al Grupo de trabajo, conozcan a la perfección el portal web de la Alcaldía de Medellín, con el propósito de brindar un mejor servicio al ciudadano a través de la correcta utilización de éste como medio de consulta. La capacitación se realizó durante todo el mes, de 5:00 a 5:30pm.

Gestionar pagos de las facturas de enero a octubre por los servicios brindados a través del Contac Center. Así:

N° FACTURA 2010

MES DE LOS SERVICIOS

VALOR

2648 Enero 148.967.243

2649 Febrero 138.927.327

2767 Marzo 185.259.642

2768 Abril 160.557.770

2826 Mayo 128.854.895

2887 Junio 89.578.178

2975 Julio 92.920.075

3077 Agosto 75.812.880

3097 Septiembre 86.184.375

3144 Octubre 88.419.955

TOTAL 1.195.482.340

Cualquier información que considere necesaria, con gusto se la suministraré. MARY YANNET SÁNCHEZ VALENCIA Líder Equipo Gestión de Servicios Consolidó: Lady Julieth Arias

decreto nÚmero de 2004 · 2010-12-13 · de las vías (tapa huecos), unidad de construcción y...

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