de sustentabilidad bienal 2007/2008 - entel.cl · 58 clima organizacional 58 medio de comunicación...

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REPORTEDESUSTENTABILIDADBIENAL2007/2008

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ÍNDICE3 AlcAncedelRepoRte deSuStentAbilidAd

5 MenSAjedelGeRenteGeneRAl

7 enfoquedeGeStióndelARSe

8 peRfilcoRpoRAtivo8 visión8 Misión8 valoresycompromisos9 HitoSYloGRoSdelpeRÍodo 2007–200811pReMioSYReconociMientoS

13GobieRnocoRpoRAtivo15estructuradelapropiedad15directorio16estructuraSocietaria17comitédedirectores17Relacionesconinversionistas18organigramacorporativo19principalesejecutivos20Administraciónyevaluación deRiesgos20códigodeÉticaydeconductaen losnegocios20SistemasdeGestión22descripcióndelnegocio23infraestructuradeempresasentel25Reddesitios26continuidaddeServicioante Situacionesdeemergencia

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29eMpReSASentelYSuSGRupoS deinteRÉS31clientesyusuarios31proveedores,contratistas ydistribuidores31colaboradores31SociosyAccionistas32Socioscomerciales32competidores32comunidad32Gobierno32MedioAmbiente33Membresías

35eMpReSASentelYSuSclienteS37políticasenrelaciónconlosclientes yusuarios37políticasenrelaciónalosproductosy Servicios37políticasyprácticasenrelaciónconel MarketingResponsable37Relacionamientoconclientes40Satisfaccióndeclientes

43GeneRAciónYdiStRibución delvAloRAGReGAdo45valordistribuido46GeneracióndelvalorAgregado47distribucióndelvalorAgregado

51eMpReSASentelYSuS colAboRAdoReS54Rotación55niveleducacional56diversidad56Gestióndeldesempeño56capacitación58evaluacióndedesempeño58climaorganizacional58Mediodecomunicacióncon loscolaboradores59ReconocimientosporGestión deRecursosHumanos59beneficiosparaloscolaboradores60Sindicatos60SaludySeguridad60comitésparitarios60Saludocupacional

63eMpReSASentelYlAcoMunidAd65Aportealaeducación67Aportealaconectividaddelpaís67Aportealacultura69voluntariadocorporativo69Aportealadifusióndela ResponsabilidadSocialempresarial

73eMpReSASentelYelMedioAMbiente75enfoquedeGestión75impactovisualde lastelecomunicaciones75camposelectromagnéticos75Reciclaje76consumosdeenergía78cambioclimático78eficienciaenergética

81ÍndiceGlobAlRepoRtinGinitiAtive86Suplementoparalaindustriadelas telecomunicacionesytecnologíadel Globale-sustainabilityinitiative(GeSi)

87ÍndicedelpactoGlobaldelas nacionesunidas

88GlosarioYSiglas

91SuopiniónnoSinteReSA

LIDERARCONEXCELENCIA

ALCANCE DELREPORTE DE SUSTENTABILIDAD2,1-3,1-3,3

Elpresentedocumentocorrespondeal se-gundoReportedeSustentabilidadbienaldeEmpresasENTEL.informasobresudesem-peño social, ambiental y económico du-ranteelperíodocomprendidoentreel1deenerode2007yel31dediciembrede2008.Pormedio de esta publicación EmpresasENTELdemuestraelcompromisodecon-tinuarperiódicamenteconestaprácticadetransparencia,deacuerdoaestándaresin-ternacionalesydesuindustria.

Este documento ha sido elaborado deacuerdo a los principios de la iniciativaGlobaldeReportes(GRi)ensuversiónG3,alosdiezprincipiosdelPactoGlobaldelaorganizacióndeNacionesunidas(oNu)yalSuplementoparalaindustriadeTeleco-municaciones y Tecnología desarrolladoporGeSi(Globale-sustainabilityinitiative).

deacuerdoalaclasificacióndeReportesdeSustentabilidaddeGRi,estedocumentohasidoautodeclaradocomodeNivelbenrelaciónasuniveldeadhesiónalosprin-cipiosdeGRi,aladeclaracióndelenfoquede gestión de sus temasmás relevantesyalniveldecumplimientode indicadorescorrespondiente.

Empresas ENTEL es una compañía quesuscribe el Pacto Global de las Nacionesunidas y, por lo tanto,mantiene un com-promisoderespetoycumplimientoconsusdiezprincipios.Estedocumentoestambiénlaformadecomunicarelprogresoalres-pecto.

3,2–3,3duranteelaño2007EmpresasENTELpu-blicósuprimerReportedeSustentabilidadbienalcorrespondientea losaños2005y2006,elcualestádisponibleenelsitiowebcorporativowww.entel.clparaserdescar-gadoporlosGruposdeinterés.

2,5–2,7–2,9-3,6–3,7–3,8Paraefectosdeestapublicación,“Empre-sasENTEL”serefierealastresfilialesque

operanenChile:ENTELS.A.,ENTELPCSyENTELCallCenter.Sinembargo,Empre-sas ENTEL también cuenta con una filialinternacional-AmericatelPerúS.A.–yafinesde2008adquiriólaempresachilenaCiENTEC.AmbasnoestánincluidasenlacoberturayalcancedelpresenteReportedeSustentabilidadbienal2007–2008.

3,11Respecto del Reporte de Sustentabilidadbienal2005–2006yconsiderandolomen-cionadoanteriormente,sobrelacoberturayelalcancedeldocumento,nosepresen-tancambiossignificativosrespectodedi-chapublicación.

3,5El proceso de elaboración de este docu-mento fue encabezado por unComité deGerentes,quienesdeterminaronlostemasmateriales a considerar en el contenidodel Reporte de Sustentabilidad. Comple-mentariamente se realizó un análisis debuenasprácticasentrediversosReportesdeSustentabilidaddecompañíasde tele-comunicaciones nacionales e internacio-nales. Además, se desarrolló un procesodeconsulta-orientadoadiferentesgeren-tesdeEmpresasENTEL-conelobjetivodeconsensuar loshitosrelevantesaconteci-dosduranteelperíodo.

3,13Sibien toda la información incluidaenelpresenteReportehasidovalidadaporcadaunadelasgerenciasresponsables,éstanohasidosometidaaunprocesodeverifica-ciónexterna,desafíoqueseesperaalcan-zarenunapróximaversión.

3,9Lasformasdecálculoy/odemediciónsemantienen respecto del Reporte de Sus-tentabilidad2005-2006conelobjetivodefacilitarlacomparacióndeinformaciónen-treunreporteyotro.Enelcasodehabercambios o correcciones en las fórmulasreportadasenañosanteriores,seconside-raunanotaexplicativaparadarcuentadeello.Ensímismo,elReportedeSustenta-

bilidad2005–2006fueelaboradosobrelabasedelaprimeraversióndeGRi,loqueimplica ciertas diferencias respecto de laversiónutilizadaenestedocumento.

2,4–3,4ParaobtenermayorinformaciónrespectodeEmpresasENTEL,susoperaciones,fi-lialesyelpresenteReportedeSustentabi-lidad2007–2008,nodudeencomunicarsecon:

Empresas ENTEL AvenidaAndrésbello#2687,piso14,LasCondes,Santiago.Casilla4254-SantiagoTeléfono:(56-2)3600123Fax:(56-2)3603424

Marlén Velásquez GerentedeAsuntosCorporativosyRSEEmpresasENTEL.mvelasquez@entel.cl

ENTELwww.entel.cl

ENTELPCSwww.entelpcs.cl

ENTELCallCenterwww.entelcallcenter.cl

2 - 3ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008


MENSAJE DELGERENTEGENERAL1,1–1,2

Con mucha satisfacción presento el se-gundoReportedeSustentabilidaddeEm-presas ENTEL, correspondiente al bienio2007-2008,documentoquedescribecómola Responsabilidad Social Empresarial(RSE) se ha incorporado a todos los ám-bitosdenuestracompañíayestápresenteenlarelaciónconlosdistintosGruposdeinterés,formandopartedelagestióndiariadenuestrasactividades.

El presente Reporte fue elaborado deacuerdo a los principios de la iniciativaGlobaldeReportes(GRi)ensuversiónG3,considerandoademáslos10principiosdelPactoGlobaldelaorganizacióndeNacio-nes unidas (oNu) y atendiendo a pautasinternacionales específicas de nuestrosector,comoelSuplementoparalaindus-tria de Telecomunicaciones y TecnologíadelGeSi(Globale-Sustainabilityinitiative).

Este es un nuevo paso en la consolida-cióndelprocesoiniciadoelaño2004,quesematerializóenlapolíticadeRSEdelacompañíaydefiniócomoGruposdeinterésprioritarios a clientes, colaboradores, ac-cionistas,proveedores,competencia,auto-ridad,medioambienteyalacomunidad.ElobjetivodeestaorientaciónestratégicaesasegurarlasustentabilidaddelargoplazodeEmpresasENTEL,contribuyendoalde-sarrolloybienestardelasociedad.

EnelpresenteReportehemosincorporadoanuestrossocioscomercialescomonuevostakeholderfundamental,condiciónquesereflejaeneldesarrollodeproyectoscon-juntos,característicadelafasecompetiti-vaenquehoyseencuentranuestrapolíticadeRSE.

unejemplodeeste tipo fue “Conectandolos Sueños del Norte Grande”, proyectoimplementadoduranteel2008enalianzaconCompañíaMineraCerroColorado,una

empresa bHP billiton, que llevó internety telefonía a seis localidades altiplánicasdelaRegióndeTarapacá.LainiciativahapermitidoaestascomunidadesingresaralsigloXXi,capacitándolosenelusodeestosmedios de conectividad y permitiéndolesdaraconoceralmundosuidentidadcul-tural.

otrohito importantedel 2008secumpliócon la formación un Comité de Gerentesdetodaslasfiliales,cuyamisiónfuedotaralacompañíadeunCódigodeÉticaydeConductaenlosNegocios.Estevaliosodo-cumento -queseharápúblicoduranteel2009-permitiráhacerexplícitoslosvaloresyprincipiosque identificanalacompañíaenrelaciónacadaunodenuestrosGruposdeinterés.

Losavancesobtenidosennuestragestiónde RSE han sido avalados por indicado-res objetivos, como el estudio realizadoporelCentrodeMedicióndelaPontificiauniversidadCatólicadeChile-MidEuC-respectoal impactode losprogramasdeconectividad y educación que implemen-tamos entre el 2005 y el 2008. El instru-mento comprobóque lasTiCsseutilizanactivamenteyhantenidounpotenteefectomotivador en las comunidades donde serealizaron los proyectos. Este diagnósticotambiénrevelóelroldecisivoquecumplenlosprogramasdevoluntariadocorporativo,dondeparticipancientosdenuestroscola-boradoresysusfamilias.

Actualmente,laRSEesunacaracterísticaesencialparaunaempresalíderycompe-titiva,especialmenteenunmercadocomoelde las telecomunicaciones,queavanzaconlavelocidaddeloscambiospermanen-tesenlasTiCs.ParaEmpresasENTEL,conuna trayectoria de 45 años, una relacióntransparenteydeconfianzaconcadaGru-podeinteréshasidoyseguirásiendounacondiciónfundamentalparaunaestrategiaexitosadenegocios.

La posición de liderazgo de EmpresasENTELynuestravanguardiaenelmercadoseconfirmanatravésdelapreferenciadenuestrosclientesylastasasdecrecimien-toquelograronnuestrosserviciosduranteelbienio2007-2008.LagranacogidaentrelaspymesalosproductosNextGenerationNetwork(NGN),asícomoelsostenidode-sarrollode labandaAnchaMóvil,permi-ten que cada día más chilenos disfruteny aprovechen los beneficios de las TiC atravésdeunaampliaofertadealternativasque permiten nuevas oportunidades paralosnegociosyunamejorcalidaddevidaalaspersonas.

ElcompromisoasumidoconlaRSEhasidoproductodeuntrabajoenequipo,quehaincluidoa toda laestructuraorganizacio-naly,transversalmente,sehamanifestadoen acciones concretas, inspirando la for-maenque tomamosnuestrasdecisionesy aportamos a una visión del país dondebuscamos“Vivir”,juntoaustedes,“Prime-roselFuturo”.

Richard Büchi BucGerenteGeneralCoporativoENTEL

Gerente General Coorporativo ENTEL

Sr. Richard Büchi Buc


ENfOqUE DE GESTIóN DE LA RSEdesdesuorigenlasociedadEmpresasENTELhaestadocomprometidaconlaResponsabilidadSocialEmpresarial,yaquealsercreadatuvolamisióndeco-nectartodoelpaísatravésdeunareddemicroondas, luegodequeel terre-moto del año 1964 dejara gravementedañadalaredinterurbanadetelecomu-nicaciones.

ElobjetivoinicialdeEmpresasENTELera mantener comunicado a Chile y,desdeentonces,hapermanecidoa lavanguardiadelatecnología,conectan-do los lugaresmás remotos deChileyentregandosolucionesdetelecomu-nicaciones frente a los desafíos queplanteaelaislamientoenestaszonas.

La Antártica, isla Huar y las comuni-dadesaltiplánicasdeCancosa,Lirima,Parca, Coyacagua, Macaya y MamiñasonalgunasdelaszonasremotasquevivenprimeroselfuturograciasaEm-presasENTEL,asícomolohacenotrostantosmillonesdechilenos.

Para asegurar la conectividad a todo elpaísatravésdesusredesdetelecomuni-cacionesyofrecerasusclientesproduc-tosyserviciosdeúltimageneración,exis-teunaconstanteinnovaciónytrabajodeexcelenciadelaspersonasqueformanlacompañía,tantopormantenerlaenaltosnivelesdeexcelenciacomopormejorarlacalidaddevidadesusclientes.

Enesesentido,elcompromisodeEm-presasENTELconeldesarrollosusten-table del país seha consolidado en lagestión de la compañía, balanceandosus esfuerzos en materia medioam-biental,económica,laboralysocial.

Enloambiental,laeficienciaenelusodelosrecursosydelaenergía,asícomoladisposiciónfinaldelosterminalestelefó-

nicosydeotrosequipos,sehaconvertidoenmateriadediferentescampañastantoalinteriordelacompañíacomohacialosclientes.Esasícomoelusodeenergíaslimpiasydetecnologíasmáseficienteshamarcadoladiferenciaconañosanterioresencuantoalconsumoderecursos.

Enmateriaeconómica, juntoa latrans-parenciafinancieraquederivadelapu-blicacióndenuestraMemoriaAnualylosEstadosFinancierosdeaccesopúblico,yconcientesdenuestrorolsocial,hemosdesarrolladoenesteReportedeSusten-tabilidad2007–2008unaseccióneconó-mica especial, en la cual demostramosde qué forma se distribuye entre todosnuestrosgruposdeinteréselvaloragre-gado que generamos como EmpresasENTEL.

Enlosocial,unodelospilaresdelcom-promisoasumidoporEmpresasENTELconlacomunidadeseldesarrolloedu-cacionaldelasnuevasgeneracionesy,en este sentido, se han materializadovarias iniciativas de ResponsabilidadSocial Empresarial con la comunidaddurantelosúltimoscuatroaños.

una de ellas corresponde a proyectosdeconectividadquehanentregado in-ternetdebandaancha,laboratoriosdecomputaciónycapacitaciónaalumnos,profesoresyapoderadosdeseislocali-dadesenelAltiplanodelNorteGrandeyadiezescuelasdelasregionesdeLa

Araucanía,LosLagosyMetropolitana.También se han implementado pizarrasdigitalesinteractivasenescuelasdelasre-gionesdeAtacama,Antofagasta,Coquim-bo,Aysén,LosLagosyMetropolitanaatra-vésdelproyecto“Pizarrasinteligentes”.

MenciónespecialmerecenlosseminariosregionalesdeRSEllevadosacaboen8ciu-dadesalolargodelpaís,desdeiquiqueaPuntaArenas,reuniendoenpromedioa150representantes del mundo empresarial,académicoyautoridadeslocales,porcadaencuentro. Estos han permitido instalareldebatesobrelaRSEcomounavariableestratégica,voluntariaytransversalenlosnegociosylagestióndelpresentesiglo.

Estasactividadessehancomplementa-doconlaaccióndeunfuertevoluntaria-doacargodefuncionariosdeEmpresasENTEL.Elloshancanalizadosuvocacióndeservicioentodoelpaís,aportandoconsuparticipacióna lasustentabilidaddelosproyectosdeRSEyaldesarrollodeunfuertesentidodeltrabajoenequipoydepertenenciaalacompañía.

deestamanera,EmpresasENTELllevaalaprácticasuPolíticadeResponsabilidadSocialEmpresarial, lacualesincorpora-daalaplanificaciónygestióndetodassusoperaciones,demostrandosupermanen-tedisposicióna escuchar, comprender ysatisfacerlasexpectativaseinteresesle-gítimosdesusdiversosinterlocutores.

NUESTRA EMPRESA

PoLíTicA dE RSE dE EMPRESAS ENTEL

ParaEmpresasENTELlaResponsabilidadSocialEmpresarialesparteesencialdelagestióndesusoperaciones,quesemanifiesta,volun-tariamente,enlacapacidaddeescuchar,comprenderysatisfacerlasexpectativaseintereseslegítimosdesusdiversosinterlocutores,conelfindeasegurarlasustentabilidaddelargoplazo,contribuyendoaldesarrolloybienestardelasociedad.

Autor:Samybenmayor,obra:Lanocheyeldía,fragmento.libro:CuñoyEstampa


NUESTRA EMPRESA

HITOS Y LOGROS DEL PERÍODO2007 – 20082007

Empresas ENTEL publica su primer

Reporte de Sustentabilidad.

EmpresasENTEL lanzasuprimerRe-

porte de Sustentabilidad correspon-

dientealosaños2005y2006,conlocual

iniciasucompromisodetransparentar

sugestiónbienalmenteydeacuerdoa

loslineamientosdelaGuíaparalaEla-

boración de Reportes de Sustentabili-

dadde la iniciativaGlobaldeReportes

(GRi).

Conestehitoseconsolidaelproceso-

iniciadoen2004-de incorporaciónde

laRSEen lacompañíay,de lamisma

manera, se establece como meta la

mejora continua de los procesos y las

materiasconsideradasenelReportede

Sustentabilidad.

Empresas ENTEL implementa para

carabineros de chile la red de teleco-

municaciones más completa del país.

EmpresasENTELconectó5milkilóme-

trosdelterritorionacionalconunapla-

taformadevoz,telefoníaiP,datos,ima-

genyaccesoainternet,laquepermitió

aCarabinerosdeChileunir1.164cuar-

telespoliciales,variosdeloscualeses-

tánsituadosenzonasdedifícilaccesoy

enlosqueelpersonaldelainstitución

cumpleunimportanterolderesguardo

delasoberaníanacional.

Estared,lamásgrandeycompletadel

país,dotadeinfraestructuratecnológica

devanguardiaaCarabinerosdeChileen

el100%desusdependencias,loquese

traduceenunimportantebeneficiopara

lacomunidadalpermitirquelasperso-

nas tenganacceso rápido yoportunoa

losdiversosserviciosdeemergencia.

TantoparaCarabinerosdeChilecomo

paraEmpresasENTEL,laimplementa-

cióndeesteproyectoesunhitohistóri-

coquemarcalaconvergenciaentrelos

objetivos y valores que guían a ambas

entidadesenmateriadeRSE(vercapí-

tulo“RelaciónconNuestrosClientes”).

ENTEL PcS el Mejor Proveedor de

Servicios Móviles del año.

ENTELPCSrecibiódepartedelacon-

sultora Frost & Sullivan el reconoci-

miento como el Mejor Proveedor de

ServiciosMóvilesdelaño2007.

2008

ENTEL PcS lidera en calidad de

servicio por sexto año consecutivo.

ENTELPCSrecibió-porsextoañocon-

secutivo - el Primer Lugar enCalidad

deServiciodelacategoríaTelecomuni-

cacionesMóvilesdelÍndiceNacionalde

Satisfacción de Consumidores elabo-

radoporProCalidad,unaalianzaentre

universidad Adolfo ibáñez, Adimark y

Praxis.

Empresas ENTEL firma alianza estra-

tégica con Vodafone, líder mundial en

telefonía móvil.

EmpresasENTELseintegróalamayor

comunidadmóvilmundial conmás de

770millonesdeclientesatravésdela

firmadeunaalianzaestratégicaentre

ENTEL PCS y Vodafone Group, líder

mundialentelefoníamóvilconmásde

250millonesdeclientesdirectos,inver-

sionesen25paísesyunareddealian-

zasestratégicasenmásde40merca-

dosenEuropa,Asia,América,oceanía

yÁfrica.

Lafirmadeesteacuerdopermitealos

clientescontarconlosbeneficiosdeser

parte de una red global, manteniendo

todalacercaníayventajasdeunopera-

dorlocalycontarconunamayoroferta

deproductosdevozydatos,incluyendo

laactualredmóvildeaccesoainternet

HSPAparalosclientesquedeseanma-

yoraccesibilidadaproductosyservicios

internacionales (ver capítulo “descrip-

cióndelNegocio”).

Empresas ENTEL lleva conectividad a

comunidades altiplánicas.

La iniciativa conjunta entre Empresas

ENTELyCompañíaMineraCerroColo-

radoquepermitióquelascomunidades

altiplánicas de Cancosa, Macaya, Ma-

miña,Lirima,CoyacaguayParcaahora

cuentenconinternetdealtavelocidad,

telefonía digital y, además, autonomía

energética durante las 24 horas me-

diante paneles solares instalados en

puntosestratégicosdelazona,secon-

virtióentodounhito.

Luegode tresañosde trabajosecon-

cretóelproyectoquepermitequeestas

localidades,algunasubicadassobrelos

4.000metrosdealturayamásde200

kilómetros de iquique, incorporen las

PERfIL CORPORATIvO

SER MEJoRES

Contribuiraque losclientesseanexi-tososatravésdelusodelosproductosy servicios de Empresas ENTEL. Paraesto se compromete un permanentedespliegue en: innovación, excelencia,calidaddeservicioytrabajoenequipo.

vALORES YCOMPROMISOS

4,8

iNTEGRidAd Y cUMPLiMiENTo

EmpresasENTELcomprometetransparen-cia, integridad,profesionalismoyprocederjustoensusacciones.Asimismo,asumeelcompromisodeeficienciayresponsabilidadenelcumplimientoyentregadelosservi-ciosdelacompañía,enlaformayoportuni-dadenquehayansidoofrecidos.

RESPoNSABiLidAd Y SENSiBiLidAd

Actuarsiempreconresponsabilidadysen-sibilidad ante los requerimientos de losclientes,conrespetoatodalacomunidad,alostrabajadoresdeEmpresasENTELyaquienesserelacionanconlacompañía.Asi-mismo,procurarquelosserviciostenganlamásampliaconectividadgeográfica.

SER MEJORES

RESPONSABILIDAD Y SENSIBILIDAD

INTEGRIDAD Y CUMPLIMIENTO

MISIóNCrearvalora travésde laprovisióndeser-viciosdeTelecomunicacionesyTecnologíasde la información,conelobjetode facilitarelbienestardelacomunidad,acrecentandolaproductividadycalidaddevidadelasper-sonas.

vISIóN“VivirPrimeroselFuturo”:Hacerquenuestrosclientesyempleadosseanlosprimerosenvivirelfuturo,graciasaunaconstanteinnovaciónyexcelenciadelosserviciosofrecidos,generadospor la capacidad corporativa de las EmpresasENTELydetodosquienescolaboranenellas.

10- 11ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008

NUESTRA EMPRESA

tecnologíasdelainformacióncomouna

nuevaherramientaparasudesarrollo.

La iniciativa también consideró la im-

plementacióndecomputadoresyequi-

posmultifuncionalesensedescomuni-

tariasyjuntasvecinales,ademásdelas

correspondientes licenciasparaeluso

de software (ver capítulo “Empresas

EntelylaComunidad”).

Empresas ENTEL consolida su parti-

cipación en el mercado de las Tecno-

logías de la información.

La compra de la empresa Cientec en

diciembrede2008permiteaEmpresas

ENTELreforzarsuestrategiaenelárea

delasTecnologíasdelainformación(Ti)

yduplicarsuparticipaciónenelmercado

local, situándose entre los tres actores

másrelevantesdelmercadodeloutsour-

cingdecontinuidadoperacional.

La estrategia de Empresas ENTEL en

esta materia tiene por objetivo incor-

porarserviciosdeTiconfocoenlaad-

ministracióndeinfraestructurayconti-

nuidadoperacional,losqueintegrados

a las telecomunicaciones le permitan

disponerdeunaofertadiferencial.Con

la incorporacióndeCientec,Empresas

ENTELsuperael20%departicipación

demercadoeneláreadeserviciosTide

continuidadoperacional.

“Evaluación de impacto de Proyectos

de RSE en educación de Empresas

ENTEL”

Con el objetivo de conocer el impac-

to de los programas de conectividad y

educación implementados por Empre-

sasENTELdesdeelaño2005al2008,

seencargóundiagnósticoalCentrode

Medición de la Pontificia universidad

CatólicadeChile(MidEuC).Esteestu-

dio también tieneporobjetivo conocer

las expectativas y percepciones de los

beneficiariosdeotrosproyectossimila-

resqueEmpresasENTELpuedaimple-

mentarafuturo.

El informe de MidE uC concluye que

losimpactosenlascomunidadesbene-

ficiadasporestosproyectossontanpo-

sitivoscomomotivacionales;yaqueno

sólo les han permitido tener acceso a

equipamiento tecnológico de vanguar-

dia,contenidoseducacionalesycomu-

nicaciónconotraszonasremotas,sino

queademáslosbeneficiadossientenel

desafío de un perfeccionamiento per-

manenteyelestímulodesacarelmejor

partidodeestasherramientas.

2007

Empresas ENTEL

Mayor Creación de Valor 2006, Sec-

tor Telecomunicaciones y Transporte

(revistaCapitalySantanderinvestment).

RankingEVA2007(revistaQuéPasay

Econsult),otorgadoalas30empresas

quemásaumentaronsuvalordurante

elaño2006.

ENTEL se ubica entre “Las Empresas

Más Admiradas de chile” según la

encuesta realizada por Pricewater-

housecoopers y diario Financiero a

más de 3.500 ejecutivos.

ENTEL PcS

Primer Lugar en Calidad de Servicio

en la categoría Telecomunicaciones

Móvilesdel ÍndiceNacional deSatis-

faccióndeConsumidores2007,elabo-

radoporProCalidad.ENTELPCSreci-

beestereconocimientoporquintoaño

consecutivo.

MejorProveedordeServiciosMóviles

2007(Frost&Sullivan).

2008

Empresas ENTEL

MayorCreacióndeValor2007,Sector

TelecomunicacionesyTransporte.(re-

vistaCapitalySantanderGbM)

RankingEVA2008(revistaQuéPasay

Econsult),otorgadoalas30empresas

quemásaumentaronsuvalordurante

elaño2007.

ENTELseubicaentre“LasEmpresas

Más Admiradas de Chile” según la

encuesta realizada por Pricewater-

houseCoopers y diario Financiero a

másde3.500ejecutivos.

ENTEL PcS

Primer Lugar en Calidad de Servicio

en la categoría Telecomunicaciones

Móvilesdel ÍndiceNacional deSatis-

faccióndeConsumidores2008,elabo-

radoporProCalidad.ENTELPCSreci-

beestereconocimientoporsextoaño

consecutivo.

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS2,10

GOBIERNOCORPORATIvO

Autor:MatíasPinto,obra:Escaleraalcielo,fragmento,libro:CuñoyEstampa.


GOBIERNOCORPORATIvOESTRUcTURA dE LA PRoPiEdAd 2,1–2,4–2,6-2,8

EmpresaENTEL(EmpresaNacionalde

TelecomunicacionesS.A.)seconstituyó

como sociedad anónima en 1964. Su

GerenciaGeneralseencuentradomici-

liadaenSantiagodeChile(AvenidaAn-

drésbello#2687Piso14,LasCondes).

EmpresasENTELesunaSociedadAnó-

nimaabiertaquecotizaenlabolsade

ComerciodeSantiagoy,al31dediciem-

brede2008,el100%delas236.523.695

acciones que componen el capital de

EmpresasENTELseencuentranpaga-

dasydistribuidasen2.290accionistas.

GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL

4,1–4,2–4,3

El directorio de Empresa ENTEL es el

responsable de la administración de la

sociedad y está compuesto por nueve

miembros,quienespuedenteneronoca-

lidaddeaccionistasyduranunperíodode

dosañosensucargoconlaposibilidadde

serreelegidos indefinidamente.Tantoel

presidentedeldirectoriocomotodossus

miembrosnoocupancargosejecutivosen

lacompañíay,deacuerdoalaleychilena,

todoslosdirectoressonindependientes.

EldirectoriodesignaalGerenteGeneraly

delegaenéltodaslasfacultadesyobliga-

cionespropiasdesufunción.

Enabrilde2007 laJuntaordinariade

Accionistasdesignóalosmiembrosdel

directorioparaelperíodo2007–2009.

DIRECTORIO

Nombre o Razón Social Porcentaje de Propiedad

inversionesALTELLtda. 54.7642%

AFPPRoVidAS.A. 6.8815%

AFPCAPiTALS.A. 6.0213%

AFPHAbiTATS.A. 5.9967%

bancodeChileporcuentadetercerosCA 5.7238%

AFPCuPRuMS.A. 4.7941%

industriaNacionaldeAlimentosS.A. 2.9004%

bancoiTAuporcuentadeinversionistas 1.3602%

banChileCorredoresdebolsaS.A. 1.1848%

AFPPLANViTALS.A. 0.8012%

LarrainVialS.A.Corredoradebolsa 0,7617%

CELFiNCapitalS.A.Corredoresdebolsa 0.7277%

AccionistasMinoritarios 8.0824%

Total Suscrito 100.00%

cARGo NoMBRE

Presidente JuanJoséHurtadoVicuña

Vicepresidente LuisFelipeGazitúaAchondo

director JuanbilbaoHormaeche

director bernardoMatteLarraín

director JuanJoséMac-AuliffeGranello

director JuanClaroGonzález

director RodrigoVergaraMontes

director AlejandroJadresicMarinovic

director JoséLuisdazaNarbona

Autor:MatíasPinto,obra:corteyfuga,fragmento,libro:CuñoyEstampa.


coMiTé dE diREcToRES

dando cumplimiento a lo dispuesto

en laLeydeSociedadesAnónimasN°

18.046ysusmodificaciones,Empresas

ENTELcuentaconunComitédedirec-

tores, el que estuvo compuesto hasta

el 26 demarzo de 2007 por los seño-

res Luis Felipe Gazitúa Achondo (Pre-

sidente),RenéCortázarSanzyRicardo

Fischer Abeliuk y, con posterioridad a

esa fecha, por los señoresLuisFelipe

Gazitúa Achondo (Presidente), Rodrigo

Vergara Montes y Alejandro Jadresic

Marinovic.

RELAcioNES coN iNVERSioNiSTAS

4,4

EláreadeRelacionescon inversionis-

tas–dependientedelaGerenciadeFi-

nanzasCorporativa–tienecomomisión

serlacaravisibledeEmpresasENTEL

frentealmercadodeaccionistas.Entre

sus responsabilidades se encuentra

mantenerlasrelacionesactivasconin-

versionistasyanalistasnacionalesein-

ternacionalesdelmercadodecapitales

y difundir los resultados y estrategias

globales de EmpresasENTEL a fin de

consolidarlosnivelesdeinversión.

Su principal objetivo es proveer infor-

maciónfinanciera–permanenteyopor-

tuna–alosinversionistas,accionistasy

analistasdemercadoparafacilitarlesel

conocimientodelnegocio y susalcan-

ces;estoserealizaatravésdepubli-

caciones periódicas de los resultados

financierosydetodalainformaciónde

interésparaelmercadoenpáginaweb

institucional, realización de presenta-


ESTRUCTURASOCIETARIA

ciones trimestrales a los analistas e

inversionistasyparticipaciónenconfe-

renciaespecíficas.

Asimismo,eláreadeRelacionesconin-

versionistaseslaencargadadecumplir

conlas exigenciasestablecidasporla

SuperintendenciadeValoresySeguros,

de modo de acatar los requerimien-

tos establecidos para las sociedades

anónimas abiertas, en lo referente a

adopcióndepolíticasynormasinternas

referidas,porunaparte,altipodeinfor-

maciónqueespuestaadisposiciónde

losinversionistasy,porotra,alossis-

temas implementados para garantizar

quedichainformaciónseacomunicada

enformaoportuna.

CONTACTOS ÁREA DE RELACIONES

CON INvERSIONISTAS:

SANTiAGo dE cHiLE

carmen Luz de La cerda c.

investorRelationsofficer

Tel:(562)3603176

Fax:(562)3606886

[email protected]

Mauricio Seguel ioohs

investorRelationsSeniorAnalyst

Tel:(562)360-2036

Fax:(562)360-6886

[email protected]

NUEVA YoRK

María Barona

i-advizeCorporateCommunications,inc.

Tel:(212)406-3691

[email protected]

Melanie carpenter

i-advizeCorporateCommunications,inc.

Tel:(212)406-3691

[email protected]

94.64

5.36

99.99

0.01

100.00

46.5753.43

99,00

91,42

99,99

99,90

100,00

0,10

0,01

8,58

1,00

99,92

99,90

50,00

99,99

1,0099,00

0,10

0,0890,00

10,00

100.00

99,990,01

0,01

0.003

Matriz

Holding

Sociedadesoperativas

SociedadesenChile

RedMóvil RedFija

Sociedadesenelexterior

ENTELChileS.A.

ENTELinversionesS.A.

ENTELTelefoníaPersonalS.A.

ENTELinternationalbViCoRP.

CientecComputaciónS.A.

ReddeTransaccionesElectrónicasS.A.

AmericatelPerúS.A.

ServiciosdeCallCenterdelPerúS.A.

ENTELuSAHoldingsinc.

TelefoníaLocalS.A.

MicarrierTelecomunicacionesS.A.

SatelTelecomunicacionesS.A.

ENTELTelefoníaMóvilS.A.

buenaventuraS.A.

SociedaddeTelecomunicacionesinstabeepLtda.

ENTELComercialS.A.

ENTELPCSTelecomunicacionesS.A.

ENTELServiciosTelefónicosS.A.

ENTELCallCenterS.A.

99,997

ENTEL



ORGANIGRAMA CORPORATIvO

GerentedeRecursosHumanosCorporativo

AsesorLegalCorporativo

PRINCIPALESEJECUTIvOS

SR. RicHARd BÜcHi BUcC.I. 6.149.585-1ingenieroCivil,universidaddeChile.MbAWhartonSchoolofbusiness,universityofPennsylvania. GERENTE GENERAL coRPoRATiVo

NEGocioS REd FiJA

SR. ANToNio BÜcHi BUcC.i.9.989.661-2ingenieroCivil,universidadCatólicadeChile.MasterenEconomía,TheuniversityofChicago.GerenteGeneraldeNegociosdeRedFijaENTELS.A.

SR. JULiÁN SAN MARTíN ARJoNAC.i.7.005.576-7ingenieroenComputación,universidaddeChile.ingenieroCivilindustrial,universidaddelasAmé-ricas.VicepresidenteMercadoCorporacionesENTELS.A.

SR. ALFREdo PARoT doNoSoC.i.7.003.573-1ingenieroCivil,universidadCatólicadeChile.GerenteGeneralEntelphoneS.A.VicepresidenteComercialENTELS.A.

SR. ÁLVARo GALLEGoS BRESLERC.i.9.167.521-8ingenieroCivilindustrial,universidadCatólicadeChile.MbAuniversidadAdolfoibáñez.GerentedeAbastecimientoyAdministraciónENTELS.A.

SR. VícToR HUGo MUÑoZ ÁLVAREZC.i.7.479.024-0ingenieroCivilElectrónico,universidadFedericoSantaMaría.GerentedeoperacionesENTELS.A.

SR. PATRicio oLiVARES dE LA BARRAC.i.9.578.390-2ingenieroEjecuciónElectrónica,universidadCatólicadeValparaíso.GerentedeRedesENTELS.A.

SR. HERNÁN SAAVEdRA WALKERC.i.7.736.518-4ingenieroCivildeindustrias,universidadCatólicadeChile.PostGradouniversidadCatólicadeChile,ESAE.GerentedeSistemasENTELS.A.

SR. ÁLVARo GARcíA LEiVAC.i.6.920.404-KingenieroComercial,universidadCatólicadeChile.GerenteGeneralENTELCallCenter

SR. SEBASTiÁN doMíNGUEZ PHiLiPPiC.i.10.864.289-0ingenieroCivilindustrial,universidadCatólicadeChile.MasterofPhilosophyinEconomics,universityofCambridge.GerentedePlanificaciónydesarrollodeENTELS.A.

SR. RicARdo coRTéS BALLERiNoC.i.9.291.738-KingenieroCivilindustrial,universidaddeSantiagodeChile.MbAuniversidadAdolfoibáñezGerentebPo

NEGocioS MÓViLES

SR. HERNÁN MARiÓ LoRESC.i.7.019.964-5ingenieroComercial,universidaddeSantiagodeChileGerenteGeneraldeNegociosMóvilesENTELPCS

SR. JoSé LUiS PocH PiRETTAC.i.7.010.335-4ingenieroComercial,universidadCatólicadeChile.GerentedeMarketingydesarrollo

SR. JUAN BARAQUi ANANiAC.i.7.629.477-1ingenieroComercial,universidaddeSantiagodeChile.GerentedeFinanzasyAdministraciónENTELPCS

SR. LUiS URiBE LARAC.i.9.794.318-4ingenieroCivilEléctrico,universidaddeChile.PostGradoenAdministracióndeEmpresasCdEP-iNSEAT.GerentedeoperacionesTécnicasENTELPCS

SR. MARio NÚÑEZ PoPPERC.i.8.165.795-5ingenieroCivilindustrial,universidadCatólicadeChile.GerentedeVentasENTELPCS

SR. ENZo LEPoRi MoNRoYC.i.8.128.080-0ingenieroCivilindustrial,universidadFedericoSantaMaría.GerentedeServiciosalClienteENTELPCS

SR. cRiSTiÁN SEPÚLVEdA ToRMoC.i.8.821.213-4Abogado,universidaddeChile.MasterofArtsininternationalCommercialLaw,universityofCaliforniaGerenteLegal

SRA. cATALiNA GARcíA NAVARRETEC.i.8.513.441-8ingenieroComercial,universidaddeSantiagodeChile.GerentedeRecursosHumanosENTELPCS

AMERicATEL PERÚ

SR. EdUARdo BoBENRiETH GiGLioC.i.5.801.691-8ingenieroCivil,universidaddeChile.ExecutiveMbALondonbusinessSchool.GerenteGeneralAmericatelPerúS.A.

EJEcUTiVoS coRPoRATiVoS

SR. FELiPE URETA PRiEToC.i.7.052.775-8ingenieroComercial,universidadCatólicadeChile.GerentedeFinanzasCorporativas

SR. cRiSTiÁN MATURANA MiQUELC.i.6.061.194-7Abogado,universidaddeChile.AsesorLegalCorporativo

SR. RAFAEL LE-BERT MoNTALdoC.i.6.245.545-4ingenieroCivil,universidaddeChile.GerentedeRecursosHumanosCorporativo

SRA. MARLEN VELÁSQUEZ ALMoNAcidC.i.10.258.794-4LicenciadaenHistoria,universidadCatólicadeChile.MasterenMarketingyGestiónComercial,EscuelaSuperiordeEstudiosdeMarketingdeMadrid,EspañaAsesordeRelacionesPúblicasCorporativas

SR. LUiS cERÓN PUELMAC.i.6.271.430-1ContadorAuditor,universidadCatólicadeValparaíso.AuditorCorporativo

SR. RodRiGo SoLAR REiNMANNC.i.10.380.367-5ingenieroComercialuniversidadAdolfoibáñezAsesorCorporativodeMarketing

GerentedeFinanzasCorporativo

NegociosMóvileGerenteGeneral

sGerenteGeneralNegociosdeRedFija

GerenteGeneralAmericatelPerú

GerenteGeneralCorporativo

AsesordeRelacionesPúblicas Corporativo

CorporativoAuditorinterno



AdMiNiSTRAciÓN Y EVALUAciÓN

dE RiESGoS

4,9

LaGerenciadivisionaldeAuditoria in-

terna Corporativa tiene como misión

evaluaren formapermanente e inde-

pendientequeelSistemadeControlin-

ternoopereeficaz y eficientementeen

EmpresasENTEL, identificandoopor-

tunamentelosriesgosyrecomendando

accionesparasumitigación.

Al respecto, Auditoría interna Corpo-

rativa,desdeelaño2002,haefectuado

evaluacionesderiesgosdesusopera-

cionesbajolametodologíaERM(Enter-

priseRiskManagement)yCSRA(Con-

trolandRiskSelf-Assessment),lasque

permitieronidentificarydaraconocera

la dirección cuáles son los principales

riesgosdelnegocio.

Estasmetodologíassonlabasefunda-

mental para planificar las revisiones

anuales del área deAuditoría interna

,Corporativa,lascualessedesarrollan

aplicando lametodologíaCoSo (Com-

mitteeof Sponsoringorganizationsof

theTreadwayCommission).

Enrelaciónconlosriesgosdelnego-

cio,acontardenoviembre2007Audi-

toríainternaCorporativa,enconjun-

to con otras gerencias de Empresas

ENTEL y la asesoría de consultores

externos, haestadoparticipandoen

elprocesodeapoyoaldiagnósticoe

implementación del Plan de Estra-

tegia yRecuperaciónTecnológicaen

casodedesastre.

La utilización de lasmejores prácticas

internacionales como bCP (business

ContinuityPlan)ydRP(disasterReco-

veryPlan)sonpilaresfundamentalesde

estetrabajo,quedeberáestarterminado

ennoviembre2009yquedejaráaEm-

presas ENTEL en óptimas condiciones

depreparaciónfrenteaeventualesries-

gos,másalládelosactualesplanesde

contingenciaquepormuchosañosya

tienelacompañía.

cÓdiGo dE éTicA Y dE coNdUcTA

EN LoS NEGocioS

4,8

durante2008seconformóunComitéde

Gerentesconelobjetivodedesarrollarun

CódigodeÉticay Conductaen losNe-

gocioscomúnparaEmpresasENTEL.El

ComitédeGerentesestuvoconformado

porejecutivosdetodaslasfiliales.

Si bien el documento fue aprobado por

lasinstanciassuperioresdelacompañía

afinesde2008,yahansidoconsiderados

algunosaspectosdeélenesteReporte

deSustentabilidad,ésteserápublicadoy

distribuidoduranteel2009.

Este código considera especialmente a

losdiferentesGruposde interéscon los

queserelacionalacompañíay,enfun-

cióndeello,proponeunaseriededirec-

tricesypolíticasasociadasacadaunode

ellosyalostemasrelevantesquedefinen

lainteracciónencadacaso.

La principal fortaleza de contar con un

documento de este tipo es que ha sido

generadoenunprocesodeelaboración

consensuado por todas las compañías

deEmpresasENTEL,loquesignificaun

granavanceenmateriadegobiernocor-

porativoalpoderplasmarenunúnicodo-

cumentounaseriedepolíticas,prácticas

ylineamientosrelacionadosconelactuar

éticoycomercialde toda lacompañíay

suscolaboradores.

SiSTEMAS dE GESTiÓN

certificación SAS 70

Conelánimodeentregarcalidadenlas

operaciones y satisfacción constante

de sus clientes,ENTELefectúamejora

continuadesucontrolinterno,adoptan-

dodesafíosdenivelmundial,comoesel

casodelacertificaciónSAS70quecon-

sisteenunestándardeauditoríainter-

nacionalmente reconocido, queha sido

desarrolladoporel institutoAmericano

de Contadores Públicos Certificados –

AiCPA-yquetienelafinalidaddemedir

laeficaciadeloscontrolesinternos.

Al respecto, desde el año 2006 ENTEL

S.A.haobtenidolacertificaciónSAS70

tipoiiparalosserviciosdeAdministra-

cióndeRedesLANyWANrelacionados,

Administración de seguridad iP, Help

desk, Servicio Housing y Servicio Call

Center.

Enformacomplementaria,duranteelaño

2008haobtenidolaCertificaciónSAS70

tipoiiparaelserviciodeadministración

PoS de nuestro cliente Transbank, que

abarcalosservicios,Equipamiento,Aten-

cióndefallasdeequiposPoS,instalación

deequiposPoS,Cambiodetecnologíade

equiposPoSyRetirodeequiposPoS.

ENTEL PcS recibe cert i f icación

iSo 9001

ENTEL PCS fue la primera compañía

operadoradetelefoníamóvilenrecibirla

certificacióniSo9001porlacreaciónde

unsistemadegestióndecalidadenlaha-

bilitacióndenuevasestacionesbase.

Esta certificación acredita el estable-

cimiento de un Sistema de Gestión de

Calidad que cumple con estándares in-

ternacionales en el diseño, desarrollo

y generación de la configuración de ra-

diofrecuencia, suministro de inmuebles,

construccióndeobrascivilesyeléctricas,

instalación, integraciónypuestaenser-

vicio de equipos de telecomunicaciones

para la habilitación de sitios nuevos (o

nuevasestacionesbase)paralared.

LaobtencióndelacertificacióniSo9001

significaelpuntodepartidadesdeelcual

lacompañíasecomprometeacontinuar

trabajando sistemáticamente en la bús-

quedadelaexcelencia,sobrelabasede

sucesivos ciclos de mejora continua de

losprocesos,consolidandoelcompromi-

sopermanenteporoptimizarunsistema

degestióndecalidad,ycomprobandola

actitud de nuestro personal técnico por

desarrollarbuenasprácticasprofesiona-

lesysuperarseconstantemente,enbase

avaloreséticosycorporativos.

deestemodo, todos losprocedimientos

paraeldiseño,construcciónyampliación

delareddeaccesodetelefoníamóvilde

ENTELPCSserigenahoraporlosestán-

dares internacionales de calidad de la-

normaiSo9001:2000.

implementación de la metodología PMi

para la gestión de proyectos

ENTEL Call Center decidió implementar

unametodologíadeGestióndeProyectos

basada en el estándar internacional del

ProjectManagementinstitute(PMi®)con

elobjetivodelograrunordenamientocom-

pletodelosprocesosdeimplementación,

definiendo roles y responsabilidadesmás

clarasparacadaunodelosmiembrosdel

equipodetrabajoypermitiendocontrolar

lastresvariablesprincipalesdetodopro-

yectodeimplementación:plazos,costosy

alcance.

Comoefectodeesteordenamiento,selogró

incrementar la satisfacción de los clientes

respecto a las nuevas implementaciones,

principalmenteenplazosycostos,mejorar

elcontrolylostraspasosdocumentadosde

losnuevosservicios,yaestabilizados,aope-

raciones.

LaaplicacióndelametodologíaPMi®ala

gestióndeproyectosenENTELCallCenter

hareportadomúltiplesbeneficios:

•ordenamientoyestandarizacióndepro-

cesosparalaimplementacióndenuevos

proyectos.

•Aumentodelniveldeeficienciaenlages-

tióndelosproyectosenlacompañía,lo

queredundaenmejoraenlosindicadres

dedichosproyectos,entérminosdecos-

tos,riesgo,tiempo,calidadyalcance.

•Establecimientodeunlenguajecomún

paralasactividadesrelacionadasconpro-

yectosentodalacompañíaysusclientes.

Paralasegundafasedeimplementación

de lametodología delPMi se busca lo-

grarlacertificaciónProjectManagement

Professional(PMP®)paramiembrosdel

equipodeproyectos,revisarymejorarel

flujodeprocesosquedefine lametodo-

logíadeproyectosyfomentarlacreación

deunaculturadeexcelenciaenlagestión

deproyectos.

certificación Six Sigma

ENTELCallCenterdecidiócertificarseen

lametodologíadecalidadSixSigmaenel

áreadeResolucióndeProblemas,conel

fin de aplicar un enfoque estructurado y

sistemáticoderesoluciónalolargodetoda

lacompañía.

Esteenfoqueestructuradoimplicadefinir,

medir,analizar,mejorarycontrolarlosin-

dicadoresdelosprincipalesprocesosclave

que interactúan con los usuarios finales

denuestrosserviciosdeatención,quienes

sonlosclientesdenuestrosclientes.

ElobjetivodeestacertificaciónenSixSig-

maeslograrmejorassignificativasenlas

métricasdeestosprocesosclave,lascua-

lesseránmedidasentérminosdeahorro

decostos,aumentodeingresososustan-

cialesmejoras en lasmediciones de sa-

tisfaccióndenuestrosclientesyusuarios

finales.

Elprocesodecapacitacióncomenzóafines

dediciembrede2008yconcluiráafinesde

mayo2009,unavezquesetenganlosre-

sultadosconcretosdenuestrosproyectos

demejoraaplicadasegúnlametodología

SixSigmaenENTELCallCenter.



2,2–2,8

ENTEL

www.entel.cl

Empresas ENTEL ofrece servicios de red

fijaatravésdesufilialENTEL,laquepresta

serviciosderedesdedatos,telefoníalocal,

accesoainternet,telefoníapúblicadelarga

distancia,integracióndeserviciosdetecno-

logíasdelainformación((dataCenter,bu-

siness Process outsourcing y continuidad

operacional),arriendoderedesynegocios

detráficomayorista.

Estasoperacionesseencuentranestruc-

turadassegúnelsegmentodemercadoal

que atienden: Corporaciones, Empresas

(grandes,medianasypequeñas),Residen-

cialyoperadoresdeTelecomunicaciones

(NegociosMayoristas).

ENTELseencuentraevolucionandoa la

integración de servicios de Tecnologías

DESCRIPCIóN DEL NEGOCIO

delainformaciónensuofertatradicional

de telecomunicaciones y así contar con

una oferta integrada y diferenciada, en

especialparalossegmentosdeCorpora-

cionesyEmpresas.

ENTEL PcS

www.entelpcs.cl

ENTELPCSdesarrollalosserviciosdete-

lefoníamóvildeEmpresasENTELyeslí-

derenlaindustrialocal.Conmásdeseis

millones de clientes, se mantiene a la

vanguardiadelatecnología,satisfaciendo

asususuariosyofreciendoserviciosde

valoragregadoinnovadores.

EléxitoylacalidaddeENTELPCSnoestá

determinadasóloporlospremiosyrecono-

cimientosrecibidosenelúltimoperíodo,sino

queademás,porquienesrealmenteestán

detrásdeellos:losseismillonesdeclientes

queprefierensusserviciosyquejustifican

elcasi90%depenetraciónquetienelate-

lefoníamóvilenChile,cifraampliamentesu-

perioralpromediodeLatinoamérica(71%)

yunadelasmásaltasdelmundo,incluso

superioraEstadosunidos,México,España

yJapónentreotrospaísesdondelasteleco-

municacionesgozandeungrandesarrollo.

dentrodelasempresasalavanguardiaen

la industriamundialdelastelecomunica-

ciones, ENTELPCS fue el operador líder

en Chile en ofrecer servicios y productos

debandaAnchaMóvil, losquemarcaron

unaugesignificativoduranteel2008yde-

mostraronsermotordecrecimientopara

laindustriajuntoalosserviciosdevoz.

ENTEL cALL cENTER

www.entelcallcenter.cl

Creadaenelaño2000,estafilialeselprin-

cipalproveedordeserviciosdeCallCenter

delpaísyaliadoestratégicodeimportan-

tesempresasdentroyfueradeChile.

ALiANZA coN VodAFoNE

dadalaafinidadqueENTELPCSyVodafonecompartenencuantoaunavisiónorientadaalclienteyalaconstantepreocupación

porentregarsiemprelamejorcalidadenelservicio,enmayode2008ambascompañíasfirmaronunaAlianzaEstratégicaque

permitiráaENTELPCSbeneficiarasusclientescontodalaexperienciayvanguardiatecnológicadeunprotagonistadelaindustria

delatelefoníamóvilenelmundo,aportandounvaliosointercambiodeconocimientoparatodaslasáreasdelacompañía.

VodafoneGroupcuentaconmásde289millonesdeclientesdirectosyparticipacióndirectaenlosmercadosde25países,además

deunareddealianzasestratégicasenotros38mercadosdistribuidosenloscincocontinentes,constituyendolacomunidadmóvil

másgrandedelmundoconmásde1.100millonesdeclientes.

ContarconunaalianzadeestacaracterísticaspermiteaENTELPCScompartirlasmejoresprácticasparaseguirfortaleciendola

atenciónasusclientes;accederanuevosproductosdevozydatosparaampliarelaccesoaserviciosinternacionales;potenciarel

accesoaserviciosinnovadores,mayorcoberturaycalidadenelserviciodeRoaming;ymantenerelliderazgoeneldesarrollode

serviciosdevaloragregadoyavanzadosdetercerageneración3.5G.

desde 2008 ENTELCall Center cuenta

conoperacionesenPerú,lasquepermi-

tenderivartráficodellamadasdesdeun

centroaotrograciasaqueexisteunato-

talconectividadconlamatrizdeENTEL

CallCenterenChile,manteniendolaca-

lidaddeservicioparatodossusclientes.

Elperíodo2008fueunañodeimportan-

teslogros,graciasalaconsolidaciónde

distintosproyectosdestinadosamejo-

rarlacontinuidadoperacionalycalidad

delosservicios.Enesesentido,elfoco

fue la incorporación de nuevos proce-

sos, tecnología y unamayor capacita-

cióndesusrecursoshumanos.

Respectoalacalidaddeservicio,cabe

mencionarlacreacióndelanuevage-

renciadenegociosHelpdesk,alacual

sedestinaron300técnicoseingenieros

con amplia experiencia en elmercado

de soluciones remotas de mesas de

ayudatécnica.

PA4

ENTEL

Los servicios de telefonía local de

ENTEL tienencoberturadesdeArica

aPuntaArenas,incluyendolaislade

Pascua, pormedio de accesos tra-

dicionales (TdM, iSdN, tramas), iP

(NGN,WiMAX),ydedicados(conecta-

dosaMPLS).Enlaactualidad,cuen-

ta con redes de acceso y centrales

de conmutación para una capacidad

cercanaalas350.000líneas.

ENTELtambiénprestaserviciosdere-

desdedatose internet,donde imple-

menta y opera las redes privadas de

comunicacionesdegrandesempresas

e instituciones, permitiendo una am-

pliacoberturaycalidaddeserviciosa

susclientes,interconectandolossitios

delclientegeográficamentedispersos.

Estasredesutilizanmediosdeacceso

propios,comolaredtroncaldetrans-

porteyredesdeserviciosAdSL,NGN

enaccesosdecobre,WiMAXyWiLLy

están basadas en tecnología MPLS y

NGNfulliP.

En cuanto a sus servicios de tec-

nologías de la información (Ti), los

centros de datos de ENTEL cuentan

con personal altamente calificado

y certificado para la explotación de

servicios TiC, con infraestructura y

modelo de operación para satisfa-

cer las necesidades de todo tipo de

empresas. Con edificios habilitados

especialmente para este propósito y

unasuperficie actualmenteutilizada

demásde3.700mts2,lainfraestruc-

tura,conectividadyseguridaddelos

centrosdedatosseencuentracertifi-

cadabajolanormaiSo9001-2000.

La inversión de ENTEL en infraes-

tructura durante el período fue de

uSd228millones,deloscualesuSd

116 correspondieron al año 2007 y

uSd112alaño2008.

ENTEL PcS

ENTELPCS–lafilialdelgrupodedi-

cadaalosnegociosmóviles–cuenta

con dos licencias nacionales de 30

MHz cada una en la banda de 1900

MHz del espectro electromagnético,

atravésdelascualesoperaunared

2,5G GSM/GPRS/EdGE, cubriendo a

casi toda la población del país, in-

clusive isla de Pascua y la Antárti-

ca.desdediciembrede2006,ENTEL

PCS opera la primera red comercial

deTerceraGeneraciónuMTSdeLa-

tinoamérica denominada 3.5G, su-

perpuesta a la red 2G en el mismo

espectro, dando cobertura a Chile

urbano.

Laexpansióndelared,tanto2,5Gcomo

3.5G,espartefundamentaldela inver-

sióndelacompañía,compartenlamis-

mainfraestructuracentraloCore.Sobre

la red 2,5G se sustentan los servicios

básicos de voz, SVA (Servicios de Valor

Agregado)ydatos,entregandounavelo-

cidaddeconexióndedatosainternetde

100Kbpspromedio.Lared3.5G,además

deserviciosdevoz,mensajeríayvideo-

llamadas, entrega velocidades teóricas

INfRAESTRUCTURADE EMPRESAS ENTEL



máximas de 7,2 Mbps con un pro-

mediodeentre400kbpsy700Kbps;

graciasaestoseofrecenserviciosde

banda ancha móvil diferenciados en

planesporvelocidad(200kbpsa700

Kbps)ointernetenterminalesmóvi-

les,loquepermitemejoresservicios

devaloragregado.

io1

ENTELPCSbasasuestrategiacom-

petitiva en proveer servicios de alta

calidadasusclientes.Paraello,du-

rante2007 y 2008efectuó importan-

tesinversionesensuinfraestructura

paracumplirdichoobjetivo:comple-

mentó la coberturade la redGSMe

implementó la red 3.5G/HSPA para

laprestacióndeserviciosmóvilesde

datos.

En el período se han invertido uSd

644 millones orientados fundamen-

talmente a la expansión de cober-

tura, capacidad de tráfico 2G y 3G a

nivelnacionalyterminales.Lainver-

sión durante 2007 en infraestructu-

ra fue de uSd 156millones,mien-

trasqueenequiposmóvilesalcanzó

auSd116millones.Parael2008la

cifracorrespondeauSd240millones

enampliar lared,en tantoquepara

terminales se destinaron uSd 132

millones.

Estainfraestructuradevanguardialeper-

mite a ENTEL PCS ofrecer servicios de

bandaAnchaMóvil (bAM) yServicio de

ValorAgregadodeTerceraGeneración(Vi-

deoCallyTVMóvilyCámaraMóvil3.5G).

ENTEL cALL cENTER

ENTELCallCentercuentaconunedifi-

ciocorporativoúnicoenAméricaLati-

na,equipadoconlamásavanzadatec-

nología para una capacidad de 1.900

posiciones de trabajo, distribuidas en

unasuperficiede12.000m².Paracu-

brirlasnuevasoperacionesdeENTEL

Call Center enPerú, elGrupo cuenta

conunnuevocentrode llamadoscon

másde400posicionesdetrabajo.

REd dE SiTioS

io8

dada la naturaleza de la tecnolo-

gía móvil, las compañías operado-

ras deben cubrir las áreas urbanas

conantenasqueaseguren lamayor

cobertura de sus servicios en ópti-

mas condiciones. Por esta razón, el

impacto visual de la infraestructura

constituyeuntemarelevantepara la

industriadelastelecomunicacionesy

lascompañíasoperadorashacenes-

fuerzosindividualesycolectivospara

mitigaresteimpacto.

Entre las iniciativas individuales se

cuentan diferentes tipos de solucio-

nestecnológicas,urbanísticasy/oar-

quitectónicasquepermitenmitigarel

impactoqueunsitiopuedeprovocar

ensuentornocercano.

un sitio puede estar constituido por

una torre, poste o estructura que

soporte a varias antenas a la vez o

puede pasar inadvertido al interior

de alguna estructura arquitectónica

o camuflado como palmera, asta o

mástil,porejemplo.

Considerandoquelasdimensionesde

las antenas sonmenores, el impac-

to visual en sí de la infraestructura

radica en los sitios, los cuales pue-

dencontarconunaovariasantenas,

dependiendo de la demanda de ser-

viciosmóviles que exista enun área

específica.Enestossitiosserealizan

losesfuerzoscolectivosentrelasdis-

tintas operadoras, compartiendo el

espacio para la instalación de ante-

nasdelasdiferentescompañías.

ENTELPCScuentaentotalcon2.314

sitiosalolargodelpaísparaelfun-

cionamientodesuredmóvil, de los

cuales499(22%)soncompartidosal

interiordeEmpresasENTEL.

Autor:benjamínLira,obra:Vital,fragmento,libro:GaleríaPersonal.



ERUPciÓN dEL VoLcÁN cHAiTéN

PA6

FrentealaerupcióndelvolcánChaiténylainmediataevacuaciónmasivadelaciudaddelmismonombre,Empresas

ENTELvolcótodoslosrecursoshumanosytécnicosposiblesparaasegurarlacomunicacióndelaspersonasymantener

laconectividaddeláreaafectada.

Enconcreto,lasmedidasabarcarontantolareddetelefoníamóvilcomodemicroondasinstaladaseneláreadeChaitén;

enparticularparaestaúltima,lacompañíacuentacondosantenasqueactúancomorepetidorasparalascomunica-

cionesdelasregionesmásaustrales.Sinembargo,tambiénsetrabajóenunaalternativaderespaldoqueampliarael

enlacevíasatéliteSantiago–Coyhaique,antelaposibilidaddequeelescenariodeconectividadsevolvieramáscrítico.

Encuantoalasredesmóvilesyfijas,EmpresasENTELreforzólossoportesparaquelasfamiliasdelazonaafectadapu-

dierancontinuarcomunicándose.EsimportantedestacarqueeltráficodevozporlaplataformadeENTELPCSaumentó

considerablementeenlazonadeChaitén,elquenosevioafectadograciasalaimplementacióndemáscanalesdevoz.

Adicionalmente,EmpresasENTELentregóalaintendencia100equiposmóvilesdeprepagoconrecargagratuitaparaper-

mitirlacomunicacióndepersonasalbergadas.

coNTiNUidAd dE SERVicio ANTE

SiTUAcioNES dE EMERGENciA

PA3

Empresas ENTEL,motivada desde su

creación por las consecuencias del

sismode1964,sepreocupaporcum-

plirlapromesadecontarconunared

detelecomunicacionesquebrindeser-

viciosentodoelterritorionacional.

Paraello,cuentaconmedidasypro-

gramasdiseñadosparahacer frente

alasemergencias:personaldeope-

raciones en atención las 24 horas y

personal de alistamiento a lo largo

delpaísqueatienden fallasoemer-

gencias yquecuentancon todos los

recursos necesarios para responder

conprontitudcualquieremergencia.

TodoslossitiosyestacionesdeEmpre-

sasENTELestándotadosdesistemas

de alimentación de respaldo (grupo

electrógeno y/o baterías) que les dan

autonomía de funcionamiento frente

a anomalías de la red pública (cortes

temporales, variaciones de voltaje u

otros). de la mismamanera, la com-

pañíaestápreparadaparaasegurarel

abastecimiento por medio de grupos

electrógenos, los que se activan auto-

máticamente,siendocapacesdeabas-

teceramásde150sitios,ubicadosen

lasprincipalesciudadesyredestronca-

lesdelpaís.

Lasredestroncalesdefibraópticaes-

tán respaldadas con fibras ópticas de

otras compañías (respaldomutuo). En

casodeunacatástrofemayor(cortesi-

multáneodeambasfibras)sedispone

de estaciones satelitales VSAT conec-

tadasadiferentespuntosdelNortedel

país,paracomunicacióndeservicioin-

terno,ydeunareddeenlacesderadio

microondashaciaelSur.

Gracias a su inversión en tecnología,

EmpresasENTELaseguraelrespaldoy

continuidaddelasoperacionesdetodos

susclientes.

EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPOS DE INTERéS

Autor:Samybenmayor,obra:Lasuegraylanuera,fragmento,libro:CuñoyEstampa.


4,14-4.15–4,16-4,17

Los Grupos de interés de Empresas

ENTEL fueron identificadosydefinidos

enelprocesodeelaboracióndelRepor-

te de Sustentabilidad 2005 – 2006 por

medio de un enfoque multi-stakehol-

dersbasadoenelestándarAA1000pu-

blicadoporAccountability1;estoimplicó

unprocesodeidentificaciónyjerarqui-

zacióndelosGruposdeinterésporme-

diodelanálisisdeencuestasrealizadas

a los empleados y clientes, las cuales

tuvieronporobjetivoestablecerelrolde

lacompañíaenmateriadeRSEdesde

laperspectivadelosconsultados.

durante2008ycomoresultadodelpro-

cesodeelaboracióndelCódigodeÉtica

yConductadeNegociosseredefinieron

losGruposde interésde la compañía,

identificados y definidos en el proceso

deelaboracióndelReportedeSusten-

tabilidad2005–2006.

Paracadaunodeellossehanestable-

cido enfoques de relacionamiento con

elcompromisodeserhonestosyjustos

enlasrelacionesdeintercambioconlos

distintos grupos de interés; establecer

vínculosbasadosenelrespetoalajusti-

ciaylaequidadconproveedores,contra-

tistas ydistribuidores; y cumplir con la

legislaciónvigenteenlosnegociosdon-

deseaqueEmpresasENTELopere.

cLiENTES Y USUARioS

Empresas ENTEL promueve que sus

clientesseanexitososconelusodesus

productosyserviciosysecomprometea

sercapazdeescuchar,atenderycum-

plir las expectativas, manteniéndose

atentoa lasnecesidadesdelmercado,

focalizandotodaslasactividadesenun

compromisocorporativoporlasatisfac-

cióndelosclientesexternoseinternos,

entendiendoqueeléxitodecadacliente

esunlogrotambiénparalacompañía.

PRoVEEdoRES, coNTRATiSTAS Y diSTRiBUidoRES

Las relaciones con proveedores están

regidasporlosprincipiosdetransparen-

cia,integridad,honestidadyconvenien-

ciamutua.Laeleccióndeunproveedor

respondeaprincipiosdeméritoycapa-

cidad, de acuerdo a la calidad y costo

delproductooservicio.Todaslaslicita-

cionesyadjudicacionessonanalizadas

medianteprocedimientosobjetivos.

Asimismo, todos los proveedores po-

tenciales tienen idéntico acceso a la

información, de tal forma que puedan

elaborarsuspropuestasenigualdadde

condiciones.Enestemismosentido,se

exigequetodosloscontratistas,distri-

buidoresyagentescumplancon la le-

gislaciónlaboralvigenteenlarelación

consuspropiostrabajadores.

coLABoRAdoRES

EmpresasENTELbuscaquetodaslas

personas al interior de la compañía

realicensutrabajoconhonradez,inte-

gridad,ética intachableyqueconside-

renestosprincipiosalahoradetomar

decisiones frente a los dilemas éticos

quelestoqueenfrentarcadadía.

delamismamanera,EmpresasENTEL

promueveentresustrabajadoreselde-

sarrollointegraldecadauno,lasrela-

ciones en forma honesta, sincera, sin

ambigüedades y una actitud perma-

nente de profesionalismo y trabajo en

equipo,actuandoconresponsabilidady

prolijidadenlaentregadelosproductos

yservicios.

SocioS Y AccioNiSTAS

Enrelaciónasociosyaccionistas,Em-

presas ENTEL se compromete a ser

lealasumisiónyasusvalores,traba-

jando para generar beneficios lícitos

quejustifiquenlainversióneincremen-

tenelvalordelacompañía,paralocual

gestiona adecuadamente tanto los ac-

tivosfinancieroscomolosintangiblesy

sepreocupadequetodoslosgastose

inversionesredundenenbeneficiodela

compañía.

Enestecontexto,seabstienedetomar

acciones u omisiones discriminatorias

en relación a accionistas minoritarios

o aceptar presiones de unos accionis-

tasendesmedrodeotros;ydeutilizar

informaciónprivilegiadaentransaccio-

nes propias o relacionadas, ya sea de

accionesuotrosvalores.

A sus socios y accionistas se les pro-

vee información permanente y opor-

tuna a través de los canales de co-

municación establecidos para ello,

manteniendo la confidencialidad de la

información reservada, especialmente

aquella de interés del mercado inver-

sionista.

(1)www.accountability.org.uk

EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPoS dE iNTERéS

EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPOS DE INTERéS

Autor:Samybenmayor,obra:Lavaca,fragmento,libro:CuñoyEstampa.


SocioS coMERciALES

EmpresasENTELpromueveelestable-

cimientoylamantenciónderelaciones

mutuamente beneficiosas con sus so-

cios comerciales, realizando negocios

conaquellosquedemuestrenvaloresy

compromisoscongruentescon los su-

yos y que tengan altos estándares de

conducta comercial desarrollando sus

actividadesdeformaéticaylegal.

coMPETidoRES

EmpresasENTELcumpliráconlalegis-

laciónde librecompetenciaenChile y

enlospaísesdondetengaoperaciones

comerciales. Las decisiones empresa-

riales relativas a precios, términos y

condicionesdeventa, tratosconclien-

tes, proveedores o competidores son

temasquesetratanconcorrectaética

empresarial.

coMUNidAd

ParaEmpresasENTELrelacionarsecon

lacomunidadesunfactorfundamental

parasusoperaciones,porlocualaspira

acontribuiraundesarrollosocial,cul-

turalyeconómicosustentabledelaso-

ciedad,especialmenteaportandoauna

mejorcalidaddevida,medianteeluso

de las tecnologías de la información y

conectividadglobal.

GoBiERNo

Empresas ENTEL promueve una rela-

ciónabierta,transparenteyparticipativa

conlaautoridad,fundadaenelrespeto

alalegislaciónnacionalyalasregula-

cionesespecíficasdesusector.

MEdio AMBiENTE

ParaEmpresasENTELesdegranim-

portanciaquesusinstalacionesrespe-

ten el equilibrio ecológico del entorno

dondeseubican.Conesteobjetivovela

por la salubridad, seguridad e higiene

delaspropiasinstalacionesydelespa-

ciopróximoaellas.

Comocompañíaexistelapreocupación

constantedeactuarconunaactitudde

colaboraciónycompromisoconelcui-

dadodel entornoa travésdeacciones

concretas, especialmente cumpliendo

con las disposiciones relativas alme-

dioambientedeacuerdoalanormativa

vigente. En este contexto, se fomenta

el respetoalentornoya laprotección

medioambientalentrelostrabajadores.

4,12–4,13

EmpresasENTELesmiembroactivodelassiguientesorganizacioneseinstitucio-

nes(verSecciónGlosarioySiglasparamayorreferenciasobrecadaunadeellas).

MEMBRESÍAS

EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPoS dE iNTERéS

AsociacióndeTelefoníaMóvil(ATELMo)

www.atelmo.cl

AsociaciónGSMLatinoamérica

www.gsmlaa.org

AsociaciónGSMGlobal

www.gsmworld.com

AsociaciónChilenadeEmpresasde

TecnologíadeinformaciónA.G.(ACTi)

www.acti.cl

AsociacióndeProveedoresdeinternet(APi)

www.api.cl

interactiveAdvertisingbureau(iAb)

www.iab.cl

CámaradeComercioChilenoNorte-

americana(AMCHAM)

www.amcham.cl

AsociaciónHispanoamericanadeCen-

trosdeinvestigaciónyEmpresasde

Telecomunicaciones(AHCiET)

ww.ahciet.net

FundaciónPaísdigital

www.paisdigital.cl

PactoGlobaldelasNacionesunidas

ww.pactoglobal.cl

EMPRESAS ENTEL Y SUS CLIENTES

Autor:benjamínLira,obra:Conexión,fragmento,libro:GaleríaPersonal.


Empresas ENTEL está comprometida

con el permanente mejoramiento de

lacalidaddesusserviciosyproductos,

asegurando siempre que ellos cuen-

ten con los atributos de seguridad,

eficiencia y confiabilidad; además de

entregarinformaciónverazyresponsa-

ble, respetando siempre la privacidad

delosclientes.

PoLíTicAS EN RELAciÓN coN LoS cLiENTES Y USUARioS

Laspolíticasqueguíanlasoperaciones

deEmpresasENTELtienencomoprin-

cipal objetivo promover que todos sus

clientes y usuarios sean exitosos con

elrespaldodelosproductosyservicios

quecomercializa.

Entendiendoqueeléxitodecadaclien-

tetambiénesunlogroparaEmpresas

ENTEL, lacompañíasecomprometea

contar con la capacidad de escuchar,

atenderycumplirconsusexpectativas,

manteniéndose atento a las necesida-

desdelmercadoyenfocandosuspro-

ductosyserviciosparabrindaruncom-

promisocorporativoporlasatisfacción

delosclientesexternoseinternos.

PoLíTicAS EN RELAciÓN A LoS PRodUcToS Y SERVicioS

Respectoalosproductosyserviciosque

comercializa Empresas ENTEL, se ha

establecidounaseriedepolíticasorien-

tadasa lasatisfaccióndesusclientesy

usuarios:

•Atenderenformaresponsable,res-

petuosayoportuna.

•innovarpermanentementepara

mejorarlacalidaddeproductosy

servicios.

•Mantenerlosmásaltosestándaresde

calidadenproductosy/oservicios,bus-

candocumplirlasexpectativasdelos

clientes y usuarios a precios com-

petitivos.

•Proporcionaralosclientesyusua-

rios información precisa respecto

delosproductosyserviciosquese

le ofrecen y velar porque la oferta

aceptadaseacumplidaacabalidad.

•informaradecuadamentealosclien-

tesyusuariosacercadelasprecau-

ciones de seguridad en el uso de

cualquierproductoy/oservicio.

•Responderdemanerarápida,trans-

parente y eficaz las solicitudes de

losclientesyusuariosrelacionadas

con losproductosy/oservicios, fo-

calizando las actividades hacia un

compromisocorporativocon la sa-

tisfaccióndeclientesexternosein-

ternos,entendiendoquecadaclien-

teinsatisfechoesunfracasopara

EmpresasENTEL.

• Mantener la confidencialidad res-

pecto de los antecedentes de los

clientes y resguardar la privacidad

en las comunicaciones, en confor-

midadcon lasnormasque rigena

estemercado.

PoLíTicAS Y PRÁcTicAS EN RELA-ciÓN coN EL MARKETiNG RESPoN-SABLE

ParaEmpresasENTELlasprácticasde

relacionamientoconsusclientesyusua-

riosenmateriadepublicidadymarketing

sesintetizanenlasiguientepolítica:

“Comunicar y garantizar acciones de

marketing responsables respecto de

losproductos y serviciosde forma ve-

raz,clara,comprensibleysinprovocar

menoscaboaningúnsectordelasocie-

dad,especialmenteasusminorías.”

RELAcioNAMiENTo coN cLiENTES

ENTEL

ENTEL cuenta con una amplia red de

oficinas y localesa lo largode todoel

paísconelobjetivodebrindarunaefec-

tiva y eficiente respuesta a todos sus

clientes.Estaredestácomplementada

porotroscanalesindirectos(telefónicos

yweb),loscualestambiéndansoporte

enlaatenciónaclientes.

LareddeoficinasdeENTEL,encabeza-

daporlacasamatrizdeSantiago,está

distribuidaenlas25principalesciuda-

desdelpaís,incluyendoisladePascua.

Para los servicios de atención a clien-

tes,ENTELhadesarrolladounaamplia

y variada infraestructuradecanalesde

atenciónorientadosasatisfacer losre-

querimientosdepostventa,talescomo

unmodernocallcenter,elqueconcen-

tralagranmayoríadelasatencionesvía

telefónica;uncanalwebdestinadoapro-

EMPRESAS ENTEL Y SUS cLiENTES

EMPRESAS ENTELY SUS CLIENTES

Autor:benjamínLira,obra:odisea,fragmento,libro:GaleríaPersonal.


moverlaautoatencióndesusclientes;y

uncanalpresencial,atravésdeunared

compuesta por 38 modernos locales

compartidosconENTELPCS,presentes

en32ciudadesylocalidadesdelpaís.

En ellas los clientes de este segmento

cuentanconuncanalespecializado,direc-

to ypropio, con lacapacidadde resolver

lasnecesidadesespecíficas, tantode las

grandesempresascomodelaspymes.

ENTELtienecomopreocupacióncons-

tantelacalidadenlosdistintosCanales

deAtención.duranteelaño2008semo-

dificólaestructurayelequipohumano

queconformanlaSubgerenciaCanales

deAtención de laGerencia Servicio al

Cliente,reforzándoseladotaciónydan-

dofocoacadaunadelasplataformas:

Front,AtenciónTécnica,ClientesPrefe-

renciales,Fidelización,backComercial,

ÁreaNotificaciones,ComercialEmpre-

sasyComercialPersonas.

En la plataforma de Atención Técnica,

semodificóelModelodeAtención,po-

niendofocoeneldiagnósticoyresolu-

ciónguiadadelasincidenciastécnicas

reportadas por los clientes deENTEL,

de modo de cumplir con la meta de

resoluciónen líneadel79%de los re-

clamos de clientes durante el primer

contacto.

EnlasPlataformasdeAtenciónComer-

cialEmpresas yPersonas, seasegura

la correcta aplicación de la estrategia

deatencióndefinidaporlaGerenciade

ServicioalCliente,asícomolacorrec-

ta canalización de requerimientos de

clientesylaAdministracióndelconoci-

mientodeAgentesyEjecutivos.

Conelpropósitodeagilizarlaatención

declientes,secreólaPlataformaback

Comercial, lacualsecentraenlaeje-

cuciónysolucióndesolicitudesyrecla-

mosenunplazode24a48hrs.Ade-

más,entresusmúltiplesactividadesse

encuentralacanalizacióndelosreque-

rimientosdeclientesalÁreadeVentas

atravésdeformularioselectrónicos.

otroimportantefocoespermitirqueel

clientepercibaunacercanía inmediata

conENTEL.Para lograresto,cadavez

que se resuelve una solicitud o recla-

mo,elclienteescontactadoenunplazo

muybreveporelÁreadeNotificaciones,

parainformarledelaresolucióndesus

requerimientos.

LaPlataformadeFidelizacióntienepor

objetivohacermáseficientelarelación

precio/productoyadecuarladelame-

jormaneraposiblealosrequerimientos

yposibilidadesdelosclientes.Enesta

plataforma se concentra la atención

deaquellosclientessujetosapolíticas

de retencióna travésdedescuentoso

cambiosdeplan,porejemplo.

Toda esta nueva infraestructura debe

soportarlademandaderequerimientos

comerciales y técnicos, referidos a la

atenciónqueclientessolicitan,tantoen

losCanalesPresencialcomoTelefónico.

Además, se han desarrolladomejoras

enfuncionalidadesexistentesenelsitio

Web www.entel.cl (portal de atención

en línea)parapermitir laejecuciónde

modificaciones directamente en este

sitio(como,porejemplo,lahabilitación

ydeshabilitacióndeServiciosComple-

mentariosdeTelefonía).

ENTEL PcS

Elservicioalclienteesunodelospilares

fundamentales de la gestión de ENTEL

PCS.dedicaciónypreocupaciónconstan-

tequesevereflejadaenlaobtención,por

sextoañoconsecutivo,delPrimerLugar

enCalidaddeServiciodelacategoríaTe-

lecomunicacionesMóvilesdelÍndiceNa-

cional deSatisfaccióndeConsumidores

elaborado por ProCalidad, una alianza

deuniversidadAdolfoibáñez,Adimarky

Praxis.

En parte, este reconocimiento se debe

a la extensa redde sucursales conque

cuentaENTELPCSalolargodelpaís.El

canal de atención presencial para gran

partede los serviciosdelGrupoENTEL

locomponen62sucursalesdesdeArica

a Punta Arenas, en ellas los ejecutivos

comerciales de ENTEL PCS asesoran y

resuelven requerimientos de clientes,

quienesprincipalmenteacudenporcam-

biodeequiposyserviciotécnico.

Graciasaunsistemadeadministración

delflujodeclientesen44sucursales,es

posiblerecopilarvaliosainformaciónpara

lagestióndelostiemposdeesperaypro-

ductividaddelosejecutivos.Estesistema

hapermitidoentendermejoralosclien-

tesyajustarlaofertadeservicioencada

canaldeinteraccióndeacuerdoalasne-

cesidades,velandoentodomomentopor

lacorrectaasignaciónde losrecursosy

midiendo permanentemente los niveles

desatisfacción.

Casilatotalidaddelassucursalescuen-

tan hoy con sistemas de autoatención

(terminales de autoatención y/o PC de

navegación), donde los clientes pueden

resolverporsísolosalgunosdesusre-

querimientosobuscarinformación.

LosclientesdeENTELPCStambiénpue-

denaccederalservicioFonoclientes(Call

Center),dondesonatendidosporejecuti-

voscapacitadosparaasegurarlacalidad

deservicioylamejoratención.

Además,enelaño2008seimplementa-

ron8puntosdeatenciónExpress,opera-

dosporagentesautorizados,ycuyaofer-

tadeservicioincluyecambiodeequipos,

serviciotécnicoyventa.Estenuevocanal

busca ampliar la capilaridad presencial

deestasatencionesyentregarunservicio

másrápidoysimpleanuestrosclientes.

EnloquerespectaaCallCenterloses-

fuerzosel2007y2008estuvieronporun

ladoensimplificarlosnúmerosymenús

deaccesoaestecanal,comotambiénen

laimplementacióndenuevastecnologías

como GVP (Génesis Voice Portal), tec-

nologíade iVRdevanguardiabasadaen

software,quepermiteincorporarnuevos

serviciosdeautoatenciónbasadosentec-

nologíaexistenteenelmundoweb,yagi-

lizarlaadministracióndecambiosenlos

iVR,contribuyendoconelloalaevolución

delnegocioyfrentelanecesidaddetener

cada vez mejores tiempo de respuesta

antelasdinámicasdelservicio.También

esteañoseimplementóiVRdeVozpara

las opciones de atención automáticas,

permitiéndole al cliente acceder a las

consultasmedianteinstruccionesconsu

propiavoz,conlocualyanorequierepa-

sarporextensosmenúsparallegarala

opcióndeseada.

Tambiénel2008se implementaronpla-

taformasdeatenciónintegralparaclien-

tespersonasypymedealtovalor,asíel

clienteaccedeaestaplataformaypue-

de resolver todos sus requerimientos,

sinnecesidaddeacurdiraunasucursal

oserderivadoaotrocanaldeatención.

Por último, enCall Center se potenció

laexternalizacióndelcallcenter, imple-

mentando nuevas plataformas de aten-

cióntantoanivelnacionalcomofueradel

país,permitiendomayorflexibilidad,ma-

yorvelocidaddereacciónyadecuacióna

lademandadellamadasyaplicaciónde

mejoresprácticas.

ElusodelcanalWebtuvouncrecimiento

exponencialduranteelaño2007,consoli-

dándoseduranteel2008yrespondiendo

a lanecesidadde losclientesdecontar

con una “sucursal virtual” donde poder

resolver sus necesidades de informa-

ciónydeserviciosenformaremota.En

el2008,seincorporaronnuevosservicios

alcanalweb,mejorandocontenidoyfa-

cilitando su navegación, tanto del sitio

públicocomodelprivado,absorbiendoel

crecimientodelasinteraccionesycontri-

buyendoa laoptimizaciónen laasigna-

ciónderecursos.

Además,seimplementóelcanalWebmó-

vilquellevadirectoalequipodelcliente

serviciosútilesenunambienteweb,con-

GRUPo ENTEL Y SUS cLiENTES


tribuyendoasíalainnovaciónenservicio

ya ladisponibilidaddecanalesde inte-

raccióndeENTELPCSconsusclientes.

Laestrategiaseguidahasidoentendera

losclientesyajustarlaofertadeservicio

encadacanaldeinteraccióndeacuerdoa

susnecesidades,velandopor lacorrecta

asignaciónderecursosymidiendoperma-

nentementelosnivelesdesatisfacciónde

losclientes.Paraello,seimplementóuna

herramientadeencuestaautomáticapos-

tatención-EPA,queconsisteenconsultar,

aleatoriamentea losclientes, elnivelde

satisfacciónconquehasidoatendidoen

losdiferentescanalesdeinteracción.

ENTEL cALL cENTER

ENTELCallCenterhaenfocadosugestión

duranteelúltimoperíodoenhomologar

procesos y alcanzar niveles de atención

de clase mundial en sus operaciones,

para locualha implementadosignifica-

tivosesfuerzosenrelaciónalacalidadde

susserviciosyprocesos.

Enestesentido,yconelobjetivodelle-

varuncontrolmásdirectoyenlíneaen

lasplataformasdeatención,implementó

durante el 2008unanuevaherramienta

degestióndenominadaASPECT,lacual

permitióquelaoperacióndelosservicios

obtuviera importantes beneficios a nivel

deoptimización,controlyunamayorca-

pacidadenlaatencióndelasllamadas.

Además,enmateriadecalidaddeservi-

cio,desarrollóunprocesodecertificación

deejecutivosenlanormaCoPC®(Cus-

tomer operations Performance Center),

lacualabordalostrespilaresbásicosde

todocentrodecontacto:Calidad,Control

desk y Gestión de Recursos Humanos.

En una primera etapa, este proceso se

implementóenlosserviciosqueENTEL

CallCenterotorgaalasotrasfilialesde

EmpresasENTEL.

Entre otros esfuerzos que ha realizado

ENTEL Call Center por homologar sus

procesosynivelesdeatenciónconpará-

metrosdeclasemundialseencuentran

lametodologíaPMi®paralaimplemen-

tacióndenuevosproyectosylametodo-

logíaSixSigma®paralamejoradepro-

cesos.

SATiSFAcciÓN dE cLiENTES PR5

ENTEL

Lasmedicionesdesatisfaccióndeclien-

tessonrealizadasparaevaluarlaoferta

de servicios que son desplegados a los

clientes, estableciendo comparaciones

con los competidores de la industria.

Además,dichasmedicionespermitende-

terminareldesempeñodeloscanalesde

atenciónaclientesrespectode los indi-

cadorescríticosysucapacidadpredictiva,

como tambiénparagenerar las recom-

pensas asociadas a estos desempeños

enloscanalesdeatención.

Losestudiosotrackingserealizancons-

tantemente, tanto para los canales de

atenciónpresencialescomolostelefóni-

cos.

Lasconclusionesdeestosestudiosresul-

tanenaccionesconcretasdemejorapara

disminuir la brecha entre la percepción

y lasexpectativasde los clientes conel

servicioentregado,interviniendoenatri-

butosquegeneranlealtadenlosmismos.

Entrelasaccionesdemejorapuestasen

prácticaduranteelperíodoreportadose

destacanlassiguientes:

1. La implementación del nuevomode-

lo demesas de atención de clientes, lo

cual permitió aumentar el número de

resolución de requerimientos en línea.

Esasícomo,paradiciembrede2008,se

logróresolvermásdel70%delosreque-

rimientos en línea, cifra que representa

unaumentode14%respectoaenerodel

mismoaño.

2.Enelmismoámbito,peroparalosas-

pectoscomerciales,laresoluciónenlínea

superael65%deloscasos.

3.Ladisminucióndecostosenlasplata-

formasdeatencióndeclientes,producto

demejoras en la eficiencia de lasmis-

mas.

Todoloanteriorhapermitidomejorarla

percepción de los clientes respecto de

loscanalesdeatención.Esasí como la

satisfacciónnetaentreeneroydiciembre

de2008paraelcanalpresencialdeRed

Fijaaumentóen7%,llegandoaunvalor

de81%.

Porsuparte,lasatisfacciónnetadelca-

naltelefónicomejorósuvaloren12%en-

treseptiembreynoviembrede2008.

durante 2007 la Subgerencia Soporte

ServicioaClientesdeENTELrecibióun

totalde161.505requerimientosdeclien-

tes, cantidad que incluye servicios de

internet, data Center, datacomm,WLL,

Multicarrier, Micarrier y ENTELPhone.

Estacifraaumentóparael 2008,alcan-

zandountotalde196.654.

durantetodoelaño2007,losclientesde

ENTELpresentaron1.485reclamosfrente

alaSubsecretaríadeTelecomunicaciones

(SubTEL),mientrasque fueron recibidos

2.104durante2008.

Elorigendelamayorpartedelosrecla-

mosestá–porlogeneral-encobrospo-

tencialmente indebidos realizados en los

diferentesproductosqueENTELofrece.

Estos reclamos son generados por los

clientesafectadosenlosCentrosdeAten-

ción o a través del Call Center. un bajo

porcentaje de ellos se resuelve en línea,

es decir, al primer contacto del cliente

con nuestra plataforma de atención; los

restantes son dirigidos a la Subgerencia

Soporte Servicio a Clientes, donde son

recibidosporunanalistaquegestiona la

soluciónrespectivaeinformaalcliente-a

travésdeunacarta–sisurequerimiento

fueaprobado,aprobadoparcialmenteore-

chazado.Enesteúltimocasoseenvíauna

cartacertificada.

Empresas ENTEL cuenta con un “Servi-

ceLevelAgreement”o“AcuerdodeNivel

deServicios”desdeelaño2006,dondela

compañía establece un compromiso con

susclientesparalograrymantenerunni-

veldeserviciodeterminado.Enestesenti-

do,duranteel2008sealcanzólametade

resolucióndereclamosenperíodosde48

y96horasdeacuerdoalanaturalezadel

problema.Previoaladefinicióndel“Ser-

viceLevelAgreement”,el95%delosre-

querimientoseranatendidosenunplazo

desietedías.

ENTEL PcS

ENTELPCSentiendecomounaprioridady

unimperativodesugestiónlograrlamayor

satisfacciónposibledesusclientes,con-

siderando que la principal diferenciación

respectodelacompetenciasedaeneste

ámbito,elmundodeServicioaClientes.

En este sentido, ENTEL PCS considera

quelaúnicamaneradelograrofrecerun

serviciorealmentedevalorydeformasos-

tenidaeneltiempo,esestaratentoalos

cambiosdetendenciasenlasnecesidades

delosclientesparamodificarlaspropues-

tasdevalorenfuncióndeestoscambios.

Estaratentossignificaestarenpermanen-

tecontactoconlosclientesparaentender

quécosasvaloran,yenquésepodríaestar

fallandocomocompañíaentrelosdiversos

aspectosdelservicio.

ConesteobjetivoENTELPCScuentacon

un sistema de retroalimentación perma-

nente,queconsisteendiferentestiposde

encuestasencargadasauntercero inde-

pendiente(Adimark),lascualesseaplican

sobreclientesdelacompañíay,alterna-

tivamente, sobre clientes de la industria.

Paraentenderlasrazonesdelasbuenas

ymalasevaluacioneshechasporlosclien-

tes,adicionalmenteserealizanencuestas

automáticaspostatenciónencadaunode

los canales de atención y entrevistas en

profundidad.

Lasentrevistasparaprofundizarsobrelas

GRUPo ENTEL Y SUS cLiENTES

razones de las buenas y malas evalua-

ciones permiten entender qué es lo que

debemospotenciarycorregir,respectiva-

mente, proceso que concluye en que se

generanplanesdeacciónespecíficospara

cadacaso.

dentrodelámbitodelacalidaddeservi-

cio,existelagestiónasociadaalcontrolde

calidad en las distintas plataformas, que

sehaceapartirdemonitoreosremotosy

presenciales,dondetantolossupervisores

comoelpersonalespecializadoescuchan

y observan las atenciones a clientes. de

estaformasedetectanerrores,deficien-

ciasomalasprácticas,lascualessevan

corrigiendodeformainmediata.Además,

estametodologíapermitedetectarnecesi-

dadesdemayorentrenamientoycapacita-

ciónentreloscolaboradores.

Simultáneamentesegeneran y adminis-

tran diversos indicadores –monitoreados

constantemente por los responsables de

las diferentes plataformas de atención–

quereflejanlacalidaddelaatenciónque

se entrega a los clientes. Así es posible

estar alertas cuando hay problemas en

algúnaspectoytrabajarenlaresolución

deellos.

TrabajardeestaformapermiteaENTEL

PCS corregir oportunamente lo que no

estádeacuerdoasusobjetivosyalasne-

cesidades de sus clientes, ajustando de

formadinámicasusmodelosdevaloren

losdiferentesámbitosdelservicioyase-

gurandoquesedistingaclaramentesobre

suscompetidores,talcomolohalogrado

hastaahora.

GENERACIóN Y DISTRIBUCIóN DEL vALOR AGREGADO

Autor:bororo,obra:oficinaconventana,fragmento,libro:CuñoyEstampa


VALoR AGREGAdo, GENERAdo Y diSTRiBUido 2007 Y 2008 EC1

GENERAciÓN Y diSTRiBUciÓN dEL VALoR AGREGAdo

dMAEC

Comolacompañíadetelecomunicacio-

nesmásimportanteanivelnacional,Em-

presasENTELestáconcientedelimpor-

tanterolsocioeconómicoquerepresenta

paraelpaís,nosólomediantelapresta-

cióndesusservicios,sinocomounagen-

tecapazdeotorgartrabajo,contribuiral

GENERACIóN Y DISTRIBUCIóN DEL vALOR AGREGADO(2)

Autor:bororo,obra:diálogo,fragmento,libro:CuñoyEstampa

VALoR diSTRiBUidoEl desarrollo del negocio de Empresas

ENTEL influye directamente en distin-

tosactoreseconómicosqueserelacio-

nanconéstasdesdediferentesámbitos.

Lossiguientesgráficospresentancómo

elValorAgregadoGeneradoporEmpre-

sasENTELfuedistribuidoalosdiferen-

tesgruposdeinterésparalosejercicios

2007y2008.

Estadoconelpagodeimpuestos,apoyar

eldesarrolloeconómicodelascomuni-

dades vecinas, ser un actor responsa-

bledelmercadofinancieroy responder

satisfactoriamenteasusaccionistas

Valor Generado 2008 2007 M$ % M$ %ingresosporventas 1.066.893.569 97,1% 982.972.562 97,4%impuestosindirectos 31.620.837 2,9% 25.877.094 2,6%recaudadosdeclientesTotal ingresos 1.098.514.406 1.008.849.656 Costosdirectos (620.982.540) 56,5% (572.861.311) 56,8%(bienesyservicios)Total Generado 477.531.866 43,5% 435.988.345 43,2%

Valor distribuido Empleados 94.789.703 19,9% 83.320.859 19,1%Estado 72.038.122 15,1% 62.068.509 14,3%Comunidad 675.467 0,1% 409.805 0,1%Retenidoenlaempresa 189.188.608 39,6% 187.443.255 43,0%Accionistas 110.215.548 23,1% 90.799.579 20,8%Financieros 10.624.418 2,2% 11.946.338 2,7%Total distribuido 477.531.866 100,0% 435.988.345 100,0%

Notas técnicas:

• LainformacióndeesteestadoabarcatodaslascompañíasdeEmpresasENTEL.

• Losdatosreportadosparacostosincluyensólobienesyserviciostangibles,más

ladepreciacióndelosequiposmóvilesdepostpago.

• Elmontodistribuidoaempleadosincluyetodaslasremuneraciones,beneficios,

compensacionesycargasasociadasconelpersonaldirecto,incluyendogastode

•Elretenidoenlaempresaincluyeladepreciaciónyamortizacióndelejerciciomás

lasutilidadesnodistribuidasyreinvertidasenelGrupo.

capacitación.

(2) PereraAldama,Luis“Ladimensióneconómico-socialdelosReportesdeSustentabilidad:HaciaunCuarto

EstadoFinancierobásico”EditadoporPricewaterhouseCoopers.SantiagodeChile,2006


GENERAciÓN dEL VALoR AGREGAdoingresos

Los ingresos de Empresas ENTEL cre-

cieron un 8,5% entre 2007 y 2008 y su

participación de mercado alcanzó un

40%global,loquemuestraelliderazgo

delacompañíaanivellocalapesarde

estar compitiendo con grupos interna-

cionales.

Latelefoníamóvilsuperólos6millones

declientesactivosprincipalmentegra-

ciasal20%decrecimientoquetuvieron

losserviciosdepostpago.

costos

Losprincipalescostosdirectosseincre-

mentaronenun8,4%entre2007y2008.

Los cargos por tráfico (especialmente

en acceso nacional) han crecido pro-

porcionalmenteconelaumentode las

ventasenesesector.

Loscargospordepreciacióndeequipos

móviles se clasifican para este estado

como costos directos y representan el

10%del total de los costos del ejerci-

cio.Elaumentodel20%deesterubro

reflejalaconstanteinversiónennuevos

equipamientos y el crecimiento de la

colocacióndemóvilesenlaplaza.

Entreloscostosdelgrupo,seincluyen

aquellos provenientes de proveedores

tantodeservicios,comodemateriales

yserviciosdeoutsourcing.

Proveedores

ElcomportamientodeEmpresasENTEL

enrelaciónasusproveedoresmuestra

unaincidenciaconstanteenelmercado

local,locualindicalaimportanciadela

creacióndevalorenChile.

Paramejorarlagestióndecomprasdu-

ranteelperíodoreportado,ENTELPCS

estuvotrabajandoenunsistemadere-

gistrodeproveedores,elcualseimple-

mentarápróximamente.Adicionalmen-

te,seencuentraen laúltimaetapade

validacióndelproyectodecreacióndel

PortaldeProveedores.

contratistas

Adelantándosealaentradaenvigencia

delaLeydeSubcontratación,lascom-

pañíasdeEmpresasENTELcuentancon

laSubgerenciadeControldeoutsour-

cingdesdeel2005, lacualseencarga

de velar por el cumplimiento que las

empresas contratistas deben tener de

losreglamentosynormasinternasyex-

ternas,asícomodelpagooportunode

obligacionescontractualesylegales.

AtravésdediferentescompañíasEmpresas

ENTELcontrataserviciosexternosparala

realizacióndediversastareas.duranteel

2008,ENTELcontratóserviciosde216

organizaciones externas y ENTELPCS

122. Por su parte, ENTEL Call Center

centraliza los servicios de contratistas

en8empresas.

diSTRiBUciÓN dEL VALoR AGREGAdo

Empleados

Empresas ENTEL cuenta con un mo-

delo conceptual de Gestión de Rentas

que integra los procesos relacionados

conelAnálisisydescripcióndeCargos

presentesalinteriordelacompañía,la

fijacióndeEstructurasdeRentasein-

centivos,conhomologacionesy/ocom-

paracionesobjetivasdelmercado.

Alcierrede2008EmpresasENTELem-

pleabaa4.598personas,cuyasremune-

racionestotales,incluyendobeneficios,

alcanzaron$94.790millones,13,8%su-

perioralasdel2007.

En cuanto a las rentas del directorio,

existeunadeterminaciónfijaderemu-

neraciones, establecida anualmente

porlaJuntaordinariadeAccionistas.

LasremuneracionesdeGerentesdivisio-

nales,GerentesdepartamentalesySub-

gerentesserigenporelsistemadecom-

pensacionesbasadoenlaadministración

porobjetivos(Mbo),laquebuscaalinear

lasmetasdecadaejecutivocon losob-

jetivosdelacompañía.Porsuparte,las

áreasdeoperacionesrecibenrevisionesy

levantamientosparaimplementarmode-

losdeincentivosalineadosconlosproce-

sosgeneralesdeatenciónaclientes.

El monto de remuneraciones de ge-

rentesyejecutivosdeENTELascendió

a$4.259millonesduranteel2008, ya

$3.105 millones en ENTEL PCS, más

$629millones asociado al sistema de

incentivos vinculado al cumplimiento

demetas.


costos directos

componentes de costos

costos directos

2008 2007Cargosdeaccesoypagosporcorresponsalía 234.519.600 200.741.420Serviciosdeterceros 23.531.059 23.573.136Suministrosyequipos 17.957.478 18.390.357Publicidadycomisionesporventa 49.938.550 48.203.325Provisióndeincobrables 27.564.260 19.975.779depreciaciónequiposmóviles 64.025.510 53.247.577otros 203.336.083 208.279.717Total costos 620.982.540 572.861.311

cantidad de Proveedores de Empresas ENTEL

ENTEL SA ENTEL PcS ENTEL cALL cENTER 2008 2007 2008 2007 2008 2007ProveedoresNacionales7968231.2251.363246178ProveedoresExtranjeros27338310401

4,5


comunidad

A través de laGerencia deRelaciones

Públicas Corporativas se canaliza el

presupuestodeEmpresasENTELdesti-

nadoaaccionesdeRSEcon lacomu-

nidad, principalmente relacionadas a

acortar la brechade alfabetización di-

gital.

durante el 2008, la cifra aumentó un

69%respectode2007,llegandoa$637,8

millones.Adicionalmente,dentrodelos

aportesa la comunidadse consideran

donacionespor$37,6y$33,4millones

en2008y2007,respectivamente.


Accionistas

Correspondealodistribuidoaaccionis-

tasatravésdedividendos.

Financieros

Las cargas financieras asociadas a los

pasivostuvieronunareducciónde$1.322

millonesenlíneaconmenoresintereses

pagadosporconceptodedeuda.

Estado

ElaportedeEmpresasENTELaarcasfis-

cales,atravésdeimpuestosdirectoseindi-

rectos,aumentóel200816,1%enrelación

alaño2007.

Adicionalmente,anivelconsolidadode

EmpresasENTELaportaunasumasig-

Retenido en la Empresa

Partedelvalormonetariogeneradopor

Empresas ENTEL durante 2007 y 2008

nosedistribuyeaningúngrupode in-

terés,sinoqueseretieneconelobjetivo

degenerar la continuidaddenuestras

operacioneshaciaelfuturo.

impuestos directos e indirectos

2008 2007 VARiAciÓNM$M$impuestosdirectos 37.613.780 32.931.208 14%otrosimpuestos 2.803.505 3.260.207 -14%impuestosindirectosrecaudados 31.620.837 25.877.094 22%

Totales 72.038.122 62.068.509 16%

declientes

Retenido en la Empresa

2008 2007 M$M$

depreciaciónactivosfijos(noequiposmóviles) 141.925.156 131.573.172Amortizaciónmenorvalordeinversiones 3.969.382 3.369.382utilidadesreinvertidas 43.294.070 51.900.701Total Retenido en empresa 189.188.608 187.443.255

dividendos distribuidos

Los dividendos distribuidos en 2008 as-

cendieron a $ 110.216 millones y el 2007 a

$ 90.800 millones.

nificativaporimpuestosindirectos(iVA),

tantoatravésdelospagosquesurgen

de su operación normal como por los

anticiposdeiVAqueefectúaenlacom-

pradeequipos.

ElconceptodeRetenido incluyeaque-

llaspartidasquepreveen la regenera-

ciónde la capacidadproductiva, seaa

travésde lasdepreciaciones yamorti-

zacionesdelosactivosfijoseinversio-

nesoconaquelporcentajedelasutili-

dadesquelosaccionistasnoretirande

lasutilidadesgeneradas.

EMPRESAS ENTEL Y SUS COLABORADORES

Autor:MaríaLuisabermúdez,obra:¿Cómopasaralotrolado?fragmento,libro:,GaleríaPersonal.


EMPRESAS ENTEL Y SUS COLABORADORES

EMPRESAS ENTEL Y SUS coLABoRAdoRES

dMALA

Las personas constituyen el corazón

de la compañía, por lo que Empresas

ENTEL se compromete a brindar las

mejorescondicionesdetrabajoqueles

permitanequilibrarsusvidaspersona-

lesylaborales.Loanteriorpormediode

diferentesbeneficiossocialesyrecrea-

tivos que promuevan su compromiso

conlosvaloresdelacompañíayconla

constanteevoluciónyperfeccionamien-

toprofesional, pormediodel incentivo

del espíritu innovadorque losayudea

cumplirconlavisióndeVivirPrimeros

elFuturo.

Total 2007 2008N°contratadosPlazoFijo 154 194N°contratadosindefinido 4.185 4.404Promediodeedad 37 37

Trabajadores 2007 2008N°contratadosPlazoFijo 149 190N°contratadosindefinido 1.853 2.016Promediodeedad 36 35

Profesionales 2007 2008N°contratadosPlazoFijo 5 4N°contratadosindefinido 2.213 2.262Promediodeedad 38 38

Ejecutivos 2007 2008 N°contratadosPlazoFijo - -N°contratadosindefinido 119 126Promediodeedad 43 43

características de nuestra fuerza laboral (3)

LA1–LA13

NúMERodETRAbAJAdoRES




(3)Ladotaciónpresentadacorrespondealacantidaddetrabajadorespropiosal31dediciembredecadaaño.ENTELPCS,ensuMemoriaAnual,presentaladotaciónsegúnlashorashombrestrabajadas.

EjecutivosNÚMERo dE TRABAJAdoRES

Mujeres Hombres

119 126

111

15

104

15100

200

300

400

500

2007 2008

ProfesionalesNÚMERo dE TRABAJAdoRES

Mujeres Hombres

2.218 2.266

1.697

569

1.670

548

400

800

1.200

1.600

2.000

2.400

2.800

2007 2008

TrabajadoresNÚMERo dE TRABAJAdoRES

Mujeres Hombres

2.0022.206

796

643

1.359 1.410

400

800

1.200

1.600

2.000

2.400

2007 2008

Mujeres Hombres

TotalNÚMERo dE TRABAJAdoRES

4.339

4.598

2.6042.417

1.922 1.994

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500

5.000

2007 2008

Autor:MaríaLuisabermúdez,obra:ElAlba,fragmento,libro:GaleríaPersonal


TRABAJAdoRES PoR REGiÓNAl 31 de diciembre 2008

ENTEL S.A.

ENTEL PCS

ENTEL CALL CENTER

RoTAciÓN (4)

LA2

La rotación anual total de Empresas

ENTEL en 2007 fue de 13%, 2 puntos

inferioralade2008,lacualascendióa

15%,debidoareestructuracionesinter-

nasenENTELyalaexternalizaciónde

serviciosdeENTELPCS.

durante el 2007 y 2008, tanto ENTEL

como ENTEL PCS mantuvieron cons-

tantelacantidaddepuestosdetrabajo,

adiferenciadeENTELCallCenterque

enel segundoperíodoaumentóenun

158% por la creación de 239 nuevos

puestosdetrabajo.

(4)Elíndicederotaciónhasidodefinidocomo:salidas voluntarias e involuntarias de traba-jadoresconcontrato indefinidodivididoporelpromedio anual de trabajadores con contratoindefinido.

ENTEL S.A.ENTEL PcSENTEL cALL cENTER

TASA dE RoTAciÓN MUJERES

2,5%2,9%

9,6%8,1%10

20

30

23,6%

7,6%

2007 2008


TASA dE RoTAciÓN HoMBRES

6,9%8,3%

7,0%5,2%

10

20

30

21,7% 21,7%

2007 2008


NiVEL UNiVERSiTARio

59%

44%46%

50%

22%

10

20

30

40

50

60

70

80

56%

2007 2008


TécNico PRoFESioNAL

21%

42%40%

50%

78%

10

20

30

40

50

60

70

80

26%

2007 2008


EdUcAciÓN MEdiA

20%

14% 14%

0%0%

10

20

30

40

50

60

70

80

18%

2007 2008

NiVEL EdUcAcioNAL

En ENTELmás del 50% de los colabo-

radores posee educación universitaria,

mientrasqueenENTELPCS lapropor-

cióndeegresadosdeuniversidadeseins-

titutos técnico-profesionalesseencuen-

traequilibradoentornoal45%.Porsu

parte,duranteel2007ENTELCallCenter

presentabaunasituacióndebalanceen-

treuniversitariosytécnicos;sinembargo,

en2008lasituacióncambióaraízdelin-

gresode239profesionalestécnicos,con

motivo de la constitución de Mesas de

Ayuda.

MAcARENA UNdURRAGA RiUS

AsistentedeMarketing

ENTELPCS

“Elcursodecapacitación“diseñodeNue-

vosProductos”meenseñóaveryaanalizar

lasnecesidadesdelaspersonasdesdeotra

perspectiva.Siempretomandoencuentaal

clienteysusrequerimientos.

Además, fue una muy buena experiencia

porque tuve la oportunidad de actualizar

misconocimientosyaprendercosasqueno

alcancéaverenlauniversidad.

Se agradece el apoyo de la compañía en

estas iniciativas de crecimiento profesio-

nal,puestoqueesnecesarioiracordealos

cambios de las necesidades de nuestros

clientes”.

TESTiMoNio


PRiMERA REGiÓN: TARAPAcÁ

SEGUNdA REGiÓN: ANToFAGASTA

déciMo QUiNTA REGiÓN:

ARicA-PARiNAcoTA

ENTEL S.A. 30 1,58%ENTEL PCS 22 1,00%


TERcERA REGiÓN: ATAcAMA


cUARTA REGiÓN: coQUiMBoENTEL S.A. 28 1,47%ENTEL PCS 40 1,90%

QUiNTA REGiÓN: VALPARAíSo


SEXTA REGiÓN: LiBERTAdoRGENERAL BERNARdo o´HiGGiNS


SéPTiMA REGiÓN: dEL MAULEENTEL S.A. 20 1,05%ENTEL PCS 51 2,40%

ocTAVA REGiÓN: Bío-BíoENTEL S.A. 65 3,2%ENTEL PCS 100 4,70%


NoVENA REGiÓN:

dE LA ARAUcANíAENTEL S.A. 21 1,10%ENTEL PCS 38 1,80%

ENTEL S.A. 8 0,42%ENTEL PCS 15 O,70%

diSTRiBUciÓN dE TRABAJAdoRES PoR REGioNES

REGiÓN METRoPoLiTANA

déciMA REGiÓN:dE LoS LAGoS


déciMo PRiMERA REGiÓN:AYSéN


déciMo SEGUNdA REGiÓN:MAGALLANES


déciMo cUARTA REGiÓN:dE LoS RíoS

ENTEL S.A. 1.544 81,22%ENTEL PCS 1,550 72,80%ENTEL CALL CENTER 410 100%



diVERSidAd

Para Empresas ENTEL la diversidad

constituye un principio fundamental. La

compañíacreeypromuevelaigualdadde

oportunidadesenunambientedesanadi-

versidad,excluyendocualquiertipodedis-

criminación,yaseaporsexo,raza,credo,

condiciónsocialopreferenciaspolíticas.

Empresas ENTEL resalta el espíritu

emprendedorquetienelamujeryelrol

clavequejuegaenlacompañía.Másdel

40%deladotacióncorrespondeaper-

sonalfemenino.

Para ladeterminaciónde las remune-

raciones se consideran aspectos tales

comoresponsabilidadesycapacidades

decadacargoypersona,sintomaren

cuentanielgéneronicualquierotraca-

racterísticapersonal.

desde hace cuatro años que ENTEL

PCS recibe a personas con discapaci-

dad en instalaciones debidamente ha-

bilitadasparaqueellaspuedanrealizar

laborescompatiblesasucondición,por

ejemplo, la atención telefónica. Este

trabajoserealizaencoordinacióncon

FoNAdiS(FondoNacionalparaladis-

capacidad)yFundaciónTeletón.

GESTiÓN dEL dESEMPEÑo

EnelmarcodelModelodeGestiónpor

Competencias, las compañías de Em-

presas ENTEL han logrado integrar de

maneraefectivaelciclodeRecursosHu-

manos,orientandoyfacilitandoeldesa-

rrollodelaspersonasquelasintegran.

durantelosúltimosdosañossehaim-

pulsadounmodelodegestiónintegrada,

alineadoconlaestrategiacorporativade

todoslossistemasyprocesosdegestión

depersonas,apartirdelocualserealizó

una actualización de las descripciones

deperfilesdecargosdetodaslasposi-

cionesquecomponenlacompañía.

Elcontarconclarasdefinicionesenmate-

riadedescripcióndecargos,hapermitido

hacermáseficienteslosprocesosdereclu-

tamientoyselección,ydiseñarunamalla

decapacitacióndecompetenciasacordea

lasparticularidadesdelacompañía,permi-

tiendofocalizarlainversiónyprivilegiando

asíunacapacitaciónpertinentequerespon-

daanecesidadespuntualesyespecíficas.

cAPAciTAciÓNLA10-LA11

ParaEmpresasENTEL,contarconcola-

boradorescapacesdecumplirdemanera

eficienteyeficazsusfuncionesybrindar

unservicioyatencióndeexcelenciaalos

clientes, continúa siendo una prioridad.

Conelfindelograresteobjetivo,lacapa-

citacióncumpleunfactorfundamentalal

entregarherramientasquelespermitan

desarrollaralmáximosuscompetencias,

tantoenelámbitoprofesionalcomoper-

sonal.

En este sentido, el acompañamiento co-

mienzadesdeelprimerdíacondistintos

programas de inducción que buscan in-

tegrar y preparar a todas las personas,

principalmenteenelusodeherramientas

básicasyenlaóptimaatenciónaclientes.

Luego,alolargodesuscarreras,losco-

laboradorescuentancondistintasinstan-

ciasdecapacitaciónentemaspropiosde

susfunciones,pormediodecursosyse-

minariosinternosyexternos.

Adicionalmente,tienenlaposibilidadde

postular a becas de estudios en pres-

tigiosas universidades del país, tanto

enáreaspropiasdela industriadelas

telecomunicacionesuotrasmásgene-

ralescomogestión,administraciónyli-

derazgo,desarrollandohabilidadesque

repercutirántantoensusfuncionesen

la compañía como en su propio desa-

rrollopersonalyprofesional.Empresas

ENTELtambiénfinanciaestudiosdein-

glésentresustrabajadoresconelfinde

disminuirlabarreraidiomática.

cLAUdiA PRELLER VidELA

JefeÁreadeoperaciones

ENTEL

“ENTELmediolaoportunidaddeparticiparendiversoscursosdecapacitación,los

quemehanayudadoavalidaryreforzarmiscompetencias,aprendernuevastécnicas

ytácticasenelmanejodelpersonal,relacionesysituacionesdecrisis.

Esimportantequetodoslosfuncionariosrecibanlainformaciónnecesariaparaque

participendeestasinstanciasdecrecimientoprofesional,yaqueesunaoportunidad

excelentedeaprenderymejorareneltrabajo.

Estoscursosteayudantantoatenerunbuendesempeñoeneltrabajo,comoamejorar

lacalidaddevidadecadaunoysuentorno,atravésderelacioneslaboraleseinterper-

sonales,almejorarlastécnicasdecomunicaciónyelbuenvivirdentrodelaoficina”.

TESTiMoNio

N° dE PERSoNAS H/H cAPAciTAciÓN M$ iNVERSiÓNcapacitación 2007 2008 2007 2008 2007 2008ENTELS.A. 1.540 1.545 69.095 72.999 444.314 523.127ENTELPCS 1.245 1.154 48.383 57.479 348.896 315.324ENTELCC 78 278 3.212 6.234 16.179 40.632

GUiLLERMo PAdiLLA GoNZÁLEZ

ProjectManagerSubgerencia

deGestiónyProyectos

ENTELCallCenter

TESTiMoNio

“Loscursosdecapacitaciónquenosbrindalacompañíasonunagranopor-

tunidaddefidelizaralosempleadosparaquesemantenganenella,pueste

permitencrecerprofesionalmente,mejorartugestióneneltrabajoy,enconse-

cuencia,optaradesarrollartedentrolacompañía.

En2008,participédelCursodedireccióndeProyectosdictadoporelProject

Managementinstitute(PMi).Lametodologíaaprendidameentregóherramientasfundamentales,nuevashabilidadesybuenasprác-

ticas,lasquemehanservidoparaenfrentarmejordistintassituacioneslaborales,tantoconclientesinternoscomoexternos.

Estoscursostebeneficianentodosentido,yaquealintegrarmayoresconocimientosunoestámáscapacitadoyenriquecesucurrí-

culum,loqueenelfuturotedaunaventajaalmomentodeoptaramejorescargosyrentas”.


tisfaccióndeclientesyusuariosfinales.

Además,esteprocesopermitepromo-

verentreelpersonalunacomunicación

másabiertayclaraconlosjefes,identi-

ficandolasfortalezaseimplementando

planesdemejora.

cLiMA oRGANiZAcioNAL

Conelfindelograrunambientedetra-

bajodondeserespireconfianza,orgullo,

compañerismo,sentidodepertenencia,

buenacomunicación, respeto yacceso

aoportunidades,EmpresasENTELlle-

vavariosañosrecogiendolapercepción

desus trabajadoresa travésdemedi-

cionesdeclimaorganizacional.

En el últimoaño, ENTELhamejorado

8puntosenlaencuestaGreatPlaceto

Workylatasadeparticipacióninterna

alcanzó un histórico 77%, demostran-

do la buena acogida de los colabora-

dores. Los resultados destacan como

fortalezaselorgullodepertenecerala

compañía,camaradería,celebraciónde

eventosespecialesyotrosfactoresque

hacendelambientelaboralunainstan-

ciagratayacogedora.Entrelasoportu-

nidades demejora se identificaron te-

mascomocomunicación,imparcialidad

yrespeto,siendotodosellosundesafío

paralacompañía.

Lapercepcióndeloscolaboradoresso-

breelclima laboralenENTELPCSes

recopiladaporunaconsultoraexterna.

El año2008participóun89%delper-

sonal, obteniendo los resultados más

positivosde losúltimosseisaños,con

un79%desatisfacciónporpertenecera

lacompañía.Adicionalmente,enalgún

momentodelañoserealizanmedicio-

nespuntualesvíainternet.

En agosto de cada año ENTEL Call

Center realiza una encuesta de clima

laboralquetieneporobjetivomedirla

percepción de los colaboradores res-

pectodelacompañía.deesteejercicio

serescataníndicesdelealtad,satisfac-

ción y sentidodepertenencia, con los

cualesserealizaunacomparacióncon

los resultados obtenidos el año ante-

rior.Conesteanálisis ydesarrollando

un trabajo conjunto - compañía y tra-

bajadores - se logramejorar el clima

organizacionalycumplirlasmetases-

tablecidasenestamateria.

MEdio dE coMUNicAciÓN coN LoS coLABoRAdoRES

Para promover acciones eficaces de

comunicación, tanto vertical comoho-

rizontalmente, ymantener informados

yactualizadosaloscolaboradores, las

gerenciasdeRecursosHumanoscuen-

tan con una batería de herramientas

capacitación vía e-learning

Enelúltimoperíodolasherramientas

tecnológicashantomadounroldesta-

cadoenENTEL yenENTELPCS,po-

sibilitandounagestióneficientesobre

eldesarrollodelpersonalalfacilitarla

realización de capacitaciones e-lear-

ning en distintas áreas, facilitando su

seguimientoylaeficientecertificación

delosparticipantes.

EVALUAciÓN dE dESEMPEÑoLA12

La importanciade laevaluacióndede-

sempeño radica en la posibilidad de

realizar un cruce entre las brechas de

formación de los colaboradores y las

mallasdefinidasparaelmodelodede-

sarrolloporcompetencias, locualpro-

porcionainformaciónvaliosaparadefinir

losposiblesplanesdecapacitación.

Este proceso se efectúa a través de

sistemas computacionales previamen-

te definidos de acuerdo a los cargos

desempeñados. durante 2007 y 2008,

ENTELhalogradoaproximadamenteun

95%departicipación,mientrasqueen

2008,ENTELPCSevaluóa1.922cola-

boradoresconunaparticipaciónsobre

el90%.

ENTELCallCenterrealiza,enenerode

cada año, una evaluación de desem-

peñoal100%desuscolaboradores,la

cualbuscaalinearlamisión,visiónyva-

loresconelprototipodetrabajadorde

la compañía, para así fomentar la sa-


conocidasydifundidasencadaunade

lascompañíasdeEmpresasENTEL.

Entre estas herramientas se encuen-

tran algunas como correos electróni-

cos, paneles informativos y boletines,

yotrasmáscomplejascomointranety

lasrevistasinstitucionales“Encuentro”,

“Lalupa”y“NewsdeRRHH”deENTEL

CallCenter.

Asimismo, se realizan encuentros o

reuniones formalese informales, tales

como eventos o celebraciones, entre

personasdeladireccióndelacompañía

omandosintermediosconsusequipos

de trabajo, conelfindemantenerca-

nalesabiertosparainformar,promover,

estimularydaraconocertodaclasede

contenidosrelativosaplanes,objetivos

yaccionesarealizar,juntoconpropiciar

instanciasde retroalimentacióndeco-

laboradores.

REcoNociMiENToS PoR GESTiÓN dE REcURSoS HUMANoS

A través del “Programa de Reconoci-

miento”,ENTELhaasumidoactivamente

laresponsabilidaddeidentificar,retener

yreconocersistemáticamenteeltalento

delaspersonasqueyasedesempeñan

enlacompañía.Pormediodelaimple-

mentacióndeunconjuntodeacciones

estratégicamente dirigidas se busca

aumentar los niveles de motivación y

retencióndelpersonalclave.

Con este ánimo ENTEL PCS entregó

durante 2007 y 2008 reconocimientos

especialesalatrayectoriadepersonas

quecumplierondiezañosenlacompa-

ñía.Además,el2007sedestacóconun

premiolaexcelenciadeprofesionalesy

administrativosdetodaslasgerencias.

El2008sepremiólaactituddecolabo-

radoresencontactoconclientes.

ENTEL Call Center, basándose en los

valores corporativos, semestralmente

entrega desde 2007 un reconocimiento

quebuscadestacarenloscolaboradores

losvaloresdelaculturaorganizacional.

BENEFicioS PARA LoS coLABo-RAdoRESLA3

Conlaconviccióndequeloscolaborado-

resconstituyenlapiedraangulardetoda

compañíaybajolapremisadequeeltra-

bajoylasactividadespersonalessonas-

pectoscomplementariosdelavidainte-

graldelaspersonas,EmpresasENTEL,

en búsqueda de colaboradores satisfe-

chosquelogrenbalancearlavidaperso-

nalyprofesional,cuentaconunaseriede

programasdebeneficiosdispuestospara

quienescuentanconcontratoindefinido.

Beneficios de Salud y Apoyo alEntorno Familiar

Los beneficios que entrega Empresas

ENTEL cubren aspectos relacionados

con la salud y seguridad de los cola-

boradores y su entorno familiar más

cercano, tales comosegurosde vida y

desaludadicionalesalosestablecidos

enlalegislación.Asimismo,seotorgan

permisos especiales, consistentes en

días de libre disposición ante diversos

eventosdecarácterpersonal,entrelos

quesecuentannacimientos,matrimo-

nios y fallecimientos de algún inte-

grantedelcírculofamiliar.

PorsuparteENTEL,enelámbitoeduca-

cional,disponedeayudafinancieraybecas

paracubrirloscostosdeeducacióndelos

hijosdesuscolaboradores,desdelaeduca-

ciónpreescolaralauniversitaria.

Eventos culturales y deportivos

buscandopromoveractividadesdees-

parcimiento, que apoyen el desarrollo

personal de los colaboradores, Em-

presasENTELrealizaunaplanificación

anualdeactividadesculturales,educa-

tivasyrecreativas(fiestasdefindeaño,

fiestacriolla,actividadesdefiestaspa-

triasyNavidad);yunavariadagamade

actividades deportivas como natación,

fútbol, futsal,bowling,bicicross, tenis

ypilates, entreotras,destinadasa los

colaboradoresysucírculofamiliarmás

cercano.

Además, se realiza una serie de con-

cursos donde tienen la posibilidad de

ganar entradas a eventos deportivos y

culturalesauspiciadosporENTELPCS.

capacitación N° dE PERSoNAS H/H cAPAciTAciÓN M$ iNVERSiÓNe-Learning 2007 2008 2007 2008 2007 2008ENTELS.A. 645 1.499 5.160 13.732 25.058 43.562ENTELPCS 897 1.270 33.354 78.764 29.826 108.059

60

SiNdicAToS LA4

durante los meses de mayo, julio y

septiembre de 2007 fueron concluidas

satisfactoriamente las negociaciones

colectivasdeENTEL.Asimismo,el2008

senegocióconloscolaboradoresafilia-

dosalsindicatodeENTELPCS,según

elprocesoyplazosnormalesestableci-

dosenlanormativavigente.

EnelcasodeCallCenter,enjunio2007

se realizó la negociación colectiva con

sindicatonúmero1yenjunio2008con

sindicato número 2, concluyendo en

ambos casos satisfactoriamente, de

acuerdo a los plazos normales defini-

dosynormativavigente.

SALUd Y SEGURidAdio3

Comoresultadodeunaculturaderes-

petoydesarrollodelserhumano,Em-

presasENTELpermanentementebus-

caalcanzarymantenerunaltogradode

eficienciadentrode la industriade las

telecomunicaciones, lograndoelmáxi-

mo bienestar del personal por medio

delcuidadodelasaludyseguridadde

cadaintegrantedelacompañía.

LaPolíticadeGestiónintegraldeSeguri-

dad,SaludocupacionalyMedioambiente

y el Manual de Prevención de Riesgos,

ambosdeENTEL,complementadospor

una serie de reglamentos de orden, hi-

gieneyseguridad,ylosdeprevenciónde

riesgosdecontratistasyde loscomités

paritariosdelascompañíasdeEmpresas

mejorasenlosespaciofísicosdetrabajo

yrealizarondiversosexámenesmédicosy

preventivosaloscolaboradores.

Asímismo, se han incrementado los

procedimientosdecontroldepersonal

externo, básicamente en aspectos re-

lacionadosconelReglamentoEspecial

paraEmpresasContratistasySubcon-

tratistas, y se continuó con la capaci-

tación de supervisores de ENTEL que

controlanaestasempresas.

Cabedestacarqueenel2008laAsocia-

ciónChilenadeSeguridad(ACHS)premió

alComitéParitariodeENTELPCSporlos

buenosresultadosobtenidosenacciden-

tabilidad, loscualesseencuentranmuy

pordebajodelaindustria.Ennoviembre

de2008serealizóel1erEncuentroNacio-

naldeComitésParitariosdeENTELPCS,

dondeparticiparontodosloscomitésdela

compañíayautoridadesdelaACHS.Los

temastratadosfueroncomportamientos

permisivosdeloscomitésparitarios,cre-

dibilidad y confianza, y la realización de

untallerdetrabajo.

SALUd ocUPAcioNALLA7

ENTELeslacompañíaconmenortasa

deaccidentabilidadacumuladaanualy

menor tasade siniestralidad temporal

anualenelsectordelastelecomunica-

cionesdeChile.Estoseexpresacomo

resultadodeestadísticascomparativas

efectuadasporlaACHSa146empresas

delaindustriaconunacoberturanacio-

nalde12.854colaboradores.

Conelfindeminimizarlosriesgosaso-

ciados a la seguridad y salud de sus

colaboradores,lacompañíalespropor-

ciona sin costo para ellos el vestuario

y/oequipode trabajoquerequierande

acuerdo a sus labores. Principalmente

seproporcionaelvestuariodecolabora-

doresquetrabajanenterreno,enaltu-

rasyen lasdiferentes faenas,además

deelementosdestinadosalaprotección

derayosuVparaquienesseencuentran

expuestosalaradiaciónsolar.

Además,parainternalizarlapreocupa-

ciónporlasaludyseguridadentrelos

colaboradores,sedictaronunaseriede

cursos en las filiales del grupo en los

cualesseabordarontemascomo:Con-

trol de Riesgos Laborales, Formación

para Líderes de Emergencia, HSEC

(Health, Safety, Environment,Commu-

nity), Manejo defensivo de Vehículos,

Manejo Ergonométrico en Altura, Pre-

vencióndeRiesgosySaludocupacio-

nalparaEmpresasMineras,Seguridad

MinerayControldeContratistas,Segu-

ridad yControldeContratistas,Técni-


ENTEL,buscanensuconjuntoproteger

laintegridadfísicadetodaslaspersonas.

ENTELPCScuentaconsuspropiasPolí-

ticasdeSeguridadySaludocupacional,

a las cuales deben adherir y participar

todosquienespertenecenyseencuen-

tranprestandoserviciosenlacompañía.

coMiTéS PARiTARioSLA6-LA8

TodaslascompañíasdeEmpresasENTEL

cuentan con Comités Paritarios, encar-

gadosdetareastalescomoparticiparen

lasactividadesdedifusión,capacitación,

verificación,mejoras en las condiciones

deseguridadlaboral,preparacióndema-

nualesdecomportamientoy,engeneral,

develarporlaseguridadyelbiencomún

detodoslosintegrantesdelacompañía,

prestandoapoyoaláreadeprevención.

A fines de 2008, ENTEL contaba con 5

comitésparitarios,ENTELPCScon11y

ENTELCallCenterconuno.Entreotras

cosas,duranteelperíodo2007y2008los

comitéscrearonunmanualdecompor-

tamiento social en recintos laborales,

actualizaronlosprocedimientosdeacci-

dentes comunesquepuedenocurrir en

recintosde trabajo, coordinaron charlas

paraelpersonal,impulsaronejerciciosde

emergencias y evacuación, gestionaron

casenSeguridadparaTrabajosenAltu-

ra,ProfundidadyPlano,yTécnicaspara

ManejoManualdeCargasenAltura.

Porsuparte,paraprevenirenfermeda-

des laborales, ENTEL PCS realiza una

serie de actividades orientadas a me-

jorarlacalidaddevidadelaspersonas

pormediodeclasesdeyoga,Chi-kung,

charlasdealimentaciónsaludableynu-

trición,manejodesituacionesconclien-

tes,seguridadfamiliar,clasedegimna-

sia(pausasactivas)ybaileentretenido.

ENTELCallCentertambiénobtuvoex-

celentes resultadosenmateriadeSa-

ludySeguridad.

N° dE SiNdicAToS EMPLEAdoS SiNdicALiZAdoS 2007 2008ENTELSA 3 74% 74%ENTELPCS 1 36% 50%ENTELCallCenter 2 30% 8%Total 6 53% 57%

Al 31 de diciembre 2007 ENTEL S.A. ENTEL PcS ENTEL cALL cENTERTasaaccidentabilidad 1,29 1,30 0Tasasiniestralidad 10,11 9 0Índicedegravedad 46,81 27,20 0Índicedefrecuencia 5,98 3,91 0Índicedeausentismo 0 7,83 0Totaldedíasperdidos 188 188 0Horashombredelperíodo 4.016.214 6.912.000 297.280Fatalidades 0 0 0

Al 31 de diciembre 2008 ENTEL S.A. ENTEL PcS ENTEL cALL cENTERTasaaccidentabilidad 1,01 1,25 0,38Tasasiniestralidad 11 16 0,36Índicedegravedad 54,35 53,96 1,9Índicedefrecuencia 4,78 4,05 1,9Índicedeausentismo 0 15,54 0,38Totaldedíasperdidos 216 373 1Horashombredelperíodo 3.974.287 6.912.000 504.960Fatalidades 0 0 0

- 6160 ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008

EMPRESAS ENTEL Y LA COMUNIDAD

Autor:ismaelFrigerio,obra:SerieCiendíasalfinaldelmundo,fragmento,libro:GaleríaPersonal.


EMPRESAS ENTEL Y LA coMUNidAd

dMA-PA2–PA5

ParaEmpresasENTELlaResponsabi-

lidad Social Empresarial (RSE) es una

variabletransversalatodoelquehacer

delacompañíay-enestesentido-ha

definido su relación con la comunidad

estableciendosuparticipaciónenacti-

vidades de utilidad social hacia la co-

munidad,conespecialatenciónen las

actividadesrelacionadasconeldesplie-

guedelasredesyelusodelasteleco-

municaciones para mejorar la calidad

de vida de los chilenos facilitando su

accesoalatecnología.

PA7

deestaforma,atravésdelosdistintos

proyectosdeconectividadquepermiten

quesectoresdelpaísaisladosgeográfi-

caosocialmente,puedanaccederalas

nuevas tecnologías, Empresas ENTEL

colaboraconalcanzareloctavoobjetivo

establecido por la oNu (organización

deNacionesunidas)ensusMetasdel

Milenio,laqueexplícitamenteserefiere

alanecesidaddequetodoserhumano

aprovechelasventajasde lasTecnolo-

gíasdelainformaciónyComunicación

(TiC).

APoRTE A LA EdUcAciÓN

impacto de los Proyectos en la EducaciónSo1

durante 2008, Empresas ENTEL con-

tratóalCentrodeMedicióndelaPon-

tificia universidad Católica de Chile -

MidEuC-pararealizarunestudiocon

elobjetivodeconocerelimpactodelos

programasdeconectividadyeducación

implementados por ENTEL entre el

2005yel2008endiversas localidades

y establecimientos educacionales a lo

largodelpaís.

Tambiénserecopilaronlasexpectativas

ypercepcionesdelosfuturosbeneficia-

dosporproyectosquese implementa-

ranenelcortoplazo.

Como una de las principales conclu-

siones del estudio, se percibió que la

entregadecomputadores,laconectivi-

dadylacapacitacióngeneranunagran

motivacióntantoenprofesorescomoen

alumnos.Losdocentesven laposibili-

daddeperfeccionamientopermanente

y los alumnos se apoyanenestashe-

rramientas para la realización de sus

tareasyactividadesescolares.

Sobrelaspizarrasinteractivas,tantopro-

fesores como alumnos coinciden en el

positivoimpactoquetienenenlassalas

declases,favoreciendolaatenciónycon-

centración de los alumnos, propiciando

eltrabajoparticipativoentreprofesoresy

alumnosybeneficiandoelclimaescolar.

Entre las principales conclusiones del

análisis se considera el efecto moti-

vacional que se le atribuye a las tec-

nologías que ha entregado Empresas

ENTEL,locualnosólorepresentauna

contribución sino que un desafío aún

mayorporqueimplicatrabajarparasa-

carelmáximopartidodeellas.

En definitiva, del estudio se concluye

que los proyectos han tenido impli-

cancias positivas en las comunidades

favorecidas.Lastecnologíasseutilizan

activamenteycontribuyenalacomuni-

cacióndecomunidadesapartadas.Las

iniciativas de voluntariado son clave

en la implementación de tecnologías,

especialmenteenelámbitoeducativo,

brindandoapoyocontinuoenlaentre-

ga de conocimientos y desarrollo de

habilidades.

ENTEL conecta Escuela Rural de colpanao

LaescuelaColpanaodelaRegióndela

Araucanía, con cerca de 100 alumnos

de origenmapuche y ocho profesores,

dieronunaleccióndesuperaciónconsu

desempeñoacadémicoallograraumen-

taren50puntoselrendimientodelSiM-

CEyconvertirseenelestablecimientode

sutipomejorevaluadoanivelnacional.

Reconociendo sumérito, tanto ENTEL

comosusempleadosdecidieronenuna

tareaconjunta,asumiruncompromiso

con esta comunidad. A pesar de tra-

tarse de un lugar bastante apartado y

dedifícilacceso,lacompañíasediola

misión de mejorar las oportunidades

de estos alumnos implementando un

nuevolaboratoriodecomputaciónyco-

nectividadainternetdebandaancha.El

proyectosignificóunainversiónaproxi-

madade$22millones.

Simultáneamente,lostrabajadoresdela

zonaasumieronuncompromisoatravés

delvoluntariadocorporativo,acompañan-

doyayudandoalosalumnosdeColpanao

EMPRESAS ENTEL Y LA COMUNIDAD

Autor:ismaelFrigerio,obra:SerieCiendíasalfinaldelmundo,fragmento,libro:GaleríaPersonal.


HiPÓLiTo BARRiENToS GiPoULoU

directorEscuelaRural

Quetrolauquén

“Elproyectohatenidounaenormerepercusión,nosóloenelámbitoeducacional.El

hechoespecíficoesqueenlosdiferentesnivelessocialeshasuscitadolaconfianzay

elconocimientodelmundoquenosrodea,sobretodotomandoenconsideraciónque

enestaislahaypersonasquetienenescasay,enalgunoscasos,nulaposibilidadde

conocerloquepasaenelmundoquenosrodea.

Hoyendíanuestrosniñoscuentanconlaposibilidaddeaccederalainvestigacióny

alconocimiento.Elprofesorpuedeseñalartemasyellossabencómoaccederaun

sitiodeterminadoparacomplementarsutareaconlainformaciónqueencuentran

eninternet.Estolossitúaenigualdaddecondicionesconniñosdesectoresurbanos

ydeotrossectoresregionales.Tangrandeeselimpacto,quehemosrecibidofelici-

tacionesdecolegasyapoderadosquenotienenestosbeneficiosysedancuentade

lasventajasparaaquellosquecuentanconél.

Porúltimo,estosadelantoshanrepercutidodirectamenteeneloficioprofesional.

Hoyendía,losprofesorestienenalinstantelainformaciónqueenvíaelMinisterio

deEducaciónypuedensolucionarconellocualquierdudaquesepresentesintener

queperderundíacompletoviajandoalCalbucoparabuscarlasolución.”

TESTiMoNio


parahacermejorusodelasnuevashe-

rramientasrecibidasparasueducación.

Proyecto conectividad isla de chiloé

Mediante un esfuerzo conjunto entre

ENTEL y la empresaMarmau, las es-

cuelasruralesdeLLauLLao,PidPidy

Piruquina comenzaron a experimentar

uncambioradicalenlaformadeapren-

derycomunicarsegraciasalaccesoa

internetdeúltimatecnologíaWiMax.

Este proyecto benefició a más de 300

alumnos,docentesypadresdelases-

cuelasruralespróximasalacapitalde

la isla de Chiloé pormedio de la im-

plementación de salas tecnológicas

completamente renovadas.Elproyecto

significóunainversiónde$15millones.

Complementariamente, el proyecto

consideró la capacitación a alumnos,

profesores y apoderados, y la entre-

ga de las herramientas básicas sobre

computación y otras necesarias para

navegarporinternet.

Pizarras inteligentes

LabrechadigitalparalaEscuelaFrancia

de Arica y la Escuela España de Azapa

comienza a reducirse significativamente

graciasalaportedeunamodernapiza-

rrainteligenteparacadaestablecimiento.

Conestaherramientaeducativadenueva

generaciónsebuscapotenciarymejorar

losestándaresdedocencia,permitiendo

aalumnosyprofesoresserpartícipesde

clasesmásdinámicasyatractivas,incen-

tivandolosprocesosdeaprendizajeyen-

señanzaenambosplanteles.

Además, elColegioAndrésSabella de

Antofagasta recibió su segunda piza-

rra inteligente durante el 2007 y en

2008 se hizo entrega de pizarras en

el Colegio Nocedal de La Pintana y

en la Escuela Quetrolauquén de isla

Huar. La implementación de pizarras

inteligentesdurante2007y2008,signi-

ficóunainversiónaproximadade$26,5

millones.

Escuela G – 349 de caleu

Con el objetivo de ser un promotor de

herramientas tecnológicas que aporten

amejorarlasoportunidadesdealumnos

destacadosylacalidaddevidadecomu-

nidades apartadas, Empresas ENTEL

puso a disposición de la EscuelaG-349

de Caleu –ubicada a los pies del Cerro

ElRobleyenlasalturasdelaCordillera

delaCostadelaRegiónMetropolitana–

acceso a internet de banda ancha, una

salacondieznuevoscomputadoresyuna

impresoramultifuncional,ademásde la

capacitaciónnecesariaparaquealumnos

y profesores hagan uso de las teleco-

municacionesparapotenciarunamejor

educación.Enestainiciativaseinvirtieron

aproximadamente$14millones.

APoRTE A LA coNEcTiVidAd dEL PAíS

PormediodeunaalianzaentreENTELy

laCompañíaMineraCerroColoradode

bHPbillitonyconelfindedotaraco-

munidadesindígenasdelazonaandina

deherramientasparasudesarrolloso-

cial,económicoycultural,se inauguró

en la localidad de Macaya el proyec-

to “Conectando los Sueños del Norte

Grande”,elqueinvolucraunainversión

aproximada de $275millones en con-

junto con la Compañía Minera Cerro

Colorado.

Estainiciativa,acogidaalaLeydedo-

nacionesCulturales(ley18.985),per-

mitebrindarconectividada travésde

internet y telefonía fija a los pueblos

de Mamiña, Parca, Macaya, Collaca-

gua, Lirima y Cancosa, todas comu-

nidadesubicadasenlugaresdedifícil

acceso.

La iniciativa, enquese trabajóduran-

te tres años, contó con el apoyo de la

Corporacióndedesarrollodelauniver-

sidadArturoPrat (CoRduNAP) y con-

sideró la implementación de energía

solar,teléfonosycomputadoresenlas

sedessociales,postasyescuelasdelas

comunidades.

Conesteequipamientoseesperaabrir

amplias oportunidades en los ámbitos

deeducación,culturayturismo.Adicio-

nalmente,dadoelbajoniveldealfabe-

tizacióndigital de las comunidades, el

proyecto incorporó un fuerte compo-

nentedecapacitaciónparaloshabitan-

tes,profesoresyniñosdelasescuelas

involucradas.

APoRTE A LA cULTURA

Empresas ENTEL y la Corporación del

Patrimonio Cultural de Chile lanzaron

durantelosaños2007y2008dosinédi-

toslibrosdearte,consolidandoelcom-

promisoconladifusiónculturalyelapo-

yoycompromisoaldesarrolloyartistas

locales.Ambasiniciativasseacogierona

laLeydedonacionesCulturales.

“Cuño yEstampa2”publicadoel 2007,

resume los mejores trabajos de doce

grandesartistasdelgrabadochilenoen

el siglo XX y “Galería Personal”, edita-

doel2008delcríticodearteWaldemar

Sommer, reúne los doce artistas con-

temporáneosmásimportantesdelpaís.

Autor:benjamínLira,obra:Terrae,fragmento,libro:GaleríaPersonal


JULio ARANiS VARGAS

VicepresidenteEjecutivoyGerenteGeneral

CompañíaMineraCerroColorado

“Elaño2005,cuandoelproyecto“ConectandolossueñosdelNorteGrande”comenzóagestarse,teníamosclaroque

internetytelefoníageneraríanungranimpactoenlascomunidadesvecinasanuestrasoperacionesmineras.Sinembar-

go,elvalorquetieneparaéstasestarconectadosconsusfamiliasydarseaconoceralmundo,yqueelmundoconozca

desupatrimonioycultura,esinconmensurable.Sóloenalgunosañosmáspodremosdimensionarconcretamenteel

verdaderoefectosocial,culturalyeconómicoquesignificaconectartandiversasrealidades.

AtravésdelPlandeRelacionesComunitariasdelacompañíacomenzóagestarseelproyectodeconectividadcomoini-

ciativadelaspropiascomunidades,quienesplantearonlanecesidaddecontarconconexiónainternetytelefonía,como

unaformadesuperarladistanciageográficaenlaqueseencuentran,juntoconpromocionarelpatrimonioculturalde

lospueblosoriginarios,fortalecerelturismoenlazonaydarunempujealaeducacióndesusniñosyjóvenes.

Así,seestablecióunaalianzaconEmpresasENTEL,socioestratégicoquecontabaconlascompetenciasyhabilidades

técnicasrequeridasparacumplirun“sueño”deestaenvergadura.Ellonospermitió,acontardel2008,cumplirconel

objetivoprincipaldeesteproyecto:contribuiraldesarrollosocial,culturalyturísticodelospueblosoriginariosdelazona,

dotándolosdelaconectividadnecesariaparaautogestionarse.

LaregióndeTarapacáesunazonaquetieneunaenormeriquezacultural.Hoy,suscomunidadestieneneldeseode

darseaconoceralmundoyqueelmundosepadeellas,porloqueconfiamosquelaconectividadconlaquehoycuenta

Parca,Macaya,Mamiña,Collacagua,CancosayLirima,seaunpasoimportanteenestanuevaetapa,dondecomienzana

dejaratráselaislamientoymarcanunarutaclaradeintegraciónydesarrollodesushabitantes.”

TESTiMoNio


VoLUNTARiAdo coRPoRATiVo

Entre las iniciativas desarrolladas por

EmpresasENTELcon lacomunidadse

destacaunsólidoprogramadevolunta-

riadoacargodelospropioscolaborado-

res,quieneshancanalizadosuvocación

de servicio a lo largo de todo el país,

aportandoconsuparticipaciónalasus-

tentabilidadde losproyectosyaldesa-

rrollodeunfuertesentidodetrabajoen

equipoydepertenenciaalacompañía.

Ladimensióndelasactividadesdelvo-

luntariadoseconcentraprincipalmente

enlascelebracionesdeldíadelNiñoy

de laNavidad,donde los funcionarios-

participanjuntoasusfamiliasenvisitas

aescuelas,hogaresdemenoreseinsti-

tucionesdepersonascondiscapacidad

oenfermedadesgravescomoelsida.

Además, a lo largodel añoescolar se

desarrollalainiciativa“Tutoríadigital”,

donde los colaboradores voluntarios

realizan visitas a las escuelas deCol-

panaoyCaleuparacapacitaraalumnos

enelusodelasTiCS.

APoRTE A LA diFUSiÓN dE LA RESPoNSABiLidAd SociAL EMPRESARiAL

ciclo de Seminarios Regionales

EmpresasENTEL,comprometidaconla

difusiónyeldebatesobrelaResponsa-

bilidadSocialEmpresarial(RSE),reali-

zóunaseriedeseminariosentre2007y

2008endistintasciudadesalolargodel

país: Antofagasta, Rancagua, Concep-

ción, Temuco, Valdivia, Puerto Varas,

CoyhaiqueyPuntaArenas.

Encadaunodeellossereunióunpro-

medio de 150 representantes regiona-

lesdelámbitoacadémico,empresarial,

eclesiásticoyautoridadespúblicas.Los

encuentrosfueronrealizadosenalian-

zaconmediosdeprensa,asociaciones

gremialesyuniversidadeslocales.

N° de iniciativas N° aproximado N° aproximado

de beneficiados de voluntarios

Navidad2007 18 1.200 250

Navidad2008 38 2.150 500

díadelniño2007 14 1.000 200

díadelniño2008 27 1.600 360


Autor:MatíasPinto,obra:Crucigrama,fragmento,libro:CuñoyEstampa.

TESTiMoNioS

TESTiMoNioS


cARLoS coNTRERAS MiRANdA

ProfesionalAsesordelaSubgerenciadeRegulación

ENTEL

“Elvoluntariadotellenaelalma.Esunaactividadquenosvuelvemejorespersonas.

Enmicaso,acompañaralasniñasdelHogardeMenores“SanAlbertoHurtado”de

RancaguaparaeldíadelNiñoylaNavidadmehaenseñadoquedaresmásrecon-

fortantequerecibir,sobretodocuandohablamosdecariño,ternurayamor.

Elapoyodelacompañíaenestatareahasidofundamental,yaquehapermitidoque

personasmuynecesitadas,nosólodeelementosmateriales,sinoquedeafectoy

amor,puedansentirseacompañadas,queridasyprotegidasasucortaedad”.

VERÓNicA RUHE ScHNAidT

JefadeNegociosZonal-osorno

ENTELPCS

“Esuntremendoorgullotrabajarenunacompañíaquepermitedesarrollaractivida-

desdevoluntariado,lascualessonunespaciodecrecimientopersonal,acercamien-

toconloscompañerosdetrabajoycompromisosocialconnuestracomunidad.

LlevaracaboelvoluntariadoenelHogardeMenoresCatalinaKeimdeosorno,es

unahermosaoportunidaddeentregarcariñoaniñosquesólonecesitanafectoyde-

dicación.Eltrabajorealizadoconestehogarmehapermitidocrecercomopersona

yaportareneldesarrollodeniñosquemehanentregadomuchoamor.”

Autor:benjamínLira,obra:Trayectoria,fragmento,libro:GaleríaPersonal

Autor:Samybenmayor,obra:Papásalióenviajedenegocios,fragmento,Libro:CuñoyEstampa.

EMPRESAS ENTELY EL MEDIO AMBIENTE

Autor:MaríaLuisabermúdez,obra:Laloica,fragmento,libro:GaleríaPersonal.


dMA

ParaEmpresasENTEL,elcuidadodelme-

dio ambiente constituye un compromiso

ineludible que se inicia demostrando con

accioneselcumplimientodelalegislacióny

otrasdisposicionesrelativasalanormativa

vigente,peroseamplíamasalláhastain-

corporarlocomounvalorparalainstitución

ysusempleados,elquebuscarespetarel

equilibriomedioambientalyvelarporlasa-

lud,seguridadehigienedelasinstalacio-

nesyespaciosaledaños.

iMPAcTo ViSUAL dE LAS TELEco-MUNicAcioNES io7

Elimpactovisualproducidoporlascompañías

del sector de telecomunicaciones constituye

unaprioridadpara la compañía,por lo cual

EmpresasENTELcuentaconsuspropiaspolí-

ticasqueestablecendirectricessobrelaubica-

cióndeantenasypostesdetransmisión.

En la legislación chilena, la instalación de

estructurassoportantesdeantenasde tele-

comunicaciones, está normada en la Ley y

ordenanzaGeneraldeurbanismoyConstruc-

ciones,dondeseestableceeldistanciamiento

mínimodelaspropiedadescercanas,parami-

tigarelimpactovisual.

ENTELPCScontemplaensupolíticadeem-

plazamientodepostesositiosdetransmisión,

losmecanismosderespuestafrentealasin-

quietudesyconsultasdelacomunidadylas

otraspartesinteresadas.Loanteriorseinserta

enlabúsquedadenuevassolucionesqueres-

petenyconservenelentornourbanísticode

unamaneraamigable.

ENFoQUE dE GESTiÓN Entre2007y2008secontinuóconlainstala-

cióndeelementosqueatenúenelimpacto

visual,talescomoelrecubrimientodesa-

lasdeequiposenazoteas,lainstalaciónde

torreonesyotrasestructurasconantenas

camufladasadaptadasalentorno.

JuntoalailustreMunicipalidaddeRecoleta

seinstalódurante2008untorreónconrelojen

unadelasplazasdelacomuna.ENTELPCS

seocupódeldiseñoeimplementacióndela

nuevaestructurayelmunicipiosehizocargo

delacompradelrelojparalainstalación.

cAMPoS ELEcTRoMAGNéTicoS

Paraproducirlacomunicaciónentrete-

léfonosmóviles,lasantenastransmiten

por aire señalesde radio en formade

campos electromagnéticos, los cuales

generanondaselectromagnéticas.

deacuerdoalaresoluciónexentaNº403de

lalegislaciónchilenaenlamateria,vigente

desde2008yquefijalanormatécnicaso-

brerequisitosdeseguridadaplicablesalas

instalacionesdeserviciosdetelecomunica-

cionesquegeneranestasondas,quedaes-

tablecidoquelasantenascorrespondientes

EMPRESAS ENTEL Y EL MEdio AMBiENTE

alserviciopúblicodetelefoníamóvildeben

ser instaladas considerando que la densi-

daddepotencia,medidaenlospuntosalos

cuales tengan libre acceso las personas,

tienelímitesdeemisiónengeneralde100

microwatts/cm2yenciertasáreassensibles

fuereducidoa10microwatts/cm2.

deacuerdoalúltimoinformeentregado

alaSubTELenelmesdejuliode2008,

los valores informados por ENTEL va-

ríanentre0,2y7,2microwatts/cm2.

REcicLAJEEN22

Las compañías de telecomunicaciones no

generanimportantescantidadesderesiduos

peligrosos.Sinembargo,producenresiduos

electrónicostalescomobateríasdeantenas,

bateríasdecelularesyteléfonosmóviles.

Conelfindereducirelimpactodeestosde-

sechos,existenempresasautorizadasporel

ServicioRegionalMinisterialdeSalud,que

seencarganderecolectar,procesaryreuti-

lizarestosresiduos.duranteel2008ENTEL

envióareciclajeequiposdeoficinaequiva-

lentesa1.500Kilosdemonitoresendesuso.

Materiales Reciclados

2007 Material cantidad y medida

ENTEL PCS SwichtAnalógicos 50racks

baterías 5.210kilos

2008

ENTEL PCS baterías 3.360kilos

Gabinetesderadiobase 220.000kilos

Racksdebaterías 15.520kilos

RacksyAntenas 37Racks

500AntenasAutor:MaríaLuisabermúdez,obra:iglesiadeMamiña,fragmento,libro:GaleríaPersonal.

EMPRESAS ENTEL Y EL MEDIO AMBIENTE


EN26–EN27

ConellemadelPlanGonzalo“Eltelé-

fonoquenouso lo regalo”,el 2008se

dio inicio a esta campaña solidaria de

ENTELPCS,laquejuntoconrecaudar

fondosparaelHogardeCristo,equiva-

lentesal50%delvalordelosteléfonos,

incentivaa todos losusuariosde tele-

foníamóviladonarequiposendesuso,

depositándolosenlos866buzonesdis-

puestoenlassucursalesdelacompa-

ñía,filialesdelHogardeCristoycomer-

ciosadheridos,entreotroslugares.

Enelmercadonacionalseproyectaunre-

cambioanualsuperioralos3millonesde

celulares,conloquesegeneraungran

númerodeequiposendesuso.El2008se

recopilaron53,4kilosdeteléfonos.

PLAN GoNZALo


coNSUMoS dE ENERGíAEN4

La energía eléctrica consumida por

Empresas ENTEL proviene principal-

mentedelosSistemasinterconectados

delpaís,obiendeenergíasolarocom-

bustiblesfósiles,cuandoesdifícilacce-

deralossistemasinterconectados.

Reciclaje de Papel

desdefinesde2006lasoficinasdeEm-

presasENTELde laRegiónMetropoli-

tanayencolaboraciónconlaempresa

SoREPA (Sociedad Recuperadora de

Papel), llevan a cabo una iniciativa de

reciclajedepapelconladoblefinalidad

decuidarelmedioambientey,asuvez,

recolectareldinerodelaventadelpapel

para las iniciativas de apadrinamiento

dehogaresdemenoresyescuelaspor

partedelvoluntariadocorporativo.

dentrodelconsumoeléctricodeENTEL

PCS, una importante proporción co-

rresponde a la energía para los sitios,

necesariaparaelfuncionamientodelas

radioestaciones, la cual el 2007 fue de

21.202MWhyel2008de30.594MWh.

consumo de Petróleo diesel en SitiosEN3

Elconsumodecombustibleaumentóen

ENTELduranteel2008productodeluso

de18.000litrosextradepetróleodiesel,

incurrido a raíz de la erupción del vol-

cán Chaitén paramantener las comu-

nicacionesdelaredAustralmediantela

operacióncontinuade losgruposelec-

trógenosde lossitiosChaiténPuebloy

ChaiténCerro.

Entanto,elaumentodeconsumodepe-

tróleodieselenlossitiosdeENTELPCS

entre 2007 y 2008 obedeció principal-

mentealcrecimientodesured.

Adicionalmente, ENTEL cuenta con su

propiaflotadetransporte,lacualel2007

consumió377m3dediesel y 8 ton.de

GLP (Gas Licuado Petróleo) y en 2008,

325m3dediesely7ton.deGLP.

ENTEL ENTEL PCS ENTEL CALL CENTER

2007 20080

10

20

30

40

50

55% 54%56%

20%

27%

33%

60

ENTEL ENTEL PCS ENTEL CALL CENTER

2007 20080

18.000

36.000

54.000

72.000

90.000

50.789

Med

ida

MW

h

123.792

4.398

55.548

175.663

4.372

108.000

126.000

144.000

180.000

ENTEL ENTEL PCS

2007 20080

18.000

36.000

54.000

72.000

90.000

95.798

Med

ida

litro

s di

esel

120.935

107.140

170.720

108.000

126.000

144.000

180.000


cAMBio cLiMÁTicoTA2

SegúnelúltimoinformedeliPCC(inter-

governmental Panel onClimateChan-

ge),lasemisionesglobalesdegasesde

efectoinvernadero,lasresponsablesdel

cambioclimático,hanaumentadodes-

delaépocapreindustrialproductodela

actividadhumana,concentrandounin-

crementode70%entre1970y2004.

En este escenario, las TiCS tienen un

importanterolenlareduccióndegases

de efecto invernadero, principalmente

deCo2,enlamedidaquesusproduc-

tos y servicios contribuyen a reducir

el consumo de combustibles fósiles,

principalmentepormediodelusodela

teleconferenciaenreemplazodeviajes

otrasladosparaasistirareunionesde

formapresencial.Enelmismosentido,

se consideran el comercio electrónico

y la educaciónadistancia, entre otras

actividades.

Elsectordelastelecomunicacionestie-

neunabajaincidenciaenlageneración

de gases que contribuyen al calenta-

mientoglobal;noobstante,concientes

delpapelque lacompañía juegaen la

sociedad,sellevanacaboprogramasy

accionestendientesadisminuirelefec-

to,pormediodelabúsquedadelaefi-

cienciaenergética.

EFiciENciA ENERGéTicAEN7

En febrero de 2008 ENTEL inició una

campaña con el objetivo demitigar el

consumo energético en las operacio-

nes, edificios y actividades cotidianas,

buscando de esta forma generar con-

cienciaencadatrabajadorsobrelaim-

portanciadecuidaryrespetarelmedio

ambiente.

EnelEdificioCorporativoseinstalaron

controles que permiten ser más efi-

cientesenelusodelailuminación,los

sistemasdeclimatizaciónyascensores,

sindescuidarlacomodidadyadecuado

funcionamientodelasoficinas.

Apelandoalcompromisoyresponsabi-

lidaddecadatrabajadorsedifundieron

varias recomendaciones respecto del

debidousode la electricidad, a través

de simples medidas como apagar los

computadores y luces que no estén

siendoutilizados.

Adicionalmente, se están cambiando

las ampolletas de 100 watts por mo-

deloseficientesqueconsumensólo15

watts, se han eliminado artefactos de

altoconsumoysehanprivilegiadoal-

ternativas más eficientes. Sumándose

aestasiniciativasdereducción,ENTEL

CallCenterllevóacabounrecambiode

todoslosmonitoresconvencionalespor

pantallasplanasdemenorconsumo.

Entreotrasiniciativasquecontribuyeron

positivamente a disminuir el consumo

energético, se cuenta la desconexión

deequipostecnológicamenteobsoletos

demicroondas,conmutaciónymiscelá-

neos;yelcesedelasoperacionesdela

antiguacentraltelefónicaENTEL1ubi-

cadaencalleAmunátegui,Santiago.


Autoabastecimiento EnergéticoEN6

desde1978,cuandoalinteriordeAnto-

fagastaseinstalóelprimerpanelsolar,

ENTELhasidopioneroenelautoabas-

tecimientoyutilizacióndeenergíashí-

bridascapacesdefuncionarcongrupos

electrógenosqueconsumencombusti-

blesfósilesyenergíasrenovablescomo

laenergíasolar.

En la actualidad la compañía cuenta

conalrededordecincuentapanelesso-

laresa lo largodelpaís,de loscuales

aproximadamenteel80%seconcentra

enelnortedelpaís.

invirtiendo en Tecnologías LimpiasEN5

dentro de los focos estratégicos de

ENTEL PCS, se considera la orienta-

ciónaequiposmáseficientesyconun

menorimpactoambiental.Conesteob-

jetivo, durante el 2008 la compañía se

preocupó de escoger proveedores que

ofrezcan soluciones energéticamente

eficientes,lograndoproyectarunahorro

de19%enelconsumoeléctricoparael

2009.

Estemismocriterioseestáconsideran-

docomofactordealtarelevanciapara

la selección proveedores de infraes-

tructura,buscandolaeficienciaensus

estrategiasdeproductos.

GraciasaunsistemadenominadoFree-

cooling,quepermitedisminuirelcon-

sumodeenergíadelaireacondiciona-

do,entre2007y2008seredujohastaun

30%elconsumoeléctricoen losequi-

posdeventilaciónderadioestaciones.

Por otra parte, los nuevos equipos de

aire acondicionado utilizan el refrige-

ranteecológicoR407cenvezdelR22,el

cualtieneunainfluenciamenosagresi-

vasobreelmedioambienteypotencial

degradacióndelozonocero.Alafecha,

la compañía cuenta con aproximada-

mente1.500radioestacionesconeste

sistema, lo que significamás del 50%

delaredactualmenteenservicio.

ÍNDICE GLOBAL REPORTING INITIATIvE

Autor:VicenteRioseco,obra:Aguafuerteyaguatinta,fragmento,libro:CuñoyEstampa.


código GRi descripción indicador Tipo Elemento Página / comentario

Estrategia y análisis

1,1 declaracióndelmáximoresponsabledelatomadedecisiones General Pág.5

1,2 Principalesimpactos,riesgosyoportunidadesdegestión General Pág.5

Perfil de la organización

2,1 Nombredelaorganización General Pág.3-15

2,2 PrincipalesMarcas,Productosy/oservicios General Pág.22

2,3 Estructuraoperativadelaorganización General Págs.16-17

2,4 Localizacióndelasedeprincipal General Págs.3-15

2,5 Paísesenlosqueopera General Pág.3

2,6 NaturalezadelapropiedadyFormaJurídica General Pág.15

2,7 Mercadosservidos General Pág.3

2,8 dimensióndelaorganización General Pág.15-22

2,9 Cambiossignificativosenlaorganización General Pág.3

2,10 Premiosydistincionesrecibidos General Pág.11

Parámetros de la Memoria

Perfil de la Memoria

3,1 PeríodocubiertoporlaMemoria General Pág.3

3,2 Fechadelamemoriamásreciente General Pág.3

3,3 Ciclodepresentacióndememorias General Pág.3

3,4 PuntodecontactoenrelaciónconlaMemoria General Pág.3

Alcance y cobertura de la Memoria

3,5 definicióndelcontenidodelaMemoria General Pág.3

3,6 CoberturadelaMemoria General Pág.3

3,7 LímitesalalcancedelaMemoria General Pág.3

3,8 Tratamientodeinformacióndeoperacionesdejointventuresyfiliales General Pág.3

3,9 Técnicasdemedicióndedatosybasespararealizarloscálculos General Pág.3

3,10 EfectodereexpresionesdelaMemoria General Nohayreexpresiones

delaMemoria

3,11 CambiossignificativosalalcancedelaMemoria General Pág.3

índice de contenido de GRi

3,12 Índice General Pág.82

Verificación

3,13 PolíticasyPrácticasdeVerificaciónexterna General Pág.3

ÍNDICE GLOBAL REPORTING INITIATIvE

Acontinuaciónsedetallanlosindicadoresquehansidoaplicadosalolargodeestapublicacióndeacuerdoaldesempeñoyala

declaracióndegestióndeEmpresasENTELduranteelperíodoreportado.

código GRi descripción indicador Tipo Elemento Página / comentarioGobierno, compromisos y participación de los grupos de interésGobierno

4,1 Estructuradegobiernodelaorganización General Pág.15

4,2 indicarsielpresidentedelmáximoórganodegobiernoocupauncargoejecutivo General Pág.15

4,3 Númerodemiembrosdelmáximoórganodegobierno General Pág.15 quesonindependientesynoejecutivos

4,4 MecanismosdeAccionistasyEmpleadosparacomunicarse General Pág.17 conelmáximoórganodegobierno

4,5 Vínculoentreremuneracionesdemiembrosdelórganodegobierno, General Pág.47 altosdirectoresyejecutivosyeldesempeñodelaorganización 4,6 Procedimientosparaevitarconflictosdeinterés General SerigeporlasNormasde SociedadesAnónimas4,7 Procedimientosparadeterminarcapacitaciónyexperiencia General Eldirectorioesescogido demiembrosdelmáximoórganodegobierno porlajuntadeaccionistas, cumpliendolascondiciones establecidasporlaleydeS.A.

4,8 Misión,valores,códigosdeconductayprincipiosrelevantes General Págs.8-20 paraeldesempeñoeconómico,ambientalysocial

4,9 Mecanismosdeidentificaciónyevaluaciónderiesgosyoportunidades General Pág.20.Losriesgossondetectados porlaAdministración.Eldirectorio fijalaspolíticasaseguirenlas materiassegúnlapropuestade laAdministración4,10 Evaluacióndedesempeñoambiental,socialyeconómicodelosmiembros General Anualmentesesometeaaproba- delmáximoórganodegobierno cióndeldirectoriodelasociedadel informerespectodeestasmateriascompromisos con iniciativas externas4,11 AdopcióndelPrincipiodePrecaución General Noexisteunplanteamientoexplícito

4,12 Principiooprogramasdesarrolladosexternamente,alosquelaorganizaciónadhiere General Pág.33

4,13 Principalesasociacionesalasquepertenezcalaorganización General Pág.33Participación de los grupos de interés

4,14 Relacióndegruposdeinterésquelaorganizaciónhaincluido General Pág.31

4,15 Procesodeidentificaciónyseleccióndegruposdeinterés General Pág.31

4,16 Enfoqueyfrecuenciadeinclusióndelosgruposdeinterés General Pág.31

4,17 Principalespreocupacionesdelosgruposdeinterésy General Pág.31 respuestadelaorganización

3,12

ElReportedeSustentabilidad2007-2008deEmpresasENTELalcanzaunNivelbdeacuerdoalniveldeapicacióndelaGuíaG3

paralaelaboracióndeReportesdeSustentabilidaddelainiciativaGlobaldeReportes(GRi).



dimensión económica

dMA declaracióndelenfoquedegestión Pág.45

EC1 ValorEconómicoGeneradoydistribuido Central Pág.45

EC2 Consecuenciasfinancierasyotrosriesgosyoportunidades Central Nosemanejandatosespecíficos

debidoalcambioclimático

EC3 Coberturadelasobligacionesdelaorganizacióndebidasa Central Secumpleconlasobligacionesque

programasdebeneficiossociales estableceelSistemadePensio-

nesenChile

EC4 Ayudasfinancierassignificativasrecibidasdegobierno Central Nohubo

EC5 Relaciónentreelsalarioinicialestándaryelsalariomínimolocal Adicional El2007,enpromedioEmpresas ENTELsuperóen28%elsalario mínimodelpaís,yel2008,lo

superóen13%.

EC6 Políticas,prácticasyproporcióndegastoscorrespondientes Central Pág.46

aproveedoreslocales

EC7 Procedimientosparalacontrataciónlocalyproporcióndealtosdirectivos Central Noexistenprocedimientos

procedentesdelacomunidadlocal especiales

EC8 desarrolloeimpactodelasinversioneseninfraestructurayservicios Central Pág.25

prestadosprincipalmenteparaelbeneficiopúblico

dimensión ambiental


EN3 Consumodirectodeenergía,desglosadoporfuentesprimarias Central Pág.77

EN4 Consumoindirectodeenergía,desglosadaporfuentesprimarias(julios) Central Pág.76

EN5 Ahorrosdeenergíadebidoalaconservaciónymejorasenlaeficiencia Adicional Pág.78

EN6 iniciativasparaproporcionarproductoseficientesenelconsumodeenergía Adicional Pág.78

obasadosenenergíasrenovablesysusresultados

EN7 iniciativasparareducirelconsumoindirectodeenergíaysusresultados Adicional Pág.78

EN22 Pesototalderesiduosgestionados Central Pág.75

EN26 iniciativasdereduccióndeimpactoambientaldelosproductosy Central Pág.77

servicios,ysusresultados

EN27 Porcentajedeproductosvendidosysusmaterialesdeembalajeque Central Pág.77

sonrecuperadosalfinaldesuvidaútil

dimensión Social


LA1 desglosedetrabajadores Central Pág.53

LA2 Númerototaldeempleadosyrotaciónmediadeempleados Central Pág.54

LA3 beneficiossocialesparatrabajadoresconjornadacompleta Adicional Pág.59

LA4 Porcentajedeempleadoscubiertosporconvenioscolectivos Central Pág.60

LA5 Períodomínimodepreavisofrenteacambiosorganizativos Central Secumpleconloestablecidopor

laley

LA6 Porcentajedeempleadosrepresentadosporcomitésdesaludyseguridad Adicional Pág.60

LA7 Tasadeausentismo,enfermedadesprofesionales,díasperdidosy Central Pág.60

númerodevíctimasmortales


LA8 Programasdeformaciónycontrolderiesgoslostrabajadores,familias Central Pág.60

ycomunidadenrelaciónconenfermedadesgraves

LA10 Promediodehorasdeformaciónalaño,porempleado Central Pág.56

LA11 Programasdegestióndehabilidadesyformacióncontinua Adicional Pág.56

LA12 Porcentajedeempleadosquerecibenevaluacionesregularesdedesempeño Adicional Pág.58

LA13 Composicióndelosórganosdegobiernocorporativodesglosadospor Central Pág.53

indicadoresdediversidad

derechos Humanos

HR2 Porcentajededistribuidoresycontratistasanalizadosenmateriade Central Existeunáreadecontrolde

dd.HH.ymedidasadoptadas outsourcingquecontrolay

regulatodaestamateria

HR4 Númerodeincidentesdediscriminaciónymedidas Central Nohubo

HR5 Actividadesenqueseponeenriesgolalibertaddeasociación Central Nohubo

HR6 Actividadesqueconllevanriesgodeexplotacióninfantilymedidasadoptadas Central Nohubo

HR7 operacionesquepudierangenerarepisodiosdetrabajoforzosoymedidasadoptadas Central Noexisten

HR9 Númerodeincidentesrelacionadosconviolacionesdederechosdeindígenas Adicional Nohubo

Sociedad


So1 Programasparaevaluarygestionarimpactosconlascomunidades Central Pág.65

Responsabilidad sobre productos

PR5 Políticasconrespectoalasatisfaccióndelcliente Adicional Pág.40


código descripción del indicador Página / comentario

io1 inversioneseninfraestructurapararedesdetelecomunicaciones Pág.25

io2 Costosnetosporextensióndelservicioalocalidadesremotasopoblacióndebajosingresos CapítuloEmpresasENTELy

io3 Prácticasqueaseguranlaseguridadysaluddelpersonaldeterrenoencargadodela

instalaciónymantenimientodepostes,estacionesbaseyotrasinstalacionesexternasPág.60

Temasrelacionadosdesaludyseguridadtalescomotrabajoenaltura,shockseléctricos,

exposiciónaEMFycamposderadiofrecuencia,yexposiciónaquímicospeligrosos

io4 CumplimientoconlosestándaresiCNiRPsobreexposiciónaemisionesderadiofrecuencias Secumpleconlosestándares

deteléfonosmóviles

io5 CumplimientoconlosestándaresiCNiRPsobreexposiciónaemisionesderadiofrecuencias Secumpleconlosestándares

deteléfonosmóviles

io6 PolíticasyprácticasenrelaciónalaTasadeAbsorciónEspecíficadeteléfonosmóviles Lasemisionesestánpordebajode

lanorma

io7 Políticasyprácticasrelacionadasconelemplazamientodepostesysitiosdetransmisión Pág.75

incluyendolaconsultaapartesinteresadas,usodesitiosencomún,einiciativasparareducir

losimpactosvisuales.describaelenfoqueparaevaluarlasconsultasycuantificarcuandoseaposible

io8 Númeroyporcentajedesitiospropios,compartidosyotrossitiosconestructurasexistentes Pág.25

PA1 Políticasyprácticasquepermiteneldesplieguedelainfraestructurayelaccesoalosproductos Variosejemplosalolargodel

yserviciosdetelecomunicacionesenáreasremotasydebajadensidadpoblacional ReportedeSustentabilidad

PA2 Políticasyprácticasparasuperarlasbarrerasalaccesoyusodeproductosyserviciosde Pág.65

telecomunicacionesincluyendo:lenguaje,cultura,analfabetismo,faltadeeducación,ingresos,

discapacidadesyedad.incluirunaexplicaciónsobreelmodelodenegocioaplicado

PA3 Políticasyprácticasparaasegurarladisponibilidadyconfiabilidaddelosproductosyservicios Pág.26

ycuantificar,cuandoseaposible,paraperíodosdetiempoylugaresespecíficosquehayan

quedadosinservicio

PA4 Cuantificarelniveldedisponibilidaddelosproductosyserviciosenlasáreasdondeoperala Pág. 23. Varios ejemplos en capítulo

organización,ej:númerosdeClientes/ParticipacióndeMercado,%delapoblacióncubierta, EmpresasENTELysusClientes.Para

%delterritoriocubierto másinformaciónverMemoriaAnual

PA5 Númeroytiposdeproductosyserviciosdetelecomunicacionesprovistosyusadosporla Pág.65.Variosejemplosalolargo

poblaciónsinodebajosingresos.Clarificarlasdefinicionesempleadas.incluirunaexpli- delcapítuloEmpresasENTELyla

caciónalenfoquedefijacióndeprecios,ilustrandoconejemplostalescomoelpreciopor Comunidad

minutodelallamadaytransferenciadedatosenáreasremotas,pobresodebajadensidad

poblacional

PA6 Programasparaproveerymantenerlosproductosyserviciosensituacionesdeemergenciaodedesastre Pág.26

PA7 Políticasyprácticasparamanejarlosaspectossobrederechoshumanosrelacionadosconel Pág.65

accesoyusodelosproductosyserviciosdetelecomunicaciones

PA10 iniciativasparagarantizarlaclaridaddecargosytarifas Secumpleconlanormalegal

establecidaporelregulador

TA1 Ejemplosdelaeficienciageneradaporlosproductosyserviciosbrindadosporlaorganización VerseccionesEmpresasENTELysus

ClientesyEmpresasENTELyel

Medioambiente

TA2 Ejemplosdeproductos,serviciosyaplicacionesdetelecomunicacionesquetienenelpotencial Pág.78

dereemplazarobjetosfísicos(porejemplounaguíatelefónicaporunabasededatosenla

weboviajesporvideoconferencias)

SUPLEMENTO PARA LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGÍA DEL GLOBAL E-SUSTAINABILITY INITIATIvE (GESI)

Principios de Global compact Relación directa GRi Relación indirecta

derechosHumanos GC1 Lasempresasapoyanyrespetanlaproteccióndelosderechos HR2 LA4 humanosinternacionales HR4 LA13 HR5 So1 HR6 HR7 HR9 GC2 Aseguramientodequelascompañíasnosoncómplicesdeabuso HR1 dederechoshumanos HR2 HR8Empleados GC3 Empresasdefiendanlalibertaddeasociaciónyelreconocimiento HR5 efectivodelderechoalanegociacióncolectiva LA4 LA5 GC4 Eliminacióndetodaformadetrabajoforzadoyobligatorio HR7 HR2 GC5 Aboliciónefectivadeltrabajoinfantil HR6 HR2 HR2 GC6 Eliminacióndeladiscriminaciónconrespectoalempleoyocupación HR4 EC5 LA2 EC7 LA13 LA3

MedioAmbiente CG7 Empresasapoyenunenfoquedeprecauciónfrentealosdesafíos 4.1 medioambientales GC8 Acometeriniciativasquepromuevanunamayorresponsabilidad EN5 medioambiental EN6 EN7 EN3 EN22 EN4 EN26 EN27

GC9 impulsoaldesarrolloyaladifusióndetecnologíasrespetuosas EN5 conelmedioambiente EN6 EN7 EN26 EN27

Anti- GC10 Empresasdebenevitarcorrupciónycualquiertipodeextorsión corrupción

laComunidad

ÍNDICE DEL PACTO GLOBALDE LAS NACIONES UNIDAS


coNMUTAciÓN

Conexión que realizan los diferentes

nodos que existen en distintos luga-

resydistanciasparalograruncamino

apropiado para conectar dos usuarios

deuna redde telecomunicaciones.La

conmutaciónpermiteladescongestión

entre los usuarios de la red disminu-

yendoeltráficoyaumentandoelancho

debanda.Esunatecnologíaquealivia

lacongestiónenlasLANEthernet,re-

duciendoeltráficoyaumentandoelan-

chodebanda.

BREcHA diGiTAL

diferenciaqueseestáproduciendoenel

avancedeinternetentrelospaísesmás

desarrolladosyelrestodelmundo.

coPc (customer operations Perfor-

mance center)

Conjuntodeprácticasdegestión,mé-

tricas/mediciones clave y capacitación

para operaciones de servicios centra-

dos en el cliente diseñado paramejo-

rar la satisfacción de éste a través de

lamejoradelservicioy lacalidad,au-

mentarlosingresos,reducirelcostode

proveerunservicioexcelente

GESi (Global e-sustainability initiative)

www.gesi.org

iniciativaglobalquereúneafabricantes,

operadores de redes, proveedores de

servicios, asociaciones profesionales y

organizacionesasociadasalaindustria

que fomenta lacooperaciónmundiale

informa al público sobre medidas vo-

luntarias paramejorar la sustentabili-

dadenlaindustriadelasTiC.

GeSicuentaconuníndicecomplemen-

tarioaldeGRiorientadoalasempresas

TiCSconelfindeconsiderarenlaela-

boración de Reportes de Sustentabili-

dadunaseriedetemasrelevantespara

laindustria.

ATELMo

www.atelmo.cl

La Asociación de Telefonía Móvil AG

reúneatodaslasempresasdelsector

que operan en Chile. busca fomentar

lapermanentemodernizacióntecnoló-

gicadeestesector,promoverlaracio-

nalización,desarrolloyexpansióndela

industriadelatelefoníamóvilchilena,e

impulsar lapreparación técnicade los

trabajadoresdelosasociados.

GSM GLoBAL Y GSM LATiNoAMéRicA

www.gsmlaa.org-www.gsmworld.com

Asociación Mundial que representa a

másde690operadoresmóvilesGSMa

lolargode214países.Estainiciativaes

apoyada por más de 180 fabricantes y

proveedores de la industria. El objetivo

principaldelaasociaciónesasegurarla

globalidadyaccesibilidaddelosservicios

móviles,incrementandoelvalorparalos

usuariosylaseconomíaslocalesycrean-

donuevasoportunidadesdenegociopara

losoperadoresysusproveedores.

GSMeselactualestándardecomunicación

wireless que ofrece una variada y exten-

sagamadeserviciosdevozydatos.Entre

ellossedestacan losSMS (posibilidadde

enviaryrecibirmensajesdetextoatravés

delcelular)ylatransmisióndedatosalte-

léfonocelularyaccesoainternet,envíode

mensajesmultimedia,TVMóvil,etc.

LaasociaciónGSMposee77operadores

miembrosenAméricaLatinaycobertura

enlos25paísesqueconformanlaregión.

AcTi

www.acti.cl

AsociacióndeEmpresasdeTecnología

de la información, a través de la cual

ENTELseha ido insertandoen ladis-

cusión pública del desarrollo tecnoló-

gico de Chile. Agrupa a empresas de

los distintos rubros de la industria de

tecnologíasdeinformaciónycomunica-

cionesennuestropaís(hardware,soft-

ware, capacitación, integracióndesis-

temase internet).Hoycuentacon127

empresasasociadasdetodoslostama-

ños (nacionales e internacionales con

representación enChile). Ser socio de

ACTisignificaperteneceraunacomu-

nidaddeempresasytenerunrolactivo

enlaformulacióneimplementaciónde

estrategias que promuevan desarrollo

delaindustria.

APi

www.api.cl

LaAsociacióndeProveedoresdeinternet

(APi)esunaasociacióngremialcompues-

taporProveedoresdeServiciodeinternet

(iSP),que tieneporobjetoeldesarrollo,

expansión y protección de la industria

chilenadeaccesoainternetysusactivi-

dadescomplementariasoanexas.

AMcHAM

www.amcham.cl

LaCámaraChilenoNorteamericanade

Comercio es una de las asociaciones

gremiales sin fines de lucromás anti-

guasdelpaís.Comoloindicasumisión,

GLOSARIO Y SIGLASla cámara promueve el libre comercio

einversiónentreEstadosunidosyChi-

le,ypretendeserlavozefectivadesus

miembrosyfacilitarserviciosrelaciona-

dos. AMCHAM cuenta conmás demil

miembros -entre los cuáles están los

principales ejecutivos de las empresas

másimportantesdeChile-ymásde600

compañíassocias.AMCHAMesunaor-

ganizaciónprivadaqueagrupaal85%de

lainversióndeEstadosunidosenChile.

AHciET

www.ahciet.net

La Asociación Hispanoamericana de

Centros de investigación y Empresas

deTelecomunicaciones,esunainstitu-

ciónprivadasinánimodelucro,creada

en 1982 y conformada pormás de 50

empresas operadoras de telecomuni-

cacionesen20paísesdeAméricaLa-

tina yEspaña.Sumisiónes serpunto

de encuentro de las telecomunicacio-

nes iberoamericanas a fin de ofrecer

anuestros socios actividades, produc-

tosyserviciosorientadosadesarrollar

gestión inteligente de la información,

formaciónprofesional,aplicacionesso-

cialesyoportunidadesdenegocioenel

mercado.

AHCiETimpulsaademás,conveniosde

cooperación con organismos interna-

cionales, fabricantes y proveedores de

servicios con el objetivo de generar la

máscompleta informaciónenámbitos

regulatorios,tecnológicos,comerciales

yvectoresorientadosaldesarrollodela

sociedadglobaldelainformación.

PAíS diGiTAL

www.paisdigital.cl

Paísdigitalesunafundaciónsinfinesde

lucroquetienecomofinalidadlainvesti-

gación,difusión,promociónydesarrollo

de los distintos aspectos relacionados

conlascienciastecnológicas,ensumás

amplia concepción con el objetivo de

consolidarunaculturadigitalenChile.

A través de su trabajo en las área de

educación, telecomunicaciones, inno-

vación y el programa Giras Tecnológi-

cas,buscamejorarlacalidaddeviday

aumentarlaproductividaddelpaísme-

diantelapromoción,usoyaccesodelas

tecnologíasdigitales.

PAcTo GLoBAL

www.pactoglobal

Esuna iniciativadelaorganizaciónde

Nacionesunidas a la que sus partici-

pantesingresanvoluntariamenteyque

proveeunmarcogeneralparafomentar

elcrecimientosustentableylarespon-

sabilidad cívica de empresas compro-

metidasycreativas.

Estemarcogeneralalquesehacere-

ferencia está compuesto por los diez

Principios del Pacto Global, lo cuales

gozan de consenso universal, ya que

proceden de la declaración universal

dederechosHumanos, ladeclaración

dePrincipiosde laorganización inter-

nacionaldelTrabajosobrelosderechos

FundamentalesenelTrabajo,ladecla-

racióndeRíosobreelMedioAmbiente

y eldesarrollo y laConvención de las

NacionesunidascontralaCorrupción.

ElPactoGlobalpidealasempresasque

lo suscriben que incorporen, apoyen y

llevenalapráctica,ensusámbitosde

influencia,elconjuntodevaloresfunda-

mentalesenlasesferasdelosderechos

humanos, las condiciones de trabajo,

elmedioambienteylaluchacontrala

corrupciónquesedeclaranensusdiez

Principios.

iNTERAcTiVE AdVERTiSiNG BUREAU

www.iab.cl

LainteractiveAdvertisingbureau(iAb)

Chile, es una asociación gremial que

reúnealosprincipalesactoresdeinter-

netymediosdigitaleschilenos.

Formapartedelaredinternacionaldela

iAb, que tiene organizaciones similares

enlosprincipalespaísesdelmundo,con

lasqueiAbChiletienepermanentecon-

tactoparaintercambiarestudiosyexpe-

riencia,ademásdeparticiparensemina-

riosyreunionesensusdistintassedes.

iAbChilehacepúblicasunconjuntofun-

damentaldemétricasconelobjetivode

permitirlaevaluaciónyfacilitarlaplani-

ficacióndecampañaseninternet.Cer-

tifica.comeslaempresaqueefectúala

mediciónycertificacióndetráfico,con-

forme a los parámetros de regulación

definidos. La información es publicada

enformamensualenwww.iab.cl.

PMi – PMP

ElPMi®es considerado la asociación

profesionalparalagestióndeproyectos

sinfinesdelucromásgrandedelmun-

do.Cuentaenlaactualidadconmásde

260.000miembrosen171países.Entre


susprincipalesobjetivosseencuentran

laformulacióndeestándaresprofesio-

nales,generarconocimientoatravésde

la investigación,ypromover laGestión

deProyectoscomoprofesiónatravésde

susprogramasdecertificación”.unade

lascertificaciones,lade“ProjectMana-

gementProfessional(PMP®”)esotor-

gadaanivelinternacional,quecertifica

a profesionales de todo elmundo que

lideranydirigenequiposmultifunciona-

les, gestionan proyectos y utilizan una

metodología consistente para realizar

sulabor.

GREAT PLAcE To WoRK

www.greatplacetowork.cl

Listadelasmejoresempresasparatra-

bajarenunpaís,seleccionadasporme-

diodeunaencuestaalostrabajadores

acercadelniveldeconfianzaylacalidad

delasrelacionesqueexistenentreellos

yladirección,segúnlametodologíadel

GreatPlacetoWorkinstitute.

R-22

Hastahacepoco,elR-22eraelgasre-

frigerantemásutilizadoenelsectorde

aireacondicionado, tantoenaplicacio-

nes industrialescomodomésticas.Sin

embargo, su alto poder destructivo de

lacapadeozonohallevadoasureem-

plazo por alternativasmenos dañinas,

comolosoneselR407C.

R407c

Mezcladegasesfluoradosdesarrollada

como reemplazo definitivo del refrige-

ranteR-22paradiferentesaplicaciones

de equipo de aire acondicionado y la

mayoríadesistemasderefrigeración.

1.- complete con sus datos personales:

Sexo:___Masculino___Femenino

Educación:básica___Media___Técnica___universitaria___

Grupodeinterésalquepertenece:

Empleado,área_____________________ Accionista,empresa_________________ Clientes,país______________________ Miembrodelamismaindustria_________ organismoreguladorregional_________ organismoreguladornacional__________ oNG,cuál_________________________ Comunidad,ciudad_________________ Vecinosalaoperación_______________ otro,especificar____________

2.- ¿cuál es su opinión sobre los siguientes temas? Evalúe con nota de 1 a 7, siendo 1 la peor y 7 la mejor.

a)Transparenciayhonestidad___b)distribucióndecontenidos___c)diseño___d)Facilidaddelectura___e)Extensióndelreporte___f)Profundidaddelainformación___g)Mediosdedifusiónutilizados___h)Califiqueelreporteensutotalidad___

3.- ¿Qué opina sobre las secciones del Reporte? Evalúe con nota de 1 a 7, siendo que 1 la peor y 7 la mejor.

AlcancedelReportedeSustentabilidad___MensajedelGerenteGeneral___EnfoquedeGestióndelaRSE___PerfilCorporativo___GobiernoCorporativo___descripcióndeNegocio___EmpresasENTELysusGruposdeinterés___EmpresasENTELysusClientes___GeneraciónydistribucióndelValorAgregado___EmpresasENTELysusTrabajadores___EmpresasENTELylaComunidad___EmpresasENTELyelMedioAmbiente___GlosarioySiglas___ÍndicesdeReferencia___Suopiniónnosinteresa___

SU OPINIóN NOS INTERESA

4.- ¿Que información esperaba leer cuando recibió este Reporte? ________________________________________________________________________________________________________________¿EncontrólainformaciónenelReporte?SÍNo

¿Cumpliósusexpectativas?SÍNo

LomejordelReporte:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

LopeordelReporte:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________5.- En su opinión, ¿como podría Empresas ENTEL mejorar la calidad de su Reporte de Sustentabilidad?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6.- ¿cómo le gustaría acceder a este reporte?

Reportefísico___Archivoelectrónico___PáginaWeb:interactiva___FormatoPdF___otro___

7.- Algún otro comentario:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

MuchasGraciasporsutiempo.

Enviara:Empresas ENTEL AvenidaAndrésbello2687,piso14,LasCondes,SantiagoCasilla4254-SantiagoTeléfono:3600123Fax:[email protected]

Marlen Velásquez [email protected]

de sustentabilidad bienal 2007/2008 - entel.cl · 58 clima organizacional 58 medio de comunicación...

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