de los servicios financieros
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CUENTA PÚBLICA 2007
AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESAUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESPARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS
USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROSUSUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS
AUDITORÍA DE DESEMPEÑO
2
I. Contexto
II. Objetivos de la Política Pública
III. Universal Conceptual de Resultados
IV. Resultados
V. Dictamen
VI. Síntesis de las Acciones Emitidas
VII. Impacto de la Auditoría
CONTENIDOCONTENIDO
3
Independiente
Imparcial
Especializado en la solución de conflictos entre usuarios e insti-tuciones financieras.
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
19 de noviembre de 1998. Iniciativa de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: contar con un organismo:
3
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
4
13 de diciembre de 1998. Exposición de Motivos de la ley que da origen a la CONDUSEF:
• Existían diversos ordenamien-tos que regulaban la protección de los intereses de los usuarios de servicios financieros.
3
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
5
• Prevalecía la tendencia a solu-cionar, en órganos jurisdic-cionales, los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios.
3
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
6
• Se carecía de certeza y segu-ridad jurídica para los usuarios, por la falta de:• Información sobre los ser-
vicios financieros.• Medidas coercitivas que
propiciaran la equidad en-tre los usuarios y las insti-tuciones financieras.
3
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
1999: Tres entidades públicas resolvían las controversias entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones prestadoras de estos servicios:
7
COMISIÓN NACIONALCOMISIÓN NACIONALBANCARIA Y DE VALORESBANCARIA Y DE VALORES
38
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
• Atender las reclamaciones de los usuarios;
• Actuar como conciliador y árbi-tro, o proponer la designación de alguno.
• En el periodo 1997-1999 atendió:• 36,502 reclamaciones• 15,726 conciliaciones• 15 arbitrajes
COMISIÓN NACIONALCOMISIÓN NACIONALBANCARIA Y DE VALORESBANCARIA Y DE VALORES
49
• Regular a las instituciones y sociedades mutualistas de segu-ros, en protección de los usuarios.
• En el periodo 1997-1999 atendió:• 16,553 reclamaciones• 3,993 conciliaciones• 5,157 arbitrajes
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
510
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
• Regular el funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro.
• Carecía de atribuciones para realizar arbitrajes.
• En el periodo 1997-1999 atendió:• 2,208 reclamaciones• 1,526 conciliaciones
3
I. CONTEXTOI. CONTEXTO
11
La SHCP, en su carácter de coordinadora y reguladora del Sistema Financiero Mexicano, contaba con la facultad de:
• Regular la organización y funcionamiento de las institucio-nes financieras, mediante la Ley General de Organizaciones y Ac-tividades Auxiliares de Crédito.
12
Artículo 4º. La CONDUSEF:Artículo 4º. La CONDUSEF:
Otorgará a los usuarios elemen-Otorgará a los usuarios elemen-tos para fortalecer su seguridad tos para fortalecer su seguridad jurídica en las operaciones con jurídica en las operaciones con las instituciones financieras.las instituciones financieras.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
El 18 de enero de 1999 se aprobó la LPDUSF.
13
En conciencia,En conciencia,
a verdad sabida, y a verdad sabida, y
buena fe guardadabuena fe guardada
““OMBUDSMAN” OMBUDSMAN” de los Servicios Financierosde los Servicios Financieros
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
Artículo 73 de la LPDUSF. La CONDUSEF actuará como árbitro en amigable composición y resolverá las controversias planteadas:
14
PND 2007-2012PND 2007-2012
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
• Promover la educación finan-ciera entre los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios.
15LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
Artículo 5o., de la LPDUSF. La CONDUSEF tendrá como finalidad:
ARBITRAR
DEFENDER
PROTEGER
ASESORAR
PROMOVERDerechos e intereses de Derechos e intereses de los usuarios de servicios los usuarios de servicios financierosfinancieros
Diferencias entre usuarios Diferencias entre usuarios e instituciones financierase instituciones financieras
16
• Participar en foros y eventos Participar en foros y eventos dirigidos a la población en dirigidos a la población en general.general.
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:
17
• Editar y distribuir material infor-mativo sobre productos y servi-cios financieros.
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:
18
Brindar asistencias técnicas y Brindar asistencias técnicas y jurídicas a los usuarios de servi-jurídicas a los usuarios de servi-cios financieros.cios financieros.
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
ASESORAMIENTO:
19
Realizar los procesos conciliato-Realizar los procesos conciliato-
rios cuando el usuario presenta rios cuando el usuario presenta
una reclamación formal contra una reclamación formal contra
una institución financiera.una institución financiera.
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
PROTECCIÓN:
20
Ofrecer al usuario asesoría legal Ofrecer al usuario asesoría legal
gratuita cuando éste no logró gratuita cuando éste no logró
conciliar su asunto con la insti-conciliar su asunto con la insti-
tución financiera.tución financiera.
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
DEFENSA:
21
Actuar como árbitro de las dife-
rencias entre usuarios e institu-
ciones financieras, o bien, propo-
ner a algún árbitro.
II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICAII. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA
ARBITRAJE:
III. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSIII. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario 22
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
1. Programación y evaluación
23
24
LFEP, Art. 47: Para su desarrollo y operación, las entidades paraestatales formularán sus programas institucionales a corto y mediano plazos.
En 2007 no formuló su pro-grama de mediano plazo.
LFEP: Ley Federal de las Entidades ParaestatalesR 1
1.1.1.1. Programa de Programa de mediano plazo mediano plazo de la CONDUSEFde la CONDUSEFIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
25
1.2.1.2. Cumplimiento de Cumplimiento de las metas las metas establecidas en establecidas en el PEFel PEF
LFPRH, Art. 90: Será responsabilidad de los ejecutores de gasto la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad.
LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria R 2
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
Reportó las metas alcanza-das, con base en cifras pre-liminares.
26LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 5
1.3.1.3. Cobertura de Cobertura de atención a atención a usuariosusuariosIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 2: Usuario, la persona que tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado.
No identificó el número de usuarios de servicios finan-cieros.
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
2. Competencia de los actores
27
28
Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IX: Coordinar el desarrollo, establecimiento, ejecución, control y evaluación del Sistema del Servicio Profesional de Carrera.
R 7
2.1.2.1. Implementación Implementación del Servicio del Servicio Profesional de Profesional de CarreraCarrera
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
A 2007 no operó el Sistema del Servicio Profesional de Carrera.
29R 8
2.2.2.2. Capacitación del Capacitación del personalpersonalIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción XI: Emitir y establecer los programas de capacitación y desarrollo de personal en general, y coordinar su ejecución, control y evaluación.
No elaboró el Programa Anual de Capacitación, ni acreditó las acciones reali-zadas.
R 9
2.3.2.3. Integración de la Integración de la plantilla plantilla
de personalde personalIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión.
30
No contó con un catálogo de puestos que permitiera identificar el personal que realiza funciones sustanti-vas.
Tipo de personal Número de plazas %
Superiores 23 2.1
Medios 188 16.9
Subtotal de Mando 211 19.0Sustantivos 133 12.0
Administrativos 326 29.3
Subtotal Operativo 459 41.3Prestadores de servicio social
441 39.7
Total 1,111 100.0
R 9
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 2.3.2.3. Integración de la Integración de la plantilla plantilla
de personalde personal
31
Los 441 prestadores de servicio social representa-ron el 96.1% respecto del personal operativo.
Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión.
PLANTILLA DE PERSONAL, 2007
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
3. Economía en la aplicación de los recursos
32
LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria
461,673.1461,673.1464,384.6
400,000.0
425,000.0
450,000.0
475,000.0
Original Modificado Ejercido
Presupuesto de la CONDUSEF 2007(Miles de pesos)
R 11
3.1.3.1. Presupuesto Presupuesto original, original, modificado y modificado y ejercidoejercido
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LFPRH, Art. 86: Los sistemas de contabilidad deben diseñarse y operarse en forma que faciliten el registro y la fiscalización.
33
Los sistemas de contabili-dad de la CONDUSEF facili-taron el registro y fiscaliza-ción de sus recursos.
(0.6%)
LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria R 12
3.2.3.2. Costos de Costos de operaciónoperaciónIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LFPRH, Art. 87: La contabilidad gubernamental debe facilitar la determinación de los gastos y costos históricos; el seguimiento y fiscalización del Presupuesto de Egresos.
34
No se dispuso de un siste-ma programático y presu-puestal que identificara los costos de operación.
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
4. Promoción de la cultura financiera
35
R 24
4.1.4.1. Participar en Participar en foros y eventosforos y eventosIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.
36
Se realizaron 21 foros y eventos, 210.0% más que los 10 programados.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007
ConceptoEjemplares
distribuidos impresosProgramados 1,137,500 1,129,000Alcanzados 1,348,162 1,149,500Cumplimiento 118.5% 101.8%
R 14
4.2.4.2. Editar y distribuir Editar y distribuir material material informativoinformativoIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.
37
Se proporcionó informa-ción sobre los servicios y productos ofrecidos por las instituciones financieras.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 14
4.2.4.2. Editar y distribuir Editar y distribuir material material informativoinformativoIV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.
38
Se editó y distribuyó mate-rial informativo, sin esta-blecer indicadores para medir el impacto.
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
39
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 15
5.1.5.1. Asistencias Asistencias técnicas y técnicas y jurídicas jurídicas recibidasrecibidas
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
399,399286,572
0
100,000
200,000
300,000
Programadas Alcanzadas
LPDUSF, Art. 11, fracción I: Atender y resolver las consultas que le presenten los usuarios, sobre asuntos de su competencia.
40
39.4%
Atendió las 399,399 asis-tencias técnicas y jurídicas recibidas, superiores en 39.4% a las programadas.
Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
399,399144,7610
100,000
200,000
300,000
400,000
2001 2007
R 25
TMCA 18.4%
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 5: Asesorar a los usuarios frente a las instituciones financieras.
41
5.1.5.1. Asistencias Asistencias técnicas y técnicas y jurídicas jurídicas recibidasrecibidas
El usuario requirió desde información de una institu-ción hasta la consulta de un cobro no reconocido en su estado de cuenta.
Asistencias técnicas y jurídicas recibidas2001 - 2007
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
6. Protección a los usuarios
42
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 17
6.1.6.1. Reclamaciones y Reclamaciones y procesoproceso
de conciliaciónde conciliación
25,515 30,5930
7,00014,00021,00028,00035,000
Programadas Alcanzadas
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.
43
19.9%
Atendió el 100% de las 30,593 reclamaciones pre-sentadas por los usuarios, superiores en 19.9% a las programadas.
Reclamaciones recibidas, 2007
1,92228,6710
7,00014,00021,00028,00035,000
Procedentes Improcedentes
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 17
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.
6.1.6.1. Reclamaciones y Reclamaciones y procesoproceso
de conciliaciónde conciliación
44
El 93.7% de las 30,593 re-clamaciones presentadas, fueron procedentes, deriva-ron en procesos conciliato-rios.
30,593 reclamaciones recibidas en 2007
5,7608,81114,1000
3,0006,0009,000
12,00015,000
No conciliados Conciliados Concluidos porotros motivos
R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.
6.1.6.1. Reclamaciones y Reclamaciones y procesoproceso
de conciliaciónde conciliación
45
14,571
En el 49.2% (14,100) de los procesos conciliatorios no hubo arreglo entre las par-tes.
28,671 procesos conciliatorios en 2007
R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.
6.1.6.1. Reclamaciones y Reclamaciones y procesoproceso
de conciliaciónde conciliación
46
Procesos no conciliados 2007
Total Solicitódefensoría
Acudió a otra instancia
14,100 2,657 11,443100% 18.8% 81.2%
En el 81.2% de los proce-sos no conciliados, los usuarios acudieron a otras instancias.
R 18 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión.
6.2.6.2. Solicitud y Solicitud y emisión de emisión de dictámenes dictámenes técnicostécnicos
47
Usuarios que no solicitaron defensoría 2007
Total Solicitódictamen %
11,443 2,016 17.6
Se estima que el 82.4% (9,427) de los usuarios que no solicitaron defensoría, desistieron de su asunto.
2,0161,980
0
5001,000
1,5002,000
Programadas Alcanzadas
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 18
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión.
6.2.6.2. Solicitud y Solicitud y emisión de emisión de dictámenes dictámenes técnicostécnicos
48
Las 2,016 solicitudes de dictamen técnico fueron superiores en 1.8% a las programadas.
Solicitudes de dictamen técnico, 2007
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.
6.3.6.3. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
49
Revisó 140 contratos de adhesión de 69 institucio-nes financieras, sin esta-blecer una meta.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.
6.3.6.3. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
50
Se revisaron 4 aspectos:•Normativa relevante•Sugerencias CONDUSEF•Calidad•Forma
CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓNDEL PRODUCTO TARJETA DE CRÉDITO, 2007
InstituciónNúm. total de
contratos suscritos con los usuarios
Calificación
1) Banco Inbursa, S.A. 674,290 10.0 2) IXE Banco, S.A. 89,456 10.0 3) Banco Mercantil del Norte, S.A. 1,144,402 9.5 4) American Express Bank (México), S.A. 997,230 8.9 5) Ge Capital Bank, S.A. 734,932 8.8 6) Banca Afirme.S.A. 12,362 8.7 7) Banco Regional de Monterrey, S.A. 12,371 8.6 8) BBVA Bancomer, S.A. 13,272,321 8.2 9) Banco del Bajío.S.A. 7,622 8.110) Banco Santander Serfin, S.A. 3,675,888 8.011) Banco Nacional de México, S.A. 9,373,966 7.812) HSBC, México S.A. 2,334,810 5.013) Banco Invex,S.A. 509,969 4.414) Bancoppel,S.A. 148,803 4.015) Scotiabank Inverlat, S.A. 864,174 3.7
R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
51
Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:
R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
52
• Entregar copia al cliente.
• Explicar o transcribir la nor-mativa aplicable.
• Incluir cláusulas relaciona-das con adeudos, líneas de crédito y cobro de comi-siones.
LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.
CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓNDEL PRODUCTO CUENTA DE CHEQUES, 2007
InstituciónNúm. total de
contratos suscritos con los usuarios
Calificación
1) Scotiabank Inverlat, S.A. 1,292,548 10.0 2) BBVA Bancomer, S.A. 1,542,569 9.5 3) Banco Mercantil del Norte, S.A. 5,448,130 9.3 4) IXE Banco, S.A. 87,994 9.2 5) Banco Azteca, S.A. 3,466 9.1 6) Banco Nacional de México, S.A. 5,651,549 8.9 7) Banco Inbursa, S.A. 235,361 8.7 8) Banco Santander Serfin, S.A. 9,105,989 8.7 9) Banco Regional de Monterrey, S.A. 134,037 8.710) Banca Afirme, S.A. 104,871 8.611) Banco del Bajío, S.A. 44,967 8.512) Banca Mifel, S.A. 20,840 8.213) HSBC México, S.A. 3,728,527 8.214) Banco Ve por Más, S.A. 5,326 5.315) Bansi, S.A. 19,080 4.716) Banco Interacciones, S.A. 3,819 4.5
R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
53
R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
54
• Explicar el cálculo de las ta-sas de interés.
• Incluir cláusulas relaciona-das con el cobro de comi-siones.
• Entregar copia al cliente.
Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:
LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.
CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓNDEL PRODUCTO SEGURO DE AUTOMÓVILES, 2007
InstituciónNúm. total de
contratos suscritos con los usuarios
Calificación
1) ABA Seguros, S.A. de C.V. 584,100 10.0 2) Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 477,281 9.9 3) Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V. 420,822 9.7 4) Grupo Nacional Provincial, S.A. 1,176,339 9.1 5) HSBC Seguros, S. A. de C.V. 205,931 8.6 6) Seguros Banamex S.A. de C.V. 160,426 4.7 7) Mapfre Tepeyac, S.A. 440,624 4.5 8) General de Seguros, S.A. 121,145 4.4 9) Zurich, Compañía de Seguros, S. A. 208,399 4.410) Seguros Inbursa, S.A. 342,588 4.211) A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C.V. 90,461 4.012) El Águila Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 68,517 3.513) Metropolitana, Compañía de Seguros, S. A. 153,103 3.314) Qualitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1,078,212 0.0
R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
55
R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.4.6.4. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
56
• Incluir cláusulas sobre la in-demnización.
• Explicar condiciones para el otorgamiento del seguro.
• Incorporar información de la rescisión o nulidad del con-trato.
Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:
LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 26
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS 6.3.6.3. Evaluación de los Evaluación de los contratos de contratos de adhesiónadhesión
57
LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.
Las modificaciones pro-puestas no tienen la obliga-toriedad en su atención por parte de las instituciones.
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
7. Defensa jurídica de los usuarios
58
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
2,6571,500
0500
1,0001,5002,0002,5003,000
Programadas Alcanzadas
R 19
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.
7.1.7.1. Solicitudes de Solicitudes de defensoríadefensoría
legal gratuitalegal gratuita
59
Atendió las 2,657 solici-tudes de defensoría pre-sentadas, superiores en 77.1% a las 1,500 progra-madas.
Solicitudes de defensoría en 2007
R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.
60
De las 2,657 solicitudes de defensoría recibidas, en el 32.9% hubo elementos pa-ra defender al usuario.
Defensorías recibidas, 2007
Total Defensorías sustentadas %
2,657 874 32.9
7.1.7.1. Solicitudes de Solicitudes de defensoríadefensoría
legal gratuitalegal gratuita
R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.
61
En el 7.5% de los casos el usuario deberá pagar las costas por la pérdida del juicio.
Defensorías concluidas en 2007
Total A favor del usuario
Usuario pagó costas
547 506 41100% 92.5% 7.5%
7.1.7.1. Solicitudes de Solicitudes de defensoríadefensoría
legal gratuitalegal gratuita
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007
R 30
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.
7.2.7.2. Acciones de Acciones de defensa legaldefensa legal
62
De las 212 defensorías tur-nadas al Instituto, la CONDUSEF desconoció el desenlace de las mismas.
Concepto 2007Total 1,957Defensorías otorgadas: 1,114
Por la CONDUSEF 902Turnadas al Instituto de Defensoría Pública
212
Defensorías no otorgadas 843
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 30
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.
7.2.7.2. Acciones de Acciones de defensa legaldefensa legal
63
En 843 casos la CONDUSEF no otorgó la defensoría solicitada por no proceder legalmente el asunto.
SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007
Concepto 2007Total 1,957Defensorías otorgadas: 1,114
Por la CONDUSEF 902Turnadas al Instituto de Defensoría Pública
212
Defensorías no otorgadas 843
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario
8. Arbitraje de las diferencias
64
R 21
40
Programados Alcanzados
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
8.1.8.1. Arbitrajes Arbitrajes recibidosrecibidos
65
No estableció metas para el año 2007.
Juicios arbitrales, 2007
4260
30
2002 2007
R 31
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
8.2.8.2. Juicios arbitrales Juicios arbitrales realizados realizados por la por la CONDUSEFCONDUSEF
66
De los 4 juicios arbitrales recibidos en 2007, sólo sustentó 1 con documenta-ción soporte.
TMCA 84.6%
Juicios arbitrales recibidos2002 - 2007
De los 14,100 procesos no conciliados, no acreditó en cuántos casos se rechazó el arbitraje.
R 31
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia.
NGCI: Normas Generales de Control Interno
8.2.8.2. Juicios arbitrales Juicios arbitrales realizados realizados por la por la CONDUSEFCONDUSEF
67
De los 14,100 procesos no conciliados, no precisó el número imputable al usua-rio o a la institución.
R 31
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia.
NGCI: Normas Generales de Control Interno
8.2.8.2. Juicios arbitrales Juicios arbitrales realizados realizados por la por la CONDUSEFCONDUSEF
68
R 22
10120
Programados Alcanzados
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
LPDUSF, Art. 80: Adoptar todas aquellas medidas necesarias para el cumplimiento de los laudos dictados por la propia Comisión.
LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
8.3.8.3. Laudos emitidosLaudos emitidos
69
De los 10 laudos reporta-dos, sustentó con docu-mentación la emisión de 5.
Laudos emitidos, 2007
UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOSUNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS
1. Programación y evaluación
2. Competencia de los actores
3. Economía en la aplicación de los recursos
4. Promoción de la cultura financiera
5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
6. Protección a los usuarios
7. Defensa jurídica de los usuarios
8. Arbitraje de las diferencias
9. Calidad y Ciudadano-Usuario9. Calidad y Ciudadano-Usuario 70
79.0% de los usuarios entrevistados por la CONDUSEF manifestó que ésta no solucionaría su problema.
R 32
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
Estatuto Orgánico, Art. 14: Elaborar estudios estadísticos que deriven de la información que reporten sus áreas de atención.
9.1.9.1. Percepción de los usuarios Percepción de los usuarios sobresobre
los los servicios de la servicios de la CONDUSEFCONDUSEF
71
R 33
IV. RESULTADOSIV. RESULTADOS
Estatuto Orgánico, Art. 14: Definir parámetros y establecer estándares y mecanismos para evaluar la calidad de la atención de los usuarios del sistema financiero.
9.2.9.2. Percepción de los usuarios Percepción de los usuarios sobre la sobre la calidad de los servicios calidad de los servicios financierosfinancieros
72
37% de los usuarios entre-vistados externó la caren-cia de información sobre cómo presentar una recla-mación.
Opinión con salvedadOpinión con salvedadV. DICTAMENV. DICTAMEN
La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.
73
No elaboró su programa de mediano plazo.
Opinión con salvedadOpinión con salvedadV. DICTAMENV. DICTAMEN
La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.
74
No dispuso de un sistema programático y presupues-tal que identificara los cos-tos de operación.
Opinión con salvedadOpinión con salvedadV. DICTAMENV. DICTAMEN
La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.
75
No acreditó el seguimiento de los procesos conciliato-rios que no fueron concilia-dos.
Opinión con salvedadOpinión con salvedadV. DICTAMENV. DICTAMEN
La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.
76
No sustentó los 4 juicios arbitrales recibidos, ni los 10 laudos emitidos.
Opinión con salvedadOpinión con salvedadV. DICTAMENV. DICTAMEN
La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.
77
No tiene atribuciones para realizar peritajes respecto de la calidad de los pro-ductos y servicios financie-ros.
VI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDASVI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDAS
78
13 Recomendaciones
24 Recomendaciones al Desempeño
26 observaciones
37 acciones promovidas
VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍAVII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
• Fortalecer los mecanismos de operación y control para que establezca metas de promoción de la cultura financiera.
79
VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍAVII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
• Reforzar los mecanismos de operación y control para la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros.
80
VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍAVII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
• Promover la elaboración, actualización o simplificación de la normativa que rige su funcionamiento, así como la identificación de las oportunidades de mejora.
81
VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍAVII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA
• Promover la implantación y utilización de sistemas de medición para evaluar la eficacia en el cumplimiento de sus atribuciones.
82
CUENTA PÚBLICA 2007
AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESAUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONESPARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS
USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROSUSUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS
AUDITORÍA DE DESEMPEÑO