De la mano por

un e-commerce

seguro y

confiable.

Dayana Mendoza Casallas

Asesora Del Superintendente Delegado Para La Protección Del

Consumidor

1.Marco Legal E-commerce

y objetivos.

2.Obligaciones.

3.Retracto y Reversión del

pago.

4.Recomendaciones.

Aprecia

Reputación

Sanción

Estándar Mejorado

Sub-Estandar

Estándar Mínimo De

Satisfacción De Los

Consumidores

Ley 1480

De 2011

Estatuto Del

Consumidor

HERRAMIENTA PARA LA COMPETITIVIDAD

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE

COMERCIO ELECTRÓNICO

MARCO LEGAL

C.P

ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

ARTÍCULOS 49 al 54

CIRCULAR ÚNICA SIC

DECRETO 587 DE 2016

DECRETO 1499 DE 2014

… la realización de actos, negocios u operaciones mercantilesconcertados a través del

intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores

para la comercialización de productos y servicios.

COMERCIO ELECTRÓNICO

OBLIGACIONES ESPECÍFICAS

SIN PERJUICIO DE LAS DEMÁS OBLIGACIONES ESTABLECIDAS EN ELESTATUTO DEL CONSUMIDOR LOS PROVEEDORES Y EXPENDEDORESUBICADOS EN EL TERRITORIO NACIONAL QUE OFREZCANPRODUCTOS UTILIZANDO MEDIOS ELECTRÓNICOS.

Ley 1480 de 2011 Circular única Decreto 735 de 2013

Nuevos 1 año** (siempre que no haya sidoanunciado un término)

• Vehículos Particulares: 12 meses o 20,000 Km Propiedad HorizontalZonas comunesAdministradorInciso 1° del artículo 50 de la Ley 675 de 2001

Perecederos= Fecha de Expiración • Servicio público transporte de pasajeros: 6 meses o 50,000Km

Desechables / único usoNo susceptibles de reparaciónCambio o devolución

Usados sin gtía si se anuncia y acepta expresamente- (3 meses)

• Servicio público: 4 meses o 20,000 Km Prestación de servicios que suponen la entregaReparaciónSustituciónEquivalente $ en caso de destrucción total oparcial (estado y uso)

Prest de serv que suponen la entrega: sin gtía si seanuncia y acepta expresamente - (3 meses)

• Vehículos comerciales particulares: 12 meses o 20,000 Km

Inmuebles: 10 años estabilidad de la obra y 1 añoacabados y líneas vitales

• Motos, motonetas y motocarros 6 meses o 6,000 Km

• Electrodomésticos y gasodomésticos: 1 año (si no se anuncióuno distinto)

• Pisos: 1 año

• Muebles y Enseres: 1 año

• Repuestos de vehículos y motos: 1 año

• Llantas: 6 meses

• Monturas y lentes: 6 meses

• Calzado: 2 meses

• Baterías SP, Ccial, motos y motocarros: 6 meses. Serv.Particular: 12 meses

Art. 33:Promociones y Ofertas

Art. 23:Información

Arts. 29 y 30: Publicidad Engañosa

Arts. 42 y 43: Cláusulas Abusivas

Identificación del producto o servicio promovido y del incentivo que se ofrece indicando su cantidad y calidad.

Requisitos y condiciones para su entrega, como por ejemplo si no es acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, etc.

Plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciación y terminación de la misma. “agotar inventarios = # disponible”

Nombre comercial o razón social del oferente.

Gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general, los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren a ser aplicables.

IDENTIDAD DEL PROVEEDOR O EXPENDEDOR

• ¿Cuándo? - En todo momento

• ¿Cómo? - De forma cierta, fidedigna, suficiente, clara y accesible

• ¿Qué? - Nombre o razón social; Número de Identificación Tributaria (NIT); Dirección de notificación judicial ; Teléfono; Correo electrónico y demás datos de contacto.

INFORMACIÓN DEL PRODUCTO

• Características y propiedades (tamaño, peso, medida, material de fabricación

• Su naturaleza

• El origen

• El modo de fabricación, componentes, los usos, la forma de empleo

• La calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier factor pertinente

• Plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto

• En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima.

CONDICIONES DE PAGO Y DE ENTREGA

• Informar los medios de que se disponen para realizar los pagos

• El tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio

• El derecho de retracto y el procedimiento para ejercerlo

• Información relevante

• Para qué? consumidor pueda adoptar una decisión de compra libre y sin ser inducido en error.

CONDICIONES DEL CONTRATO

• PUBLICAR en el mismo medio y en todo momento Las condiciones generales de sus contratos

• Fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga

• Antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar.

RESUMEN DE LA COMPRA

• Previamente a la finalización de la transacción

• Un resumen del pedido de todos los bienes con su descripción completa

• El precio individual de cada uno

• El precio total de los bienes o servicios

• Los costos y gastos adicionales por envío o por cualquier otro concepto

• La sumatoria total que deba cancelar.

ACEPTACIÓN POR EL CONSUMIDOR

• Expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente.

• Derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla.

• Se prohíben disposiciones en las que se presuma la voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento.

• Terminada se deberá remitir el día calendario siguiente el acuse de recibo con información del tiempo de entrega, precio exacto, impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago.

MECANISMOS DE SEGURIDAD

• Apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción

• Proveedor es responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos.

• PQR - Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos.

ENTREGA Y DEVOLUCIÓN

• A más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente en que el consumidor le haya comunicado su pedido.

• En caso de no encontrarse disponible el producto deberá informarse de esta falta de forma inmediata

• En caso de que la entrega supere los treinta (30) días calendario o que no haya disponibilidad el consumidor podrá terminar el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno.

• La devolución debe hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario

ENLACE CON LA SIC

• El proveedor deberá establecer un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor SIC.

Ley 1480 de 2011, Artículo 52

Protección de los niños, niñas y adolescentes

en comercio electrónico.

Cuando la venta se haga utilizando

herramientas de comercio electrónico, el

proveedor deberá tomar las medidas

posibles para verificar la edad del

consumidor. En caso de que el producto

vaya a ser adquirido por un menor de

edad, el proveedor deberá dejar

constancia de la autorización expresa de

los padres para realizar la transacción.

Facultad del

consumidor para que

dentro de un término

específico desista del

respectivo contrato de

compraventa.

DERECHO DE RETRACTO

TERMINO PARA EJERCERLO

CINCO (5) DÍAS HÁBILES …

… CONTADOS A PARTIR DE LA ENTREGA DEL BIEN O DE LA CELEBRACIÓN DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

PROCEDIMIENTO

EL PROVEEDOR DEBERÁ DEVOLVER EN DINERO AL CONSUMIDOR TODAS LAS SUMAS

PAGADAS SIN QUE PROCEDA A HACER DESCUENTOS O RETENCIONES POR

CONCEPTO ALGUNO.

DEVOLUCIÓN MÁXIMO 30 DÍAS CALENDARIO DESDE EL MOMENTO EN QUE

EJERCIÓ EL DERECHO.

RAC 3 -REGLAMENTO AERONÁUTICO DE COLOMBIA-MODIFICADO POR LA RESOLUCIÓN 1375 DEL 11 DE JUNIO DE 2015

A través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de

compra.

Nacional: Con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el

inicio de la prestación del servicio. $60,000(2015) No + 10% tarifa

Internacional: Igual o mayor a quince (15) días calendario. USD50 tasa del día del retracto. No + 10% tarifa

Reembolso 30 días calendario. + tasa aeroportuaria

DESISTIMIENTO

•Al menos 24 horas antes del vuelo

•Retención de hasta el 10% de la tarifa

•No para tarifas promocionales

•Ordena entidad financiera 5 días hábiles

•30 días calendario

EXCEPCIONES AL

DERECHO DE RETRACTO

Prestación de servicios

Precio sujeto a fluctuaciones de coeficientes financieros

Suministro de bienes confeccionados o personalizados

Suministro de bienes que no pueden ser devueltos o caduquen

Servicios de apuestas y loterías

Adquisición de bienes perecederos

Adquisición de bienes de uso personal

En el evento de haberse utilizado

cualquier instrumento de pago electrónico

En los siguientes eventos:

1. Cuando sea objeto de fraude

2. Corresponda a una operaciónno solicitada

3. El producto adquirido no searecibido,

4. El producto entregado nocorresponda a lo solicitado osea defectuoso.

Los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el

consumidor .

REVERSIÓN DE PAGO (Art. 51 Ley 1480 de 2011, reglamentado por el Decreto

587 de 2016 - Capítulo 51 del Decreto 1074 de 2015)

EXCEPCIONES A LA PROCEDENCIA DE LA REVERSIÓN DE PAGO

RELACIONES DE CONSUMO RESPECTO DE LAS CUALES EXISTA REGULACIÓN ESPECIAL EN MATERIA DE REVERSIÓN

DE PAGOS.

PAGOS REALIZADOS POR CANALES TRADICIONALES

OPERACIONES EN LAS CUALES EL PRODUCTOR O EXPENDEDOR Y LA

ENTIDAD EMISORA DEL INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO NO SE

ENCUENTREN DOMICILIADOS EN COLOMBIA.

PROCEDIMIENTOQueja ante el proveedor del bien o servicio

Cualquier medio establecido entre

la partes

El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor de las

siguientes formas

EscritoVerbal

CONTENIDO MÍNIMO

Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago

Indicación de la causal que sustenta la petición que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en Artículo

2.2.2.51.2 del Decreto 587

Valor por el que se solicita la reversión

Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación

*El proveedor frente a la queja debe emitir constancia de la presentación de la queja, cualquiera fuere el

medio utilizado para interponerla, dejando clara la fecha y causal que la sustenta.

*

Se entenderá satisfecha la obligación de

devolver el producto, dejándolo a disposición

del proveedor para recogerlo en las mismas

condiciones y en el mismo lugar en que se

recibió

DEVOLUCIÓN DATOS DESCONOCIDOS O NEGATIVA DEL PROVEEDOR

Datos de contacto del proveedor

desconocidos

Se niegue a recibir la

queja

El consumidor

quedará eximido de la obligación de presentarla

Mantendrá el bien a disposición

para que el proveedor lo recoja en

las mismas condiciones y en mismo

lugar en que se recibió.

NOTIFICACIÓN AL EMISOR DEL INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO

Cinco (5) días hábiles

Notificar al emisor del

instrumento de pago

electrónico utilizado

Los canales que este disponga

Indicación de haber

cumplido con la obligación de devolver

el bien

El soporte o constancia de presentación de la queja al

proveedor

1. El EIP se sujetará a lomanifestado por el consumidorsobre la devolución del bien

2. Cuando el consumidor del bieno servicio no sea el mismo titulardel instrumento de pago, lanotificación al emisor deberá serpresentada por el titular delproducto financiero

TRÁMITE PARA LA REVERSIÓN DEL PAGO

Una vez presentada la solicitud, los participantes

del proceso de pago dispondrán

de:

Días hábiles para hacerla

efectiva

Verificará por una sola vez la existencia de fondos en la respectiva

cuenta

Procederá a efectuar los descuentos de

acuerdo con el orden cronológico en que

fueron presentadas las notificaciones

En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible

La inexistencia de la operación

La inexistencia de fondos

La omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de

la reversión

Si no existen recursos suficientes:

1. Reversión parcial

2. Proveedor deberá rembolsar directamente al

consumidor el monto faltante

3. El EIP deberá informar de ello al consumidor

DEVOLUCIÓN DEL PRECIO PAGADO

El consumidor

será responsable

de devolver los

recursos

directamente al

proveedor

Cuando se haya efectuado la

reversión del pago por parte del EIP

El proveedor haya realizado

directamente la devolución del precio pagado

SANCIONES

Multa de hasta 2000SMLMV

Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180días

Cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de la página web, portal en internet o del medio de comercio electrónico utilizado. (Reincidencia –gravedad).

Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público productos.

• 30 días calendario prorrogables

• Bloqueo

Medida Cautelar

EN CIFRAS:

30%De mas de 16,000

denuncias presentadas entre

2017 -2018

Información; Publicidad Engañosa; Retracto; Protección Contractual

(Conductas más frecuentes)

Un alto porcentaje de las mismas también están relacionadas con casos en que los usuarios presentan inconvenientes con la compra o entrega de los productos adquiridos, así como con los métodos de pago.

CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce

Tecnología: ¿Cuál es la basede datos y el lenguaje deprogramación de laplataforma?

Seguridad: ¿Con quéfrecuencia se actualiza elsoftware? ¿Nivel devulnerabilidad?

Flexibilidad: ¿Es posiblecrear sitios complejos? ¿Conmúltiples categorías oplantillas muypersonalizadas?

Localización: ¿Es posiblecrear múltiples tiendas conun único inventario? ¿Admitemúltiples idiomas ymonedas?

Integración: ¿Es posibleintegrarse con otrasplataformas como un ERP?¿Se podrá ampliar laplataforma medianteplugins? ¿Es escalable?

Escoger una plataforma E-commerce segura

CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce

Utilizar conexiones seguras para las compras online

Utilizar protocolos de seguridad como Secure Sockets Layer (SSL)para la autenticación web y la

protección de datos.

Integrar Extended ValidationSecure Sockets Layer (EV SSL ), para que los clientes sepan que se trata de un sitio web seguro

CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce

No almacenar datos sensibles

CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce

Exigir contraseñas seguras

Si bien es responsabilidad del dueño de

la tienda mantener protegida la

información de los clientes, también es

buena idea exigir a los mismos que

utilicen contraseñas más seguras.