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“HABILIDADES Y ESTRATEGIAS PARA LA PREVENCIÓN, MEDIACIÓN

Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”

D. Juan Manuel Herrera HernD. Juan Manuel Herrera Hernáándezndez. . Profesor del Departamento de Trabajo Social y Profesor del Departamento de Trabajo Social y

Servicios Sociales. Universidad de La Laguna y del Servicios Sociales. Universidad de La Laguna y del del Departamento de Sociologdel Departamento de Sociologíía de la UNED. a de la UNED.

Experto/Master Universitario en Drogodependencias. Experto/Master Universitario en Drogodependencias. Diplomado en Sanidad. Experto en IntervenciDiplomado en Sanidad. Experto en Intervencióón Social n Social

Integral. Terapeuta Grupal, Familiar e Individual.Integral. Terapeuta Grupal, Familiar e Individual.

Objetivo

�� Entrenar en estrategias y habilidades Entrenar en estrategias y habilidades para prevenir, negociar, mediar y para prevenir, negociar, mediar y resolver conflictos interpersonales resolver conflictos interpersonales

CONTENIDOS

�� Nuevos entornos laborales (estilos de Nuevos entornos laborales (estilos de gestigestióón)como generadores de conflicton)como generadores de conflicto

�� El conflictoEl conflicto-- tipos tipos -- diagndiagnóóstico stico

�� TTéécnicas: prevencicnicas: prevencióón,n, predictoraspredictoras, , mantenedoras, resuelven mantenedoras, resuelven

�� La mediaciLa mediacióón y tn y téécnicas de intervencicnicas de intervencióón n

�� El engaEl engañño o –– mentira como factor de mentira como factor de conflictoconflicto

¿Qué es el neomanagement?

Las nueva forma que impera en la gestiLas nueva forma que impera en la gestióón de n de las organizaciones donde el sacrificio, la las organizaciones donde el sacrificio, la adaptaciadaptacióón, la lealtad, son la base para n, la lealtad, son la base para funcionar y permanecer en las misma.funcionar y permanecer en las misma.

(Herrera,J.M, 2006)(Herrera,J.M, 2006)

Características

�� DistorsiDistorsióón del lenguaje n del lenguaje

�� La gestiLa gestióón por valores ( filosofn por valores ( filosofíía a organizacional)organizacional)

�� El El ““ todos contra todostodos contra todos””

�� La violencia psicolLa violencia psicolóógica o de guante gica o de guante blancoblanco

�� La clonaciLa clonacióón o imitacin o imitacióón n

¿Trabajas en una organización tóxica?

�� Camarillas y clanes de poder Camarillas y clanes de poder �� No sentirse libre y miedo a la ridiculizaciNo sentirse libre y miedo a la ridiculizacióón, n,

humillacihumillacióón n �� Divisiones marcadas de clanes Divisiones marcadas de clanes �� No se aceptan otros puntos de vista o No se aceptan otros puntos de vista o

sentimientos sentimientos �� Anular al que brilla o destaca Anular al que brilla o destaca �� DistorsiDistorsióón de la comunicacin de la comunicacióón y crear una nueva n y crear una nueva �� Se pide lo imposible para hacer sentir incapaz, Se pide lo imposible para hacer sentir incapaz,

culpable culpable �� Se ataca a las personas que seguramente no Se ataca a las personas que seguramente no

van a reaccionar van a reaccionar �� Se presiona a que se ataque a las vSe presiona a que se ataque a las vííctimas ctimas �� AdhesiAdhesióón psicoln psicolóógica a los valores de la gica a los valores de la

organizaciorganizacióón n

Trabajadores/ as tóxicos/ as

�� AlienaciAlienacióón mediante el n mediante el trabajo trabajo compulsivocompulsivo

�� AlienaciAlienacióón mediante la n mediante la bbúúsqueda squeda de de ééxitoxito

�� AlienaciAlienacióón por la n por la necesidad de necesidad de controlcontrol

�� AlienaciAlienacióón por la n por la bbúúsqueda de squeda de afecto y aprecioafecto y aprecio

TRABAJADORES/ AS COMPULSIVOS/ AS

�� Trabajan mTrabajan máás alls alláá de lo que originariamente de lo que originariamente pretendpretendííanan

�� Reconocen que su trabajo es excesivo, pero Reconocen que su trabajo es excesivo, pero no son capaces de limitarlo, reducirlo o no son capaces de limitarlo, reducirlo o controlarlo.controlarlo.

�� ContinContinúúan trabajando a pesar de sus an trabajando a pesar de sus problemas de salud o conflictos socio problemas de salud o conflictos socio --familiares.familiares.

�� Experimentan sExperimentan sííntomas de angustia, vacntomas de angustia, vacíío o o o ansiedad cuando estansiedad cuando estáán fuera del trabajo.n fuera del trabajo.

TRABAJADORES/ AS CONTROLADORES/ AS

�� Excesiva preocupaciExcesiva preocupacióón por el control, la superacin por el control, la superacióón, el orden, n, el orden, la pulcritud y el perfeccionismo en las tareas que han de la pulcritud y el perfeccionismo en las tareas que han de desempedesempeññar.ar.

�� Tendencia al autocontrol emocional, a la rigidez en la gestiTendencia al autocontrol emocional, a la rigidez en la gestióón.n.�� Tendencia a controlar las tareas que desarrollan los demTendencia a controlar las tareas que desarrollan los demáás, s,

asasíí como los juicios emitidos por como los juicios emitidos por ééstos.stos.�� Convocatorias de innumerables reuniones de seguimiento y Convocatorias de innumerables reuniones de seguimiento y

control de las tareas a desarrollar.control de las tareas a desarrollar.�� Estilo de relaciEstilo de relacióón hostiln hostil--agresivo con los demagresivo con los demáás trabajadores s trabajadores

cuando cuando ééstos no respetan o no aceptan los parstos no respetan o no aceptan los paráámetros de metros de control decididos por ellos.control decididos por ellos.

�� Dificultad para trabajar en equipo.Dificultad para trabajar en equipo.�� Baja tolerancia a la diferencia de opinionesBaja tolerancia a la diferencia de opiniones

TRABAJADORES/ AS ALIENADOS/ AS POR LA NECESIDAD

DE ÉXITO

Carencia de autoestima Carencia de autoestima �� bbúúsqueda del squeda del ééxito a travxito a travéés del trabajo s del trabajo �� ééxito en el xito en el

trabajo trabajo �� insatisfacciinsatisfaccióón por la baja n por la baja autoestima autoestima �� nueva bnueva búúsqueda de squeda de ééxito xito

�� Etc Etc

TRABAJADORES/ AS BUSCADORES/ AS DE AFECTO

�� Dependencia emocional y afectiva del Dependencia emocional y afectiva del apoyo de los demapoyo de los demááss

�� Sus emociones son inestables y dependen Sus emociones son inestables y dependen de la aprobacide la aprobacióón de los demn de los demáás miembros s miembros de su entorno de referencia. Son de su entorno de referencia. Son propensos al pesimismo y a la depresipropensos al pesimismo y a la depresióón.n.

�� Son personas con poca capacidad de Son personas con poca capacidad de autoafirmaciautoafirmacióón. Tienden a dejarse avasallar n. Tienden a dejarse avasallar y a no reafirmar sus propias convicciones o y a no reafirmar sus propias convicciones o deseos ante los demdeseos ante los demáás.s.

�� Son vulnerables a la opiniSon vulnerables a la opinióón o a las n o a las consideraciones de los demconsideraciones de los demáás sobre ellos.s sobre ellos.

�� Huyen del conflicto y del debate Huyen del conflicto y del debate contradictorio como fuente de malestar contradictorio como fuente de malestar emocional para ellos.emocional para ellos.

Consecuencias de las organizaciones tóxicas

�� EstrEstrééss

�� BurnoutBurnout

�� Work Work -- alcohalcohóólicoslicos

�� MobbingMobbing

�� IndiferenciaIndiferencia

�� Guerra de Guerra de ““todos contra todos/ as todos contra todos/ as ”” o o ““todos/ as contra uno/ a todos/ as contra uno/ a ””

DINÁMICA PRIMERA

Factores que resuelven el conflicto Factores que resuelven el conflicto en los equipos u Organizaciones en los equipos u Organizaciones

Factores que mantienen el conflicto Factores que mantienen el conflicto en los equipos u Organizaciones en los equipos u Organizaciones

Factores que predicen el conflicto Factores que predicen el conflicto en los equipos u Organizacionesen los equipos u Organizaciones

Factores que previenen el conflicto Factores que previenen el conflicto en los equipos u Organizaciones en los equipos u Organizaciones

EL CONFLICTO �� El conflicto es un El conflicto es un proceso,proceso,es decir, es es decir, es construido construido

por las partes en disputapor las partes en disputay y tiene un surgimiento, un tiene un surgimiento, un desarrollo y un desenlace, y va trazando un desarrollo y un desenlace, y va trazando un ““ canalcanal”” , es decir, crea una pauta de interacci, es decir, crea una pauta de interaccióónn. .

�� En su diagnEn su diagnóóstico influyen factores como el stico influyen factores como el contexto fcontexto fíísico (dsico (dóónde y cunde y cuáándo ocurre),ndo ocurre),social social (qui(quiéénes)nes)y de las y de las cuestiones concretas que lo cuestiones concretas que lo determinan (qudeterminan (quéé es lo que estes lo que estáá en disputa y en quen disputa y en quééorden de prioridades).orden de prioridades).

Tipos de conflictos

�� Problemas de relaciProblemas de relacióón interpersonal n interpersonal ( caracteres, ( caracteres, personalidad, estilos de comunicacipersonalidad, estilos de comunicacióón, etc..)n, etc..)

�� Problemas de informaciProblemas de informacióón n ( coordinaci( coordinacióón, visin, visióón n ttéécnica, ocultamiento, etc..)cnica, ocultamiento, etc..)

�� Intereses y necesidades incompatibles ( Intereses y necesidades incompatibles ( agenda explagenda explíícita cita y agenda oculta)y agenda oculta)

�� Por preferencias, valores o creencias (estilo cognitivo) Por preferencias, valores o creencias (estilo cognitivo) ( ( manera de interpretar la realidad y cmanera de interpretar la realidad y cóómo les afecta)mo les afecta)

�� Conflictos estructurales Conflictos estructurales ( salario, exigencias de la ( salario, exigencias de la OrganizaciOrganizacióón , mercado de trabajo, etc..)n , mercado de trabajo, etc..)

Fase de diagnóstico: Clarificar las 6 W

�� WhatWhat?: ?: ¿¿QuQuéé pasa? pasa?

�� WhoWho?: ?: ¿¿Entre quiEntre quiéénes? nes?

�� WhenWhen?:?:¿¿CuCuáándo? ndo?

�� WhereWhere?:?:¿¿DDóónde?nde?

�� HowHow?: ?: ¿¿CCóómo? mo?

�� WhyWhy? : ? : ¿¿Por quPor quéé? ?

DINÁMCA SEGUNDA

TTéécnicas u estrategias que ayudan a cnicas u estrategias que ayudan a resolver el conflicto en los equipos resolver el conflicto en los equipos

u Organizaciones u Organizaciones

TTéécnicas u estrategias directas o cnicas u estrategias directas o indirectas que mantienen el indirectas que mantienen el conflicto en los equipos u conflicto en los equipos u

Organizaciones Organizaciones

TTéécnicas u estrategias que predicen cnicas u estrategias que predicen el conflicto en los equipos u el conflicto en los equipos u

OrganizacionesOrganizaciones

TTéécnicas u estrategias que cnicas u estrategias que previenen el conflicto en los previenen el conflicto en los equipos u Organizaciones equipos u Organizaciones

Técnicas

��MediaciMediacióón n

��Toma de Toma de decisiones decisiones

��CounsellingCounselling

��DescoordinaciDescoordinacióón n

��Rumores, bulos, Rumores, bulos, mentiras, mentiras, engaengaññar, cotilleos ar, cotilleos y chismes y chismes

��Management Management

��No planificaciNo planificacióón n

��MotivaciMotivacióón n ��PrevenciPrevencióón del n del control control emocional emocional

��Protocolos de Protocolos de prevenciprevencióón n emocional emocional

��GestiGestióón de la n de la prevenciprevencióónn

Resuelven Resuelven Mantenedoras Mantenedoras Predictoras Predictoras PrevenciPrevencióón n

TÉCNICAS DE PREVENCIÓN

�� GestiGestióón de la prevencin de la prevencióón Organizacional n Organizacional

�� CoordinaciCoordinacióón n

�� PlanificaciPlanificacióón (cultura organizacional)n (cultura organizacional)

�� SupervisiSupervisióón n

�� Reparto justo de tareas Reparto justo de tareas

�� Reconocimiento y refuerzos Reconocimiento y refuerzos

�� ClarificaciClarificacióón de funciones y n de funciones y competencias competencias

Prevención emocional

�� La respiraciLa respiracióónn

�� La relajaciLa relajacióónn

�� La visualizaciLa visualizacióónn

�� La meditaciLa meditacióónn

�� El control del pensamiento ( pensamientos El control del pensamiento ( pensamientos automautomááticos y distorsiones cognitivas)ticos y distorsiones cognitivas)

�� La no proyecciLa no proyeccióón n

Distorsiones cognitivas (Beck, 1995)

�� Filtraje o abstracciFiltraje o abstraccióón selectivan selectiva�� Pensamiento polarizadoPensamiento polarizado�� Sobre Sobre --generalizacigeneralizacióónn�� InterpretaciInterpretacióón del pensamienton del pensamiento�� VisiVisióón catastrn catastróóficafica�� PersonalizaciPersonalizacióón n �� Falacia de controlFalacia de control�� Falacia de justiciaFalacia de justicia�� Razonamiento emocionalRazonamiento emocional�� Falacia de cambioFalacia de cambio�� Etiquetas globalesEtiquetas globales�� CulpabilidadCulpabilidad�� Los deberLos deberííasas�� Tener razTener razóónn�� Falacia de recompensa divina Falacia de recompensa divina

Protocolos de prevención emocional (1)

��VisualizaciVisualizacióón de elementos positivos n de elementos positivos

��TTéécnicas de distraccicnicas de distraccióón n

��ProgramaciProgramacióón de actividades agradables n de actividades agradables

��ReestructuraciReestructuracióón cognitiva n cognitiva

��SoluciSolucióón de problemasn de problemas

��DetenciDetencióón de pensamientos n de pensamientos

��Control estimular Control estimular

Tristeza Tristeza

��Identificar disparadoresIdentificar disparadores

��RelajaciRelajacióón (autn (autóógena y visualizacigena y visualizacióón)n)

��ExposiciExposicióón n


��DiDiáálogo interno logo interno

��AsertividadAsertividadrespecto a las necesidades propias respecto a las necesidades propias

Ansiedad Ansiedad

TTéécnicas cnicas Tipo de emociTipo de emocióón n


��Identificar disparadores Identificar disparadores

��DesensibilizaciDesensibilizacióónn sistemsistemáática tica

��ExposiciExposicióón n

��TTéécnicas de relajacicnicas de relajacióón ( autn ( autóógena y gena y visualizacivisualizacióón)n)


Miedo Miedo

�� Identificar disparadores Identificar disparadores

��TTéécnicas de autocontrol cnicas de autocontrol

��AutoAuto-- observaciobservacióón n

��Pensamiento alternativo Pensamiento alternativo

��IntrospecciIntrospeccióón crn críítica tica

Hostilidad Hostilidad



��IdentificaciIdentificacióón de miedos y cogniciones n de miedos y cogniciones

��ReestructuraciReestructuracióón cognitiva n cognitiva Retraimiento Retraimiento

��Manejo de la temporalidad ( dar tiempo)Manejo de la temporalidad ( dar tiempo)

��Escucha activa y manejo de las emocionesEscucha activa y manejo de las emociones

��Buscar inconsistencias entre las experiencias del Buscar inconsistencias entre las experiencias del enfermo y nuestras observacionesenfermo y nuestras observaciones


NegaciNegacióón n

��Cuestionamiento de normas que juzgan la conducta Cuestionamiento de normas que juzgan la conducta

��AnAnáálisis de las causas de la culpa lisis de las causas de la culpa


��TTéécnicas de psicodrama cnicas de psicodrama

��AutoAuto-- observaciobservacióón y auto n y auto –– evaluacievaluacióón n

Culpa Culpa


TÉCNICAS DE PREDICCIÓN DEL CONFLICTO: LA CONDUCTA MOTIVADA

Muy alto Muy alto El sujeto actEl sujeto actúúa porque las metas a porque las metas responden a cresponden a cóómo el/ella se ve mo el/ella se ve

ccóómo personamo persona

IntegraciIntegracióón n 44

Alto Alto La actividad responde a metas que La actividad responde a metas que el sujeto valora como el sujeto valora como

personalmente importantespersonalmente importantes

IdentificaciIdentificacióón n 33

Medio Medio No hay aceptaciNo hay aceptacióón plena de la n plena de la actividad, se actactividad, se actúúa para evitar la a para evitar la culpa, satisfacer el orgullo o culpa, satisfacer el orgullo o problemas problemas

IntroyecciIntroyeccióón n 22

Bajo Bajo Obedece a presiones Obedece a presiones Externa Externa 11

Nulo Nulo No hay motivaciNo hay motivacióón n DesmotivaciDesmotivacióónn00

Grado de Grado de autonomautonomíía a

DescripciDescripcióón n Nombre Nombre Nivel Nivel

TÉCNICAS RESOLUTIVAS: LA NEGOCIACIÓN

�� NegociaciNegociacióón blanda n blanda

�� NegociaciNegociacióón duran dura

NegociaciNegociacióón Objetivan Objetiva

RESUMEN

�� 11ºº GENTE:GENTE: Separar a las personas del problemaSeparar a las personas del problema

�� 22ºº INTERINTERÉÉSS: Centrarse en los intereses : Centrarse en los intereses mutuos, no en posiciones personalesmutuos, no en posiciones personales

�� 33ºº OPCIONESOPCIONES: Antes de decidir, pensar : Antes de decidir, pensar todas las alternativas posiblestodas las alternativas posibles

�� 44ºº CRITERIOSCRITERIOS: La decisi: La decisióón final n final (alternativa) debe basarse en un criterio (alternativa) debe basarse en un criterio objetivoobjetivo

Principios de la negociación objetiva (1)

�� 11ºº GENTE: Separar a las personas del problemaGENTE: Separar a las personas del problema�� Ponte en el lugar del otro Ponte en el lugar del otro �� No partas de tus miedos para deducir las No partas de tus miedos para deducir las

intenciones del otro/ aintenciones del otro/ a�� No hagas propuestas que estNo hagas propuestas que estéén en contra de los n en contra de los

valores de la otra personavalores de la otra persona�� No culpes y proyectes en los otros tus No culpes y proyectes en los otros tus

problemas problemas �� No reacciones ante las explosiones No reacciones ante las explosiones

emocionales de la otra personaemocionales de la otra persona�� Escucha activamente Escucha activamente


�� 22ºº INTERINTERÉÉS: Centrarse en los intereses S: Centrarse en los intereses mutuos, no en posicionesmutuos, no en posiciones

�� Buscar los intereses comunes: siempre Buscar los intereses comunes: siempre los haylos hay

�� Respeta los intereses de la otra parte Respeta los intereses de la otra parte

�� 33ºº OPCIONES: Antes de decidir, pensar OPCIONES: Antes de decidir, pensar todas las alternativas posiblestodas las alternativas posibles

�� No cerrarse en que: No cerrarse en que: ““ yo tengo la yo tengo la solucisolucióónn”” , hacer una lluvia de ideas entre , hacer una lluvia de ideas entre todos para buscar alternativas todos para buscar alternativas

Pasos para buscar alternativas

�� ¿¿QuQuéé es lo que estes lo que estáá mal?mal?�� ¿¿QuQuéé ssííntomas, dificultades hay?ntomas, dificultades hay?�� ¿¿QuQuéé hechos no nos gustan comparados con hechos no nos gustan comparados con

los que preferimos?los que preferimos?�� Definir el problema ( hechosDefinir el problema ( hechos-- suposiciones) suposiciones) �� Plantear soluciones tePlantear soluciones teóóricas e hipotricas e hipotééticas ticas �� Generar muchas alternativas (VID)Generar muchas alternativas (VID)�� ¿¿QuQuéé y cuy cuááles se pueden aplicar?les se pueden aplicar?�� Pasos concretos para aplicar la alternativa y Pasos concretos para aplicar la alternativa y

solucionar el problema solucionar el problema


�� 44ºº CRITERIOS: La decisiCRITERIOS: La decisióón final, n final, debe basarse en un criterio objetivodebe basarse en un criterio objetivo

��DecisiDecisióón objetiva y justa n objetiva y justa

��Lo que moralmente sea mLo que moralmente sea máás justos justo

��Lo que podrLo que podríía decir un tribunala decir un tribunal

��Lo que hacen otras personas Lo que hacen otras personas razonables razonables

��La opiniLa opinióón de los/ as expertos/ as n de los/ as expertos/ as

El COUNSELLING

Es esa forma, de relaciEs esa forma, de relacióón auxiliante, n auxiliante, interventivainterventivay y preventiva, en la que a travpreventiva, en la que a travéés de la comunicacis de la comunicacióón n , se intenta, en un lapso de tiempo relativamente , se intenta, en un lapso de tiempo relativamente corto, provocar en una persona desorientada o corto, provocar en una persona desorientada o

sobrecargada , un proceso activo de aprendizaje de sobrecargada , un proceso activo de aprendizaje de tipo cognitivo tipo cognitivo –– emocional, en el curso del cual se emocional, en el curso del cual se

puedan mejorar su disposicipuedan mejorar su disposicióón de autoayuda, su n de autoayuda, su capacidad decapacidad deautodirecciautodireccióónn y su competencia y su competencia

operativa (operativa (DietrichDietrich, 1986) , 1986)

Habilidades del counselling (1)

�� Emocionales Emocionales

�� Cognitivas Cognitivas

�� ConductualesConductuales

�� RelacionalesRelacionales

�� Motivadoras para el cambio Motivadoras para el cambio


�� A) Emocionales A) Emocionales �� Saber ejercer autocontrol emocional en cada uno Saber ejercer autocontrol emocional en cada uno �� Identificar las emociones en uno mismo y en los otros Identificar las emociones en uno mismo y en los otros

�� B) CognitivasB) Cognitivas( como se interpreta lo que se vive). Las ( como se interpreta lo que se vive). Las personas suelen:personas suelen:

�� Magnificar lo negativo Magnificar lo negativo �� Minimizar lo positivo Minimizar lo positivo �� Catastrofismo ( lo peor que pueda ocurrir)Catastrofismo ( lo peor que pueda ocurrir)�� MagnificaciMagnificacióón de la propia responsabilidad sobre las n de la propia responsabilidad sobre las

cosas cosas �� Juzgar o moralizar Juzgar o moralizar


�� C) Conductuales:C) Conductuales:relajacirelajacióón ( autn ( autóógena, gena, progresiva muscular, visualizaciprogresiva muscular, visualizacióón, etc.)n, etc.)

�� D)D) RelacionalesRelacionales( relaciones ( relaciones interpersonales: habilidades sociales) interpersonales: habilidades sociales)

Guía para establecer la comunicación interpersonal mediante el counselling

�� Preguntas abiertas dirigidas: Preguntas abiertas dirigidas: ¿¿CCóómo te encuentras hoy, cmo te encuentras hoy, cóómo te mo te sientes..?sientes..?

�� Identificar preocupaciones, necesidades y temores: Identificar preocupaciones, necesidades y temores: ¿¿QuQuéé te preocupa?te preocupa?�� Atender a indicadores implAtender a indicadores implíícitos ( lo que no se dice): citos ( lo que no se dice): ¿¿Veo que tienes Veo que tienes

cara de preocupacicara de preocupacióón, en que piensas, que sientes..?n, en que piensas, que sientes..?�� Preguntar sin dar nada por supuesto: ? Preguntar sin dar nada por supuesto: ? ¿¿QuQuéé te han dicho, sabes, has te han dicho, sabes, has

ooíídodo……??�� Escuchar antes de hablar Escuchar antes de hablar �� Explorar otros problemas que puedan estar sucediendo Explorar otros problemas que puedan estar sucediendo �� Identificar atribuciones: Identificar atribuciones: ¿¿A quA quéé atribuyes tu malestar, incomodidad, ..?atribuyes tu malestar, incomodidad, ..?�� Evitar dar consejos cEvitar dar consejos cóómo: mo: ““ yo haryo harííaa”” , , ““ deberdeberííasas”” ....�� Promover objetivos a corto plazo Promover objetivos a corto plazo �� Convertir las dificultades en oportunidades Convertir las dificultades en oportunidades �� Prestar atenciPrestar atencióón a lo que se dice y a cn a lo que se dice y a cóómo se dice mo se dice �� Centrar la comunicaciCentrar la comunicacióón en lo que se puede hacer y no en lo que no se n en lo que se puede hacer y no en lo que no se

puede puede �� Aumentar las afirmaciones positivas y minimizar las negativas Aumentar las afirmaciones positivas y minimizar las negativas �� Respetar el ritmo de la persona Respetar el ritmo de la persona �� EnseEnseññar ar ttéécnica de resolucicnica de resolucióón de problemasn de problemas

PROCESO PARA LA TOMA DE DECISIONES

�� Definir el problemaDefinir el problema�� ContrastarContrastar : informaci: informacióón, opiniones y hechosn, opiniones y hechos�� AnalizarAnalizar las presiones del entorno hacia una las presiones del entorno hacia una

determinada conductadeterminada conducta�� ControlarControlar : : las respuestas impulsivas)las respuestas impulsivas)�� AutoAuto--observarseobservarse : y analizar situaciones: y analizar situaciones�� PercibirPercibir : si existe un problema o situaci: si existe un problema o situacióón que n que

requiera tomar una decisirequiera tomar una decisióónn�� BuscarBuscar : : posibles soluciones o alternativasposibles soluciones o alternativas�� ValorarValorar : las soluciones propuestas sopesando los: las soluciones propuestas sopesando los

prospros y losy los contrascontras�� ElaborarElaborar : : pasos precisos de actuacipasos precisos de actuacióónn�� AnalizarAnalizar : l: las consecuencias de la conducta y la as consecuencias de la conducta y la

acciaccióón n �� Aprendizaje vitalAprendizaje vital


�� E) Motivadores para el cambio de conductaE) Motivadores para el cambio de conducta::

�� Facilidades que se tienen a la hora de Facilidades que se tienen a la hora de presentar cierta conducta presentar cierta conducta

�� Reforzadores: consecuencia de la acciReforzadores: consecuencia de la accióón n que realizque realizóó

LA MEDIACIÓN

Es un procedimiento de gestiEs un procedimiento de gestióón de n de conflictos en el que interviene entre las conflictos en el que interviene entre las

partes un tercero (mediador/ a), partes un tercero (mediador/ a), consistiendo su tarea en facilitar el consistiendo su tarea en facilitar el

acceso a distintos enfoques del conflicto acceso a distintos enfoques del conflicto para llegar a la solucipara llegar a la solucióón de un problema n de un problema

aceptada por las partes.aceptada por las partes.

FASES DE LA MEDIACIÓN

�� ETAPA 1ETAPA 1ºº:: IntroducciIntroduccióón n –– creacicreacióón de n de estructura y confianza estructura y confianza

�� ETAPA 2ETAPA 2ºº:: Planteamientos de hechos Planteamientos de hechos y aislamiento de problemasy aislamiento de problemas

�� ETAPA 3ETAPA 3ºº:: CreaciCreacióón de opciones y n de opciones y alternativas alternativas

�� ETAPA 4ETAPA 4ºº:: NegociaciNegociacióón y toma de n y toma de decisiones decisiones

�� ETAPA 5ETAPA 5ºº:: ClarificaciClarificacióón y a acuerdo n y a acuerdo final final

TÉCNICAS DE MEDIACIÓN (1)

�� La escucha activa La escucha activa �� La bola de cristal: La bola de cristal: ¿¿CCóómo nos mo nos

imaginamos y nos gustarimaginamos y nos gustaríía vernos fuera a vernos fuera del conflicto: pasos para llegar?del conflicto: pasos para llegar?

�� La paradoja: La paradoja: cuando una parte plantea cuando una parte plantea algo absurdo, se le sigue la corriente algo absurdo, se le sigue la corriente hasta que se de cuenta que no es viablehasta que se de cuenta que no es viable

�� La representaciLa representacióón grn grááfica:fica: papelpapelóógrafografodonde se recogen las posturas y asdonde se recogen las posturas y asíídisponer de una visidisponer de una visióón globaln global

�� Los silencios y el establecimiento de Los silencios y el establecimiento de pausas: pausas: para relajar los para relajar los áánimosnimos

TÉCNICAS DE LA MEDIACIÓN (2)

�� La proposiciLa proposicióón de alternativas : n de alternativas : cuando las cuando las partes estpartes estáán muy cerradas y no ven alternativas, n muy cerradas y no ven alternativas, se les hacen propuestas generalesse les hacen propuestas generales

�� ClarificaciClarificacióón de tn de téérminos : rminos : normas, normas, procedimientos, objetivos, compromisos, procedimientos, objetivos, compromisos, sanciones, etc..sanciones, etc..

�� La anticipaciLa anticipacióónn : anticiparnos y evitar caer en un : anticiparnos y evitar caer en un terreno sin salida ( descalificaciones, derrotismo, terreno sin salida ( descalificaciones, derrotismo, etc.etc.

�� Las alternativas realidad / ficciLas alternativas realidad / ficcióón: n: ¿¿CuCuáál serl seríía el a el remedio mremedio máágico u utgico u utóópico para resolver el pico para resolver el asunto, y casunto, y cóómo adaptarlo a la realidad?mo adaptarlo a la realidad?

�� Restablecimiento de las alternancias de poder: Restablecimiento de las alternancias de poder: dar la palabra, permitir expresarse, para dar la palabra, permitir expresarse, para equilibrar las fuerzasequilibrar las fuerzas

TÉCNICAS DE LA MEDIACIÓN (3)

�� Acercamientos: Acercamientos: pude ser fpude ser fíísica o respecto a sica o respecto a espacios... para romper el distanciamiento o espacios... para romper el distanciamiento o bloqueos bloqueos

�� La metLa metááfora: fora: emplear situaciones o ejemplos emplear situaciones o ejemplos parecidos a los planteados, para decir a las parecidos a los planteados, para decir a las partes cosas que no se pueden decir partes cosas que no se pueden decir directamentedirectamente

�� El reflejo: El reflejo: el mediador expresa cel mediador expresa cóómo se siente , mo se siente , ayudando a las partes aayudando a las partes a expresar sus dudas, expresar sus dudas, temores y reservastemores y reservas

�� El refuerzo verbal positivoEl refuerzo verbal positivo ( para estimular la ( para estimular la confianza de las partes) confianza de las partes)

�� La confrontaciLa confrontacióón directa participante: n directa participante: cuando se cuando se produce estancamiento y no queda otra produce estancamiento y no queda otra alternativaalternativa

Otros factores provocadores del conflicto (1)

�� DRAE: DRAE:

�� MentirMentir :: ““ es decir o manifestar lo contrario de es decir o manifestar lo contrario de lo que se sabe, cree o piensalo que se sabe, cree o piensa””

�� EngaEngaññarar:: ““ es dar a la mentira apariencia de es dar a la mentira apariencia de verdadverdad””

�� RumorRumor:: ““ voz que corre entre el pvoz que corre entre el púúblicoblico””�� BuloBulo:: ““ noticia falsa propagada por algnoticia falsa propagada por algúún finn fin””�� Cotilleo o chisme:Cotilleo o chisme: ““ noticia verdadera o falsa, noticia verdadera o falsa,

o comentario con el que se pretende indisponer o comentario con el que se pretende indisponer a unas personas con otras o se murmura de a unas personas con otras o se murmura de algunaalguna””

Proceso de detección

�� OrientaciOrientacióón:n: establecer un diestablecer un diáálogo y una logo y una buena comunicacibuena comunicacióón con el interrogadon con el interrogado

�� NarraciNarracióón:n: se da la oportunidad para que se da la oportunidad para que cuentes los hechos, la informacicuentes los hechos, la informacióón que n que posee, su versiposee, su versióón de los hechos n de los hechos

�� ConfrontaciConfrontacióón:n: sobre los aspectos sobre los aspectos relevantes del hecho relevantes del hecho

�� ResoluciResolucióón:n: lograr la admisilograr la admisióón, la confesin, la confesióón n

Detección verbal del engaño

�� Lentitud en el lenguaje Lentitud en el lenguaje �� Congruencia y detalles ( detalles de la narraciCongruencia y detalles ( detalles de la narracióón, n,

respuestas absurdas..)respuestas absurdas..)�� Silencios Silencios �� Evasivas Evasivas �� NegaciNegacióón n �� Distanciamiento ( describir lo sucedido como algo Distanciamiento ( describir lo sucedido como algo

ajeno )ajeno )�� Refuerzo de la credibilidad verbal ( realmente, Refuerzo de la credibilidad verbal ( realmente,

verdaderamente, sverdaderamente, síí le digo la verdad, le digo la verdad, honestamente..)honestamente..)

Señales verbales de sinceridad

�� Simplicidad Simplicidad

�� Detalles suficientes Detalles suficientes

�� Encaja en el contexto el mensaje Encaja en el contexto el mensaje

�� La influencia social ( mensajes que se La influencia social ( mensajes que se aceptan con facilidad)aceptan con facilidad)

�� Naturalidad ( no se aNaturalidad ( no se aññade informaciade informacióón n innecesaria, ni convencer exageradamente a innecesaria, ni convencer exageradamente a la otra personala otra persona

Indicadores de detección no verbal del engaño

�� Expresiones y microExpresiones y micro-- expresiones facialesexpresiones faciales�� Sonrisa ( ocultar las emociones)Sonrisa ( ocultar las emociones)�� Voz Voz �� Ritmo del habla (lento, quebrado, errores..)Ritmo del habla (lento, quebrado, errores..)�� Gestos y ademanes escasos Gestos y ademanes escasos �� Mirada y contacto ocular Mirada y contacto ocular �� Signos de nerviosismo: extremidades, auto Signos de nerviosismo: extremidades, auto --

manipulaciones, cambios asociados a la manipulaciones, cambios asociados a la sudoracisudoracióón, sequedad en la garganta, signos de n, sequedad en la garganta, signos de preocupacipreocupacióón y esfuerzo mental intensos, n y esfuerzo mental intensos, dificultades respiratorias, parpadeo excesivo, dificultades respiratorias, parpadeo excesivo, revolverse en el asiento, errores en la articulacirevolverse en el asiento, errores en la articulacióón n de palabras de palabras

�� Postura ( no de frente, abierta..) Postura ( no de frente, abierta..)

Indicadores de detección no verbal de la sinceridad

�� Congruencia entre el contenido del mensaje y Congruencia entre el contenido del mensaje y ccóómo se transmite mo se transmite

�� Lenguaje corporal acorde con lo que diceLenguaje corporal acorde con lo que dice

�� Tono de voz normal y correcto, ritmo, voz, pausa, Tono de voz normal y correcto, ritmo, voz, pausa, posturas acordes con lo que se transmite posturas acordes con lo que se transmite

�� Actitud de resoluciActitud de resolucióón y confianza en uno mismon y confianza en uno mismo

�� No tartamudeos No tartamudeos

�� No seNo seññales de nerviosismo (ales de nerviosismo (ticstics, tragar saliva, , tragar saliva, suspiros, salvo que sea algo emocional)suspiros, salvo que sea algo emocional)

RESUMEN

�� Nuevos entornos laborales (estilos de Nuevos entornos laborales (estilos de gestigestióón)n)

�� El conflictoEl conflicto-- tipos tipos -- diagndiagnóóstico stico

�� TTéécnicas: prevencicnicas: prevencióón, n, predictoraspredictoras, , mantenedoras, resuelven mantenedoras, resuelven

�� La mediaciLa mediacióón y tn y téécnicas de intervencicnicas de intervencióón n

�� El engaEl engañño o –– mentira como factor de mentira como factor de conflictoconflicto

BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA

�� PiPiññueluel, I., (2004). , I., (2004). ““ NeomanagementNeomanagement: jefes t: jefes tóóxicos xicos y sus vy sus vííctimasctimas”” . Ediciones Aguilar. Madrid . Ediciones Aguilar. Madrid

�� Palomo Vadillo, MPalomo Vadillo, Mªª Teresa (2001): Teresa (2001): ““ Liderazgo y Liderazgo y motivacimotivacióón de equipos de trabajon de equipos de trabajo”” . Editorial . Editorial ESIC. Madrid. ESIC. Madrid.

�� VV.AA. (2000): VV.AA. (2000): ““ La supervisiLa supervisióón. Un sistema de n. Un sistema de asesoramiento y orientaciasesoramiento y orientacióón para la formacin para la formacióón y n y el trabajoel trabajo”” . . Editorial Editorial NauNau llibresllibres. Valencia. . Valencia.

�� FantovaFantova, F (2001): , F (2001): ““ La gestiLa gestióón de organizaciones n de organizaciones no lucrativasno lucrativas”” . Editorial CCS. Madrid.. Editorial CCS. Madrid.

�� HerrerraHerrerraHernHernáández, J.M ( 2007): ndez, J.M ( 2007): Manual de Manual de Gerencia y AdministraciGerencia y Administracióón de Servicios Socialesn de Servicios Sociales. . EdEd.Drago, Tenerife .Drago, Tenerife

d. juan manuel herrera hern ández€¦ · el sujeto act úa porque las metas muy alto responden a...

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