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Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio.
IX Escuela de Verano
2 al 13 de Julio, 2012
SESIÓN 3.- Cómo diseñar una visita o
itinerario.
Contenido de la Sesión:
El proceso de planificación.
Fase de planificación.
Fase de ejecución.
Fase de evaluación y mejora.
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 2
Algunas reflexiones iniciales…
¿Qué aspectos es necesario planificar a la
hora de diseñar un itinerario?
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 2
¿Cuándo van a tener lugar?
Cómo diseñar una visita o itinerario:
1. El proceso de planificación.
2. Fase de planificación.
3. Fase de ejecución.
4. Fase de evaluación.
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 2
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El diseño de la prestación del servicio de una visita guiada ha de ser, ante
todo, contemplado como todo servicio, y por tanto, debe ser sometido a un
concienzudo proceso de planificación.
Es preciso ser consciente de la importancia de recurrir a una correcta
planificación, con el fin de evitar errores previstos e imprevistos una vez que
estemos presentes ante los clientes.
Y es que hay que recordar que las visitas guiadas son,
como buen servicio turístico, consumidas en el mismo
momento que son prestadas, por lo que los errores
en que podamos incurrir serán, en la mayoría de los
casos, difíciles de solventar y por ello pueden reducir
sobremanera la satisfacción de los clientes.
CÓMO DISEÑAR UNA VISITA: EL PROCESO DE
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
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CÓMO DISEÑAR UNA VISITA: EL PROCESO DE
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
FASE DE PLANIFICACIÓN
- Objetivos. - Aspectos generales.- Presupuesto.
FASE DE EJECUCION
- Acogida. - Desarrollo- Despedida
FASE DE EVALUACIÓN
- Evaluación. - Acciones de mejora.
Antes…
…durante…
… después
Cómo diseñar una visita o itinerario:
1. El proceso de planificación.
2. Fase de planificación.
3. Fase de ejecución.
4. Fase de evaluación.
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
1. Establecimiento de metas y objetivos.
2. Fijación de aspectos generales: Horario. Sistemas de reserva. Duración de la visita. Tamaño de los grupos. Señalización. Adecuación turística de las instalaciones. Seguridad. Medios materiales y humanos necesarios. Diseño de las actividades. Promoción y comercialización de los
servicios.
3. Elaboración del presupuesto.
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
OBJETIVOS SOCIO-
CULTURALES
OBJETIVOS ECONÓMIC
OS
OBJETIVOS DE
MARKETING
1. Establecer tus propias metas y objetivos
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
OBJETIVOS ECONÓMICOS:
Maximizar el número de visitantes a tus
instalaciones.
Cobrar/incrementar el precio de las
visitas, maximizando la rentabilidad.
Ofrecer servicios de un mayor valor
añadido (Eventos, BBC, Reuniones de
Empresa, …)
Conseguir aumentar la venta directa de
tus productos y de los servicios
complementarios que prestas.
1. Establecer tus propias metas y objetivos
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
OBJETIVOS DE MARKETING:
Conocer mejor a tus clientes y su
percepción sobre tus productos.
Captar nuevos segmentos de
demanda.
Definir estrategias específicas para los
líderes de opinión: periodistas, medios
especializados, …
Impresionar al turista.
Calidad de servicio y atención al
cliente para asegurarse una buena
promoción boca&oreja. Conseguir que nos
recomienden.
1. Establecer tus propias metas y objetivos
El proceso de prestación del servicio
PLANIFICACIÓN
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
OBJETIVOS SOCIOCULTURALES:
Integrarte adecuadamente en la
comunidad (entorno).
Considerar tu empresa un punto de
encuentro de determinados colectivos.
Prepararse para recibir a grupos de
estudiantes para convertir tus servicios en
formación y difusión de la cultura y respeto
por tus productos.
Ser motor cultural y social del destino,
desarrollando proyectos e iniciativas de
naturaleza social y cultural.
1. Establecer tus propias metas y objetivos
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
HORARIO:
La actividad turística implica estar
disponible en los momentos de ocio de
los demás (fines de semana, puentes,
vacaciones…)
Flexibiliza tu disponibilidad: debes
intentar atender las necesidades de tus
potenciales clientes.
Valora la rentabilidad de tu servicio de
visitas: bajo petición, siempre disponible,
fórmulas mixtas.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SISTEMAS DE RESERVA:
Ofrece varios canales de reserva para tus
servicios: te permitirá prever los recursos
necesarios y adaptar
convenientemente el servicio ofrecido.
Valora la posibilidad de ofrecer tus visitas
sólo bajo petición o tener una política
de puertas abiertas.
Lleva una agenda y confirma las
reservas (48/24 horas antes).
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SISTEMAS DE RESERVA:
Define la política de contratación del servicio:
o Tarifas.
o Formas de pago.
o Penalizaciones.
o Servicios incluidos.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
DURACIÓN DE LA VISITA:
Ten en cuenta todos los tiempos: desde
la llegada, espera de cortesía, velocidad
durante el recorrido, adaptación de la visita
ante posibles incidencias…
No metas prisa a tus visitantes.
Procura contar con una zona de
esparcimiento para no echar a tus
clientes una vez finalizada su visita.
Evita que se “pisen” varios grupos.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
TAMAÑO DE LOS GRUPOS:
Ten en cuenta que el tamaño medio de
los grupos que recibas oscilará entre:
o Autobús: 50-60 personas.
o Grupo/clase: 25-30 personas.
o Familia: 3-4 personas.
Ten en cuenta que cada guía debe
ocuparse de todo un grupo y debe
poder hacerlo bien para evitar problemas y
retrasos.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
TAMAÑO DE LOS GRUPOS:
Deberás garantizar que todos los miembros
del grupo disfrutarán del servicio con la
misma calidad (audición, visualización,
comodidad…)
Analiza la rentabilidad: grupos muy
pequeños pueden llevar a la quiebra del
servicio. Y grupos muy grandes pueden
suponer la insatisfacción de tus clientes.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SEÑALIZACIÓN:
De acceso, que indique el camino de
llegada a tus instalaciones. Puede ser
propia (acorde con tu imagen corporativa) o
de terceros (Ruta, Ayuntamiento, CRDO…).
Interna, entre la que deberás diferenciar:
o Señalización informativa.
o Señalización de seguridad.
o Direccional.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SEÑALIZACIÓN:
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SEÑALIZACIÓN:
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS
INSTALACIONES:
Evita zonas que no sean atractivas
(almacenes, zonas de carga, instalaciones
del personal, oficinas…) o seguras.
Evita que el recorrido dependa del clima
(zonas descubiertas) a menos que cuentes
con alternativas claras y definidas.
Cuenta con todos los elementos necesarios
para garantizar la seguridad y
comodidad de tus visitantes durante el
recorrido.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS
INSTALACIONES:
Cuida que la decoración sea armónica y
esté tematizada en torno a tus valores y
producción (el vino, por ejemplo).
Lleva a cabo la puesta en valor de tus
recursos.
Vela por las condiciones de la visita:
limpieza, iluminación, insonorización,
escucha del guía…
Incluye todos los elementos de apoyo
necesarios para facilitar la visita y para
mejorar su nivel de calidad.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS
INSTALACIONES:
Deberás contar con los elementos
necesarios para garantizar la visita a
personas con movilidad reducida:
o Plazas de aparcamiento reservadas.
o Aseos.
o Ascensores y salvaescaleras.
o Señalización pertinente.
o Espacio suficiente durante el recorrido
por las instalaciones.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SEGURIDAD:
Tus visitas deberán garantizar siempre la
seguridad:
o De tus conocimientos prácticos y
patrimonio intelectual.
o De las personas (trabajadores y
visitantes).
Para garantizar la seguridad de tu
know-how:
o Define aquello que quieras dar a
conocer e identifícalo físicamente en la
empresa.
o Evita indiscreciones y ten previstas las
respuestas a cuestiones “delicadas”.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
SEGURIDAD:
Para garantizar la seguridad de las
personas:
o Determina las zonas de riesgo.
o Dispón de la señalización de alerta e
informativa adecuada.
o Limita el tamaño de los grupos para que
el guía pueda controlar debidamente a
todos sus miembros.
o Equipa a los visitantes con las medidas
de protección necesarias (guantes, gafas,
máscaras…)
o Forma al personal en prevención de
riesgos laborales.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS NECESARIOS:
Define qué y quién es necesario para
una correcta prestación del servicio.
Ten definidos todos los procesos
para poder recurrir a ellos en caso de
necesidad (incorporación de nuevo
personal, bajas, etc).
Inventaria, valora y rentabiliza los
medios materiales necesarios para
una correcta prestación del servicio.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS NECESARIOS:
Crea un departamento en tu
estructura que asuma las
responsabilidades y tareas derivadas de
la actividad turística.
Motiva, implica y forma
adecuadamente al personal implicado en
la atención al visitante: si ellos no se lo
creen, no conseguirán que el turista se lo
crea.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS NECESARIOS:
Lleva a cabo un reparto de las tareas
derivadas de la actividad turística en la
empresa:
Responsable de Seguridad
Responsable de Comunicación
Organización del circuito y guión
Adecuación de los espacios
Atención al cliente
Gestión de las reservas
Control presupuestario
Recepción y guiatura
Degustación y cata
Responsable de Tienda
Toma de datos y análisis
Responsable del Dpto. Turístico
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
DISEÑO DE LAS ACTIVIDADES:
Adapta tus visitas a las necesidades de
tus clientes: visitas de particulares, visitas
de organizaciones, visitas de extranjeros,
visitas familiares, visitas para personas con
alguna discapacidad, visitas de escolares...
Ofrece experiencias, no productos
estandarizados. El visitante viene a mirar,
a aprender, a entretenerse, a comprar…
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN:
Para que un visitante contrate una de las visitas…
Tiene que saber que existimos: tiene
que haber visto nuestra promoción,
conocer nuestros productos.
Tiene que tener facilidades para
localizarnos: tiene que disponer de
información suficiente para conocernos.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN:
Para que un visitante contrate una de las visitas…
Tenemos que atraerle y convencerle
de que somos la opción que mejor se
adapta a sus necesidades y gustos.
Tiene que elegirnos y ponerse en contacto
con nosotros: para eso tenemos que
estar dispuestos a recibirle y
atenderle profesionalmente.
2. Fijación de aspectos generales:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Tu presupuesto deberá tener en cuenta la
inversión necesaria y costes derivados
de:
Señalización interna y externa.
Elementos interpretativos y
adecuación del espacio para la visita.
Campaña de comunicación.
Recursos humanos vinculados al Área
de Turismo.
Elementos necesarios de seguridad.
3. Elaboración del presupuesto:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Tu presupuesto deberá tener en cuenta la
inversión necesaria y costes derivados
de:
Regalos u obsequios a ofrecer con la
visita.
Externalización de determinados
servicios (guiatura, actividades,
traducción, etc.)
Alquiler de determinados elementos
(micrófonos, audiovisuales, transporte,
etc.)
Seguros (responsabilidad civil).
3. Elaboración del presupuesto:
PLANIFICACIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
Cómo diseñar una visita o itinerario:
1. El proceso de planificación.
2. Fase de planificación.
3. Fase de ejecución.
4. Fase de evaluación.
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
1. Recepción y acogida de los visitantes.
2. Desarrollo de la visita:
Recorrido por las instalaciones.
Degustación y cata.
Compra en tienda.
3. Despedida:
Encuesta de satisfacción.
Toma de datos del cliente.
EJECUCIÓN
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Dispón de una zona habilitada para
acomodar a tus visitantes mientras esperan
el comienzo de la visita.
Aprovecha este espacio para promocionar
todos tus servicios y productos, para
conocer personalmente a tus visitantes, etc.
Comunica las normas a seguir durante la
visita, pero recuerda positivizar tu discurso.
EJECUCIÓN
1. Recepción y acogida del visitante:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Dispón de toda la información necesaria acerca
de las condiciones de prestación del
servicio (tarifas, duración, servicios incluidos,
etc.)
Identifica al personal responsable de la
atención y guiatura.
Identifica a los visitantes para evitar
confusiones y problemas.
EJECUCIÓN
1. Recepción y acogida del visitante:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Evita la confluencia de varios grupos.
Para prever errores o problemas en el desarrollo
de la visita, analiza las posibles incidencias
que pueden surgir y ten definido un protocolo
de actuación para resolverlas.
Mantén unido al grupo.
Evita zonas o elementos inseguros o
peligrosos.
EJECUCIÓN
2. Recorrido por las instalaciones:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Cuenta con una zona de esparcimiento en la
que tus visitantes puedan disfrutar después de
la visita (bar, restaurante, sala de ocio…)
Puedes incluir un Libro de Visitas.
Debes contar con un Buzón de Sugerencias y
Quejas.
Deberás disponer de las Hojas de
Reclamaciones normativas.
EJECUCIÓN
3. Despedida:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Diseña una encuesta de satisfacción e invita
a tus visitantes a que la cumplimenten.
Toma los datos de tus clientes para poder
mantener un contacto asiduo con ellos.
Utiliza medidas de persuasión para lograr
ambos propósitos: participación en sorteos,
envío de fotografías…
EJECUCIÓN
3. Despedida:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
Cómo diseñar una visita o itinerario:
1. El proceso de planificación.
2. Fase de planificación.
3. Fase de ejecución.
4. Fase de evaluación.
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
1. Evaluación del servicio.
2. Puesta en marcha de acciones de mejora.
3. Programa de Fidelización.
MEJORA
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Para evaluar el nivel de calidad del servicio
prestado y la satisfacción de tus clientes
deberás contar con herramientas como:
Autoevaluación (Check List).
Auditoría externa.
Encuestas a clientes.
Sugerencias y quejas de clientes y del
personal.
Análisis de la competencia
(Benchmarking).
MEJORA
1. Evaluación:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Una vez recopilados todos los datos resultantes
de las diferentes evaluaciones realizadas,
deberás proceder al tratamiento de los datos
y su posterior análisis.
Dicho análisis deriva en la elaboración de tu
Plan de Mejora, que ha de ser un documento de
apoyo en el día a día y debe servirte de
referencia y advertencia acerca de tus puntos
débiles.
Este documento deberá ser periódicamente
revisado y adaptado conforme se obtengan
nuevos datos.
MEJORA
2. Puesta en marcha de acciones de mejora:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3
TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.
Para conseguir cautivar a tus clientes,
deberás poner en marcha medidas de
fidelización.
Dichas medidas pueden aplicarse a lo largo
de todo el proceso de prestación del
servicio:
ANTES: sorteos, tienda especializada,
códigos promocionales…
DURANTE: Club de Barrica, productos
desestacionalizados o específicos (para
niños, para reuniones de empresa…)
DESPUÉS: regalos, bonos, felicitaciones,
newsletters…
MEJORA
3. Programas de fidelización:
Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 3