curso el derecho de defensa del consumidor y el contrato de seguro (2013)

8/18/2019 CURSO El Derecho de Defensa Del Consumidor y El Contrato de Seguro (2013)

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EL DERECHO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL CONTRATO DE SEGURO

DERECHO DEL CONSUMO

Primero analizaremos qué es Consumo, éste es el último grado del proceso económico por el cual losobjetos producidos o servicios se utilizan para la satisfacción de las necesidades sociales humanas, tantomediatas como inmediatas.

Se entiende por Derecho del Consumo o Derecho del Consumidor a la denominación que se da alconjunto de normas emanadas de los poderes públicos destinada a la protección del consumidor o usuario en elmercado de bienes y servicios, otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones.

El derecho del consumo no es una rama autónoma del Derecho, sino una disciplina transversal, conalgunos elementos que se encuadran dentro del Derecho Mercantil y del Derecho Civil y otros dentro delDerecho Administrativo e incluso del Derecho Procesal.

En nuestro país las leyes que regulan la relación de consumo y los derechos de los involucrados seestructura a partir del precepto contenido en el Art. 42 de la Constitución Nacional (Sancionada con laReforma del año 1994), que se complementa básicamente con la Ley de Defensa del Consumidor 24240 (22 de septiembre de 1993) y sus modificatorias como la Ley 26361 (12 de marzo de 2008).

CONSTITUCIÓN NACIONAL Artículo 42:“Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la

protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad

de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la

defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios

naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones

de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los

marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación

de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de

control”.

Uno de los puntos importantes a destacar del Art. 42 de la Constitución Nacional es el Derecho deElección, este derecho consiste en la libertad individual del consumidor de acceder a una gran variedad deproductos o servicios y poder elegir aquél que más convenga a sus deseos o necesidades, a precios decompetencia.

Podemos definir como consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que contrata a títulooneroso, para su consumo final o beneficio propio, o de su grupo familiar o social, la adquisición o locación debienes o la prestación o arrendamiento de servicios. (Art.1 Ley 26361)

No son considerados consumidores o usuarios quienes adquieran, almacenen o utilicen bienes oservicios para integrarlos a procesos de producción, transformación o comercialización.

Los servicios profesionales que requieran para su ejercicio un título universitario, como por ejemplo:médicos, arquitectos, abogados, escribanos, etc., no están tratados por las normas que rigen el Derecho delConsumo; sin embargo la publicidad que éstos realicen para ofrecer sus servicios profesionales si se encuentracomprendida. (Art.2 Ley 26361)

Las relaciones de consumo abarcan los contratos de consumo y todas las circunstancias relacionadascon el hecho del consumo, aún en forma pre o post, y aún extracontractual. Es el vínculo jurídico entre elproveedor y el consumidor o usuario (Art.3 Ley 26361)

Se entiende por contrato de consumo al convenio por el cual un vendedor entrega un producto o servicio

a un consumidor como contrapartida de un precio convenido. Si el vendedor y el consumidor están de acuerdosobre el producto o servicio y sobre el precio, aún cuando el acuerdo sea verbal, existe contrato.

http://es.wikipedia.org/wiki/Norma_jur%C3%ADdicahttp://es.wikipedia.org/wiki/Poder_p%C3%BAblicohttp://es.wikipedia.org/wiki/Consumidorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Mercadohttp://es.wikipedia.org/wiki/Bieneshttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Derechoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Derechohttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_mercantilhttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_Civilhttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_Administrativohttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_Procesalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Persona_f%C3%ADsicahttp://es.wikipedia.org/wiki/Persona_jur%C3%ADdicahttp://es.wikipedia.org/wiki/Compraventahttp://es.wikipedia.org/wiki/Arrendamientohttp://es.wikipedia.org/wiki/Arrendamientohttp://es.wikipedia.org/wiki/Compraventahttp://es.wikipedia.org/wiki/Persona_jur%C3%ADdicahttp://es.wikipedia.org/wiki/Persona_f%C3%ADsicahttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_Procesalhttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_Administrativohttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_Civilhttp://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_mercantilhttp://es.wikipedia.org/wiki/Derechohttp://es.wikipedia.org/wiki/Derechoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)http://es.wikipedia.org/wiki/Bieneshttp://es.wikipedia.org/wiki/Mercadohttp://es.wikipedia.org/wiki/Consumidorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Poder_p%C3%BAblicohttp://es.wikipedia.org/wiki/Norma_jur%C3%ADdica


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El vendedor y el consumidor deben colaborar estrechamente durante la duración del contrato, este es elprincipio de la ejecución de la buena fe. El vendedor debe facilitar de buena fe toda la información correcta y útilacerca de las características del producto o del servicio y de las condiciones de la venta.

Según este principio, si el consumidor constata un problema imputable al vendedor en la ejecución delcontrato se lo debe indicar y además, adoptar las medidas necesarias para disminuir los posibles daños queello le pueda llegar a ocasionar.

Como en todo contrato, en un Contrato de Consumo existen aspectos subjetivos y objetivos.Los aspectos subjetivos provienen del sujeto parte del contrato, individualiza a la persona ya sea:

Consumidor – Productor - Proveedor Consumidor: Persona que consumeConsumo: Acción y efecto de consumirConsumir: Destruir, extinguir, utilizar bienes para satisfacer necesidades o deseos

Productor: Persona que produceProducir: Originar o crear una cosa. Fabricar. Dar fruto las tierras y las plantasProducto: Aquello que se obtiene cuando se produce, crea o fabrica. Lo transformado utilizando una

materia prima

Proveedor: el que facilita o suministra lo necesario o conveniente para un fin.El Art. 2 de la Ley 26361 define como proveedor a “la persona física o jurídica de naturaleza pública o

privada, que desarrolla de manera profesional, aún ocasionalmente, actividades de producción, montaje,creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización debienes y servicios destinados a consumidores o usuarios”.

Los aspectos objetivos provienen del contrato, individualizan el objeto del negocio (de la relación deconsumo)

Los objetos del contrato de consumo pueden ser: Bienes – Cosas – Prestación de Servicios Bienes: Los objetos inmateriales susceptibles de valor, e igualmente las cosasCosas: Los objetos materiales susceptibles de tener un valor

Prestación de Servicios: Conjunto de elementos personales o materiales que, debidamenteorganizados, contribuyen a satisfacer una necesidad o conveniencia general y pública.

PLAN NACIONAL ESTRATÉGICO DEL SEGURO (PlaNeS)Dentro del Plan Estratégico lanzado por la Superintendencia de Seguros de la Nación, se desarrolla y

analiza con especial atención el tema de la Defensa del Asegurado como Consumidor en el contrato de seguro.El PlaNeS señala el horizonte al cual se pretende dirigir el sector seguros en un futuro determinado. La

estrategia está conformada por varios componentes centrales que son: Visión, Misión, Rol del Estado, Valores,Fines Estratégicos y Objetivos.

Visión dentro del Plan

Visión del sector seguros: Ser un sector dinámico, sólido y confiable de la economía argentina,con previsibilidad a largo plazo y en constante crecimiento, que brinde protección, propicie la preservaciónde patrimonios , cuide el interés de los asegurados , beneficiarios, terceros damnif i cados y a la

sociedad en su conjunto; prevea una eficiente cobertura de riesgos a la comunidad frente a lascontingencias dañosas que amenazan a las personas, a las empresas y a sus bienes, promoviendo laprevención, la solidaridad, el ahorro y la inversión y contribuyendo al desarrollo económico y social del país.

Misión dentro del Plan Misión del sector seguros: …….atendiendo también las necesidades de los asegurados, beneficiarios

y terceros damnificados, procurando la rentabilidad empresaria, bajo los principios de solvencia, transparencia ybuenas prácticas del negocio…

Rol del Estado dentro del Plan Rol del Estado: para cumplir con lo establecido en la visión y misión, el Estado impulsará los me-

canismos necesarios a fin de normar y promover la actividad aseguradora… a fin de garantizar la operación de


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aseguradoras y reaseguradoras que brinden productos y servicios de calidad, con buenas prácticas,transparencia y responsabilidad social empresaria, en el marco de los principios de solvencia, eficiencia,competitividad y rentabilidad…

Valores dentro del Plan Protección de los asegurados: Proteger a los asegurados a través del rol indelegable que tiene el

Estado en materia de regulación y control, con equidad y transparencia, a los efectos de construir unasociedad más justa e igualitaria que facilite el acceso al seguro para todos los habitantes del país. Del mismomodo, velar por los intereses de los asegurados y beneficiarios de las coberturas de seguro, como así tambiénde los terceros damnificados.

Fines estratégicos, objetivos e indicadores dentro del Plan Fin estratégico social: Incluye objetivos referidos sobre todo al fortalecimiento de los derechos del

usuario, a la mejora en la calidad del servicio y a la importancia del desarrollo de una cultura aseguradora.Contempla los derechos y responsabilidades de los actores y establece la necesidad de una mejora continua dela actividad para la generación del bienestar general (generación de empleo, aumento de la productividadlaboral, excelencia en la prestación del servicio, reducción de la siniestralidad, inclusión social, desarrollo consustentabilidad ambiental), entre otros.

Objetivos: Desarrollar una conciencia aseguradora sobre la base de una sociedad cada vez másperceptiva del riesgo, que promueva la transferencia de riesgos asegurables al Sector Seguros y dé lugar a unacultura de la prevención y ahorro. A tales fines, resulta imprescindible trabajar en el fortalecimiento de la imagende la actividad.

Mejorar la prestación de servicios brindados por las aseguradoras en cuanto a atención al cliente yterceros beneficiarios, ampliación de los niveles de cobertura y disminución del nivel de litigiosidad. Enparticular, resulta procedente evaluar la gestión de pago de siniestros realizada por las aseguradoras.

Atender los derechos garantizados constitucionalmente y en la ley de defensa de los consumidores a losusuarios y consumidores de los servicios financieros de las aseguradoras, mejorando la obligación de las

aseguradoras en una conducta proactiva para la información, garantizando permanente e institucionalasesoramiento de los consumidores, su libre elección de un productor asesor y una aseguradora, la prevenciónde conductas abusivas y la obtención de una debida protección.

Proteger real y efectivamente los derechos garantizados constitucionalmente y en la ley de defensa delos consumidores a los usuarios y consumidores imponiendo a las aseguradoras conductas de permanenteinformación a los consumidores y usuarios de seguros. Promover y sostener económicamente la actuación dela ONGs de defensa de los consumidores que se registren y sean autorizadas por la SSN para garantizar unpermanente asesoramiento de los consumidores, su libre elección de un productor asesor y una aseguradora, laprevención de conductas abusivas y lograr una rápida y amplia obtención de una debida satisfacción de susderechos

Incorporar en la legislación las cláusulas vinculadas con la protección a los usuarios dejando en claro enqué casos se aplicará la Ley de Seguros y cuando se podrá invocar la de Protección al Consumidor,promoviendo dentro de la SSN ámbitos de resolución voluntaria de conflictos. Diseñar indicadores quemuestren el tratamiento a los usuarios por parte de cada entidad y darle carácter público en pos detransparentar las conductas al respecto.

Objetivos de Fin InstitucionalDesarrollar instrumentos de gestión y regulación de buenas prácticas aseguradoras, así como afianzar el

rol de defensa del asegurado, fortaleciendo la transparencia de la actividad aseguradora y el control social.

LA DEFENSA DEL ASEGURADO EN EL CONTRATO DE SEGURODentro del mercado asegurador, se busca proteger al usuario, la defensa del asegurado se halla

reglamentada en las Leyes 17418, 20091 y 22400, las cuales fueron sancionadas con anterioridad a la Ley24240 (Ley de Defensa del Consumidor)


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Ley 17418Art.11: El asegurador debe entregar una póliza debidamente firmada, con redacción y letra clara y

legible, más allá que reglamenta el contenido mínimo que debe tener el contrato: datos de asegurado yasegurador, sumas aseguradas, riesgos asumidos, vigencia, y las distintas condiciones tanto generales comoparticulares. La jurisprudencia dio lugar a que cuando una cláusula es ambigua se interprete a favor delasegurado.

Art.12: Diferencia entre propuesta y póliza. Si los contenidos de ambos documentos difieren elasegurado tiene 30 días para reclamar.

Art.50: Dispone que es nulo el convenio que exonere al asegurador de la responsabilidad por su mora,la misma impone el resarcimiento de los daños que cause.

Art.57: Establece la nulidad de las cláusulas compromisorias, se refieren a aquellas que limitan odificultan las posibilidades del asegurado de iniciar una acción judicial contra un asegurador ya sea por unamala liquidación o porque ha declinado su responsabilidad frente a un siniestro determinado.

Art.73: Los gastos en los que incurra el asegurado en cumplimiento de la carga de Salvamento debenser reembolsados por el asegurador, aún en exceso de la suma asegurada y aunque hayan sido infructuosos.

Art.158: Obligatoriedad de las normas, éstas sólo pueden modificarse a favor del asegurado. Cuandolas disposiciones de las Pólizas se aparten de las normas legales, no podrán formar parte de las condicionesgenerales. Este artículo conforma una suerte de mínimo de orden público, su objetivo es la adecuada protecciónde los derechos de los asegurados, dentro de un marco de equidad y buena fe.

Ley 20091Art.8: El control de la actividad aseguradora corresponde a la Superintendencia de Seguros de la

Nación, organismo que debe velar por el normal y buen funcionamiento del mercado.Art.23: Los aseguradores no podrán operar en ninguna rama de seguros sin estar expresamente

autorizados por la SSN para ello. Los planes de seguros así como también los elementos técnicos ycontractuales deben ser aprobados por la autoridad de control antes de su aplicación.

Art.25: Plantea la obligación de las aseguradoras a ajustar sus textos a los artículos 11 y 158 de la Ley17418 y en idioma nacional, salvo las de riesgo marítimo que podrán estar redactadas en idioma extranjero.

Art.26: Legisla sobre la necesidad de la suficiencia de las primas para el cumplimiento de lasobligaciones del asegurador. La autoridad de control observará las primas que resulten insuficientes, abusivas o

arbitrariamente discriminatorias.Arts.30 a 39: Atribuyen a la SSN la obligación de controlar la solvencia de las aseguradoras.Art.40: Determina que la Superintendencia debe procurar la publicación de los balances de las

aseguradoras.Art.57: Prohíbe la publicidad engañosa.

Ley 22400Art.10: Reglamenta las funciones y deberes del Productor Asesor de Seguros, determinando que es

obligatorio:Ilustrar al asegurado o asegurable sobre las cláusulas del contrato, su interpretación y extensión y

verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales se decidió cubrir el riesgo.

Asesorar al asegurado sobre sus derechos, obligaciones y cargas durante la vigencia del contrato.Art.12: El Productor de seguros debe actuar con diligencia y buena fe.

Generalmente se presupone que una ley general no puede ir contra una ley particular, en este caso laLDC contra la Ley de Seguros, pero la realidad es que la ley de Defensa al Consumidor se puede aplicarsupletoria y analógicamente, siempre y cuando la legislación específica en la materia de seguros no puedaresolver un conflicto.

No es bueno aplicar la LDC indiscriminadamente, sin recurrir a la normativa específica, ya que estopuede llegar a debilitar la solvencia de las aseguradoras, lo que generará en el tiempo perjuicios a la masa deasegurados en general.

Por ejemplo, hay que ser muy cauto con el Art. 37 de la mencionada ley, en cuanto prohíbe aquellascláusulas que limiten la responsabilidad por daños del proveedor. La limitación de responsabilidad está en elcorazón del seguro a través de distintos institutos, como la suma asegurada, la franquicia, las exclusiones decobertura, el riesgo cubierto.


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No confundir exclusiones de cobertura con cláusulas abusivas, las exclusiones de cobertura sonlimitaciones jurídicas aceptadas por el organismo de control y por la legislación vigente, las cuales sonabsolutamente necesarias para la existencia del contrato de seguro. El costo de la póliza (la prima) se obtieneen base a un cálculo técnico en el cual se tienen en cuenta éstas limitaciones. Opinar que una exclusión es unacláusula abusiva desvirtuaría el contrato de seguro. Lo que no quita, que existan cláusulas abusivas.

Así mismo debe hacerse hincapié en la necesidad del equilibrio entre el asegurado como consumidorindividual y el conjunto de asegurados consumidores que integran el sistema de seguros, este equilibrio seestructura sobre la base de la solidaridad y la mutualidad, si se rompe se corre el riesgo de perder la ecuacióntécnica del seguro con el perjuicio generalizado de todos los consumidores (masa de asegurados).

DISTINTAS TEORÍAS DE LA APLICACIÓN O NO DE LA NORMATIVA CONSUMERISTADentro de lo pautado en el Artículo 1 de la Ley 24240, se plantea el derecho a la defensa del

consumidor o usuario ante:a) La adquisición o locación de cosas muebles,b) La prestación de servicios c) La adquisición de inmuebles….

Es el inciso b) el que nos ocupa, ya que el seguro no “encaja” ni en el inciso a) ni en el inciso c), el temaes analizar si el seguro está incluido en el inciso mencionado.

1) Existe una Doctrina que sostiene que el concepto de “prestación de servicios” estárelacionado con el contrato de “locación de servicios” (Art.1623 del Código Civil), por otrolado en el Capítulo V (De la Prestación de Servicios), Arts. 19 a 24 de la LDC, enel tema de prestación de servicios se refiere al servicio como: tareas de reparación,mantenimiento, acondicionamiento, etc.; esto deja en claro que la ley define por “servicio”al trabajo prestado a otro por un precio.Esta doctrina considera que el contrato de seguro es ajeno a la locación de servicios, yaque las obligaciones y derechos que asumen cada una de las partes son diferentes.

De lo antepuesto, podemos inferir que para esta Doctrina no caben dudas que en la “locación deservicios”, el locador (prestador del servicio) se compromete a una obligación de medios contra el pago del

precio acordado, ésta es una obligación de hacer; en cambio en el contrato de seguro, el asegurador contra elpago de la prima y si ocurre el evento previsto se obliga a resarcir el daño sufrido por el asegurado, por lo cualla obligación del asegurador, además de ser aleatoria y depender de la ocurrencia del siniestro esindemnizatoria, es decir dar sumas de dinero.

En esta posición, se puede deducir que para esta Doctrina, las empresas de seguros no prestanservicios, ya que no realizan trabajos para quienes las contratan.

2) Existe otra Doctrina mayoritaria, que considera que la actividad aseguradora y el contratode seguro se encuentran alcanzados por la Ley de Defensa al Consumidor,independientemente de que exista una ley específica (la Ley 17418) y una autoridad deaplicación (la Superintendencia de Seguros de la Nación).

Esta Doctrina hace foco en el Artículo 3 de la LDC, que plantea el principio deinterpretación más favorable al consumidor. No se trata de ignorar a la Ley de Seguros,sino que, también el contrato de seguro está alcanzado por la Ley 24240, al igual que lacontratación bancaria, la medicina pre paga, los servicios turísticos, etc.Fundamentalmente en el control de las cláusulas contractuales, según lo establecido porlos Arts. 37 a 39 de la Ley.

Esta corriente, considera que la palabra “servicio” alude a cualquier actividad prestada en el mercado de

consumo mediante remuneración, ello incluye la actividad aseguradora. El seguro, no sólo indemniza como loplantea la corriente vista en el inciso1), sino que el asegurador se ve obligado a resarcir ante el evento previstoy esta forma de resarcimiento puede ser dineraria o en especie, el asegurador no solamente da sumas de

dinero.

La sanción de la Ley 26361 (modificatoria de la Ley 24240) (B.O. 07/04/2008), en el Art.1 define como“…consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios…”. Si bien no


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se menciona particularmente a la actividad aseguradora, es innegable que la generalización del objeto de la leypermite considerar que el contrato de seguro se encuentra alcanzado por la misma.

Los detractores de esta doctrina plantearon: “¿mediante la contratación de un seguro se está adquiriendoun bien?”

De los Arts.2311 y 2312 del CC, podemos inferir que la palabra “bien” tiene dos acepciones: Una amplia, donde bienes es igual a cosas más objetos inmateriales susceptibles de valor (bienes

propiamente dichos), que son los derechosOtra restringida, donde bienes es igual a objetos inmateriales susceptibles de valor, es decir derechos

patrimoniales

El Patrimonio entonces, estaría compuesto por bienes y derechos.

Desde el punto de vista del asegurado (eventual consumidor), al celebrar un contrato de seguro, estaríaadquiriendo un derecho: el de ser resarcido o indemnizado en caso de que ocurra el evento previsto.

Por lo cual desde el punto de vista jurídico y económico, el asegurado al contratar una póliza de seguro,adquiere el derecho a estar cubierto contra determinados riesgos a los que se encuentra expuesto.

Otra modificación planteada por la Ley 26361 es la del Art.3, que establece que las relaciones de

consumo se rigen por el régimen establecido por esta ley y sus reglamentaciones, sin perjuicio de que elproveedor esté alcanzado por normativas específicas.

El 07/04/2008 se publica en B.O. el Decreto 565/2008 del PEN, entre los fundamentos de dicho decretose destaca: “…las normas de Defensa al Consumidor nacen con la finalidad de actuar como correctores en loscontratos de oferta masiva…”. No constituyen normas de fondo sino que dan lugar a reglas protectivas ycorrectoras, siendo complementarias y no sustitutivas de la regulación general contenida en los códigos defondo y la legislación vigente.

FALLOS Cobertura de Riesgo de Despido Involuntario (Seguro Colectivo) “Klein, Walter c/……Cía. de

Seguros” El demandante reclama, debido al hecho de haber sido despedido de su trabajo, el asegurador rechaza el

siniestro, planteando la existencia de otro empleo en relación de dependencia, el cual era una pasantía comodocente universitario en la que cobraba menos de un 10% del ingreso percibido en su relación laboral de la quefue despedido. La póliza poseía una cláusula en la que se estipulaba que para poder cobrar la indemnización amodo de renta mensual (sueldo que percibía el asegurado al momento de ser despedido), el actor debíahallarse desempleado y no percibir dinero alguno como contraprestación por su trabajo. A través de la LDC ysu Art.37, se hace prevalecer los Arts. 153/155 de la Ley 17418, si bien el demandante estaba trabajando, elsueldo cobrado era muchísimo menor al que percibía bajo la relación de dependencia de la cual fue despedido.Aunque la cláusula existía, se la consideró abusiva, ya que el seguro debe actuar bajo el principio de buena fe yevitar el enriquecimiento ilícito del asegurado, situación que en este caso no sucedía.

Cobertura de Responsabilidad Civil del Transporte Público de Pasajeros (Franquiciaelevada) “Laquis, Luis c/ Línea 146 y citación en garantía del asegurador…”

El Sr. Laquis es chocado por un colectivo de la Línea 146 produciéndole daños a su vehículo. Al realizarel reclamo por los mismos, el asegurador de la línea impone la carga de la franquicia al demandante,obligándolo a reclamar el monto del arreglo a la línea de colectivo. En los contratos de seguros deresponsabilidad civil de los transportes públicos de pasajeros, se prevé una franquicia deducible de $ 40.000, acargo de la línea de colectivos. Si bien una de las finalidades de la institución de la franquicia es la de estimularel compromiso del asegurado en la prevención del siniestro, cuando el monto de la misma es irrazonable por sucuantía, esta situación desnaturaliza el objeto del seguro contratado, perjudicando en este caso al tercerodamnificado. Al generar el reclamo ante LDC, se determina la necesidad de hacer actuar al Art. 37 de la Ley, el

que da lugar a la aplicación del Art. 109 de la Ley de Seguros (necesidad de mantener indemne al aseguradoen razón de su responsabilidad civil), se considera nula la cláusula de franquicia y determina que el aseguradorindemnice por los daños al tercero reclamante.


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Interpretación de Póliza. (Cláusula ambigua) “Angélica, Susana c/…Seguros” Ante una cláusula de difícil interpretación, interpuesta por el asegurador ante el reclamo de un siniestro

por cuenta de la demandante, Defensa al Consumidor sostiene y da lugar al Art. 11 de la ley 17418. Laredacción de la póliza de seguro debe ser clara y , en caso de cláusula contractual ambigua, debe serinterpretada en el sentido más favorable al asegurado.

Prescripción en el contrato de seguro. “Rilo Fandiño, Manuel c/…..Compañía de Seguros” El actor reclama ante el rechazo de la compañía debido a que habían prescripto los derechos del mismo

(un año desde que nacen sus derechos) (Art 58 LS), ante Defensa al Consumidor, solicitando la actuación delArt.50 de la Ley 24240, dando lugar a la prescripción trienal. No pudiendo demostrar el demandante el por quéde la prescripción, los magistrados concluyeron que: “…la ley Nº 17418 es una ley especial, dado que regulaespecífica y exclusivamente al contrato de seguro. Por su parte, la Ley 24240 es una ley general, en este marcose determinó que el plazo de prescripción de un año no podría considerarse ampliado a tres años puesto que esuna norma específica que debe prevalecer sobre la general.

Seguro de Robo. Principio de Subrogación (Art.80 LS). Repetición de lo pagado.“…..Compañía de Seguros c/ Detect Argentina S.A.”

En una acción en que la aseguradora reclama en concepto de repetición, a la empresa de monitoreo yseguridad, por lo pagado a su asegurado en cumplimiento del contrato de seguro, debido al robo demercaderías ocurrido en el local cubierto. La repetición se funda en que no funcionó el sistema de seguridad, loque dio lugar a la ocurrencia del siniestro. La empresa demandada limita su responsabilidad al pago de unadeterminada suma, fundada en una cláusula predispuesta en el contrato celebrado con la víctima del hecho.Esta cláusula para Defensa al Consumidor resulta inaplicable, ya que la empresa de seguridad se comprometíaa la protección y vigilancia del local de la asegurada, y no así en un proceso de comercialización específico ypor un monto determinado, sino que se buscó la protección integral de los bienes del cliente. Ante esta situaciónse consideró improcedente dicha cláusula limitativa.

LA DOAA (DEPARTAMENTO DE ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA AL ASEGRADO)El 03/06/2011 la Superintendencia de Seguros de la Nación publica la Resolución 35840, mediante la

cual en el ámbito de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad da lugar a la creación del “Departamento

de Orientación y Asistencia al Asegurado” (DOAA), cuya función es la de crear un ámbito específico dentro dela SSN, especializado “… en la tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados…” (Art.2)

El 05/06/2013 la Superintendencia publica la Resolución 37588, modificando algunos artículos de laResolución anterior. De ambas Resoluciones podemos sintetizar:

Art.3 Misiones y Funciones1) Recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los asegurados y/o beneficiarios.2) Atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitada por los asegurados y/o

beneficiarios, efectuadas tanto a través del servicio de atención telefónica como los cursados víacorreo electrónico al Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado.

3) Requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada con las actuaciones que tramite.

4) Requerir informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y privadas en relación con la materiade protección al asegurado.

5) Disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias con la participación dedenunciantes, compañías de seguros, productores, agentes, intermediarios.

6) Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento de parte interesada, mecanismos de avenimiento, detipo conciliatorio, entre denunciantes y compañía de seguros, productores, agentes o intermediarios,con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados.

7) Remitir, en caso de corresponder y fracasada, en su caso, la instancia conciliatoria dispuesta, lasactuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la SSN para la instrucción del sumario respectivo,en caso de presuntas infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el asegurado y/obeneficiario.

8) Fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los cursos que obligatoriamentedeberán realizar los responsables y asistentes de los Servicios de Atención al Asegurado de lasAseguradoras

9) Recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o publicación de todo estudio, relevamiento,informe o investigación relacionada con la materia de protección del consumidor asegurado.


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También podrá proponer las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejorsalvaguarda de los derechos de los asegurados y/o beneficiarios.

10) Servir de órgano de relacionamiento y de comunicación institucional con organismos o dependenciasnacionales y extranjeras, que cumplan finalidades o tengan competencias afines a las establecidasen este reglamento.

11) Llevar una base de datos de las denuncias ingresadas consignando, como mínimo, los siguientesdatos: fecha, número de orden, datos del denunciante y su calidad de asegurado o beneficiario,entidad aseguradora, ramo y número de póliza, motivo de la consulta y denuncia y breve informefinal sobre su resolución.

12) Contar con un Registro de datos de los Servicios de Atención al Asegurado en el que deben figurardatos mínimos

Art.5 Servicios de Atención al Asegurado por parte del Asegurador“Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al

tomador de seguros, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente, en forma complementaria a la creación yfuncionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, créase en el ámbito de cadaentidad aseguradora el procedimiento de “Servicio de Atención al Asegurado” (SAA)…”

1.- Estará integrado, como mínimo, por un (1) Responsable Titular y dos (2) Asistentes.2.- Dependerá de la Dirección General o de la estructura general de la entidad aseguradora y gozará de

plena independencia respecto a las restantes Gerencias de la compañía… 3.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dos Asistentes, deberán ser

designados por la entidad aseguradora.4.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus dos Asistentes deberán

contar con poder suficiente otorgado por la entidad para atender los reclamos de los asegurados, brindar lasexplicaciones pertinentes y, resolver los casos planteados.

5.- Tanto el Responsable del “Servicio de Atención al Asegurado” como sus Asistentes, deberán acreditaranualmente no menos de treinta y dos (32) horas de capacitación en temáticas relacionadas con la proteccióndel consumidor

Los Responsables y Asistentes no podrán realizar actividades en otras Gerencias de la entidadaseguradora, con excepción de 2 supuestos:

a) Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que no supere los 100 empleados -sumando casa matriz, sucursales y agencias-.En cuyo caso, los Asistentes podrán desempeñar actividades enotras Gerencias.

b) Que la entidad aseguradora cuente con una totalidad de personal que no supere los 40 empleados –sumando casa matriz, sucursales y agencias-. En cuyo caso, tanto Responsables como Asistentes podrándesempeñar actividades en otras Gerencias.

El Art. 5 de la Resolución 37588 establece que:Deberá exhibirse en la casa matriz y en todas las sucursales y agencias de las entidades aseguradoras -

con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo- un aviso al ingreso principal del establecimiento, demanera visible y destacada, que contenga el siguiente texto:

Servicio de Atención al AseguradoLa compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas y reclamos que

presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes.Dicho Servicio está integrado por:

RESPONSABLE (Apellido y Nombre)1º ASISTENTE (Apellido y Nombre)

2º ASISTENTE (Apellido y Nombre)

El Art. 6: En la página web de las entidades aseguradoras -con excepción de las Aseguradoras de Riesgos del

Trabajo- se deberá incluir en forma visible, la mención sobre la existencia del Servicio de Atención alAsegurado, detallando la siguiente información:

La compañía de seguros dispone de un Servicio de Atención al Asegurado que atenderá las consultas yreclamos que presenten los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes, y los

tramitará en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación.


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De transcurrir el plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su admisión o desestimado, totalo parcialmente, podrá acudir al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (D.O.A.A.),

dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Dirigiéndose a:

Julio A. Roca 721 (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10:30 a 17:30 hs, o bien

comunicándose telefónicamente al 0-800-666-8400, o por correo electrónico a:

[email protected]

Dicho Servicio está integrado por:RESPONSABLE (Apellido y Nombre)

1º ASISTENTE (Apellido y Nombre).

2º ASISTENTE (Apellido y Nombre)

El Art. 7:La publicidad, promoción y/o difusión de los servicios que las entidades de seguros, productores

asesores de seguros y agentes institorios efectúen a los asegurados y usuarios por cualquier medio decomunicación, gráfico, digital, radial o televisivo, deberá incluir:

1) el servicio telefónico de la Superintendencia de Seguros de la Nación 4338-4000 o 0-800-666-8400;

2) la página web de este Organismo: (www.ssn.gob.ar)

3) el número de inscripción en el registro correspondiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación.

El SAA debe:

Expedir una constancia numerada del reclamo formulado, con indicación precisa de la fecha derecepción, de la persona que la recibe y del siguiente texto:

Servicio de Atención al AseguradoEl S.A.A. tramitará los reclamos en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación.

De transcurrir dicho plazo sin que haya sido resuelto, o que haya sido denegada su admisión o desestimado,

total o parcialmente, podrá acudir al Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado

(D.O.A.A.), dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Dirigiéndose a:

Julio A. Roca 721, (C1067ABC) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10:30 a 17:30 hs.;

O bien comunicándose telefónicamente al 0-800-666-8400 o por correo electrónico a:

[email protected]

De transcurrir el plazo de treinta (30) días hábiles desde la fecha de presentación del reclamo ante elServicio de Atención al Asegurado de cada compañía aseguradora sin que haya sido resuelto, o que haya sidodenegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, la petición efectuada por el presentante, quedaráexpedita la vía de reclamo ante el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado de la SSN. Lo queno obstará toda otra acción administrativa, arbitral o judicial que pudiere corresponderle al reclamante.

Se inicia así una INSTANCIA CONCILIATORIASin perjuicio de las consideraciones que efectúe la entidad requerida en su contestación, se arbitrará una

instancia de avenimiento, de tipo conciliatoria, entre el presentante y la o las personas físicas o jurídicasdenunciadas, con la finalidad de hallar solución a la cuestión planteada, excepto que se hubiese consignadoexpresamente en la presentación efectuada la intención de no conciliar y que, en su caso, se aplicarán lassanciones que pudieren corresponder, en cuyo caso se tendrá por agotada la instancia conciliatoria.

Previo a la celebración de la audiencia de conciliación el responsable podrá requerir, de estimarloprocedente, que el denunciante amplíe o aclare los términos de su denuncia.

Si finalmente no se llegara a un acuerdo, podrá requerirse la colaboración en tal sentido a las restantesGerencias del Organismo con el objeto de permitir una pronta y adecuada respuesta al denunciante.

La opinión o dictamen que se emita se agregará al trámite de las actuaciones y las mismas serándevueltas a la unidad remitente para su prosecución.

Si de la evaluación general de las actuaciones no surgiese infracción a la normativa vigente sedesestimará la presentación efectuada mediante auto fundado, que se notificará al presentante y a la o las

personas físicas o jurídicas denunciadas. La decisión recaída tendrá carácter informativo, no tendrá laconsideración de acto administrativo y el interesado no podrá entablar recurso alguno contra ella. Cumplida ladiligencia de notificación, se procederá al archivo de las actuaciones sin más trámite.


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Caso contrario, de evidenciarse presuntas infracciones a la normativa vigente o a las previsionescontractuales establecidas con el presentante, las actuaciones serán remitidas a la Gerencia de AsuntosJurídicos de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN para su tratamiento y consideración ya efectos del juzgamiento administrativo de las eventuales infracciones o irregularidades denunciadas.

De resultar sancionadas la o las personas físicas o jurídicas denunciadas, dicho extremo servirá deantecedente administrativo para eventuales reclamos judiciales o arbitrales del presentante.

Importante destacarNi el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado, ni el Servicio de Atención al Asegurado

atienden reclamos de ART, ni de contratos de grandes riesgos

EL DEFENSOR DEL ASEGURADOEl Defensor del Asegurado es una figura de carácter privado creada en el ámbito de la Asociación

Argentina de Compañías de Seguros orientada a la protección de los derechos de los asegurados y/obeneficiarios, mediante la intervención de los conflictos que se suscitaren entre la persona física o jurídica quetuviera contratado un seguro y un asegurador debidamente autorizado para operar y que previamente sehubiera adherido al Sistema.

Funciones

El Defensor del Asegurado deberá resolver con plena independencia y en el alcance establecido por elReglamento, los reclamos que se sometan voluntariamente a su pronunciamiento. Para ello deberá fundarse enlas normas en materia aseguradora y el contrato celebrado.

Puede propiciar, dentro del ámbito de su competencia, el mejoramiento de la calidad de los servicios delseguro privado.

Presentará a la AACS un informe anual en el que emitirá recomendaciones generales para mejorar lacalidad de los servicios del seguro, identificando situaciones cuya corrección permita prevenir conflictos entreasegurados y aseguradores.

Ámbito de competenciaBajo este Reglamento, la Defensoría del Asegurado intervendrá siempre y cuando la suma de dinero

motivo de la controversia directa o indirectamente no sea inferior a $ 2000 (pesos dos mil) ni superior a $ 60.000(pesos sesenta mil).

En caso de un Seguro de Vida también podrá deducir reclamo bajo el presente procedimiento elbeneficiario designado. No se admitirán cuestiones controvertidas entre distintos beneficiarios.

Quedan excluidos los reclamos provenientes de los siguientes riesgos: Riesgos del Trabajo; Seguros deCaución; Seguros de Salud; Seguros de Responsabilidad Civil Profesional; Seguros de Responsabilidad Civilsuscriptos como cobertura única; y todo aquel que no se circunscriba a una cuestión específica entre aseguradoy asegurador.

No se dará curso a reclamos que un tercero efectúe al asegurado y/o asegurador como consecuencia dela aplicación de cualquier cobertura de Responsabilidad Civil.

El asegurador a título particular podrá aceptar libremente el procedimiento excediendo los límites

establecidos.

Organización, nombramiento y permanencia en el cargoEl Defensor del Asegurado será designado por la Junta Directiva de la AACS.El mismo deberá revestir una reconocida solvencia moral y profesional y suficientes antecedentes

académicos, laborales y profesionales.La duración en el cargo será de tres años y podrá ser reelegido indefinidamente.

Principio de subsidiariedadEl reclamo ante el Defensor del Asegurado procede cuando el recurrente agotó la vía interna ante la

empresa aseguradora sin haber obtenido una solución favorable a su pretensión.

Naturaleza de la resoluciónEl Defensor dictará una resolución en el cual consignará la posición de las partes y la decisión que

corresponde tomar de conformidad con lo pactado en el contrato y lo previsto por las normas en materiaaseguradora.


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La resolución pondrá fin al procedimiento, establecerá claramente los derechos de las partes y dispondrálas medidas o actos que deban ejecutarse.

Los reclamantes recurrirán en forma voluntaria al Defensor del Asegurado. El reclamo es Gratuito paralos asegurados.

La presentación de un reclamo en esta vía no limita su derecho a recurrir posteriormente ante el órgano jurisdiccional, ni de desistir en cualquier momento el procedimiento.

Sin embargo, si el reclamante acude a alguna de las instancias administrativas, judiciales arbitrales o demediación previa a la vía judicial para formular su reclamo, antes que el Defensor emita su decisión, éste seabstendrá de decidir y archivará el caso.

Efecto de las decisionesLa resolución emitida por el Defensor del Asegurado será vinculante para la empresa aseguradora, en la

medida que el asegurado la acepte en un plazo que no podrá exceder de 10 días hábiles desde que le seanotificada.

La resolución emitida por el Defensor del Asegurado no será vinculante para el reclamante, salvo que laacepte expresamente luego de emitida.

En otras palabras, la decisión del Defensor es de cumplimiento obligatorio para el asegurador y sólo seráobligatorio para el asegurado si éste acepta la Resolución.

En caso que el Asegurador no diere cumplimiento a lo resuelto por el Defensor, el reclamante tendrá

derecho a reclamar judicialmente la ejecución de la resolución. El Defensor deberá informar a la Junta Directivade la conducta del Asegurador.

Incompatibilidades- inhabilidadesNo podrán actuar como Defensor del Asegurado aquellos profesionales que tuvieren relación de

dependencia o profesional con algún asegurador o reasegurador o desempeñaren en los mismos algún cargodirectivo.

Tampoco podrán actuar como Defensor los profesionales que tengan relación de parentesco en cualquiergrado o amistad con el reclamante.

CLÁUSULAS ABUSIVAS

Una cláusula abusiva es considerada un atentado contra el principio de la buena fe ya que involucra unadesproporción significativa entre las obligaciones y beneficios que adquieren las partes. El Estado debecontrolar la implementación de las mismas, lo cual implica una intervención en la autonomía de la voluntadprivada de los contratantes. Es claro que el control (que puede ser legislativo, administrativo o judicial) procedecuando se presenta un contrato de adhesión con un consumidor.

Los derechos de los consumidores se pueden proteger en los contratos de adhesión a través del controlque el Estado haga de las cláusulas abusivas, porque si bien es cierto que no siempre que se presenta uncontrato de adhesión hay cláusulas abusivas, la posibilidad que tiene el predisponente de modificar el equilibriode las cargas y de las obligaciones para beneficiarse hace que el contrato de adhesión sea un campoespecialmente fértil para la implementación de las mismas.

La doctrina nacional y extranjera acepta que los contratos de adhesión son verdaderos contratos, pero noes claro que constituyan verdaderos “acuerdos paritarios entre iguales”. El contrato de seguro de hecho, es uncontrato de adhesión, pero no es un contrato entre iguales, en consecuencia el asegurado merece la proteccióndel ordenamiento jurídico en su conjunto, teniendo en cuenta que es la parte débil del contrato.

El control que se haga de las cláusulas abusivas constituye una forma de limitación a la autonomía de lavoluntad privada, puesto que aunque hagan parte integral de un contrato, pueden ser descartadas mediantediferentes sanciones y, en consecuencia, ser desconocidas por el operador jurídico.

Autores como Stiglitz sostienen que la protección de los derechos del consumidor “…tiende a mejorar elfuncionamiento del mercado, corrigiendo sus deficiencias y la posición subordinada del consumidor en lasrelaciones personales con la empresa.”

El reconocimiento de los derechos de la parte más débil no significa estar en contra del desarrolloeconómico; por el contrario le da un grado de disciplina para que la actividad empresaria se desenvuelva dentrode un marco social más justo y equilibrado.


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Ejemplo de Cláusula Abusiva en el contrato de SeguroInversión Convencional de la Carga de la PruebaEn el adicional de la cobertura de huelga y lock out, es el asegurado el que para obtener resarcimiento

por este riesgo deberá demostrar que no era parte activa del hecho; ya que ante esta situación se presumiráque el daño es consecuencia de la actuación.

El fundamento de la inversión de la carga de la prueba se debe a que muchas veces es más fácil para elasegurado demostrar la existencia de un bien que para el asegurador (Robo de mercaderías en un local), peroen este caso se infringe el principio de buena fe en tanto que provoca una excesiva y gravosa dificultadprobatoria para el asegurado.

Situación de los terceros vinculados al contrato de seguroBien sabemos que las dos partes del contrato de seguro son:

a) Aseguradorb) Tomador o Asegurado

Además podemos plantear que están alcanzados por el contrato de seguro los beneficiarios de una pólizade vida.

La persona física o jurídica señalada en el punto b) y el beneficiario sin lugar a dudas son consideradosconsumidores, y por lo tanto, sujetos amparados en la Ley de Defensa del Consumidor.

Por otro lado, también la víctima del siniestro (3º damnificado), aún sin ser parte de la relación deconsumo, debe ser considerada consumidor, atento a que el Art. 1 de la LDC lo comprende como “personaexpuesta a una relación de consumo”.

A pesar de que este 3º no haya participado en la contratación del seguro de manera expresa, se veafectado, perjudicado en caso de ocurrir un siniestro, por las eventuales condiciones de una cláusula abusivadel contrato.

Caso “Zalazar, Karina Verónica c/González Maccarrone de Carrela, Ana Isabel s/Daños dePerjuicios”

La demandante, el 16/01/1997 asistió con un grupo de amigos a la pista de kartings que la demandada

poseía en la localidad bonaerense de Santa Teresita.Los jueces explicaron: “Allí compraron los boletos que los habilitaban para usar los kartings en la pista y –

cuando comenzaron a dar vueltas- el cabello de la actora –largo hasta la cintura y que había sido acomodadodentro de su remera- se soltó con el viento, y se enredó y envolvió en el eje trasero y el piñón donde va lacadena, lo cual -con la severa presión ejercida- terminó por arrancarle entre el 60 % y 70 % del cuero cabelludo”

En primera instancia se presenta el reclamo del siniestro y el asegurador rechaza dicho reclamo,planteando dos motivos:

a) Exclusiones de cobertura: El asegurador no indemnizará los siniestros que sean causados oprovengan de “obligaciones contractuales” y por la “tenencia, uso o manejo de vehículos aéreos yterrestres , o acuáticos auto propulsados o remolcados”

b) Culpa grave de la víctima

La cobertura contratada era de “Responsabilidad Civil Comprensiva” emergente de su actividad: Pista deKarting.

La actora inicia juicio a la Sra. González y cita en garantía al asegurador.

Con respecto a la pretendida exclusión de cobertura, los jueces dictaminaron:

“…más que obvio que si se asegura este riesgo(Pista de Karting), no se puede después dejar esacobertura sin efecto tras la invocación que la accionante compró un boleto (con lo que celebró un contrato), yutilizó un rodado “autopropulsado”; y ello así porque precisamente en lo normal y habitual la “actividad: pista de

karting” (cubierta en la póliza) se lleva a cabo mediante vínculos contractuales que celebran los usuarios queconcurren a la pista, y con el objetivo primordial de usar los “karting”. En otras palabras, postular que estánexcluidas esas actividades –como lo dice la recurrente -- es casi como decir que prácticamente no se contratócobertura alguna, lo que resulta inadmisible conforme al principio medular de la buena fe.


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Con respecto a la invocada “culpa grave de la víctima”, los jueces determinaron: “…no sólo no se prueba culpa alguna de la víctima –pues lo único cierto es que ingresó a la pista con la

cabellera insertada dentro de su remera-- sino que, más aún, se certifica la manifiesta negligencia de los queexplotan el servicio que -- sin realizar el más mínimo y prudente control-- autorizaron el ingreso de la accionantea los kartings a pesar de no haberle proporcionado (como era su deber) los elementos del caso paragarantizar la seguridad del participante en el juego”

Este dictamen de los jueces tiene su fundamento en la falta de medidas de seguridad tomadas por lademandada, quien tenía que haberle prohibido ingresar a la pista a alguien con tan larga cabellera o proveerlealgún elemento para proteger su cabellera.

Se rechaza pues el agravio deducido de la citada en garantía y condena a pagar a la compañíaaseguradora “en los límites de la cobertura”. ($ 35.000)

Aquí en este punto aparece una nueva diferencia“Es verdad que, conforme surge de la pericia contable, la responsabilidad máxima asegurada es de $

35.000. Sin embargo, no es menos cierto que el máximo de la indemnización debida reconoce excepciones; yuna de ellas –precisamente-- es la existencia de mora en el cumplimiento. La obligación de pago de interesesque tendrá la citada en garantía es una deuda ajena a la indemnización misma, ya que tal compromiso deafrontar los réditos obedecerá a una causa distinta: la verificación de la mora (Halperín) (…)

(…)En consecuencia, aparece clara la obligación de la citada en garantía de responder por los

intereses; los que deberán calcularse conforme se resuelva en esta instancia, computados por supuesto sobreel monto de la cobertura”.

LEY 22400, LA PROFESIONALIZACIÓN Y LAS OBLIGACIONES ESPECÍFICASLa Ley 22400 tiene por objeto regular la actividad de los productores asesores de seguros, cuya

actividad específica es la de intermediar promoviendo la concertación de contratos de seguros, asesorando aasegurados y asegurables, conforme lo plantea el Art. 1º.

El Art. 10 de esta norma hace referencia a las funciones y deberes de los productores asesores deseguros, entre ellos podemos citar los siguientes incisos:

d) ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobre las cláusulas del contrato, suinterpretación y extensión y verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales el

asegurado ha decidido cubrir el riesgo;h) asesorar al asegurado durante la vigencia del contrato acerca de sus derechos, cargas y obligaciones,

en particular en relación con los siniestros.

Es innegable que estos deberes guardan relación con el Art. 4 de la Ley 24.240, que plantea que lainformación que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor debe ser “cierta, clara y detallada, conlas características esenciales de los bienes que provee...”.

En el caso de los seguros, este deber de información, asesoramiento o ilustración acerca del contratorecae, no caben dudas, en el productor asesor de seguros, que intermedia en la concertación de los contratosde seguros.

A partir de la sanción de la Ley 22400, cambió fundamentalmente el rol del antiguo productor o agente de

seguro previsto en el art. 53 de la ley 17.418, quien dejó de ser un simple intermediario y pasó a ser unverdadero profesional del seguro cuyas obligaciones no se limitan, solamente, a acercar a los asegurables oasegurados con los aseguradores para la celebración de un contrato de seguro, sino que además, debeasesorar a ambas partes con responsabilidad, diligencia y prontitud, dentro de las pautas que en tal sentidoestablecen los Arts. 10 y 12 de la norma citada.

La práctica aseguradora en nuestro país muestra que la gran mayoría de la contratación de los segurosse hace a través de la intervención de los productores asesores de seguros (entre el 70% y 80%), por lo que lagran mayoría de los asegurados cuentan con el asesoramiento de un profesional de seguros.


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DEFENSA DEL CONSUMIDORLEY Nº 24240

REFORMADA POR LA LEY 26361Normas de Protección y Defensa de los Consumidores. Autoridad de Aplicación.Procedimiento y Sanciones. Disposiciones Finales.Sancionada: 22 de Setiembre de 1993. Promulgada Parcialmente: Octubre 13 de 1993.El Senado y Cámara de Diputados de la Nación Argentina reunidos en Congreso, etc., sancionan con fuerza de Ley:

LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TITULO INORMAS DE PROTECCION Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORESCAPITULO I

DISPOSICIONES GENERALESARTÍCULO 1º — OBJETO. CONSUMIDOR. EQUIPARACIÓN.La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere outiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Quedacomprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ellaadquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquiermanera está expuesto a una relación de consumo.(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 2º — PROVEEDOREs la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades deproducción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes yservicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrículaotorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de suofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios yconsumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a losefectos de su tramitación.(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 3º — RELACIÓN DE CONSUMO. INTEGRACIÓN NORMATIVA. PREEMINENCIA.Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular laLey Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen.En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al c onsumidor.Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por laactividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.(Artículo sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

CAPITULO IIINFORMACION AL CONSUMIDOR Y PROTECCION DE SU SALUD

ARTÍCULO 4º — INFORMACIÓN.El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las característicasesenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.(Artículo sustituido por art. 4° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 5º — PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, nopresenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

ARTÍCULO 6º — COSAS Y SERVICIOS RIESGOSOS.Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridadfísica de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas orazonables para garantizar la seguridad de los mismos.En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que setrate y brindarle adecuado asesoramiento.Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4responsables del contenido de la traducción.

CAPITULO IIICONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA

ARTÍCULO 7º — OFERTA.La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendocontener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerlaconocer.La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en elartículo 47 de esta ley.(Último párrafo incorporado por art. 5° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008).

ARTÍCULO 8º — EFECTOS DE LA PUBLICIDAD.Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienenpor incluidas en el contrato con el consumidor.En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos,publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.(Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)


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ARTÍCULO 8º BIS: TRATO DIGNO.Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios.Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Nopodrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otroaspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridadde aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bisde la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivassolidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 9º — COSAS DEFICIENTES USADAS O RECONSTITUIDAS.Cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que seanusadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancias en forma precisa y notoria.

ARTÍCULO 10 — CONTENIDO DEL DOCUMENTO DE VENTA.En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes onormas, deberá constar:a) La descripción y especificación del bien.b) Nombre y domicilio del vendedor.c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.e) Plazos y condiciones de entrega.f) El precio y condiciones de pago.g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que nose entreguen previa o simultáneamente.Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritasen letra destacada y suscritas por ambas partes.Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto.Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, s iempre queasegure la finalidad perseguida en esta ley.(Artículo sustituido por art. 7° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 10 BIS — INCUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN.El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad delcontrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

ARTÍCULO 10 TER: MODOS DE RESCISIÓN.Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica osimilar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constanciafehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe serpublicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

CAPITULO IVCOSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES

ARTÍCULO 11 — GARANTÍAS.Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo establece el artículo 2325 del Código Civil, el consumidor y lossucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos

al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento.La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por SEIS (6) meses en los demás casosa partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado eltransporte será realizado por el responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otr o que debarealizarse para la ejecución del mismo.(Artículo sustituido por art. 9° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 12 — SERVICIO TÉCNICO. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuadoy el suministro de partes y repuestos.

ARTÍCULO 13 — RESPONSABILIDAD SOLIDARIA.Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores yvendedores de las cosas comprendidas en el artículo 11.(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)

ARTÍCULO 14 —

CERTIFICADO DE GARANTÍA.El certificado de garantía deberá constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrácomo mínimo:a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización;c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;


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d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión;e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo delvendedor. La falta de notificación no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13.Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y se tendrá por no escrita.(Artículo sustituido por el art. 3º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)

ARTÍCULO 15 — CONSTANCIA DE REPARACIÓN.Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor unaconstancia de reparación en donde se indique:a) La naturaleza de la reparación;

b) Las piezas reemplazadas o reparadas;c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa;d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.

ARTÍCULO 16 — PROLONGACIÓN DEL PLAZO DE GARANTÍA.El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación,debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal.

ARTÍCULO 17 — REPARACIÓN NO SATISFACTORIA. En los supuestos en que la reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas paracumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede:a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partirde la fecha de la entrega de la nueva cosa;b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precioactual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales;c) Obtener una quita proporcional del precio.

En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudierencorresponder.

ARTÍCULO 18 — VICIOS REDHIBITORIOS.La aplicación de las disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso de vicioredhibitorio:a) A instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el artículo 2176 del Código Civil;b) El artículo 2170 del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor.

CAPITULO VDE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS

ARTÍCULO 19 — MODALIDADES DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas ydemás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

ARTÍCULO 20 — MATERIALES A UTILIZAR EN LA REPARACIÓN.

En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otrosimilar, se entiende implícita la obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos nuevos o adecuados a lacosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.

ARTÍCULO 21 — PRESUPUESTO.En los supuestos contemplados en el artículo anterior, el prestador del servicio debe extender un presupuesto que contenga co mo mínimolos siguientes datos:a) Nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio;b) La descripción del trabajo a realizar;c) Una descripción detallada de los materiales a emplear.d) Los precios de éstos y la mano de obra;e) El tiempo en que se realizará el trabajo;f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta;g) El plazo para la aceptación del presupuesto;h) Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Previsional.

ARTÍCULO 22 — SUPUESTOS NO INCLUIDOS EN EL PRESUPUESTO.Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencie como necesario durante la prestación del servicio y que por sunaturaleza o características no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización outilización. Queda exceptuado de esta obligación el prestador del servicio que, por la naturaleza del mismo, no pueda interrumpirlo sinafectar su calidad o sin daño para las cosas del consumidor.

ARTÍCULO 23 — DEFICIENCIAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.Salvo previsión expresa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio seevidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias odefectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.

ARTÍCULO 24 — GARANTÍA.La garantía sobre un contrato de prestación de servicios deberá documentarse por escrito haciendo constar:a) La correcta individualización del trabajo realizado;b) El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma;c) La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva.


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CAPITULO VIUSUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

ARTÍCULO 25 — CONSTANCIA ESCRITA.Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de lascondiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener talinformación a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en lasoficinas de atención al público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas oconceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla seránregidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.

Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad deaplicación de la presente ley.(Artículo sustituido por art. 10 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 26 — RECIPROCIDAD EN EL TRATO.Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros odevoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora.

ARTÍCULO 27 — REGISTRO DE RECLAMOS.Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentacionesde los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendoextenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme lareglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a losusuarios.(Artículo sustituido por art. 11 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 28 — SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES.Información. Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben serconvenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.

ARTÍCULO 29 — INSTRUMENTOS Y UNIDADES DE MEDICIÓN.La autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición deenergía, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por lasempresas prestadoras de los respectivos servicios.Tanto los instrumentos como las unidades de medición, deberán ser los reconocidos y legalmente autorizados. Las empresas prestatariasgarantizarán a los usuarios el control individual de los consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de diez (10)días de anticipación a la fecha de su vencimiento.

ARTÍCULO 30 — INTERRUPCIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a laempresa prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta (30) días para demostrar quela interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado

dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de lafactura correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del servicio y hasta los quince (15) díasposteriores al vencimiento de la factura.

ARTÍCULO 30 BIS — CONSTANCIASLas constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados,deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, to do elloescrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudaspendientes".La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalleconsignado en este artículo.Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio deberán notificar en forma fehaciente a lasactuales prestatarias el detalle de las deudas que registren lo s usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir dela sanción de la presente.Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del servicio , el detalle de la deuda

dentro del pl azo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que pudiera existir, con anterioridad a la privatización.(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997. Párrafos cuarto y quinto de este último artículo, observados por elDecreto Nacional Nº 270/97 B.O 2/4/1997)

ARTÍCULO 31. — Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que excedenen un SETENTA Y CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los DOS (2) añosanteriores se presume que existe error en la facturación.Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el consumo promedio de los últimos DOCE (12) mesesanteriores a la facturación. En ambos casos, el usuario abonará únicamente el valor de dicho consumo promedio.En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas yaabonadas el usuario podrá presentar reclamo, abonando únicamente los conceptos no reclamados.El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que elconsumo facturado fue efectivamente realizado.Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención delorganismo de control correspondiente dentro de los TREINTA (30) días contados a partir de la respuesta del prestador o de la fecha de

vencimiento del plazo para contestar, si éste no hubiera respondido.En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si éste hubiera abonado un importe mayor al que finalmente sedetermine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente con más los mismos intereses que el prestador cobra por mora,calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva devolución, e indemnizará al usuario con un crédito equivalente al VEINTICINCO PORCIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolución y/o indemnización se hará efectiva en la factura inmediatasiguiente.


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Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador éste tendrá derecho a reclamar el pago de la diferencia adeudada con más los interesesque cobra por mora, calculados desde la fecha de vencimiento de la factura reclamada hasta la fecha de efectivo pago.La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa pasivapara depósitos a TREINTA (30) días del Banco de la Nación Argentina, correspondiente al último día del mes anterior a la efectivización delpago.La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración normativa dispuesta en los artículos 3º y 25de la presente ley.Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio de las previsiones del artículo 50 del presente cuerpo legal.(Artículo sustituido por art. 12 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

CAPITULO VII

DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRASARTÍCULO 32 — VENTA DOMICILIARIA.Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor.También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria alconsumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmentedistinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la presente ley.Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.(Artículo sustituido por art. 13 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 33 — VENTA POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS.Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realizapor iguales medios. No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.

ARTÍCULO 34 — REVOCACIÓN DE ACEPTACIÓN.En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de

DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocur ra, sinresponsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le seapresentado al consumidor.Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos dedevolución son por cuenta de este último.(Artículo sustituido por art. 14 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ARTÍCULO 35 — PROHIBICIÓN.Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sidorequerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por lanegativa para que dicho cargo no se efectivice.Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda serrealizada libre de gastos.

CAPITULO VIII

DE LAS OPERACIONES DE VENTA DE CREDITOARTÍCULO 36 — REQUISITOS.En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor ousuario, bajo pena de nulidad:a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios.b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios.c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir — y el monto financiado.d) La tasa de interés efectiva anual.e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar lanulidad del contrato o de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fueranecesario.En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse la tasa de interés efectiva a nual. Su

omisión determinará que la obligación del tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundidapor el Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato.La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará condicionada a la efectiva obtencióndel mis

curso el derecho de defensa del consumidor y el contrato de seguro (2013)

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