curso de auditores internos
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ObjetivosConhecimento:
Princpios de um Sistema de Gesto da Qualidade
Requisitos da normaPlanejamento, realizao e relatrio de umaauditoria interna.
Habilidade:
Entrevista / Evidncia / Seguir a trilha
Avaliao
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AgendaManh
08:00 08:10 - Abertura
08:10 9:00 - Princpios e
conceitos de um SGQ.
09:00 10:00 Norma erequisitos
10:15 10:30 Intervalo
10:30 12:00 Norma erequisitos
Tarde
12:00 14:00 Almoo
14:00 16:00 Exerccios:Interpretao de requisitos, Relatrio de NoConformidades e Anlise de Aes Corretivas.
16:00 16:15 Intervalo
16:15 17:00 Planejamento e
realizao da Auditoria
17:00 18:00 Exerccios:Simulao de Auditoria
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Celulares no silencioso.
Trazer todas as dvidas para o grupo.
Objetividade e foco no treinamento.
Anotar as ideias de melhoria.
Para um bom curso
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Princpios de um SGQ
O que Qualidade?
Como voc acha que a ISO 9001 pode ajudar?
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Princpios do SGQ
Foco no cliente
Lider n
Envolvimento d s pesso s
Abord gem por processo
Melhor continu
Abord gem f ctu l p r tom d de decisoRel o mutu mente benfic com fornecedores
O todo maior que a soma das partes.O todo maior que a soma das partes.
M x Wertheimer
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Melhoria Contnua
Check (Verificar) Monitorar e medir osprocessos e produtos.
Act (Agir) Tomar medidas para
corrigir desvios emelhorar.
Do (Fazer) Implementar o que foi
planejado.
Plan (Planejar) Estabelecer objetivos Estabelecer processos
P D
CA
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PDCA do Churrasco1. Marcar dia e local
2. Confirmar com as pessoas
3. Elaborar lista de compras
incluindo marcas e quantidade
4. Fazer pesquisa de preos
5. Distribuir tarefas de compras dos
ingredientes.
1. Preparar a carne e
acompanhamentos
2. Colocar as bebidas
para gelar
1. Balano financeiro
Esquecemos de colocar o gelona lista de compras.
Sobrou comida
2. Balano de impresses:
A bebida no gelou bem
Pessoas levaram cds
trocados de volta para casa
1. Lista de compras
padro para no
esquecer de nada.
2. Lista de tarefas para
distribuir.
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Por que certificar?Prova concreta que o sistema segue um padro reconhecidointernacionalmente.
Evitar mltiplas auditorias de segunda parte.
Vantagem de marketing.
Acesso o ercado
Requisitosdosetor
Requisitosdasociedade
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ndice0. Introduo
1. Escopo
2. Referncia normativa
3. Termos e definies
4. Sistema de gesto da qualidade
5. Responsabilidade da direo
6. Gesto de recursos
7. Realizao do produto
8. Medio, anlise e melhoria
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IntroduoNo inteno desta Norma imporuniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidadeou uniformidade da documentao
Norma pode ser usada por partes internas e externas, incluindo organismos de certificao, para
avaliar e atender aos requisitos do cliente, os estatutrios e os regulamentares, aplicveis aoproduto e aos seus requisitos.
NOTA 1 Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produto pretendido ou requeridopor um cliente, qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realizao do produto.(este tambm pode significarservio)
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas as
organizaes, independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.
Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma no puder(em) ser aplicado(s), devido natureza deuma organizao e seu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) para excluso.
Excluses estejam limitadas aos requisitos contidos na Seo 7 e que tais excluses no afetem a
capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produto que atenda aos requisitos docliente e requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis
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Estudo da Norma
ObjetivoQual o propsito de cada conjunto de requisitos agrupados na clusula; o que a normapretende alcanar
InterpretaoQual a interpretao sobre cada conjunto de requisitos, suportada em exemplos, quandoaplicvel
Evidncia
Necessria para evidenciar a implementao, realizao e controle das atividades/processosassociados ao cumprimento do conjunto de requisitos em anlise; o que seria esperado parademonstrar o comprometimento com os requisitos);
No Conformidades mais frequentesRessalva s situaes que, so constatadas com mais frequncia em auditoria.
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Captulo 4 Sistema de
Gesto da Qualidade4.2 Requisitos de documentao:4.2.1: Generalidades
4.2.2: Manual da qualidade
4.2.3: Controle de documentos
4.2.4: Controle de registros
A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade deve incluir:
Declaraes documentadas da poltica da qualidade e seus obejtivos (4.2.1a)
Manual da qualidade (4.2.1b)
Procedimentos e registros requeridos pela norma (4.2.1c)
Documentao que assegure o planejamento, operao e controle dos processos(4.2.1.d).
Instrues de trabalho (7.5.1 b)
Planos da qualidade (7.1)
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ObjetivoO que um documento? E um registro?Por que necessrio um sistema documentado?Por que so necessrios registros?
InterpretaoQuantos documentos so necessrios em um sistema?Que formato eles devem ter?Como deve ser feito o controle desse documento?Por que ter a indicao de reviso e responsvel pela aprovao?
EvidnciaSGQ documentado que inclua a documentao mencionada na seco 4.2.1 e que cubra todosos requisitos aplicveis da Norma;
No Conformidades mais freqentesFalta de evidncias de conformidade. Exemplos?Falta de controle na distribuio dos documentos.
Um SGQ documentado no um sistema de documentosUm SGQ documentado no um sistema de documentos
Captulo 4
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Captulo 4 Manual da Qualidade
Escopo e excluses (Construtora)
A Organizao
Poltica da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Mapa dos processos
Procedimentos e Instrues de Trabalho
Registros
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Procedimentos e Registros exigidos
Controle de documentos (4.2.3)
Controle de registros (4.2.4)
Auditorias internas (8.2.2)
Controle de produtos NC (8.3)
Aes corretivas (8.5.2)
Aes preventivas (8.5.3)
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Captulo 5 Responsabilidade da Direo
5.1Comprometimento da direo
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento do SGQ
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ObjetivoPor que necessrio o apoio da alta direo para um SGQ?Quem define a poltica e objetivos da qualidade? Por que?
InterpretaoQuem compe a alta direo de uma organizao?Como as necessidades do cliente so identificadas?Como identificada e melhorada a satisfao do cliente?Como devem ser os objetivos da qualilidade?
EvidnciaDivulgao da poltica da qualidade, Indicadores dos objetivos da qualidade, (estabelecidos emedidos), Pesquisa de Satisfao do Cliente, Aes para a melhoria dessa satisfao e paraeventual no cumprimento dos objetivos.
No Conformidades mais freqentesFalta de entendimento pelo pessoal operacional de como o trabalho deles impacta na qualidade,Indicadores no confiveis ou no medidos, Falta de aes baseada em dados concretos.
Captulo 5
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Captulo 5 Responsabilidade da Direo
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
5.5.2 Representante da direo
5.5.3 Comunicao interna
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ObjetivoPor que estabelecer responsabilidades e autoridades?Por que necessrio um representante da direo?O que comunicar?
InterpretaoO que deve fazer um RD?Como comunicar?
EvidnciaEntrevista sobre como o pessoal atualizado sobre mudanas relevantes, sobre aconscientizao dos requisitos do cliente e resultados de auditorias.
No Conformidades mais freqentesPessoal no consciente das suas responsabilidades e autoridades.
Captulo 5
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Captulo 5 Responsabilidade da Direo
5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Geral
5.6.2 Entradas para anlise crtica
5.6.3 Sadas da anlise crtica
a) resultados de auditorias
b) realimentao de cliente
c) desempenho de processo e conformidade de produtod) situao das aes preventivas e corretivas
e) aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores
f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade
g) recomendaes para melhoria.
a) melhoria da eficcia do sistema degesto da qualidade e de seusprocessos
b) melhoria do produto em relao aosrequisitos do cliente
c) necessidade de recursos.
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ObjetivoPor que fazer anlise crtica?Em que momento do PDCA estamos aqui?
InterpretaoDe que forma deve ser feita?Com que freqncia?Quem deve participar?
EvidnciaAtas de reunio de Anlise Crtica, Aes baseada nas sadas das anlises crticas.
No Conformidades mais freqentesNo abordar todos os temas exigidos na Norma nas reunies de anlise crtica, Situaes quepoderiam afetar o SGQ no tomar aes adequadas em funo do discutido nas reunies e doindicador de satisfao do cliente.
Captulo 5
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Captulo 6 Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos Humanos6.2.1 Geral
6.2.3 Competncia, conscientizao e treinamento.
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho.
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ObjetivoPor que estabelecer competncias?Por que a Norma fala de conscientizao e treinamento?O que deve ser considerado em ambiente de trabalho e infra-estrutura?Todos precisam entender qual o impacto que seu trabalho na qualidade final do produto?
InterpretaoDe que forma o desempenho do trabalho pelo funcionrio afeta a qualidade do produto?S funcionrios? Empreiteiros, terceirizados... Fornecedores?Como podem ser determinadas as competncias para um trabalho?Qualquer treinamento? Como isso determinado? O treinamento foi eficaz?
Evidncia
Como podem estar atestadas as evidncias de treinamento e competncia?Entrevistas com os colaboradores, listas de presena de treinamentos,
No Conformidades mais freqentesContratao fora do perfil estabelecido pela empresa.
Todas as pessoas que trabalham em nome da organizaoTodas as pessoas que trabalham em nome da organizao
Captulo 6
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RequisitosRequisitosQuais so esses requisitos?Quais so esses requisitos?(7.2.1)(7.2.1)
Podemos atendPodemos atend--loslosrequisitos?requisitos?(7.2.2*)(7.2.2*)
Solicitaes deSolicitaes de
alterao , dvidas.alterao , dvidas.Canais de comunicaoCanais de comunicao(7.2.3)(7.2.3)
Identificando os personagens
Cliente empresta alguma mquinaCliente empresta alguma mquinaou compra diretamente umou compra diretamente um
material a ser aplicado na obra.material a ser aplicado na obra.Identificar e protegerIdentificar e proteger(7.5.4)(7.5.4)
SatisfeitoSatisfeito
Monitorar aMonitorar a percepopercepo dodocliente.cliente.(8.2.1)(8.2.1)
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Captulo 7 Realizao do Produto
7.1 Planejamento da realizao do produto.- Planejamento
7.3 Projeto e desenvolvimento - Produto (Incorporao)
Planejamento darealizao do produto(7.1)
Anlise crtica do projeto (7.3.4)Verificao de projeto e desenv. (7.3.5)Controle de alteraes de projeto (7.3.7)
Genrico
Especfico
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Captulo 7 Realizao do Produto
7.4 Aquisio Compras e Almoxarifado
Processo deaquisio
(Avaliar e Selecionar)(7.4.1)
Informaesde Aquisio
(7.4.2)
Verificaodo produto
(7.4.3)
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Captulo 7 Realizao do Produto
7.5 Produo e fornecimento de servio - Obra
Controle deproduo
(7.5.1)
Validao dosprocessos
(7.5.2)
Identificao eRastreabilidade
(7.5.3)
Preservao doproduto
(7.5.5)
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Captulo Realizao do Produto
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
Determinar as medies e monitoramentos
Calibrar ou verificar*
Identificar a situao
Proteger
Em caso de dispositivo no conforme, re-avaliarresultados.
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Captulo 8 Medio e monitoramento
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Medio e monitoramento de processos
8.2.4 Medio e monitoramento de produto
8.3 Controle de produto no-conforme
8.4 Anlise de dados
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Captulo 8 Medio e monitoramento
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria continua
8.5.2 Ao Corretiva
8.5.3 Ao Preventiva
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Conceitos
NC MAIOR: Falha em tratar uma clusula da norma ou elemento de
outros critrios de auditoria. Falha sistemtica em atender o requisito.
NC MENOR: apso isolado, falha no sistemtica. No compromete o
funcionamento do SGQ.
OBSERVAO:
OPORTUNIDADE DE MELHORIA: a indicao de um ponto a ser
melhorado no SGQ da organizao/processo que est sendo
auditado.
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Identificando no-conformidades
O que uma no-conformidade?
No atendimento de um requisito.
Evidncias objetivas que indicam que:Um requisito no foi atendido (inteno);
A prtica diferente do sistema definido (implementao);
A prtica no eficaz (eficcia).
Seja positivo, profissional e objetivo.Fato
Evidncia (rastrevelRequisito
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Exemplo
Cenrio I: Foi visto no turno da manh, no Departamento de Produo de entes W-4que 4 dos 18 operrios no estavam usando as toucas de nilon. As toucas estavamdisponveis na rea de entrada. A instruo de trabalho WI4-01, afixada e visvel naentrada da rea de entrada, requer na clusula 6, que todas as pessoas que entramna rea W-4 devem usar as toucas de nilon.
Fato:Ambiente de trabalho no controlado.
Evidncia: Constatao in loco das pessoas entrado sem as toucas.
Requisito no atendido: Clusula 6 da Instruo de trabalho W-4 e item 6.4 danorma ISO 9001:2008 A organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de
trabalho necessrio para atingir a conformidade do produto.
Cenrio II: O operadorbetoneira estava realizando as atividades na obra 84, masainda no foi treinado nos procedimentos e instrues em funo de ter sido admitidona empresa h trs dias.
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EXERCCIO
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Objetivos da Auditoria
Determinar a conformidade;
Determinar a eficcia;
Fornecer oportunidade de melhoria;
Atender os requisitos regulamentares;
Para fins de certificao.
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Classificao das Auditorias
1 parte - Feita pela prpria organizao
2 Parte - Feita por uma organizao interessada em outra
organizao
3 Parte - Feita por um organizao independente tipicamente
para certificao.
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Funo, Competncia e Certificao
do AuditorO papel do auditor , atravs da avaliao de fatos e evidncias,
determinar a extenso na qual os critrios da auditoria foram
atendidos.
Todas as concluses devem ser firmemente baseadas em evidncias
objetivas;
O auditor lder deve sempre ser colocado como o responsvel geral
em uma auditoria.
Nota: A ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental, descreveas funes e as responsabilidades de um auditor e de um lder de equipe.
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Funo, Competncia e Certificao
do AuditorEstar em conformidade comos requisitos da auditoria;
Seguir o plano e os
procedimentos da auditoria;
Permanecer no escopo daauditoria;
Comunicar e estabelecer os
requisitos da auditoria;
Planejar e executar as tarefasindividuais de forma eficaz;
Coletar e analisar evidncias;
Permanecer alerta;
Relatar suas observaes;
Verificar as aes corretivas;Cooperar com o lder daequipe e apoi-lo;
Guardar e manter registros e
documentaes;Manter a confidencialidade;
Agir de forma tica.
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Funo, Competncia e Certificao
do AuditorPerspiccia: Capacidade de conseguir compreender o problema mas
sem tirar concluses apressadas.
Persistncia: Capacidade vencer as dificuldades e manter o curso
planejado das aes sem retroceder.
Perspectiva flexvel: Capacidade de ver as coisas de diferentes
pontos de vista e de se adaptar s circunstncias em alterao.
Abordagem disciplinada: Capacidade e tratar um problema com
lgica e sistemtica. Capacidade de definir os limites e
responsabilidades.
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Etapas da Auditoria
1 Planejamento Plano de Auditoria
2 Preparao Auditoria de adequao, lista de auditoria e
notificao
3 Execuo Reunio de abertura e execuo da auditoria
4 Resultados relatrios de no conformidades, relatrio final e
reunio de encerramento
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1 Planejamento
O Planejamento deve ser realizado baseado no item 8.2.2 da ISO
9001:2008;
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2 Preparao
Organizar equipe: Independncia / Nmero adequado - no recomendvel umnmero grande / Conhecimento tcnico especfico recrutamento externo, casonecessrio / Auditor lder - experincia e treinamento para organizar e conduzir aauditoria
Preparar lista de verificao: Instrumento de trabalho e registro de auditoria feito com base na norma e na
documentao.
Deve ser elaborado com palavras simples e suficientes para auxiliar osauditores.
Objetivo das listas de verificao: Ajudar a memria / Cobrir todos os temas epontos de controle / Assegurar profundidade e continuidade da auditoria / Ajudarna administrao do tempo / Organizar as anotaes durante a auditoria
Programar atividades: Fazer um planejamento de como correr a auditoria (horriose sequncia) que poder ser ajustado na reunio de abertura.
Comunicar ao cliente (interno): Enviar a programao da auditoria
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3 Execuo da Auditoria
Reunio de abertura ou inicial
Apresentao da equipe auditora;
Divulgao dos objetivos da auditoria;
Explicar a metodologia da auditoria (por amostragem);
Conceitos de NC, Observaes, Oportunidades de Melhoria e Pontos Positivos,como e quando so relatadas;
Confirmao do programa de auditoria;
Confirmao da disponibilidade do guia;
Segurana dos auditores;
Horrios de pausa e reunio entre os auditores;
Data e hora da reunio de encerramento.
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3 Execuo da Auditoria
Visite as instalaesdo processo
auditado
Se norteie pela listade verificao
Rastreie ainformao
SIGA A TRILHA
Registre aspercepes,
informaes e desvios
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3 Execuo da Auditoria
COMO QUESTIONAR?
Faa perguntas abertas.
COMO REGISTRAR?
No tenha pressa em escrever, faz parte do seu trabalho tomar notas.
Ordene as anotaes de forma lgica
Documentao: Ttulo, reviso, nmero, e outros dados pertinentes
Produtos: N. de srie, cdigo, modelo, etc.
Processo: Nome, localizao, etc.
Pessoas: Nome, cargo, matricula, atividade, setor etc.
Voc faz esta atividade? Como voc faz esta atividade?
O processos ...? Qual o processo?
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3 Execuo da Auditoria
COMO COMUNICAR?
Perguntar de forma clara;
Ouvir as respostas atentamente;
Obtenha o feedback do auditado;
Caso o auditado no entenda, o ciclo acima deve ser repetido.
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4 Resultado da Auditoria
O que o Relatrio de Auditoria?
Registro que resume o processo de auditoria.
Fazem parte do relatrio de auditoria:
Informaes da equipe auditora;
Informaes do auditado;
Processos e reas auditadas;
RNCs em anexo (caso existam);
Outros documentos.
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4 Resultado da Auditoria
Com todas as notas escritas e categorizadas (NC maior, NC menor,
Observao, Oportunidade de Melhoria e Pontos Positivos), o auditor
lder deve preparar um sumrio para ser apresentado verbalmente.
Este sumrio deve conter as concluses do auditor do grau de
conformidade do Sistema da Qualidade do auditado com a norma de
referncia.
As concluses devem serbaseadas nas evidncias objetivas
encontradas na Auditoria.
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4 Resultado da Auditoria
REUNIO DE FECHAMENTO
Re-apresentar a equipe de auditora;
Confirmar o cumprimento do plano de auditoria; Explicar detalhadamente todas as NCs detectadas e as
oportunidades de melhoria;
Se houver contestao, o auditor deve analisar e exercitar seu
julgamento. Se a no conformidade contestada for clara, desculpar-se mas
no retirar a no conformidade
Deixar claro o resultados geral da auditoria;
Agradecimentos em geral.
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EXERCCIO