Cultura

Servicio"Tu felicidad, es nuestro compromiso”

Cartilla Educativa para colaboradores

de

paula.pardo@comfamiliarhuila.comoficinapqr@comfamiliarhuila.com

www.comfamiliarhuila.com

Tel. 8713092 ext. 5601 - 5602 - 6552

Línea gratis a nivel nacional 018000918869

PRESENTACIÓN1. MECANISMOS DE ESCUCHA2. PROTOCOLOS DE SERVICIO AL USUARIO3. PORTAFOLIO DE SERVICIO

Deberes el afiliado, del beneficiario y del cliente en general:1. Acatar la constitución y las leyes2. Obrar conforme al principio de buena fe, abstenerse

de utilizar maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes para evitar que las nuevas solicitudes radicas se conviertan en reiteraciones permanentes que afecten los tiempos de los tramites y agilidad de respuesta de los mismo

4. E n t r e g a r o p o r t u n a m e n t e l a i n f o r m a c i ó n correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad

5. Solicitar, en forma opor tuna y respetuosa, documentos y/o servicios

6. Observar un trato respetuoso con los funcionarios y/o colaboradores de la corporación.

7. Las dependencias de la Caja de compensación Familiar trabajan unidas y orientadas a fortalecer la relación entre los ciudadanos y la administración; se ocupan de recibir y gestionar cada una sus consultas, solicitudes, peticiones, quejas o reclamos, siempre comprometidas a solucionar cada requerimiento dentro de los tiempos establecidos por la ley.

CONTENIDO

La Caja de Compensación Familiar COMFAMILIAR, en su interés por proponer, coordinar y ejecutar el relacionamiento de la corporación con los grupos de interés, instaura el proceso de Servicio al Cliente, el cual se encarga de orientar un Modelo de Atención al Cliente que relaciona de manera directa a la empresa con el cliente, a través de un vínculo de servicio de calidad superior, generando un sentimiento de lealtad, que impacte en el desarrollo de competencias en los colaboradores y en la satisfacción de los usuarios y población en general.

PRESENTACIÓN

Derechos del afiliado, del beneficiario y del cliente en general:1. Recibir un trato digno, con respeto y con la

consideración debida a su dignidad2. Al ejercer el derecho de petición de manera gratuita y

sin necesidad de apoderado3. Presentar peticiones, consultas, solicitudes, quejas o

reclamos, verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo

4. Obtener respuesta oportuna y eficaz en los plazos establecidos en la Ley.

5. Ser informado sobre la gestión realizada respecto de su solicitud

6. Ser recibidas de forma prioritaria las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental

7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas

Derechos y deberes de los afiliados

adolecentes, mujeres gestantes, o adultos mayores y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la constitución política.

8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los funcionarios y de los par ticulares que cumplan funciones públicas.

9. Ejercer cualquier otro derecho que lo reconozca la constitución y las leyes.

Para implementar éste Modelo se deben desarrollar los componentes y fases descritas aquí de forma resumida; recuerde ¡el servicio al cliente es responsabilidad de todos!

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Queremos invitarlo con su compromiso y esmero para generar juntos relaciones duraderas y lazos de amistad.

Luis Miguel Losada PolancoDirector Administrativo

A continuación la Carta de Derechos y Deberes de los afiliados a la caja de compensación familiar; teniendo en cuenta la Circular Externa 004 del 2016 de la Superintendencia de Subsidio Familiar:

1. MECANISMOS DE ESCUCHA

1.1.Canal Presencial:Ÿ Oficina PQR: Está ubicada en la Casa Anexa, aquí se

brinda atención personalizada a los usuarios que tienen PQR de todos los servicios, se distribuyen a través del aplicativo a los procesos responsables y se realiza el seguimiento a la oportunidad y calidad de la respuesta.

Ÿ Grupos Focales: Son reuniones trimestrales que se realizan con afiliados que han utilizado los servicios sociales, con el fin de informar los beneficios por pertenecer a la Caja de Compensación y captar la percepción acerca de la calidad o satisfacción.

Ÿ Sedes de Comfamiliar: En todos los puntos de atención se dispone de un colaborador o usuario del sistema PQR y a través del Buzón de Sugerencias con el formato establecido.

1.2.Canal Telefónico: Comfamiliar dispone de la línea 018000918869 para la atención telefónica de los usuarios en todas las sedes y el PBX 8713092 ó 8713093 con sus respectivas extensiones internas.

1.3.Canal Virtual: Por medio de la página web www.comfamiliarhuila.com el usuario puede acceder al link "Atención al Usuario".

1.4. Canal Correspondencia: Son los documentos físicos por medio del cual el usuario radica su PQR de forma presencial en la Oficina PQR o en las Sedes de Comfamiliar.

Comfamiliar recibe las opiniones y necesidades de nuestros usuarios a través de los siguientes Canales de Atención:

El trámite y Tiempos de atención para la respuesta a las PQR se encuentra definido en el

procedimiento Atención y seguimiento a peticiones,

quejas y reclamos.

Petición Solicitud especial del cliente directamente relacionada con su propio beneficio personal.

QuejaExpresión de insatisfacción hecha por el cliente al proceso por el trato, conducta o actuar inadecuado de los funcionarios, es decir por el incumplimiento de los estándares de servicio al cliente.

ReclamoEs la manifestación verbal

o escrita, para dar a conocer su insatisfacción por la no prestación o por

incumplimiento en el servicio brindado.

FelicitaciónManifestación de satisfacción experimentada por el usuario en el servicio y atención recibida por parte de uno o más funcionarios.

ConsultaElevación de estudio especial en relación con las materias a cargo de la organización.

SugerenciaConsejo o propuesta que formula un usuario para el mejoramiento de los servicios en general.

Éstas se clasifican internamente en:

El Protocolo de Servicio al Usuario es una guía creada con orientaciones básicas, para generar beneficios al usuario, a los colaboradores y a la empresa.

Atributo del buen servicio: Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que el usuario tiene sobre el servicio que necesita. Como mínimo, el servicio debe ser:

Elementos comunes a todos los canales:

Respetuoso Amable Confiable Empático Incluyente Oportuno Efectivo

Los usuarios necesitan información y aprecian que se les brinde de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como "No sé…", "Vuelva mañana" o "Eso no me toca a mí…" son vistas por el usuario como un mal servicio.

2. PROTOCOLOS DESERVICIO AL USUARIO

Ÿ Informarse sobre los guiones de atención para responder las peticiones o solicitudes.

Ÿ Conocer los trámites y servicios que presta Comfamiliar. Ÿ Seguir el procedimiento -el conducto regular- con aquellos temas que

no pueda solucionar. Ÿ Un colaborador No debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de

un buen servicio.

Actitud: Es la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos.

Los colaboradores, entonces, deben:

Ÿ En el primero contacto con el usuario hacer contacto visual, saludar y sonreír.

Ÿ Anticipar y satisfacer las necesidades del usuario.Ÿ Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.Ÿ Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la

atención.Ÿ Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir.Ÿ Ser creativo para dar al usuario una experiencia de

buen servicio.

En este sentido, el colaborador debe:

Ÿ Lo t ra ta de manera a l t iva, des in teresada o condescendiente.

Ÿ Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras.

Ÿ No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud.

Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el usuario persiste en su actitud, el colaborador debe llamar al coordinador y cederle el manejo de la situación.

Atención a personas alteradas: En muchas ocasiones llegan a las oficinas usuarios inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se recomienda:

Ÿ Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

Ÿ Dejar que el usuario se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

Ÿ Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.

Ÿ No tomar la situación como algo personal: el cliente se queja de un servicio, no de la persona.

Ÿ No perder el control; si el colaborador conserva la calma es probable que el usuario también se calme.

Ÿ Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.

Ÿ Usar frases como "lo comprendo", "qué pena", "claro que sí", que demuestran consciencia de la causa y el malestar del usuario.

Ÿ Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir.

Ÿ Si el mismo problema ocurre con otro usuario, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:

Ÿ El lenguaje para hablar con los usuarios debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases de cortesía como: "con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?" siempre son bien recibidas.

Ÿ Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.

Ÿ Llamar al usuario por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de Comfamiliar.

Ÿ Evitar tutear al usuario al igual que utilizar términos como "Mi amor", "Corazón", etc.

Ÿ Para dirigirse al usuario encabezar la frase con "Señor" o "Señora".

Ÿ Evitar respuestas cortantes del tipo "Sí", "No", ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal): Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias. Recomendaciones:

Cuando la respuesta a la solicitud es negativa: No siempre se puede dar al usuario la respuesta que él espera. Por lo anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, s in rodeos, pero ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el usuario comprenda la razón.

He aquí algunas pautas que pueden ayudar a que la negativa sea mejor recibida:

Ÿ Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud.

Ÿ Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el usuario quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.

Ÿ Asegurarse de que el usuario entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.

Atención de Reclamos: Cuando un colaborador recibe un reclamo, tácitamente está comprometiéndose a hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe:

Ÿ Escuchar con atención y sin interrumpir al usuario.Ÿ Formular todas las preguntas que sean necesarias

para tener una comprensión exacta del problema y de lo que el usuario está solicitando.

Ÿ Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer.

Ÿ Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida.

Ÿ Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que el usuario haya interpuesto un derecho de petición.

Ÿ Si es posible, contactar posteriormente al usuario para saber si quedó satisfecho con la solución.

Protocolo de atención presencial: Este es un canal en que los usuarios y colaboradores interactúan con personas para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de Comfamiliar.

Ÿ Cumplir el horario de trabajo: de ser posible, presentarse en el punto de servicio de 10 a 15 minutos antes de empezar la jornada laboral para preparar el puesto de trabajo y ponerse al tanto de cualquier novedad en el servicio.

Ÿ Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.

Colaboradores de ventanillaLos colaboradores de ventanilla, como también puede ocurrir con los demás colaboradores, interactúan en diferentes momentos con el usuario; en cada uno les corresponde:

En el contacto inicial:Ÿ Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y

manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir: "Buenos días/tardes/noches", "Bienvenido/a", "Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?".

Ÿ Preguntarle al usuario su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo "Señor" o "Señora".

En el desarrollo del servicio:Ÿ Dedicarse en forma exclusiva al usuario que están

atendiendo y escucharlo con atención.Ÿ Verificar que entienden la necesidad con frases como:

"Entiendo que usted requiere…".Ÿ Responder a las preguntas del usuario y darle toda la

información que requiera de forma clara y precisa.

Retiro del puesto de trabajo: Si el colaborador tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al usuario para:Ÿ Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo

aproximado del tiempo que tendrá que esperar.Ÿ Pedirle permiso antes de retirarse y esperar la

respuesta.Ÿ Al regresar, decirle: "Gracias por esperar".

Otro punto de servicio: Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, el colaborador debe:Ÿ Explicarle al usuario por qué debe remitirlo a otro punto.Ÿ Si el lugar al cual debe remitirlo no se encuentra en la

misma sede, darle por escrito la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los

Consejos:Ÿ Hacer contacto visual con el usuario desde

el momento en que se acerca.Ÿ Saludar de inmediato, de manera amable y

sin esperar a que sea él quien salude primero.

Ÿ Dar al usuario completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta.

Ÿ Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

Ÿ Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

Atención preferencial: Es aquel la que se da prioritariamente a usuarios en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.

Adultos mayores y mujeres embarazadaso Una vez entran a la sala de espera, el colaborador debe orientarlos para que se sitúen en los procesos destinadas para ellos.o La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.

Atención a niños, niñas y adolescentes: Los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su interés particular. En caso de atención presencial:

Ÿ Tienen prelación en el turno sobre los demás usuarios.

Ÿ Si lo hay, debe seguirse el guión, protocolo y procedimiento definido por Comfamiliar para atender a este grupo poblacional.

Ÿ Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento reservado.

Ÿ No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolescente diga; conviene, en cambio, preguntar para entender.

Ÿ Debe llamárselos por su nombre y no usar apelativos como 'chiquito' o 'mijito', entre otros.

Ÿ Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

Personas en situación de vulnerabilidad: Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria.

documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del colaborador que lo atenderá.

Ÿ Si el punto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar, indicarle a donde debe dirigirse y poner en conocimiento del colaborador que debe atender al usuario remitido, el asunto y el nombre del usuario.

Solicitud de servicio demorada: Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al colaborador le corresponde:Ÿ Explicarle al usuario la razón de la demora.Ÿ Informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio

por el cual se le entregará.

En la finalización del servicioŸ Retroalimentar al usuario sobre los pasos a seguir

cuando quede alguna tarea pendiente.Ÿ Preguntarle, como regla general: "¿Hay algo más en

que pueda servirle?".Ÿ Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su

nombre y anteponiendo el “Sr." o "Sra.”Ÿ Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y

hacerles seguimiento.

En desarrollo del protocolo de servicio, le corresponde al colaborador:Ÿ Escuchar atentamente y orientar sin

mostrar prevención hacia el interlocutor.Ÿ Dignificar a una persona que ha sufrido

situaciones extremas.

Grupos étnicos minoritarios: A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, talanqueras o raizales y pueblos gitanos.

El colaborador debe:Ÿ Identificar si la persona puede comunicarse

en español, o si necesita intérprete. Ÿ En este último caso, si la entidad cuenta con

intérprete, solicitar apoyo de dicha persona o de un acompañante que hable español.

Ÿ Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedírsele a la persona que explique con s e ñ a s l a s o l i c i t u d . P u e d e s e r u n procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad de servicio.

Ÿ Solicitarles los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprenda cuál es la solicitud o trámite.

Personas en condición de discapacidadŸ Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.Ÿ No tratar a las personas adultas con discapacidad

como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.

Ÿ Mirar al usuario con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

Ÿ Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: "¿Desea recibir ayuda?, ¿Cómo desea que le colabore?".

Ÿ Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

Ÿ No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.

Ÿ Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visualŸ No halar a la persona de la ropa ni del brazo.Ÿ Mantenerla informada sobre las actividades que está

realizando para atender su solicitud.Ÿ Orientarla con claridad, usando expresiones como: "Al

frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo".

Ÿ Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

Ÿ Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.

Ÿ Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.

Ÿ Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son; si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las monedas.

Ÿ Si por algún motivo el colaborador debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.

Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicasŸ Hablar de frente a la persona, articulando las palabras

(sin exagerar) en forma clara y pausada.Ÿ Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que

esto dificulta leer los labios.Ÿ No gesticular de manera exagerada para comunicarse.Ÿ Debido a que la información visual cobra especial

importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.

Ÿ Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.

Ÿ Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.

Atención a personas con sordocegueraŸ Es preciso informar que se está presente tocando a la

persona suavemente en el hombro o brazo.Ÿ Si la persona está concentrada en la realización de otra

tarea, esperar hasta que pueda atender.Ÿ Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad

visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.Ÿ Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando

correctamente.

Ÿ Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.

Atención a personas con discapacidad física o motoraŸ No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de

ayuda como muletas, caminador o bastón.Ÿ Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a

ella a una distancia mínima de un metro.

Atención a personas con discapacidad cognitivaŸ Brindar información de forma visual, con mensajes

concretos y cortos.Ÿ Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues

puede que la persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar la información requerida.

Atención a personas con discapacidad mentalŸ Hacer preguntas cor tas, en lenguaje claro y

sencillo, para identificar la necesidad de la persona.Ÿ Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan

generar irritabilidad o malestar en el interlocutor.Ÿ Confirmar que la información dada ha sido

comprendida.Ÿ Tener en cuenta las opiniones y sentimientos

expresados por la persona.

Atención a personas de talla bajaŸ Si el punto de atención no cuenta con ventanillas

especiales para atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.

Ÿ Tratar al usuario según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

Ÿ Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el usuario.

Ÿ Saber usar todas las funciones del teléfono. Ÿ Disponer de un inventario actualizado de los

trámites y servicios de la entidad, la dependencia responsable y el contacto.

Ÿ Disponer de un listado de las sedes de Comfamiliar, si las hay, dentro y fuera de la ciudad.

Ÿ Seguir los guiones establecidos al responder.Ÿ Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo

una llamada.

Algunos consejos adicionales: El tono de voz. El lenguaje. La vocalización. La velocidad. El volumen.

Atención telefónica en conmutador y oficinasSe entiende por conmutador el aparato que conecta una o varias líneas telefónicas con diversos teléfonos de una misma entidad.

Acciones de anticipaciónŸ Verificar que se conocen las funciones del teléfono, por

ejemplo, cómo transferir una llamada o poner una llamada en espera.

Ÿ Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir una llamada.

En el desarrollo del servicioŸ Escuchar con atención lo que necesita el usuario, sin

interrumpirlo, así la solicitud no sea de competencia del colaborador.

Ÿ Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa y cerciorarse de que al usuario le quedó clara y llenó sus expectativas.

Ÿ En caso de que la solicitud no sea de competencia del colaborador, amablemente comunicarle que se pasará la llamada al proceso encargado o darle el número de teléfono en donde puede recibir la información.

Ÿ Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario que espere unos minutos en línea mientras lo comunican con el proceso y con el funcionario competente.

Ÿ En caso de marcar la extensión y no recibir respuesta, retomar la llamada del usuario, tomarle los datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y decirle que se le informará al encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo informado.

En la finalización del servicioŸ Despedirse amablemente.Ÿ Si se tomó un mensaje para otro colaborador,

informarle y comprobar si la llamada fue devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.

Protocolo de atención telefónico: Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el colaborador y el usuario a través de las redes de telefonía fija o móvil.

Recomendaciones generales:Ÿ Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia

aproximada de 3 cm retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

Ÿ Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.

Ÿ Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.

En el contacto inicialSaludar al usuario diciendo "Buenos días/tardes/noches, identifica la empresa o proceso y diga su nombre". Tel. Directo: "Buenas tardes Agencia de Empleo Comfamiliar habla Alejandra". Tel. Extensión: "Buenos días Crédito habla Diana".

Ÿ Correo electrónicoŸ El colaborador es responsable del uso de su

cuenta de correo, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder.

Ÿ El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con conten idos que puedan a fec ta r a Comfamiliar.

Ÿ Seguir el protocolo establecido por la Entidad con relación al uso de plantillas y firmas.

Ÿ Impr imir los cor reos e lect rón icos únicamente en los casos en que sea

absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.

Acciones de anticipaciónŸ Responder únicamente los mensajes que llegan al

correo institucional -y no a un correo personal de un colaborador-.

Ÿ Responder siempre desde el correo electrónico corporativo de Comfamiliar.

Ÿ Analizar si la solicitud compete a la organización; de lo contrario, remitirla a la Entidad encargada e informar de ello al usuario.

En el desarrollo del servicioŸ En el campo "Para" designar al destinatario principal.

Ésta es la persona a quien se le envía el correo electrónico

Ÿ En el campo "CC" (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación

Ÿ Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo "Asunto”

Ÿ Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismo necesitan

conocer la respuesta. Ÿ Empezar la comunicación con una frase como "Según

su solicitud de fecha…, relacionada con…" o "En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…".

Ÿ Escribir siempre en un tono impersonal.Ÿ Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más

trabajo que una carta en papel. Ÿ Redactar oraciones cortas y precisas. Ÿ No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de

admiración si no son estrictamente necesarios.Ÿ Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el

usuario de forma oportuna, clara y precisa.Ÿ Guardar el archivo en un formato que la mayoría de

software puedan leer.

En la finalización del servicioŸ El colaborador debe asegurarse de que debajo de su

firma aparezcan todos los datos necesarios para que el usuario lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la entidad. Recordar usar las plantillas de firma de Comfamiliar.

Ÿ Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer

Protocolo de atención virtual: Este canal integra todos los medios de servicio al usuario que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales.

Recomendación general: En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales ó información confidencial, ofrecer enviar la respuesta por medios más formales (Habeas data).

En el contacto inicialŸ Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y

manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al usuario. Puede decir: "Buenos días/tardes, Bienvenido(a) a… en qué le puedo servir".

Ÿ Preguntar al usuario su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.", "Sra.”

En el desarrollo del servicioŸ Recibir los documentos que el usuario quiere radicar; si

el documento no es de competencia de Comfamiliar, informar de esta circunstancia al usuario. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo.

Ÿ Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos.Ÿ Asignar un número de radicado a cada documento; la

numeración debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados.

Ÿ Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.

clic en "Enviar". Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión de Comfamiliar en quien recibe el correo electrónico.

Ÿ Si el protocolo de su organización establece que la respuesta exige un proceso de aprobación, previo a su envío, siga esa directriz.

Protocolo de atención por correspondencia: Este canal permite a los usuarios, por medio de comunicaciones escritas, real izar t rámites y sol ic i tar servicios, pedir información, o r i e n t a c i ó n o a s i s t e n c i a relacionada con el quehacer de Comfamiliar. Los buzones de sugerencias también hacen parte de este canal.

Acciones de anticipaciónŸ Verificar que el sistema o mecanismo de asignación

de turnos esté operando de forma adecuada.Ÿ Tener a mano y en funcionamiento los elementos

necesarios para recibir y radicar la correspondencia.

En la finalización del servicioŸ Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e

informar al usuario el proceso que sigue en Comfamiliar.

Ÿ Si el requerimiento no es competencia de la organización, trasladarlo a la entidad competente, en el menor tiempo posible, e informárselo al usuario.

Buzones de sugerencias:

Ÿ Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos y bolígrafos para escribir.

Ÿ Prever cada cuánto tiempo se abrirán los buzones.Ÿ Extraer los formatos diligenciados y elaborar una

relación en el formato correspondiente.Ÿ Distribuir en las diferentes dependencias, según las

directrices de Comfamiliar.Ÿ Dar una repuesta al usuario sobre las acciones

emprendidas por la organización debido a su comentario.

Correspondencia: