“Cuestionario de atención al cliente”

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center.

Amistoso Flexible Eficaz Amable Consecuente

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

Cuando hablamos de estrategias para mejorar la actitud, también nos referimos a la actitud en la actividad que desarrollamos a diario donde incluimos el ambiente, el entorno y los compañeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de la actitud, que pueden ser algunas de estas.

Buena disposición hacia la tarea y hacia el cliente Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles Seguridad en sí mismo. Convencimiento acerca de la propuesta y el producto o servicio. Empatía para poder ponerse en el lugar del otro. Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la apertura de

una conversación. Concentración. Ser asertivo.

3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.

LA LIEBRE Y LA TORTUGA

En el mundo de los animales vivía una liebre muy orgullosa, porque ante todos decía que era la más veloz. Por eso, constantemente se reía de la lenta tortuga.

Un día, conversando entre ellas, a la tortuga se le ocurrió de pronto hacerle una rara apuesta a la liebre.

- Estoy segura de poder ganarte una carrera - le dijo.

- ¿A mí? -preguntó, asombrada, la liebre.

- Pues sí, a ti. Pongamos nuestra apuesta en aquella piedra y veamos quién gana la carrera.

La liebre, muy divertida, aceptó. Todos los animales se reunieron para presenciar la carrera. Se señaló cuál iba a ser el camino y la llegada. Una vez estuvo listo, comenzó la carrera entre grandes aplausos. Confiada en su ligereza, la liebre dejó partir a la tortuga y se quedó remoloneando. ¡Vaya si le sobraba el tiempo para ganarle a tan lerda criatura! Luego, empezó a correr, corría veloz como el viento mientras la tortuga iba despacio, pero, eso sí, sin parar. Enseguida, la liebre se adelantó muchísimo. Se detuvo al lado del camino y se sentó a descansar.

Cuando la tortuga pasó por su lado, la liebre aprovechó para burlarse de ella una vez más. Le dejó ventaja y nuevamente emprendió su veloz marcha. Varias veces repitió lo mismo, pero, a pesar de sus risas, la tortuga siguió caminando sin detenerse. Confiada en su velocidad, la liebre se tumbó bajo un árbol y ahí se quedó dormida. Mientras tanto, pasito a pasito, y tan ligero como pudo, la tortuga siguió su camino hasta llegar a la meta. Cuando la liebre se despertó, corrió con todas sus fuerzas pero ya era demasiado tarde, la tortuga había ganado la carrera.

Moraleja

Que no importa que tan largo sea el camino ni los obstáculos que tenga, hay que luchar por nuestras metas” el que persevera alcanza”.

4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación

1. "La discreción en el hablar importa más que la elocuencia."

2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."

3. "Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente."

4. "Una persona que actúa bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su yo real de una forma natural y espontánea. Un orador que demuestra interés, sabe despertar normalmente interés."

5. "Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir."

6. "Querer hablar y oírse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escucharse delante de otros será doblada."

7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la reflexión."

8. "Si no sabes comunicar bien con los demás, no sabrás convencer ni motivar. Si no sabes comunicar estará mal informado y no podrás dirigir ni controlar con eficacia. "

9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras."

10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una determinación serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos más que lo que es estrictamente necesario." Responda las siguientes preguntas:

6. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

Las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente porque permiten que haya la empatía y confianza necesaria para un proceso de habla y escucha efectiva.

6. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo afectado en su integridad

Manejando el ritmo de la conversación Teniendo en cuenta que por ninguna razón se debe tomar como personal la demanda

de un cliente Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a través de un tono

de voz controlado. Ocupándose del problema y su pronta solución buscando ayuda en algún

colaborador de ser necesario.

8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su trabajo?

Manteniendo auto control Evitando palabras sarcásticas Usando palabras que le hagan entender al cliente que él es lo más importante para la

organización

9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeño?, ¿por qué?

Sí, creo que hay situaciones ajenas a las laborales pueden afectar mi desempeño y el de cualquier persona.

Porque aunque en la teoría los problemas personales deben dejarse en la casa, en la práctica no siempre es posible esto, existen situaciones que afectan a cualquier persona en determinados momentos de su vida laboral como las enfermedades graves o la pérdida física de un ser querido y es entonces que la persona baja el ritmo o está distraído.

. 10. Elabore un decálogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estación de Trabajo.