COLEGIO NACIONAL DE EDUCACIÓN PROFESIONAL TECNICA

Alumno (a):

Sara María Cruz Torres

Profesor (a):

Aura Violeta Cruz García

Módulo:

Atención Al Cliente

Grupo:

5101

Especialidad:

Mantenimiento De Equipo De Computo

Evidencia:

Mapas Conceptuales 2.1

R.A.- 2.1 Aplica la comunicación oral y escrita como una técnica de atención al cliente.

A) Aplicación de la comunicación oral en la atención al cliente.

-Actitudes y técnicas en comunicación oral.

-Aptitudes del personal de bienvenida o de acogida.

Las formas rígidas

Las formas derrumbadas

Motivación

Satisfactorio Descriptivo Buena impresión

Dominar nuestra espontaneidad

Ademanes y posturas

Expresiones confirmatorias

Evitar “Formas no comunicativas”

-Situaciones y roles de compras.

-Reuniones y entrevistas.

-Intercambio de información.

-Información telefónica.

Involucrados

Iniciadores CompradorResolutivosInfluyente Usuario

Actividades claves

Entrevistas Reuniones

Se selecciona a los mejores

Transmitir afinidad

Informar Llegar a acuerdos

Acuerdos

Entendimiento de la información

Información de calidad

Reutilización de conceptos

B) Aplicación de la comunicación escrita, en la atención al cliente.

-Comunicación interna y externa.

Tiempo y altos costos

Asistencia virtual Correo electrónico

Atención telefónica

Sistema nervioso de la empresa

Departamentos específicos

Importancia de comunicación

Asumirse por cada jefe y equipo

Relaciones Públicas

-Elaboración de distintos tipos de comunicaciones.

-Comunicación entorno a un evento.

Mantener coordinación

Lograr objetivos Instrumento de cambio

Desarrollo organizacional

Acto en vivo

Intereses comercial

Una eficaz herramienta

Dirigido a un público concreto

Provocar o generar una actividad

-Manuales de empleados.

-Carteles.

-Correo interno.

Administración

Desarrollo de Recursos Humanos

Conjunto de Políticas y Normas

Acuerdo informal

Reducir la

competencia

Fijar preciosCompartir los beneficios

Herramienta imprescindible

Mensajes para tratar

Proyectos Temas de organización

Comunicación interna

Motivación

-Internet corporativo.

-Buzón de sugerencia.

-Cartas e informes.

Sistema de apoyo

Promociones Canales de marketing

Herramienta para mejorar el servicio

Canal online

Dialogo directo Mejorar el servicio

Atribuir sub-buzones

Entre un cliente y una empresa

Organizar mejor las quejas

Sistemas y subsistemas

Breve informe Recomendación de la propiedad

Informe de una compañía