Aprendemas.com Haciendo de la Tecnología un facilitador de negocio

Intermediación mercado de la formación OnlineE-CRM & BI

Patricia VenturaMoisés Pascual

Jorge Pueyo Pons

EXMTDB Noviembre 2009

CRM como eje principalConducta, Patrón, Necesidades de nuestros clientes.

• Aprendemas.com, mastermas.com, puntoidiomas.com, waytomba.com

intermedian entre la oferta y la demanda de formación dentro del mercado de la formación Online en Internet.

• Utilizamos un modelo de ingresos basado en Coste por Lead +

Publicidad (Display, CPM) de nuestros clientes.

• Monetiza la actividad de los usuarios teniendo en cuenta esa audiencia, sus preferencias, patrones de navegación e intereses de nuestros anunciantes… los centros de formación, universidades, academias, escuelas....

• Mide cualquier acción que impacta sobre la oferta de los clientes en las webs.

• No se tiene la información necesaria en el tiempo adecuado para la toma de decisiones y por tanto para reaccionar con rapidez a los cambios del mercado

• Se necesita personal especializado para la obtención de la información que dedica un gran esfuerzo de los sistemas de producción para obtener la información necesaria.

• Cada departamento dentro de la organización, ve una parte de los ‘datos’ de la

empresa produciendo discrepancias en la información entre departamentos

• Existen herramientas complejas de análisis y seguimiento del negocio, pero el volumen y la mala calidad en los datos impide su aplicación práctica y real.

•...

Los problemasInformación, especialización y complejidad.

• Mejoran el proceso de toma de decisiones a nivel operativo en una organización

• Facilitan un conjunto de datos consolidado sobre el que se superpone un modelo de negocio basado en conceptos comunes para todas las áreas de negocio, permitiendo democratizar la información en la compañía.

• Proporcionan la información actualizada del negocio y se encuentra disponible en un tiempo mucho menor

• Permiten llevar a cabo un uso más eficiente de los recursos de Sistemas de Información. No hay que dedicar tantas personas a la búsqueda de datos para informes

• Desacoplan los Sistemas operacionales de los de negocio y ya no hay necesidad de interferir en la operativa normal de la compañía para obtener información relevante para el negocio.

La solución (DW)Algunas definiciones más…

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Cuadro de Mando ERP

Input a sistemas de Gestión

Control y validación de cargas

Procesos de transformación y

carga

Re

po

rting

Cruce de información con información departamental

Usuarios

Cubos analíticos para alta dirección de los principales

KPIs de negocio

Alimento de información confiable a otros sistemas

Gestor de campañas de clientes

Gestor de campañas de clientes

PricingPricing

Modelo valor de cliente

Modelo valor de cliente

Modelo predictivo de churn

Modelo predictivo de churn

CaracterizaciónCaracterización

Inte

rfa

z d

e e

ntr

ad

a d

el

Sistemas operacionales

Cuota de mercadoCuota de mercado

ComisionesComisiones

DW

DataWhareHouseInputs, Outputs y Flujo Operativo

Cadena de Valor. Impacto de la tecnología en la cadena de Valor

Compras/Out Sourcing

Operaciones/TI

MarketingComercial

Consultoría.Post

Venta/Soporte.

BPM SOA

CRMCRMSOA

Integración con proveedores.

Ej: Plataforma de Email Marketing

Agencias de medios

Conciliación Bancaria

Facilitador de todas las actividades

del negocio.

BIBI

Segmentación y

caracterización de nuestros

clientes. Propuesta de

valor a nuestra audiencia.

Call Center. Mejoramos la productividad

de la inversión del

cliente.

ERP

Programas Mkt Afiliación

La experiencia del proyectoModelo Business Intelligence utilizado

IMPLANTACIONRevisión de Estrategía

ImplantaciónFormación Puesta en marcha Seguimiento y

cambios

DESARROLLO

Modelización Definición DW ETL Metadatos Desarrollo Interfaces

DEFINICION

Situación de Partida Definición del modelo Análisis de Impacto Estrategías de

Implantación

Complejidad

Tiempo-

+

+

-

Necesidades BINecesidades para ser eficientes. Situación de partida.

Las herramientas de BI de JUNGLEBOX tienen la intención de ser un proceso decisorio en si mismo.

• Filosofía de supervisión y acción permanente verificando el cumplimiento de los objetivos previstos.

Establecimos el porqué y para qué queríamos implantarlo.

Establecimos objetivos, metas, elementos a controlar y acciones a desarrollar.

Seleccionamos las herramientas (INHOUSE la mayoría) para cada usuario (Visualización, Análisis, Planificación).

Comunicando los objetivos al resto de la empresa de forma continua.

Mejora continua. Conocemos dónde fallamos o podemos mejorar respecto a los objetivos iniciales.

Conocimiento del cliente. Ofrecer y poner en valor una propuesta de mejora de nuestras relaciones. Ayudar al cliente a vender más.

Poner a cada cliente en su sitio en base a las variables que intervienen dentro de su ROI respecto a aprendemas.com

SQL, OLAP, DataWhareHouse, Orion Application Server y mucha dedicación.

Tod@s las personas de la

empresa intervienen en que el resultado de la aplicación de estas mejoras tengan sentido.

1

2

3

4

5

Necesidades BI (2)Muchas dudas, entorno mercado muy competitivo.

Oferta formativa Destacada

Oferta formativa Orgánica

¿Cómo se estructura la

oferta de nuestros clientes en la

web?

¿Qué decide dónde y cómo debe estar la oferta de nuestros clientes?

Inversión

Duración Contrato

Precio Cupón

Tipo Formación.

Demanda (Tráfico)

¿Qué hacemos para satisfacer los resultados que necesitan nuestros Clientes?

Las primeras posiciones son siempre codiciadas por los anunciantes...nuestros

clientes.

+ =Precio por el que el cliente

paga por solicitud

(PMC)

Al lìo.¿Cómo mejoramos la rentabilidad de un cliente?.

DataWharehouse

Datamining

DataMart

Inversión

Duración Contrato

Precio Cupón

Tipo Formación.

Demanda

OutputPMC

Desviación

Recomendaciones

Posicionamiento

Input

Combinación desde múltiples tablas para formar una unidad de

información más compleja

Almacén de datos transaccionales integrados para

ser usados como análisis y toma de decisiones.

Análisis de los datos para descubrir, patrones, o

asociaciones desconocidas de la oferta de nuestros clientes.

1

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Tráfico Web

+

ResultadosEl cliente satisfecho

¿Después de todo esto, en qué vemos la mejoría y como comprobamos que estamos alineados con el cliente?

Nuestro anunciante, que debía tener mejores resultados y que su retención corría peligro.

Resultados

Necesito más cupones y de mejor calidad Tráfico web usuarios (Demanda)Modelo BI

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Mayor visibilidad de su oferta

Mayor conocimiento de sus posibilidades de inversión

Mejor rentabilidad de su inversión

Identificar a aprendemas.com como un soporte que ofrece calidad y resultados.

Evolución al CRM.Bondades de la implantación progresiva en aprendemas.com

CRM+BI

Incremento Ventas. Mejor ajuste ventas

Análisis tráfico web

Mejora procesos BackOffice

Fidelidad Cliente

Optimización Campañas marketing

y fidelización

Previsión y Segmentación