creación de herramientas para la contención y retención de clientes
DESCRIPTION
Creación de herramientas para la contención y retención de clientes. FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS. El contexto de algunos sectores:. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/1.jpg)
Creación de herramientas para la contención y retención de clientes.FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS
![Page 2: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/2.jpg)
2
El contexto de algunos sectores:
La tasa de abandono de clientes en el sector de gimnasios, instalaciones deportivas y centros fitness llegó a un ¡40%! en 2011.
Sólo en el primer semestre de 2012 la telefonía móvil en España perdió 1,1 millones de líneas.
La desatención siempre aparece como uno de los principales motivos de baja de los clientes en el sector servicios
![Page 3: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/3.jpg)
3
En tiempo de crisis RETENER es una URGENCIA INAPLAZABLE
![Page 4: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/4.jpg)
4
– RETENER ES SOBREVIVIR
– RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER EL BENEFICIO
– ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes
![Page 5: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Un 5% de incremento de la contención, ¡puede traer hasta un 75% más de beneficio!
![Page 6: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/6.jpg)
6
(Clientes Forever)DON´T GO CONTENCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES, abordando el tema desde una perspectiva INTEGRAL De comunicación De marketing multicanal De fidelización De psicología social Tecnológica
![Page 7: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Retención Rentable de Clientes Rentables.
Cuanto mayor sea la relación, mayor es el beneficio.
Cuantos más clientes, más economías de escala, mejores curvas de experiencia y mayor optimización de los costes de aprendizaje
Disminución de costes totales y mejora de negociación con proveedores
Mayor valor bursátil y /o financiero ante la evidencia de la capacidad de conservar a los clientes.
Clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios.
![Page 8: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Retención Rentable de Clientes Rentables.
Clientes de largo plazo son referenciadores y promotores del servicio
Clientes de largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y productos de alto margen suplementario.
Clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, por lo que el acceso al mercado de los competidores se hace más difícil.
Los clientes habituales suelen ser menos costosos de servicio debido a que se familiaricen con los procesos de la empresa, requieren menos "educación", y son consistentes en su pedido, y muy conscientes de lo que esperan y reciben.
![Page 9: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Retención Rentable de Clientes Rentables.
El aumento de la retención y lealtad del cliente facilita el trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio.A su vez, los empleados felices trabajarán mejor en la máxima felicidad del cliente en un círculo virtuoso.
![Page 10: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Retención SOLO de Clientes Rentables.
No todos los clientes son clientes de valor; el modelo de DON´T GO trabaja con especial atención a los clientes: No rentables Malos pagadores De mala imagen Polémicos Caros de atender Difíciles de satisfacer No adecuados, por cualquier causa, para
nuestro servicio
![Page 11: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Retención Rentable de Clientes Rentables.
La relación debe ser rentable. Evitando el boca a boca negativo, nuestros enfoques son los de “enemigo que huye, puente de plata”, facilitando la separación de estos clientes no rentables desde ningún punto de vista...
![Page 12: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Es por eso que es importante para los vendedores y personal del contact center contar con modelos de análisis del valor individualizado, para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y poner fin a esas relaciones que no son rentables.
NUESTRO TRABAJO GENERA EFECTOS INMEDIATAMENTE VERIFICABLES
![Page 13: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Don´t Go es el nuevo proyecto promovido por Juan Carlos Alcaide.
• Juan Carlos lleva más de veinte años trabajando en el mundo de la Fidelización de clientes.
![Page 14: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Equipo• Don’t Go reúne un
gran equipo de profesionales con mucha experiencia en consultoría y formación en empresas de servicios con las que han trabajado codo con codo resolviendo sus deficiencias en contención de bajas y retención de clientes.
Aitor Salazar Pedro Pérez
Iñaki Aliende Henry Trull
Juan Carlos Alcaide
![Page 15: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/15.jpg)
15
![Page 16: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Cómo trabajamos• Somos una empresa
que trabaja en COSTES ÓPTIMOS y AJUSTA SUS PRECIOS.
• Cobramos parte de nuestros honorarios según SUCCESS FEE, por éxito predeterminado y pactado con nuestro cliente.
![Page 17: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Nuestros servicios son: 1.- DIAGNÓSTICO
Identificación de motivos de baja o abandono de los clientes– investigación cualitativa y
cuantitativa– talleres, creatividad, e ideación
con equipos directivos– LTV: Valor de vida del cliente– Empleamos tipologías
psicosociales de clientes y otras provenientes del Geomarketing.
![Page 18: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Nuestros servicios son:
2.- Entrenamiento en habilidades y argumentarios.– HERRAMIENTAS
PERSONALIZADAS para la Contención y Retención de Clientes
– ARGUMENTARIOS, con técnicas de cierre y objeción-respuesta..
– Formación a Directivos y Contact Center
![Page 19: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Nuestros servicios son:
3.- Implantación de los servicios:– Soportes
documentales físicos y digitales.
![Page 20: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Creamos la MALETA para la contención y la retención con:
Motivos y submotivos. Diagnóstico por segmentos. Análisis valor de vida.
Estrategias 2.0 para lograr la contención de bajas. Twitter, emailing (con documentos varios, confeccionados por nosotros), y mobile marketing, en su caso.
Combinación llamada entrante-llamada saliente.
Equipos de Contención altamente específicos (ora médicos, ora abogados..)
Lucha contra enemigo: combatir a los dos competidores más importantes
Argumentarios para las personas que están en contacto físico (cara a cara) con los clientes.
![Page 21: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Metodología, síntesis…
CALL CENTER PROPIO
FORMADO AD HOC
“ESTILO COMANDO”
![Page 22: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Buenas prácticas en Contención
![Page 23: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Servicios Complementarios
![Page 24: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/24.jpg)
Servicios Complementarios
![Page 25: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/25.jpg)
MARCO
CRM
INTELIGENCIA
ANALÍTICA
ANÁLISIS DE MERCADO
(CONSULTORÍA Y
ANÁLISIS CUALITATIVO
)
GESTIÓN CLIENTES
NO CHURN
ENGAGEMENT
MÁS ALLÁ DEL BUSINESS INTELLIGENCE
CONTENCIÓN
12 1PREVENCIÓN
AUTOMATIZACIÓN
COMUNICACIÓNRELACIONAL
PERSONALIZADA
MULTICANALIDAD
ACTIVACIÓN
RECUPERACIÓN
VINCULACIÓN
Cross selling upgrade
![Page 26: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Aliados
![Page 27: Creación de herramientas para la contención y retención de clientes](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081422/568164e9550346895dd75408/html5/thumbnails/27.jpg)
27
GRACIAS