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COSTA CONCORDIA Gestión de Crisis - Una crisis no permite improvisos

Catarina Dias Ferreira 14300975 ERASMUS , Portugal

Comunicación Organizacional; Uva - Facultad filosofía y Letras 2014/2015 Prof. Alicia Gil Torres

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3

RELATO DEL SUCEDIDO 4

[LA ESTRATÉGIA DE LA MENTIRA] 4

[LO QUE OCURRIÓ EN LA VERDAD] 4

[LAS PROVIDENCIAS] 5

[EL RESCATE] 5

[LA MENTIRA Y COBARDIA DEL COMANDANTE] 6

[COSTA CRUCEROS] 7

[ACONTECIMIENTOS DESDE ENTONCES] 7

RIESGOS 8

FASES DE LA CRISIS 10

CASOS ANTERIORES 10

GESTIÓN DE LA CRISIS I 11

[LO QUE FUE HECHO] 11

[REPUTACIÓN Y REPERCUSIÓN EN LA IMAGEN] 14

[CALENDÁRIO] 14

GESTIÓN DE LA CRISIS II 16

[LO QUE DEBERÍAN HABER HECHO] 16

[OTRAS ACCIONES] 19

[CALENDÁRIO DE LO QUE DEBERÍAN HABER HECHO] 20

CONCLUSIONES 21

APÉNDICE 22

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INTRODUCCIÓN Este trabajo presenta una análisis del naufragio del crucero Costa Concordia, ocurrido en la costa italiana del Mar Mediterráneo el día 13 de enero de 2012, según la gestión de crises de comunicación. La investigación involucró el acompañamiento de la tragedia desde el día del accidente hasta diciembre de 2014.

Las crisis empresariales son eventos inesperados en los que la imagen y la reputación de la empresa, y por veces su propia supervivencia, se ven comprometidos, así como la relación con sus públicos-objetivo, y que requiere de medidas inmediatas y eficaces para evitar los riesgos que pueden tener. Una crisis empresarial caracterizase por la sorpresa, unicidad, urgencia, desestabilización y tendencia descendente. Esta definición genérica aplicase al que sucedió con el naufragio de Costa Concordia de la empresa Costa Cruceros.

La tipología de crisis de este caso fue de fallos funcionales graves ya que fue debido a fallos humanos motivados por un empleado (más precisamente por el capitán). Clasificando la crisis en función de sus orígenes se puede decir que surgió debido a acontecimientos objetivos y en las relaciones con entorno humano ya que ocurrió un accidente debido a un fallo humano, pero esta empeoró porque fallaron las relaciones de comunicación - el capitán mintió a gran parte de su equipo, a la policía, y a los pasajeros sobre lo que estaba sucediendo. Esta crisis era previsible y evitable ya que las leyes, la ciencia, así como los precedentes anunciaban el riesgo potencial. Según las consecuencias la crisis fue aguda porque murieron personas y la vida de muchas más estuve en riesgo, y hube daños ambientales. Además, esta crisis fue súbita - una emergencia por tanto - ya que no hube tiempo que permitiese analizar las causas y plantear un plan de acción (en verdad, la empresa debería haber desarrollado a priori un plan preventivo y de entrenamiento que plantease unas directrices sobre cómo hacer frente a un naufragio). Este fue portando un suceso accidental y evitable si la empresa interviniera de forma eficaz y oportuna en acciones que podría influir o controlar. Lo ideal sería que la empresa las evitase, o por lo menos tomar medidas que redujeran sus consecuencias negativas. Esta fue una crisis de nivel ROJO, con gran interés por parte de medios de comunicación, asociaciones, autoridades nacionales e internacionales, y porque supuso graves consecuencias sobre la seguridad, el medio ambiente, la gestión de la compañía y en el mercado de las viajes de cruceros.

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RELATO DEL SUCEDIDO Crisis pueden ser identificadas, mapeadas e prevenidas.

Paulo Nassar

En la noche del Viernes, 13. enero 2012, el crucero de lujo italiano Costa Concordia transportaba 4.234 pasajeros y tripulantes. Fue la séptima y última noche del crucero Profumo d' Agrumi por la calma del mar Mediterráneo. La celebración de la fiesta con el capitán Francesco Schettino comenzó alrededor de las 19:30 y las siguió a la noche. Durante la cena, a 21h42 hora local, los pasajeros fueron sorprendidos por un fuerte estruendo seguido de un apagón. El buque se sacudió, mesas temblaron, objetos salieron de su sitio y pánico dominó las emociones transatlánticas.

[LA ESTRATÉGIA DE LA MENTIRA]

Por el sistema de sonido, la tripulación explicó que la interrupción de la alimentación eléctrica se debió a un fallo en los generadores. Pidió a todos para permanecer sentados y tranquilos porque todo estaba controlado y el apagón estaba siendo reparado. La misma información fue dada por el capitán a la autoridad portuaria que contactó con la tripulación para aclarar una llamada recibida de un pasajero denunciando el apagón en la cena. La energía regresó y el barco continuó su curso. En 22h06 hubo otro apagón, aumentando el pánico entre los pasajeros. El segundo anuncio en nombre del capitán, pidió a todos que volviesen a las cabinas y se aseguró de que el problema del generador ya estaba resuelto. La energia eléctrica volvió nuevamente, pero los pasajeros no obedecieron a las instrucciones de la tripulación. Querían saber qué estaba pasando y se mantuvieron en las plantas superiores. Ellos comenzaron a cuestionar la información porque la tripulación dijo que todo estaba bajo control, pero llevaban chalecos salvavidas. Se entiende , pues, que se utilizó la estrategia de la mentira en la Comunicación de la crisis,que es fuertemente desaconsejada ya que puede resultar en crisis mayores al descubrirse la verdad, creando una crisis de credibilidad y dañando seriamente a la imagen de los responsables y de la entidad - que fue lo que sucedió.

[LO QUE OCURRIÓ EN LA VERDAD]

La verdadera razón de los apagones al redor de las 21h30 no fue informado a los pasajeros y parte de la tripulación: el Costa Concordia había chocado con un grupo de rocas de granito de la isla italiana de Giglio. Una parte de las piedras quedó atascada al buque y rompió 70 metros del casco - el sistema técnico de estanqueidad suporta desgarros entre los 15 y los 20 metros. El agua invadió las plantas inferiores, inundó los generadores, la sala de máquinas y la trama de transmisión eléctrica. El barco comienza a inclinarse para la izquierda. El embate se podría haber evitado si el capitán había seguido la ruta oficial del viaje. Se desvió 4 kilometros de la ruta para que el buque se aproximase de la costa con el fin de hacer un saludo a un colega y morador de la isla

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de Giglio. Para desviar del recorrido, Francesco Schettino desactivó la ruta automática y condujo el crucero manualmente a la velocidad de 28 km/h, considerada alta en costa marítima. La ruta original permite una aproximación máxima de 8,5 km de la costa para mantener la embarcación en el medio de las águas más profundas. Cuándo primero chocó en las rocas, el buque estaba a más o menos 500 metros de la isla. El comandante intentó evitar el naufragio pero a las 21h58 chocó por la segunda vez, y abarrancó a 150 metros de la isla.

[LAS PROVIDENCIAS]

El resultado de la crisis depende de la actuación de las personas que toman las decisiones. Cuanto mejor preparado esté, se abordarán mejor la crisis. Norman Augustine

El comandante Francesco Schettino contactó los propietarios del crucero 15 minutos después de la colisión para los informar que, a pesar de haber un problema en el buque, todo estaba sob control. Un pasajero notificó la guarda costera que había una situación de emergencia en el buque y dos helicópteros fueran enviados, pero tardaron 50 minutos para llegar. Los pasajeros no fueron informados de la situación de emergencia inminente y aún esperaban explicaciones cuándo, a las 22h46, el buque empezó a hundirse y el alarme de emergencia geral de Costa Concordia disparó y todos desesperaron. Mismo con la orden de abandonar el buque, la tripulación tardó algunos minutos para enviar los pasajeros para la cuarta planta, dónde estaban los botes. Ellos empezaron a ser bajados a las 23h06, más de una hora después del choque con las rocas pues la tripulación no recibió entrenamiento para los utilizar. Muchos barcos atascaron y tuvieron que ser retirados con un martillo. Hube aún grúas oxidadas, cuerdas se rompieron y muchos chalecos salvavidas que no funcionaron. Eso generó bronca y disputa por los chalecos salvavidas que sobraran y toda esta terrible información salió más tarde en todos los medios de comunicación social. Para empeorar la situación, muchas luces de emergencia no encendieron e no había placas de señalización. Según relatos, los pasajeros tomaran la iniciativa de gestionar las prioridades de rescate de ninõs e mayores porque la tripulación también estaba despavorida y no sabia como actuar. Algunos pasajeros se lanzaron al mar raso y se machucaron en las rocas y otros que escaparon por casco del buque tuvieron que nadar 20 minutos para llegar a la isla. El relato de muchos pasajeros indicó que el naufragio fue parecido al retratado en la película Titanic - considerado el peor naufrágio de la historia - indício que revela la situación de pánico e imagen desastrosa con que Costa Concordia y su empresa Costa Cruceros son recordados.

[EL RESCATE]

Las personas siempre en primero lugar.

Para rescatar las víctimas, entraron en operación unidades de la guarda costera italiana, buques mercantes, ferryboats, bomberos, 12 buques, 9 helicópteros, 120 buzos e 50

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moradores que se ofreceron para ayudar en un barco. Los primeros botes comezaron a llegar a la isla de Giglio al redor de las 23h40. El rescate debería ser rápido para, allende salvar víctimas, evitar un desastre ecológico: había casi 2.400 toneladas de combustible en el buque. El Gobierno italiano declaró el estado de emergencia y tráfico limitado en el área de desastre. La evacuación se llevó 2 horas para ser completado debido a la falta de preparación, la noche, y la dificultad con las diferentes lenguas para las órdenes que se transmitieron. Según los expertos, si el rescate se iniciase luego después de la colisión de la nave con las rocas, el tiempo estimado para la evacuación total sería tan sólo 20 minutos. La nave tumbó a 00h15 con una inclinación de 80 grados. El comandante Schettino abandonó el barco a las 00:30. La justificación del comandante fue que, mientras que ayudaba en el rescate, debido a la inclinación de la nave, se resbaló y cayó en un bote salvavidas. Los pasajeros dijeron que no había ningún oficial a coordinar el rescate, los botes se introducieron en el agua por los pasajeros y otros miembros de la tripulación. 32 personas perdieron la vida con el desastre de costa concordia y el ultimo pasajero rescatado con vida fue el auxiliar de bordo Manrico Giampedroni, el dia 15 de enero, 36 horas después del a primero embate de Costa Concordia.

[LA MENTIRA Y COBARDIA DEL COMANDANTE]

El líder está al mando de la implementación de estrategias, que hace acontecer, que estimula el rendimiento y fomenta el compromiso. Francisco Viana

A 01h46, cuatro horas después del primero choque, el comandante Schettino fue contactado por radio por el jefe de la capitanía de puerto de Livorno , el capitán Gregorio De Falco y la conversación de estos fue registrada. De Falco le ordena que vuelva al buque y que coordene as operaciones pero el comandante se recusa. Cuando un periodista se le preguntó sobre lo que pasó, el comandante mente y dice que él y su equipo fueron los últimos en abandonar el barco. Para empeorar la imagen de Schettino se sospecha que su atención estaba centrada en su amante, que también siguió en bordo clandestinamente, en los momentos cruciales de la navegación manual. El comandante Francesco Schettino ha estado bajo arresto domiciliario el 17 de enero en el día 05 de julio 2012 para evitar fugas y manejo de evidencias. Su juicio comenzó en julio de 2013. Se le acusa de negligencia, abandono del buque, homicidio, lesiones, falta de comunicación con las autoridades marítimas y deterioro del hábitat natural dentro de área protegida. Para el excapitán del Costa Concordia la Fiscalía podría pedir hasta 22 años de cárcel y está previsto que la sentencia final se conozca en enero de 2015. Fueron acusados ocho empleados de la empresa. En el día 02 de diciembre de 2014, Schettino volvió a acusar sus oficiales como responsables del naufragio por no haberle advertido del riesgo, y atacó también la empresa Costa Cruceros.

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[COSTA CRUCEROS]

Costa Cruceros es parte del grupo americano Carnival Cruises, la mayor industria de cruceros del mundo. Pier Luigi, CEO de la compañía, culpó a Schettino por el accidente, diciendo que él no pidió permiso para hacer la maniobra y lamentó el retraso entre el anuncio del accidente y la retirada de los pasajeros. Pier Luigi admitió que algunos capitanes se han desviado de la ruta , pero el desvío de Schettino fue de manera muy inseguro. En una declaración publicada en la Internet el 15 de enero, la compañía dijo que la tripulación fue capaz de gestionar el desastre:

“El Comandante Francesco Schettino (...). Como todos los comandantes de nuestra flota, participó en programas de actualización y formación regulares, superando positivamente todas las fases de evaluación previstas. Costa Cruceros opera en plena conformidad con las normas de seguridad y se enorgullece del compromiso de sus empleados a la gestión de la seguridad de los huéspedes. Todos los miembros de su tripulación tienen un certificado BST (Entrenamiento Básico de Seguridad ), son calificados y capacitados para manejar emergencias y ayudar a los huéspedes en hipótesis de abandono del buque, a través de numerosos ejercicios. Las funciones, las responsabilidades y deberes están claramente definidos y asignados a permitir la situación de la gestión de tal importancia. Todos los miembros de la tripulación se someten al ejercicio de abandonar el barco cada dos semanas. Para los clientes de cruceros se promueve un ejercicio de rescate en sus primeras 24 horas a bordo, según lo exige la ley. Costa Cruceros ha adoptado un sistema de control computarizado, que permite asegurar que todos los huéspedes han participado en este ejercicio. La formación de los miembros de la tripulación de Costa Cruceros es controlada regularmente por guardias costeras y otras agencias de calificación independientes de acuerdo con los requisitos especificados en el sistema SMS (Sistemas de Gestión de la Seguridad ) " .

Como las normas de seguridad internacionales , los pasajeros deben haber recibido entrenamiento de emergencia dentro de las primeras 24 horas en el barco, sin embargo, durante todo el viaje eso no ocurrió. El CEO de Carnival Cruises, Micky Arison, dijo que " habrá una revisión de todas las prácticas y procedimientos para asegurar que este tipo de accidentes no vuelva a suceder." La empresa tuvo que movilizar a un equipo de cerca de 1.100 personas para trabajar en la gestión de esta crisis. Durante el juicio, Schettino dijo a los magistrados que la empresa alentó a la aproximación de las costas como una forma de acción publicitaria, maniobra peligrosa y revisado por la ley.

[ACONTECIMIENTOS DESDE ENTONCES]

Después de Costa Concordia, hube imprevistos en más dos buques del grupo. Costa Allegra sufrió un incendio en la sala de máquinas, en febrero de 2012, con 636 pasajeros, en el Océano Índico. La nave tuvo que ser remolcado . En febrero de 2013, el buque Carnival Triumph estaba a la deriva en el Golfo de México, con más de 4.000

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pasajeros por cinco días. La evacuación se llevó cerca de 5 horas debido a problemas técnicos. También hay informes de problemas técnicos en otras naves. En medio de una gran crisis, Costa Cruceros ha demostrado que no son conscientes de sus actitudes, negocios y sistemas de seguridad, y continuó como si el naufragio Costa no había sucedido. El 5 de mayo de 2012, el grupo lanzó el buque Costa Fascinosa.

RIESGOS Riesgo de desastre por fallo humano: este es obviamente el primero y más importante de todos los riesgos porque sin él los otros no existirían. El fallo humano llevó al naufragio de Costa Concordia.

Riesgo del comportamiento individual de altos cargos: si no fuesen la sucesión de decisiones fatales que Schettino tomó, el desastre no ocurriría o por lo menos no seria tan grande.

Riesgos de seguridad/sanitario: El saldo de 32 muertes que podrían y deberían haber sido evitadas fue notícia en el mondo entero y 2 cuerpos no fueron localizados. Además, la seguridad y salud de 4.200 personas estuve en riesgo. Para allá de la pérdida de entes queridos por algunos y el inmenso estrés emocional, perdieron todo lo que llevaban en el crucero: dinero, joyas, documentos, y otros.

Riesgos legislativos: La regulación apuntaba que debería haber un entrenamiento de emergencia y que los cruceros deben mantener una distancia de seguridad de 8,5Km de la costa en este lugar - distancia que no fue respetada. La Organización Marítima Internacional, vinculado a la ONU, dijo que el accidente inició una serie de revisiones de estándares globales para la seguridad de los pasajeros. La industria de cruceros se ha movilizado para hacer una revisión completa de los procedimientos en caso de emergencia.

Riesgo judicial: La mayoría de los pasajeros no lesionados , quienes no perdieron familiares, han aceptado la indemnización de 11.000 euros, ofrecidos por Costa Cruceros. La compañía participó en millonarios procesos judiciales por daños causados y el reembolso. Además, el comandante es acusado de negligencia, abandono del buque, homicidio, lesiones, falta de comunicación con las autoridades marítimas y deterioro del hábitat natural dentro de una zona protegida, abandono del barco y de mentir durante la investigación. La justicia es para determinar la responsabilidad de Costa Cruceros por problemas y actos irresponsables en materia de seguridad.

Riesgos Medioambientales: El riesgo ambiental fue muy grande y amenazaba gravemente la fauna y flora de la isla del Giglio, un archipiélago toscano considerado como el mayor parque marino de Europa, pues había más de 2.300 toneladas (15 tanques) en el barco. La extracción se inició hasta el 12 de febrero debido a la búsqueda de desaparecidos y al mal tiempo. La compañía holandesa Smit Salvage adoptó estrictas especificaciones en sus operaciones en la extracción de combustible para proteger el medio ambiente y mantener el aire y el mar limpio. En el local también

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pasaban ballenas y otras especies. La operación se ha completado con éxito en más de 40 días.

Riesgos de Mala Prensa: una situación como esta es siempre un motivo para la mala prensa buscar otras situaciones idénticas o inventarlas. Estas tienen tendencia para aumentar los acontecimientos y empeorar la imagen de la empresa. Ejemplo de eso es que Schettino fue llamado de “capitán cobarde” e “el hombre más odiado de la Italia” por los tabloides británicos.

Riesgos gubernamentales: El gobierno decretó estado de emergencia y limitó el trafego en la zona del naufragio. Aprobó un decreto que prohibía cruceros de acercarse a las costas para proteger las reservas naturales.

Riesgos industriales: ya que los trabajadores y tripulación más baja podrían se insurgir contra la empresa y decir que no se sienten seguros con estas condiciones de trabajo - sin cumplir las leyes de seguridad por ejemplo.

[De 13 tipos de riesgos enumerados por la profesora Alicia Gil Torres en sus apuntes, el caso Costa Concordia consiguió tener por lo menos 8. Esto significa que la crisis fue de facto muy grave y tuve repercusiones en muchas frentes.]

Devaluación de la empresa y del sector: Las acciones de Costa Cruceros se redujeron en un 23% en la Bolsa de Londres el 16 de enero. Al día siguiente, la caída alcanzó 49%. Costa Cruceros ha lanzado varios paquetes promocionales, pero no evitaron la caída de 35% en sus reservas. El impacto en el sector fue mundial. Los paquetes de oferta para la temporada siguiente se redujeron en un 10%. Después del accidente, los paquetes turísticos para los cruceros tienen precios más populares .

Costos de la operación: El costo estimado final de remoción, el desmantelamiento del Costa Concordia, la limpieza de los fondos marinos y la recuperación de la flora marina afectada es valorada en casi 2 mil millones de dólares. La operación fue pagada por el seguro de Costa Cruceros.

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FASES DE LA CRISIS La decisión por parte del comandante de desviar de la ruta prevista constituye la fase preliminar de la crisis ya que se manifiestan los primeros síntomas, los indicios de una previsible situación negativa. La fase aguda ocurre desde el embate hasta el salvamento. La fase crónica ocurre durante los días siguientes: la presión de la investigación y de la busca por supervivientes y la presión de la comunicación, de las víctimas y de sus familias. La fase post-traumática es la tomada de medidas preventivas después de esta tragedia por parte de varias entidades y a los acontecimientos relatados en “Acontecimientos desde entonces”.

CASOS ANTERIORES Schettino ya ha causado un accidente por exceso de velocidad en 2010 en Alemania. Al atracar el buque Costa Atlántica, chocó con el crucero Aida Blu, que estaba en el puerto de Warnemünde, causando daños. Dijo que no tenía conocimiento de los límites de la velocidad del puerto alemán.La prensa informó de dos episodios en los que la compañía Costa Cruceros autorizó la aproximación de transatlánticas a costas marítimas. Una fue en la isla de Procida, en septiembre de 2010, por el propio Schettino. El otro fue en septiembre de 201, en la isla de Giglio, para saludar a lo mismo colega.

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GESTIÓN DE LA CRISIS I [LO QUE FUE HECHO]

El capital del comunicador es su credibilidad . Si pierde la credibilidad, pierde su reputación. Francisco Viana

El hundimiento de Costa Concordia fue un episodio marcado por una sucesión de errores básicos en la gestión de crisis. El personal, en general, se mostró sin preparación para dirigir y resolver la crisis. Momentos antes, durante y después del naufragio mostraron que el liderazgo del capitán y de la empresa Costa Cruceros fue un fracaso. Las fallas en las medidas de contención de crisis fueron graves. La falta de transparencia, de claridad en las advertencias, el retardo de las advertencias, la confusión en la evacuación y ayuda, la falta de iluminación y señalización, además de las mentiras, costaron la vida de 32 personas.

En el "Apéndice" hay una copia de todas las notas dejadas por Costa Cruceros en su sitio web sobre el accidente en el contexto de la gestión de crisis.

1. Una vez que el barco golpeó las rocas y todo comenzó a temblar, la tripulación tardó 20 minutos para dar una vaga satisfacción a los pasajeros. Dijo que el apagón que ocurrió era un problema en los generadores, utilizando la estrategia de la mentira. Por supuesto, los pasajeros sospecharon, ya que un fallo en los generadores no sacudiría la nave y no la haría inclinar. Esto hizo con que empezasen a dudar de la credibilidad y de la eficiencia de la empresa y del servicio que habían contratado.

2. En el segundo corte de energía, después que la energia volvió, el equipo aseguró los pasajeros de que los generadores habían sido reparados, manteniendo la estrategia de mentira. Pero el barco todavía estaba inclinando lentamente. No fue posible volver a los restaurantes porque casi todo había salido de su lugar. La tripulación perdió toda credibilidad y el control de los pasajeros. Nadie obedeció a las órdenes de volver a las cabañas. La tripulación llevaba chalecos salvavidas, pero los pasajeros no. No hubo ninguna explicación. Gran parte de la tripulación no sabía lo que estaba pasando .

3. Por menospreciar el choque, fue revelada la falta de preparación y entrenamiento para situaciones de crisis por todos en el Costa Concordia.

4. Una vez más, cuando la Guardia Costera contactó con la tripulación sobre un de ayuda que recibió de un pasajero, el capitán mintió diciendo que el problema era más que un apagón simple que estaba siendo reparado.

5. Se sonó la alarma y la orden de evacuación fue dada sólo 1 hora después del embate e del buque ya estar a hundirse. Ante esto, la falta de preparación de la

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tripulación era tal que muchos entraron en pánico y fueron los propios pasajeros a administrar las operaciones. Costa Cruceros claramente no reclutó y entrenó a la gente que puede hacer frente a situaciones extremadamente estresantes y responsable por las vidas de los demás. El rescate se podría hacer en 20 minutos y salvar las vidas de todos, pero que se hizo en más de dos horas.

6. Los pasajeros deberían haber recibido formación en las primeras 24 horas a bordo, lo que no ocurrió. A penas recibieron una tarjeta con algunas instrucciones en que fue escrito "emergencia".

7. La única iniciativa del capitán fue advertir los propietarios de la nave que algo había sucedido, pero que el problema ya estaba resuelto, una mentira más por tanto.

8. La tripulación con puestos más bajos y algunos pasajeros fueron quienes gestionaron la crisis, ya que el comandante y subcomandante se negaron y huyeron. Es inadmisible que los clientes tengan que tomar posiciones cruciales en la resolución de una crisis planteada por empleados o por la empresa.

9. La falta de cuidado, el exceso de confianza y la falta de liderazgo del capitán Schettino, por ocultar la magnitud del accidente y haber fracasado en ayudar a las víctimas, lo hizo caer sobre toda la responsabilidad por el desastre en él. Pero el fracaso no fue exclusivo del capitán, toda su tripulación estuvo mal para no haber desafiado las órdenes del comandante y advertir a las autoridades cuando se dieron cuenta de la gravedad de la situación. Si un equipo con más de 1.000 miembros de la tripulación no sabía cómo manejar el desastre, Costa Cruceros pone en duda su credibilidad. Procedimientos de rescate y de la comunicación están estandarizados, pero la tripulación mostró que no los conocía. Esto significa que la compañía estaba a descuidar la formación en gestión de emergencia en desastres, como los ejercicios o la definición de las responsabilidades y tareas.

10. Cuando estalló la crisis, el presidente ejecutivo de Carnival Cruises, el CEO Micky Arison, permaneció en la base de la compañía en Miami y se quedó incomunicable por más de 24 horas, período esencial que define el éxito o el fracaso de la gestión de crisis. Este vacío fue una oportunidad para los medios de comunicación, que corrió mucha especulación y opiniones - riesgo de mala prensa. El Grupo Carnival Cruises, que Arison representa, prefirió que la atención y la crítica recayese en Schettino, sirviendo como un chivo expiatorio y afirmando que la culpa era enteramente por un error humano. "La empresa estará con el capitán y le dará toda la asistencia necesaria, pero hay que reconocer los hechos y no podemos negar el error humano. (…) La compañía desaprueba el comportamiento que causó el accidente, al decidir desviar el barco de su ruta ideal”, dijo a la prensa el director general de Costa Cruceros, Pier Luigi Foschi, el 16 de enero. La negligencia del CEO contribuyó a empeorar la crisis. Como fallas humanas son predecibles, la repercusión de la crisis recibe una connotación más negativa, diferente de una crisis producida por un desastre

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natural. La actitud del capitán y CEO desestabilizó y desgastó la imagen de la empresa completamente.

11. Las notas de prensa de Costa Cruceros divulgadas en Internet intentaban ser transparentes y asumir el error, aunque no como suyo sino como del capitán, y no añadieron mucho a lo que dijeron las víctimas. Sin embargo, algunas declaraciones eran contradictorias en relación con lo que los pasajeros contaban.

12. El sentimento de luto fue manifestado a penas por escrito, en las notas de prensa de la empresa. En la práctica, Costa Cruceros continuó haciendo promociones de paquetes de viajes en las redes sociales Facebook y Twitter, mientras que se registraban numerosas protestas de indignación, preguntas y comentarios. La compañía tomó seis días, después de muchas críticas, para dejar de hacer paquetes de ofertas. Además, paró también publicar cualquier tema en las redes con el argumento de que sería en respeto a lo que sucedió. La última nota sobre el tema fue publicada el 17 de febrero en el espacio del sitio web dedicado a este tema.

13. Un pasajero ingles afirmó en la prensa que Costa Cruceros ofreció un descuento de 30% a los pasajeros para el próximo crucero e que se sintieran insultados por parte de la empresa, acción que esta nega haber hecho a través de una nota en su sitio. Además, surgió un caso en que una pareja demandó a la compañía alegando que la mujer sufrió un aborto involuntario debido al pánico que sufrió en el accidente. La empresa negó lo que se pasó en su página, ya que se descubrió que la pareja utilizó identidades falsas, y ni siquiera estaba involucrado en el accidente, y los demandó por difamación. Aunque se tenga descubierto la mentira, la historia no deja de tener un impacto muy negativo en la imagen de la compañía ya que corrió toda la prensa.

14. La compañía no asumió la culpa del accidente por permitir que actos peligrosos ocurriesen (como pasar junto a la costa para saludar) e ganancia solamente el prejuicio financiero (por supuesto que las consecuencias en el impacto en la imagen, la pérdida de credibilidad y lucros, son cosechas obligatorias para Costa Cruceros).

15. A pesar de todo eso, hay que relevar la atitude de la gran mayoría de la tripulación porque si no fuese su coraje en asumir posiciones que no estaban definidas y gerenciar toda la crisis que se planteaba hasta el final sin siquiera tener ayuda del comandante, lo más probable era que hubiese más muertos. Al contrário de la actitud arrogante del comandante Schettino, la empresa Costa Cruceros se mostró humilde en sus notas oficiales al agradecer los mensajes de apoyo que recibió en relación a las víctimas y para complementar el resto de la tripulación. La compañía también ha dado a sus clientes con reservas para futuros cruceros la posibilidad de, si se sintiesen intranquilos sobre el hecho de navegar, cancelar su crucero notificándolo antes del 7 de febrero. La empresa fue responsable cuanto a las questiones medioambientales ya que contrató una empresa experta para remover los depósitos de combustible y creó un comité técnico para estas questiones.

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16. Costa Cruceros ofreció de forma voluntaria a todos los pasajeros que llegaran a casa la seguinte proposición que cubre más que lo estipulado por ley:“- Un importe total de 11.000 euros por persona como indemnización, cubriendo todos los daños patrimoniales y no-patrimoniales, incluyendo pérdida de equipaje y efectos personales, angustia psicológica y pérdida del disfrute de unas vacaciones en crucero - Reembolso por el valor del crucero, incluyendo tasas portuarias; - Reembolso de los traslados por tierra y por aire incluidos en el paquete del crucero; - Reembolso de todos los gastos de viaje para llegar al puerto de embarque y vuelta a casa; - Reembolso de cualquier gasto médico requerido; - Reembolso de los gastos realizados a bordo durante el crucero.” A la familia de los fallecidos y a los que sufrieron lesiones permanentes la propuesta fue mayor y específica para cada caso. Aquí la compañía mostró la preocupación con sus pasajeros y siguió los consejos de los expertos en crisis: no poner el presupuesto a frente de las personas.

[REPUTACIÓN Y REPERCUSIÓN EN LA IMAGEN]

En septiembre de 2013, la compañía dijo que tardará hasta tres años para recuperar la reputación de la marca y la rentabilidad. Mientras el barco quedó encallado en la isla de Giglio, se convirtió en el símbolo de la crisis de Costa Cruceros, ya que se ha convertido en una de las mayores atracciones turísticas del sitio. El naufragio se ha convertido en un negocio lucrativo para algunos y tema de noticias en la prensa que lo apodó de "el turismo macabro”. Lo que provocó el desastre estaba siempre presente en la mente de la gente y por lo tanto en la reputación de la empresa también. La preparación para hacer frente a una crisis es un activo muy valioso que las empresas deben hacer. Sin el plan de crisis, una organización muy exitosa como Carnival Cruises puede perder la reputación construida durante varios años y puede fallar. Lo que valió a Costa Cruceros fue que se preocupó con las questiones ambientales e sus providencias e ofreció propuestas generosas de indemnización voluntariamente, aúnque los rumores en los medios de comunicación social ya eran tantos y tan graves que las acciones positivas se quedaran ahogadas.

[CALENDÁRIO]

Se sigue un calendário con las acciones tomadas.

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viernes, 13 de enero 2012

sábado, 14 enero 2012

doming, 15 enero 2012

mierc., 18 de enero 2012

viernes, 20 enero 2012

lunes, 23 de enero 2012

martes, 24 enero 2012

21h30: Embate y estratégia de la mentira con los pasajeros. Responsable: Capitão

00h30: Comandante abandona el crucero.

20h15: Nota oficial en el site. Responsable: Comité de crisis


Entrevista de Pier Luidgi Foschi a Il Corriere della Sera.



21h45: Comandante avisa la empresa que hube un problema y que ya está controlado.Responsable: Comandante

01h: Nota oficial en el site. Responsable: Comité de crisis



22h30: Comandante avisa las autoridades. Responsable: Comandante



22h46: Orden de evacuación. Responsable: Comandante


23h: Bajar los botes.Responsable: Tripulación


miérc. 25 de enero de 2012

martes, 31 de enero de 2012

jueves, 2 de febrero de2012

domingo, 12 de febrero de 2012

lunes, 13 de febrero de 2012

martes, 14 de febrero de 2012

jueves, 16 de febrero de 2012

viernes, 17 de febrero de 2012

14h30: Nota oficial en el site. ResponsableComité de crisis

14h: Nota oficial en el site. ResponsableComité de crisis


Entrevista del CEO Pier Luidgi Foschi para La Stampa.


Nota oficial en el site. ResponsableComité de crisis

Nota oficial en el site. ResponsableComité de crisis




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GESTIÓN DE CRISIS II [LO QUE DEBERÍAN HABER HECHO]

En esta sección explicaré punto por punto lo que debería haber sido hecho en mi opinión en relación a lo qué fue hecho en la realidad. El punto 1 de esta sección corresponde al punto 1 de la sección de arriba y así sucesivamente.

Antes de todo más, Costa Cruceros debería tener un manual de crisis completamente estructurado con el objetivo que hay que lograr en cada caso, el mensaje a transmitir, las audiencias y los canales de comunicación oportunos, y un plan de actuación: en el que se indique la secuencia de los acontecimientos (el orden de prioridades), los medios necesarios, presupuesto. Es decir, en su manual de crisis debería constar los riesgos, posibilidades y soluciones para ellos. Además, debería estar estructurado un comité de crisis y la tripulación debería estar debidamente entrenada, organizada y saber lo que hacer en situaciones como esta - e incluso haber simulaciones. Por ultimo, esta planificación debe contener una sección dedicada a las repercusiones que cada situación de crisis tendría dentro y fuera de la organización (caída del valor en bolsa, reducción del número de empleados…). Es importante evaluar no sólo las consecuencias sino también el proceso (reacciones, respuestas...), para detectar fallos e implementar y mejorar el plan de comunicación de crisis .

Un comité de crisis es una entidad operativa, con un número limitado de miembros que habrá de actuar con rapidez y será formado por personas con capacidad de decisión. Por tanto, el comité de crisis estará integrado, como mínimo, por el director general o algún máximo responsable de la organización, el asesor jurídico, el responsable del área más directamente afectada y el director de comunicación. Este último podrá hacer las veces de portavoz: atender a los medios de comunicación y dar las declaraciones que la organización, o en este caso, el comité, estime oportunas. Gestión de Crisis, Apuntes de la Profesora Alicia Gil Torres

Para que haga suceso en la resolución de una crisis es necesario una actitud previsora, rapidez en su respuesta y actitud activa.

1. Después del embate y apagón, y antes del comandante y de la tripulación saberen que no había solución para el crucero, la estratégia poderia ter sido la estratégia de la mentira - como han hecho - para mantener los pasajeros calmos mientras que tentaban solucionar el problema. Sin embargo, es importante relevar que esa estratégia no poderia ser más utilizada durante tanto tiempo y mucho menos después del crucero abarrancar porque estaba poniendo en riesgo los pasajeros y tripulación. 2. En la mia opinión, la estratégia de comunicación que debería ser utilizada en esta crisis, desde el momento en que el comandante supo que el agujero era demasiado grande y que nada más habría a hacer, era la estratégia de la confesión.

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Estratégia de confesión: Se trata de ser sincero y de reconocer la responsabilidad que se tenga. Siempre va a ser positivo, porque el público valora mucho la transparencia y la honestidad. Sin embargo, a la hora de aplicar cualquiera de estas estrategias, resulta habitual y preferible tener trazado un plan de comunicación y evitar improvisaciones en la medida de lo posible, porque como hemos visto, hay situaciones de riesgo que pueden ser previsibles y estudiadas. Gestión de Crisis, Apuntes de la Profesora Alicia Gil Torres

3. El comandante debería analizar los factos objetivamente y no confiar en suposiciones sobre la dimensión de los daños. El comandante debería estar preparado para una situación como esta y saber empiricamente - no solo teoricamente - lo que hacer.

4. El comandante debería poner su exceso de confianza de parte así como la estratégia de la negación de crisis, que originó una crisis mayor. Él debería haber dicho la verdad a su empresa, a las autoridades y a los pasajeros.

5. Una vez más, la tripulación debería haber hablado la verdad más temprano de forma a proceder a la evacuación del crucero antes de haber tanta inclinación y de la situación ser tan grave. Además, la tripulación no podría nunca mostrar su estado de pánico a sus pasajeros y mucho menos no ser capaz de organizar las operaciones. La tripulación tiene que tener más entrenamiento de crisis, al nível de organización y psicológico. El rescate tenía que tardar el mínimo tiempo posible.

6. El simulado de seguridad debería hacerse en todas las viajes conforme la ley.

7. Claramente el comandante debería tomar el controlo de la situación y comandar las operaciones. Además, tenía que decir la verdad a las autoridades.

8. No debería ser la tripulación más baja y los pasajeros a gestionar e intentar solucionar la situación, eso son funciones de los más altos puestos. Es inadmisible que los responsables de una empresa dejen sus empleados y clientes tan desamparados, mucho menos en el sector de lujo.

9. Uma empresa tiene que tener la certeza que los valores de sus empleados, principalmente de los más altos puestos, son los mismos que los de ella sino puede ser sorpresa con incompetencia fatal y falta de frontalidad y liderazgo como ocurrió con el comandante Schettino. Además, su tripulación tiene que saber reconocer cuándo seguir las ordenes del comandante o infringirlas en prole del bien de todos. Es decir, todos somos humanos y una empresa puede intentar preparar y conocer sus empleados de la mejor manera pero no está libre de que una persona en un alto puesto como del comandante vuelva a tener una actitud como esta y poner en riesgo la seguridad de todos. Había cerca de 1000 tripulantes en el crucero y a pesar de los avisos al comandante y pedidos para evacuar no hube ninguno que se atreverse a infringir la orden de Schettino. Hay que saber hasta que punto es bueno para la empresa seguir la orden de un superior cuándo toda la gente sabe que hay muchas

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vidas en riesgo innecesariamente. Ante la inércia de la tripulación, Costa Cruceros asesinó su credibilidad. Además, la tripulación tenía que conocer los procedimentos de seguridad y no podrían negligenciar los entrenamientos.

10. El responsable o coordinador de crisis e s e l e n c a r g a d o d e coordinar todas las funciones de los demás miembros del comité de crisis y tiene quepertencer a la Alta Dirección, por tanto en este caso debería ser Pier Luigi Foschi, CEO de Costa Cruceros. El portavoz, en casos que la crisis ha tenido una repercusión relevante, es el presidente de la compañía quien ocupará este cargo y debe dar la cara ante los medios de comunicación y la opinión pública. Para este cargo debería ser una vez más el CEO de Costa Cruceros o hasta mismo el CEO Micky Arison del grupo a que Costa Cruceros pertence, Carnival Cruises. Segundo Forni (2011, p.394), “nas situações graves de crise, principalmente em temas polêmicos e de grande repercussão, quem deve assumir o comando da dinâmica das informações não é a mídia, mas a empresa”. Foschi debería haber ido imediatamente para el lugar de la crisis, el lugar ideal para la gestión de la tragedia ya que el líder tiene que estar donde esta la crisis pues es la persona más preparada para hablar con la prensa y con la familia de las vitimas. Se presume que él sea la persona con más credibilidad y que inspira confianza y conforto, hasta para justificar la actitud de Schettino. Esta era la salvación para intentar recuperar la credibilidad y reputación de la empresa. Además, cuándo la empresa supo del accidente debería

11. La transparencia y sinceridad en las notas de la internet fueron puntos positivos en la gestión por parte de Costa Cruceros.

12. Perante una situación de crisis tan grave que originó vitimas mortales, el sentimento de luto debería ser manifestado no solo por escrito en el site sino también a través de una convocatória y rueda de prensa (y aprovecharla para dar otras explicaciones sobre el accidente). Además, la equipa de gestión de crisis debería contactar todos sus pasajeros y familias de las vitimas para acompañar caso a caso y prestar ayuda. En las redes sociales también deberían ser postadas todas las notas del site y parar imediatamente los paquetes promocionales.

13. En el caso del falso aborto y difamación, la empresa procedió bien en desmentir la situación y en intentar recuperar su reputación en proceso judicial. Cuanto al caso de los 30% de descuento, debería investigar si fue verdad y utilizar la estrategia del silencio informativo para no inflamar más la mala fama de la empresa en la mala prensa.

14. A empresa debería asumir la culpa por permitir e incentivar la aproximación de la costa para la salutación (y como estrategia de marketing) y tomar medidas y prevenciones sobre este tipo de acciones. A pesar de eso, Costa Cruceros procedió bien al asumir el perjuicio financiero.

15. La empresa Costa Cruceros procedió bien cuánto a todas las situaciones

descritas en este punto. En especial la actitud de la gran mayoría de la tripulación fue lo �18

que hizo con que Costa Concordia ganase el prémio Navegantes del Año 2012 en la Lloyd`s List Global Awards.

16. La propuesta de indemnización de Costa Cruceros a los pasajeros, heridos y familias de las vitimas fue sensata y generosa, y hizo con que la empresa limpiase un poco su imagen ya que una actitud como esta mostra que la empresa pensó primero en las personas y solo después en el dinero. Las políticas de crisis dicen que es mucho preferible perder una gran quantia de dinero al intentar solucionar una crisis y compensar/satisfacer las personas do que perder sus clientes participantes en la situación, los no participantes, y los potenciales potenciales clientes debido a malas políticas y pasa-palabra negativo.

[OTRAS ACCIONES]

Primero, debería haber precauciones y un manual de crisis con todos sus características (identificación de riesgos, estratégias, acciones, elaboración del comité de crisis).

Después se debería tomar medidas de comunicación interna así que la empresa supo del sucedido y informar todos sus empleados y dar indicaciones sobre lo que decir y como agir en relación al asunto, o cuándo questionados sobre eso. Además, se debería haber enviado comunicados de prensa para los medios, así como una convocatória y su rueda de prenda para el día 14 de mañana y otro para cuándo las cosas estuviesen más resolvidas, para el dia 18 de enero. La empresa debería haber enviado un equipo de gestión de crisis al local para dar apoio a las vitimas, tripulación y autoridad. El CEO tenía que hacer parte del equipo. La cantidad de notas de prensa en el sitio web fue adecuada y los momentos en que fueron publicadas también, así como las entrevista de Foschi, fue por eso que no los añadí al seguinte calendário, porque la empresa ya los hizo bien. El comandante solo podría abandonar el buque después de todos los pasajeros evacuados, al menos que las autoridades le ordenasen lo contrario.

Al final de todo habría aún que hacer la fase de evaluación de la crisis y de las acciones para que se aprenda con los errores para mejorar la preparación, prevención y actuación de la empresa en posibles casos.

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[CALENDARIO DE LO DEBERÍAN HABER HECHO]13 enero 2012, viernes 14 enero 2012, sábado 15 enero 2012, domingo 18 enero 2012,

miércoles

21h30: Análise y control de los riesgos del primero embate.Responsable: Comandante

00h00: Enviar un comunicado a informar del acidente a la prensa y una convocatoria para la rueda de prensa. Publicar los comunicados en el site y redes sociales.Responsable: Director de comunicación

10h: Contactar con todas las personas involucradas para acompañar sus casos e empezar a tratar de las indemnizaciones.Responsables: Equipo de gestión de Crisis y Asesor juridico

17h: Rueda de prensaResponsables: CEO de Costa Cruceros; CEO de Carnival Cruises (director general, y porta-voz)

21h58: Crucero encalla. Contacto entre el comandante y la empresa para relatar el sucedido. Alertar las autoridades.Responsable: Comandante

00h00: Enviar un equipo de gestión de crisis al local y indicaciones de comunicación interna para todos los empleados.Responsable: CEO Foschi

17h: Evaluación del sucedido y de las acciones.Responsables: Comité de Crisis

22h: Accionar el alarme de emergencia y dar ordens de evacuación.Responsable: Comandante

04h: Contabilizar los daños, verificar la lista de las personas a bordo y darles apoyo. Hacer otro comunicado.Responsable: Equipo de crisis, Asesor jurídico y Diretor de Comunicación

22h05: Bajar los botes.Responsable: Tripulación

08h: Conseguir el regreso de las personas a su casa o por lo menos providenciar un alojamiento confortable.Responsable: Equipo de crisis

10h: Rueda de Prensa.Responsables: CEO de Costa Cruceros; CEO de Carnival Cruises (director general, y porta-voz) y Comandante Schettino.10h: Dossier de prensa con publicaciones de certificados y controles sanitarios.

12h: Enviar un equipo de control externo para las questiones medioambientales.Responsable: Equipo especialista externo

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CONCLUSIONES Este caso, extremamente bien documentado, serve de ejemplo para toda la industria de los cruceros en el mondo Ocidental pero la verdad es que en Sudamérica o en el Oriente los naufragios son comunes mismo en empresas turísticas, debido a sobrecarga, que no tienen gran preocupación con sus pasajeros. Este fue un caso de una crisis muy grave principalmente porque todo podría ser evitado o por lo menos minimizado y mostró que grandes crisis pueden afectar mismo las grandes empresas de lujo. Este acidente provocó bajadas muy grandes en el mercado de los cruceros. Como estudiante de comunicación, este caso sirvió para conocer las consecuencias inmensas que un error puede provocar si la empresa no estuviere preparada para él, y para asimilar la importancia de un plan de crisis. Espero que esta tragedia haga con que muchas más empresas empecen a pensar en actuar y hacer su propio manual de crisis.

Saber evitar un problema cuándo es posible y reaccionar apropiadamente cuándo el problema no puede ser evitado es una lección a ser aprendida. Es necesario saber prevenir las pierdas o minimizarlas cuándo la prevención no es suficiente. Cuándo emerge una crisis, la preocupación con las consecuencias, la falta de conocimiento sobre como gestionarlas y la ansiedad de resolver el problema pueden llevar el gestor a tomar actitudes precipitadas y fatales para la reputación de la empresa. La gestión de crisis requiere acciones inmediatas. Si eso no ocurre luego que la crisis surge, puede significar la pérdida de todo el proceso. Un plan de crisis permite que la empresa sea más eficiente y organizada, sin que se desborone. Él establece una forma patrón de actuar para que todos los miembros sepan lo que decir y hacer. De este caso se conclui que un plan de crisis es esencial para cualquiera empresa y que ninguna está inmune a las probabilidades de tener una situación de crisis. Un plan de crisis puede evitar la bancarrota de una empresa y incluso muertes.

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APÉNDICE [NOTAS SOBRE EL ACCIDENTE EN EL SITE DE COSTA CRUZEIROS PARA GESTIONAR LA CRISIS]

“SÁBADAO, 14 DE ENERO DE 2012

1.00 (CET) Costa Cruceros confirma la evacuación de 3,200 pasajeros y 1,000 miembros de la tripulación abordo del Costa Concordia. El incidente ocurrió cerca de la isla "Isola del Giglio" en la costa italiana. La evacuación se inició rápidamente, pero la posición del barco ha empeorado dificultando la última parte de la misma. En este momento la causa del incidente no puede ser confirmada. La compañía está trabajando con el mayor compromiso para prestar la máxima asistencia necesaria. El Costa Concordia se encontraba realizando un crucero por el Mar Mediterraneo, empezando en Civitavecchia, con escalas en Savona, Marsella, Barcelona, Palma de Mallorca, Cagliari y Palermo. Aproximadamente 1000 pasajeros de nacionalidad italiana estaban abordo, así como 500 alemanes, 160 franceses y cerca de 1000 miembros de la tripulación. Los pasajeros que debian embarcar hoy en Savona y en los siguientes puertos seran contactados directamente por Costa.

5.00 (CET) Es una tragedia que afecta profundamente a nuestra compañía. Nuestros primeros pensamientos van hacia las víctimas; queremos expresar nuestras condolencias y nuestra cercanía a sus familias y amigos. En este momento todos nuestros esfuerzos están centrados en llevar a cabo las últimas operaciones de emergencia, además de proveer asistencia a los pasajeros y a la tripulación para llevarlos a casa tan pronto como sea posible. Los procedimientos de emergencia se iniciaron rápidamente para evacuar el barco. La inclinación que fue tomando el barco gradualmente hizo la evacuación extremadamente difícil. Queremos expresar nuestra profunda gratitud a la Guardia Costera y a todos los cuerpos y fuerzas coordinados por éstos incluyendo a las autoridades y ciudadanos de la isla "Isola del Giglio", quienes estuvieron involucrados en el rescate y asistencia a los pasajeros y a los miembros de la tripulación. La compañía cooperará totalmente con las autoridades para determinar las causas de lo que sucedió.

12.00 (CET)El accidente ocurrido esta noche en Costa Concordia es una tragedia que ha conmovido a nuestra empresa. Nuestro primer pensamiento va a las víctimas, y expresamos nuestro más sentido pésame a sus familiares y amigos. Nos sentimos unidos a las personas que han resultado heridas y seguimos su evolución con la máxima atención. Todo nuestro empeño se concentra ahora en prestar asistencia a los pasajeros y a la tripulación que estaban a bordo de la nave, de modo que puedan regresar a sus casas lo antes posible.El servicio clientes de Costa Crociere ha contactado telefónicamente con todas las personas que tenían previsto embarcarse hoy en Savona y desde mañana en los siguientes puertos previstos en el programa del crucero.Por el momento no se prevé ninguna variación al programa de viaje de todas las demás naves de la flota Costa Crociere.Quien desee informaciones puede ponerse en contacto, como siempre, llamando al número +34 934875685.Todo el personal de Costa Crociere expresa su profundo agradecimiento a la Guardia Costiera y a las fuerzas coordinadas por ella, así como a las autoridades y a la población de la Isla del Giglio y de Porto Santo Stefano, que se han desvivido en las operaciones de salvamento y asistencia a los pasajeros y a la tripulación. Hacemos presente también nuestro agradecimiento a todo el personal médico que ha

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prestado y está prestando asistencia tanto a los heridos como a todos aquellos que tienen necesidad de ayuda.La empresa ya se ha puesto a disposición de las autoridades competentes para las indagaciones emprendidas sobre lo ocurrido.

17.30 (CET)“Quiero expresar mis más profundas condolencias por esta terrible tragedia que nos ha asolado -ha asegurado Gianni Onorato, presidente de Costa Crociere –. No he venido hasta ahora, como comprenderán, he estado en la isla de Giglio, cerca de las operaciones de rescate.En primer lugar, me gustaría dar las gracias a todas las autoridades, policía y voluntarios que han hecho todos los esfuerzos posibles para ayudar a los pasajeros que se han visto involucrados en este terrible suceso. No podemos, en este momento, responder a todas las preguntas, porque las autoridades competentes están intentando entender las razones de este incidente, para lo cual cuentan con toda nuestra cooperación. Sobre la base de las primeras evidencias, todavía preliminares, el Costa Concordia, bajo el mando del capitán Francesco Schettino, estaba navegando normalmente desde Civitavecchia (Roma) a Savona, cuando de repente el buque rozó una roca. El Capitán estaba en el puente de mando en ese momento, entendió la severidad de la situación e inmediatamente inició una maniobra destinada a garantizar la seguridad de pasajeros y tripulación y comenzaron los procedimientos de seguridad para prepararse para una eventual evacuación del barco. Desafortunadamente, esta operación fue complicada debido a una repentina inclinación de la nave, que hizo difícil el desembarque. Gracias al compromiso de todas las fuerzas coordinadas por la Guardia Costiera, desde ese momento en adelante, las operaciones de rescate se vieron reforzadas. La compañía ha movilizado todos sus recursos en tierra para asistir a nuestros pasajeros y miembros de la tripulación y para evitar un posible impacto medioambiental”

DOMINGO, 15 DE ENERO DE 2012

20.15 (CET)En Costa Cruceros estamos tremendamente apenados por esta tragedia y nuestros corazones y oraciones están con todos los afectados. Ofrecemos a todas las familias nuestro más sentido pésame.

Durante las últimas 48 horas, más de 1.100 empleados de Costa han estado trabajando sin descanso a raíz de este terrible acontecimiento. Estamos al lado de las autoridades para dar apoyo continuo a las operaciones de búsqueda y rescate, centrándonos en asegurar que todos los pasajeros y miembros de la tripulación vuelven a casa a salvo.

Nuestra prioridad inmediata es dar cuenta de todos los pasajeros y tripulantes y asegurar el barco para que no haya ningún tipo de riesgo medioambiental. Hemos contratado los servicios de una empresa de salvamento para desarrollar un plan de acción y establecer un perímetro de protección alrededor del barco. El Fiscal a cargo de la investigación ha incautado el barco y el DVR (caja negra, que contiene todos los datos de navegación y del barco, a la que Costa sólo puede acceder con permiso de las autoridades).

Estamos trabajando con los investigadores para averiguar de forma precisa qué salió mal a bordo del Costa Concordia. Mientras la investigación está en marcha, las indicaciones preliminares nos dicen que ha sido por causa de un importante error del capitán del barco, Francesco Schettino, que ha resultado en estas graves consecuencias. Parece que la ruta del barco transcurría demasiado cerca de la costa y la decisión que tomó el capitán para el manejo de la emergencia no siguió los procedimientos estándar de Costa. Somos conscientes de que el Fiscal ha elevado graves acusaciones contra el capitán del barco,

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que se unió a Costa Cruceros en 2002 como Oficial de Seguridad y que fue nombrado Capitán en 2006, después de pasar por el puesto de Staff Captain. Igual que todos los capitanes de Costa, ha sido periódicamente formado y aprobó todos los exámenes.

A la luz de estas acusaciones y de la investigación en marcha, sería inapropiado que nosotros hiciéramos ningún otro comentario en este momento.

Mientras averiguamos más datos acerca del incidente y de la evacuación, lo que está cada vez más claro es que la tripulación del Costa Concordia actuó con valentía y rapidez para ayudar a evacuar a las más de 4.000 personas en una situación muy difícil. Estamos profundamente agradecidos por todo lo que hicieron.

Costa está comprometida en asegurar que ningún incidente como éste vuelva a suceder. Nuestra prioridad número uno es siempre la seguridad de nuestros pasajeros y tripulación y cumplimos con todas las regulaciones en materia de seguridad (ver información sobre la seguridad en Costa más abajo).

Información sobre el compromiso de Costa con la seguridad

Costa cumple de forma muy estricta con todas las regulaciones en seguridad y nuestro personal está comprometido, en primer lugar, con la seguridad de los pasajeros.

Todos los miembros de la tripulación cuentan con el certificado BST (Entrenamiento Básico de Seguridad, en sus siglas en inglés) y están formados y preparados en la gestión de emergencias y para asistir a los pasajeros para abandonar el buque. Roles, responsabilidades y obligaciones están claramente asignados a todos los miembros de la tripulación. Cada dos semanas, todos los tripulantes llevan a cabo un simulacro de evacuación del barco. Dentro de las primeras 24 horas tras el embarque, se lleva a cabo un simulacro de salvamento y evacuación, tal y como obliga la ley. Costa cuenta con un sistema informático que garantiza que todos los pasajeros se someten a este ejercicio.

Las habilidades de la tripulación de Costa son periódicamente comprobadas por las autoridades de la Guardia Costera y por un organismo independiente, según los requerimientos de los SMS (Sistemas de Gestión de Seguridad, en sus siglas en inglés).

Hay más botes salvavidas y chalecos a bordo que los requeridos para todos los pasajeros y tripulación. Los botes salvavidas están equipados con comida y agua, kits de primeros auxilios y equipamiento de comunicación y señalización. Todos los aparatos de salvamento están alineados con los estándares y sujetos a estrictas y periódicas inspecciones por personal del barco y por autoridades de certificación. Todos los buques de Costa están certificados por el RINA (Registro Marítimo Italiano, en sus siglas en italiano) y han sido construidos con los más elevados estándares y última tecnología.

MIÉRCOLES, 18 DE ENERO DE 2012 00.01 (CET)Lamentamos profundamente que, durante las tareas de búsqueda en el barco, se hayan encontrado más fallecidos y queremos transmitir nuestro más sincero pésame a las familias afectadas. Seguimos trabajando junto a las autoridades en los rescates y en asegurar el buque para garantizar que no cause ningún tipo de impacto medioambiental. Nuestra mayor prioridad continúa siendo encontrar a las personas desaparecidas. Mientras las tareas de rescate continúan, seguimos en contacto con todos los pasajeros y sus familias para ayudarles en todo lo posible.

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19.45 (CET)Para Costa Cruceros, la protección del medio ambiente es una parte integral de su misión corporativa, tal y como demuestra la obtención de las certificaciones internacionales más rigurosas (UNIEN ISO 14001). Por lo tanto, la compañía entendió inmediatamente la necesidad de abordar rápidamente las cuestiones relativas a la protección del medio marino. En las horas inmediatamente posteriores al accidente, Costa Cruceros encargó a los expertos en salvamento líderes en el mundo Smit Salvage BV la elaboración de un plan para recuperar las reservas de fuel del Costa Concordia. Desde el principio, este plan ha sido compartido con las autoridades competentes y, como resultado de una plena cooperación con ellas, entrará en vigor a partir de finales de semana.

21.15 (CET) Costa Cruceros confirma que está contactando con todos los pasajeros que estaban a bordo del Costa Concordia durante el trágico accidente para asegurarse de que se encuentran bien tras haber vuelto a casa, y para confirmarles que recibirán un reembolso por el precio del crucero y por todos los gastos materiales relacionados. Costa Cruceros también reitera que está en contacto con todos los pasajeros y las asociaciones de protección de los consumidores para determinar las indemnizaciones por los hechos soportados, con el apoyo de las asociaciones de agencias de viajes de cada país.Costa Cruceros confirma el constante compromiso y la atención que dedica a diario a la seguridad y su dedicación a las relaciones con los clientes, que representan el activo más importante de la compañía, tal y como ha hecho durante más de sesenta años.Costa Cruceros quiere, una vez más, expresar su más profundo pesar por las víctimas y su apoyo a las familias.

LUNES, 23 DE ENERO DE 2012

12.30 (CET)En estos días estamos recibiendo muchos mensajes de condolencia por las víctimas y sus familias, pero también de reconocimiento hacia la profesionalidad y la competencia de nuestras tripulaciones. La compañía se suma a dichas condolencias y agradece cada manifestación de solidaridad con los hombres y mujeres de Costa Cruceros. Las palabras de proximidad son las más valiosas en una ocasión tan delicada como esta. Estos testimonios de solidaridad nos empujan a hacer aún más, para seguir mereciendo la confianza que se ha depositado en nosotros.

MARTES, 24 DE ENERO DE 2012

9.30 (CET) Costa Cruceros aclara que la compañía cuenta con estrictos sistemas de control de acceso a los barcos, además de los controles de acceso en las zonas portuarias que llevan a cabo las autoridades antes del embarque. El acceso al barco está garantizado en base a: - Documentación de viaje y una tarjeta identificativa en el caso de los pasajeros - Una tarjeta de identificación óptica para los miembros de la tripulación - La inscripción del nombre de la persona visitante en la lista de visitantes, tras la aprobación de la compañía y del Segundo de a bordo, además de la presentación de un documento de identidad válido que se retiene antes del embarque. El nombre de cualquier persona que navegue en el barco está registrado en los sistemas de a bordo. Además, a los pasajeros se les saca una fotografía durante el embarque, que se asocia con el código de barras del formulario de embarque, y se les entrega una Tarjeta Costa cuando suben a bordo (esta tarjeta funciona como identificación personal de cada pasajero durante las entradas y salidas del barco y para utilizar los servicios de a bordo).

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Nadie a bordo tiene la capacidad de evitar estos procedimientos de seguridad. La compañía toma severas medidas disciplinarias en caso de violación de estas normas. Inmediatamente después de la salida del barco, se envía a la compañía una detallada lista de las personas que embarcaron y partieron con la nave (pasajeros, tripulación y técnicos). En el caso del accidente del Costa Concordia, estas listas se entregaron a las autoridades relacionadas con la identificación de supervivientes, víctimas y desaparecidos. Además, la compañía niega categóricamente el rumor de que había ‘trabajadores clandestinos’ a bordo. Costa Cruceros aplica los más altos estándares en seguridad, protección y responsabilidad social. La compañía está certificada en responsabilidad social (SA 8000) y seguridad (OHSAS 18001) por el Registro Marítimo Italiano (RINA) en el marco de la certificación BEST 4, que también cubre la calidad y el medio ambiente, y está sujeta a inspecciones por parte de la sociedad de certificación y de las autoridades marítimas italianas y de los países que visitan sus barcos.

15.00 (CET)En relación con las noticias aparecidas sobre descuentos y ofertas promocionales, Costa Cruceros se siente obligada a señalar que la compañía nunca ha ofrecido descuentos para futuros cruceros a clientes que estaban a bordo del Costa Concordia el 13 de enero y que se vieron involucrados en el trágico accidente. Esta información publicada en algunos medios es totalmente infundada, y proviene de un pasajero inglés que ha hecho algunas declaraciones. Costa Cruceros reitera que, tras el trágico accidente, la prioridad de la compañía ha sido siempre proporcionar la máxima asistencia y consuelo posibles a las personas involucradas. Desde el principio, la compañía ha sido totalmente consciente y se ha sentido tremendamente apenada por el sufrimiento de los pasajeros y miembros de la tripulación y ha actuado con firmeza teniendo esto en cuenta. Junto con los equipos de rescate, la compañía ha trabajado en proporcionar a los pasajeros y miembros de la tripulación evacuados la asistencia necesaria para asegurar su vuelta a casa. Posteriormente, contactó a los pasajeros por teléfono, tras su llegada, para comprobar su estado físico y emocional y para confirmarles que recibirán un reembolso del precio del crucero y de todos los gastos materiales relacionados. Tal y como se ha anunciado, la compañía está abierta al diálogo con los pasajeros y asociaciones de protección al consumidor para determinar la indemnización por los daños sufridos, con el apoyo de las asociaciones de profesionales del turismo con las que ha estado en contacto durante estos días. Impulsada por su sentido de la ética y los valores de equidad y responsabilidad que la guían, la compañía también ha dado a sus clientes con reservas para futuros cruceros la posibilidad de, si se sienten de algún modo intranquilos sobre el hecho de navegar, cancelar su crucero notificándolo antes del 7 de febrero. Todos los agentes de viajes que trabajan para la compañía han sido informados de ello desde hace varios días. Costa Cruceros también quiere aclarar que, desde el día siguiente al accidente, todas las campañas de publicidad fueron canceladas por respeto a los afectados por la tragedia. La compañía únicamente ha sido incapaz de parar una promoción postal, que ya había sido enviada a algunos clientes a finales de diciembre. Costa Cruceros se muestra incrédula ante las escandalosas e infundadas afirmaciones hechas sobre la compañía sin ningún tipo de verificación.

MIÉRCOLES, 25 DE ENERO DE 2012

14.30 (CET)VIII Permanent Commission for Public Works Senate of the Italian Republic Hearing of Pier Luigi Foschi, Chairman and CEO Costa Crociere Watch the Hearing

Viernes, 27 de enero de 2012 �26

http://www.youtube.com/embed/1yvWGFcI4Sg?rel=0

16.00 (CET)Costa Crociere ha anunciado una propuesta de compensación para los pasajeros que han vuelto a sus casas después del trágico accidente del Costa Concordia el pasado 13 de enero. Costa Crociere quiere expresar sus más profundas condolencias a las familias de las víctimas, su permanente sentimiento de apoyo a las familias de los desaparecidos, y su profundo pesar por los daños y sufrimientos que el accidente del Costa Concordia ha causado a sus pasajeros. Las familias de los fallecidos y de los heridos que requirieron tratamientos médicos ‘in situ’ estarán incluidas en una propuesta adicional que tendrá en cuenta las circunstancias individuales de cada uno. La compensación propuesta para los pasajeros que han vuelto a casa incluye todos los siguientes puntos: • Un importe total de 11.000 euros por persona como indemnización, cubriendo todos los daños patrimoniales y no-patrimoniales, incluyendo pérdida de equipaje y efectos personales, angustia psicológica y pérdida del disfrute de unas vacaciones en crucero • Reembolso por el valor del crucero, incluyendo tasas portuarias; • Reembolso de los traslados por tierra y por aire incluidos en el paquete del crucero; • Reembolso de todos los gastos de viaje para llegar al puerto de embarque y vuelta a casa; • Reembolso de cualquier gasto médico requerido; • Reembolso de los gastos realizados a bordo durante el crucero. Este paquete de compensaciones excede los límites de indemnización estipulados en las convenciones internacionales y las leyes en vigor. El pago del importe total de 11.000 euros se le ofrecerá a todos los pasajeros, incluyendo a los niños que no pagaron el crucero, sin importar su edad. Costa Crociere se ha comprometido a no reducir/restar de estos importes ninguna cantidad pagada a los pasajeros de acuerdo a sus pólizas de seguro. Además, la empresa devolverá todas las pertenencias guardadas en las cajas fuertes de los camarotes siempre y cuando la recuperación de las mismas sea posible. Costa Crociere se compromete a proporcionar un programa de asistencia psicológica para cualquier pasajero que lo solicite. La compañía se ha comprometido también a ofrecer a los clientes la posibilidad de cancelar cualquier crucero reservado antes del 13 de enero, en cualquiera de sus rutas, sin ninguna penalización hasta el 7 de febrero del 2012. Los equipos operativos atenderán las peticiones de información con el fin de darles las respuestas oportunas. Los pagos serán abonados por la empresa dentro de los siete primeros días de la recepción de la aceptación de la propuesta. La dirección de correo electrónico en España para centralizar las peticiones es [email protected] o al +34 93 487 56 85 .

MARTES, 31 DE ENERO DE 2012

14.00 (CET)VIII Permanent Commission for Public Works Senate of the Italian Republic Hearing of Pier Luigi Foschi, Chairman and CEO Costa Crociere Listen to the Hearing

JUEVES, 2 DE FEBRERO DE 2012

19.00 (CET)Desde las horas inmediatamente posteriores al accidente del Costa Concordia, Costa Cruceros ha estado trabajando para asegurar el mínimo impacto medioambiental, así como para salvaguardar las actividades empresariales y turísticas de la isla de Giglio. Desde el principio, las medidas que ha tomado

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http://www.costacruceros.es/contents/concordia/SENATE_31_January_2012_Part_2.mp3

la compañía han sido compartidas y aprobadas en todo momento por las autoridades italianas competentes, en un espíritu de completa, transparente y total cooperación. Después de trabajar con los mejores expertos internacionales en rescate, Smit Salvage BV, para retirar el fuel que contenían los tanques del Costa Concordia, y de presentar un plan para retirar otros materiales y contaminantes potenciales (que ya está listo para ser puesto en marcha tan pronto como las condiciones climatológicas lo permitan), Costa Cruceros también está trabajando con el máximo compromiso y rapidez para retirar el barco, totalmente consciente de que es una prioridad para mantener el respeto al medio ambiente de Giglio y el turismo de la isla. La compañía ha creado un comité técnico, formado por representantes de Costa Cruceros, Carnival Corporation & plc, Fincantieri, RINA y expertos del sector, incluyendo académicos, que trabajarán para diseñar el mejor plan posible, en colaboración con las autoridades competentes. Tal y como se ha avanzado en una carta enviada al Comisario de Emergencia del Costa Concordia, Franco Gabrielli, Costa Cruceros ha convocado a licitación a 10 empresas de todo el mundo para que presenten un plan de trabajo para la retirada completa del casco del Costa Concordia. La invitación ha sido realizada a los operadores líderes en el mundo, con capacidad para llevar a cabo este trabajo en el menor tiempo posible y asegurar la máxima seguridad y el menor impacto medioambiental: 1) Smit Salvage BV, 2) Svitzer Salvage BC, 3) Mammoet Salvage BV, 4) Titan Salvage, 5) Resolve Marine Group Inc., 6) T&T Marine Salvage Inc., 7) Donjon Marine Inc., 8) Tito Neri S.r.l., 9) Fukada Salvage & Marine Works Co. Ltd., 10) The Nippon Salvage Co Ltd. Los planes tendrán que ser presentados a Costa Cruceros a principios de marzo de 2012, para su evaluación conjunta con el Comité Científico de Protección Civil y posterior selección del más adecuado a finales de marzo de 2012. Este calendario es el mejor posible en una situación de este tipo, a pesar de que no se puede descartar que haya retrasos debido a la complejidad de la operación.

LUNES, 13 DE FEBRERO DE 2012

14.30 (CET)Esta mañana, a las 09.00 am se ha completado la extracción de los 103 m3 de combustible del primer tanque del barco. Las operaciones de extracción continúan en estos momentos en el segundo tanque. El bombeo del combustible comenzó ayer a las 05.00 pm por parte de la empresa "Neri/ Smit Salvage" y se ha realizado a razón de 10 m3/hora, gracias a las benignas condiciones meteorológicas.Costa Concordia. 13 de enero de 2012. En memoria.Un mes después de aquella terrible noche, todos nosotros desde Costa Crociere renovamos nuestras más sinceras condolencias para los familiares y amigos de todos nuestros Huéspedes y miembros de la tripulación que perdieron sus vidas en este trágico incidente. Estos han sido los días más tristes que jamás hemos vivido en la historia de nuestra Compañía. Todos nosotros hemos experimentado, y con nosotros todos aquellos que nos conocen, un desconcierto, una tristeza y profundo dolor, que jamás imaginamos pudieran ser posibles. Este trágico suceso no debería haber ocurrido. Nunca olvidaremos a quienes perdieron sus vidas y a aquellos otros que experimentaron momentos de pánico frente a la isla de Giglio. Nos comprometemos a hacer que algo como esto nunca más vuelva a ocurrir.

MARTES, 14 DE FEBRERO DE 2012

Costa Cruceros confirma la ampliación de los plazos de la propuesta de compensaciones hasta el 31 de marzo de 2012. Esta decisión ha sido tomada para ofrecer a los pasajeros más tiempo para que evalúen la propuesta y ejerzan sus derechos con tranquilidad. Además de extender la fecha para aceptar la propuesta, la compañía confirma el mismo paquete de compensaciones sencillo, efectivo y fácilmente canjeable que ofreció el pasado 27 de enero de 2012.

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La ampliación del plazo no tendrá ningún impacto en el proceso de reclamaciones, sino que está destinada a satisfacer las peticiones expresadas por alguno de los clientes. El paquete de compensaciones es válido sólo para los pasajeros que han regresado a casa. Las familias de las víctimas y los pasajeros que resultaron heridos o lesionados de forma permanente estarán cubiertos por una propuesta diferente, que tendrá en cuenta sus circunstancias individuales.

JUEVES, 16 DE FEBRERO DE 2012

En respuesta a la decisión de la Asociación Italiana de Consumidores, Codacons, de presentar una denuncia contra el Presidente y CEO de Costa Crociere y otros ejecutivos de la compañía, anunciada el miércoles 15 de febrero por la agencia de noticias italiana ANSA, la compañía se reserva el derecho de tomar cualquier decisión necesaria, incluyendo cualquier acción legal requerida, para proteger su reputación y la de sus ejecutivos.

VIERNES, 17 DE FEBRERO DE 2012

16.00 (CET) La Oficina del Comisario de Emergencias del Concordia y Costa Crociere han anunciado que el bombeo de combustible del Costa Concordia ha sido continuo durante todo el día desde las 5 pm del 12 de febrero de 2012, de acuerdo con el plan ideado por el equipo Neri / Smit Salvage. Desde que comenzaron las tareas de extracción del combustible hasta las 7 de la mañana del 17 de Febrero, se han bombeado un total de 952 metros cúbicos de fuel procedentes de 4 tanques ubicados en la parte delantera del barco. Aún quedan por extraer 1,428 metros cúbicos de combustible de 13 tanques de los cuales 576 metros cúbicos se encuentran en la parte delantera del barco. De acuerdo con el programa elaborado por los expertos de Neri / Smit Salvage, si el mar y las condiciones climatológicas continúan siendo favorables, todo el fuel que todavía está a bordo del Costa Concordia será extraído dentro de las próximas 3 semanas laborables. Desde el principio, la prioridad de Costa Crociere ha sido garantizar la máxima seguridad, el menor impacto medioambiental y la protección del medio ambiente de Giglio así como de la industria turística de la isla, a la vez que extraer el combustible en un plazo razonable de tiempo. Tanto el procedimiento de extracción de fuel como las demás operaciones programadas en el Costa Concordia están siendo llevadas a cabo conjuntamente y con total cooperación entre Costa Crociere y la Oficina del Comisario de Emergencias del Concordia.

17.30 (CET)Con respecto a la historia descubierta por el programa de televisión italiano Striscia la Notizia”, sobre una mujer italiana que afirmó haber sufrido un aborto involuntario a causa de accidente del Costa Concordia, la Compañía ha anunciado su intención de presentar una queja ante las autoridades judiciales pertinentes así como que tomará medidas similares en respuesta a estafas parecidas o intentos de especulación a raíz de la tragedia del Concordia. La Compañía ha confirmado que ni la mujer ni su marido viajaban en el Costa Concordia el día 13 de enero. "Striscia la Notizia" durante las emisiones del programa los días 14, 15 y 16 de febrero, discutió el caso de un par de autoproclamados sobrevivientes del naufragio del Costa Concordia y su abogado ya que ellos han aparecido en varios programas de televisión y su historia ha recibido una importante cobertura en diarios, agencias de noticias así como en páginas web no sólo de Italia sino del extranjero. A través de su abogado la pareja pidió a Costa Crociere una indemnización de 1 millón de euros por concepto de daños y perjuicios pues la mujer estaba supuestamente embarazada de cinco meses y perdió a su bebé días después de escapar del barco encallado en la costa de la isla de Giglio.

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"Striscia la Notizia" investigó el caso y descubrió que la historia había sido inventada por la pareja haciendo uso incluso de identidades falsas y que ninguno de ellos había estado a bordo del Concordia en el día del naufragio.“

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costa concordia · el comandante francesco schettino contactó los propietarios del crucero 15...

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