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COORDINACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO
MANUAL OPERATIVO ORDENES DE SERVICIO
MANUAL OPERATIVO PARA SOLICITUD DE SERVICIO TÉCNICO
Modulo Operativo de Tecnologías de la información.
La Direccion de Tecnología de la Información, en su división de Soporte Técnico (Help Desk) es un área que proyecta tareas de mantenimiento correctivo y preventivo de software y hardware. Asesorando en la adquisición, actualización y mantenimiento del equipamiento informático y generando políticas de uso y manejo del recurso informático de la institución. Su principal función, es brindar soporte técnico preventivo, correctivo, asistencia técnica a usuarios de equipos y herramientas informáticas dentro de la institución. Una de sus principales funciones es diagnosticar, documentar y atender todo problema técnico que el usuario pueda tener en el día a día en el uso del Hardware y Software de los equipos informáticas; proporcionando de este modo un Servicio de atención al cliente especializado, en la reparación, capacitación y asesoría técnica del equipamiento informático.
Ordenes de Servicio de SPT
Las Órdenes de Servicio (ODS) son todas aquellas solicitudes que el usuario reporta generalmente como FALLA
TÉCNICA, pero a su vez pueden dividirse entre las más comunes:
Falla Técnica
Consulta Técnica
Mantenimiento
Requisición de Insumos de TI
Mismas que podrán ser catalogadas y documentadas para su atención de 3 formas:
Orden de Servicio en Sitio (Rectoría): Son todas aquellas que podrán ser atendidas en sitio, esto implica
que el Ejecutivo de Soporte Técnico, realizara un diagnóstico de forma presencial y al momento,
normalmente atendidas y resueltas el mismo día de la solicitud, aplicable solamente a las oficinas
centrales de la RECTORÍA.
Orden de Servicio en Sitio (Foráneo): Son todas aquellas solicitudes que son generadas desde los
planteles foráneos, esto implicaría generar 2 tipos de diagnóstico:
o Diagnostico Remoto por Software. El diagnostico se, realiza mediante un diagnóstico de forma
Remota (Orden de Servicio Remoto), mismo que podría ser resuelto vía Software, o en su
defecto será programado para una Orden de Servicio en sitio.
o Diagnostico Remoto por Hardware. Este diagnóstico es el resultado de una revisión vía
remota, la cual no permite resolver el problema vía Software, y asume una reparación o un
mantenimiento en sitio. El cual deberá de ser agendado y programado mediante un plan de
trabajo de SPT planificado desde la Coordinación de Soporte Técnico.
Orden de Servicio Remoto: Son todas aquellas solicitudes que pueden ser atendidas mediante un
diagnostico remoto y que pueden ser atender vía Software; normalmente son Órdenes de Servicio de
tipo consulta o asesoría técnica de algún programa informático, o de fallas propias del Sistema
Operativo del Ordenador de Escritorio.
DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA ORDEN DE SERVICIO
1.- SOLICITUD DE ORDENE DE SERVICIO
5.- REVISIÓN DEORDENES DE SERVICIO
2.1.- SOLICITUD DEINSUMOS Y/O REQUERIMIENTOS
4.- DOCUMENTACIÓNDE ORDENES DE SERVICIO
2.- ANÁLISIS Y LOGÍSTICADE ORDENES DE SERVICIO
6.- CIERRE DEORDENES DE SERVICIO
3.- ASIGNACIÓN DEORDENES DE SERVICIO
LEVANTAMIENTO DE ORDENES DE SERVICIO DE SPT
1. Solicitud de Orden de Servicio: Las solicitudes al área operativa de Soporte Técnico de TI, deberá ser
estrictamente levantada mediante un Ticket de Servicio SAii, el cual se podrá generar de 2 formas:
1.1. Solicitud de levantamiento SAii.
1.2. Mediante Call Center.
LOGÍSTICA DE ORDENES DE SERVICIO
2. Análisis y Logística de Ordenes de Servicio: Una vez se tenga el levantamiento realizado, es muy
importante conservar y recordar el Número de Ticket asignado a esta orden de servicio, ya que será con
este número con el que el área de Logística de TI te brindara seguimiento oportuno y preciso del estado
del servicio que se te brindara, y te será solicitado durante todo el proceso operativo.
ORDENES DE SERVICIO EN REVISIÓN
2.1. Solicitud de Insumos y/o Requerimientos. Todos los Tickets de servicio, que presentan una
dependencia adicional como lo pude ser:
Requisición de Insumos.
Reparaciones Técnicas.
Dependencia de proveedores externos
Serán colocados en REVISIÓN, mismo que será documentado y archivado para su próxima atención;
esto debidos a que se tendrá que realizar una Logística adicional para poder brindar el servicio
solicitado, y estará sujeto a los tiempos de los Departamentos involucrados en dicho proceso.
ASIGNACIÓN DE ORDENES DE SERVICIO
3. Asignación de Ordenes de Servicio: Una vez se tenga todos los requerimientos necesarios y el diagnóstico
completo, el Ticket será asignado a un Ejecutivo de Soporte Técnico, el cual brindara el servicio de 2 formas
posibles.
Soporte Técnico en Sitio
Soporte Técnico Remoto
DOCUMENTACIÓN DE ORDENES DE SERVICIO
4. Documentación de Ordenes de Servicio: Cada Ticket de servicio, será DOCUMENTADO por el Ejecutivo de
Soporte Técnico asignado, este proporcionara información detallada de todo lo que se realizó para la
atención del mismo y quedara archivada en el historial de seguimientos para una validación del servicio.
REVISIÓN DE ÓRDENES DE SERVICIO
5. Revisión de Ordenes de Servicio: Una vez DOCUMENTADO el ticket, el usuario podrá realizar una valoración
del servicio brindado, esto con la finalidad de calificar el desempeño y la atención que se le brindo por
parte del área operativa de Soporte Técnico de TI. Teniendo como posibilidad valorar lo siguiente.
5.1. Si el servicio se realizó correctamente. La Orden de Servicio se Cerrara satisfactoriamente, guardando
una estadística de valoración y comentarios Asia el Ejecutivo y el Servicio Proporcionado.
5.2. Si el servicio se concluyó o quedo incompleto. Si la Orden de Servicio no fue concluida, el usuario
tendrá que documentar la falta de atención del servicio, y posteriormente, el ticket se volverá a
apertura, para una nueva REVISIÓN la cual estará valorada por el área de Logística de TI.
CIERRE DE ORDENES DE SERVICIO
6. Cierre de Ordenes de Servicio: Una vez valorado y calificado el servicio operativo por parte del usuario final,
se procederá al CIERRE de la orden de servicio, como un proceso finalizado, por parte del área de Soporte
Técnico de TI.
ING. JESUS FERNANDO RODRÌGUEZ SALAS
DIRECCION DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
(477) 343 3218
(477) 716 8000 Ext. 128 Blvd. Adolfo Lopez Mateos, Esq. Aquiles Serdán
Zona Centro, León Guanajuato